PAGE13PAGE21產(chǎn)品用戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)報(bào)告 （XX年上半年度）XX公司市場(chǎng)部編制XX年X月一、公司基本情況略二、測(cè)評(píng)概述（一）測(cè)評(píng)的基本情況為了及時(shí)把握顧客顯現(xiàn)及潛在需求，找出并改進(jìn)影響顧客滿(mǎn)意的關(guān)鍵因素和環(huán)節(jié)，以持續(xù)提高顧客滿(mǎn)意度，不斷提升公司的品牌價(jià)值和企業(yè)形象。由主管銷(xiāo)售的副經(jīng)理親自帶隊(duì)先后X次對(duì)用戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)、調(diào)查，走訪(fǎng)了X個(gè)項(xiàng)目部，查看了XX個(gè)庫(kù)房，專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司以及XX個(gè)井隊(duì)，范圍涉及供應(yīng)、技術(shù)、固井、井隊(duì)等相關(guān)部門(mén)。XX年上半年共發(fā)放封閉式調(diào)查問(wèn)卷XX份，調(diào)查問(wèn)卷全部收回均有效。并根據(jù)問(wèn)卷的相關(guān)信息計(jì)算出化工產(chǎn)品（聚合物類(lèi)、固井添加劑類(lèi)、堵漏劑類(lèi)）的用戶(hù)滿(mǎn)意度（CSD）。（二）、測(cè)評(píng)目的·了解我公司化工產(chǎn)品滿(mǎn)足用戶(hù)需求程度，以及用戶(hù)滿(mǎn)意度水平?！楣竟芾矸矫嫣峁┙ㄗh及意見(jiàn)?！づc使用化工產(chǎn)品的用戶(hù)建立良好的合作伙伴關(guān)系。（三）、構(gòu)建因素體系的原則1、建立顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系是顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的核心部分，在很大程度上決定了測(cè)評(píng)結(jié)果的有效性、可靠性。所以，建立顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系必須遵循以下原則：·由顧客來(lái)確定測(cè)評(píng)體系指標(biāo)，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞由顧客來(lái)評(píng)價(jià)?！y(cè)評(píng)指標(biāo)必須能夠控制?！y(cè)評(píng)指標(biāo)必須是可測(cè)量的。2、顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的構(gòu)成我們遵從上述原則，將測(cè)評(píng)指標(biāo)體系分為三個(gè)層次，每一個(gè)層次的測(cè)評(píng)指標(biāo)都是由上一層測(cè)評(píng)指標(biāo)展開(kāi)的，而上一層次的測(cè)評(píng)指標(biāo)則是通過(guò)下一層的測(cè)評(píng)指標(biāo)的測(cè)評(píng)結(jié)果來(lái)反映的。具體構(gòu)成如下表：XX公司聚合物滿(mǎn)意度指標(biāo)表顧客滿(mǎn)意度產(chǎn)品質(zhì)量粘度純度細(xì)度水份產(chǎn)品表現(xiàn)使用效果安全可靠性產(chǎn)品價(jià)格產(chǎn)品檢驗(yàn)服務(wù)方面顧客要求的回應(yīng)及處理交付及時(shí)產(chǎn)品包裝員工素質(zhì)員工技能敬業(yè)精神服務(wù)意識(shí)安全意識(shí)企業(yè)形象管理者素質(zhì)企業(yè)信譽(yù)員工著裝XX公司堵漏劑滿(mǎn)意度指標(biāo)表顧客滿(mǎn)意度產(chǎn)品質(zhì)量粒度水份有效成份產(chǎn)品表現(xiàn)使用效果安全可靠性產(chǎn)品價(jià)格產(chǎn)品檢驗(yàn)服務(wù)方面顧客要求的回應(yīng)及處理交付及時(shí)產(chǎn)品包裝員工素質(zhì)員工技能敬業(yè)精神服務(wù)意識(shí)企業(yè)形象管理者素質(zhì)企業(yè)信譽(yù)員工著裝XX公司固井添加劑滿(mǎn)意度指標(biāo)表顧客滿(mǎn)意度產(chǎn)品質(zhì)量細(xì)度水份抗壓強(qiáng)度稠化時(shí)間產(chǎn)品表現(xiàn)使用效果安全可靠性產(chǎn)品價(jià)格產(chǎn)品檢驗(yàn)服務(wù)方面顧客要求的回應(yīng)及處理交付及時(shí)產(chǎn)品包裝員工素質(zhì)員工技能敬業(yè)精神服務(wù)意識(shí)安全意識(shí)企業(yè)形象管理者素質(zhì)企業(yè)信譽(yù)員工著裝（四）、測(cè)評(píng)步驟測(cè)評(píng)目的測(cè)評(píng)目的制定測(cè)評(píng)設(shè)計(jì)制定測(cè)評(píng)設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)訪(fǎng)問(wèn)提綱設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷確定測(cè)評(píng)目標(biāo)選定調(diào)查對(duì)象設(shè)計(jì)訪(fǎng)問(wèn)提綱設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷確定測(cè)評(píng)目標(biāo)選定調(diào)查對(duì)象選定調(diào)查方法用戶(hù)問(wèn)卷調(diào)查用戶(hù)問(wèn)卷調(diào)查用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)抽查企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查定類(lèi)/定序數(shù)據(jù)匯總分析草擬測(cè)評(píng)報(bào)告.測(cè)評(píng)小組修改草擬測(cè)評(píng)報(bào)告.測(cè)評(píng)小組修改最后定稿.交領(lǐng)導(dǎo)審閱最后定稿.交領(lǐng)導(dǎo)審閱（五）、測(cè)評(píng)小組組成小組成員姓名單位文化程度職務(wù)組長(zhǎng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部副經(jīng)理組員市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部主任組員市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部副主任組員市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部營(yíng)銷(xiāo)員組員市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部統(tǒng)計(jì)員（六）、滿(mǎn)意度指標(biāo)權(quán)重的確定及滿(mǎn)意度的計(jì)算方法本次化工產(chǎn)品滿(mǎn)意度調(diào)查指標(biāo)權(quán)重的確定方法采用主觀賦權(quán)法和用戶(hù)調(diào)查表法。主觀賦權(quán)法用于二級(jí)指標(biāo)，由測(cè)評(píng)人員征求各方意見(jiàn)確定的，用戶(hù)調(diào)查法用于三級(jí)指標(biāo)指數(shù)，由用戶(hù)確定各測(cè)評(píng)因素的相對(duì)重要性，經(jīng)統(tǒng)計(jì)用因素權(quán)重法計(jì)算得出。1.權(quán)重的確定及計(jì)算(1)二級(jí)滿(mǎn)意度指標(biāo)權(quán)重的主觀賦權(quán)法化工產(chǎn)品滿(mǎn)意度二級(jí)指標(biāo)權(quán)重指標(biāo)權(quán)重產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品表現(xiàn)服務(wù)方面員工素質(zhì)企業(yè)形象WK0.260.220.20.160.16（2）三級(jí)滿(mǎn)意度指標(biāo)權(quán)重的用戶(hù)調(diào)查表法按五級(jí)設(shè)定重要性級(jí)度，對(duì)指標(biāo)的每一個(gè)重要性級(jí)度賦予權(quán)數(shù)，賦予權(quán)數(shù)見(jiàn)下表：確定重要性級(jí)度X及其權(quán)數(shù)重要性級(jí)度X很重要X1重要X2一般X3不重要X4很不重要X5權(quán)數(shù)WX1=1.0WX2=0.8WX3=0.6WX4=0.3WX5=0將用戶(hù)對(duì)同類(lèi)同級(jí)滿(mǎn)意度指標(biāo)重要性級(jí)度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。設(shè)調(diào)查的用戶(hù)數(shù)為N，nij為第I個(gè)調(diào)查指標(biāo)選擇級(jí)度Xj的用戶(hù)數(shù)，顯然N=統(tǒng)計(jì)結(jié)果如下表：因素重要性級(jí)度X1X2X3X4X5K1n11N12n13n14n15K2n21N22n23n24n25………………Kini1ni2ni3ni4ni5………………Kmnm1nm2nm3nm4nm5按下式計(jì)算權(quán)重WKi=（WKi為指標(biāo)Ki在同級(jí)指標(biāo)中的權(quán)重）……（1）WKi＝（i＝1.2.3……M）……(2)其中：WKi為指標(biāo) Kj 同類(lèi)同層指標(biāo)中的權(quán)重。本次對(duì)收回的調(diào)查問(wèn)卷，按指標(biāo)的重要級(jí)度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)（見(jiàn)表二）。以堵漏劑類(lèi)“產(chǎn)品質(zhì)量”指標(biāo)為例，根據(jù)公式（1）和（2）可分別計(jì)算產(chǎn)品質(zhì)量的調(diào)查指標(biāo)的權(quán)重：（即粘度、純度、細(xì)度、水份的權(quán)重）Wk粒度＝18*1+2*0.8＝19.6Wk水份＝6*1+14*0.8＝17.2Wk有效成分＝17*1+3*0.8＝19.4Wki＝1/N*∑WKi=56.2/10粒度權(quán)重W粒度＝（19.6/20）/（56.2/20）＝0.35純度權(quán)重W水份＝（17.2/20）/（56.2/20）＝0.31細(xì)度權(quán)重W有效成分＝（19.4/20）/（56.2/20）＝0.34因素重要性級(jí)度權(quán)重X1X2X3X4X5粒度n11=18n12=20.35水份n21=6n22=140.31有效成分n31=17n32=30.34其它三級(jí)指標(biāo)的權(quán)重均用上述方法計(jì)算。2、用戶(hù)滿(mǎn)意度的計(jì)算方法對(duì)因素的每一個(gè)滿(mǎn)意性級(jí)度賦予權(quán)數(shù)，見(jiàn)下表：確定滿(mǎn)意性級(jí)度X及其權(quán)數(shù)級(jí)度很滿(mǎn)意滿(mǎn)意一般不滿(mǎn)意很不滿(mǎn)意權(quán)數(shù)1.00.80.60.30其中：0≤Wxj≤1對(duì)用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，設(shè)：nij為第i個(gè)調(diào)查指標(biāo)選擇級(jí)度Xj的用戶(hù)數(shù)，顯然N=∑nij統(tǒng)計(jì)結(jié)果見(jiàn)表2.1.1因素滿(mǎn)意度等級(jí)權(quán)重滿(mǎn)意度很滿(mǎn)意滿(mǎn)意一般不滿(mǎn)意很不滿(mǎn)意WkiCSDki粒度n11=10n12=100.3594水份n21=4n22=160.3190有效成分n31=9n32=9n33=20.3488按下面的公式計(jì)算用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品某一項(xiàng)調(diào)查指標(biāo)Ki的滿(mǎn)意度CSDki和總體滿(mǎn)意度CSD。各指標(biāo)滿(mǎn)意度:CSDKi=……（3）總體滿(mǎn)意度：CSD=……(4)根據(jù)公式（3）計(jì)算產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)中的粒度、有效成分、水份指標(biāo)滿(mǎn)意度：CSDk粘度＝（10*1+10*0.8）*100/20＝90CSDk有效成分＝（4*1+16*0.8）*100/20＝84CSDk水份＝（9*1+9*0.8+2*0.6）*100/20＝87由公式（4）算出用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量調(diào)查指標(biāo)滿(mǎn)意度：CSD產(chǎn)品質(zhì)量＝0.35*90+0.31*84+0.34*87＝87.12其它指標(biāo)的滿(mǎn)意度均用上述方法計(jì)算結(jié)果見(jiàn)表二（附后）根據(jù)主觀賦權(quán)法對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品表現(xiàn)、服務(wù)方面、員工素質(zhì)、企業(yè)形象賦予的權(quán)數(shù)：W產(chǎn)品質(zhì)量＝0.26W產(chǎn)品表現(xiàn)＝0.22W服務(wù)方面＝0.2W員工素質(zhì)＝0.16W企業(yè)形象＝0.16由公式（4）算出化工產(chǎn)品聚合物類(lèi)的總體滿(mǎn)意度：CSD聚合物類(lèi)＝0.26*88.15+0.22*87.64+0.2*89.32+0.16*86.52+0.16*87.44＝90.12用上述方法分別計(jì)算出固井添加劑類(lèi)和聚合物類(lèi)的總體滿(mǎn)意度見(jiàn)附表2.2.2、2.2.3、2.3.2、2.3.3三、結(jié)果統(tǒng)計(jì)問(wèn)卷結(jié)果積分表，見(jiàn)表2.1.1、2.1.2、2.1.3中測(cè)評(píng)指標(biāo)計(jì)算結(jié)果，見(jiàn)表2.2.1、2.2.2、2.2.3中3.測(cè)評(píng)結(jié)果表，見(jiàn)表2.3.1、2.3.2、2.3.3中XX公司滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷積分表（聚合物類(lèi)）表2.1.1下列諸因素中，哪些對(duì)你來(lái)說(shuō)很重要，哪些因素一般，請(qǐng)按照強(qiáng)弱程度在所對(duì)應(yīng)的格子中打“∨”5分4分3分2分1分很重要較重要一般重要較不重要很不重要很滿(mǎn)意較滿(mǎn)意一般滿(mǎn)意較不滿(mǎn)意很不滿(mǎn)意項(xiàng)目要素重要性滿(mǎn)意度5432154321產(chǎn)品質(zhì)量0.26粘度191173純度173155細(xì)度173119水份173146產(chǎn)品表現(xiàn)0.22使用效果191137安全可靠182137產(chǎn)品價(jià)格713416產(chǎn)品檢驗(yàn)182155服務(wù)方面0.2顧客要求的回應(yīng)及處理20164交付及時(shí)174164產(chǎn)品包裝128128員工素質(zhì)0.16員工技能164155敬業(yè)精神191128服務(wù)意識(shí)20137安全意識(shí)191137企業(yè)形象0.16管理者素質(zhì)182164企業(yè)信譽(yù)20164員工著裝2162713XX公司滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷積分表（堵漏劑類(lèi)）表2.1.2下列諸因素中，哪些對(duì)你來(lái)說(shuō)很重要，哪些因素一般，請(qǐng)按照強(qiáng)弱程度在所對(duì)應(yīng)的格子中打“∨”5分4分3分2分1分很重要較重要一般重要較不重要很不重要很滿(mǎn)意較滿(mǎn)意一般滿(mǎn)意較不滿(mǎn)意很不滿(mǎn)意項(xiàng)目要素重要性滿(mǎn)意度5432154321產(chǎn)品質(zhì)量0.26粒度1821010水份614416有效成分173992產(chǎn)品表現(xiàn)0.22使用效果1198111安全可靠1285123產(chǎn)品價(jià)格164137產(chǎn)品檢驗(yàn)146614服務(wù)方面0.2顧客要求的回應(yīng)及處理1073776交付及時(shí)119875產(chǎn)品包裝61044115員工素質(zhì)0.16員工技能91015141敬業(yè)精神61315132服務(wù)意識(shí)1467103企業(yè)形象0.16管理者素質(zhì)1287103企業(yè)信譽(yù)182992員工著裝12624106XX公司滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷積分表（固井添加劑類(lèi)）表2.1.3下列諸因素中，哪些對(duì)你來(lái)說(shuō)很重要，哪些因素一般，請(qǐng)按照強(qiáng)弱程度在所對(duì)應(yīng)的格子中打“∨”5分4分3分2分1分很重要較重要一般重要較不重要很不重要很滿(mǎn)意較滿(mǎn)意一般滿(mǎn)意較不滿(mǎn)意很不滿(mǎn)意項(xiàng)目要素重要性滿(mǎn)意度5432154321產(chǎn)品質(zhì)量0.26細(xì)度182146水份1010812抗壓強(qiáng)度173812稠化時(shí)間1010416產(chǎn)品表現(xiàn)0.22使用效果164911安全可靠性164911產(chǎn)品價(jià)格812416產(chǎn)品檢驗(yàn)173146服務(wù)方面0.2顧客要求的回應(yīng)及處理128911交付及時(shí)137812產(chǎn)品包裝317713員工素質(zhì)0.16員工技能1641010敬業(yè)精神1551010服務(wù)意識(shí)173911安全意識(shí)173911企業(yè)形象0.16管理者素質(zhì)137119企業(yè)信譽(yù)173812員工著裝515515聚合物類(lèi)產(chǎn)品測(cè)評(píng)指標(biāo)用戶(hù)滿(mǎn)意度計(jì)算結(jié)果表2.2.1測(cè)評(píng)指標(biāo)（權(quán)重）滿(mǎn)意度產(chǎn)品質(zhì)量粘度0.2694純度0.2585細(xì)度0.2588（0.26）水份0.2488使用效果0.2692產(chǎn)品表現(xiàn)安全可靠性0.2690產(chǎn)品價(jià)格0.2486（0.22）產(chǎn)品檢驗(yàn)0.2490服務(wù)方面顧客要求的回應(yīng)及處理0.3494交付及時(shí)0.3492（0.20）產(chǎn)品包裝0.3286員工素質(zhì)員工技能0.2490敬業(yè)精神0.2584服務(wù)意識(shí)0.2688（0.16）安全意識(shí)0.2586企業(yè)形象管理者素質(zhì)0.3492企業(yè)信譽(yù)0.3592（0.16）員工著裝0.3180聚合物二級(jí)指標(biāo)及總體滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)（權(quán)重）滿(mǎn)意度CSD產(chǎn)品質(zhì)量0.2692.5產(chǎn)品表現(xiàn)0.2293.3服務(wù)方面0.2091.5員工素質(zhì)0.1691.8企業(yè)形象0.1692.3總體滿(mǎn)意度91.8固井添加劑類(lèi)產(chǎn)品測(cè)評(píng)指標(biāo)用戶(hù)滿(mǎn)意度計(jì)算結(jié)果表2.2.2測(cè)評(píng)指標(biāo)（權(quán)重）滿(mǎn)意度產(chǎn)品質(zhì)量細(xì)度0.25492水份0.24292抗壓強(qiáng)度0.2582（0.26）稠化時(shí)間0.25486使用效果0.2590產(chǎn)品表現(xiàn)安全可靠性0.2592產(chǎn)品價(jià)格0.2586（0.22）產(chǎn)品檢驗(yàn)0.2590服務(wù)方面顧客要求的回應(yīng)及處理0.3594交付及時(shí)0.3588（0.20）產(chǎn)品包裝0.390員工素質(zhì)員工技能0.2588敬業(yè)精神0.2588服務(wù)意識(shí)0.2594（0.16）安全意識(shí)0.2586企業(yè)形象管理者素質(zhì)0.3492企業(yè)信譽(yù)0.3590（0.16）員工著裝0.3192固井添加劑類(lèi)產(chǎn)品測(cè)評(píng)指標(biāo)用戶(hù)滿(mǎn)意度計(jì)算結(jié)果表2.3.2測(cè)評(píng)指標(biāo)（權(quán)重）滿(mǎn)意度CSD產(chǎn)品質(zhì)量0.2690.3產(chǎn)品表現(xiàn)0.2291.5服務(wù)方面0.2091.4員工素質(zhì)0.1692.1企業(yè)形象0.1692.3總體滿(mǎn)意度91.6堵漏劑類(lèi)產(chǎn)品測(cè)評(píng)指標(biāo)用戶(hù)滿(mǎn)意度計(jì)算結(jié)果表2.2.3測(cè)評(píng)指標(biāo)（權(quán)重）滿(mǎn)意度產(chǎn)品質(zhì)量粒度0.3590水份0.3284有效成分0.3387使用效果0.2692產(chǎn)品表現(xiàn)安全可靠性0.2688產(chǎn)品價(jià)格0.2280（0.22）產(chǎn)品檢驗(yàn)0.2690服務(wù)方面顧客要求的回應(yīng)及處理0.3494交付及時(shí)0.3392（0.20）產(chǎn)品包裝0.3386員工素質(zhì)員工技能0.3388敬業(yè)精神0.3290服務(wù)意識(shí)0.3592企業(yè)形象管理者素質(zhì)0.3492企業(yè)信譽(yù)0.3594（0.16）員工著裝0.3192堵漏劑類(lèi)產(chǎn)品測(cè)評(píng)指標(biāo)用戶(hù)滿(mǎn)意度計(jì)算結(jié)果表2.3.3測(cè)評(píng)指標(biāo)（權(quán)重）滿(mǎn)意度CSD產(chǎn)品質(zhì)量0.2690.12產(chǎn)品表現(xiàn)0.2291.21服務(wù)方面0.2091.60員工素質(zhì)0.1692.12企業(yè)形象0.1692.12總體滿(mǎn)意度91.21四、結(jié)果分析（一）、化工產(chǎn)品滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的分值，其對(duì)應(yīng)關(guān)系如下表：用戶(hù)測(cè)評(píng)滿(mǎn)意度分值和級(jí)度 等級(jí)分值很滿(mǎn)意滿(mǎn)意一般不滿(mǎn)意很不滿(mǎn)意100分制90-10070-8955-6940-540-39上圖：三類(lèi)產(chǎn)品的總體滿(mǎn)意度柱狀圖上圖：三類(lèi)產(chǎn)品二級(jí)指標(biāo)的滿(mǎn)意度柱狀圖從上圖化工產(chǎn)品（聚合物類(lèi)、固井添加劑類(lèi)、堵漏劑類(lèi)）的總體滿(mǎn)意度與分值表對(duì)比結(jié)果可看出，三大類(lèi)產(chǎn)品的滿(mǎn)意度均在分值85-93之間，達(dá)到了滿(mǎn)意。（二）、本次調(diào)查是采用傳統(tǒng)的調(diào)查方式進(jìn)行的，經(jīng)過(guò)加權(quán)后的統(tǒng)計(jì)結(jié)果如下：聚合物產(chǎn)品加權(quán)與未加權(quán)CSD值調(diào)查指標(biāo)未加權(quán)CSD值加權(quán)CSD值（CSD/WKi）產(chǎn)品質(zhì)量0.2692.5339.044產(chǎn)品表現(xiàn)0.2293.3398.365服務(wù)方面0.291.5446.63員工素質(zhì)0.1691.8540.751企業(yè)形象0.1692.3546.52 堵漏劑類(lèi)產(chǎn)品加權(quán)與未加權(quán)CSD值調(diào)查指標(biāo)未加權(quán)CSD值加權(quán)CSD值（CSD/WKi）產(chǎn)品質(zhì)量0.2690.12335.075產(chǎn)品表現(xiàn)0.2291.21398.364服務(wù)方面0.291.60446.253員工素質(zhì)0.1692.12559.122企業(yè)形象0.1692.12561.751固井添加劑類(lèi)產(chǎn)品加權(quán)與未加權(quán)CSD值調(diào)查指標(biāo)未加權(quán)CSD值加權(quán)CSD值（CSD/WKi）產(chǎn)品質(zhì)量0.2690.3334.615產(chǎn)品表現(xiàn)0.2291.5403.364服務(wù)方面0.291.44483員工素質(zhì)0.1692.1556.251企業(yè)形象0.1692.3552.812上表中是聚合物類(lèi)、堵漏劑類(lèi)、固井添加劑類(lèi)產(chǎn)品顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)的主要結(jié)果，分別對(duì)其進(jìn)行加權(quán)排序，排序低的“產(chǎn)品表現(xiàn)”“產(chǎn)品質(zhì)量”是需要我們大力改進(jìn)的地方，達(dá)到滿(mǎn)足顧客的期望程度。（三）、用戶(hù)意見(jiàn)統(tǒng)計(jì)、分析1、用戶(hù)的綜合評(píng)價(jià)在開(kāi)放式問(wèn)卷調(diào)查和現(xiàn)場(chǎng)座談中，用戶(hù)對(duì)我公司多年來(lái)確保鉆井生產(chǎn)、滿(mǎn)足用戶(hù)的要求和期望，從以下四個(gè)方面給予了肯定：（1公司認(rèn)真組織，合理安排生產(chǎn)，及時(shí)供貨，保證了鉆井生產(chǎn)的順利進(jìn)行。（2）公司總體產(chǎn)品質(zhì)量可靠，性能穩(wěn)定，能不斷更新技術(shù)、改進(jìn)工藝，開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品來(lái)滿(mǎn)足鉆井生產(chǎn)的區(qū)域要求。（3）公司組織回訪(fǎng)小組親臨現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)掌握用戶(hù)信息，為以后提供周到及時(shí)的服務(wù)奠定基礎(chǔ)。（4）公司售后服務(wù)比較及時(shí)、到位。2、用戶(hù)的意見(jiàn)和建議1、XX項(xiàng)目組反映早強(qiáng)劑初始稠度高，性能較以前有所波動(dòng)。2、建議從工藝流程、過(guò)程控制、員工培訓(xùn)等方面進(jìn)行認(rèn)真逐項(xiàng)分析，采取相應(yīng)措施，來(lái)保證產(chǎn)品質(zhì)量。五、改進(jìn)措施對(duì)用戶(hù)提出的問(wèn)題我公司專(zhuān)門(mén)組織技術(shù)人員和服務(wù)人員奔赴現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)過(guò)認(rèn)真研究后，給予了合理的解決。同時(shí)對(duì)用戶(hù)滿(mǎn)意度結(jié)果排序低的“產(chǎn)品表現(xiàn)”和“產(chǎn)品質(zhì)量”方面制定了改進(jìn)措施：1.質(zhì)量方面采取的改進(jìn)措施：（1）嚴(yán)把原材料的采購(gòu)關(guān)，實(shí)行“貨比三家，擇優(yōu)采購(gòu)”的原則進(jìn)行采購(gòu)，正確認(rèn)識(shí)和解決質(zhì)量與成本的矛盾，對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的原材料全部退貨.。（2）對(duì)員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)，不斷提高員工技能，強(qiáng)化過(guò)程控制。 （3）生產(chǎn)過(guò)程中，嚴(yán)格控制鉆井液助劑表面活性劑的加量以及合成反應(yīng)時(shí)的溫度，以減少使用中出現(xiàn)的泡沫大的現(xiàn)象，從工藝上保證產(chǎn)品質(zhì)量。（4）實(shí)行獎(jiǎng)懲制度。對(duì)造成產(chǎn)品質(zhì)量不合格的班組或人員按其價(jià)值比例進(jìn)行罰款。對(duì)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，避免造成質(zhì)量事故的班組或人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。2.產(chǎn)品表現(xiàn)方面采取的措施：（1）加強(qiáng)質(zhì)檢部門(mén)對(duì)原材料及生產(chǎn)的半成品的質(zhì)量檢測(cè)。對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的原材料絕不投入生產(chǎn)，對(duì)每一個(gè)工序生產(chǎn)出的半成品進(jìn)行檢驗(yàn)，防止不合格品轉(zhuǎn)入下一道工序，直至產(chǎn)品完成。（2）進(jìn)一步加強(qiáng)和用戶(hù)的信息溝通，除電話(huà)溝通外，做到現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量回訪(fǎng)，加強(qiáng)對(duì)用戶(hù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)使用指導(dǎo)，及時(shí)解決產(chǎn)品使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，提高產(chǎn)品使用效果。（3