《汽車(chē)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理》課程教案模塊一企業(yè)員工必備職業(yè)素養(yǎng)

④不要用手去遮掩嘴巴，這表示對(duì)對(duì)方表達(dá)的信息半信半疑。下面是一些姿態(tài)、動(dòng)作所表達(dá)的意義：緊握拳頭——緊張、憤怒 捶桌子——激怒手指輕敲——生氣 摸鼻子——疑惑聳肩——漠不關(guān)心 抱著胳膊/雙腿交叉——感到有危險(xiǎn)沉肩——灰心失望 少有目光接觸——缺乏誠(chéng)意2）積極的身體語(yǔ)言。自然的微笑；不要交叉雙臂；手不要放在臉上； 身體稍微前傾；常?？磳?duì)方的眼睛； 點(diǎn)頭。3）不良的身體語(yǔ)言。如：搔癢，玩弄頭發(fā)或猛扯頭發(fā)，當(dāng)眾梳頭； 手指不停地敲，摳咬指甲或修剪指甲，腳不停地抖動(dòng)，當(dāng)眾化妝、涂指甲油、剔牙，坐立不安，打哈欠，嚼口香糖等。⑵服飾狀態(tài)【案例1-1】1983年6月，美國(guó)總統(tǒng)里根出訪歐洲四國(guó)時(shí)，由于在莊重嚴(yán)肅的正式外交場(chǎng)合沒(méi)有穿黑色禮服，而是穿了一套花格西裝，引起了西方輿論一片嘩然。有的新聞媒體批評(píng)里根不嚴(yán)肅，缺乏責(zé)任感，與其演藝生涯有關(guān)；有的媒體甚至評(píng)論里根自恃大國(guó)首腦，狂妄傲慢，沒(méi)有給予歐洲伙伴應(yīng)有的尊重和重視。里根的出訪受到了這件花格西裝的嚴(yán)重影響，無(wú)論怎么解釋都無(wú)濟(jì)于事，帶來(lái)負(fù)面影響。這個(gè)事例提醒人們，服飾狀態(tài)同樣會(huì)嚴(yán)重影響溝通效果。日本“男用時(shí)裝協(xié)會(huì)”在1963年提出了著裝的TPO原則：T——Time時(shí)間P——Place地點(diǎn)O——Occasion場(chǎng)合TPO是時(shí)間、地點(diǎn)和場(chǎng)合的英文單詞的第一個(gè)字母。該原則要求人們?cè)谥b搭配時(shí)，應(yīng)注意時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合這三個(gè)客觀因素。圖1-3溝通的空間位置⑶空間位置距離和領(lǐng)域即溝通時(shí)的空間位置也是一種非語(yǔ)言溝通形式，如圖1-3所示。圖1-3溝通的空間位置在溝通的過(guò)程中，與對(duì)方保持不適當(dāng)?shù)木嚯x也會(huì)影響溝通的效果。2.副語(yǔ)言副語(yǔ)言是一個(gè)人內(nèi)在氣質(zhì)和思想的外在表現(xiàn)。副語(yǔ)言包括書(shū)面副語(yǔ)言和口語(yǔ)中的副語(yǔ)言。⑴書(shū)面副語(yǔ)言是符號(hào)的特殊運(yùn)用以及印刷藝術(shù)的運(yùn)用等。如在文章中出現(xiàn)黑體，文字下出現(xiàn)重點(diǎn)符號(hào)等。⑵口語(yǔ)副語(yǔ)言是語(yǔ)言的聲音如重音、節(jié)奏、語(yǔ)速、聲調(diào)的變化，以及哭笑、停頓等，是非語(yǔ)言的聲音信號(hào)。副語(yǔ)言近乎人的本能表現(xiàn)，不可能“撒謊”，可以通過(guò)觀察一個(gè)人的副語(yǔ)言來(lái)了解他對(duì)你的態(tài)度。

四、溝通的模式圖1-4所示是溝通的模式。由圖1-4可以看出，在溝通的過(guò)程中，如果缺少了信息、通道、反饋中的任何一個(gè)部分，都不能完成溝通。在具備了信息、通道和反饋三個(gè)部分之后，信息編碼和解（譯）碼就對(duì)溝通的成功起著決定性的作用了。信息信息發(fā)送者信息編碼信息傳遞渠道信息解(譯)碼信息接收者反饋圖1-4溝通的模式信息編碼編碼是信息發(fā)送者將信息意義符號(hào)化，編成一定的文字等語(yǔ)言符號(hào)及其他形式的符號(hào)。因?yàn)闇贤ǖ念?lèi)型有語(yǔ)言的和非語(yǔ)言的多種形式，所以信息編碼可以是有形的文字、符號(hào)，也可以是有聲的語(yǔ)言，還可以是無(wú)聲的身體語(yǔ)言：姿態(tài)、眼神、面部表情以及聲調(diào)等。編碼的過(guò)程會(huì)受到條件環(huán)境的影響，包括技巧、態(tài)度、知識(shí)、周邊的社會(huì)文化以及溝通現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境等?！景咐?-2】《秀才買(mǎi)柴》一秀才買(mǎi)柴，曰：“荷薪者過(guò)來(lái)?！辟u(mài)柴者因“過(guò)來(lái)”二字明白，擔(dān)到面前。問(wèn)曰：“其價(jià)如何？”因“價(jià)”字明白，說(shuō)了價(jià)錢(qián)。秀才曰：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之?！辟u(mài)柴者不知說(shuō)甚，荷柴而去。賣(mài)柴者因“過(guò)來(lái)”和“價(jià)”明白秀才的意思，但秀才“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之?！保愕哪静耐獗硎歉傻?，里頭卻是濕的，燃燒起來(lái)，會(huì)濃煙多而火焰小，請(qǐng)減些價(jià)錢(qián)吧。）的文言令賣(mài)柴者不明其意，而離去。秀才的話本身無(wú)可厚非，然而在賣(mài)柴人面前，他的編碼出現(xiàn)了問(wèn)題，導(dǎo)致賣(mài)柴人解（譯）碼困難（賣(mài)柴人聽(tīng)不懂秀才在講價(jià)，以為秀才不會(huì)買(mǎi)），而使溝通失敗。面對(duì)不同的受眾，需要采用不同的信息編碼，因?yàn)樾畔⒔邮照叩闹R(shí)不是你來(lái)決定的。正確編碼就是要尋求共同點(diǎn)，并不斷將此點(diǎn)擴(kuò)大?！景咐?-3】我們?cè)诠ぷ骱蜕钪校苍S都曾有過(guò)下面的經(jīng)歷：開(kāi)會(huì)，發(fā)言者說(shuō)：“今天的會(huì)議有些人遲到，還有些人不到會(huì)，在此提出批評(píng)。尤其是那些該來(lái)的人不來(lái)，再次提出嚴(yán)肅批評(píng)?！毕胂胛覀儺?dāng)初身在現(xiàn)場(chǎng)的感受，難免讓人產(chǎn)生“說(shuō)給誰(shuí)聽(tīng)吶？我們都來(lái)了”的想法？再者，是否會(huì)因“那些該來(lái)的人不來(lái)”而產(chǎn)生“我們是不該來(lái)的人？”的想法？信息傳遞渠道由發(fā)送者選擇的、借以傳遞信息的媒介物，目前傳遞信息的渠道有多種，如：公文、信件、廣告、傳真、會(huì)議、談話、電話、非語(yǔ)言方式、E-mail、短信、各種即時(shí)通訊軟件等等。信息傳遞渠道可以分為兩類(lèi)：正式的和非正式的渠道。正式的溝通渠道一般是自上而下的遵循權(quán)利系統(tǒng)的垂直型網(wǎng)絡(luò)。非正式溝通渠道常常稱為小道消息的傳播，它可以自由地向任何方向運(yùn)動(dòng)，不受權(quán)利等級(jí)的限制。信息解（譯）碼信息接收者必須將符號(hào)化的信息解譯，還原為思想，并領(lǐng)會(huì)理解其意義，即將信息轉(zhuǎn)化為他所能了解的想法和感受。這一過(guò)程會(huì)受到信息接收者的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)、才能、個(gè)人素質(zhì)、對(duì)信息輸出者的期望以及一些個(gè)人想象等因素的影響。而且解譯信息編碼還會(huì)受到所使用媒介物的影響，信息接收者對(duì)所獲得的信息，可能因信息媒介物的不同，產(chǎn)生不同的解譯方式。如果出現(xiàn)偏差,就會(huì)產(chǎn)生誤解。反饋是指接收者在接收信息后，及時(shí)地回應(yīng)信息發(fā)出者，向信息發(fā)出者告知自己的理解、意見(jiàn)和態(tài)度，以便核實(shí)、澄清信息在傳遞和解（譯）碼過(guò)程中可能出現(xiàn)的誤解和失真。五、溝通的步驟（一）溝通的準(zhǔn)備1．確定溝通的目的你想通過(guò)溝通使他們知道什么？你想從他們那里得到什么？他們又想從你這里得到什么？2．分析溝通對(duì)象信息接受者是誰(shuí)？他們與你是何種關(guān)系？他們是資深長(zhǎng)者、你的同事，還是根本未曾謀面的人？他們對(duì)你的感覺(jué)如何？他們對(duì)溝通內(nèi)容了解多少？能否使用一些專業(yè)術(shù)語(yǔ)？他們能否理解這些概念？他們是行家、新手，還是與你一樣水平？3．認(rèn)真進(jìn)行信息編碼準(zhǔn)備溝通表達(dá)內(nèi)容，盡可能做到條理清楚、簡(jiǎn)明扼要、用語(yǔ)通俗易懂，并擬寫(xiě)溝通表達(dá)提綱。4．選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ㄇ兰词故沁x擇面對(duì)面的溝通，也要事先確定溝通的方式，是直接告知，還是婉言暗示，是正面陳述，還是比喻說(shuō)明，都要事先進(jìn)行選擇和設(shè)計(jì)。5．事先告知溝通的主題內(nèi)容6．確定溝通的時(shí)間、時(shí)限和地點(diǎn)（二）溝通的控制進(jìn)行信息傳遞的過(guò)程中，要控制溝通的氣氛，使雙方在安全而和諧的氣氛中溝通，避免溝通雙方彼此猜忌、批評(píng)或惡意中傷，這將使溝通無(wú)效或無(wú)法進(jìn)行。要以明白具體的積極態(tài)度，讓對(duì)方在平和、不設(shè)防的情況下接受你的意見(jiàn)，并最終達(dá)成協(xié)議。（三）信息反饋信息發(fā)布者需要認(rèn)真傾聽(tīng)或詢問(wèn)，以確認(rèn)所發(fā)布的信息是否被正確解（譯）碼。六、影響溝通的因素（一）溝通中的三種表現(xiàn)通常，人們?cè)跍贤ㄖ锌赡鼙憩F(xiàn)為表1-2中的三種狀態(tài)之一。表1-2溝通中的三種表現(xiàn)表1-2溝通中的三種表現(xiàn)表現(xiàn)非語(yǔ)言特征語(yǔ)言缺乏自信的（對(duì)你自己的處境缺乏信心）語(yǔ)調(diào)低，說(shuō)話吞吞吐吐。目光游移不定，不敢與別人對(duì)視。或者緊握雙手，或者用手掩飾嘴巴多用試探性的語(yǔ)言，諸如“可能”、“我們是否可以……”，“我想知道是否……”，“或許……”。這類(lèi)詞常常會(huì)削弱自已觀點(diǎn)的重要性攻擊性的（不顧忌他人感受）通常高聲說(shuō)話。并伴有不友好的姿勢(shì)，諸如握緊拳頭，敲桌子以及身體前傾。當(dāng)有目光接觸時(shí)，則是不友好的、對(duì)立的特征是警告性語(yǔ)言，挖苦，唐突的評(píng)論，以及反駁。傾向于批評(píng)人而不是解決問(wèn)題果斷自信的（有自信，同時(shí)能設(shè)身處地為他人著想）目光適當(dāng)注視對(duì)方，并且說(shuō)話的語(yǔ)音熱情而清晰。身體放松，并且伴有開(kāi)放和友好的手勢(shì)對(duì)事不對(duì)人?！拔摇焙汀澳恪边@兩個(gè)詞經(jīng)常出現(xiàn)。動(dòng)詞使用現(xiàn)在時(shí)“我想要你做的……”圖1-5溝通中的漏斗（二）影響溝通的因素圖1-5溝通中的漏斗溝通的過(guò)程會(huì)受到下面條件環(huán)境的影響：技巧（閱讀、聆聽(tīng)、說(shuō)話、推理等）態(tài)度（平等、尊重、居高臨下）知識(shí)（水平高低及寬度）社會(huì)文化（社會(huì)大環(huán)境）溝通現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境（混亂、嘈雜）信任（相互信任是基礎(chǔ)）信息接收者對(duì)信息輸出者的期望8．價(jià)值觀（如代溝造成的價(jià)值觀不同）9．地位差異（上下級(jí)溝通）10．溝通對(duì)象的性別、年齡、文化等七、溝通的障礙及克服方法（一）溝通中的“漏斗”請(qǐng)看圖1-5。 漏斗現(xiàn)象是很普遍地存在，每一層都漏20%。例如：我們已經(jīng)思前想后地把一件事情計(jì)劃好了，但你安排別人去做的結(jié)果卻不是你想要的。所以，我們一定要爭(zhēng)取讓這個(gè)漏斗漏得越少越好。（二）一般的人際溝通障礙一般的人際溝通有以下幾個(gè)方面的障礙：⑴語(yǔ)言表達(dá)方面陳述能力。⑵理解對(duì)方方面換位思考。⑶溝通時(shí)機(jī)適合溝通。⑷溝通場(chǎng)合對(duì)溝通沒(méi)有干擾。⑸溝通能力：觀點(diǎn)的表達(dá)順序，觀察能力，勸說(shuō)能力（三）工作中的三種溝通的障礙溝通有三種信息流向：向上溝通——與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通；水平溝通——與同事溝通或同級(jí)部門(mén)間溝通；向下溝通——與下屬溝通。(四)傾聽(tīng)的障礙傾聽(tīng)就是要給溝通對(duì)象以充分闡述自己的意見(jiàn)和想法的機(jī)會(huì)，并設(shè)身處地地依照溝通對(duì)象表達(dá)的思路來(lái)思考，以充分了解溝通對(duì)象，收集自己所不知道的信息。1．傾聽(tīng)的技巧：⑴鼓勵(lì)促進(jìn)對(duì)方表達(dá)的意愿。⑵詢問(wèn)以探索方式獲得更多對(duì)方的\o"信息資料"信息資料。⑶反應(yīng)告訴對(duì)方你在聽(tīng)，同時(shí)確定完全了解對(duì)方的意思。⑷復(fù)述用于討論結(jié)束時(shí)，確定沒(méi)有\(zhòng)o"誤解"誤解對(duì)方的意思。2．學(xué)會(huì)有效的傾聽(tīng)有效的傾聽(tīng)是克服溝通障礙的重要條件。在傾聽(tīng)時(shí)請(qǐng)注意以下幾方面：1）身體稍稍前傾，面對(duì)溝通對(duì)象，使用目光接觸，但要避免長(zhǎng)時(shí)間地盯著對(duì)方，使之感到不安；2）展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?，不斷向溝通?duì)象傳遞接納、信任與尊重信號(hào)，或者用鼓勵(lì)、請(qǐng)求的語(yǔ)言激發(fā)對(duì)方，比如，“您說(shuō)的很好！”、“你的信息非常有價(jià)值?！?；3）要有耐心，避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)，即使突然有電話打進(jìn)來(lái)，可明確告訴來(lái)電一方過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái)，如果電話內(nèi)容緊急而重要，必須接聽(tīng)時(shí)，也要向溝通對(duì)象說(shuō)明原因，表示歉意；4）要提出意見(jiàn)，或不時(shí)地做一些筆記，以表明自己不僅在充分聆聽(tīng)，而且在思考；5）復(fù)述，用自己的話重述對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容；6）在傾聽(tīng)過(guò)程中，如果沒(méi)有聽(tīng)清楚，沒(méi)有理解，或是想得到更多的信息，澄清一些問(wèn)題，希望溝通對(duì)象重復(fù)；或者希望使用其它的表述方法；7）使聽(tīng)者與說(shuō)者的角色順利轉(zhuǎn)換3．傾聽(tīng)時(shí)必須禁止的行為1）高高在上、冷漠、具有自我優(yōu)越感，難有平等的心態(tài)對(duì)待溝通對(duì)象；2）對(duì)溝通對(duì)象不\o"尊重"尊重、不\o"禮貌"禮貌；3）以冷嘲熱諷的語(yǔ)氣與溝通對(duì)象講話；4）正面反駁對(duì)方，或妄加批評(píng)和爭(zhēng)論；5）隨意插話或打斷對(duì)方的話；6）心不在焉地聽(tīng)溝通對(duì)象講話，不要有使溝通對(duì)象以為你不耐煩或抗拒的行為舉止；7）過(guò)于夸張的手勢(shì)；8）用詞否定對(duì)方的\o"價(jià)值"價(jià)值。八、歸納總結(jié)本任務(wù)介紹了溝通的概念、類(lèi)型、模式、溝通的步驟、影響溝通的因素，以及溝通的障礙和克服方法。松下幸之助有句名言：“企業(yè)管理過(guò)去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來(lái)還是溝通。”任務(wù)模塊一企業(yè)員工必備職業(yè)素養(yǎng)任務(wù)二有效溝通--溝通訓(xùn)練課時(shí)學(xué)時(shí)教學(xué)目標(biāo)【知識(shí)目標(biāo)】1.掌握有效溝通的流程。2.掌握有效溝通的做法?！炯寄苣繕?biāo)】1.能夠與人進(jìn)行有效溝通。2.能夠克服溝通的障礙?！舅刭|(zhì)目標(biāo)】1.具有愛(ài)崗敬業(yè)思想意識(shí)。2.養(yǎng)成懂禮儀、善溝通的行為習(xí)慣。3.養(yǎng)成積極上進(jìn)的工作態(tài)度。教學(xué)內(nèi)容1.溝通的步驟。2.影響溝通的因素。3.溝通障礙及克服方法。4.溝通訓(xùn)練。重點(diǎn)與難點(diǎn)【重點(diǎn)】1.如何進(jìn)行有效溝通。2.溝通的三種表現(xiàn)?！倦y點(diǎn)】1.溝通的障礙及克服方法。2.認(rèn)真傾聽(tīng)。課程思政融入【思政點(diǎn)】委婉謙虛、尊重肯定【人物事跡學(xué)習(xí)】企業(yè)有效溝通人物事跡案例。教學(xué)資源【硬件】理實(shí)一體教室、部件拆裝線【軟件】智課堂（線上資源）、智慧樹(shù)網(wǎng)線上課程、活頁(yè)工單教學(xué)方法角色扮演法、情景表演法、理實(shí)一體化教學(xué)法教學(xué)內(nèi)容溝通訓(xùn)練利用預(yù)先選擇、制作大量圖片，圖片有生活場(chǎng)景、用具等，逐漸進(jìn)入學(xué)習(xí)場(chǎng)景、實(shí)訓(xùn)場(chǎng)景，進(jìn)行溝通訓(xùn)練。學(xué)生一人面對(duì)圖片，一人背對(duì)圖片，面對(duì)圖片者用語(yǔ)言和非語(yǔ)音與背對(duì)圖片者溝通，使之說(shuō)出圖片上的文字。1.每組所有人都要參加，自己選擇訓(xùn)練伙伴。2.其他人觀察訓(xùn)練過(guò)程，考慮自己如何應(yīng)對(duì)當(dāng)時(shí)的訓(xùn)練場(chǎng)景?？偨Y(jié)每張圖片溝通結(jié)束，讓同組學(xué)生總結(jié)訓(xùn)練過(guò)程的順利與困難，原因何在。最后由教師總結(jié)訓(xùn)練過(guò)程中表現(xiàn)出的溝通中的典型問(wèn)題。任務(wù)模塊一任務(wù)三團(tuán)隊(duì)合作課時(shí)學(xué)時(shí)教學(xué)目標(biāo)【知識(shí)目標(biāo)】1.掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)和群體的區(qū)別。2.掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)成員不同角色類(lèi)型的典型特征。3.掌握高效團(tuán)隊(duì)的典型特質(zhì)?！炯寄苣繕?biāo)】1.能夠在團(tuán)隊(duì)內(nèi)發(fā)揮積極作用。2.能夠運(yùn)用正確方法進(jìn)行團(tuán)隊(duì)成員角色分工?！舅刭|(zhì)目標(biāo)】1.具有愛(ài)崗敬業(yè)思想意識(shí)。2.養(yǎng)成能團(tuán)隊(duì)合作的行為習(xí)慣。教學(xué)內(nèi)容1.團(tuán)隊(duì)相關(guān)知識(shí)。2.團(tuán)隊(duì)成員的表現(xiàn)。3.團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)。4.團(tuán)隊(duì)成員的表現(xiàn)。5.培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，學(xué)會(huì)與人合作。重點(diǎn)與難點(diǎn)【重點(diǎn)】1.團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)、團(tuán)隊(duì)成員表現(xiàn)。2.團(tuán)隊(duì)精神培養(yǎng)?！倦y點(diǎn)】1.團(tuán)隊(duì)精神培養(yǎng)。課程思政融入【思政點(diǎn)】精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、齊心協(xié)力【冬奧精神】冬奧運(yùn)動(dòng)員精神學(xué)習(xí)。教學(xué)資源【硬件】理實(shí)一體教室【軟件】智慧樹(shù)網(wǎng)線上課程、活頁(yè)工單教學(xué)方法角色扮演法、小組討論法、理實(shí)一體化教學(xué)法教學(xué)內(nèi)容一、什么是團(tuán)隊(duì)？群體與團(tuán)隊(duì)的定義⑴群體的定義與群體特性群體是兩個(gè)或兩個(gè)以上的人，為了實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)，以一定的方式聯(lián)系在一起，相互作用和依賴進(jìn)行活動(dòng)的集體。群體的特性：成員有共同的目標(biāo)；成員間能夠相互識(shí)別、交流、影響；成員對(duì)群體有認(rèn)同感和歸屬感；群體中有一個(gè)相對(duì)持久和穩(wěn)定的結(jié)構(gòu)，有共同的價(jià)值觀；群體具有生產(chǎn)性功能和維持性功能；群體的價(jià)值和力量在于其成員思想和行為上的一致性，而這種一致性取決于群體規(guī)范的特殊性和標(biāo)準(zhǔn)化的程度。⑵團(tuán)隊(duì)的定義團(tuán)隊(duì)是由多個(gè)具有不同技能，因?yàn)橥荒繕?biāo)而合作的人，遵守共同的原則、程序，采取積極、互動(dòng)的工作方法，共同工作的團(tuán)體，較他們獨(dú)自工作而言，能完成更多的工作——遠(yuǎn)大于個(gè)體績(jī)效之和。2．團(tuán)隊(duì)與群體的區(qū)別團(tuán)隊(duì)與群體最根本的區(qū)別在于協(xié)作性，群體的協(xié)作性可能是中等程度的；但團(tuán)隊(duì)中的工作是一種齊心協(xié)力的狀態(tài)。當(dāng)群體成員具有高度的相互依賴性和共同性時(shí)，這個(gè)群體便成為一個(gè)團(tuán)隊(duì)。偶然聚合的人群是沒(méi)有共同的目標(biāo)和隸屬感的，沒(méi)有結(jié)構(gòu)和社會(huì)角色分化的。但這種人群在特定情況下也可以轉(zhuǎn)化為團(tuán)隊(duì)。例如：2012年6月29日由新疆和田飛往烏魯木齊的GS7554航班遭6名歹徒暴力劫持，最終機(jī)組人員和乘客制服了劫機(jī)者。在當(dāng)時(shí)的特定環(huán)境中，數(shù)名乘客與機(jī)組成員便轉(zhuǎn)化成為了一個(gè)團(tuán)隊(duì)，相互配合，制服了劫機(jī)者。3．團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)⑴高效團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)清晰的目標(biāo)：團(tuán)隊(duì)成員具有清晰的、共同的目標(biāo)；相關(guān)的技能：團(tuán)隊(duì)成員具備實(shí)現(xiàn)理想目標(biāo)所必需的技術(shù)和能力，而且相互之間有能夠良好合作的個(gè)性品質(zhì)；相互的信任：團(tuán)隊(duì)成員對(duì)團(tuán)隊(duì)中其他人的品行和能力都確信不疑；良好的溝通：使團(tuán)隊(duì)成員間能迅速而準(zhǔn)確地了解彼此的想法和情感；恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)：高效團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者往往擔(dān)任的是教練和后盾的角色，他們對(duì)團(tuán)隊(duì)提供指導(dǎo)和支持，但并不控制團(tuán)隊(duì)；談判技能：高效團(tuán)隊(duì)成員角色具有靈活性和多變性，總在不斷地調(diào)整，因而成員必須具備充分的談判技能；內(nèi)部和外部的支持：內(nèi)部恰當(dāng)?shù)幕A(chǔ)結(jié)構(gòu)應(yīng)能支持并強(qiáng)化成員行為以取得高績(jī)效水平。而外部的管理層應(yīng)給團(tuán)隊(duì)提供完成工作所必需的各種資源。⑵團(tuán)隊(duì)成員的心理特點(diǎn)團(tuán)隊(duì)歸屬感：尤其是受到外界壓力時(shí)；團(tuán)隊(duì)認(rèn)同感：當(dāng)對(duì)外界情況不了解時(shí)；團(tuán)隊(duì)成員角色感：團(tuán)隊(duì)成員在工作中通常擔(dān)當(dāng)著不同角色；團(tuán)隊(duì)的力量感：團(tuán)隊(duì)成員深知通過(guò)全員努力而達(dá)到的工作績(jī)效遠(yuǎn)大于個(gè)體的績(jī)效之和。4．團(tuán)隊(duì)成員的角色和人際關(guān)系⑴團(tuán)隊(duì)成員的角色團(tuán)隊(duì)角色理論是英國(guó)組織行為學(xué)家梅雷迪思·貝爾賓基于沒(méi)有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)的基本思想提出的一個(gè)分析團(tuán)隊(duì)角色和團(tuán)隊(duì)合作的理論模型。表1-3團(tuán)隊(duì)成員角色通常一個(gè)高效的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)由九種成員角色構(gòu)成，他們的特征、優(yōu)良的品質(zhì)及缺點(diǎn)見(jiàn)1-3表。表1-3團(tuán)隊(duì)成員角色角色類(lèi)型典型特征值得肯定的品質(zhì)可允許的缺點(diǎn)總體協(xié)調(diào)者（領(lǐng)導(dǎo)者）冷靜、自信、有控制能力根據(jù)所有潛在貢獻(xiàn)者的品質(zhì)毫無(wú)偏見(jiàn)地對(duì)待和歡迎他們。有很強(qiáng)的目標(biāo)感，有個(gè)性感召力智力水平和創(chuàng)造力屬于中等水平，容易將團(tuán)隊(duì)的努力歸為己有創(chuàng)新者（點(diǎn)子王）個(gè)人主義、有創(chuàng)造力、非正統(tǒng)有天分、富有想象力、智慧、博學(xué)好高騖遠(yuǎn)、無(wú)視實(shí)際工作細(xì)節(jié)和計(jì)劃、不拘禮儀資源調(diào)查者外向、熱情、好奇、善于交際與人交往廣泛、有善于發(fā)現(xiàn)新事物的能力、勇于迎接挑戰(zhàn)當(dāng)最初的興奮消逝后，容易對(duì)工作失去興趣推進(jìn)者（左右大局者）開(kāi)朗、思維敏捷、有挑戰(zhàn)性、富有激情敢于挑戰(zhàn)傳統(tǒng)、辦事效率高、工作熱情高、辦法多、干勁足、反對(duì)自滿和欺騙行為喜歡挑釁、易怒、做事缺乏耐心監(jiān)督者（底線把關(guān)者）清醒、理智、謹(jǐn)慎、精確判斷判斷、辨別能力強(qiáng)、講求實(shí)效缺少鼓舞他人的能力和熱情，自己也不易被鼓動(dòng)和激發(fā)凝聚者（團(tuán)隊(duì)潤(rùn)滑劑）合作性強(qiáng)、性情溫和敏感適應(yīng)性強(qiáng)、隨機(jī)應(yīng)變、善于調(diào)和人際關(guān)系、促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作在危機(jī)時(shí)刻優(yōu)柔寡斷實(shí)干者保守、有責(zé)任感、有效率、守紀(jì)律、自律性強(qiáng)有自控能力、務(wù)實(shí)、忠誠(chéng)、工作勤奮、不計(jì)較個(gè)人利益缺少靈活性、對(duì)未被證實(shí)的想法不感興趣完美執(zhí)行者埋頭苦干、遵守秩序、盡職盡責(zé)、誠(chéng)心誠(chéng)意、主動(dòng)性強(qiáng)有堅(jiān)持不懈的能力，是完美主義者容易為一些小事而焦慮，不灑脫技術(shù)專家專注、甘于奉獻(xiàn)、能為團(tuán)隊(duì)提供很好的技術(shù)支持具有奉獻(xiàn)精神、擁有豐富的專業(yè)技術(shù)知識(shí)、致力于維持專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、依據(jù)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)判斷只局限于狹窄領(lǐng)域，專注技術(shù)知識(shí)，對(duì)其他事情沒(méi)興趣⑵團(tuán)隊(duì)中人際關(guān)系的表現(xiàn)管理與被管理的關(guān)系：管理者與被管理者是上下級(jí)關(guān)系；員工與員工之間的關(guān)系：工作中的同事關(guān)系；管理者與管理者之間：分工合作的關(guān)系，應(yīng)該是互相支持、相互尊重的關(guān)系。二、團(tuán)隊(duì)合作的重要性1．團(tuán)隊(duì)合作的重要性隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，各種知識(shí)、技術(shù)不斷推陳出新，競(jìng)爭(zhēng)日趨緊張激烈，社會(huì)需求越來(lái)越多樣化，使人們?cè)诠ぷ鳌W(xué)習(xí)中所面臨的情況和環(huán)境越來(lái)越復(fù)雜。在很多情況下，單靠個(gè)人能力已很難完全處理各種錯(cuò)綜復(fù)雜的問(wèn)題。這就需要建立合作團(tuán)隊(duì)來(lái)解決問(wèn)題，團(tuán)隊(duì)合作往往能激發(fā)出團(tuán)體不可思議的潛力，團(tuán)隊(duì)合作的力量能夠創(chuàng)造奇跡。2．團(tuán)隊(duì)工作的好處1）提升組織的運(yùn)行效率；2）培養(yǎng)提高員工的能力；3）從眾心理導(dǎo)致個(gè)人服從于團(tuán)隊(duì)。三、成功與不成功團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)1．高效團(tuán)隊(duì)的特質(zhì)1)團(tuán)隊(duì)對(duì)技術(shù)和能力進(jìn)行優(yōu)化組合，角色清楚分配，建立有效的組織結(jié)構(gòu)；2)團(tuán)隊(duì)能優(yōu)化“思想者”和“行動(dòng)者”；3)團(tuán)隊(duì)使成員間實(shí)現(xiàn)有效溝通，積極處理各種意見(jiàn)；4)團(tuán)隊(duì)使目標(biāo)更明確；5)團(tuán)隊(duì)能給成員之間提供高水平的信任和支持；6)團(tuán)隊(duì)能對(duì)決策提供合理和固定的程序；7)團(tuán)隊(duì)通過(guò)實(shí)踐能提供學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)；8)團(tuán)隊(duì)有助切磋技巧；9)團(tuán)隊(duì)能使沖突和合作得到最好地解決；10)團(tuán)隊(duì)能對(duì)所有成員提供支持和幫助，有效地解決問(wèn)題；11)團(tuán)隊(duì)能通過(guò)設(shè)定目標(biāo)，和達(dá)到目標(biāo)的時(shí)間實(shí)現(xiàn)承諾；12)團(tuán)隊(duì)能提供一個(gè)令人愉快的、充滿刺激和享受的工作環(huán)境；13)團(tuán)隊(duì)對(duì)外關(guān)系良好；14)團(tuán)隊(duì)成員共同分享工作成果。2．失敗團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)1）任務(wù)不能有效地完成：基本技術(shù)缺乏，成員間不平衡所致；2）挫折：缺乏自我表現(xiàn)和個(gè)人滿意度；不能清楚地領(lǐng)會(huì)滿足他們自身的需要和期望的方法；3）埋怨和報(bào)復(fù)；4）組織花許多時(shí)間責(zé)備或懲罰他人的錯(cuò)誤，從錯(cuò)誤中得到學(xué)習(xí)和提高；5）不健康的競(jìng)爭(zhēng)，如背后誹謗、相互貶低、骯臟的詭計(jì)和權(quán)術(shù)；6）缺乏開(kāi)放性，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者沒(méi)有足夠的度量來(lái)講真話，封鎖信息，成員背后議論；7）部門(mén)之間的關(guān)系不協(xié)調(diào)，有效的團(tuán)隊(duì)不能產(chǎn)生；8）領(lǐng)導(dǎo)和團(tuán)隊(duì)是脫節(jié)的，相互之間缺乏了解，造成各持己見(jiàn)的局面；9）個(gè)人不能發(fā)展和成長(zhǎng)。四、團(tuán)隊(duì)成員的各種表現(xiàn)1．有利于團(tuán)隊(duì)工作的行為1）以“我”開(kāi)頭的表達(dá)，例如：“我感到”，“我認(rèn)為”；2）積極的聆聽(tīng)并考慮別人的觀點(diǎn)，以促進(jìn)雙向交流，實(shí)現(xiàn)有效溝通；3）允許別人提出反對(duì)意見(jiàn)以示尊重別人的需要、感情和權(quán)利；4）公開(kāi)與別人共享信息和專業(yè)知識(shí)；5）參與、貢獻(xiàn)主意和確立目標(biāo)；6）愿意付出信任；7）正視問(wèn)題；8）愿意緩慢地作出判斷；9）愿意尋找大家一致同意的選擇；10）愿意放棄控制；11）承擔(dān)責(zé)任；2．不利于團(tuán)隊(duì)工作的行為1）不愿將個(gè)人需要和個(gè)人的事放置一邊，與團(tuán)隊(duì)中其他成員一起工作；2）想要或強(qiáng)烈地傾向成為團(tuán)隊(duì)的明星，而不愿成為團(tuán)隊(duì)發(fā)展過(guò)程中的一部分；3）回避沖突，對(duì)任何事都表示同意；4）打斷別人的話，限制他人的行為；5）表現(xiàn)出高人一等，喜歡說(shuō)教和輕易評(píng)價(jià)，很快就對(duì)別人作出判斷，但卻不檢查自己的行為；6）對(duì)團(tuán)隊(duì)變化、成員和團(tuán)隊(duì)建設(shè)持否定態(tài)度；7）推卸責(zé)任；8）閑談、抱怨；9）使用挑釁性的語(yǔ)言“永遠(yuǎn)”，“絕對(duì)不”；10）表現(xiàn)出憤怒、攻擊；11）貶低別人的貢獻(xiàn)；12）不參加團(tuán)隊(duì)會(huì)議或常常遲到；3．有個(gè)性缺陷的行為表現(xiàn)每個(gè)人的行為表現(xiàn)都不一樣，但有些行為表現(xiàn)是因?yàn)閭€(gè)性缺陷使然。1）不愛(ài)說(shuō)話；2）不聽(tīng)人說(shuō)話； 3）不和群；4）喜歡截留信息；5）喜歡生氣；6）過(guò)于敏感； 7）愛(ài)抱怨；8）粗魯；9）過(guò)于好勝；10）專橫； 11）破壞規(guī)矩；12）推卸責(zé)任；五、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，學(xué)會(huì)與人合作團(tuán)隊(duì)精神的定義團(tuán)隊(duì)精神就是經(jīng)過(guò)精心培養(yǎng)而逐步形成的團(tuán)隊(duì)成員共同的一種集體意識(shí)，是顯現(xiàn)的團(tuán)隊(duì)成員的工作心理狀態(tài)和士氣，是團(tuán)隊(duì)成員共同價(jià)值觀和理想信念的體現(xiàn)。2．團(tuán)隊(duì)精神的重要性團(tuán)隊(duì)精神對(duì)于企業(yè)而言，在一定程度上，它甚至決定了企業(yè)的前途。目前，在我國(guó)各企業(yè)建立和完善現(xiàn)代企業(yè)制度的同時(shí)，都特別重視企業(yè)文化的建設(shè)，培育企業(yè)員工的團(tuán)隊(duì)精神。3．團(tuán)隊(duì)精神的主要表現(xiàn)1）表現(xiàn)為團(tuán)隊(duì)成員對(duì)團(tuán)隊(duì)的強(qiáng)烈歸屬感與一體感；2）表現(xiàn)為成員間的相互協(xié)作及共為一體；3）表現(xiàn)為團(tuán)隊(duì)成員對(duì)團(tuán)隊(duì)事務(wù)的盡心盡力及全方位的投入。4．培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神既然團(tuán)隊(duì)精神在學(xué)習(xí)、工作和生活中如此重要，每個(gè)人都應(yīng)該使自己具有團(tuán)隊(duì)精神。首先，我們應(yīng)檢驗(yàn)一下我們是否具有團(tuán)隊(duì)精神：1）你經(jīng)常與人合作嗎？2）合作過(guò)程愉快嗎？3）合作的結(jié)果理想嗎？4）與你合作過(guò)一次的人，當(dāng)再次需要合作時(shí)，是否愿意再與你合作？建議：1）如果你從未與人合作過(guò)，總是獨(dú)往獨(dú)來(lái)，你需要認(rèn)真去想想這是為什么？你的團(tuán)隊(duì)精神必須極努力地培養(yǎng)；2）如果你與不同的人合作的過(guò)程都是不愉快的，你要對(duì)照上述團(tuán)隊(duì)精神的表現(xiàn)檢查一下自己存在哪個(gè)方面的問(wèn)題。3）如果在不多的選擇中有人選擇與你合作，說(shuō)明你有點(diǎn)團(tuán)隊(duì)精神，但需要提高自己的水平。4）如果經(jīng)常有人愿意與你合作，這說(shuō)明你具有良好的團(tuán)隊(duì)精神，繼續(xù)提高自己的水平吧。5．學(xué)會(huì)與人合作人們常說(shuō)：小合作有小成就，大合作有大成就，不合作就很難有成就。什么是合作？合作就是互相配合，共同把事情做好，實(shí)現(xiàn)合作者的共同目標(biāo)。在合作中，為了實(shí)現(xiàn)最終的目標(biāo)，團(tuán)隊(duì)中的個(gè)人都需要放棄自己的一部分利益，否則合作就不可能愉快，當(dāng)然也難于成功。當(dāng)我們看到一場(chǎng)精彩的籃球、排球或足球比賽時(shí)，我們總會(huì)在精彩的得分前，看到精彩的配合，這就是成功的合作。這個(gè)過(guò)程中只有一個(gè)人投進(jìn)球、扣中球或是踢進(jìn)球，但這個(gè)球可能經(jīng)過(guò)多人的傳遞、掩護(hù)，這些人都沒(méi)有最后得分的人那么受到觀眾的強(qiáng)烈喜愛(ài)，但他們都是為了這個(gè)球的成功，在努力做好自己應(yīng)做的事情，放棄了自己當(dāng)?shù)梅终叩睦妗w納總結(jié)本任務(wù)介紹了團(tuán)隊(duì)的定義、團(tuán)隊(duì)成員的表現(xiàn)、團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)，以及培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神、學(xué)會(huì)與人合作等內(nèi)容。任務(wù)模塊一企業(yè)員工必備職業(yè)素養(yǎng)任務(wù)四愉快工作認(rèn)知課時(shí)教學(xué)目標(biāo)【知識(shí)目標(biāo)】1.了解在公眾場(chǎng)合涉及的個(gè)人禮儀。2.了解健康的概念與標(biāo)準(zhǔn)。3.掌握社會(huì)生活中涉及的情商以及提高情商的方法等?！炯寄苣繕?biāo)】1.能夠判斷個(gè)人健康狀況。2.在公眾場(chǎng)合不失禮。3.能夠判斷自己的情商狀況。【素質(zhì)目標(biāo)】1.具有融入群體應(yīng)具備的個(gè)人禮儀。2.了解自己的健康狀況，能夠在必要的時(shí)候?qū)で髱椭?.學(xué)習(xí)改變自己，提高自己。教學(xué)內(nèi)容1.個(gè)人禮儀概述。2.健康的概念與標(biāo)準(zhǔn)。3.情商以及提高情商的方法。重點(diǎn)與難點(diǎn)【重點(diǎn)】1.健康的概念與標(biāo)準(zhǔn)。2.判斷情商的高低以及提高情商的方法?！倦y點(diǎn)】1.判斷個(gè)人的健康狀況。2.掌握提高情商的方法。課程思政融入【思政點(diǎn)】健康中國(guó)【人物事跡學(xué)習(xí)】教學(xué)資源【硬件】理實(shí)一體教室【軟件】智慧樹(shù)網(wǎng)線上課程、活頁(yè)工單教學(xué)方法角色扮演法、案例分析法、小組討論法、理實(shí)一體化教學(xué)法教學(xué)內(nèi)容一、融入新的群體1．面對(duì)新的群體當(dāng)我們?yōu)槟呈氯ヒ粋€(gè)學(xué)校的某個(gè)班級(jí)，或去一個(gè)單位就業(yè)工作時(shí)，我們實(shí)際是面對(duì)一個(gè)我們所不熟悉的群體或團(tuán)隊(duì)。我們會(huì)感受到所面對(duì)的群體或團(tuán)隊(duì)的特性產(chǎn)生的壓力。2．人們需要被群體接受美國(guó)社會(huì)學(xué)家舒茨的人際需要理論：⑴包容的需要⑵控制的需要⑶感情的需要二、個(gè)人禮儀一個(gè)人的個(gè)人禮儀修養(yǎng)也是他能否被群體成員接受的一個(gè)重要因素。個(gè)人禮儀修養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)⑴和善親切對(duì)人要彬彬有禮，不冷淡，不粗野，不放蕩，更不可有惡行。⑵謙虛隨和古人云：“滿遭損，謙受益。”⑶理解寬容理解是情感交流的基礎(chǔ)，也是成功的交際和建立友誼的橋梁。⑷熱情誠(chéng)懇對(duì)待他人應(yīng)該自然和真誠(chéng)。⑸誠(chéng)實(shí)守信無(wú)信則不立，無(wú)信無(wú)德，無(wú)信則不肖。2.個(gè)人儀容禮儀⑴發(fā)型禮儀頭發(fā)是人體的制高點(diǎn)，很能吸引他人的注意力。⑵面容禮儀對(duì)所有人而言，面容禮儀要求干凈。⑶個(gè)人儀容的最好修飾——微笑微笑是人際交往中最基本、最常用的禮儀。3.個(gè)人服飾禮儀服飾包括服裝和飾品。1）著裝要考慮時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合的TPO原則。2）著裝要考慮色彩協(xié)調(diào)原則。3）著裝要考慮形體協(xié)調(diào)原則。4）著裝要考慮個(gè)性原則。4.個(gè)人形體禮儀⑴體姿禮儀人類(lèi)的體姿類(lèi)型大致分為站姿、坐姿、行姿和蹲姿。站姿，站立時(shí)應(yīng)挺胸、收腹、立腰。坐姿，入座時(shí)走到座位前，轉(zhuǎn)身后把右腳向后撤半步，輕穩(wěn)坐下，然后把右腳與左腳并齊，平落地面，坐在椅子上。行姿，行走時(shí)雙目向前平視，微收下頜。蹲姿，下蹲時(shí)，兩腿合力支撐身體，使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上。⑵表情禮儀表情是一個(gè)人面部肌肉、眼睛、眉毛和嘴的綜合運(yùn)用所反映的心理活動(dòng)和感情信息。⑶手勢(shì)禮儀手勢(shì)是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，是人們交往時(shí)不可缺少的動(dòng)作，是最有表現(xiàn)力的“身體語(yǔ)言”。三、健康一個(gè)人的健康狀況也影響著他是否被群體成員接受。（一）健康的概念1．生理健康指的是人體的組織結(jié)構(gòu)完整和生理功能正常。生理健康是其他健康層次的基礎(chǔ)。2．心理健康判斷心理是否健康有三項(xiàng)基本原則：1）心理與環(huán)境的同一性2）心理與行為的整體性3）人格的穩(wěn)定性3．社會(huì)適應(yīng)良好社會(huì)適應(yīng)是指一個(gè)人在社會(huì)生活中的角色適應(yīng)，包括職業(yè)角色，家庭角色及學(xué)習(xí)、娛樂(lè)中的角色轉(zhuǎn)換與人際關(guān)系等方面的適應(yīng)。4.道德健康道德健康以生理、心理健康為基礎(chǔ)，并高于生理和心理健康，是生理健康和心理健康的發(fā)展。（二）健康的十項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)1．世界衛(wèi)生組織提出了人體健康的10項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)1）有充沛精力，能從容不迫地?fù)?dān)負(fù)日常繁重的工作；2）處事樂(lè)觀，態(tài)度積極，樂(lè)于承擔(dān)責(zé)任，事無(wú)巨細(xì)不挑剔；3）善于休息，睡眠良好；4）應(yīng)變能力強(qiáng)，能適應(yīng)環(huán)境的各種變化；5）能抵抗一般性感冒和傳染病；6）體重適中，體形勻稱，站立時(shí)頭、肩、臂位置協(xié)調(diào)；7）眼睛明亮反應(yīng)敏捷，眼和眼瞼不發(fā)炎；8）牙齒清潔，無(wú)齲齒，不疼痛，牙齦顏色正常，無(wú)出血現(xiàn)象；9）頭發(fā)有光澤，無(wú)頭屑；10）肌肉豐滿，皮膚有彈性。2．美國(guó)心理學(xué)家馬斯洛（Maslow）和邁特爾曼（Mittelman）提出的心理健康十項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)1）有充分的安全感；2）充分了解自己，并能對(duì)自己的能力做恰當(dāng)?shù)墓烙?jì)；3）生活目標(biāo)、理想切合實(shí)際；4）與現(xiàn)實(shí)環(huán)境保持接觸；5）能保持個(gè)性的完整和諧；6）具有從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)的能力；7）能保持良好的人際關(guān)系；8）能適度地表達(dá)、發(fā)泄和控制自己的情緒；9）在不違背集體意志的前提下有限度地發(fā)揮個(gè)性；10）在不違背社會(huì)道德規(guī)范的情況下能適當(dāng)滿足個(gè)人基本需要。四、情商情商主要是指人在情緒、意志、耐受挫折等方面的能力。（一）情商是什么？美國(guó)心理學(xué)家高曼綜合心理學(xué)的研究成果認(rèn)為，情商由下列五種可以學(xué)習(xí)的能力組成：1）認(rèn)識(shí)自身情緒——自知，能立刻察覺(jué)自己的情緒，了解產(chǎn)生情緒的原因；2）妥善管理情緒——自制，能夠安撫自己，擺脫強(qiáng)烈的焦慮憂郁以及控制刺激情緒的根源；3）自我激勵(lì)——自勵(lì)，能夠整頓情緒，讓自己朝著一定的目標(biāo)努力，增強(qiáng)注意力與創(chuàng)造力；4）認(rèn)知他人情緒——通情達(dá)理，理解別人的感覺(jué)，察覺(jué)別人的真正需要，具有同情心；5）處理人際關(guān)系——和諧相處，能夠理解并適應(yīng)別人的情緒。（二）情商與智商的區(qū)別智商(IQ)主要反映人的認(rèn)知能力、思維能力、語(yǔ)言能力、觀察能力、計(jì)算能力、律動(dòng)的能力等。情商(EQ)主要反映一個(gè)人感受、理解、運(yùn)用、表達(dá)、控制和調(diào)節(jié)自己情感的能力，以及處理自己與他人之間的情感關(guān)系的能力。智商是情商的基礎(chǔ)。（三）情商在現(xiàn)代生活中的重要性情商理論認(rèn)為：在人們?nèi)〉玫某晒χ校巧陶嫉谋壤齼H是20％，而情商占80％（其中，40%是人際關(guān)系，另40%是觀察力）。情商水平高的人具有如下的特點(diǎn)：1）社交能力強(qiáng)，外向而愉快，不易陷入恐懼或傷感，具有良好的人際關(guān)系；2）對(duì)事業(yè)較投入，易于為自己營(yíng)造良好的成才環(huán)境，從而在職業(yè)生涯中取得成就；3）為人正直，富于同情心，情感生活較豐富但不逾矩；4）無(wú)論是獨(dú)處，還是與許多人在一起時(shí)，都能怡然自得。（四）情商低的各種表現(xiàn)高情商的表現(xiàn)較高情商的表現(xiàn)較低情商的表現(xiàn)低情商的表現(xiàn)尊重所有人的人權(quán)和人格尊嚴(yán)自尊易受他人影響，自己的目標(biāo)不明確自我意識(shí)差，沒(méi)有自信不將自己的價(jià)值觀強(qiáng)加于他人有獨(dú)立人格，但在一些情況下易受別人焦慮情緒的感染比低情商者善于原諒，能控制大腦無(wú)確定的目標(biāo)，也不打算付諸實(shí)踐對(duì)自己有清醒的認(rèn)識(shí)，能承受壓力能站在別人的角度想問(wèn)題能應(yīng)付較輕的焦慮情緒嚴(yán)重依賴他人自信而不自滿比較自信而不自滿把自尊建立在他人認(rèn)同的基礎(chǔ)上處理人際關(guān)系能力差人際關(guān)系良好，和朋友或同事能友好相處人際關(guān)系較好缺乏堅(jiān)定的自我意識(shí)應(yīng)對(duì)焦慮能力差善于處理生活中遇到的各方面的問(wèn)題做事不怕難人際關(guān)系較差生活無(wú)序認(rèn)真對(duì)待每一件事情能應(yīng)對(duì)大多數(shù)的問(wèn)題，不會(huì)有太大的心理壓力，心理承受能力強(qiáng)無(wú)責(zé)任感，愛(ài)抱怨心理承受能力差，受不了一點(diǎn)打擊，對(duì)生活感到悲觀絕望（五）提高情商情商可以通過(guò)學(xué)習(xí)去提高。提高情商的方法：1）學(xué)會(huì)劃定恰當(dāng)?shù)男睦斫缦?，這對(duì)每個(gè)人都有好處。2）找一個(gè)適合自己的方法，在感覺(jué)快要失去理智時(shí)使自己平靜下來(lái)，從而使血液留在大腦里，做出理智的行動(dòng)。3）想抱怨時(shí)，先自問(wèn)：“我是想繼續(xù)忍受這看起來(lái)無(wú)法改變的情形呢，還是想改變它呢？”4）掃除一切浪費(fèi)精力的事物。5）找一個(gè)生活中鮮活的榜樣。6）從難以相處的人身上學(xué)到東西。7）時(shí)不時(shí)嘗試另一種完全不同的方式，你會(huì)拓寬視野，提高情商。情商不僅影響著一個(gè)人能否被群體接受，更影響著一個(gè)人一生的職業(yè)生涯的順利發(fā)展，以及一生的生活幸福。美國(guó)衛(wèi)生協(xié)會(huì)提出了11條心理平衡要訣：1）對(duì)自己不過(guò)分苛求。2）不要強(qiáng)求別人。3）疏導(dǎo)自己的憤怒情緒。4）偶然也可以屈服。5）暫時(shí)逃避。6）找人傾訴煩惱。7）為別人做些事。8）在一個(gè)時(shí)間內(nèi)只做一件事。9）不要處處與人競(jìng)爭(zhēng)。10）對(duì)人表示善意。11）適當(dāng)娛樂(lè)。（六）壓力與績(jī)效的關(guān)系“壓力就是動(dòng)力”并不完全正確。當(dāng)壓力沒(méi)有超過(guò)人的承受能力時(shí)，如圖1-13所示，績(jī)效與壓力成正比，但當(dāng)壓力超過(guò)了人的承受能力時(shí)，績(jī)效與壓力不再成正比。此時(shí)，順其自然也許是解決問(wèn)題的最佳選擇。當(dāng)遇到無(wú)法解決的難題，無(wú)所適從時(shí)，要控制情緒，與其隨便亂做決定，不如選擇順其自然。請(qǐng)看下面的案例。圖1-14格羅培斯與迪斯尼樂(lè)園圖1-14格羅培斯與迪斯尼樂(lè)園績(jī)效超常壓力壓力一般壓力焦慮抑郁憤怒圖1-13壓力與績(jī)效的關(guān)系【案例】世界建筑大師格羅培斯設(shè)計(jì)迪斯尼樂(lè)園中各景點(diǎn)之間“順其自然”的路徑建設(shè)方案，被評(píng)為世界最佳設(shè)計(jì)。（七）我會(huì)有心理疾患嗎？請(qǐng)對(duì)照表1-5為自己的心理健康做個(gè)檢查。表1-5心理異常的表現(xiàn)表1-5心理異常的表現(xiàn)日常表現(xiàn)具體情形描述自卑缺乏自信，無(wú)論在生活中還是工作中，總是認(rèn)為自己不如別人，感覺(jué)壓抑，抬不起頭。個(gè)人情形受到嚴(yán)重影響，導(dǎo)致生活沒(méi)有情趣，沒(méi)有意義敏感多疑，神經(jīng)敏感，常常將別人無(wú)意中的、不相干的語(yǔ)言和動(dòng)作當(dāng)做對(duì)自己的輕視或嘲諷，為此而人際關(guān)系緊張，情緒波動(dòng)，喜怒無(wú)常驚恐對(duì)事物和環(huán)境產(chǎn)生恐怖感，如看到銳器、光影、黑暗等都會(huì)感覺(jué)恐懼。輕者心跳加速，四肢顫抖；重者失眠、噩夢(mèng)連連憂郁悶悶不樂(lè)，對(duì)所有的事情都提不起興趣，整日沉默寡言、愁眉苦臉狹隘心胸狹窄，對(duì)所有的事都斤斤計(jì)較，愛(ài)鉆牛角尖，不能理解別人，更不能寬容別人，遇有不順心的事總是耿耿于懷嫉妒不允許別人比自己好，如果別人超過(guò)了自己，就感覺(jué)不舒服，以致產(chǎn)生敵意，甚至故意打擊、中傷別人殘暴隨意發(fā)泄自己的不滿，摔東西，罵人、打人，或者隨意戲弄?jiǎng)e人、嘲諷別人當(dāng)我們出現(xiàn)了某些問(wèn)題，這時(shí)我們應(yīng)該怎么辦？1．當(dāng)問(wèn)題不是很?chē)?yán)重時(shí)，可能會(huì)隨著時(shí)間的推移，慢慢自動(dòng)恢復(fù)正常。2．采取辦法盡快擺脫這種狀況。如果希望自己盡快擺脫這種情況，有下面的方法可以嘗試：1）承認(rèn)自己心理上出現(xiàn)了問(wèn)題（甚至是疾患）；2）找出導(dǎo)致不良情緒的原因；3）情緒轉(zhuǎn)移到其他事情上；4）學(xué)會(huì)宣泄不良情緒，這是一個(gè)自我減壓的重要途徑；5）將不良情緒以藝術(shù)或運(yùn)動(dòng)的形式升華表達(dá)，比如大聲地唱歌或者去操場(chǎng)跑步。3．如果上述辦法不能解決問(wèn)題，那么我們就應(yīng)該像感冒無(wú)法自愈時(shí)一樣，去醫(yī)院找醫(yī)生。現(xiàn)在很多醫(yī)院都有心理干預(yù)門(mén)診，可以去那里尋求幫助，使自己盡快擺脫疾病的困擾。歸納總結(jié)本任務(wù)介紹了我們?cè)诿鎸?duì)并融入新群體時(shí)涉及到的個(gè)人禮儀、心理健康、社會(huì)適應(yīng)性、不同水平情商的表現(xiàn)，以及提高情商的方法等內(nèi)容。任務(wù)模塊一企業(yè)員工必備職業(yè)素養(yǎng)任務(wù)五當(dāng)好班組長(zhǎng)課時(shí)學(xué)時(shí)教學(xué)目標(biāo)【知識(shí)目標(biāo)】了解班組長(zhǎng)的地位、使命、作用和職責(zé)。班組長(zhǎng)的角色認(rèn)知?！炯寄苣繕?biāo)】具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力。專業(yè)技術(shù)能力強(qiáng)。組織管理能力?！舅刭|(zhì)目標(biāo)】具有良好的道德品質(zhì)。較高的文化素養(yǎng)。教學(xué)內(nèi)容1.班組長(zhǎng)的地位、使命、作用和職責(zé)。2.班組長(zhǎng)的角色認(rèn)知。3.班組長(zhǎng)的需求層次。4.班組長(zhǎng)的技能要求和素質(zhì)能力要求。重點(diǎn)與難點(diǎn)【重點(diǎn)】1.班組長(zhǎng)的地位、使命、作用和職責(zé)。2.班組長(zhǎng)的角色認(rèn)知。【難點(diǎn)】1.班組長(zhǎng)的角色認(rèn)知。2.班組長(zhǎng)的技能要求和素質(zhì)能力要求。課程思政融入【思政點(diǎn)】【優(yōu)秀班組長(zhǎng)案例】一汽大眾五星級(jí)班組長(zhǎng)——賈明偉。教學(xué)資源【硬件】理實(shí)一體教室【軟件】虛擬仿真教學(xué)系統(tǒng)、活頁(yè)工單教學(xué)方法角色扮演法、案例分析法、小組討論法、理實(shí)一體化教學(xué)法教學(xué)內(nèi)容一、企業(yè)的管理層次企業(yè)的縱向管理層是金字塔形的，如圖1-15所示。1．經(jīng)營(yíng)層經(jīng)營(yíng)層指的是企業(yè)的總經(jīng)理、董事長(zhǎng)層面，他們負(fù)責(zé)企業(yè)的戰(zhàn)略制定及重大決策。2．管理層管理層指的是企業(yè)中的部長(zhǎng)、科長(zhǎng)、車(chē)間主任等層面，他們負(fù)責(zé)層層組織和督促員工完成企業(yè)的生產(chǎn)任務(wù)。3．執(zhí)行層執(zhí)行層指的是企業(yè)中最基層的管理者工段長(zhǎng)、領(lǐng)班、班組長(zhǎng)，他們是生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的直接指揮和組織者。【案例1-6】日資企業(yè)的組織形式如圖1-16所示。圖1-16日資企業(yè)的組織形式圖1-16日資企業(yè)的組織形式管理層監(jiān)督層執(zhí)行層決策層管理作業(yè)定常與非定常作業(yè)管理監(jiān)督作業(yè)線內(nèi)作業(yè)者組長(zhǎng)總經(jīng)理部長(zhǎng)科長(zhǎng)系長(zhǎng)班長(zhǎng)長(zhǎng)線外作業(yè)者常務(wù)專務(wù)二、班組長(zhǎng)的地位、使命、作用和職責(zé)1．班組長(zhǎng)的地位班組長(zhǎng)是班組生產(chǎn)管理的直接指揮者和組織者，是企業(yè)中最基層的負(fù)責(zé)人，也是直接的生產(chǎn)者。2．班組長(zhǎng)的使命1）提高產(chǎn)品質(zhì)量；2）提高生產(chǎn)效率；3）降低成本；4）防止工傷和重大事故。3．班組長(zhǎng)的作用1）班組長(zhǎng)影響著決策的實(shí)施，影響著企業(yè)目標(biāo)的最終實(shí)現(xiàn)；2）班組長(zhǎng)是承上啟下的橋梁和紐帶；3）班組長(zhǎng)是生產(chǎn)的直接組織和參加者，班組長(zhǎng)既應(yīng)是技術(shù)骨干又應(yīng)是業(yè)務(wù)上的多面手。4．班組長(zhǎng)的職責(zé)班組長(zhǎng)的職責(zé)涉及以下三個(gè)方面：⑴勞務(wù)管理人事調(diào)配、排班、勤務(wù)、嚴(yán)格考勤、情緒管理、技術(shù)培訓(xùn)以及安全操作、衛(wèi)生、保健、福利、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等。⑵生產(chǎn)管理現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)、工程質(zhì)量、成本核算、材料管理以及機(jī)器保全等。⑶輔助上級(jí)及時(shí)向上級(jí)反映工作中的實(shí)際情況，提出自己的建議，做好上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的參謀助手。三、班組長(zhǎng)的角色認(rèn)知1．準(zhǔn)確把握自己角色的規(guī)范、權(quán)利和義務(wù)班組長(zhǎng)的地位決定了他在工作中面對(duì)三個(gè)不同階層的人員時(shí)，代表著三個(gè)立場(chǎng)：1）面對(duì)部下代表經(jīng)營(yíng)者，此時(shí)應(yīng)站在經(jīng)營(yíng)者的立場(chǎng)，維護(hù)企業(yè)利益進(jìn)行管理工作；2）面對(duì)經(jīng)營(yíng)者代表生產(chǎn)者，此時(shí)應(yīng)站在代表部下的立場(chǎng)，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映部下的呼聲；3）面對(duì)直接上司時(shí)，既代表員工又代表上級(jí)輔助人員，此時(shí)應(yīng)站在部下和上級(jí)輔助人員的立場(chǎng)說(shuō)話。2．了解領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你的期望作為下級(jí)必須準(zhǔn)確地了解領(lǐng)導(dǎo)的指示，以及領(lǐng)導(dǎo)指示的背景、環(huán)境和領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)格——以免費(fèi)力不討好。3．了解下級(jí)對(duì)你的期望圖1-17下級(jí)對(duì)班組長(zhǎng)的期望圖1-17表達(dá)了下級(jí)對(duì)班組長(zhǎng)的期望。圖1-17下級(jí)對(duì)班組長(zhǎng)的期望⑴辦事公道⑵關(guān)心部下⑶目標(biāo)明確⑷準(zhǔn)確發(fā)布命令⑸及時(shí)指導(dǎo)圖1-18班組長(zhǎng)的需求層次⑹分享榮譽(yù)與獎(jiǎng)金圖1-18班組長(zhǎng)的需求層次四、班組長(zhǎng)的需求層次1．領(lǐng)導(dǎo)者的層次根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，人有五個(gè)需求層次，如圖1-18所示。不成功的領(lǐng)導(dǎo)者：僅滿足發(fā)得出工資，不出事故。一般的領(lǐng)導(dǎo)者：不滿足于發(fā)得出工資，不出事故。還要求工作要比別人做的好，受到大家的尊重，當(dāng)然還有社交的需求。成功的領(lǐng)導(dǎo)者：與一般的領(lǐng)導(dǎo)者比較，還有更高層次的需求——自我實(shí)現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)自己的職業(yè)生涯的預(yù)期目標(biāo)。2．管理方格圖1964年，美國(guó)行為科學(xué)家羅伯特布萊克和簡(jiǎn)·莫頓提出了研究企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)方式及其有效性的管理方格理論，倡導(dǎo)用方格圖表示和研究領(lǐng)導(dǎo)方式，見(jiàn)圖1-19。圖1-19管理方格圖圖1-19管理方格圖根據(jù)企業(yè)管理者“對(duì)業(yè)績(jī)的關(guān)心”和“對(duì)人的關(guān)心”程度的組合，可以將領(lǐng)導(dǎo)分為5種類(lèi)型：⑴“1.1”方格是貧乏式的領(lǐng)導(dǎo)者⑵“1.9”方格是俱樂(lè)部式領(lǐng)導(dǎo)⑶“5.5”方格是中間式領(lǐng)導(dǎo)者⑷“9.1”方格是專制式領(lǐng)導(dǎo)者⑸“9.9”方格是理想式領(lǐng)導(dǎo)者除了那些基本的定向外，還可以找出一些組合。比如：“5.