商務溝通與交流電子教案第七章口頭交流

知識目標1.口頭交流的特點與功能。2.成功面談的技巧。3.面試技巧。4.成功演講的技巧。5.電話交流技巧。第一節(jié)口頭交流的特點與功能第二節(jié)成功面談的技巧第三節(jié)面試技巧第四節(jié)成功演講的技巧第五節(jié)電話交流技巧第一節(jié)口頭交流的特點與功能一、口頭交流的特點（一）口頭交流是人類最基本的交流方式（二）交流手段的多樣性（三）反饋迅速、便捷（四）易受具體情境的影響（五）存在信息失真的可能第七章口頭交流二、口頭交流的功能

(一)能更全面、準確地傳遞、理解信息（二）及時交流信息，保證組織信息暢通（三）增進情感聯(lián)絡，有助于改善人際關系第七章口頭交流第二節(jié)成功面談的技巧一、面談的策略（一）選擇合適的時間和地點一般來說，面談都是交談雙方有比較重要的問題需要進行深入交換意見時采用的溝通方式。不同的面談其目的、內容不一樣，所選擇的地點、時間也不一樣。第七章口頭交流3．面談時涉及的重要事實、資料、數(shù)據(jù)等4．面談所要花費的時間時間安排既不能過于匆忙，但也一定不要過于拖沓。（三）確定面談的基本策略要確定面談的基本策略，除了明確面談的目的、內容外，還要充分了解談話對象的性格、心理、談話目的、對我方提出的觀點可能產生的反應等等。第六章口頭交流（二）進行充分的準備1．面談的目的要搞清楚本次面談所要達到的目的：是要與面談對象建立合作關系，還是改善人際關系，或者是向對方提出批評，要求對方改善工作態(tài)度。了解了面談目的才能確定面談內容、策略等。2．面談的主要內容面談目的確定后，就要明確面談的主要內容。面談內容要緊湊，主題要集中，以便于提高面談效率。第七章口頭交流（四）求同存異溝通的目的不是去不斷證明對方是錯的，而是要最大可能地追求思想、感情的一致。第七章口頭交流（五）80%傾聽，20%說話作為一個溝通者，聽和說是同樣重要的，但是聽可能比說更重要，因為只有有效地聽，才能保證有效地參與。第七章口頭交流（六）善于運用和理解肢體語言行為科學家的研究表明，面對面溝通時三大要素影響力的比率是文字7%，聲音38%，肢體語言55%。因此，在溝通過程中，要讓對方感覺到自己的聲音和肢體語言要和所講和所想的保持一致，否則對方將無法接收到正確的訊息。第七章口頭交流

二、面談的技巧（一）良好的開端1．面談前的心理、氛圍營造首先，消除外在與內在的干擾。其次，建立一個適宜溝通的氣氛。然后開始互相友好地問候，并按時開始面談。第七章口頭交流2．鼓勵對方先開口有效的傾聽可以使對方更加愿意接納自己的意見，讓你再說話的時候，更容易說服對方。但并不意味著總是“后手”，如果首先開口則表明希望控制談話的走向。第七章口頭交流

（二）恰當?shù)靥釂?/p>

為了避免冷場并使整個溝通實現(xiàn)良好的互動，更為了最終目標的順利實現(xiàn)，溝通主體可以通過適當?shù)奶釂杹硪龑Э蛻舫ㄩ_心扉。第七章口頭交流（三）及時回應當溝通主體認為對方需要反饋時，應該在合適的時候迅速給出合適的支持。（四）準確核實準確核實并不是簡單的重復，它需要講究一定的技巧，否則就難以達到鼓勵客戶談話的目的。1．重述2．聽取關鍵詞3．梳理各種暗示第七章口頭交流（五）始終關注重點討論問題的細節(jié)也許很有趣，可是找出對方話中的重點，并且把注意力集中在重點上面，這樣我們才比較容易從對方的觀點中了解整個問題。三、面談中要避免的做法（一）惟我獨尊，自我吹噓（二）獨占談話時間，一味談論自己感興趣的話題第七章口頭交流（三）在談話時爭強好勝（四）隨意打斷對方（五）問不適宜的問題不要提出如關于收入、婚姻、信仰、性、年齡等敏感的問題。（六）隨便議論他人的短處或隱私（七）用不正確的態(tài)度批評對方錯誤第七章口頭交流

第三節(jié) 面試技巧一、面試的相關知識面試是一種經過組織者精心設計，在特定場景下，以考官對應聘者進行面對面交談與觀察為主要手段，由表及里地測評應聘者的知識、能力、經驗等有關素質的一種測評方式。（一）面試的特點1.直觀性和主觀性的融合2.靈活性3.互動性第七章口頭交流（二）面試的種類劃分標準種類名稱根據(jù)面試的標準化程度劃分結構化面試、半結構化面試和非結構化面試根據(jù)面試對象的多少劃分單獨面試和小組面試根據(jù)面試目的的不同劃分壓力性面試和非壓力性面試根據(jù)面試內容設計的重點不同劃分行為性面試、情境性面試和綜合性面試第七章口頭交流根據(jù)面試的功能劃分鑒別性面試、評價性面試和預測性面試根據(jù)面試的進程劃分一次性面試和分階段面試根據(jù)面試結果的使用方式劃分目標參照性面試和常模參照性面試劃分標準種類名稱第七章口頭交流二、招聘者面試原則與技巧（一）招聘者面試原則1．明確面試的目的一般而言，招聘者的面試目標應鎖定在以下幾個方面：創(chuàng)造一種融洽的會談氣氛，使應聘者能夠正常展現(xiàn)自己的實際水平；讓應聘者更清楚地了解企業(yè)發(fā)展狀況、應聘崗位信息和企業(yè)人力資源政策等；了解應聘者的專業(yè)知識、崗位技能和非智力素質以及決定是否通過本次面試。第七章口頭交流2．明確面試的內容面試的主要內容包括：儀表舉止、專業(yè)知識、教育經驗與工作經驗、言語表達能力、思維能力、應變能力等幾大方面。3．明確面試的方法和模式

招聘者要根據(jù)企業(yè)和應聘崗位的具體要求確定采取何種面試方式。第七章口頭交流

目前，企業(yè)中比較流行的面試方法稱為結構化面試（又叫標準化面試），這是一種根據(jù)所制定的評價指標，運用特定的問題、評價方法和評價標準，嚴格遵循特定程序，通過測評人員與應聘者面對面的言語溝通，對應聘者進行評價的標準化過程。結構化面試不同于傳統(tǒng)的面試，它更加注重根據(jù)工作分析得出的與工作相關的特征。第七章口頭交流

4．貫穿科學性原則在面試過程中，應該借助一些科學的人事測量技術和工具，維護評價的客觀性和一致性。

第七章口頭交流（二）招聘者面試技巧1．招聘者面試時應設計什么樣的問題好的面試，最重要的一點便是能詢問開放式的探索性問題，把問題的提問方式全部換成開放式，一下就能夠問出應聘者的真實想法。第七章口頭交流2．招聘者面試過程中如何提問招聘者必須引導應聘者用具體事實和數(shù)據(jù)來回答問題?！癝TAR”法，S代表situation（情境），T代表target（目標或任務），A代表action（行動），R代表result（結果）。第七章口頭交流3．招聘者如何展示企業(yè)實力和塑造企業(yè)形象當面試進行到一定階段的時候，招聘者可以向應聘者問下面的問題：本公司在去年做了某件事（輝煌的業(yè)績或者突出的成果等），你如何評論此事。這類問題既能測試應聘者對公司的了解程度，又能展示出公司的驕人業(yè)績。第七章口頭交流

三、應聘者面試原則與技巧（一）應聘者面試原則1．充分準備在面試前，應查閱有關資料，對招聘單位做全方位的了解。招聘單位的規(guī)模、員工狀況、競爭對手、實力名望、信譽度，及這個職位有何上崗要求，薪金幅度是多少，職位有何發(fā)展前途等等，都要做到心中有數(shù)。第七章口頭交流2．準時守約應聘者最好提前10—15分鐘到達面試地點，熟悉環(huán)境。如果面試地點比較遠，地理位置也比較復雜，應聘者不妨先去一次。第七章口頭交流3．注意禮節(jié)應聘者從進入到公司所在區(qū)域開始，就應該隨時注意禮儀。在面試之前與公司接待人員或通報人員接觸時，也要注意禮儀。4．實事求是應聘者在回答問題時，最好實話實說。第七章口頭交流（二）應聘者面試技巧1．應聘者在面試中的語言技巧（1）聽話技巧應聘者一定要留意招聘者介紹的情況和提出的問題，要聽清以后再做答，切不可憑空猜測。第七章口頭交流

（2）回答技巧應聘者回答問題時要簡練、清晰，切忌過多重復；否則，會給人留下辦事不干練、羅嗦的印象。同時，要注意談話的語氣、語速和語調。（3）提問技巧提問應該遵守下面的原則：應聘者應該通過提問，使招聘者看到自己熱愛、關心招聘單位的發(fā)展，具備正確且較為高尚的求職動機，使招聘者確信自己對這份工作具備勝任能力。第七章口頭交流在提問過程中，應聘者要注意以下細節(jié)：提問時語氣要平和、謙虛，不要咄咄逼人，給人以傲慢的感覺；提問應圍繞現(xiàn)有主題，不要離題太遠；問題不要提得太多，應把最重要、最有代表性的問題，簡明扼要地提出來。2．應聘者在面試中的非語言技巧——控制情感的技巧遇到僵局時，應聘者要學會控制自己的情緒，不要顯得過于憤怒導致出言不遜，或者拂袖離去。第七章口頭交流3．面試結束后的技巧一是對此次面試進行回顧和總結，對自己面試時遇到的難題進行回顧，重新考慮一下，如果再有一次提問時，該如何更好地回答這類問題。二是向招聘單位表示感謝。第七章口頭交流第四節(jié)成功演講的技巧一、演講的特點和功能（一）演講的特點1．目的性2．說服性3．藝術性第七章口頭交流（二）商務演講的功能1．溝通信息，傳授知識2．凝聚人心，營造企業(yè)文化3．創(chuàng)造良好的企業(yè)形象4．對商業(yè)伙伴和顧客施加積極影響，促成合作和購買行為第七章口頭交流二、演講的準備（一）演講主題與題目的確定主題與演講的內容有關，而題目則是在基本內容確定后，闡述演講內容的視角，或者說是演講的切入點。視角是擬定講題的關鍵，好的切入點能在最短時間內激發(fā)聽眾的興趣，令聽眾很容易進入到演講者設計的語境中來。第七章口頭交流（二）演講聽眾的分析在演講中，聽眾的人數(shù)、年齡、教育程度、性別、職業(yè)等等的不同，對演講的內容、表現(xiàn)方式都有重要的影響。（三）演講材料的選用首先是最大限度地收集與演講有關的各類材料，使自己對演講的內容有一個全面、完整地把握。第七章口頭交流

充分占有資料后，要對資料做鑒別、篩選工作，找出與本次演講關系最密切的部分，最后再把其中最精要的部分用到演講稿中。（四）演講策略的確定演講策略是確定了演講目的、內容、了解了聽眾之后，對演講方式、方法的考慮。演講策略的確定只能是一個方向性的考慮，更具體的方式、方法，需要演講者進入實際演講后加以調試、修正。第七章口頭交流（五）演講結構的安排一個優(yōu)秀的演講結構應當目的明確、思路清晰、層次清楚、重點突出。為了把演講結構做得完美、精彩，可以通過列提綱的方式加以展示，并做必要的推敲、修改。（六）演講時間的分配（七）演講環(huán)境的熟悉第七章口頭交流（八）熟悉講稿，抓住重點1．理清思路2．下功夫做好開頭的文章3．做好演練工作第七章口頭交流

三、演講的技巧（一）自然語言的運用技巧1．語言準確精練2．語言生動活潑（1）語言適度夸張（2）采用各式問句（3）適當?shù)倪B續(xù)排比（4）運用情景描述、比喻、類比等手法第七章口頭交流3．突出關鍵詞4．吐詞有力、清晰5．音量和語調適中有起伏6．語速適中，富于變化7．適當停頓第七章口頭交流（二）身體語言的運用技巧1．表情首先是自信和從容，然后應有一些變化，能配合演講的內容，善用眉頭、眼角、嘴唇等易控制的部分，有效地傳達自己的情緒。2．眼神首先，演講者的眼神要能“攏”住全體觀眾，要自然地平直向前，達到最后一排觀眾為止；其次，要照顧到臺下兩邊的觀眾，以加強演講者和觀眾的感情溝通。第七章口頭交流3．手勢手勢以自然為佳，最好就是日常的習慣性手勢，在此基礎上，可進行適當?shù)男揎椇驮O計，并改掉一些不良的手勢習慣。4．站姿訣竅之一是張開雙腳與肩同寬，挺穩(wěn)整個身軀。另一個訣竅是想辦法擴散并減輕施加在身體上的緊張情緒。第七章口頭交流5．服飾和發(fā)型演講者的服飾和發(fā)型一定要與演講內容、演講環(huán)境與氛圍、演講者的身份年齡等相適應。(三)多媒體運用技巧1．精選內容，精心制作PPT2．多媒體內容與演講的口頭表達部分必須密切配合，互相補充3．運用多媒體時，要特別注意相關設備情況第七章口頭交流

第五節(jié)電話交流技巧一、準備（一）保持良好狀態(tài)打電話時要保持良好的心情，對方雖然看不到你，但是歡快的語調也會有效地感染對方的情緒，給對方留下極佳的印象。第七章口頭交流（二）塑造美好的聲音清晰、悅耳、吐字清脆的第一聲會給對方留下難以磨滅的良好印象。要利用聲音表明你在留心，并饒有興趣地聽取對方的內容。（三）創(chuàng)造良好的周圍環(huán)境第七章口頭交流二、開場白（一）迅速準確地接聽聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內接聽。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近若沒有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒。第七章口頭交流（二）說出名字如果是主動打給對方，務必首先報上自己的名和姓。如果是接聽來電，也要主動報出自己的姓名。然后停頓一下，來電客戶可能會立刻報上他的大名。第七章口頭交流（三）是否合適在自己開始講話之前，始終應該問一句“這時候給你打電話是否合適？”最好在別人方便的時候打電話給他，而不僅只是自己方便的時候。（四）請別人代接電話的技巧如果必須由某人為你接聽他人打入的電話，應該指示那個人做得有策略些。

（五）及時改錯第七章口頭交流三、愉快的交流（一）說話清晰明了（二）正常聲音說話（三）迅速回復別人的電話假如不能在24小時之內回復他人的電話，應該讓另一個人代你回復。假如打算離開辦公室到外地去度長假，可以讓語音信箱把有關信息告訴打入電話的人。第七章口頭交流（四）適當?shù)耐ㄔ挄r間（五）斷線后應重新?lián)艽驘o論什么原因，電話中斷，首先打電話的人應該再撥。（六）認真清楚地記錄隨時牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指①When何時②Who何人③Where何地④What何事⑤

Why為什么⑥HOW如何進行。第七章口頭交流（七）了解來電目的（八）避免使用免提（九）寬容接聽四、掛電話前的禮貌要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。第七章口頭交流商務溝通與交流電子教案第八章書面交流

知識目標1.書面交流概述2.商務寫作的基本原則3.常用商務文書寫作技巧4．商務書面交流的寫作策略第一節(jié)書面交流概述第二節(jié)商務寫作的基本原則第三節(jié)常用商務文書寫作技巧第四節(jié)商務書面交流的寫作策略第八章

書面交流第一節(jié) 書面交流概述一、商務書面交流的內涵所謂商務書面交流就是與企業(yè)商務活動有關的書面交流活動。具體而言，商務書面交流是指為了實現(xiàn)企業(yè)商務活動的目標，將與商務活動有關的信息、思想與情感通過書面文字圖表的形式在個人、群體或者組織間傳遞的過程。商務活動的書面交流種類有很多，按其信息載體不同，可分為紙張交流（包括信件、備忘錄等）、傳真交流、電子郵件交流和電子會議系統(tǒng)交流四種。二、書面交流的重要性書面交流的重要性主要體現(xiàn)在以下五個方面：（一）易保存，且不易“污染”（二）信息表達更加準確（三）比口頭溝通更靈活（四）更加令人信服（五）更經濟第八章

書面交流三、不合格的書面交流帶來的不良后果當文件寫得不盡如人意，甚至于拙劣時，撰寫者所在的公司或組織就會在時間、精力和信譽上蒙受損失和損害。（一）耗費時間（二）耗費精力（三）損害信譽第八章

書面交流第二節(jié)商務寫作的基本原則商務寫作一般以準確、簡短的語句為佳。在商務寫作中，我們認為應把握好以下八個基本原則：一、正確內容正確是有效商務書面溝通的首要特征，“正確”是指信息要真實可靠、觀點要準確無誤。第八章

書面交流二、完整“完整”是指要全面地表達事實、觀點及對策。人們在進行口頭溝通時常常遺漏信息或將信息夸大，在有效的商務書面溝通中我們可以避免出現(xiàn)這種現(xiàn)象。三、簡潔有效的書面溝通是要給讀者提供容易理解的清楚、具體的信息。簡潔是用最少的語言表達最主要的想法，但也不是要犧牲其他的寫作原則。達到簡潔的目的可以通過如下方法。第八章

書面交流（一）使用日常語匯1．少用術語2．使用簡短的句子（二）去掉啰嗦的表達方式（三）只包括相關的信息（四）采用視覺輔助方法第八章

書面交流四、具體只要可能就用一個具體的數(shù)字替代籠統(tǒng)的說法，這樣可以顯得更具體、明晰。記?。壕_的詞匯還是可以使讀者更感興趣，所以要盡可能多用精確的詞匯。五、積極“把讀者趕跑的最快方法是使用消極的語氣”。有研究表明，消極的語氣會降低文章的可讀性，甚至會引起讀者的反感，因為它們好像是在批評或者指責讀者，所以盡量刪除不必要的消極信息至關重要。第八章

書面交流六、時效書面溝通具有較強的時效性，是由商務活動的特性所決定的。七、禮貌保持有禮貌的語調可以增進讀者的好感，拉近與讀者的距離，有利于讀者采取你所期望的行動。八、體諒要想寫好就要滿足讀者的需要，也就是站在讀者的角度考慮問題，要體諒他們的感受和處境。第八章

書面交流所以在我們的內容中首先要有一個共識：組織信息來滿足讀者的需要。然后要預測和回答讀者可能提出的問題。告訴他們，信息將如何幫助他們。把讀者最感興趣的東西放在最前面寫。使用標題和列序，以便讀者能很快找到重點。第八章

書面交流第三節(jié) 常用商務文書寫作技巧一、商務信函（一）基本特點商務信函可以有效地處理一般商務，如談判等。同時信函可以作為永久記錄以備日后查看，比電話或面對面溝通更適合傳遞完整而準確的信息。它的明顯不足在于通常會延時，在信息發(fā)送者和接受者之間存在時間間隔。當我們需要迅速的反饋時，就應考慮使用電話、傳真或電子郵件。第八章

書面交流（二）格式與基本內容1．開頭一般情況下可以簡單地說明寫信的原因或要求。許多商務便函也可以不用開頭語。2．正文

這部分內容要給收信人提供作者想傳遞的詳細信息，表達寫信人的具體愿望、要求、看法等。3．結尾結束語可就某些重要事宜以重復的方式進一步強調，同時使用必要的禮儀性結尾用語。第八章

書面交流二、商務報告商務報告是一種篇幅較長、更深入闡述、有事實和觀點的溝通方式。商務報告可用于系統(tǒng)地回答問題和解決問題，是進行商務決策和采取商務行動的基礎。第八章

書面交流（一）基本特點報告是較正式的溝通方式，能夠傳遞復雜的信息，有助于商務決策的選擇。同時報告對文件可作永久的記錄。但是，報告需要事前的周密計劃和準備，需花費更多時間和精力。（二）有效商務報告的特征一份有效的商務報告一般包括以下基本特征：第八章

書面交流1．易于閱讀2．良好的視覺提示3．良好的寫作和編輯4．清晰的結構5．簡短的格式第八章

書面交流（三）商務報告的書寫格式商務報告有三部分：前頁、主頁和附頁。第八章

書面交流前頁主頁附頁①封面②扉頁③目錄④摘要①前言②主體③總結④建議①附錄②注釋③參考資料1．報告前頁（1）封面：報告的第一頁，在封面上要表明報告是用于滿足外部還是內部需要的。（2）扉頁：通常包含四項內容：標題、讀者群、作者和發(fā)行日期。標題是扉頁最重要的部分，應該簡短有力，讓讀者一目了然。（3）目錄：主要用于提示報告的各主要部分在報告中的具體位置，便于讀者查找。（4）摘要：主要用于告知讀者報告所涉及的問題、報告中的主要觀點和報告提出的建議。第八章

書面交流2．報告主頁（1）前言：主要簡略介紹報告的背景、目的和涉及的范圍。這部分也是吸引讀者繼續(xù)閱讀報告的關鍵。（2）主體：報告的主要內容，主要是對報告結論和建議的分析推導。（3）總結：從報告正文中推知的種種觀點。（4）建議：為了解決或緩解問題所應采取的行動的內容。建議可以說是報告中閱讀率最高的部分。第八章

書面交流3．報告附頁（1）附錄：主要包括不宜在主體中出現(xiàn)的一些圖片和表格，一般為補充說明性數(shù)據(jù)。（2）參考資料：主要列出報告中所使用過的文章、書籍、報告或其他信息來源。（3）注釋：主要是對報告中的重要詞語或可能的疑難點進行解釋。第八章

書面交流（四）商務報告的四步寫作法

1．收集信息

2．謀篇布局

3．撰寫草稿

4．修改定稿第八章

書面交流三、備忘錄備忘錄主要用于同本組織內部人員之間的溝通。由于讀者不同，備忘錄和商務信函的格式也有所不同。第八章

書面交流四、電子郵件電子郵件已經成為現(xiàn)代社會中，特別是商務溝通中不可或缺的溝通手段。（一）主要特點電子郵件可以有效地推進無紙化辦公的進程。只要網絡允許，收件人可以隨時隨地查看電子郵件，不會導致丟失。而且所有信息傳遞都有記錄，如果需要的話，電子郵件還可以打印出來，以滿足對其他方式溝通的需求。電子郵件的不足：（1）保密性差；（2）非正式性。第八章

書面交流（二）寫作要求1.標題具體、明確標題要具體、明確，最好通過標題就可以基本獲知郵件的主要內容。通信地址正確。在發(fā)送信息之前，要再檢查、校對一遍。第八章

書面交流2．三段式結構電子郵件的結構安排也是有固定模式的，這些模式中，最基本、實用性也最高的，就是以“三段式結構”為原則的文章組織法。不論郵件的長短，都可按“前言”、“主題”、“結論”三段的結構來陳述。3.內容簡潔寫信時盡量運用技巧，使文章容易閱讀。若信息的價值相等，文章越短越好。第八章

書面交流4．保持禮貌(三)使用注意事項

使用電子郵件,最重要的是每天務必打開“信箱”查看。如果公司已導入電子郵件系統(tǒng),每天至少應查看郵箱三次,分別在早上上班、午飯后以及下班前一小時左右查看。第八章

書面交流第四節(jié)商務書面交流的寫作策略一、商務書面交流的基本策略（一）從交流者出發(fā)的基本策略交流者，作為書面溝通的發(fā)起人，是書面交流過程中的基本要素之一。從交流者的角度出發(fā)，書面交流主要考慮三方面的因素：寫作目的、主要內容和搜集材料。第八章

書面交流1．寫作目的交流者首先應該明確書面交流的目的。所謂寫作目的是指交流者期望通過書面交流而實現(xiàn)的目標。從交流者的角度來看，寫作目的主要包括：提出問題、分析問題、解釋、說明、指示和說服等。2．主要內容明確主要內容解決的則是“寫什么”的問題，寫作的內容歸根到底是為了實現(xiàn)寫作目的。第八章

書面交流3．搜集材料搜集哪些材料與寫作目的和主要內容都有關系。在交流者動筆之前，搜集的材料是形成其觀點的基礎；動筆之際，搜集的材料又會成為交流者表現(xiàn)其觀點支柱。在搜集材料時，要確保搜集的信息材料真實、準確，并且將客觀事實與主觀意見、推論相分離。第八章

書面交流（二）從讀者出發(fā)的基本策略從讀者出發(fā)，以受眾為導向是進行書面溝通最重要的策略。為了使書面交流更有效，必須要考慮以下四方面的因素：

1．讀者的特征明確讀者的特征是十分必要的，它有助于交流者找到適合的寫作方式。第八章

書面交流2．讀者需要什么信息根據(jù)基蒂?O?洛克的觀點，讀者需要什么信息涉及三個問題：首先，讀者對于主題已經知