授課內(nèi)容：《客房服務(wù)與管理》第十章客房部的質(zhì)量管理第一節(jié)客房清潔保養(yǎng)的質(zhì)量控制授課對(duì)象：三年制中職飯店服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生教學(xué)意圖一一回答引出新課【板書(shū)】第一節(jié)客房清潔保養(yǎng)的質(zhì)量控制1、在飯店的大門(mén)前鋪設(shè)隔塵墊2、隨時(shí)清潔大堂地面和電梯轎廂3、及時(shí)去除污跡4、做好計(jì)劃性的清潔保養(yǎng)工作請(qǐng)同學(xué)們想還有沒(méi)其它防患于未然的措施擴(kuò)展學(xué)生思維客房部要對(duì)客房清潔保養(yǎng)工作進(jìn)行質(zhì)量控制，必須制定·套相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，有了標(biāo)準(zhǔn)才使質(zhì)量控制有章可循、有據(jù)可依。下面我1、客房清掃整理的次數(shù)2、布置規(guī)格3、工作定額4、操作程序5、清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)【總結(jié)過(guò)渡】要保證客房清潔保養(yǎng)工作的質(zhì)量，有關(guān)人員必須讓學(xué)生分別扮演進(jìn)入新知識(shí)點(diǎn)，激發(fā)服務(wù)員、領(lǐng)班和主管及經(jīng)理，對(duì)教室衛(wèi)生進(jìn)行檢2、規(guī)定客房檢查的程序和標(biāo)準(zhǔn)。3、采用著、摸、試、嗅、聽(tīng)等方法檢查中注意全面性，并把檢查與培訓(xùn)、溝通、激勵(lì)及考核相結(jié)合?！究偨Y(jié)過(guò)渡】檢查的結(jié)果要和考核結(jié)合起來(lái)，可以加強(qiáng)員工的責(zé)任心，下面我們來(lái)學(xué)習(xí)---嚴(yán)格考核制度。1、考核要遵循100-1=0的原則閱讀教材，回答問(wèn)題學(xué)會(huì)總結(jié)分析的能力【總結(jié)過(guò)渡】客房部的工作離不開(kāi)各種原始的記錄，所以充分利用表格和報(bào)表來(lái)進(jìn)行管理，為客房部的管理者考核職工業(yè)績(jī)、控制營(yíng)業(yè)費(fèi)用提供準(zhǔn)確的信息。1、表格和報(bào)表是實(shí)行規(guī)范化管理和操作的保證：同時(shí)也是考核的依據(jù)；另外也可以作為控制營(yíng)業(yè)費(fèi)用的手2、客房常用的表格有客房服務(wù)員工作表、房務(wù)報(bào)告表、周期清潔表或計(jì)劃衛(wèi)生表、做客房返工單、客房維修意見(jiàn)表、維修通知單。讓學(xué)生來(lái)模擬填寫(xiě)這些表格1、客房清潔保養(yǎng)工作首先要以預(yù)防質(zhì)量控制為2、制訂標(biāo)準(zhǔn)、加強(qiáng)檢查、嚴(yán)格考核是一套行之有效的方法。3、在管理中要充分利用表格和報(bào)表，并要落實(shí)到位：參觀酒店并搜集有關(guān)客房的表格，分析這些表格并指出其用途。授課內(nèi)容：《客房服務(wù)與管理》第十章客房部的質(zhì)量管理第二節(jié)客房對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量控制授課對(duì)象：三年制中職飯店服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生重點(diǎn)難點(diǎn)：定制化服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量的檢查和監(jiān)督教學(xué)意圖假設(shè)你是一名客房部經(jīng)理，隆冬季節(jié)接待了一批來(lái)自美國(guó)夏威夷的客人，客人沒(méi)有想到北京這么冷，這時(shí)你該怎么辦?扮演引出新課，活躍課堂氣氛【板書(shū)】第二節(jié)客房對(duì)客服務(wù)質(zhì)量控制一、對(duì)客服務(wù)質(zhì)量控制的三大目標(biāo)1、以頑客為中心2、促進(jìn)飯店的持續(xù)改進(jìn)。3、預(yù)防客房產(chǎn)品不合格【總結(jié)過(guò)渡】有了明確的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，然后制定出對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，就可以將服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化，下面我們來(lái)學(xué)習(xí)規(guī)1、對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的基本原則2、對(duì)客服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)【總結(jié)過(guò)渡】服務(wù)質(zhì)量的真正落實(shí)必須要重視全過(guò)程的控制，下面我們來(lái)看1、事前控制：設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)，人人皆知2、事中控制：識(shí)別關(guān)鍵，調(diào)控偏差3、事后控制：評(píng)估總結(jié)，持續(xù)改進(jìn)讓學(xué)生來(lái)提出一些可行性建議增強(qiáng)互動(dòng)性【舉例講解】討論增強(qiáng)互動(dòng)性，提高學(xué)生的發(fā)散思維能力5、系統(tǒng)管理6、預(yù)防為主授課內(nèi)容：《客房服務(wù)與管理》第十章客房部的質(zhì)量管理第三節(jié)客房的安全質(zhì)量管理授課對(duì)象：三年制中職飯店服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生知識(shí)；了解客房安全設(shè)施設(shè)備的配備、了解客房的安全保衛(wèi)工作教學(xué)意圖假設(shè)你是客房房務(wù)中心的一名服務(wù)員，正在工作中，突然聽(tīng)有人喊“失火了”,這時(shí)你怎么辦?五人扮演客人引出新課，活躍課堂氣氛【板書(shū)】第三節(jié)客房部的安全質(zhì)量管理一、飯店安全設(shè)施設(shè)備的配備5、安全報(bào)警裝置6、自動(dòng)滅火系統(tǒng)7、通信聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)【總結(jié)過(guò)渡】飯店的客房作為客人的家外之家，必須是一個(gè)安全的場(chǎng)所，如何提供這一服務(wù)呢?5、益竊事故的預(yù)防和處理【情景模擬】假設(shè)你是客房部經(jīng)理，如何處理客人的一起丟失投學(xué)生來(lái)扮演服務(wù)員、經(jīng)理和客人增強(qiáng)互動(dòng)性，提高學(xué)生的實(shí)踐能力【總結(jié)過(guò)渡】除了火災(zāi)和盜竊外，酒店還存在其它一些安全事故，下面我們來(lái)看一看。3、防疾病5、防止住客受到