xxxxx信息技術有限公司技術部門工作管理和考核制度V2.0二零一四年四月總那么1目的明確技術部門售前、實施、售后運維的管理工作和考核制度，標準各部門職責及相關接口配合，保證公司工程結果滿足合同約定，特制定本文件。2適用范圍本制度適用于xxxxx信息技術有限公司技術部門的所有技術人員。3技術組織架構注：實施經理和售后運維經理為AB角色，除售前工程師外，其他技術工程師由實施經理及售后運維經理共同管理，平時由售后運維經理作為A角色，管理協調所有技術工程師，當A角色不在公司時，由B角色替代A角色進行管理協調；當有新工程需實施時，由實施經理和售后運維經理溝通協商，根據工程情況及技術工程師的能力綜合考慮，選定工程經理及實施工程師，分派到工程實施組，由工程實施經理進行直線管理，工程完成后，回歸售后運維組管理。售后工程師和駐場運維工程師都統稱為技術工程師，工程經理和實施工程師由技術工程師隊伍根據工程情況進行抽選。4技術部門及技術崗位職責4.1技術部門職責負責公司售前、售中、售后運維等技術工作的管理。負責公司技術部門制度的完善和管理。負責技術部人員工作的評審和考核。負責公司各類技術文件的管理。負責產品的選型及提出技術改造方案。負責協助相關部門實施客戶效勞及處理客戶投訴。負責及時指導、處理、協調和解決工程出現的技術問題，確保工程的正常進行。配合其他部門解決公司出現的新問題。按時完成公司領導交辦的其他工作任務。4.2技術總監(jiān)職責負責組織公司各種規(guī)章制度的宣貫和執(zhí)行。負責組織編制技術部門的各種規(guī)章制度并貫徹執(zhí)行。負責對技術部門各項職責組織實施，并對完成情況進行審核。負責技術部門人員的工作考核，員工的招聘、崗位調動和辭退。負責組織完成所有工程的售前、實施、售后運維和監(jiān)理工作。負責參與公司重大問題的決策。參與產品選型及其供方的選擇和評審。負責對內部方案設計文件、招投標文件、合同文件、工程圖紙、工程實施方案、驗收文檔等文件進行審核或會簽。參與工程的驗收及內部評審。負責技術部門的費用審核和工程獎金分配。完成總經辦交辦的各項工作。4.3售前經理及售前工程師工作職責4.3.1售前經理工作職責負責參與編制和完善技術部門的各種規(guī)章制度并貫徹執(zhí)行。負責完善售前工作制度及考核制度。負責公司售前工作技術文件〔售前知識庫〕的管理。負責技術部門的培訓工作。負責供給商技術交流工作。負責對售前工作的組織實施，定期匯報進展情況，并對完成情況進行審核。負責各售前工程師的工作分派及考核，并按時提交售前工程師的月度考核表。負責組織完成所有新工程的售前工作。負責與銷售部門的接口工作，按時保質完成方案的編寫，并及時匯報工作進展。負責與商務部門的接口工作，及時完成設備清單及詢價工作。負責深化實施方案，并與實施組進行工作交接。參與產品選型及其供方的選擇和評審。負責對內部方案設計文件、招投標文件等文件進行歸檔和審核。參與工程售前工作的內部評審。負責售前工作的費用預算和參與工程售前獎金分配。對售前工程師的招聘、調整和辭退有建議權。完成公司領導安排的其他工作。4.3.2售前工程師工作職責參與完善售前工作制度及考核制度。參與完善公司售前工作技術文件〔售前知識庫〕。按照售前經理安排完成工程的售前工作，并定期匯報進展情況。負責了解用戶需求、方案演示和技術答疑等工作。負責供給商技術交流工作。負責參與技術部門培訓工作。負責深化實施方案，并與實施組進行工作交接。參與工程(自已負責)售前工作的內部評審。完成公司領導安排的其他工作。4.4實施經理、工程經理及實施工程師工作職責4.4.1實施經理工作職責負責參與編制和完善技術部門的各種規(guī)章制度并貫徹執(zhí)行。負責完善工程實施工作制度及考核制度。負責公司工程實施工作技術文件〔工程實施知識庫〕的管理。參與技術部門的培訓工作。參與供給商技術交流工作。負責對工程的組織實施，定期匯報進展情況，并對完成情況進行審核。負責各工程經理及實施工程師的工作分派及考核，并協助售后運維經理對實施工程師進行月度考核。負責組織完成所有新工程的實施工作。負責與銷售部門的接口工作，按時保質完成工程的實施，并及時匯報工作進展。負責與商務部門的接口工作，及時完成設備清單調整及變更工作。參與深化實施方案，并與售前組進行工作交接。參與產品選型及其供方的選擇和評審。負責對內部實施方案、實施組織方案、培訓方案、驗收文檔等文件進行歸檔和審核。負責工程實施工作的內部評審。負責與售后運維組的工程交接工作。負責實施工作的費用預算和參與工程實施獎金分配。對工程經理和實施工程師的調整有建議權。完成公司領導安排的其他工作。4.4.2工程經理工作職責參與完善工程實施工作制度及考核制度。參與完善公司工程實施工作技術文件〔工程實施知識庫〕。按照實施經理安排完成工程的實施工作，并定期匯報進展情況。負責深化實施方案，并與售前組進行工作交接。負責實施方案、施工組織方案、培訓方案、驗收文檔等文件的編寫和審核。負責與用戶在實施階段的溝通協調。負責工程實施全過程管理及實施工程師的管理。負責與施工隊的溝通協調，并協助商務與施工隊簽訂施工外包合同。負責與銷售部門的接口工作，按時保質完成工程的實施，并及時匯報工作進展。負責與商務部門的接口工作，及時完成設備清單調整及變更工作。負責工程所有驗收的整理及歸檔工作。參與工程實施工作的內部評審。對實施工程師的工作調整有建議權。完成公司領導安排的其他工作。4.4.3實施工程師工作職責參與完善工程實施工作制度及考核制度。參與完善公司工程實施工作技術文件〔工程實施知識庫〕。按照工程經理安排完成工程的實施工作，并定期匯報進展情況。參與深化實施方案。參與實施方案、施工組織方案、培訓方案、驗收文檔等文件的編寫。負責與用戶在實施階段的溝通協調。負責工程實施過程的溝通協調工作。負責與施工隊的溝通協調，并對施工隊現場施工進行管理。參與工程所有驗收的整理及歸檔工作。完成公司領導安排的其他工作。4.5售后運維經理、售后工程師及駐場運維工程師工作職責4.5.1售后經理工作職責負責參與編制和完善技術部門的各種規(guī)章制度并貫徹執(zhí)行。負責完善售后運維工作制度及考核制度。負責公司售后運維工作技術文件〔售后運維知識庫〕的管理。參與技術部門的培訓工作，并協助售前經理制定培訓方案，不定期對技術工程師進行培訓。參與供給商技術交流工作。負責對工程的售后運維，定期匯報工作情況，并對完成情況進行審核。負責各售后工程師和運維工程師的工作分派及考核，并按時提交實施工程師的月度考核表。負責組織完成所有新工程的售后運維工作。負責與銷售部門的接口工作，將用戶的情況及時反應，協助銷售對更換及新購設備進行報價。負責與商務部門的接口工作，按照返修及核價流程實施。負責配合售前組的搭建演示環(huán)境。負責對各種內部售后運維文件進行歸檔和審核。負責售后運維工作的內部評審。負責售后運維工作的費用預算和參與售后運維獎金分配。對售后工程師和運維工程師的招聘、調整和辭退有建議權。完成公司領導安排的其他工作。4.5.2售后工程師〔技術工程師〕工作職責參與完善售后運維工作制度及考核制度。參與完善公司售后運維工作技術文件〔售后運維知識庫〕。按照售后運維經理安排完成工程的售后運維工作，并及時匯報進展情況。參與售后各類文件的編寫及歸檔工作。負責與用戶在售后階段的溝通協調。參與配合售前組的搭建演示環(huán)境。參與對各種內部售后運維文件進行歸檔和審核。不定期參加公司的技術培訓。參與公司月度考核工作。完成公司領導安排的其他工作。駐場運維工程師〔技術工程師〕工作職責參與完善售后運維工作制度及考核制度。參與完善公司售后運維工作技術文件〔售后運維知識庫〕。負責正面宣傳公司的系統方案和產品。按照售后運維經理安排及運維合同要求完成駐場運維工作，并定期匯報進展情況。負責及時反映用戶現場的動向。負責將用戶的情況及時反應，協助銷售對更換及新購設備進行報價。負責按照公司制度對設備進行返修及更換。參與售后各類文件的編寫及歸檔工作。負責與用戶在售后階段的溝通協調。不定期參加公司的技術培訓。參與公司月度考核工作。完成公司領導安排的其他工作。售前工作制度1.1工作范圍1、售前工程支持：按照工程售前支持的具體要求完成各項任務。2、客戶技術支持：除售前工程外，參與客戶組織或參加的工程評審、技術討論活動，進行技術演示、講解、答疑等。3、市場技術支持：配合市場部的市場宣傳和推廣，進行技術材料的撰寫和演示等。4、供給商技術交流：與上游供給商進行技術交流，與合作廠商協同進行產品推薦和工程售前合作。5、市場信息搜集：對市場技術現狀和開展方向進行跟蹤和學習，了解競爭對手的優(yōu)缺點。6、業(yè)務學習培訓：參與公司、部門的業(yè)務培訓和系統培訓，并持續(xù)不斷地自我知識更新和補充。7、售前知識庫建設：售前知識庫持續(xù)完善和更新，以知識庫為根底，提高工作效率和質量。1.2售前工程支持的階段售前工程支持分為6個階段：接觸階段、咨詢階段、跟蹤階段、招標階段、投標階段、實施階段。售前工程師的各項工作主要是圍繞這6個階段開展的。1、接觸階段接觸階段一般是針對剛開始接觸的潛在客戶。該階段售前人員與銷售人員一起拜訪潛在客戶，進行初步溝通，溝通方法有：口頭交流、PPT或系統演示等。通過溝通了解客戶初步的需求和思路，為下一階段做鋪墊。此階段售前工作對應CRM系統的第二階段深度接觸第2.2項，由售前提交“客戶需求說明書〞和“勘察表〞，并上傳到CRM。2、咨詢階段咨詢階段主要是為客戶提供針對性的解決方案，在初步接觸的根底上，對客戶的需求和思路進一步深入了解，根據情況整理出專業(yè)的解決方案類型的文檔和演示PPT等，目的是提出潛在工程的具體工作任務〔包括范圍、內容、合理的預算等〕、引導客戶的思路、取得客戶的初步信任。此階段售前工作對應CRM系統的第二階段深度接觸第2.5項，主要是由售前對客戶講解方案，提交“講解表〞和“配單〞，并上傳到CRM。3、跟蹤階段從客戶接到解決方案到客戶單位的工程立項還要有大量的工作要做，如向領導匯報，取得單位領導、本單位業(yè)務部門、信息化管理部門和財務部門的支持，以及獲得政府信息化主管單位和財務單位的批準等。在本階段售前人員的工作就是積極配合客戶逐步推進這些工作。跟蹤階段的工作比擬雜，包括根據意見修改方案和報價、整理多種格式的匯報材料和方案、預算表、對問題的說明材料等等。此階段售前工作對應CRM系統的第三階段方案確認第3.2、3.3、3.7、3.8項；對應第3.2項主要是由售前發(fā)出勘察表、客戶需求說明書、技術方案、產品清單，由技術總監(jiān)復審，再由銷售復審，最到給總經辦終審。對應第3.2項總經辦終審通過后，由售前負責案例功能演示。對應第3.2項由商務部發(fā)出最終方案，技術部進行復審，總經辦進行終審。對應第3.2項由商務部發(fā)出招標文件檢查表，由技術部進行復審，銷售部進行復審，再提交到總經辦。4、招標階段當跟蹤階段的各項工作已經落實，特別是工程已經獲得政府信息化主管單位和財務單位的批準，成功立項后，工程進入招投標選擇供給商。招標階段要積極影響招標文件的形成。售前人員的工作有整理有利的工程供給商資格、投標條件、評分標準、付款方式、貨物要求等，最終形成對公司有利的招標文件。此階段售前工作對應CRM系統的第四階段招投標第4.2項，主要是由售前根據投標文件出“星號表〞和“評分指引表〞。5、投標階段投標階段是根據公示的招標文件進行投標工作。制定合理的投標方案并認真填寫投標審查表后，投標工作要嚴格按照投標方案進度執(zhí)行，售前人員要負責投標技術方案、實施方案、售后效勞等局部，同時配合商務人員進行報價和技術應答等，投標工作要認真細致，根據招標文件及投標審查表進行逐項落實和完善。參加開標，進行投標演示和技術答疑。6、實施階段實施階段由工程組進行主導，售前人員要與工程組溝通工程的前期情況，交接相關資料。工程后期，跟蹤工程實施情況，對工程過程的需求變化和工程完成的系統功能進行學習和消化，對售前階段完成的方案進行更新，使得以后的方案根據貼近用戶需求。1.3工作流程1.3.1投標流程“投標方案〞審查〔修改〕“投標工作審查表〞審查〔修改〕按照投標方案分配任務撰寫投標技術文件〔技術設計方案、實施方案、培訓方案、售后效勞方案、技術響應等〕撰寫其他技術內容〔分項、產品說明、技術偏離、售后效勞承諾等〕技術文件審查〔修改〕投標文件整體審查〔修改〕投標演示系統準備〔參考演示系統安裝部署流程〕投標演示PPT準備預演示投標〔出差〕開標1.3.2解決方案流程〔咨詢階段〕售前支持需求〔銷售填寫售前支持需求表〕售前與銷售溝通，了解情況，統一口徑建立售前工程〔潛在工程〕記錄〔參見潛在工程跟蹤〕現狀及需求調研〔現狀：組織機構、業(yè)務和信息化部門情況、網絡、硬件和機房、軟件、業(yè)務系統、數據等；需求：確定工程的范圍、業(yè)務需求、技術要求等〕方案方案收集材料、確定思路撰寫方案方案審查〔修改〕銷售報價更新售前工程跟蹤表〔參見潛在工程跟蹤〕1.3.3解決方案修改流程〔跟蹤階段〕銷售與售前溝通，口頭溝通，了解情況，統一口徑需求變化調研方案修改方案審查〔修改〕銷售報價更新售前工程跟蹤表〔參見潛在工程跟蹤〕1.3.4其他文檔流程〔跟蹤階段〕銷售與售前溝通，口頭溝通，了解情況，統一口徑客戶溝通整理文檔修改方案審查〔修改〕銷售報價更新售前工程跟蹤表〔參見潛在工程跟蹤〕1.3.5潛在工程跟蹤建立售前工程〔潛在工程〕記錄更新售前工程跟蹤表〔每周提交更新后的售前工程跟蹤表〕1.3.6演示任務流程演示任務方案演示系統〔虛擬機〕測試整理PPT演示總結1.3.7演示系統安裝部署流程演示系統部署方案協調進行虛擬機系統安裝測試部署虛擬機系統寫部署和訪問簡要說明備份虛擬機系統1.3.8出差工作流程出差行政流程審批去出差出差回來填寫出差報告1.3.9根底資源更新流程更新方案根據產品和工程的需求變化收集資料更新內容提交更新內容審查更新內容入庫1.3.10培訓流程培訓方案根據方案自學匯總問題培訓安排組織簽到培訓后階段提出問題培訓反應1.4售前知識庫和資料庫1.4.1知識庫建設業(yè)務庫用于存放業(yè)務資料，包括各類法律法規(guī)、通知、行業(yè)資料、業(yè)務標準等。競爭對手和合作廠商的產品〔除集成產品外〕資料及其他各行業(yè)產品資料。技術庫用于存放各種軟件平臺和開發(fā)技術資料，包括操作系統、數據庫、GIS平臺、中間件平臺、各類開發(fā)技術如.net、消息隊列、SOA、數據遷移、ETL、數據倉庫等。標準庫各類信息化標準〔網絡、系統建設、數據庫等〕。集成知識庫各類集成產品的知識庫。1.4.2根底資源庫文檔模版格式標書模版建設方案模版PPT模版標準方案庫標準方案庫，根據業(yè)務建庫，每個業(yè)務下至少包括三種詳細程度的方案(1主方案2備方案)，結構如下：業(yè)務1簡單具體詳盡〔投標用〕業(yè)務2簡單具體詳盡〔投標用〕業(yè)務3……標準PPT公司介紹產品、解決方案介紹案例介紹標準演示系統1.4.3招投標資料庫招投標文件庫存放公司歷年的招投標文件的歸檔材料。招標標準資料案例庫公司資質技術特點評分方法投標標準資料評分響應系統圖片庫實施方案售后效勞人員簡歷庫副標文檔庫1.5售前工程考核制度考核對象以工程為單位，對售前團隊進行綜合考核，包括售前組長及參與售前工作的其他技術工程師?？己藭r間完成售前和實施的交接工作后，由工程售前工程師提交工程售前考核表后一個星期內。考核形式以工程總結會形式，參會人員包括售前組長、工程經理、銷售代表、商務代表、技術總監(jiān)和總經辦等，總經理選擇列席會議。1.5.4考核細那么1、對所有已完成售前工作并可實施的工程進行考核，采取自評、銷售代表、工程經理和上級領導考核綜合評判的方法，以考核結果為根底確定工程獎金。2、對工程的考核，采取對每個售前工程的績效進行考核，以考核結果為根底確定最終的工程獎金，基數工程獎金為工程合同總額的0.5%，全額工程獎金=基數工程獎金*工程復雜度模型系統*時間系數。具體見表。工程售前績效考核為A〔90-100分〕者，全額工程獎金；工程售前績效考核為B〔80-89分〕者，全額工程獎金80%；工程售前績效考核為C〔70-79分〕者，全額工程獎金60%；工程售前績效考核為D〔60-69分〕者，全額工程獎金40%；工程售前績效考核低于60分者，工程獎金為0；用戶評價差或受到用戶投訴，有以上任一情況者，工程獎金為0；工程售前績效考核連續(xù)3個D者，將暫停售前工作。3、工程售前考核表填寫說明：工程概況：描述整個工程售前的大致情況，包括用戶需求、時間要求、修改次數、演示情況、招投標情況等。工程工期：填寫工程方案和實際完成的天數，其中實際工期以現場和用戶了解需求及方案擬定、招投標的實際天數來計算。工程復雜度類型：簡單型：采用非常確定的技術，風險低，工期短，并且擁有適宜的可用資源，工程復雜度模型系數分別為0.8、0.9、1〔簡易法庭和審訊室、標準法庭、擴展法庭〕；技術復雜型：使用對公司來說較新的技術或新的設備，或者是以一種創(chuàng)新的方法來使用舊技術，工程復雜度模型系數為1.1；組織復雜型：工程涉及公司的重大變動或工程的范圍涵蓋整個公司，工程復雜度模型系數為1.2；關鍵任務型：具有技術和組織復雜型工程的所有特點，在公司中是很重要的，工程復雜度模型系數為1.3。時間難度系數：高難度：用戶沒有任何確切的需求需經過反復屢次溝通才能確定最終需求，用戶單位有人反對，工程采用新技術或需重新開發(fā)應用，風險系數為1.2；中難度：用戶有初步的需求，可通過溝通3-5次才能確定最終方案，用戶單位沒人反對，采用的新技術或重新開發(fā)應用有完善的解決方案，風險系數為1.1；低難度：用戶有明確的需求或通過1-2次溝通就能確定最終方案，用戶單位各方非常配合，沒有采用新技術或不需重新開發(fā)，工程復雜度模型系統為1。綜合分數=〔自評總分+銷售代表總分+商務代表總分+工程經理總分+上級考核總分〕/4。獎金分配根據工程實施考核結果進行工程獎金分配，具體如下：售前組長：根據工程經理在工程中的奉獻度，以及考核結果，獎金為最終工程獎金的30%-60%。技術工程師：根據參與售前工作的所有技術工程師在工程中的奉獻度，以及考核結果，獎金為最終工程獎金的40%-70%。技術部資金池：將工程獎金預定數減去最終工程資金數所得的數額放進技術部資金池。技術總監(jiān)以最終工程獎金的30%進行獎勵。其他額外的工程獎金獎勵。在工程尾款〔除質保金〕回收后，進行獎金分配，按季度進行計發(fā)，在每年的三月、六月、九月、十二月的最后一個星期。2.5.6工程售前考核表工程售前考核表工程名稱：售前組長：工程概況工程工期方案完成工期工期提前或滯后原因實際完成工期工程復雜度類型□簡單型〔□簡易□審訊□標準□擴展〕□技術復雜型□組織復雜型□關鍵任務型時間難度類型□高難度□中難度□低難度工程售前獎金預定工程考核內容配分自評銷售代表商務代表工程經理上級考核工程工期40%合理調整工期，工期提前，每提前10%加1分31-40

能時時跟進，按期完成任務30

在監(jiān)督指導下能完成任務，工期滯后，每滯后10%扣1分30以下

方案質量60%方案能出色、準確、準時地完成，用戶、商務、銷售、工程經理非常滿意50-60

按期完成方案，質量尚好,但還可以再加強，用戶、商務、銷售、工程經理滿意35-49

方案有少數局部的錯漏，經指正后能及時更正，用戶、商務、銷售評價合格20-34

方案質量不佳,錯漏較多，用戶、商務、銷售評價差或沒有用戶評價20以下

總分綜合分數審核意見實際獎金分配售前組長技術工程師技術部資金池備注：附上工程售前總結和銷售反應的用戶滿意度供參考和評審。技術總監(jiān)總經理

考核日期

實施工作制度2.1工作范圍工程中標簽訂合同后，由技術部門組織工程團隊對工程進行實施，包括施工現場勘察、制定實施方案、協助商務確定施工隊、施工及設備安裝調試、培訓和驗收等。2.2工程實施階段工程實施分為4個階段：準備階段、施工階段、驗收階段、售后效勞階段。實施工程師的各項工作主要是圍繞這4個階段開展的。1、準備階段簽訂合同后，經過現場勘察和工程準備大會后，組建工程團隊，實行工程經理責任制；然后以工程部為主，與公司經營層和管理層、用戶進行配合，進行施工準備，使工程具備開工和連續(xù)施工的根本條件。這一階段主要進行以下工作:

(1)成立專門的工程部，根據工程管理的需要建立機構，配備管理人員。

(2)編制施工組織方案，主要是施工方案、施工進度方案和施工圖，用以指導施工準備和施工。

(3)制訂施工工程管理規(guī)劃，以指導施工工程管理活動。

(4)進行施工現場準備，使現場具備施工條件，利于進行文明施工。

(5)編寫開工申請報告，待批開工。此階段實施工作對應CRM系統的第六階段施工準備階段，由技術部組織內部會議，技術部、商務部、銷售部相關負責人參與，確定工程團隊成員及架構，由工程經理和售前進行技術交底〔包括需求、方案、清單、圖紙〕，根據需要由工程經理安排進行二次現場勘察，制定施工方案及采購清單，由商務落實貨期及本錢；與甲方召開協調會，確定雙方工程組成員及通訊錄，確定開工條件及施工進度表，確定庫房等施工配套條件，確定日常實施例會時間和人員，以上資料上傳至CRM。2、施工階段實施階段主要包括確定施工隊、指導施工隊現場施工、設備到貨及安裝調試等工作。實施階段包括進場開工和工程竣工整個過程。在這一過程中，工程部既是決策機構，又是責任機構。經營管理層、業(yè)主單位、監(jiān)理單位的作用是支持、監(jiān)督與協調。這一階段的目標是完成合同規(guī)定的全部施工任務，到達驗收的條件。這一階段主要進行以下工作:

(1)按施工組織設計的安排進行施工。

(2)在施工中做好動態(tài)控制工作，保證質量目標、進度目標、本錢目標、平安目標、變更控制目標的實現。

(3)管好施工現場，實行文明施工。

(4)嚴格履行工程合同，處理好內外關系，管好合同變更及索賠。

(5)作好原始記錄、協調、檢查、分析等工作。此階段實施工作對應CRM系統的第七階段工程施工，工程準備工作完成后，提交開工申請表給甲方簽字確認，安排施工人員進場，對施工前、中、后現場拍照記錄；工程部按時提交施工日志〔上傳至CRM〕和施工周報；設備到貨，雙方現場開貨檢驗、雙方對貨物到貨驗收報告進行簽收，對貨物進行拍照并入庫；施工期間，將涉及施工的工作聯系單、例會會議紀要、監(jiān)理通知單、變更單、工程進度款申請等相關文檔上傳至CRM，協助銷售收到工程進度款，由技術總監(jiān)和總經辦不定期對施工情況進行回訪；對設備進行安裝調試，擬寫設備安裝調試報告等。3、驗收階段這一階段可稱作"收尾階段"。其目標是對工程成果進行驗收、總結和評價，對外結清債權債務，結束交易關系。本階段主要進行以下工作:

(1)對工程進行竣工總結，并提交自檢報告和驗收申請。(2)按合同約定，對用戶進行培訓。(3)對工程進行初驗、試運行和終驗。(4)進行設備和資料移交。(5)工程總結和評審(6)工程全部結束，工程部解體。此階段實施工作對應CRM系統的第八階段工程驗收，工程準備工作完成后，進行內部驗收，提交自檢報告；對系統進行測試，提交測試方案和測試報告；準備好驗收相關文檔，包括到到貨簽收單、安裝調試報告、施工方案、測試報告、施工日志、培訓記錄等，提交驗收申請，對工程進行驗收，雙方簽字蓋章；提交用戶評價收，給用戶簽字蓋章；向公司提交紙質及電子檔驗收文件歸檔；工程驗收完成，協助銷售收取工程尾款。4、售后效勞階段這是工程實施的最后階段，即在交工驗收后，按合同規(guī)定的責任期進行用后效勞、回訪與保修，其目的是保證使用單位正常使用，發(fā)揮效益。在該階段中主要進行以下工作的技術咨詢和效勞。

(1)為保證工程正常使用而作必要的技術咨詢和效勞。

(2)進行工程回訪，聽取使用單位意見，總結經驗教訓，觀察使用中的問題，進行必要的維護，維修和保修。2.3工作流程2.3.1工程準備會流程確定工程準備會的地點、時間、參會人員及會議主題對工程進行概述，包括工程目標、范圍和要求等〔由銷售負責主講，售前補充〕確定工程管理團隊和職責分工，包括工程經理、銷售接口人、商務接口人、售前接口人，實施工程師等確定施工工期，包括開工、實施、培訓、驗收等工序工期確定實施費用，包括交通費、住宿費、招待費、驗收文檔等費用確定工程所需用到的設備清單明確工程實施的目標明確工程獎金工程風險分析及應對措施2.3.2現場勘察流程協同施工隊負責人、用戶、監(jiān)理等幾方一起現場勘察明確各個設備的安裝位置和安裝方式明確各個接口點的安裝位置和安裝方式〔直接出線、面板還是銅插等〕明確線纜敷設的線路及方式明確取電方式明確機柜安裝位置確定現場是否提供網絡確定施工時間根據現場勘察情況，編制施工方案和施工圖紙，并由用戶和監(jiān)理簽字確認現場勘察的其他考前須知2.3.3工程實施準備會流程組建工程部，確定工程團隊成員，明確各個成員的分工、職責明確用戶、監(jiān)理、工程經理、銷售接口人、商務接口人、售前接口人，實施工程師等角色的聯系方式和職責，確定工程通訊錄根據工程實際情況，確定設備到貨方案，并經審核后提交給商務〔商務根據到貨方案反應一份設備采購跟蹤情況表，明確各設備的實際可到貨時間，工程部根據反應情況對施工進度進行相應調整〕確定工程實施方案確定技術交底方案完善施工組織方案和實施方案，并提交給監(jiān)理和用戶審核2.3.4確認施工隊流程根據工程實際情況，聯系施工隊負責人現場勘察〔建議兩個施工隊以上〕明確現場施工內容及工作量明確施工要求，包括進度、質量、行業(yè)標準等要求施工隊進行報價工程經理協助商務和施工隊進行合同洽談根據各個施工隊的洽談情況，確定最終的施工隊簽訂外包施工合同2.3.5施工及設備安裝流程提交開工報告，用戶和監(jiān)理審核開工報告后，再進場開工協助施工隊辦理施工證，和施工隊再次明確現場施工要求線纜采購進場并進行線纜敷設設備和機柜進場，并進行安裝焊接線纜接頭，并接上設備進行調試所有系統進行聯調進行系統自檢，并提交自檢報告提交竣工報告2.3.6培訓流程準備好培訓資料，包括操作說明、使用手冊等提交培訓方案，包括培訓時間、地點、方式、人員等培訓簽到進行培訓簽署培訓反應表2.3.7驗收流程提交初步驗收申請報告進行初驗初驗通過后，進入試運行提交試運行報告提交終驗申請報告進行終驗終驗通過后，進行設備和文檔移交結算和回款2.3.8工程總結和評審流程由工程經理進行工程總結召開工程總結會，與會人員包括工程所有成員、銷售接口人、售前接口人、商務接口人、財務負責人、售后負責人等根據工程總結會情況，提交總結報告根據工程實施情況，由工程經理填寫實施考核表進行自評，并擬定工程獎金分配方案技術總監(jiān)對實施情況進行評審，并簽署評審意見實施考核表提交給總經理進行批示2.3.9實施文檔存檔流程整理所有實施文檔，包括紙質版和電子版單獨將其中一份三方簽署的終驗報告〔蓋紅章〕提交給公司檔案管理員，以便公司資質審查和投標所用由售后負責人負責審核工程經理提交的實施文檔，并作出評價將整理后的實施文檔紙質版提交給公司檔案管理員進行編制歸檔將整理后的實施文檔電子版提交到公司資料庫進行存檔工程結束，解散工程部2.4實施知識庫和資料庫2.4.1知識庫建設業(yè)務庫用于存放業(yè)務資料，包括各類行業(yè)實施標準和規(guī)定、行業(yè)實施標準等。技術庫用于存放各種軟硬件技術資料，包括庭審主機、攝像機、效勞器、資源管理系統、監(jiān)控系統、防火墻等。標準庫各類信息化標準〔網絡、系統建設、數據庫等〕。集成知識庫各類集成產品的知識庫。2.4.2根底資源庫文檔樣式工程準備會會議紀要工程通訊錄開工令開工申請表到貨方案實施方案施工組織方案實施方案方案方案報審表工程備忘錄工程變更單工程延期申請表會議紀要會議簽到表施工日報施工周報施工月報隱蔽工程驗收表工程聯系單自檢報告竣工報告竣工文檔清單設備材料報審表設備材料檢驗單系統試運行記錄工程初驗報告工程初驗報審表試運行報告培訓簽到表培訓反應表工程終驗報告工程終驗報審表設備移交表標準庫標準的實施組織方案和實施方案庫，根據業(yè)務建庫〔法院、檢察院、監(jiān)控、網絡等〕，結構如下：業(yè)務1業(yè)務2業(yè)務3……標準PPT數字法庭培訓檢察院審訊系統培訓……2.5實施工程考核制度考核對象以工程為單位，對實施團隊進行綜合考核，包括工程經理和實施工程師。考核時間完成工程的實施，向公司提交內驗資料，并通過內驗后，提交實施考核表后一個星期內。考核形式以工程總結會形式，參會人員包括工程經理、銷售代表、商務代表、技術總監(jiān)和總經辦等，總經理選擇列席會議?？己思毮敲?、對所有已完成的工程進行考核，采取自評、銷售代表和上級主管考核綜合評判的方法，以考核結果為根底確定工程獎金。2、對工程的考核，采取對每個實施工程的績效進行考核，以考核結果為根底確定最終的工程獎金，基數工程獎金為工程合同總額的0.5%，全額工程獎金=基數工程獎金*工程復雜度模型系統*風險類型系數。具體見表。工程實施績效考核為A〔90-100分〕者，全額工程獎金；工程實施績效考核為B〔80-89分〕者，全額工程獎金80%；工程實施績效考核為C〔70-79分〕者，全額工程獎金60%；工程實施績效考核為D〔60-69分〕者，全額工程獎金40%；工程實施績效考核低于60分者，工程獎金為0；工程工期低于25分、工程質量低于20分、工程費用低于15分者，有以上任一情況者，工程獎金為0；工程實施績效考核連續(xù)3個D者，將不再擔任工程經理。3、工程實施考核表填寫說明：工程概況：描述整個工程的大致情況，涵蓋幾個法庭，每個法庭的類型，施工地點，起始時間及結果時間，費用使用情況。工程工期：填寫工程方案和實際完成的天數，其中實際工期以在現場施工天數來計算。工程復雜度類型：簡單型：采用非常確定的技術，風險低，工期短，并且擁有適宜的可用資源，工程復雜度模型系數分別為0.8、0.9、1〔簡易庭、標準庭、擴展庭〕；技術復雜型：使用對公司來說較新的技術，或者是以一種創(chuàng)新的方法來使用舊技術，工程復雜度模型系數為1.1；組織復雜型：工程涉及公司的重大變動或工程的范圍涵蓋整個公司，工程復雜度模型系數為1.2；關鍵任務型：具有技術和組織復雜型工程的所有特點，在公司中是很重要的，工程復雜度模型系數為1.3。風險類型：高風險：用戶不配合，設備到貨時間不可控，工程采用新技術或需重新開發(fā)應用，風險系數為1.2；中風險：用戶通過溝通后可以配合，設備到貨時間通過協調可控，采用的新技術或重新開發(fā)應用有完善的解決方案，風險系數為1.1；低風險：用戶非常配合，設備到貨時間完全可控，沒有采用新技術或不需重新開發(fā)，工程復雜度模型系統為1。綜合分數=〔自評總分+銷售代表總分+上級考核總分〕/3。獎金分配根據工程實施考核結果進行工程獎金分配，具體如下：工程經理：根據工程經理在工程中的奉獻度，以及考核結果，獎金為最終工程獎金的30%-60%。實施工程師：根據實施工程師在工程中的奉獻度，以及考核結果，獎金為最終工程獎金的40%-70%。技術部資金池：將工程獎金預定數減去最終工程資金數所得的數額放進技術部資金池。技術總監(jiān)以最終工程獎金的30%進行獎勵。其他額外的工程獎金獎勵。在工程尾款〔除質保金〕回收后，進行獎金分配，按季度進行計發(fā)，在每年的三月、六月、九月、十二月的最后一個星期。2.5.6工程實施考核表工程實施考核表工程名稱：工程經理：工程概況工程工期方案完成工期工期提前或滯后原因實際完成工期工程費用費用預算費用超支或節(jié)約原因實際費用工程復雜度類型□簡單型〔□簡易□標準□擴展〕□技術復雜型□組織復雜型□關鍵任務型風險類型□高風險□中風險□低風險工程實施獎金預定工程考核內容配分自評銷售代表上級考核工程工期40%合理調整工期，工期提前，每提前10%加1分30-40

能時時跟進，按期完成任務30

在監(jiān)督指導下能完成任務，工期滯后，每滯后10%扣1分30以下

工程質量30%出色、準確，無任何過失，用戶、商務、銷售非常滿意〔表揚信〕30

按期完成任務，質量尚好,但還可以再加強，用戶、商務、銷售滿意25-29

工作疏忽,偶有小過失，用戶、商務、銷售評價合格20-24

工作質量不佳,常有過失，用戶、商務、銷售評價差或沒有用戶評價20以下

工程費用20%合理使用費用，與預算誤差缺乏5%20

節(jié)約預算6-20%，扣1分；超支預算6-20%，扣2分18-19

節(jié)約預算20%以上，每多10%扣1分；超支預算20%，每多10%扣2分〔缺乏10%，按10%算〕18以下

公司內驗10%按時提交內驗資料，公司內驗通過，結果10分10

公司內驗通過，10分以下，每扣一分相應扣一分；延后一天提交內驗資料扣一分〔工程驗收后一個星期內提交內驗資料〕10以下

總分綜合分數審核意見實際獎金分配工程經理實施工程師技術部資金池備注：附上工程實施總結和用戶滿意度調查表供參考和評審。技術總監(jiān)總經理

考核日期

售后工作制度3.1工作范圍1、根據合同及技術協議的要求，對保修期內，因產品的制造，裝配及材料等質量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應零配件。2、對保修期外的產品，通過商務報價〔包括零配件，人員出差等〕費用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意。3、對合同中要求進行安裝調試的，在規(guī)定的時間內，組織人員對產品進行安裝調試及對用戶工作人員進行培訓。4、定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進行走訪，了解系統的使用情況，征求用戶對設備和系統方案等方面的意見。5、宣傳我公司的系統方案和設備。6、根據行業(yè)特點，不斷完善售后效勞制度。3.2售后工程支持的階段售后工程支持分為4個階段：前期階段、運維階段、咨詢階段、后期階段。售后支持工程師的各項工作主要是圍繞這4個階段開展的。1、前期階段前期階段是指工程交接及售后前期準備工作。工程交接是在工程實施完成后，由負責該工程的工程經理整理完成所有的實施文檔〔包括工程合同、施工圖紙、自檢報告、試運行報告、驗收報告等〕，并移交給售后部門，并經售后部門審核通過才完成交接工作。售后前期準備工作包括根據用戶的要求及運維環(huán)境的實際情況，制定相應的運維制度及安排相應的運維人員。2、運維階段運維階段主要是為確保系統在售后效勞期內正常運行所提供的各種運行維護效勞，包括故障分析和排除、設備維修和更換，以及合同規(guī)定的其他售后效勞內容。同時，在運維階段做好運維資料的記錄并形成相應的運維文檔在公司進行存檔；按照運維效勞對象的特點，配合用戶確保系統正常運行，完善售后效勞制度。專業(yè)的解決方案類型的文檔和演示PPT等，目的是提出潛在工程的具體工作任務〔包括范圍、內容、合理的預算等〕、引導客戶的思路、取得客戶的初步信任。3、咨詢階段咨詢階段主要是在售后效勞期內為戶提供技術咨詢效勞及有針對性的解決方案，在初步了解用戶需求的根底上，對客戶的需求和思路進一步深入了解，協同商務和售后整理出專業(yè)的解決方案，目的是為用戶提供技術支持，引出潛在工程的實際需求，為下一個工程實施做好鋪墊。4、后期階段當售后效勞期結束之前，由售后負責人提交售后效勞總結報告以及售后效勞評價表；同時，對售后效勞期后系統的使用提供合理的建議，并為用戶提供售后效勞期后效勞的報價方案。協同銷售進行質保金的結算及回收工作。此階段售后工作對應CRM系統的第八階段工程驗收第8.8項，提交質保金請款申請表，協助銷售收回質保金，工程結束。3.3工作流程3.3.1交接流程工程經理帶整完所有工程文檔，提交給售后負責人售后負責人對所有工程文檔進行審核，如有需要需到現場確認審核完成后，對工程文檔進行評審工程文檔進行歸檔建立客戶效勞檔案交接工作結束3.3.2運維流程通過用戶、銷售、800等方式，接到報障電話將故障情況登記好〔包括故障現象、聯系人、聯系方式〕，并發(fā)出故障單由售后運維經理指派相應的技術工程師跟進受理技術工程師根據故障單，與用戶電話溝通并解決問題，填寫客戶效勞報告，進行歸檔如果電話不能解決問題需現場效勞，技術工程師那么填寫出差申請單銷售代表及售后運維經理簽字同意出差后，技術工程師現場處理故障故障處理后，由用戶在客戶效勞報告上簽字確認由售后運維經理在客戶效勞報告上簽字，確認效勞完成將客戶效勞報告歸檔，效勞結束3.3.3咨詢流程用戶提出技術問題或新的需求由售后運維經理對技術進行答疑，并進行記錄，咨詢流程結束；而對于新的需求轉交給售前經理跟進售前經理指派相應的技術工程師跟進受理走“售前解決方案流程〞如新需求需立項，由銷售代表負責跟進，走工程流程如新需求沒響應，對事件進行記錄，咨詢流程結束3.3.4報銷流程技術工程師出差前，填寫出差申請單經銷售代表及售后運維經理簽字同意出差后，技術工程師出差售后效勞工作完成后，技術工程師把用戶簽字確認后的客戶效勞報告帶回給售后運維經理簽字確認技術工程師憑著售后運維經理簽字確認后的客戶效勞報告進行報銷走財務報銷流程3.3.5售后后期流程售后效勞期結束前一個月內，由售后運維經理負責提交售后效勞工作總結售后運維經理和用戶溝通，根據用戶需求提交售后效勞期后運維方案如工程延保，協同商務簽訂延保合同如工程運維立項，協同銷售代表，進行招投標售后效勞期結束后，將所有運維資料進行歸檔3.4售后知識庫和資料庫3.4.1知識庫建設業(yè)務庫用于存放各種售后運維資料，包括實施文檔〔參考實施業(yè)務庫〕、各類行業(yè)售后運維的管理制度和規(guī)定、客戶效勞檔案、故障單、出差申請表、客戶效勞報告等。技術庫用于存放各種軟硬件技術資料〔參考實施技術庫〕，以及運維過程所記錄的FAQ〔常見問題解答〕。3.4.2根底資源庫文檔樣式運維方案運維管理制度故障單出差申請表〔售后〕客戶效勞報告運維總結FAQ登記表標準庫標準的運維資料庫，根據業(yè)務建庫〔法院、檢察院、監(jiān)控、網絡等〕，結構如下：業(yè)務1業(yè)務2業(yè)務3……標準PPT數字法庭運維培訓檢察院審訊系統運維培訓……3.5售后工程考核制度考核對象以工程為單位，對售后工作進行綜合考核，包括參與工程售后工作的所有技術工程師?？己藭r間對于售后效勞期的工程，分季度進行考核，由售后運維經理提交售后考核表和階段性售后工作總結，分別在每年的三月、六月、九月、十二月最后一個星期進行考核?？己诵问揭怨こ屉A段性總結會議形式，參會人員包括項售后運維經理、銷售代表、技術總監(jiān)和總經辦等，總經理選擇列席會議?？己思毮敲?、對正常售后效勞期的工程進行考核，采取自評、銷售代表、財務代表和上級主管考核綜合評判的方法，以考核結果為根底確定工程獎金。2、對工程的考核，采取對每個售后工程的績效進行考核，以考核結果為根底確定最終的工程獎金，售后工程獎金為工程合同總額的0.5%，按季度進行計發(fā)。具體見表。工程售后績效考核為A〔90-100分〕者，全額工程獎金；工程售后績效考核為B〔80-89分〕者，全額工程獎金80%；工程售后績效考核為C〔70-79分〕者，全額工程獎金60%；工程售后績效考核為D〔60-69分〕者，全額工程獎金40%；工程售后績效考核低于60分者，工程獎金為0；工程費用低于15分者，有用戶滿意度調查表或用戶投訴〔我方責任〕，有以上任一情況者，工程獎金為0；工程實施績效考核連續(xù)3個D者，暫停售后工作。3、工程售后考核表是對同一個階段多個售后工程進行考核；對每一個工程以季度為單位進行考核，將每個工程的售后獎金以季度為單位進行均分。4、每個季度在月初會有售后費用預算，在季度末會由財務提交售后實際費用情況，以便售后考核。5、綜合分數=〔自評總分+銷售代表總分+上級考核總分〕/3。獎金分配根據工程實施考核結果進行工程獎金分配，具體如下：售后運維經理：根據工程經理在工程中的奉獻度，以及考核結果，獎金為最終工程獎金的30%-60%。售后工程師：根據售后工程師在工程中的奉獻度，以及考核結果，獎金為最終工程獎金的40%-70%。技術部資金池：將工程獎金預定數減去最終工程資金