精品文檔-下載后可編輯ENZO售后客服階段性測試ENZO售后客服階段性測試

1.顧客進(jìn)線要求修改地址，以下描述錯(cuò)誤的是[5分]

A提醒顧客修改有風(fēng)險(xiǎn)，可能會修改失敗，且影響到貨時(shí)間

B如貨品已發(fā)出，轉(zhuǎn)寄郵費(fèi)需客戶自行承擔(dān)

C告知顧客后續(xù)留意快遞情況，有問題及時(shí)與我們聯(lián)系

D告知顧客還沒有發(fā)貨的情況下，可以修改成功

2.顧客購買黃金轉(zhuǎn)運(yùn)珠簽收第八天發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生50元差價(jià)，答復(fù)超時(shí)不支持退差價(jià)之后，顧客情緒激動，說再也不會購買我們店的東西了，以下做法正確的是[5分]

A為顧客特殊申請贈品，以表歉意

B表示致歉后，客戶無回復(fù)的情況下，可以不用回復(fù)，等顧客平復(fù)后再次聯(lián)系我們

C堅(jiān)持店鋪規(guī)定，超時(shí)效不支持退差價(jià)

D告知顧客可以退貨重拍

3.下列描述中，正確的是[5分]

A所謂的“珍珠脫皮”并不是產(chǎn)品品質(zhì)問題，珍珠比較嬌貴，接觸到含有醋酸、酒精以及香水類的物質(zhì)，或者您佩戴時(shí)有出汗，都會腐蝕到珍珠層，時(shí)間長了，可能會出現(xiàn)“脫皮”現(xiàn)象

B11月的生辰石為黃晶，黃晶又稱財(cái)富之石，能增強(qiáng)氣場中的黃光影響財(cái)運(yùn)，給11月降生的人帶來不俗的財(cái)運(yùn)和好運(yùn)氣

Cenzo的slogan是演繹你的自然之美

D線上邀評：親親，如對商品滿意的話，可以幫我們好評一下哦，感謝您的支持呢~

4.顧客反饋商品空包，你這邊需要做的步驟正確的[5分]

A讓顧客在包裝里面找一找，商品是否掉落到包裝夾縫中

B讓顧客將包裹寄回，查看實(shí)際情況

C核實(shí)顧客是否本人簽收，包裹是否有破損

D核實(shí)發(fā)貨視頻，確認(rèn)是否發(fā)出

5.顧客訂單需要退差價(jià)需要有哪些步驟[5分]

A與顧客核對差價(jià)

B磐石審核僅退款單

C登記部退表

D訂單備注退差金額

6.___用于我們公司的內(nèi)部賬務(wù)處理，不贈予顧客，如顧客需要可以___[每空1.5+1.5分]

7.在引導(dǎo)顧客查詢掃碼獲取保證單的時(shí)候，顧客反饋沒有收到產(chǎn)品信息卡，那么可能是隨貨發(fā)了___[每空3分]

8.電話外呼的結(jié)束語規(guī)范注意事項(xiàng)是_________[每空1+1+1分]

9.顧客說門店拒絕給他編繩，你需要跟顧客確認(rèn)的是____________[每空2+2+2+2分]

10.顧客在2022年4月1號一次消費(fèi)了10000元，那么此時(shí)顧客是___會員，會籍將在___到期[每空1.5+1.5分]

11.顧客聯(lián)系客服反饋，他兩日前在本店購買的商品，今日降價(jià)200元，他感到非常生氣，但是由于是送人的，所以不打算退貨，請問此時(shí)你準(zhǔn)備怎么做。請寫下流程步驟[10分]

12.顧客購買了一款EZR121的小獅子轉(zhuǎn)運(yùn)珠，并未聯(lián)系客服，你發(fā)現(xiàn)他簽收3天后給了差評，內(nèi)容是小獅子頭部角掉落，手繩也短了，請問你會如何處理，請寫下流程步驟[15分]

13.每日上班，你會在哪些時(shí)間去處理對哪些工作[10分]

14.