第5章客戶關(guān)系管理_第1頁
第5章客戶關(guān)系管理_第2頁
第5章客戶關(guān)系管理_第3頁
第5章客戶關(guān)系管理_第4頁
第5章客戶關(guān)系管理_第5頁
已閱讀5頁，還剩14頁未讀， 繼續(xù)免費閱讀

下載本文檔

版權(quán)說明：本文檔由用戶提供并上傳，收益歸屬內(nèi)容提供方，若內(nèi)容存在侵權(quán)，請進行舉報或認領(lǐng)

文檔簡介

ERP適用教程第4篇擴展篇

第15章客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵15.1ERP與CRM的集成15.2CRM的體系構(gòu)造15.3CRM的4個步驟15.4案例：戴爾電腦—建立嚴密的客戶關(guān)系15.5

中心要點CRM的含義CRM與ERP的集成CRM的體系構(gòu)造

學(xué)習(xí)目的經(jīng)過本章學(xué)習(xí)，讀者應(yīng)該可以掌握CRM的含義、CRM體系構(gòu)造，了解ERP與CRM的集成。15.1客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵

首先，客戶關(guān)系管理是一種管理理念。其次，客戶關(guān)系管理是一個整合了管理思想、業(yè)務(wù)流程、人員及信息技術(shù)的系統(tǒng)。最后，客戶關(guān)系管理也是表達“以客戶為中心〞理念的一套軟硬件系統(tǒng)。15.2ERP與CRM的集成在ERP系統(tǒng)中，采購、庫存、銷售等各項功能組成了后臺的企業(yè)內(nèi)部管理。然而，隨著企業(yè)由以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)變，CRM出現(xiàn)了。

CRM系統(tǒng)中的營銷、銷售、效力與支持三大功能屬于企業(yè)前端辦公自動化的內(nèi)容，也屬于企業(yè)內(nèi)部管理。它們和ERP的關(guān)系如圖15-1所示。

圖15-1ERP與CRM的集成

ERP與CRM從以下兩方面集成。1．數(shù)據(jù)的同步更新2．業(yè)務(wù)流程的集成15.3CRM的體系構(gòu)造

圖15-2CRM的體系構(gòu)造15.4CRM的4個步驟

〔1〕數(shù)據(jù)、信息的搜集。〔2〕數(shù)據(jù)、信息的存儲與積累。〔3〕數(shù)據(jù)、信息的吸收與整理?！?〕數(shù)據(jù)、信息的展現(xiàn)與運用。

15.5案例：戴爾電腦—建立嚴密的客戶關(guān)系

1．信息的交換

〔1〕以客戶而不是產(chǎn)品來進展市場劃分?！?〕在產(chǎn)品研發(fā)過程中納入客戶的知識?！?〕讓客戶常在我心，而不是時時牽掛競爭者?！?〕毫不躊躇地導(dǎo)入電子商務(wù)?！?〕建立虛擬整合組織。2．行為限制的交換

〔1〕提出30天退款保證。〔2〕提供上門維修效力

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明，都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等，如果需要附件，請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙，網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預(yù)覽，若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間，僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護處理，對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯，并不能對任何下載內(nèi)容負責(zé)。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當內(nèi)容，請與我們聯(lián)系，我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評論

0/150

提交評論