市場(chǎng)大客戶關(guān)系建設(shè)淺談終端客戶關(guān)系建設(shè)

3了解并建立我們的客戶關(guān)系2課程目錄維護(hù)客戶能力新指標(biāo)3什么是營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新4制定開(kāi)發(fā)和維護(hù)客戶的策略5什么是大客戶銷(xiāo)售1一、什么是大客戶銷(xiāo)售1.中國(guó)市場(chǎng)環(huán)境的五大特點(diǎn)大：地域遼闊；前景巨大；賺錢(qián)的天堂；

變：發(fā)展快；變化快；政策多變；法規(guī)不健全

亂：市場(chǎng)秩序混亂；假冒侵權(quán)嚴(yán)重；反常怪事多；信譽(yù)嚴(yán)重缺乏

燥：短期導(dǎo)向；大起大落；過(guò)度無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)

異：區(qū)域差異；體制差異；行業(yè)差異；消費(fèi)者隔代差異明顯

2.問(wèn)題我們?cè)谥袊?guó)的銷(xiāo)售環(huán)境？

競(jìng)爭(zhēng)激烈（產(chǎn)品，資金，技術(shù)，服務(wù)，信息，人才）

市場(chǎng)有待規(guī)范，成熟

差別消失了，毛利跌落谷底我們面臨什么挑戰(zhàn)？

缺乏可行的營(yíng)銷(xiāo)方式；營(yíng)銷(xiāo)范圍狹窄，形式陳舊；

營(yíng)銷(xiāo)力度不夠；

門(mén)檻低（關(guān)系、吃喝、回扣）；

客戶要求變化快/速度與靈活；3.什么是大客戶銷(xiāo)售？從消費(fèi)者的類(lèi)別來(lái)分，可以將客戶分成兩大類(lèi)：第一類(lèi)：個(gè)人與家庭客戶，常稱(chēng)為消費(fèi)品客戶（終端客戶ENDUSER）第二類(lèi)：商業(yè)客戶（公司，機(jī)構(gòu)或團(tuán)體）這兩類(lèi)客戶的消費(fèi)習(xí)慣是完全不同的，通常把對(duì)商業(yè)客戶的銷(xiāo)售稱(chēng)為大客戶的銷(xiāo)售（B2B）大客戶銷(xiāo)售只針對(duì)商業(yè)客戶銷(xiāo)售的方式與其它方式不同：

采購(gòu)金額不同；廣告宣傳方式不同；銷(xiāo)售方式不同；服務(wù)要求不同；4.兩種客戶的比較個(gè)人與家庭客戶（消費(fèi)品客戶）采購(gòu)對(duì)象不同：一個(gè)人基本可以做主采購(gòu)金額不同：較小，大金額重復(fù)購(gòu)買(mǎi)少銷(xiāo)售方式不同：常用廣告宣傳，店面服務(wù)要求不同：保證正常使用即可商業(yè)客戶（大客戶）許多人與采購(gòu)有關(guān)較大，會(huì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)上門(mén)做出解決方案要求及時(shí)周到全面由于大客戶和消費(fèi)品客戶的不同，就形成了兩種不同的銷(xiāo)售模式B2C，B2BA。你經(jīng)常聯(lián)系的客戶有幾個(gè)？占你客戶群數(shù)量的比例？B。這幾個(gè)客戶的銷(xiāo)售占你的客戶群銷(xiāo)售的比例？5.誰(shuí)是目標(biāo)大客戶？6.誰(shuí)是潛力客戶潛力客戶工作表衡量標(biāo)準(zhǔn)#1#2#3#4#5客戶的自身成長(zhǎng)性好（1）/差（0）客戶的業(yè)務(wù)規(guī)劃高（1）/低（0）資金潛力高（1）/低（0）商機(jī)多（1）/少（0）解決方案適合度好（1）/差（0）我們的競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)（1）/弱（0）客戶關(guān)系強(qiáng)（1）/弱（0）總計(jì)=二、了解并建立我們的客戶關(guān)系.什么是客戶關(guān)系？

所謂客戶關(guān)系管理(CRM)，是一個(gè)系統(tǒng)，它包括市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)三大領(lǐng)域，是一種“以客戶為中心”的商業(yè)理念。

它通過(guò)在企業(yè)和客戶之間建立、維系并提升良好的關(guān)系，培養(yǎng)忠實(shí)客戶，達(dá)到客戶價(jià)值和企業(yè)利潤(rùn)的最大化客戶市場(chǎng)銷(xiāo)售服務(wù)我們的客戶關(guān)系群體一級(jí)：認(rèn)識(shí)二級(jí)：還熟悉三級(jí)：比較熟悉四級(jí)：很熟悉五級(jí)：相知客戶關(guān)系與參次建立客戶關(guān)系客戶關(guān)系管理CRM

通過(guò)傳遞卓越的顧客價(jià)值和滿意度，來(lái)建立和維持有價(jià)值的客戶關(guān)系的整個(gè)過(guò)程。為客戶創(chuàng)造價(jià)值建立客戶關(guān)系

了解市場(chǎng)和顧客的需求和欲望設(shè)計(jì)顧客導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略構(gòu)建傳遞卓越價(jià)值的整合營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃建立盈利性的關(guān)系和創(chuàng)造顧客愉悅從顧客處獲得價(jià)值以創(chuàng)造利潤(rùn)和顧客權(quán)益三、建設(shè)客戶關(guān)系能力新指標(biāo)態(tài)度真誠(chéng)，熱誠(chéng)，樂(lè)觀向上的精神，對(duì)客戶有所承諾，以及樂(lè)于辛勤工作以求在到客戶的目標(biāo)對(duì)公司忠誠(chéng)、有大局觀、有奉獻(xiàn)精神知識(shí)比以前更為廣闊而深入的知識(shí)層面公司、產(chǎn)品知識(shí)行業(yè)、客戶知識(shí)敏感，勤快勤于開(kāi)動(dòng)腦筋，邁開(kāi)雙腳溝通能力與客戶、代理商和公司內(nèi)部的良好溝通也是能否成功的重要因素責(zé)任感：誠(chéng)信，守信用、友善，誠(chéng)實(shí)，禮貌，內(nèi)斂，靈活，胸襟開(kāi)闊做營(yíng)銷(xiāo)的專(zhuān)業(yè)人士

內(nèi)部知識(shí)-產(chǎn)品，服務(wù)知識(shí)-企業(yè)知識(shí)外部知識(shí)-行業(yè)知識(shí)-競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手-客戶公司情況-商業(yè)原則

儀表儀態(tài)

計(jì)劃與控制

專(zhuān)業(yè)技巧與技能專(zhuān)業(yè)知識(shí)客戶知識(shí)行業(yè)知識(shí)企業(yè)知識(shí)知識(shí)管理銷(xiāo)售人員準(zhǔn)則1.正直及紀(jì)律2.專(zhuān)業(yè)能力，不斷學(xué)習(xí)及創(chuàng)新3.為客戶及公司創(chuàng)造價(jià)值4.求勝精神5.履行諾言6.善用資源7.同時(shí)關(guān)注結(jié)果及過(guò)程8.與合作伙伴創(chuàng)造雙贏在客戶關(guān)系的建設(shè)中銷(xiāo)售人員的三個(gè)角色1.長(zhǎng)期伙伴朋友2.業(yè)務(wù)顧問(wèn)3.與眾不同（產(chǎn)品，服務(wù)和本人）的策略協(xié)調(diào)人銷(xiāo)售人員必須在建立客戶關(guān)系過(guò)程中增加價(jià)值！四、營(yíng)銷(xiāo)策略創(chuàng)新所謂營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新就是根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的變化情況，并結(jié)合企業(yè)自身的資源條件和經(jīng)營(yíng)實(shí)力，尋求營(yíng)銷(xiāo)要素在某一方面或某一系列的突破或變革的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，并非要求一定要有創(chuàng)造發(fā)明，只要能夠適應(yīng)環(huán)境，贏得客戶心理且不觸犯法律、法規(guī)，同時(shí)能被企業(yè)接受，那么這種營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新即是成功的。創(chuàng)新不局限技術(shù)，更重要的是把握客戶需求“企業(yè)所做的事情就是兩個(gè)事情，

一個(gè)叫營(yíng)銷(xiāo)，一個(gè)叫做創(chuàng)新?！薄安粍?chuàng)新即死亡”用戶和市場(chǎng)都在變化卓越的產(chǎn)品完整解決方案優(yōu)質(zhì)的服務(wù)趨勢(shì)：從注重產(chǎn)品，服務(wù)，到方案，從注重結(jié)果到注重過(guò)程（體驗(yàn)）用戶價(jià)值產(chǎn)品差異性越來(lái)越小，服務(wù)檔次越來(lái)越接近理解市場(chǎng)與顧客需求需要需求欲望

感到缺乏的狀態(tài)

生理方面–食品、服務(wù)，溫暖和安全

社會(huì)方面–歸屬感和情感

個(gè)人方面–自我與自我表達(dá)

人類(lèi)需要的表現(xiàn)形式，受文化與個(gè)性的影響有購(gòu)買(mǎi)力的欲望理解市場(chǎng)與顧客需求交換是一種為從他人那里得到想要的物品而提供某些東西作為對(duì)價(jià)的行為顧客價(jià)值和滿意是指顧客在交易中獲取的增值或心理上的成就與滿足感?？刂脐P(guān)鍵的5段銷(xiāo)售過(guò)程

確認(rèn)考察報(bào)價(jià)完成跟進(jìn)階段1-確認(rèn)

研究客戶

建立關(guān)系

確定關(guān)鍵的商業(yè)行動(dòng)計(jì)劃

制定客戶計(jì)劃

評(píng)估機(jī)會(huì)的性質(zhì)（會(huì)面/不會(huì)面）階段2–考察（評(píng)估）

將客戶行動(dòng)計(jì)劃與你的能力聯(lián)系起來(lái)

確定和考察難點(diǎn)

評(píng)估競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

影響客戶采購(gòu)意向和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)

深入了解客戶參與者

讓客戶看到公司獨(dú)特的價(jià)值優(yōu)勢(shì)階段3–報(bào)價(jià)（提案）

根據(jù)客戶需要和行動(dòng)計(jì)劃差別化你的產(chǎn)品

針對(duì)客戶的需要和期望制定你的解決方案

建立價(jià)值優(yōu)勢(shì)

向客戶提交提案

明確關(guān)鍵利益相關(guān)者的憂慮階段4–成交（CLOSE）

解除憂慮并優(yōu)化解決方案

制定執(zhí)行計(jì)劃

洽談最終條款

簽署合同階段5-跟進(jìn)

確保被執(zhí)行的解決方案符合客戶需要

回顧已實(shí)現(xiàn)的價(jià)值

找出新機(jī)會(huì)

請(qǐng)求將客戶作為備詢?nèi)耍≧EFEREE）

請(qǐng)求用作推銷(xiāo)線索設(shè)計(jì)顧客導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念認(rèn)為，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的關(guān)鍵在于比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好地了解目標(biāo)顧客的需要和欲望，并使顧客感到滿意。社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀念認(rèn)為，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略應(yīng)該以維護(hù)或改善消費(fèi)者和社會(huì)福利的方式向顧客傳遞價(jià)值。我們的信條：誠(chéng)實(shí)、正直、人比利潤(rùn)更重要。?！靶艞l不應(yīng)該被視為某種形式的社會(huì)福利，他是好企業(yè)的日常行為。只要我們始終努力做正確的事情，相信市場(chǎng)總有一天會(huì)回報(bào)我們”-------CEORalphLarsen(JohnsonJohnson)掌握經(jīng)濟(jì)發(fā)展的浪潮農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)：農(nóng)業(yè)自給，產(chǎn)品交換。

制造經(jīng)濟(jì)：產(chǎn)品是企業(yè)獲得利潤(rùn)的主要來(lái)源，服務(wù)使產(chǎn)品賣(mài)得更好。

服務(wù)經(jīng)濟(jì)：產(chǎn)品是企業(yè)提供服務(wù)的平臺(tái)，服務(wù)才是企業(yè)獲得利潤(rùn)的主要來(lái)源（或增值）。

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)：服務(wù)是企業(yè)提供體驗(yàn)的平臺(tái)，創(chuàng)造個(gè)性化的生活及商業(yè)體驗(yàn)才是企業(yè)獲得利潤(rùn)的主要來(lái)源。所謂體驗(yàn)，就是企業(yè)以服務(wù)為舞臺(tái)、以商品為道具，環(huán)繞著消費(fèi)者，創(chuàng)造出值得消費(fèi)者回憶的活動(dòng)。其中的商品是有形的，服務(wù)是無(wú)形的，而創(chuàng)造出的體驗(yàn)是令人難忘的。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)所謂體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，是提企業(yè)以服務(wù)為重心，以商品為素材，為消費(fèi)者創(chuàng)造出值得回憶的感受。農(nóng)產(chǎn)品---可加工的商品------有實(shí)體的服務(wù)-----無(wú)形的體驗(yàn)----難忘的在美好的感受中，忘記價(jià)格。。例如咖啡：咖啡豆：每磅8元大約0.40–2元一杯普通餐館，咖啡店：5-15元星巴客（STURBUCKSCOFFEE）：20–30五星級(jí)飯店：：60-100產(chǎn)品–商品–服務(wù)–體驗(yàn)兩種經(jīng)濟(jì)的對(duì)比傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)

注重產(chǎn)品

功能強(qiáng)大

外形美觀

價(jià)格優(yōu)勢(shì)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)

是從生活與情境出發(fā)

塑造感官體驗(yàn)，思維認(rèn)同

以此抓住消費(fèi)者注意力

改變消費(fèi)行為，為產(chǎn)品打到新的生存價(jià)值與空間五、制定出開(kāi)發(fā)和維護(hù)客戶的策略1.銷(xiāo)售策略出其不意立足長(zhǎng)遠(yuǎn)加強(qiáng)防御分而治之正面出擊核心策略描述

有必勝把握時(shí)，直接出擊適用場(chǎng)合：

你在產(chǎn)品/服務(wù)或信譽(yù)/聲譽(yù)方面較競(jìng)爭(zhēng)者有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品/服務(wù)

卓越的產(chǎn)品/服務(wù)

功能價(jià)格優(yōu)勢(shì)信譽(yù)/聲譽(yù)：品牌聲譽(yù)/名聲

穩(wěn)定的客戶關(guān)系萬(wàn)無(wú)一失，自信滿滿正面出擊2.正面出擊策略證明我們產(chǎn)品/服務(wù)具有優(yōu)越性，是客戶的最佳解決方案利用并強(qiáng)調(diào)我們公司的形象穩(wěn)定性，與客戶建立關(guān)系3.出其不意（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）-FLANKING描述

出其不意，將戰(zhàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)移到新的或其它其它話題

改變游戲適用場(chǎng)合：

從現(xiàn)狀來(lái)看，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比你擁有更強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)/定位擴(kuò)大規(guī)則

應(yīng)對(duì)現(xiàn)狀，擴(kuò)大標(biāo)準(zhǔn)

從X到X+1改變規(guī)則

改變目標(biāo)

更改或改變標(biāo)準(zhǔn)

從X到Y(jié)出其不意將客戶的采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)從價(jià)格轉(zhuǎn)向服務(wù)，從簡(jiǎn)單需求轉(zhuǎn)向廣泛需求將客戶的采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)從產(chǎn)品擴(kuò)大到產(chǎn)品和服務(wù)4.分而治之DivideandConquer適用場(chǎng)合：

你無(wú)法或者不愿意贏得整個(gè)機(jī)會(huì)你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已與客戶確立關(guān)系描述

將戰(zhàn)役分化成一次次更小的，更好把握的戰(zhàn)斗成功的第一步先打入客戶的內(nèi)部，然后擴(kuò)大

按照用戶/團(tuán)隊(duì)/部門(mén)/地理位置進(jìn)行擴(kuò)大

按照解決方案的部分進(jìn)行擴(kuò)大協(xié)同其存

擴(kuò)大能力

增加客戶投資

與現(xiàn)有解決方案兼容先將解決方案放A部門(mén)，然后再向其它部門(mén)擴(kuò)展銷(xiāo)售我們的產(chǎn)品，與客戶的現(xiàn)有需求進(jìn)行補(bǔ)充分而治之5.立足長(zhǎng)遠(yuǎn)DevelopforFuture描述

為未來(lái)潛在競(jìng)爭(zhēng)確立優(yōu)勢(shì)點(diǎn)投資和建設(shè)

確立影響和可靠性

傾聽(tīng)并觀察

行銷(xiāo)活動(dòng)教育適用場(chǎng)合：

你的競(jìng)爭(zhēng)地位不佳

目前還沒(méi)有銷(xiāo)售機(jī)會(huì)延遲

散布驚恐，不確定性和疑慮

提出有吸引力的未來(lái)選擇讓客戶留下重新考慮推薦解決方案的重要性和價(jià)值，對(duì)其采購(gòu)活動(dòng)進(jìn)行更深