售后服務管理制度及工作流程售后服務工作流程及管理制度一、售后服務管理目的及適用范圍為規(guī)范售后服務管理工作，滿足用戶的的需求，保證業(yè)主在使用我公司設備時，能發(fā)揮最大的效益，提高業(yè)主對本公司的滿意度和信任度，提高本公司的市場占有率，制定售后服務管理制度和工作流程。本制度適用于公司所有售后服務工作。二、售后服務內(nèi)容1根據(jù)工程合同或者采購合同，在質(zhì)保期內(nèi)，因設備的設計、制造、安裝、調(diào)試及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或設備損壞，無償為業(yè)主維修或更換相應零配件。2對質(zhì)保期外的設備，接業(yè)主檢修通知后。安排售后服務工程師對需要檢修的設備進行初步檢查及判斷，列出詳細維修內(nèi)容及需要更換的設備清單，由售后服務部長進行報價（包括零配件，人員出差等），由業(yè)主確認維修費用后，盡快組織需要更換的設備和零配件，第一時間排除故障，讓業(yè)主滿意。3對合同外業(yè)主需要另外系統(tǒng)調(diào)試和人員培訓的，售后服務工程師上報售后服務部長進行報價，費用業(yè)主確認后，在規(guī)定的時間內(nèi)，組織人員對系統(tǒng)調(diào)試和人員培訓。4分時分段組織售后服務工程師對不同區(qū)域業(yè)主進行現(xiàn)場回訪或電話回訪，了解設備的運轉(zhuǎn)情況，了解業(yè)主在設備的設計、制作、安裝、調(diào)整和工藝等方面的意見，并對合理的建議上報公司相關部門進行落實。5宣傳本公司的設備及專用配件，進行銷售。三、售后服務的標準及要求1售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角。2在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，教授修理頤養(yǎng)常識，用戶問題沒法解答時，應耐心說明，并及時敷陳售后服務部或技術部協(xié)助解決。3服務人員應舉止文明，規(guī)矩待人，主動服務，和業(yè)主保持良好的關系。4接到業(yè)主售后服務信息時，應在24小時內(nèi)答復處理意見，需要現(xiàn)場服務的，在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場，迅速解決所出現(xiàn)的故障。5決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求。6服務人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重復修理的情況。7服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服務單”，并讓業(yè)主對此次服務進行評價。8對于外購設備產(chǎn)品質(zhì)量問題，原則上由售后服務總部協(xié)調(diào)采購部由供應家解決，售后服務人員要及時跟進處理進度。9出現(xiàn)重大質(zhì)量問題，及時反