如何利用CRM來(lái)提高零配件物流水平

2003年7月24日主講人：畢博管理咨詢(xún)彭軍在過(guò)去的16年中中國(guó)的汽車(chē)市場(chǎng)保持了年均20.8%的增長(zhǎng)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于其他市場(chǎng)。進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，中國(guó)的汽車(chē)行業(yè)進(jìn)入了一個(gè)新的發(fā)展階段，過(guò)去三年的年均增長(zhǎng)達(dá)到了35％中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)增長(zhǎng)歷史及預(yù)測(cè)

銷(xiāo)量(10,000)6.05.2CAGR=20.8%41.142.045.444.952.052.559.666.27.47.613.527.99.481.5120284347175www來(lái)源:2002中國(guó)汽車(chē)年鑒，畢博管理咨詢(xún)分析CAGR=9%CAGR=35%?2003畢博管理咨詢(xún)私人消費(fèi)者在汽車(chē)銷(xiāo)售中所占的比例越來(lái)越大桑塔納捷達(dá)1996-2000桑塔納和捷達(dá)的消費(fèi)者組成BusinessCarsCompanyCarsPrivateCarsCabcarsCabcarsCompanyCarsPrivateCars1):桑塔納和捷達(dá)約占全國(guó)轎車(chē)銷(xiāo)量的50％占總銷(xiāo)售量的百分比占總銷(xiāo)售量的百分比來(lái)源:中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)展望?2003畢博管理咨詢(xún)客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)時(shí)對(duì)產(chǎn)品的定制需求越來(lái)越高，理論上每個(gè)客戶(hù)的需求都是不同的顏色發(fā)動(dòng)機(jī)音響系統(tǒng)天窗空調(diào)……1.6L1.8L磁帶單碟六碟無(wú)電動(dòng)天窗手動(dòng)自動(dòng)客戶(hù)A客戶(hù)B客戶(hù)X示意?2003畢博管理咨詢(xún)產(chǎn)品客戶(hù)化的多樣性給汽車(chē)零配件物流帶來(lái)額外成本物流計(jì)劃倉(cāng)儲(chǔ)調(diào)撥客戶(hù)化的多樣性給物流計(jì)劃帶來(lái)困難，造成物流計(jì)劃不準(zhǔn)確物流計(jì)劃的不準(zhǔn)確，使得零配件運(yùn)送到了不是需要的地點(diǎn)運(yùn)輸一方面一些地點(diǎn)的零配件庫(kù)存緊缺；另一方面，另一些地點(diǎn)的零配件庫(kù)存過(guò)多將庫(kù)存多余地點(diǎn)的零配件運(yùn)送到庫(kù)存緊缺的地點(diǎn)，增加了額外的運(yùn)輸成本示意?2003畢博管理咨詢(xún)整車(chē)廠(chǎng)紛紛采用ERP、SCM等解決方案來(lái)解決問(wèn)題，而忽略了CRM在零部件物流方面的作用零部件供應(yīng)商主機(jī)供應(yīng)商整車(chē)拼裝廠(chǎng)汽車(chē)分銷(xiāo)商最終客戶(hù)汽車(chē)零售商售后/客戶(hù)服務(wù)商企業(yè)資源管理客戶(hù)關(guān)系管理供應(yīng)鏈管理物流解決方案物流解決方案示意?2003畢博管理咨詢(xún)CRM綜合了戰(zhàn)略、流程、考核、組織文化和技術(shù)解決方案通過(guò)CRM，可以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有客戶(hù)以及潛在客戶(hù)的行為和需求方案的差異可以發(fā)現(xiàn)更好地服務(wù)客戶(hù)地新機(jī)會(huì)迅速地對(duì)這些差異和機(jī)會(huì)作出反應(yīng)，由此取得收益市場(chǎng)銷(xiāo)售呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)Web(網(wǎng)上商店)零售店呼叫中心/產(chǎn)品目錄服務(wù)Kiosks直接郵寄廣告E-Mail媒體第三方?2003畢博管理咨詢(xún)畢博管理咨詢(xún)認(rèn)為CRM解決方案應(yīng)包括組織管理文化結(jié)構(gòu)和基礎(chǔ)架構(gòu)市場(chǎng)和銷(xiāo)售流程l渠道優(yōu)化電子渠道銷(xiāo)售隊(duì)伍自動(dòng)化呼叫中心使能技術(shù)，工具和流程SalesandServiceExecution銷(xiāo)售和服務(wù)執(zhí)行競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)績(jī)效管理知識(shí)管理工作數(shù)據(jù)挖掘

客戶(hù)盈利能力知識(shí)管理合作伙伴和聯(lián)盟價(jià)值分析建模/模擬市場(chǎng)研究客戶(hù)價(jià)值分析細(xì)分客戶(hù)整合戰(zhàn)略TheCRMDynamicCRM動(dòng)態(tài)模型客戶(hù)價(jià)值創(chuàng)造數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)?2003畢博管理咨詢(xún)畢博的汽車(chē)行業(yè)CRM解決方案愿景如下汽車(chē)活動(dòng)

車(chē)展

俱樂(lè)部

賽車(chē)財(cái)務(wù)

出租

保險(xiǎn)

分期付款的信譽(yù)數(shù)據(jù)挖掘能力信息環(huán)境Web

代理商網(wǎng)站

獨(dú)立網(wǎng)站

品牌網(wǎng)站直接郵寄廣告通知目標(biāo)出價(jià)/活動(dòng)/促銷(xiāo)雜志/產(chǎn)品目錄呼叫中心/服務(wù)1-800網(wǎng)站支持出廠(chǎng)電話(huà)推銷(xiāo)活動(dòng)三包/服務(wù)支持一般信息需求渠道溝通服務(wù)渠道溝通服務(wù)電子客戶(hù)引擎?zhèn)€性化服務(wù)活動(dòng)管理服務(wù)合同管理服務(wù)工作流管理服務(wù)信息管理服務(wù)量化分析忠誠(chéng)度分析和定型流失，保留和復(fù)活分析生命周期價(jià)值分析盈利能力分析相關(guān)性分析客戶(hù)/市場(chǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)渠道溝通服務(wù)代理商

銷(xiāo)售/客戶(hù)登門(mén)

服務(wù)/三包

零部件

推舉渠道溝通服務(wù)代理商既有客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)信息環(huán)境?2003畢博管理咨詢(xún)整車(chē)廠(chǎng)可以通過(guò)CRM收集客戶(hù)需求信息市場(chǎng)銷(xiāo)售呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)Web(網(wǎng)上商店)零售店呼叫中心/產(chǎn)品目錄服務(wù)Kiosks直接郵寄廣告E-Mail媒體第三方客戶(hù)基本數(shù)據(jù)客戶(hù)購(gòu)車(chē)意向客戶(hù)訂單售后服務(wù)信息……示意?2003畢博管理咨詢(xún)?cè)谶@些數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，整車(chē)廠(chǎng)可以進(jìn)行分析，整理出細(xì)分客戶(hù)的需求特點(diǎn)客戶(hù)基本數(shù)據(jù)客戶(hù)購(gòu)車(chē)意向客戶(hù)訂單售后服務(wù)信息……對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分按收入按地域按年齡按……18-2626-35……需求A需求B需求A需求C…………京廣滬沿?！枨驛需求B需求A需求C示意?2003畢博管理咨詢(xún)根據(jù)這些需求特點(diǎn)，進(jìn)一步分析對(duì)整車(chē)零配件需求特征按地域京廣滬華南華中西部……自動(dòng)空調(diào)天窗自排……示意需求小需求大?2003畢博管理咨詢(xún)這些整車(chē)零配件的需求特征將作為整車(chē)零配件物流規(guī)劃的重要輸入京廣滬：－ 自動(dòng)空調(diào)、天窗等的零配件庫(kù)存儲(chǔ)備高西部：－ 手排、手動(dòng)空調(diào)等的零配件庫(kù)存儲(chǔ)備高示意?2003畢博管理咨詢(xún)……從而提高零部件物流的準(zhǔn)確性，降低物流成本物流計(jì)劃倉(cāng)儲(chǔ)調(diào)撥較少客戶(hù)化要求多樣帶來(lái)的物流計(jì)劃不準(zhǔn)確性減少了因物流計(jì)劃不準(zhǔn)確而引起的運(yùn)輸成本浪費(fèi)運(yùn)輸使得各地的庫(kù)存水平更為合理，降低了庫(kù)存積壓成本減少了零配件調(diào)撥成本示意?2003畢博管理咨詢(xún)此外，由CRM收集的客戶(hù)需求信息分析結(jié)果是整車(chē)設(shè)計(jì)的重要輸入選項(xiàng)的混合歷史?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü市場(chǎng)銷(xiāo)售呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)Web(網(wǎng)上商店)零售店呼叫中心/產(chǎn)品目錄服務(wù)Kiosks直接郵寄廣告E-Mail媒體第三方示意?2003畢博管理咨詢(xún)整車(chē)廠(chǎng)可以在研發(fā)中加強(qiáng)配置件的規(guī)劃，用盡可能少的產(chǎn)品復(fù)雜程度滿(mǎn)足客戶(hù)的需求可以采用對(duì)選項(xiàng)進(jìn)行分類(lèi)組合的方式完成這項(xiàng)工作大多數(shù)的汽車(chē)生產(chǎn)在幾個(gè)選項(xiàng)混合組中，大多數(shù)組合在生產(chǎn)中很少使用定義普通市場(chǎng)-非常短的提前期，在分銷(xiāo)商/經(jīng)銷(xiāo)商中有庫(kù)存某些中等程度使用模塊庫(kù)存來(lái)減少提前期，模塊裝配技術(shù)使用不同模塊庫(kù)存來(lái)裝配訂購(gòu)特殊需求的用戶(hù)愿意接收更長(zhǎng)的提前期，而且不容易預(yù)測(cè)-不需要浪費(fèi)預(yù)測(cè)和計(jì)劃的能力量多-采用按庫(kù)存生產(chǎn)量少-分總成和模塊庫(kù)存（模塊裝配技術(shù)）特別定單-按定單生產(chǎn)，需要更長(zhǎng)的提前期選項(xiàng)的混合組合?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü?ü示意?2003畢博管理咨詢(xún)這也間接地降低了對(duì)整車(chē)零部件物流的壓力汽車(chē)零配件量大的零配件量少的零配件特別需求的零配件生產(chǎn)方式按庫(kù)存生產(chǎn)（Make-to-Stock)按訂單裝配（Assembly-to-Order)按訂單生產(chǎn)（Make-to-Order)提前期短較短長(zhǎng)在保證了客戶(hù)滿(mǎn)意度的前提下，降低了物流成本配送頻度頻繁一般偶爾庫(kù)存水平高，周轉(zhuǎn)快水平較低水平低示意?2003畢博管理咨詢(xún)眾多軟件供應(yīng)商推出了CRM軟件，其中一些提供了部分針對(duì)汽車(chē)行業(yè)的CRM功能?2003畢博管理咨詢(xún)SAP公司提供了與ERP、SCM完全集成的CRM解決方案CRM點(diǎn)解決方案mySAPCRM套件與mySAP.COM其他套件完全整合UserPortalE-

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