主講人:張斌績效管理------2005新版人力資源課程第一部分人力資源管理的系統(tǒng)平臺建設(shè)人力資源管理系統(tǒng)平臺人力資源管理制度設(shè)計(jì)的五要素戰(zhàn)略人力資源組織制度管理文化整合人力資源管理制度設(shè)計(jì)的五要素戰(zhàn)略是組織形成與發(fā)展的指引和方向。組織是實(shí)施戰(zhàn)略的載體；組織的產(chǎn)生是為了解決效率問題。人力資源是支持組織達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)的條件和資源保障制度設(shè)計(jì)解決了組織發(fā)展過程中的管理提升問題文化整合是組織管理的最高層次

經(jīng)營人才

經(jīng)營客戶企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展顧客忠誠顧客滿意為顧客創(chuàng)造價(jià)值帶來利益優(yōu)異的產(chǎn)品與服務(wù)員工生產(chǎn)率與素質(zhì)員工滿意員工需求得到滿足與個人價(jià)值實(shí)現(xiàn)企業(yè)人力資源產(chǎn)品服務(wù)的提供企業(yè)人力資源開發(fā)與管理系統(tǒng)企業(yè)經(jīng)營價(jià)值鏈企業(yè)經(jīng)營價(jià)值鏈——人力資源管理如何支撐戰(zhàn)略？工作系統(tǒng)研究舉例：麥當(dāng)勞的店鋪檢查表C、大堂（l）檢查餐牌及食品燈箱。（是否清潔？是否所有照明都亮著？產(chǎn)品價(jià)錢是否正確？）（2）檢查所有購物指引牌。（是否配合推廣活動？是否清潔？是否需要維修保養(yǎng)）（3）檢查紙巾及吸管箱。（是否內(nèi)外清潔？是否需要維修保養(yǎng)？是否有足夠供應(yīng)？）（4）檢查大堂地下。（有否垃圾？是否清潔？是否定時用地板保養(yǎng)劑溶液及熱水拖地？是否每星期最少刷地一次？樓梯臺級是否清潔？是否需要維修保養(yǎng)？墻腳是否清潔？是否需要維修保養(yǎng)？）（5）檢查桌椅，包括兒童椅。（是否底面清潔？請多留意縫隙、桌腳、凳腳等，是否需要保養(yǎng)？）桌椅是否用不同抹布清理？抹布是否整潔地放在不顯眼處？清理食物后，是否用消毒液（兩加侖半用水配一包專用消毒粉，噴射處理桌面？）（6）查看客人的食物盤，煙灰缸。（是否清潔？有無損壞？客人的食物品質(zhì)是否合乎標(biāo)準(zhǔn)，有無剩余棄置的食物和飲料？）（7）檢查垃圾桶。（是否內(nèi)外清潔？有否異味？是否維修？是否滿袋？）（8）留意盆栽。（花草是否茂盛？花草是否清潔？花盆是否清潔？有否損壞？）第二部分績效考核與績效管理

何謂績效管理

1.績效=結(jié)果+過程(行為/素質(zhì))2.績效=做了什么(實(shí)際收益)+能做什么(預(yù)期收益)績效管理:是以績效考核為主體的對員工達(dá)到何種目標(biāo),和為什么要達(dá)到此種目標(biāo)達(dá)成的共識與承諾,以及促進(jìn)員工取得優(yōu)異績效的管理過程績效管理模型指標(biāo)目的報(bào)酬評估溝通企業(yè)文化企業(yè)文化企業(yè)文化企業(yè)文化（教練）微軟的績效管理核心形成內(nèi)部競爭，保持員工對績效評價(jià)結(jié)果的焦慮，驅(qū)使員工自覺的形成超越自己和超越他人通用的活力曲線

活力曲線是區(qū)分三類員工的動態(tài)方法,講員工按照20-70-10的比例區(qū)分出來,形成分類排序和鐘型分布圖：A類：滿懷激情，勇于任事，思想開闊，富有遠(yuǎn)見。很強(qiáng)的精力（energy），能夠激勵（energize）別人實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)有決斷力(edge)，能夠?qū)κ桥c非問題做出堅(jiān)決的回答和處理能堅(jiān)持不懈地進(jìn)行實(shí)施（execute)并實(shí)現(xiàn)他們的承諾B類:是公司的主體,也是業(yè)務(wù)經(jīng)營成敗的關(guān)鍵C類:不能勝任自己工作的人,他們更多地是打擊別人,是使計(jì)劃落空,而不是目標(biāo)實(shí)現(xiàn).考核的強(qiáng)制分布法韋爾奇論活力曲線“認(rèn)為活力曲線是殘酷的,這是錯誤的邏輯的出的結(jié)論。是那種彌漫著假慈悲的企業(yè)文化所能產(chǎn)生的后果。“讓一個人待在一個他不能成長和進(jìn)步的環(huán)境理才是真正的野蠻行徑或者假慈悲。”“做出這樣的判斷并不容易，而且也并不是準(zhǔn)確無誤.是的,你可以會錯失幾個明星或出現(xiàn)幾次大的失誤---但是你造就一支全明星團(tuán)隊(duì)的可能性卻會大大提高。這就是如何建立一個偉大組織的全部秘密。”“我們的活力曲線之所以能有效發(fā)揮作用，是因?yàn)槲覀兓耸甑臅r間在我們企業(yè)里建立起一種績效文化?！被盍η€需要獎勵制度來支持:提高工資/股票期權(quán)/職務(wù)晉升A類的獎勵是B類的2-3倍,并得到大量股票期權(quán)B類中有60-70%的會得到股票期權(quán)C類通常必須走人（158000人，173個CEO）績效考核中的角色

公司人力資源部------------------考核制度的制定人力資源部與各部門-------------考核制度的細(xì)化

（考核的部色）

HR與管理者的共同責(zé)任---------績效標(biāo)準(zhǔn)的建立

（落實(shí)到具體職位）

各級管理者-----------------------績效管理的實(shí)施

（計(jì)劃、觀察、評價(jià)、輔導(dǎo)、溝通）評價(jià)與分配分配評價(jià)

職位評估基本工資任職資格職位晉升工作績效調(diào)薪與獎金累計(jì)貢獻(xiàn)員工持股績效考核在績效管理中的地位與作用從績效管理的大循環(huán)看，通過考核能夠監(jiān)督和評價(jià)績效，檢查目標(biāo)是否達(dá)成，決定獎懲。從績效管理的小循環(huán)看，通過考核可以做到從經(jīng)驗(yàn)中反省、學(xué)習(xí)和提高。從管理學(xué)的“計(jì)劃--組織--領(lǐng)導(dǎo)--協(xié)調(diào)--控制”這一閉合循環(huán)過程看，每一個環(huán)節(jié)都需要檢查和反饋，績效考核就是將“檢查和反饋”制度化和例常化。績效考核是管理者必須掌握的重要的管理工具和管理手段沒有考核就等于沒有管理績效管理的任務(wù)確定職位的關(guān)鍵績效因素，確保每一職位均具有明確的KPI在職位績效與公司戰(zhàn)略、目標(biāo)和價(jià)值觀之間建立清晰的聯(lián)系定期檢查員工績效目標(biāo)的完成情況，確保績效評價(jià)的客觀公正向員工反饋績效評價(jià)和對比信息，為員工改進(jìn)績效提供指導(dǎo)和幫助為人力資源管理與開發(fā)提供準(zhǔn)確的的員工績效信息激勵員工不斷學(xué)習(xí)，自我管理，實(shí)現(xiàn)職業(yè)生涯的輝煌管理者運(yùn)用績效管理追求什么？三效（笑）：1、效率：資源利用的最小化。2、效果：在滿足效率的前提下，追求結(jié)果的最大化。3、笑容：良好的組織氣氛。資源利用目標(biāo)實(shí)現(xiàn)低浪費(fèi)高成就目標(biāo)手段：效率結(jié)果：效果如何設(shè)立績效目標(biāo)--績效目標(biāo)來源

績效考核目標(biāo)=績效目標(biāo)+衡量指標(biāo)+改進(jìn)點(diǎn)1、來源于職位應(yīng)付責(zé)任，但有不完全等同2、來源于部門總目標(biāo)，體現(xiàn)出該職位對總目標(biāo)的貢獻(xiàn)3、來源于業(yè)務(wù)流程最終目標(biāo)，體現(xiàn)出該職位對流程終點(diǎn)的支持如何設(shè)立績效目標(biāo)——指標(biāo)的分解如何設(shè)立績效目標(biāo)--KPI

KPI（KeyPerformanceIndicators）是對公司及組織運(yùn)作過程中關(guān)鍵成功要素的提煉和歸納。將公司遠(yuǎn)景、戰(zhàn)略與部門和個人運(yùn)作相連接。與內(nèi)外部客戶的價(jià)值相連接。具有長遠(yuǎn)的意義。少而精，可控制。基于戰(zhàn)略與流程而非功能。制定明智的目標(biāo)在對價(jià)值體系進(jìn)行分解時，要制定明智的目標(biāo)，即目標(biāo)必須SMART

Specific具體

Measurable可測

Arrival可行

Relative相關(guān)

Time時間結(jié)果行為高層中層基層KPIs是本公司“計(jì)劃、行動、測量”管理循環(huán)中的重要組成部分。它強(qiáng)力支撐組織愿景、價(jià)值觀的實(shí)現(xiàn)，促進(jìn)企業(yè)核心競爭力的提升，并導(dǎo)致企業(yè)運(yùn)營流程的優(yōu)化。案例某公司KPI定義

KPIs在該公司管理循環(huán)中的作用行動測量計(jì)劃KPIs提供了行動的基礎(chǔ)：流程職務(wù)描述組織架構(gòu)KPIs將有助于：盡早識別潛在問題監(jiān)控績效目標(biāo)的進(jìn)展確認(rèn)績效改進(jìn)領(lǐng)域并為組織、部門和個人提供反饋KPIs將有助于建立基于：愿景戰(zhàn)略業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃財(cái)務(wù)預(yù)算的績效目標(biāo)案例該公司KPIs指標(biāo)體系構(gòu)成為了打造世界一流的通訊企業(yè)，華為公司必須執(zhí)行既定的業(yè)務(wù)規(guī)劃，為此，公司高層制定如下六大KPIs（全公司范圍內(nèi)）：人與文化技術(shù)創(chuàng)新制造優(yōu)秀顧客服務(wù)市場領(lǐng)先利潤和增長案例該公司的指標(biāo)分解人與文化HR系統(tǒng)能力文化工作氛圍技術(shù)創(chuàng)新制造優(yōu)秀顧客服務(wù)利潤與增長市場領(lǐng)先市場競爭力市場形象營銷網(wǎng)絡(luò)市場份額研發(fā)的有效性響應(yīng)市場的速度產(chǎn)品多樣化質(zhì)量改善物料管理供應(yīng)商管理主要項(xiàng)目管理培訓(xùn)客戶服務(wù)質(zhì)量成本管理收入管理資產(chǎn)管理案例客戶服務(wù)案例要素目標(biāo)序號主要測量指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量為顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品1客戶對產(chǎn)品的抱怨2客戶對服務(wù)態(tài)度的抱怨3產(chǎn)品安裝的單位人工成本4承諾為客戶安裝產(chǎn)品的守時性5準(zhǔn)時完成安裝的百分率6對顧客尋求職員的響應(yīng)速度7一年中產(chǎn)品安裝的失敗率8在事發(fā)第一時間解決問題的次數(shù)9產(chǎn)品價(jià)格的競爭力10維護(hù)價(jià)格的競爭力11維修價(jià)格的競爭力12付款條件客戶培訓(xùn)提供高質(zhì)量、有好的培訓(xùn)課程和培訓(xùn)資料1關(guān)于培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)效果的時候調(diào)查2客戶對培訓(xùn)的滿意度主要項(xiàng)目的管理1預(yù)算完成的準(zhǔn)時性2項(xiàng)目滿意度市場領(lǐng)先案例要素目標(biāo)序號主要測量指標(biāo)市場份額精確把握細(xì)分市場，洞曉顧客多樣化的產(chǎn)品需求，致力于市場滲透，贏得高速成長1市場和產(chǎn)品份額的增長程度2引領(lǐng)產(chǎn)品革新運(yùn)動3產(chǎn)品組合在新市場的占有率4產(chǎn)品組合在現(xiàn)有市場的占有率5維持和延展產(chǎn)品生命周期的能力營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、運(yùn)營一個高效率、有效地分銷網(wǎng)絡(luò)1差旅費(fèi)，銷售成本2顧客增長率3顧客保有率4回應(yīng)顧客請求的時間5贏得競爭對手的客戶的數(shù)目6新客戶的成長情況7分銷渠道管理市場形象在國內(nèi)乃至全球范圍拓展華為公司的品牌知名度1品牌認(rèn)知2市場對公司品牌形象的期望與實(shí)際感受到的品牌形象之間的差異程度案例要素目標(biāo)序號主要測量指標(biāo)產(chǎn)品多樣性在各細(xì)分市場上，提供不同于競爭對手、獨(dú)特的、高質(zhì)量的、多樣化的產(chǎn)品。1與競爭對手相比公司產(chǎn)品線的寬度2與競爭對手相比公司產(chǎn)品的差異程度3申請專利的數(shù)目4新產(chǎn)品開發(fā)的數(shù)目5相對于行業(yè)而言，公司產(chǎn)品線的寬度6開發(fā)新技術(shù)的能力響應(yīng)市場的速度能夠以最快的速度提供市場需要的，具有商業(yè)價(jià)值和持久生命力的產(chǎn)品。1在既定時間、質(zhì)量、成本約束下，開發(fā)項(xiàng)目的完成情況2研發(fā)周期3文檔的標(biāo)準(zhǔn)化與管理4產(chǎn)品制造的難易成都5產(chǎn)品維護(hù)的復(fù)雜程度6新產(chǎn)品所含核心技術(shù)的多少7產(chǎn)品預(yù)試時間研發(fā)的有效性管理研發(fā)成本，確保以最低的研發(fā)費(fèi)用獲得最優(yōu)的研發(fā)新品。1成本預(yù)績效（產(chǎn)品毛利率）2單位產(chǎn)品成本的回收周期3產(chǎn)品通過商業(yè)運(yùn)作可行性論證的百分率4總研發(fā)成本如何設(shè)立績效目標(biāo)--績效目標(biāo)的內(nèi)容1、個人績效目標(biāo)（該職位應(yīng)付責(zé)任中的重點(diǎn)）2、對上級績效的貢獻(xiàn)（從總目標(biāo)自上而下分解確定重點(diǎn)）3、對相關(guān)部門績效的貢獻(xiàn)（從橫向流程分析確定重點(diǎn)）相關(guān)個人績效目標(biāo)——相關(guān)名詞素質(zhì)素質(zhì)

是能區(qū)分在特定的工作崗位和組織環(huán)境中工作績效的各種個人特征的集合（包括技能、知識、社會角色與自我形象等）。結(jié)果或目標(biāo)（做什么）+素質(zhì)與行為（如何做）=高績效動機(jī)行動結(jié)果個性、自我形象、價(jià)值觀、內(nèi)驅(qū)力技能及知識產(chǎn)品數(shù)量與質(zhì)量，客戶滿意度，新技能掌握速度何為素質(zhì)（COMPETENCY）？素質(zhì)的冰山模型

素質(zhì)的層級技能：指一個人將事情做好所掌握的東西。知識：指一個人對一個特定領(lǐng)域的了解。社會角色：指一個人留給大家的形象。自我形象：是一個人對自己的看法，即內(nèi)在自己認(rèn)同的本我。品質(zhì)：指一個人持續(xù)而穩(wěn)定的行為特征。動機(jī)：指在一個特定領(lǐng)域的自然而持續(xù)的想法和偏好（如成就、親和、影響力），它們將驅(qū)動，引導(dǎo)和決定一個人的外在行動。低高如何尋找素質(zhì)？

關(guān)鍵事件訪談法（BEI）目的：通過對績優(yōu)員工以及一般員工的深度訪談，獲取與績效相關(guān)的素質(zhì)信息的一種方法?！瓣P(guān)鍵事件”的意義在于通過訪談?wù)邔ζ渎殬I(yè)生涯中的關(guān)鍵事件的詳盡描述，顯露與挖掘隱藏在冰山下的行為人的素質(zhì)，因此訪談?wù)邔τ陉P(guān)鍵事件的描述必須包括以下內(nèi)容：這項(xiàng)工作是什么？

誰參與了這項(xiàng)工作？訪談?wù)呤侨绾巫龅模?/p>

為什么？

結(jié)果怎樣？

財(cái)務(wù)

內(nèi)部經(jīng)營流程

學(xué)習(xí)與成長

客戶愿景與戰(zhàn)略平衡記分卡BSC以財(cái)務(wù)性數(shù)據(jù)為主的績效管理體系對企業(yè)發(fā)展帶來的不利影響以收益為基礎(chǔ)的財(cái)務(wù)數(shù)字，僅能夠衡量過去決策的結(jié)果，卻無法評估未來的績效表現(xiàn)，容易誤導(dǎo)企業(yè)未來發(fā)展方向當(dāng)財(cái)務(wù)指標(biāo)為企業(yè)績效評估的唯一指標(biāo)時，容易使經(jīng)營者過分注重短期財(cái)務(wù)結(jié)果。在相當(dāng)程度上，也使得經(jīng)營者變得急功近利，有強(qiáng)烈動機(jī)操縱報(bào)表上的數(shù)字，而不愿就企業(yè)長期策略目標(biāo)進(jìn)行資本投資，因?yàn)檫@些并不利于短期盈余的表現(xiàn)由于不重視非財(cái)務(wù)性指標(biāo)(如服務(wù)或品質(zhì))的評估，致使企業(yè)競爭力下降，原本強(qiáng)勁的財(cái)務(wù)數(shù)字有可能逐漸惡化片面的指標(biāo)收集，難以推動整體績效的改善一種革命性的評估和管理體系——平衡記分卡平衡記分卡是哈佛大學(xué)財(cái)會學(xué)教授羅伯特卡普蘭與復(fù)興方案公司總裁戴維諾頓在積累了大量實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，建立的一套革命性管理系統(tǒng)。目標(biāo)考量財(cái)務(wù)面“我們在股東眼里的表現(xiàn)？”目標(biāo)考量客戶面“我們在客戶眼里的表現(xiàn)？”目標(biāo)考量內(nèi)部運(yùn)營面“什么是關(guān)鍵成功

因素，什么業(yè)務(wù)

流程是最優(yōu)？”目標(biāo)考量學(xué)習(xí)與成長面

“我們能保持

創(chuàng)新，變化和

不斷提高？”使命和策略飛行高度飛行速度耗油量平衡記分卡的指標(biāo)間有著明確的因果關(guān)聯(lián)

更進(jìn)一步而言，平衡記分卡的發(fā)展過程中特別強(qiáng)調(diào)描述策略背后的因果關(guān)系，借客戶面、內(nèi)部