康樂部目錄經(jīng)理…………3—10頁主管…………11—28頁領(lǐng)班………………………29—103頁音響師……………………104—113頁服務(wù)員……………………114—297頁標(biāo)準(zhǔn)與程序職位：經(jīng)理部門：康樂部分部門：部門經(jīng)理：總經(jīng)理批準(zhǔn)：日期：20XX年序號：LW-HR-BAN-0001任務(wù)：職責(zé)規(guī)范職責(zé)規(guī)范：貫徹、執(zhí)行總經(jīng)理下達的經(jīng)營管理指令，向總經(jīng)理報告工作。負(fù)責(zé)制定康樂部各項業(yè)務(wù)規(guī)劃，組織、協(xié)調(diào)、指揮、控制各中心準(zhǔn)確實施各項工作，著重抓好市場促銷，組織創(chuàng)收，增加經(jīng)濟效益。主持本部門的工作例會，聽取匯報，督促工作進度，解決工作中的問題。負(fù)責(zé)本部門的安全和日常管理工作，檢查和督促各下屬部門嚴(yán)格按照工作規(guī)程和質(zhì)量要求進行工作，實行規(guī)范作業(yè)。做好本部門員工的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，協(xié)同人力資源部做好員工的考評工作，激勵員工的士氣和積極性。溝通本部門與酒店其他部門的聯(lián)系。與客人建立良好的關(guān)系，廣泛聽取賓客及其他部門提出的意見、建議，不斷改進工作。審閱每日的業(yè)務(wù)報表，掌握賓客狀況，檢查和督促各下屬部門做好重要客人的接待工作。管理康樂部的資產(chǎn)，根據(jù)預(yù)算添置康樂設(shè)備，積極改善服務(wù)項目。規(guī)范：客人投訴處理規(guī)范投訴內(nèi)容?？禈凡靠腿送对V的內(nèi)容主要包括：員工服務(wù)態(tài)度。菜點質(zhì)量。包括分量大小、口味、冷熱程度、菜點價格、上菜速度等。服務(wù)質(zhì)量。包括衛(wèi)生質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、工作效率、服務(wù)中的怠慢、頂撞客人等等。設(shè)備設(shè)施。包括設(shè)備衛(wèi)生、完好程度、有效程度等等。帳單問題。包括記賬準(zhǔn)確性、結(jié)帳及時性、帳單與菜點不符等等。在處理客人投訴時，應(yīng)注意遵守下列三項原則：真心誠意的幫助客人解決問題。絕不與客人爭辯。不損害酒店的利益。聆聽投訴。遇有客人投訴，不管采用何種方式都要站在客人的立場上，首先表示同情，禮貌對待。然后認(rèn)真聆聽，堅持做到：不要打斷客人的陳述，聽清前因后果。不要指正客人的錯誤，因為“顧客永遠(yuǎn)是對的”。不要和客人爭論。處理投訴。向客人道歉，讓客人先平靜下來。針對投訴涉及的人和事進行調(diào)查核實。迅速提出解決方案，在職權(quán)范圍內(nèi)妥善解決。如投訴內(nèi)容在本崗位職權(quán)范圍以外，應(yīng)立即與相應(yīng)部門聯(lián)系解決。答復(fù)客人。給客人明確的答復(fù)，在職權(quán)范圍內(nèi)給客人以補償或優(yōu)惠（重大投訴），再一次道歉。在受理客人對有關(guān)設(shè)備投訴時，最好的方法是立即去實地觀察，然后根據(jù)情況，采取措施。善后工作。各崗位處理投訴后，按以下規(guī)范執(zhí)行：向上一級領(lǐng)導(dǎo)匯報。教育員工預(yù)防此類投訴問題的再次發(fā)生。對有責(zé)任的人員進行教育，嚴(yán)重者報上級處理或在職權(quán)范圍內(nèi)給予處罰。制訂改進的措施，并檢查改進的效果。記錄存檔。規(guī)范：康樂部設(shè)施與設(shè)備管理模式與規(guī)范康樂部各服務(wù)項目的設(shè)施、設(shè)備日常使用和維護保養(yǎng)，由項目主管或領(lǐng)班負(fù)責(zé)。實行“四定”：指定專人負(fù)責(zé)，定時清潔保養(yǎng)，定期檢查達標(biāo)，定點存放工具。非使用人員不得動用。每日營業(yè)前，各服務(wù)項目由指定專人檢查設(shè)備狀況，做好調(diào)試，確保安全有效。每日營業(yè)終了，由指定人員檢查，按時關(guān)閉設(shè)備。各服務(wù)項目的員工必須嚴(yán)格遵守設(shè)備清潔、使用操作規(guī)程，做好維護保養(yǎng)。如桑拿浴室的溫控、電爐，夜總會的音響、燈光等，都必須按規(guī)程操作，防止損壞、失效。各服務(wù)項目設(shè)備發(fā)生故障，由指定負(fù)責(zé)人填寫報修單（緊急時先電話通知，事后補單），報工程部及時修理，滿足客人消費需求?？腿宋绰爠褡?，違反有關(guān)規(guī)定（見各項目客人須知），造成設(shè)備（如電視、臺呢、球桿等）損壞，由各項目負(fù)責(zé)人按酒店規(guī)定，請客人賠償。各服務(wù)項目員工未遵守操作規(guī)程，造成設(shè)備損壞，按酒店規(guī)定，由責(zé)任人員賠償。規(guī)范：康樂部安全與事故管理模式與規(guī)范酒店康樂部安全管理貫徹“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的管理制度。部門安全由康樂部經(jīng)理負(fù)責(zé)，各服務(wù)項目安全由項目主管、領(lǐng)班負(fù)責(zé)，落實到具體人員。安全管理貫徹“預(yù)防為主，防治結(jié)合”的原則。部門制定各服務(wù)項目的安全管理目標(biāo)、安全責(zé)任制度、安全操作規(guī)程。每次工作檢查，將安全工作納入議事日程和檢查內(nèi)容，與工效掛鉤。部門及各服務(wù)項目的安全無事故率趨于零?？禈凡吭诰频臧踩笇?dǎo)下，每月開展一次安全教育。教育員工認(rèn)真貫徹國家和地方安全管理部門及酒店的安全工作方針、政策、法規(guī)、條例與有關(guān)指示、規(guī)定?？禈凡拷Y(jié)合日常工作，每周組織一次安全檢查，發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時處理，并評選安全先進班組。部門及各服務(wù)項目發(fā)生安全事故，迅速報告主管、部門經(jīng)理或酒店安全部。一般事故，管理人員必須立即到場，制止事態(tài)發(fā)展。嚴(yán)重事故在控制事態(tài)發(fā)展的同時，必須保護好現(xiàn)場，報安全部和地方公安部門處理。凡發(fā)生安全事故，必須查明基本情況，包括：事故種類、發(fā)生時間、地點及原因：見證人的姓名、單位、電話號碼、通訊地址等。發(fā)生事故若造成康樂部設(shè)施、設(shè)備損壞和用品破壞，在查明原因后，由酒店安全部和公安部門通知事故責(zé)任人負(fù)責(zé)賠償。事故處理中始終堅持“三不放過”原則：即事故原因不清不放過，事故責(zé)任不清不放過，員工未受到教育和整改措施不落實不放過。防止事故再次發(fā)生?？禈凡考訌娕c酒店安全部和地方安全管理機構(gòu)的聯(lián)系，隨時溝通信息，以得到有關(guān)部門的支持與配合。規(guī)范：康樂部衛(wèi)生管理規(guī)范貫徹“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原則，認(rèn)真做好部門衛(wèi)生管理，確保衛(wèi)生質(zhì)量?？禈凡靠刁w中心、健身中心、娛樂中心、美容中心、歌舞中心各主管每周對所負(fù)責(zé)的康樂娛樂項目內(nèi)的衛(wèi)生全面檢查一次，針對存在問題提出改進措施，保證衛(wèi)生達標(biāo)?？禈凡颗涮拙瓢傻娘嬃?、小食品衛(wèi)生由專人負(fù)責(zé)?？禈凡扛鲌鲳^及其配套的各種設(shè)施如沐浴室、更衣室、衛(wèi)生間等及健身器材、娛樂器材等各種設(shè)備每天擦拭整理，做到無灰塵，無印跡，無污漬，無水泡，無異味?？禈凡扛髦行慕哟倚l(wèi)生每天徹底擦拭整理1次，接待柜臺、沙發(fā)、座椅、接待工具、設(shè)備和用品等清潔衛(wèi)生、表面潔凈，用手觸摸無灰塵。配套酒吧所用的各種杯具、餐具每次必須消毒，確保杯具、餐具無毒無菌。不使用一次性塑料杯具。規(guī)范：康樂部事故處理規(guī)范當(dāng)發(fā)生事故時應(yīng)積極救護傷員，努力制止事態(tài)的發(fā)展，并迅速報告上級及保安部門，查明事故基本情況，包括事故種類、發(fā)生時間、發(fā)現(xiàn)時間、發(fā)生地點及原因，以便掌握事故的基本性質(zhì)。把握事故的后果和影響，如人身傷亡的程度和人數(shù)，在什么醫(yī)院接受治療，本酒店設(shè)施損壞的程度和范圍，公共設(shè)備損壞的程度和范圍以及社會影響。了解事故現(xiàn)狀。它是否還在發(fā)展，或已經(jīng)得到有效控制；控制措施情況；若事故還在發(fā)展，原因是什么，怎樣才能使事故的發(fā)展得到控制。保持與事故見證人的聯(lián)系。記載事故見證人的姓名、單位、電話號碼及通信地址，以便能夠澄清某些混淆的事實。要經(jīng)常做好各類事故的預(yù)防工作，制定靈活機動的應(yīng)急計劃，平時同公安部門保持聯(lián)系。規(guī)范：康樂部員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為規(guī)范工作中絕對服從領(lǐng)導(dǎo)安排和應(yīng)急調(diào)遣。向客人致意時態(tài)度誠懇，儀態(tài)舉止要大方，談吐有禮。始終以優(yōu)雅的姿態(tài)為客人提供服務(wù)。接待過程中，禁止倚靠他物或趴在服務(wù)臺面上閑談、東張西望。服務(wù)員站立要分散，不要兩人以上聚堆盯臺迎賓員帶客入座，服務(wù)員應(yīng)立刻上前協(xié)助拉椅，并歡迎客人光臨。集中精力注視客人情況，隨時準(zhǔn)備提供必需的服務(wù)?？腿耸疽饣蛘惺纸蟹?wù)員，應(yīng)主動迅捷地上前聽客人吩咐，不能無動于衷或慢條期理地對待。對待客人要一視同仁。不要向客人訴說私事，要以服務(wù)姿態(tài)出現(xiàn)。不能對客人表示過分親密。與客人說話不得入座。要自覺地使自己的外表做到整齊、清潔和悅目。向客人遞交物品要用雙手，眼睛友好地看著客人。介紹推銷酒水時根據(jù)客人的身份，先小姐后先生，從價錢高、品位高的酒水開始。應(yīng)注意禮貌和使用敬語，注意語調(diào)和語言。禁止在客人面前指手劃腳，竊竊私語，交頭接耳或用家鄉(xiāng)話與同事說話。禁止在客人面前說俏皮話，或給客人起綽號。接聽電話必須在電話鈴響三次之內(nèi)。煙灰缸內(nèi)煙蒂不能超過3個。工作中發(fā)生任何情況都不可在客人面前喊叫或爭吵。去前臺簽單刷卡要注意快捷，精神要飽滿，速去速歸。迎賓員應(yīng)記住有事外出客人的特征，再次進門應(yīng)點頭致意。并說“請進”，用手掌指示方向。不能當(dāng)著客人的面嗅辯酒水氣味，上飲品時應(yīng)抓住杯的下端，不能接觸杯口。客人付款、簽單結(jié)賬，要表示感謝，遞交賬單和找余款時，要說“歡迎您下次再來”。制服只在上班時穿用，切勿穿制服離開酒店區(qū)域。夜間要輪流用工作餐，不能影響服務(wù)工作的正常進行。管理制度與規(guī)定1、部門例會制度時間與參加人員。每日1次?？禈凡拷?jīng)理、各項目主管、各項目領(lǐng)班參加。例會主持?？禈凡拷?jīng)理主持。例會內(nèi)容。傳達酒店例會和專題會議精神，檢查部門各服務(wù)項目工作和指標(biāo)完成情況。各項目主管領(lǐng)班匯報工作情況、接待人次、營業(yè)收入和存在問題。研究各項目市場開發(fā)、客源預(yù)測；布置下周工作任務(wù)，重點客人和VIP接待任務(wù)。分析各項目設(shè)備、安全、衛(wèi)生管理情況與問題，提出改進措施。例會管理。無特殊原因未經(jīng)上級批準(zhǔn)，不得無故停開或取消例會制度。例會重要內(nèi)容必要時通報有關(guān)部門。2、各項目例會制度時間與參加人員。每天營業(yè)前召開1次，時間8~10分鐘。各項目員工參加。例會主持。各項目主管或領(lǐng)班。例會內(nèi)容。例行內(nèi)容如下檢查員工著裝、儀容和個人衛(wèi)生。檢查康樂娛樂設(shè)備調(diào)試、用品準(zhǔn)備情況，保證按時營業(yè)。通報前一天工作檢查情況。布置重大任務(wù)、貴賓和VIP客人當(dāng)日接待安排，落實人員。評價員工表現(xiàn)，提出注意事項。例會管理。要求與方法和部門例會制度相同制度與規(guī)定：康樂部安全防患制度與規(guī)定員工工作時間不準(zhǔn)會客，更不準(zhǔn)將外人帶入工作崗位。勤查設(shè)備，防患于未然。認(rèn)真貫徹執(zhí)行安全制度，確保賓客安全。熟悉酒店與娛樂部情況。熟練使用各種消防器材。一旦發(fā)生情況，要鎮(zhèn)靜，服從指揮，疏散客人。每天營業(yè)后，必須認(rèn)真檢查自己工作崗位的燈和電器開關(guān)是否關(guān)閉，是否有煙頭及一切火災(zāi)隱患。如有發(fā)現(xiàn)及時處理?？腿诉z失物品，要及時歸還或及時上繳部門領(lǐng)導(dǎo)。對于行為不軌的客人，要密切注視，并及時通知保安人員。調(diào)音室、燈控室、吧臺等場所嚴(yán)禁無關(guān)人員入內(nèi)。女員工不能將化妝品包帶入工作區(qū)。標(biāo)準(zhǔn)與程序職位：康體中心主管部門：康樂部分部門：康體中心部門經(jīng)理：總經(jīng)理批準(zhǔn)：日期：20XX年1月1日序號：LW-HR-BAN-0001任務(wù)：職責(zé)規(guī)范職責(zé)規(guī)范：執(zhí)行康樂部經(jīng)理的工作指令，對其負(fù)責(zé)并報告工作。貫徹酒店及康樂部的各項規(guī)章制度和服務(wù)程序，保證服務(wù)質(zhì)量不斷提高。負(fù)責(zé)督導(dǎo)康體中心游泳池、健身房、桑拿室、保健、按摩等各服務(wù)項目的工作人員，掌握客情，合理安排人力，組織、指揮下屬員工，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求，做好服務(wù)和清潔工作，確保賓客安全。掌握康體中心各服務(wù)項目的各項設(shè)備設(shè)施情況，督導(dǎo)員工進行經(jīng)常性的維修保養(yǎng)，及時提出保修和更新計劃。根據(jù)業(yè)務(wù)情況，開展各項促銷活動，并監(jiān)督下屬做好各項準(zhǔn)備工作。負(fù)責(zé)康體中心各服務(wù)項目內(nèi)部的財產(chǎn)和物料的管理，編制財產(chǎn)三級賬，督導(dǎo)員工每周盤點物品，保持賬物相符。負(fù)責(zé)對各班組日常工作的考核、監(jiān)督。溝通與各部門及賓客之間的聯(lián)系，協(xié)調(diào)好各方面的關(guān)系。定期對員工進行培訓(xùn)，積極提高員工各方面的素質(zhì)（10）了解、掌握員工的思想狀況，調(diào)動起員工的工作積極性。（11）檢查各營業(yè)部位的收入狀況，控制各項用品的消耗，以便在順利完成預(yù)算指標(biāo)的同時節(jié)約成本。（12）參加每周部門例會和專題會議，及時向部門經(jīng)理匯報工作，提出建議，改善服務(wù)質(zhì)量。程序：工作程序每日提前10分鐘上班，到服務(wù)臺檢查員工出勤情況，并巡視所管區(qū)域及服務(wù)項目，督導(dǎo)個服務(wù)項目領(lǐng)班和員工搞好衛(wèi)生，準(zhǔn)備服務(wù)用品，做好每日營業(yè)前的準(zhǔn)備工作?；剞k公室或服務(wù)臺閱讀前日營業(yè)報表、工作記錄，檢查存在問題，分析工作情況，查看有無投訴、處理遺留問題。參加康樂部每日例會，匯報前日工作，聽取康樂部經(jīng)理傳達上級指令，明確工作任務(wù)，共同研究、分析存在問題及解決措施?；胤?wù)臺或辦公室召開康體中心領(lǐng)班例會，通報個服務(wù)項目前日營業(yè)情況，傳達上級指示，分析存在問題，布置當(dāng)日工作，提出注意事項。到所管轄區(qū)域各營業(yè)點巡視，檢查營業(yè)情況，與客人或服務(wù)員交談，了解有關(guān)問題，督導(dǎo)個營業(yè)點的工作。根據(jù)各營業(yè)點提出的問題或客人反映，協(xié)助經(jīng)理處理有關(guān)設(shè)備、用品等有關(guān)問題，保證個點工作需求。到服務(wù)臺巡視檢查服務(wù)項目和客人接待登記情況，掌握客流量，分析存在問題，及時提出改進措施。根據(jù)需要找領(lǐng)班或服務(wù)員談話，了解各營業(yè)點當(dāng)天發(fā)生的問題，客人投訴、班組協(xié)調(diào)等情況，當(dāng)即提出處理意見，做到一般問題不過夜。下午再次到各營業(yè)點巡視檢查工作，發(fā)現(xiàn)有關(guān)安全、紀(jì)律、不文明等問題，及時處理，重要的問題直接匯報康樂部經(jīng)理或請保安、工程部處理。每日下班前依次到各營業(yè)點巡視，督導(dǎo)檢查營業(yè)記錄、營業(yè)報表，總結(jié)當(dāng)日工作，準(zhǔn)備安排下一天的工作。規(guī)范：客人投訴處理規(guī)范投訴內(nèi)容?？禈凡靠腿送对V的內(nèi)容主要包括：員工服務(wù)態(tài)度。菜點質(zhì)量。包括分量大小、口味、冷熱程度、菜點價格、上菜速度等。服務(wù)質(zhì)量。包括衛(wèi)生質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、工作效率、服務(wù)中的怠慢、頂撞客人等等。設(shè)備設(shè)施。包括設(shè)備衛(wèi)生、完好程度、有效程度等等。帳單問題。包括記賬準(zhǔn)確性、結(jié)帳及時性、帳單與菜點不符等等。在處理客人投訴時，應(yīng)注意遵守下列三項原則：真心誠意的幫助客人解決問題。絕不與客人爭辯。不損害酒店的利益。聆聽投訴。遇有客人投訴，不管采用何種方式都要站在客人的立場上，首先表示同情，禮貌對待。然后認(rèn)真聆聽，堅持做到：不要打斷客人的陳述，聽清前因后果。不要指正客人的錯誤，因為“顧客永遠(yuǎn)是對的”。不要和客人爭論。處理投訴。向客人道歉，讓客人先平靜下來。針對投訴涉及的人和事進行調(diào)查核實。迅速提出解決方案，在職權(quán)范圍內(nèi)妥善解決。如投訴內(nèi)容在本崗位職權(quán)范圍以外，應(yīng)立即與相應(yīng)部門聯(lián)系解決。答復(fù)客人。給客人明確的答復(fù)，在職權(quán)范圍內(nèi)給客人以補償或優(yōu)惠（重大投訴），再一次道歉。在受理客人對有關(guān)設(shè)備投訴時，最好的方法是立即去實地觀察，然后根據(jù)情況，采取措施。善后工作。各崗位處理投訴后，按以下規(guī)范執(zhí)行：向上一級領(lǐng)導(dǎo)匯報。教育員工預(yù)防此類投訴問題的再次發(fā)生。對有責(zé)任的人員進行教育，嚴(yán)重者報上級處理或在職權(quán)范圍內(nèi)給予處罰。制訂改進的措施，并檢查改進的效果。記錄存檔。規(guī)范：康樂部設(shè)施與設(shè)備管理模式與規(guī)范康樂部各服務(wù)項目的設(shè)施、設(shè)備日常使用和維護保養(yǎng)，由項目主管或領(lǐng)班負(fù)責(zé)。實行“四定”：指定專人負(fù)責(zé)，定時清潔保養(yǎng)，定期檢查達標(biāo)，定點存放工具。非使用人員不得動用。每日營業(yè)前，各服務(wù)項目由指定專人檢查設(shè)備狀況，做好調(diào)試，確保安全有效。每日營業(yè)終了，由指定人員檢查，按時關(guān)閉設(shè)備。各服務(wù)項目的員工必須嚴(yán)格遵守設(shè)備清潔、使用操作規(guī)程，做好維護保養(yǎng)。如桑拿浴室的溫控、電爐，夜總會的音響、燈光等，都必須按規(guī)程操作，防止損壞、失效。各服務(wù)項目設(shè)備發(fā)生故障，由指定負(fù)責(zé)人填寫報修單（緊急時先電話通知，事后補單），報工程部及時修理，滿足客人消費需求?？腿宋绰爠褡?，違反有關(guān)規(guī)定（見各項目客人須知），造成設(shè)備（如電視、臺呢、球桿等）損壞，由各項目負(fù)責(zé)人按酒店規(guī)定，請客人賠償。各服務(wù)項目員工未遵守操作規(guī)程，造成設(shè)備損壞，按酒店規(guī)定，由責(zé)任人員賠償。規(guī)范：康樂部安全與事故管理模式與規(guī)范酒店康樂部安全管理貫徹“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的管理制度。部門安全由康樂部經(jīng)理負(fù)責(zé)，各服務(wù)項目安全由項目主管、領(lǐng)班負(fù)責(zé)，落實到具體人員。安全管理貫徹“預(yù)防為主，防治結(jié)合”的原則。部門制定各服務(wù)項目的安全管理目標(biāo)、安全責(zé)任制度、安全操作規(guī)程。每次工作檢查，將安全工作納入議事日程和檢查內(nèi)容，與工效掛鉤。部門及各服務(wù)項目的安全無事故率趨于零?？禈凡吭诰频臧踩笇?dǎo)下，每月開展一次安全教育。教育員工認(rèn)真貫徹國家和地方安全管理部門及酒店的安全工作方針、政策、法規(guī)、條例與有關(guān)指示、規(guī)定?？禈凡拷Y(jié)合日常工作，每周組織一次安全檢查，發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時處理，并評選安全先進班組。部門及各服務(wù)項目發(fā)生安全事故，迅速報告主管、部門經(jīng)理或酒店安全部。一般事故，管理人員必須立即到場，制止事態(tài)發(fā)展。嚴(yán)重事故在控制事態(tài)發(fā)展的同時，必須保護好現(xiàn)場，報安全部和地方公安部門處理。凡發(fā)生安全事故，必須查明基本情況，包括：事故種類、發(fā)生時間、地點及原因：見證人的姓名、單位、電話號碼、通訊地址等。發(fā)生事故若造成康樂部設(shè)施、設(shè)備損壞和用品破壞，在查明原因后，由酒店安全部和公安部門通知事故責(zé)任人負(fù)責(zé)賠償。事故處理中始終堅持“三不放過”原則：即事故原因不清不放過，事故責(zé)任不清不放過，員工未受到教育和整改措施不落實不放過。防止事故再次發(fā)生?？禈凡考訌娕c酒店安全部和地方安全管理機構(gòu)的聯(lián)系，隨時溝通信息，以得到有關(guān)部門的支持與配合。規(guī)范：康樂部衛(wèi)生管理規(guī)范貫徹“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原則，認(rèn)真做好部門衛(wèi)生管理，確保衛(wèi)生質(zhì)量?？禈凡靠刁w中心、健身中心、娛樂中心、美容中心、歌舞中心各主管每周對所負(fù)責(zé)的康樂娛樂項目內(nèi)的衛(wèi)生全面檢查一次，針對存在問題提出改進措施，保證衛(wèi)生達標(biāo)。康樂部配套酒吧的飲料、小食品衛(wèi)生由專人負(fù)責(zé)?？禈凡扛鲌鲳^及其配套的各種設(shè)施如沐浴室、更衣室、衛(wèi)生間等及健身器材、娛樂器材等各種設(shè)備每天擦拭整理，做到無灰塵，無印跡，無污漬，無水泡，無異味。康樂部各中心接待室衛(wèi)生每天徹底擦拭整理1次，接待柜臺、沙發(fā)、座椅、接待工具、設(shè)備和用品等清潔衛(wèi)生、表面潔凈，用手觸摸無灰塵。配套酒吧所用的各種杯具、餐具每次必須消毒，確保杯具、餐具無毒無菌。不使用一次性塑料杯具。規(guī)范：康樂部事故處理規(guī)范當(dāng)發(fā)生事故時應(yīng)積極救護傷員，努力制止事態(tài)的發(fā)展，并迅速報告上級及保安部門，查明事故基本情況，包括事故種類、發(fā)生時間、發(fā)現(xiàn)時間、發(fā)生地點及原因，以便掌握事故的基本性質(zhì)。把握事故的后果和影響，如人身傷亡的程度和人數(shù)，在什么醫(yī)院接受治療，本酒店設(shè)施損壞的程度和范圍，公共設(shè)備損壞的程度和范圍以及社會影響。了解事故現(xiàn)狀。它是否還在發(fā)展，或已經(jīng)得到有效控制；控制措施情況；若事故還在發(fā)展，原因是什么，怎樣才能使事故的發(fā)展得到控制。保持與事故見證人的聯(lián)系。記載事故見證人的姓名、單位、電話號碼及通信地址，以便能夠澄清某些混淆的事實。要經(jīng)常做好各類事故的預(yù)防工作，制定靈活機動的應(yīng)急計劃，平時同公安部門保持聯(lián)系。規(guī)范：康樂部員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為規(guī)范工作中絕對服從領(lǐng)導(dǎo)安排和應(yīng)急調(diào)遣。向客人致意時態(tài)度誠懇，儀態(tài)舉止要大方，談吐有禮。始終以優(yōu)雅的姿態(tài)為客人提供服務(wù)。接待過程中，禁止倚靠他物或趴在服務(wù)臺面上閑談、東張西望。服務(wù)員站立要分散，不要兩人以上聚堆盯臺迎賓員帶客入座，服務(wù)員應(yīng)立刻上前協(xié)助拉椅，并歡迎客人光臨。集中精力注視客人情況，隨時準(zhǔn)備提供必需的服務(wù)?？腿耸疽饣蛘惺纸蟹?wù)員，應(yīng)主動迅捷地上前聽客人吩咐，不能無動于衷或慢條期理地對待。對待客人要一視同仁。不要向客人訴說私事，要以服務(wù)姿態(tài)出現(xiàn)。不能對客人表示過分親密。與客人說話不得入座。要自覺地使自己的外表做到整齊、清潔和悅目。向客人遞交物品要用雙手，眼睛友好地看著客人。介紹推銷酒水時根據(jù)客人的身份，先小姐后先生，從價錢高、品位高的酒水開始。應(yīng)注意禮貌和使用敬語，注意語調(diào)和語言。禁止在客人面前指手劃腳，竊竊私語，交頭接耳或用家鄉(xiāng)話與同事說話。禁止在客人面前說俏皮話，或給客人起綽號。接聽電話必須在電話鈴響三次之內(nèi)。煙灰缸內(nèi)煙蒂不能超過3個。工作中發(fā)生任何情況都不可在客人面前喊叫或爭吵。去前臺簽單刷卡要注意快捷，精神要飽滿，速去速歸。迎賓員應(yīng)記住有事外出客人的特征，再次進門應(yīng)點頭致意。并說“請進”，用手掌指示方向。不能當(dāng)著客人的面嗅辯酒水氣味，上飲品時應(yīng)抓住杯的下端，不能接觸杯口?？腿烁犊?、簽單結(jié)賬，要表示感謝，遞交賬單和找余款時，要說“歡迎您下次再來”。制服只在上班時穿用，切勿穿制服離開酒店區(qū)域。夜間要輪流用工作餐，不能影響服務(wù)工作的正常進行。管理制度與規(guī)定1、部門例會制度時間與參加人員。每日1次。康樂部經(jīng)理、各項目主管、各項目領(lǐng)班參加。例會主持?？禈凡拷?jīng)理主持。例會內(nèi)容。傳達酒店例會和專題會議精神，檢查部門各服務(wù)項目工作和指標(biāo)完成情況。各項目主管領(lǐng)班匯報工作情況、接待人次、營業(yè)收入和存在問題。研究各項目市場開發(fā)、客源預(yù)測；布置下周工作任務(wù)，重點客人和VIP接待任務(wù)。分析各項目設(shè)備、安全、衛(wèi)生管理情況與問題，提出改進措施。例會管理。無特殊原因未經(jīng)上級批準(zhǔn)，不得無故停開或取消例會制度。例會重要內(nèi)容必要時通報有關(guān)部門。2、各項目例會制度時間與參加人員。每天營業(yè)前召開1次，時間8~10分鐘。各項目員工參加。例會主持。各項目主管或領(lǐng)班。例會內(nèi)容。例行內(nèi)容如下檢查員工著裝、儀容和個人衛(wèi)生。檢查康樂娛樂設(shè)備調(diào)試、用品準(zhǔn)備情況，保證按時營業(yè)。通報前一天工作檢查情況。布置重大任務(wù)、貴賓和VIP客人當(dāng)日接待安排，落實人員。評價員工表現(xiàn)，提出注意事項。例會管理。要求與方法和部門例會制度相同制度與規(guī)定：康樂部安全防患制度與規(guī)定員工工作時間不準(zhǔn)會客，更不準(zhǔn)將外人帶入工作崗位。勤查設(shè)備，防患于未然。認(rèn)真貫徹執(zhí)行安全制度，確保賓客安全。熟悉酒店與娛樂部情況。熟練使用各種消防器材。一旦發(fā)生情況，要鎮(zhèn)靜，服從指揮，疏散客人。每天營業(yè)后，必須認(rèn)真檢查自己工作崗位的燈和電器開關(guān)是否關(guān)閉，是否有煙頭及一切火災(zāi)隱患。如有發(fā)現(xiàn)及時處理?？腿诉z失物品，要及時歸還或及時上繳部門領(lǐng)導(dǎo)。對于行為不軌的客人，要密切注視，并及時通知保安人員。調(diào)音室、燈控室、吧臺等場所嚴(yán)禁無關(guān)人員入內(nèi)。女員工不能將化妝品包帶入工作區(qū)。標(biāo)準(zhǔn)與程序職位：娛樂中心主管部門：康樂部分部門：娛樂中心部門經(jīng)理：總經(jīng)理批準(zhǔn)：日期：20XX年1月1日序號：LW-HR-BAN-0001任務(wù)：職責(zé)規(guī)范職責(zé)規(guī)范：執(zhí)行康樂部經(jīng)理的工作指令，對其負(fù)責(zé)并報告工作。貫徹酒店及康樂部的各項規(guī)章制度和服務(wù)程序，保證服務(wù)質(zhì)量不斷提高。負(fù)責(zé)娛樂中心的全面工作，督導(dǎo)娛樂中心各班組管理人員，隨時掌握客情，根據(jù)客情統(tǒng)籌合理安排人力，組織、指揮下屬員工，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求，努力為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，確保賓客安全。掌握娛樂中心各項設(shè)備設(shè)施的情況，監(jiān)督檢查娛樂中心設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，審閱和上報設(shè)備維修和更新計劃。根據(jù)業(yè)務(wù)情況，開展各項促銷活動，并監(jiān)督下屬做好各項準(zhǔn)備工作。負(fù)責(zé)監(jiān)督和檢查娛樂中心各項目內(nèi)部財產(chǎn)和物料的管理，督導(dǎo)各分部編制財產(chǎn)三級賬，建立相應(yīng)管理制度。對各班組日常工作的考核、監(jiān)督。溝通與各部門及賓客之間的聯(lián)系，協(xié)調(diào)好各方面的關(guān)系。定期對員工進行培訓(xùn)，積極提高員工各方面的素質(zhì)。（10）了解、掌握員工的思想狀況，調(diào)動起員工的工作積極性。（11）檢查各營業(yè)部位的收入狀況，控制各項用品的消耗，以便在順利完成預(yù)算指標(biāo)的同時節(jié)約成本。（12）參加每周部門例會和專題會議，及時向部門經(jīng)理匯報工作，提出建議，改善服務(wù)質(zhì)量。程序：工作程序每天提前10分鐘上班，換好工作服，檢查員工出勤情況。督導(dǎo)領(lǐng)班和服務(wù)員做好營業(yè)前的各項準(zhǔn)備工作。閱讀前一天營業(yè)報表，分析營業(yè)情況、存在問題。思考當(dāng)天工作安排，處理上班遺留問題。參加康樂部每日例會，匯報娛樂中心工作，聽取康樂部經(jīng)理傳達上級指令，明確工作任務(wù)。負(fù)責(zé)主持召開每日例會，傳達上級指示，布置當(dāng)天工作，提醒重要注意事項。檢查屬下崗位職責(zé)執(zhí)行落實情況，每日進行評估，獎勤罰懶。堅持跟班勞動，勤巡查，現(xiàn)場督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。根據(jù)本管區(qū)服務(wù)項目的特點和經(jīng)營活動中的情況進行客源、客情分析，向部門經(jīng)理提出整改意見。每日督導(dǎo)收款員上交“營業(yè)日報”，每月上交營業(yè)分析，對所需物品要有計劃的提出申請。規(guī)范：客人投訴處理規(guī)范投訴內(nèi)容?？禈凡靠腿送对V的內(nèi)容主要包括：員工服務(wù)態(tài)度。菜點質(zhì)量。包括分量大小、口味、冷熱程度、菜點價格、上菜速度等。服務(wù)質(zhì)量。包括衛(wèi)生質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、工作效率、服務(wù)中的怠慢、頂撞客人等等。設(shè)備設(shè)施。包括設(shè)備衛(wèi)生、完好程度、有效程度等等。帳單問題。包括記賬準(zhǔn)確性、結(jié)帳及時性、帳單與菜點不符等等。在處理客人投訴時，應(yīng)注意遵守下列三項原則：真心誠意的幫助客人解決問題。絕不與客人爭辯。不損害酒店的利益。聆聽投訴。遇有客人投訴，不管采用何種方式都要站在客人的立場上，首先表示同情，禮貌對待。然后認(rèn)真聆聽，堅持做到：不要打斷客人的陳述，聽清前因后果。不要指正客人的錯誤，因為“顧客永遠(yuǎn)是對的”。不要和客人爭論。處理投訴。向客人道歉，讓客人先平靜下來。針對投訴涉及的人和事進行調(diào)查核實。迅速提出解決方案，在職權(quán)范圍內(nèi)妥善解決。如投訴內(nèi)容在本崗位職權(quán)范圍以外，應(yīng)立即與相應(yīng)部門聯(lián)系解決。答復(fù)客人。給客人明確的答復(fù)，在職權(quán)范圍內(nèi)給客人以補償或優(yōu)惠（重大投訴），再一次道歉。在受理客人對有關(guān)設(shè)備投訴時，最好的方法是立即去實地觀察，然后根據(jù)情況，采取措施。善后工作。各崗位處理投訴后，按以下規(guī)范執(zhí)行：向上一級領(lǐng)導(dǎo)匯報。教育員工預(yù)防此類投訴問題的再次發(fā)生。對有責(zé)任的人員進行教育，嚴(yán)重者報上級處理或在職權(quán)范圍內(nèi)給予處罰。制訂改進的措施，并檢查改進的效果。記錄存檔。規(guī)范：康樂部設(shè)施與設(shè)備管理模式與規(guī)范康樂部各服務(wù)項目的設(shè)施、設(shè)備日常使用和維護保養(yǎng)，由項目主管或領(lǐng)班負(fù)責(zé)。實行“四定”：指定專人負(fù)責(zé)，定時清潔保養(yǎng)，定期檢查達標(biāo)，定點存放工具。非使用人員不得動用。每日營業(yè)前，各服務(wù)項目由指定專人檢查設(shè)備狀況，做好調(diào)試，確保安全有效。每日營業(yè)終了，由指定人員檢查，按時關(guān)閉設(shè)備。各服務(wù)項目的員工必須嚴(yán)格遵守設(shè)備清潔、使用操作規(guī)程，做好維護保養(yǎng)。如桑拿浴室的溫控、電爐，夜總會的音響、燈光等，都必須按規(guī)程操作，防止損壞、失效。各服務(wù)項目設(shè)備發(fā)生故障，由指定負(fù)責(zé)人填寫報修單（緊急時先電話通知，事后補單），報工程部及時修理，滿足客人消費需求?？腿宋绰爠褡?，違反有關(guān)規(guī)定（見各項目客人須知），造成設(shè)備（如電視、臺呢、球桿等）損壞，由各項目負(fù)責(zé)人按酒店規(guī)定，請客人賠償。各服務(wù)項目員工未遵守操作規(guī)程，造成設(shè)備損壞，按酒店規(guī)定，由責(zé)任人員賠償。規(guī)范：康樂部安全與事故管理模式與規(guī)范酒店康樂部安全管理貫徹“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的管理制度。部門安全由康樂部經(jīng)理負(fù)責(zé)，各服務(wù)項目安全由項目主管、領(lǐng)班負(fù)責(zé)，落實到具體人員。安全管理貫徹“預(yù)防為主，防治結(jié)合”的原則。部門制定各服務(wù)項目的安全管理目標(biāo)、安全責(zé)任制度、安全操作規(guī)程。每次工作檢查，將安全工作納入議事日程和檢查內(nèi)容，與工效掛鉤。部門及各服務(wù)項目的安全無事故率趨于零。康樂部在酒店安全指導(dǎo)下，每月開展一次安全教育。教育員工認(rèn)真貫徹國家和地方安全管理部門及酒店的安全工作方針、政策、法規(guī)、條例與有關(guān)指示、規(guī)定?？禈凡拷Y(jié)合日常工作，每周組織一次安全檢查，發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時處理，并評選安全先進班組。部門及各服務(wù)項目發(fā)生安全事故，迅速報告主管、部門經(jīng)理或酒店安全部。一般事故，管理人員必須立即到場，制止事態(tài)發(fā)展。嚴(yán)重事故在控制事態(tài)發(fā)展的同時，必須保護好現(xiàn)場，報安全部和地方公安部門處理。凡發(fā)生安全事故，必須查明基本情況，包括：事故種類、發(fā)生時間、地點及原因：見證人的姓名、單位、電話號碼、通訊地址等。發(fā)生事故若造成康樂部設(shè)施、設(shè)備損壞和用品破壞，在查明原因后，由酒店安全部和公安部門通知事故責(zé)任人負(fù)責(zé)賠償。事故處理中始終堅持“三不放過”原則：即事故原因不清不放過，事故責(zé)任不清不放過，員工未受到教育和整改措施不落實不放過。防止事故再次發(fā)生?？禈凡考訌娕c酒店安全部和地方安全管理機構(gòu)的聯(lián)系，隨時溝通信息，以得到有關(guān)部門的支持與配合。規(guī)范：康樂部衛(wèi)生管理規(guī)范貫徹“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原則，認(rèn)真做好部門衛(wèi)生管理，確保衛(wèi)生質(zhì)量?？禈凡靠刁w中心、健身中心、娛樂中心、美容中心、歌舞中心各主管每周對所負(fù)責(zé)的康樂娛樂項目內(nèi)的衛(wèi)生全面檢查一次，針對存在問題提出改進措施，保證衛(wèi)生達標(biāo)。康樂部配套酒吧的飲料、小食品衛(wèi)生由專人負(fù)責(zé)?？禈凡扛鲌鲳^及其配套的各種設(shè)施如沐浴室、更衣室、衛(wèi)生間等及健身器材、娛樂器材等各種設(shè)備每天擦拭整理，做到無灰塵，無印跡，無污漬，無水泡，無異味?？禈凡扛髦行慕哟倚l(wèi)生每天徹底擦拭整理1次，接待柜臺、沙發(fā)、座椅、接待工具、設(shè)備和用品等清潔衛(wèi)生、表面潔凈，用手觸摸無灰塵。配套酒吧所用的各種杯具、餐具每次必須消毒，確保杯具、餐具無毒無菌。不使用一次性塑料杯具。規(guī)范：康樂部事故處理規(guī)范當(dāng)發(fā)生事故時應(yīng)積極救護傷員，努力制止事態(tài)的發(fā)展，并迅速報告上級及保安部門，查明事故基本情況，包括事故種類、發(fā)生時間、發(fā)現(xiàn)時間、發(fā)生地點及原因，以便掌握事故的基本性質(zhì)。把握事故的后果和影響，如人身傷亡的程度和人數(shù)，在什么醫(yī)院接受治療，本酒店設(shè)施損壞的程度和范圍，公共設(shè)備損壞的程度和范圍以及社會影響。了解事故現(xiàn)狀。它是否還在發(fā)展，或已經(jīng)得到有效控制；控制措施情況；若事故還在發(fā)展，原因是什么，怎樣才能使事故的發(fā)展得到控制。保持與事故見證人的聯(lián)系。記載事故見證人的姓名、單位、電話號碼及通信地址，以便能夠澄清某些混淆的事實。要經(jīng)常做好各類事故的預(yù)防工作，制定靈活機動的應(yīng)急計劃，平時同公安部門保持聯(lián)系。規(guī)范：康樂部員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為規(guī)范工作中絕對服從領(lǐng)導(dǎo)安排和應(yīng)急調(diào)遣。向客人致意時態(tài)度誠懇，儀態(tài)舉止要大方，談吐有禮。始終以優(yōu)雅的姿態(tài)為客人提供服務(wù)。接待過程中，禁止倚靠他物或趴在服務(wù)臺面上閑談、東張西望。服務(wù)員站立要分散，不要兩人以上聚堆盯臺迎賓員帶客入座，服務(wù)員應(yīng)立刻上前協(xié)助拉椅，并歡迎客人光臨。集中精力注視客人情況，隨時準(zhǔn)備提供必需的服務(wù)?？腿耸疽饣蛘惺纸蟹?wù)員，應(yīng)主動迅捷地上前聽客人吩咐，不能無動于衷或慢條期理地對待。對待客人要一視同仁。不要向客人訴說私事，要以服務(wù)姿態(tài)出現(xiàn)。不能對客人表示過分親密。與客人說話不得入座。要自覺地使自己的外表做到整齊、清潔和悅目。向客人遞交物品要用雙手，眼睛友好地看著客人。介紹推銷酒水時根據(jù)客人的身份，先小姐后先生，從價錢高、品位高的酒水開始。應(yīng)注意禮貌和使用敬語，注意語調(diào)和語言。禁止在客人面前指手劃腳，竊竊私語，交頭接耳或用家鄉(xiāng)話與同事說話。禁止在客人面前說俏皮話，或給客人起綽號。接聽電話必須在電話鈴響三次之內(nèi)。煙灰缸內(nèi)煙蒂不能超過3個。工作中發(fā)生任何情況都不可在客人面前喊叫或爭吵。去前臺簽單刷卡要注意快捷，精神要飽滿，速去速歸。迎賓員應(yīng)記住有事外出客人的特征，再次進門應(yīng)點頭致意。并說“請進”，用手掌指示方向。不能當(dāng)著客人的面嗅辯酒水氣味，上飲品時應(yīng)抓住杯的下端，不能接觸杯口。客人付款、簽單結(jié)賬，要表示感謝，遞交賬單和找余款時，要說“歡迎您下次再來”。制服只在上班時穿用，切勿穿制服離開酒店區(qū)域。夜間要輪流用工作餐，不能影響服務(wù)工作的正常進行。管理制度與規(guī)定1、部門例會制度時間與參加人員。每日1次?？禈凡拷?jīng)理、各項目主管、各項目領(lǐng)班參加。例會主持?？禈凡拷?jīng)理主持。例會內(nèi)容。傳達酒店例會和專題會議精神，檢查部門各服務(wù)項目工作和指標(biāo)完成情況。各項目主管領(lǐng)班匯報工作情況、接待人次、營業(yè)收入和存在問題。研究各項目市場開發(fā)、客源預(yù)測；布置下周工作任務(wù)，重點客人和VIP接待任務(wù)。分析各項目設(shè)備、安全、衛(wèi)生管理情況與問題，提出改進措施。例會管理。無特殊原因未經(jīng)上級批準(zhǔn)，不得無故停開或取消例會制度。例會重要內(nèi)容必要時通報有關(guān)部門。2、各項目例會制度時間與參加人員。每天營業(yè)前召開1次，時間8~10分鐘。各項目員工參加。例會主持。各項目主管或領(lǐng)班。例會內(nèi)容。例行內(nèi)容如下檢查員工著裝、儀容和個人衛(wèi)生。檢查康樂娛樂設(shè)備調(diào)試、用品準(zhǔn)備情況，保證按時營業(yè)。通報前一天工作檢查情況。布置重大任務(wù)、貴賓和VIP客人當(dāng)日接待安排，落實人員。評價員工表現(xiàn)，提出注意事項。例會管理。要求與方法和部門例會制度相同制度與規(guī)定：康樂部安全防患制度與規(guī)定員工工作時間不準(zhǔn)會客，更不準(zhǔn)將外人帶入工作崗位。勤查設(shè)備，防患于未然。認(rèn)真貫徹執(zhí)行安全制度，確保賓客安全。熟悉酒店與娛樂部情況。熟練使用各種消防器材。一旦發(fā)生情況，要鎮(zhèn)靜，服從指揮，疏散客人。每天營業(yè)后，必須認(rèn)真檢查自己工作崗位的燈和電器開關(guān)是否關(guān)閉，是否有煙頭及一切火災(zāi)隱患。如有發(fā)現(xiàn)及時處理?？腿诉z失物品，要及時歸還或及時上繳部門領(lǐng)導(dǎo)。對于行為不軌的客人，要密切注視，并及時通知保安人員。調(diào)音室、燈控室、吧臺等場所嚴(yán)禁無關(guān)人員入內(nèi)。女員工不能將化妝品包帶入工作區(qū)。標(biāo)準(zhǔn)與程序職位：酒吧領(lǐng)班部門：康樂部分部門：娛樂中心部門經(jīng)理：總經(jīng)理批準(zhǔn)：日期：20XX年1月1日序號：LW-HR-BAN-0001任務(wù)：職責(zé)規(guī)范職責(zé)規(guī)范：負(fù)責(zé)夜總會、桑拿酒吧日常管理工作，制定酒水單，安排售價，報部門經(jīng)理審批。編制排班表，分派工作任務(wù)，記錄員工考勤，督導(dǎo)服務(wù)員做好酒水銷售和服務(wù)工作。檢查服務(wù)程序、操作規(guī)程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況。并親自參加酒水、小吃銷售服務(wù)。與調(diào)酒員一起做好吧臺酒水陳列。簽發(fā)酒水領(lǐng)料單。每日做好吧臺酒水、小吃、物品等盤點，檢查銷售記錄，做到酒水銷售日報日清。按計劃開展員工培訓(xùn)。評估員工工作表現(xiàn)，提出獎罰建議。關(guān)心員工的生活和思想狀況。標(biāo)準(zhǔn)：特殊情況處理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)客人發(fā)生意外立即報告康樂部主管，看是否需要請醫(yī)生。如發(fā)現(xiàn)客人患有急病，立即通知大堂副理和醫(yī)務(wù)室。熟悉救護常識，不隨意搬動（也勸告他人不要搬動）客人，很好的維護秩序，協(xié)助醫(yī)生、保衛(wèi)人員、前廳行李員和汽車司機迅速把客人送往醫(yī)院。如屬一般小事故，記下客人住址。對問題處理細(xì)致果斷，并能立即通知康樂部經(jīng)理?？腿藢Ψ?wù)員不禮貌不同客人爭吵，及時報告康樂部主管。主管詢問情況，耐心聽取客人意見。即使自己有理，也能做到把“理”讓給客人，向客人表示道歉。能做到有理、有利、有節(jié)。服務(wù)員不小心將食品或酒水濺到客人的衣服上真誠的向客人道歉，馬上用毛巾和熱水將客人的衣物擦干凈或馬上和洗衣房聯(lián)系，在客人離開前退還客人。如來不及送衣，請客人留下電話和住址，盡早送衣服上門。殘疾客人接待對殘疾客人態(tài)度熱情和藹，無任何不耐煩或瞧不起的行為舉止。從服務(wù)到安排都特別關(guān)照，配專人服務(wù)。對雙腿不便或坐輪椅的客人，安排靠近門口的座位，附近不能有臺階，以方便客人進出。遇有特別缺陷的客人，馬上通知主管，以適當(dāng)?shù)姆绞秸写?。拉椅讓座、上飲料、移開桌上用品，斟酒不要太滿，能使用啞語和手勢。客人被食物噎住發(fā)現(xiàn)客人臉色發(fā)青，停止說話，用手抓咽喉，處理正確及時。站在客人后面，雙臂抱住腰部，用一只手扶在客人肚臍靠上一點，用另一只手握拳，迅速向上擠壓震動客人的肚子，反復(fù)幾次，排除食物。不取笑客人，應(yīng)同情而友好的給予幫助，癥狀較輕者，送茶水讓其吞下?？腿宋锤犊顐€別常客用餐后發(fā)現(xiàn)忘記了帶錢，記下客人姓名，請其及時補交，但要征得收款員同意。極個別客人因某種原因而未付款離開，及時報告主管，查明原因，絕不在營業(yè)場所和客人爭吵。必要時報告大堂副理，記下客人姓名、單位、房號、國籍、通過其他適當(dāng)途徑處理。帶小孩的客人及時送上兒童椅子，安排在離過道較遠(yuǎn)一些的位置上。糖缸、鹽瓶等易碎物品，放在小孩夠不著的地方。如見小孩在營業(yè)場所跑動玩耍而打擾其他客人，禮貌的建議其父母照看?？腿朔从硯尾粚δ托暮涂腿撕藢︼嬈?、食品品種、數(shù)量等是否與客人點單相符。重新核對后再向客人收款。如因工作失誤，誠懇向客人道歉，如屬客人計算失誤，能巧妙的予以掩飾，不使客人難堪?？腿舜驂牟途叨Y貌和氣的簡單詢問，按規(guī)定處理。程序：班前準(zhǔn)備工作程序清。清理吧臺雜物和廢棄物品，倒入垃圾箱。擦。用干濕布擦凈吧臺、吧柜、酒水陳列架、酒吧間桌椅，按從上到下、從左到右、從里到外順序擦拭。整。整理吧柜、陳列架上的酒水，按規(guī)定位置擺好，商標(biāo)朝外，倒放、豎放的酒瓶擺整齊，整理柜臺上的酒具，擦試干凈，整理調(diào)酒用具并擺放整齊。觀。觀察整理效果。查。檢查營業(yè)設(shè)備，查看營業(yè)設(shè)備，查看酒水柜臺的各種飲料、進口酒、國產(chǎn)酒是否齊備，各種調(diào)酒具、吧臺布置、酒吧設(shè)備是否達標(biāo)和齊全完好，并簽單補充當(dāng)日的酒水。程序：酒吧服務(wù)程序迎接客人。服務(wù)員向客人主動問好，拉椅讓座，遞上酒單，請客人點酒，對坐吧臺高凳的客人，直接引到吧臺就座。點酒服務(wù)。請客人點酒，主動介紹酒水特點和口味，開好點酒單，詢問客人是否用小吃，復(fù)述確認(rèn)，并做記錄。調(diào)酒服務(wù)。明確客人所點雞尾酒或混合酒的名稱和配方。取出酒杯，按配方要求配酒，量度準(zhǔn)確，步驟合理。調(diào)酒時面向客人，展示酒水商標(biāo)。需要配料、裝飾的雞尾酒要配齊，冰塊用量適度。開瓶操作。按客人所點酒水取來酒瓶，將酒瓶放左手口布中間，將口布拉起，展示商標(biāo)，請客人確認(rèn)。先倒入1/5杯，請客人品嘗，客人認(rèn)可后，再按先賓后主、女士優(yōu)先的原則倒酒，請客人飲用。每倒一杯酒，瓶子轉(zhuǎn)動一次，用口布擦拭瓶口。送酒服務(wù)。將調(diào)好的雞尾酒或混合飲料，用托盤送至客人桌上。從賓客右側(cè)上酒，手指只接觸杯子下部而不碰杯口和瓶口。送酒時連同客人點用的小吃一起送上。添加巡視。注意巡視。客人酒水剩少許時，詢問客人是否添加酒水、按客人意愿添加。隨時注意撤掉客人用過的盤子和酒瓶、空瓶。程序：結(jié)賬服務(wù)程序客人提出結(jié)賬，從收款臺取來賬單。將賬單反面朝上放在客人右手桌上，小聲告訴客人?？腿烁冬F(xiàn)金，當(dāng)面點清?？腿藪熨~，要求簽字。客人用信用卡，先檢查刷卡，再開單請簽字。送客人離去，表示感謝。工作結(jié)束，整理好酒吧，將剩余酒水放回原處，檢查酒水食品銷售情況，做酒吧報表。程序：酒吧服務(wù)注意事項上酒水、飲料、小吃時一律使用托盤，不得直接用手去拿。開瓶前要先切掉瓶頂金屬薄片，用布巾按軟口塞及瓶口。開紅葡萄酒時，切忌用力晃動。開有氣的酒水，須輕拿輕放，切忌瓶口對向客人。為成雙成對的客人服務(wù)，不要亂插話，也不要側(cè)耳傾聽。服務(wù)酒水時注意掌握溫度，紅酒以15℃~17℃為宜，白酒以10℃~12℃為宜，啤酒和香檳酒以需要加冰塊的酒水，應(yīng)按量添加；客人需添加冰塊，應(yīng)隨時為其添加。對醉酒客人不可取笑怠慢。當(dāng)客人暫時離開時，要保留桌面酒水食品原樣。對消遣時間較長的客人，不可有催促的舉動。程序：酒水服務(wù)基本知識與工作程序啤酒基本知識及服務(wù)程序啤酒是由谷物發(fā)酵制成的，傳統(tǒng)的啤酒原料通常是麥芽（用大麥浸泡發(fā)芽后烘干）、酵母、啤酒花和水。聽裝或小瓶裝啤酒的服務(wù)程序為：服務(wù)員將已開瓶的啤酒及干凈的啤酒杯放在托盤上，托至客人右后側(cè)的位置。手持啤酒杯底部，將其放在客人臺面后側(cè)。用右手拿起啤酒瓶，標(biāo)簽面向客人方向，緩緩將啤酒倒入啤酒杯中。倒啤酒時，啤酒應(yīng)沿對面的杯壁流入杯中，速度不能太快，以免產(chǎn)生大量泡沫。啤酒倒到杯滿為止，杯子上部要有一層泡沫。如果瓶中啤酒未倒完，將瓶子放在餐桌上杯子的右側(cè)，酒瓶標(biāo)簽朝向客人。扎啤的服務(wù)程序為：用干凈的扎啤杯在扎啤機上打啤酒，注意觀察啤酒的顏色是否正常，并保證杯中有2cm厚的泡沫。用托盤托啤酒，將之置于客人右側(cè)，杯把兒向右。香檳酒基本知識及服務(wù)程序香檳是法國Champagne地區(qū)出產(chǎn)的葡萄汽酒。法國香檳由混合葡萄制成。香檳包括干性（brut/dry）、半干（sec/mediumdry）、半甜（demi-sec/mediumsweet）、甜（doux/sweet）四種，其中干性酒比甜性酒更為普遍?？腿它c香檳酒后，服務(wù)員在餐桌上擺放窄口香檳酒杯。服務(wù)員用餐巾托住瓶身放在左手掌上，標(biāo)簽朝向客人以便認(rèn)讀，口頭介紹一遍，讓客人確認(rèn)所點的香檳酒。客人確認(rèn)后，服務(wù)員準(zhǔn)備開酒。香檳酒瓶中的氣體有很強的沖擊力，所以開瓶時必須十分小心，切勿將瓶口對著客人或自己，而應(yīng)朝向天花板。開瓶過程中，可以將瓶身稍稍傾斜，這樣能減少氣體對瓶塞的沖擊。用左手緊握酒瓶，呈45度角，用右手拉開扣在瓶口的鐵圈，反方向旋轉(zhuǎn)解開鐵圈。拿走鋁箔及鐵圈，同時左手拇指壓住瓶塞。拿一條口布放在右手掌心，隔著口布握住瓶塞，用左手緊握瓶身，輕輕轉(zhuǎn)動瓶身，瓶塞受氣壓彈到右手的口布中。用餐巾擦一下瓶口。用右手握緊瓶身，將標(biāo)簽朝向客人，在主人的杯中倒入大約30ml酒讓主人試嘗。主人確定后，從主人右邊第一位客人開始，按逆時針方向逐次為客人斟酒（酒量不要超過酒杯的2/3），最后再為主人添酒。除了客人要求外，酒瓶應(yīng)隨時放在冰桶內(nèi)以保持其溫度，并用口布包住瓶身以增加美觀。紅葡萄酒的基本知識及服務(wù)程序紅葡萄酒是由“黑”（實際上是紫色）葡萄榨汁釀造成酒。紅葡萄酒適合配紅肉飲用，清淡的紅酒也可配雞肉、三文魚、意大利面等清淡菜式。紅葡萄酒適合在室溫下（約18℃按人數(shù)準(zhǔn)備好紅葡萄酒杯，擺在客人臺面上。服務(wù)員左手托葡萄酒瓶底部，右手扶酒頸，給客人看酒標(biāo)、年份，讓客人確認(rèn)。用酒刀為客人開酒。注意在酒塞拔出3/4時，使酒瓶傾斜，輕輕轉(zhuǎn)動瓶塞，待發(fā)出“絲”的聲音時，再將瓶塞全部拔出，切勿發(fā)出“砰”的聲音。拔出的瓶塞應(yīng)放在展示盤旁，讓客人查嗅。用餐巾擦一下瓶口。用口布裹住酒瓶，以免酒水滴在客人身上或其他物品上。倒酒時用右手握緊瓶身，標(biāo)簽朝向主人，在其杯中倒入約30ml酒讓主人品嘗，酒體不要碰到杯身，瓶口不能與杯口接觸。主人試酒確認(rèn)后，從主人右邊第一位客人開始逐次為客人斟酒，酒水不得超過酒杯的2/3。斟酒必須從客人右邊服務(wù)，按逆時針方向，最后再為主人添酒。所有酒杯都斟完后，酒瓶放在服務(wù)臺或餐桌上?？腿吮芯扑儆?/3時，服務(wù)員要為客人添酒。一瓶酒斟完后，服務(wù)員要詢問客人是否再加一瓶同樣的酒，或者另選一瓶餐酒。如果再加的是同樣的酒，可以不用更換杯子，只需打開瓶塞，重復(fù)試酒的過程。如果再加的是另外一種酒，需要更換酒杯，再重復(fù)試酒的過程。白葡萄酒的基本知識及服務(wù)程序白葡萄酒是由“白”（實際上是綠色）葡萄榨汁釀造成的酒。白葡萄酒適宜配雞肉、魚、海鮮等較為清淡的肉類，某些較為濃烈的酒也可搭配深色或味道濃烈的菜。白葡萄酒適合冰凍后（約6℃按客人人數(shù)準(zhǔn)備好白葡萄酒杯，擺在客人臺面上。將冰桶裝好冰，放在客人餐桌附近。冰桶上放疊成長條型的口布。服務(wù)員左手托葡萄酒瓶底部，右手扶瓶頸，給客人看酒標(biāo)，年份，讓客人確認(rèn)。用酒刀為客人開酒。注意在瓶塞拔處3/4時，使酒瓶傾斜，輕輕轉(zhuǎn)動瓶塞，待發(fā)出“絲”的聲音時，再將瓶塞全部拔出，切勿發(fā)出“砰”的聲音。拔處的酒塞不應(yīng)留在餐桌上或放在冰桶里。用餐巾擦一下瓶口。用口布裹住酒瓶，以免酒水滴在客人身上或其他物品上。倒酒時用右手握緊瓶身，標(biāo)簽朝向主人，在其杯中倒入約30ml酒讓主人品嘗，酒體不要碰到杯身，瓶口不能與杯口接觸。主人試酒確認(rèn)后，從主人右邊第一位客人開始逐次為客人斟酒，酒水不得超過酒杯的2/3。斟酒必須從客人右邊服務(wù)，按逆時針方向，最后再為主人添酒。所有酒杯都斟完后，除非客人要求，白葡萄酒應(yīng)隨時放在冰桶內(nèi)。客人杯中酒水少于1/3時，服務(wù)員要為客人添酒。一瓶酒斟完后，服務(wù)員要詢問客人是否再加一瓶同樣的酒，或者另選一瓶餐酒。如果再加的是同樣的酒，可以不用更換杯子，只需打開瓶塞，重復(fù)試酒的過程。如果再加的是另外一種酒，需要更換酒杯，再重復(fù)試酒的過程。烈酒的基本知識及服務(wù)程序烈酒即蒸餾酒，幾乎任何一種果子或谷物都能榨汁、發(fā)酵、蒸餾而制成烈酒。以下是一些常用的烈酒及制作原料：烈酒原料威士忌（whiskey）谷物（大麥、小麥、玉米、燕麥）金酒（gin）谷物蒸餾，調(diào)入杜松子味朗姆酒（rum）甘蔗伏特加（vodka）土豆或谷物白蘭地（brandy）葡萄如果客人點烈酒，服務(wù)員要問客人是否加冰或蘇打水。按客人要求調(diào)好酒，從客人右側(cè)將酒放在臺面上。雞尾酒的基本知識及服務(wù)雞尾酒是一種混合飲料，通常以兩種或兩種以上原料經(jīng)下列方法混合在一起：搖混并隔冰—用搖酒器加冰。調(diào)混隔冰—用酒杯加冰。攪混—用攪拌機加適量冰。直接調(diào)混—直接加冰塊于杯中即可。雞尾酒可分為以下幾種：餐前雞尾酒：通常帶酸及干味，起開胃作用。如干馬天尼（drymartini）。餐后雞尾酒：通常酒體醇厚，味甜。如白蘭地亞歷山大（brandyalexander）長飲雞尾酒：一般由果汁、軟飲料或牛奶加基酒組成。如湯哥連（tomcollins）大多數(shù)雞尾酒出品時，都帶一些小裝飾，如一小片檸檬或是一個櫻桃，裝飾品可以根據(jù)酒味的不同而定。調(diào)酒員制成雞尾酒后，服務(wù)員從客人右側(cè)上酒。規(guī)范：客人投訴處理規(guī)范投訴內(nèi)容?？禈凡靠腿送对V的內(nèi)容主要包括：員工服務(wù)態(tài)度。菜點質(zhì)量。包括分量大小、口味、冷熱程度、菜點價格、上菜速度等。服務(wù)質(zhì)量。包括衛(wèi)生質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、工作效率、服務(wù)中的怠慢、頂撞客人等等。設(shè)備設(shè)施。包括設(shè)備衛(wèi)生、完好程度、有效程度等等。帳單問題。包括記賬準(zhǔn)確性、結(jié)帳及時性、帳單與菜點不符等等。在處理客人投訴時，應(yīng)注意遵守下列三項原則：真心誠意的幫助客人解決問題。絕不與客人爭辯。不損害酒店的利益。聆聽投訴。遇有客人投訴，不管采用何種方式都要站在客人的立場上，首先表示同情，禮貌對待。然后認(rèn)真聆聽，堅持做到：不要打斷客人的陳述，聽清前因后果。不要指正客人的錯誤，因為“顧客永遠(yuǎn)是對的”。不要和客人爭論。處理投訴。向客人道歉，讓客人先平靜下來。針對投訴涉及的人和事進行調(diào)查核實。迅速提出解決方案，在職權(quán)范圍內(nèi)妥善解決。如投訴內(nèi)容在本崗位職權(quán)范圍以外，應(yīng)立即與相應(yīng)部門聯(lián)系解決。答復(fù)客人。給客人明確的答復(fù)，在職權(quán)范圍內(nèi)給客人以補償或優(yōu)惠（重大投訴），再一次道歉。在受理客人對有關(guān)設(shè)備投訴時，最好的方法是立即去實地觀察，然后根據(jù)情況，采取措施。善后工作。各崗位處理投訴后，按以下規(guī)范執(zhí)行：向上一級領(lǐng)導(dǎo)匯報。教育員工預(yù)防此類投訴問題的再次發(fā)生。對有責(zé)任的人員進行教育，嚴(yán)重者報上級處理或在職權(quán)范圍內(nèi)給予處罰。制訂改進的措施，并檢查改進的效果。記錄存檔。規(guī)范：康樂部設(shè)施與設(shè)備管理模式與規(guī)范康樂部各服務(wù)項目的設(shè)施、設(shè)備日常使用和維護保養(yǎng)，由項目主管或領(lǐng)班負(fù)責(zé)。實行“四定”：指定專人負(fù)責(zé)，定時清潔保養(yǎng)，定期檢查達標(biāo)，定點存放工具。非使用人員不得動用。每日營業(yè)前，各服務(wù)項目由指定專人檢查設(shè)備狀況，做好調(diào)試，確保安全有效。每日營業(yè)終了，由指定人員檢查，按時關(guān)閉設(shè)備。各服務(wù)項目的員工必須嚴(yán)格遵守設(shè)備清潔、使用操作規(guī)程，做好維護保養(yǎng)。如桑拿浴室的溫控、電爐，夜總會的音響、燈光等，都必須按規(guī)程操作，防止損壞、失效。各服務(wù)項目設(shè)備發(fā)生故障，由指定負(fù)責(zé)人填寫報修單（緊急時先電話通知，事后補單），報工程部及時修理，滿足客人消費需求?？腿宋绰爠褡?，違反有關(guān)規(guī)定（見各項目客人須知），造成設(shè)備（如電視、臺呢、球桿等）損壞，由各項目負(fù)責(zé)人按酒店規(guī)定，請客人賠償。各服務(wù)項目員工未遵守操作規(guī)程，造成設(shè)備損壞，按酒店規(guī)定，由責(zé)任人員賠償。規(guī)范：康樂部安全與事故管理模式與規(guī)范酒店康樂部安全管理貫徹“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的管理制度。部門安全由康樂部經(jīng)理負(fù)責(zé)，各服務(wù)項目安全由項目主管、領(lǐng)班負(fù)責(zé)，落實到具體人員。安全管理貫徹“預(yù)防為主，防治結(jié)合”的原則。部門制定各服務(wù)項目的安全管理目標(biāo)、安全責(zé)任制度、安全操作規(guī)程。每次工作檢查，將安全工作納入議事日程和檢查內(nèi)容，與工效掛鉤。部門及各服務(wù)項目的安全無事故率趨于零?？禈凡吭诰频臧踩笇?dǎo)下，每月開展一次安全教育。教育員工認(rèn)真貫徹國家和地方安全管理部門及酒店的安全工作方針、政策、法規(guī)、條例與有關(guān)指示、規(guī)定?？禈凡拷Y(jié)合日常工作，每周組織一次安全檢查，發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時處理，并評選安全先進班組。部門及各服務(wù)項目發(fā)生安全事故，迅速報告主管、部門經(jīng)理或酒店安全部。一般事故，管理人員必須立即到場，制止事態(tài)發(fā)展。嚴(yán)重事故在控制事態(tài)發(fā)展的同時，必須保護好現(xiàn)場，報安全部和地方公安部門處理。凡發(fā)生安全事故，必須查明基本情況，包括：事故種類、發(fā)生時間、地點及原因：見證人的姓名、單位、電話號碼、通訊地址等。發(fā)生事故若造成康樂部設(shè)施、設(shè)備損壞和用品破壞，在查明原因后，由酒店安全部和公安部門通知事故責(zé)任人負(fù)責(zé)賠償。事故處理中始終堅持“三不放過”原則：即事故原因不清不放過，事故責(zé)任不清不放過，員工未受到教育和整改措施不落實不放過。防止事故再次發(fā)生?？禈凡考訌娕c酒店安全部和地方安全管理機構(gòu)的聯(lián)系，隨時溝通信息，以得到有關(guān)部門的支持與配合。規(guī)范：康樂部衛(wèi)生管理規(guī)范貫徹“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原則，認(rèn)真做好部門衛(wèi)生管理，確保衛(wèi)生質(zhì)量?？禈凡靠刁w中心、健身中心、娛樂中心、美容中心、歌舞中心各主管每周對所負(fù)責(zé)的康樂娛樂項目內(nèi)的衛(wèi)生全面檢查一次，針對存在問題提出改進措施，保證衛(wèi)生達標(biāo)?？禈凡颗涮拙瓢傻娘嬃?、小食品衛(wèi)生由專人負(fù)責(zé)?？禈凡扛鲌鲳^及其配套的各種設(shè)施如沐浴室、更衣室、衛(wèi)生間等及健身器材、娛樂器材等各種設(shè)備每天擦拭整理，做到無灰塵，無印跡，無污漬，無水泡，無異味。康樂部各中心接待室衛(wèi)生每天徹底擦拭整理1次，接待柜臺、沙發(fā)、座椅、接待工具、設(shè)備和用品等清潔衛(wèi)生、表面潔凈，用手觸摸無灰塵。配套酒吧所用的各種杯具、餐具每次必須消毒，確保杯具、餐具無毒無菌。不使用一次性塑料杯具。規(guī)范：康樂部事故處理規(guī)范當(dāng)發(fā)生事故時應(yīng)積極救護傷員，努力制止事態(tài)的發(fā)展，并迅速報告上級及保安部門，查明事故基本情況，包括事故種類、發(fā)生時間、發(fā)現(xiàn)時間、發(fā)生地點及原因，以便掌握事故的基本性質(zhì)。把握事故的后果和影響，如人身傷亡的程度和人數(shù)，在什么醫(yī)院接受治療，本酒店設(shè)施損壞的程度和范圍，公共設(shè)備損壞的程度和范圍以及社會影響。了解事故現(xiàn)狀。它是否還在發(fā)展，或已經(jīng)得到有效控制；控制措施情況；若事故還在發(fā)展，原因是什么，怎樣才能使事故的發(fā)展得到控制。保持與事故見證人的聯(lián)系。記載事故見證人的姓名、單位、電話號碼及通信地址，以便能夠澄清某些混淆的事實。要經(jīng)常做好各類事故的預(yù)防工作，制定靈活機動的應(yīng)急計劃，平時同公安部門保持聯(lián)系。規(guī)范：康樂部員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為規(guī)范工作中絕對服從領(lǐng)導(dǎo)安排和應(yīng)急調(diào)遣。向客人致意時態(tài)度誠懇，儀態(tài)舉止要大方，談吐有禮。始終以優(yōu)雅的姿態(tài)為客人提供服務(wù)。接待過程中，禁止倚靠他物或趴在服務(wù)臺面上閑談、東張西望。服務(wù)員站立要分散，不要兩人以上聚堆盯臺迎賓員帶客入座，服務(wù)員應(yīng)立刻上前協(xié)助拉椅，并歡迎客人光臨。集中精力注視客人情況，隨時準(zhǔn)備提供必需的服務(wù)?？腿耸疽饣蛘惺纸蟹?wù)員，應(yīng)主動迅捷地上前聽客人吩咐，不能無動于衷或慢條期理地對待。對待客人要一視同仁。不要向客人訴說私事，要以服務(wù)姿態(tài)出現(xiàn)。不能對客人表示過分親密。與客人說話不得入座。要自覺地使自己的外表做到整齊、清潔和悅目。向客人遞交物品要用雙手，眼睛友好地看著客人。介紹推銷酒水時根據(jù)客人的身份，先小姐后先生，從價錢高、品位高的酒水開始。應(yīng)注意禮貌和使用敬語，注意語調(diào)和語言。禁止在客人面前指手劃腳，竊竊私語，交頭接耳或用家鄉(xiāng)話與同事說話。禁止在客人面前說俏皮話，或給客人起綽號。接聽電話必須在電話鈴響三次之內(nèi)。煙灰缸內(nèi)煙蒂不能超過3個。工作中發(fā)生任何情況都不可在客人面前喊叫或爭吵。去前臺簽單刷卡要注意快捷，精神要飽滿，速去速歸。迎賓員應(yīng)記住有事外出客人的特征，再次進門應(yīng)點頭致意。并說“請進”，用手掌指示方向。不能當(dāng)著客人的面嗅辯酒水氣味，上飲品時應(yīng)抓住杯的下端，不能接觸杯口?？腿烁犊?、簽單結(jié)賬，要表示感謝，遞交賬單和找余款時，要說“歡迎您下次再來”。制服只在上班時穿用，切勿穿制服離開酒店區(qū)域。夜間要輪流用工作餐，不能影響服務(wù)工作的正常進行。管理制度與規(guī)定1、部門例會制度時間與參加人員。每日1次?？禈凡拷?jīng)理、各項目主管、各項目領(lǐng)班參加。例會主持?？禈凡拷?jīng)理主持。例會內(nèi)容。傳達酒店例會和專題會議精神，檢查部門各服務(wù)項目工作和指標(biāo)完成情況。各項目主管領(lǐng)班匯報工作情況、接待人次、營業(yè)收入和存在問題。研究各項目市場開發(fā)、客源預(yù)測；布置下周工作任務(wù)，重點客人和VIP接待任務(wù)。分析各項目設(shè)備、安全、衛(wèi)生管理情況與問題，提出改進措施。例會管理。無特殊原因未經(jīng)上級批準(zhǔn)，不得無故停開或取消例會制度。例會重要內(nèi)容必要時通報有關(guān)部門。2、各項目例會制度時間與參加人員。每天營業(yè)前召開1次，時間8~10分鐘。各項目員工參加。例會主持。各項目主管或領(lǐng)班。例會內(nèi)容。例行內(nèi)容如下檢查員工著裝、儀容和個人衛(wèi)生。檢查康樂娛樂設(shè)備調(diào)試、用品準(zhǔn)備情況，保證按時營業(yè)。通報前一天工作檢查情況。布置重大任務(wù)、貴賓和VIP客人當(dāng)日接待安排，落實人員。評價員工表現(xiàn)，提出注意事項。例會管理。要求與方法和部門例會制度相同制度與規(guī)定：康樂部安全防患制度與規(guī)定員工工作時間不準(zhǔn)會客，更不準(zhǔn)將外人帶入工作崗位。勤查設(shè)備，防患于未然。認(rèn)真貫徹執(zhí)行安全制度，確保賓客安全。熟悉酒店與娛樂部情況。熟練使用各種消防器材。一旦發(fā)生情況，要鎮(zhèn)靜，服從指揮，疏散客人。每天營業(yè)后，必須認(rèn)真檢查自己工作崗位的燈和電器開關(guān)是否關(guān)閉，是否有煙頭及一切火災(zāi)隱患。如有發(fā)現(xiàn)及時處理?？腿诉z失物品，要及時歸還或及時上繳部門領(lǐng)導(dǎo)。對于行為不軌的客人，要密切注視，并及時通知保安人員。調(diào)音室、燈控室、吧臺等場所嚴(yán)禁無關(guān)人員入內(nèi)。女員工不能將化妝品包帶入工作區(qū)。標(biāo)準(zhǔn)與程序職位：康體領(lǐng)班部門：康樂部分部門：康體中心部門經(jīng)理：總經(jīng)理批準(zhǔn)：日期：20XX年1月1日序號：LW-HR-BAN-0001任務(wù)：職責(zé)規(guī)范職責(zé)規(guī)范：執(zhí)行康體中心主管的工作指令，協(xié)助主管對游泳池、健身房進行管理。檢查游泳池、健身房的日常工作情況和員工的儀容儀表及工作情況，填寫檢查考評表。督導(dǎo)和帶領(lǐng)員工按服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量要求做好游泳池、健身房的服務(wù)工作、指導(dǎo)工作及救生工作，確保賓客安全。根據(jù)客情合理安排人力，組織、指揮下屬員工，做好服務(wù)和清潔工作。帶領(lǐng)員工做好水質(zhì)凈化工作，保持游泳池、更衣室的環(huán)境衛(wèi)生。掌握游泳池、健身房各項設(shè)備設(shè)施的情況，督導(dǎo)員工進行經(jīng)常性的維修保養(yǎng)，及時提出報修和更新計劃。負(fù)責(zé)游泳池、健身房各類營業(yè)用品和器具的領(lǐng)用發(fā)放，編制財產(chǎn)三級賬，督導(dǎo)員工每周盤點物品，保持賬物相符。溝通與本班組各部門及賓客之間的聯(lián)系，協(xié)調(diào)好各方面的關(guān)系。安排本班組員工的任務(wù)安排和考勤，進行相應(yīng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)。（10）關(guān)心員工的生活和思想狀況，調(diào)動起員工的工作積極性。標(biāo)準(zhǔn)：特殊情況處理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)客人發(fā)生意外立即報告康樂部主管，看是否需要請醫(yī)生。如發(fā)現(xiàn)客人患有急病，立即通知大堂副理和醫(yī)務(wù)室。熟悉救護常識，不隨意搬動（也勸告他人不要搬動）客人，很好的維護秩序，協(xié)助醫(yī)生、保衛(wèi)人員、前廳行李員和汽車司機迅速把客人送往醫(yī)院。如屬一般小事故，記下客人住址。對問題處理細(xì)致果斷，并能立即通知康樂部經(jīng)理?？腿藢Ψ?wù)員不禮貌不同客人爭吵，及時報告康樂部主管。主管詢問情況，耐心聽取客人意見。即使自己有理，也能做到把“理”讓給客人，向客人表示道歉。能做到有理、有利、有節(jié)。服務(wù)員不小心將食品或酒水濺到客人的衣服上真誠的向客人道歉，馬上用毛巾和熱水將客人的衣物擦干凈或馬上和洗衣房聯(lián)系，在客人離開前退還客人。如來不及送衣，請客人留下電話和住址，盡早送衣服上門。殘疾客人接待對殘疾客人態(tài)度熱情和藹，無任何不耐煩或瞧不起的行為舉止。從服務(wù)到安排都特別關(guān)照，配專人服務(wù)。對雙腿不便或坐輪椅的客人，安排靠近門口的座位，附近不能有臺階，以方便客人進出。遇有特別缺陷的客人，馬上通知主管，以適當(dāng)?shù)姆绞秸写?。拉椅讓座、上飲料、移開桌上用品，斟酒不要太滿，能使用啞語和手勢?？腿吮皇澄镆“l(fā)現(xiàn)客人臉色發(fā)青，停止說話，用手抓咽喉，處理正確及時。站在客人后面，雙臂抱住腰部，用一只手扶在客人肚臍靠上一點，用另一只手握拳，迅速向上擠壓震動客人的肚子，反復(fù)幾次，排除食物。不取笑客人，應(yīng)同情而友好的給予幫助，癥狀較輕者，送茶水讓其吞下。客人未付款個別?？陀貌秃蟀l(fā)現(xiàn)忘記了帶錢，記下客人姓名，請其及時補交，但要征得收款員同意。極個別客人因某種原因而未付款離開，及時報告主管，查明原因，絕不在營業(yè)場所和客人爭吵。必要時報告大堂副理，記下客人姓名、單位、房號、國籍、通過其他適當(dāng)途徑處理。帶小孩的客人及時送上兒童椅子，安排在離過道較遠(yuǎn)一些的位置上。糖缸、鹽瓶等易碎物品，放在小孩夠不著的地方。如見小孩在營業(yè)場所跑動玩耍而打擾其他客人，禮貌的建議其父母照看?？腿朔从硯尾粚δ托暮涂腿撕藢︼嬈贰⑹称菲贩N、數(shù)量等是否與客人點單相符。重新核對后再向客人收款。如因工作失誤，誠懇向客人道歉，如屬客人計算失誤，能巧妙的予以掩飾，不使客人難堪?？腿舜驂牟途叨Y貌和氣的簡單詢問，按規(guī)定處理。程序：工作程序提前10分鐘上班，到服務(wù)臺或辦公室簽到，換好工作服，檢查員工考勤。查看交接班記錄，了解上一班工作完成情況，處理未完成工作。檢查鑰匙，清點物品，做好交接班?；貭I業(yè)點組織服務(wù)員整理衛(wèi)生，擦拭地面、墻面、玻璃、設(shè)備、檢查營業(yè)點設(shè)備狀況，開機試運行。發(fā)現(xiàn)故障，及時請工程部維修，保證設(shè)備安全運行。檢查營業(yè)點所需服務(wù)用品，不足用品及時填寫領(lǐng)料單，辦理領(lǐng)取補充手續(xù)。并督導(dǎo)服務(wù)員將其放在規(guī)定位置，保證客人需要。參加康體中心領(lǐng)班例會，匯報各營業(yè)項目工作情況和存在問題，聽取主管傳達上級指示，明確工作任務(wù)與注意事項。返回營業(yè)點，召集服務(wù)員傳達領(lǐng)班例會精神，布置當(dāng)天工作。若有重要客人，提醒做好服務(wù)準(zhǔn)備，布置重點服務(wù)。與服務(wù)員一起接待客人，督導(dǎo)服務(wù)員按程序和標(biāo)準(zhǔn)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理。巡視營業(yè)點的設(shè)備衛(wèi)生，處理客人投訴，重要的問題難于處理時報告主管或部門經(jīng)理。督導(dǎo)有關(guān)人員做好營業(yè)記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。下班前檢查營業(yè)報表，清理營業(yè)點的物品，擺放整齊。做好交接班。若夜間下班，關(guān)好房們、關(guān)燈，將鑰匙交服務(wù)臺。規(guī)范：客人投訴處理規(guī)范投訴內(nèi)容?？禈凡靠腿送对V的內(nèi)容主要包括：員工服務(wù)態(tài)度。菜點質(zhì)量。包括分量大小、口味、冷熱程度、菜點價格、上菜速度等。服務(wù)質(zhì)量。包括衛(wèi)生質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、工作效率、服務(wù)中的怠慢、頂撞客人等等。設(shè)備設(shè)施。包括設(shè)備衛(wèi)生、完好程度、有效程度等等。帳單問題。包括記賬準(zhǔn)確性、結(jié)帳及時性、帳單與菜點不符等等。在處理客人投訴時，應(yīng)注意遵守下列三項原則：真心誠意的幫助客人解決問題。絕不與客人爭辯。不損害酒店的利益。聆聽投訴。遇有客人投訴，不管采用何種方式都要站在客人的立場上，首先表示同情，禮貌對待。然后認(rèn)真聆聽，堅持做到：不要打斷客人的陳述，聽清前因后果。不要指正客人的錯誤，因為“顧客永遠(yuǎn)是對的”。不要和客人爭論。處理投訴。向客人道歉，讓客人先平靜下來。針對投訴涉及的人和事進行調(diào)查核實。迅速提出解決方案，在職權(quán)范圍內(nèi)妥善解決。如投訴內(nèi)容在本崗位職權(quán)范圍以外，應(yīng)立即與相應(yīng)部門聯(lián)系解決。答復(fù)客人。給客人明確的答復(fù)，在職權(quán)范圍內(nèi)給客人以補償或優(yōu)惠（重大投訴），再一次道歉。在受理客人對有關(guān)設(shè)備投訴時，最好的方法是立即去實地觀察，然后根據(jù)情況，采取措施。善后工作。各崗位處理投訴后，按以下規(guī)范執(zhí)行：向上一級領(lǐng)導(dǎo)匯報。教育員工預(yù)防此類投訴問題的再次發(fā)生。對有責(zé)任的人員進行教育，嚴(yán)重者報上級處理或在職權(quán)范圍內(nèi)給予處罰。制訂改進的措施，并檢查改進的效果。記錄存檔。規(guī)范：康樂部設(shè)施與設(shè)備管理模式與規(guī)范康樂部各服務(wù)項目的設(shè)施、設(shè)備日常使用和維護保養(yǎng)，由項目主管或領(lǐng)班負(fù)責(zé)。實行“四定”：指定專人負(fù)責(zé)，定時清潔保養(yǎng)，定期檢查達標(biāo)，定點存放工具。非使用人員不得動用。每日營業(yè)前，各服務(wù)項目由指定專人檢查設(shè)備狀況，做好調(diào)試，確保安全有效。每日營業(yè)終了，由指定人員檢查，按時關(guān)閉設(shè)備。各服務(wù)項目的員工必須嚴(yán)格遵守設(shè)備清潔、使用操作規(guī)程，做好維護保養(yǎng)。如桑拿浴室的溫控、電爐，夜總會的音響、燈光等，都必須按規(guī)程操作，防止損壞、失效。各服務(wù)項目設(shè)備發(fā)生故障，由指定負(fù)責(zé)人填寫報修單（緊急時先電話通知，事后補單），報工程部及時修理，滿足客人消費需求?？腿宋绰爠褡?，違反有關(guān)規(guī)定（見各項目客人須知），造成設(shè)備（如電視、臺呢、球桿等）損壞，由各項目負(fù)責(zé)人按酒店規(guī)定，請客人賠償。各服務(wù)項目員工未遵守操作規(guī)程，造成設(shè)備損壞，按酒店規(guī)定，由責(zé)任人員賠償。規(guī)范：康樂部安全與事故管理模式與規(guī)范酒店康樂部安全管理貫徹“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的管理制度。部門安全由康樂部經(jīng)理負(fù)責(zé)，各服務(wù)項目安全由項目主管、領(lǐng)班負(fù)責(zé)，落實到具體人員。安全管理貫徹“預(yù)防為主，防治結(jié)合”的原則。部門制定各服務(wù)項目的安全管理目標(biāo)、安全責(zé)任制度、安全操作規(guī)程。每次工作檢查，將安全工作納入議事日程和檢查內(nèi)容，與工效掛鉤。部門及各服務(wù)項目的安全無事故率趨于零?？禈凡吭诰频臧踩笇?dǎo)下，每月開展一次安全教育。教育員工認(rèn)真貫徹國家和地方安全管理部門及酒店的安全工作方針、政策、法規(guī)、條例與有關(guān)指示、規(guī)定?？禈凡拷Y(jié)合日常工作，每周組織一次安全檢查，發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時處理，并評選安全先進班組。部門及各服務(wù)項目發(fā)生安全事故，迅速報告主管、部門經(jīng)理或酒店安全部。一般事故，管理人員必須立即到場，制止事態(tài)發(fā)展。嚴(yán)重事故在控制事態(tài)發(fā)展的同時，必須保護好現(xiàn)場，報安全部和地方公安部門處理。凡發(fā)生安全事故，必須查明基本情況，包括：事故種類、發(fā)生時間、地點及原因：見證人的姓名、單位、電話號碼、通訊地址等。發(fā)生事故若造成康樂部設(shè)施、設(shè)備損壞和用品破壞，在查明原因后，由酒店安全部和公安部門通知事故責(zé)任人負(fù)責(zé)賠償。事故處理中始終堅持“三不放過”原則：即事故原因不清不放過，事故責(zé)任不清不放過，員工未受到教育和整改措施不落實不放過。防止事故再次發(fā)生。康樂部加強與酒店安全部和地方安全管理機構(gòu)的聯(lián)系，隨時溝通信息，以得到有關(guān)部門的支持與配合。規(guī)范：康樂部衛(wèi)生管理規(guī)范貫徹“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原則，認(rèn)真做好部門衛(wèi)生管理，確保衛(wèi)生質(zhì)量?？禈凡靠刁w中心、健身中心、娛樂中心、美容中心、歌舞中心各主管每周對所負(fù)責(zé)的康樂娛樂項目內(nèi)的衛(wèi)生全面檢查一次，針對存在問題提出改進措施，保證衛(wèi)生達標(biāo)?？禈凡颗涮拙瓢傻娘嬃?、小食品衛(wèi)生由專人負(fù)責(zé)。康樂部各場館及其配套的各種設(shè)施如沐浴室、更衣室、衛(wèi)生間等及健身器材、娛樂器材等各種設(shè)備每天擦拭整理，做到無灰塵，無印跡，無污漬，無水泡，無異味?？禈凡扛髦行慕哟倚l(wèi)生每天徹底擦拭整理1次，接待柜臺、沙發(fā)、座椅、接待工具、設(shè)備和用品等清潔衛(wèi)生、表面潔凈，用手觸摸無灰塵。配套酒吧所用的各種杯具、餐具每次必須消毒，確保杯具、餐具無毒無菌。不使用一次性塑料杯具。規(guī)范：康樂部事故處理規(guī)范當(dāng)發(fā)生事故時應(yīng)積極救護傷員，努力制止事態(tài)的發(fā)展，并迅速報告上級及保安部門，查明事故基本情況，包括事故種類、發(fā)生時間、發(fā)現(xiàn)時間、發(fā)生地點及原因，以便掌握事故的基本性質(zhì)。把握事故的后果和影響，如人身傷亡的程度和人數(shù)，在什么醫(yī)院接受治療，本酒店設(shè)施損壞的程度和范圍，公共設(shè)備損壞的程度和范圍以及社會影響。了解事故現(xiàn)狀。它是否還在發(fā)展，或已經(jīng)得到有效控制；控制措施情況；若事故還在發(fā)展，原因是什么，怎樣才能使事故的發(fā)展得到控制。保持與事故見證人的聯(lián)系。記載事故見證人的姓名、單位、電話號碼及通信地址，以便能夠澄清某些混淆的事實。要經(jīng)常做好各類事故的預(yù)防工作，制定靈活機動的應(yīng)急計劃，平時同公安部門保持聯(lián)系。規(guī)范：康樂部員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為規(guī)范工作中絕對服從領(lǐng)導(dǎo)安排和應(yīng)急調(diào)遣。向客人致意時態(tài)度誠懇，儀態(tài)舉止要大方，談吐有禮。始終以優(yōu)雅的姿態(tài)為客人提供服務(wù)。接待過程中，禁止倚靠他物或趴在服務(wù)臺面上閑談、東張西望。服務(wù)員站立要分散，不要兩人以上聚堆盯臺迎賓員帶客入座，服務(wù)員應(yīng)立刻上前協(xié)助拉椅，并歡迎客人光臨。集中精力注視客人情況，隨時準(zhǔn)備提供必需的服務(wù)。客人示意或招手叫服務(wù)員，應(yīng)主動迅捷地上前聽客人吩咐，不能無動于衷或慢條期理地對待。對待客人要一視同仁。不要向客人訴說私事，要以服務(wù)姿態(tài)出現(xiàn)。不能對客人表示過分親密。與客人說話不得入座。要自覺地使自己的外表做到整齊、清潔和悅目。向客人遞交物品要用雙手，眼睛友好地看著客人。介紹推銷酒水時根據(jù)客人的身份，先小姐后先生，從價錢高、品位高的酒水開始。應(yīng)注意禮貌和使用敬語，注意語調(diào)和語言。禁止在客人面前指手劃腳，竊竊私語，交頭接耳或用家鄉(xiāng)話與同事說話。禁止在客人面前說俏皮話，或給客人起綽號。接聽電話必須在電話鈴響三次之內(nèi)。煙灰缸內(nèi)煙蒂不能超過3個。工作中發(fā)生任何情況都不可在客人面前喊叫或爭吵。去前臺簽單刷卡要注意快捷，精神要飽滿，速去速歸。迎賓員應(yīng)記住有事外出客人的特征，再次進門應(yīng)點頭致意。并說“請進”，用手掌指示方向。不能當(dāng)著客人的面嗅辯酒水氣味，上飲品時應(yīng)抓住杯的下端，不能接觸杯口?？腿烁犊?、簽單結(jié)賬，要表示感謝，遞交賬單和找余款時，要說“歡迎您下次再來”。制服只在上班時穿用，切勿穿制服離開酒店區(qū)域。夜間要輪流用工作餐，不能影響服務(wù)工作的正常進行。管理制度與規(guī)定1、部門例會制度時間與參加人員。每日1次?？禈凡拷?jīng)理、各項目主管、各項目領(lǐng)班參加。例會主持?？禈凡拷?jīng)理主持。例會內(nèi)容。傳達酒店例會和專題會議精神，檢查部門各服務(wù)項目工作和指標(biāo)完成情況。各項目主管領(lǐng)班匯報工作情況、接待人次、營業(yè)收入和存在問題。研究各項目市場開發(fā)、客源預(yù)測；布置下周工作任務(wù)，重點客人和VIP接待任務(wù)。分析各項目設(shè)備、安全、衛(wèi)生管理情況與問題，提出改進措施。例會管理。無特殊原因未經(jīng)上級批準(zhǔn)，不得無故停開或取消例會制度。例會重要內(nèi)容必要時通報有關(guān)部門。2、各項目例會制度時間與參加人員。每天營業(yè)前召開1次，時間8~10分鐘。各項目員工參加。例會主持。各項目主管或領(lǐng)班。例會內(nèi)容。例行內(nèi)容如下檢查員工著裝、儀容和個人衛(wèi)生。檢查康樂娛樂設(shè)備調(diào)試、用品準(zhǔn)備情況，保證按時營業(yè)。通報前一天工作檢查情況。布置重大任務(wù)、貴賓和VIP客人當(dāng)日接待安排，落實人員。評價員工表現(xiàn)，提出注意事項。例會管理。要求與方法和部門例會制度相同制度與規(guī)定：游泳池管理制度與規(guī)定員工工作時間不得做與業(yè)務(wù)無關(guān)的事情。當(dāng)班時間必須穿工作服，佩戴員工卡，女員工必須化淡妝上班。對客人要彬彬有禮，一視同仁，保持良好服務(wù)態(tài)度?；加衅つw癬、重沙眼、急性結(jié)膜炎、艾滋病和其他傳染病者，心臟病、癲癇病患者，酗酒者，請勿在本游泳池游泳。不得穿鞋進入游泳池范圍。不得在游泳池跳水、潛水，不得在游泳池范圍內(nèi)追逐或做有礙他人的游戲活動。兒童必須有家長（成年人）陪同并攜帶救生圈方可入池游泳。愛護游泳池所有設(shè)備，凡損壞者，須按價賠償。游泳池服務(wù)臺不負(fù)責(zé)貴重物品的保管。不得自帶食物和飲料到泳池享用。離開時，請將更衣柜鑰匙交還服務(wù)臺。制度與規(guī)定：康樂部安全防患制度與規(guī)定員工工作時間不準(zhǔn)會客，更不準(zhǔn)將外人帶入工作崗位。勤查設(shè)備，防患于未然。認(rèn)真貫徹執(zhí)行安全制度，確保賓客安全。熟悉酒店與娛樂部情況。熟練使用各種消防器材。一旦發(fā)生情況，要鎮(zhèn)靜，服從指揮，疏散客人。每天營業(yè)后，必須認(rèn)真檢查自己工作崗位的燈和電器開關(guān)是否關(guān)閉，是否有煙頭及一切火災(zāi)隱患。如有發(fā)現(xiàn)及時處理。客人遺失物品，要及時歸還或及時上繳部門領(lǐng)導(dǎo)。對于行為不軌的客人，要密切注視，并及時通知保安