醫(yī)療電話客服管理制度1.制度目的為規(guī)范醫(yī)療電話客服工作，提高工作效率和客戶滿意度，制定此管理制度。2.適用范圍本制度適用于醫(yī)療機(jī)構(gòu)電話客服工作人員。3.工作職責(zé)3.1客戶咨詢與答疑醫(yī)療電話客服人員需接聽來電、解答患者的咨詢和疑惑，如病情咨詢、醫(yī)療咨詢等，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)為患者提供準(zhǔn)確、及時(shí)、專業(yè)的回答。3.2預(yù)約掛號(hào)醫(yī)療電話客服人員需及時(shí)、準(zhǔn)確地為患者安排預(yù)約掛號(hào)，確?；颊呔驮\時(shí)間的合理性和匹配性，同時(shí)保護(hù)醫(yī)院和患者的合法權(quán)益。3.3投訴處理醫(yī)療電話客服人員需及時(shí)收集和記錄患者的投訴并進(jìn)行責(zé)任劃分，盡快將投訴結(jié)果反饋給患者并進(jìn)行解決和處理，確保投訴工作能夠及時(shí)得到解決和妥善處理。3.4其他工作醫(yī)療電話客服人員還需承擔(dān)醫(yī)院的其他管理任務(wù)如統(tǒng)計(jì)工作、發(fā)送電子郵件、協(xié)助醫(yī)生完成一些基本的醫(yī)療工作等。4.工作標(biāo)準(zhǔn)4.1服務(wù)意識(shí)醫(yī)療電話客服人員需要具備敬業(yè)責(zé)任、服務(wù)熱情、工作認(rèn)真、禮貌待客等服務(wù)意識(shí)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)滿意度，創(chuàng)造良好的工作形象。4.2信息處理醫(yī)療電話客服人員需要適應(yīng)快節(jié)奏的工作環(huán)境，能夠在網(wǎng)上查詢、掃描、錄入等操作中迅速地反應(yīng)和處理各種信息。4.3表達(dá)能力醫(yī)療電話客服人員需要懂得正確地表達(dá)思路和問題，在項(xiàng)目、合作及同事之間有效溝通，達(dá)成口頭協(xié)議和書面安排。5.工作紀(jì)律5.1守時(shí)守信醫(yī)療電話客服人員需遵守工作時(shí)間，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)做好一定量的工作。5.2保護(hù)隱私醫(yī)療電話客服人員需嚴(yán)守患者隱私，保護(hù)患者的權(quán)益。同時(shí)，不得將患者信息泄露給任何人，避免出現(xiàn)違法行為。5.3工作注意事項(xiàng)（1）醫(yī)療電話客服人員工作時(shí)應(yīng)注意個(gè)人形象及工作場所衛(wèi)生；（2）醫(yī)療電話客服人員管理和使用工作設(shè)備時(shí)，需注意安全使用。6.工作記錄醫(yī)療電話客服人員需認(rèn)真記錄日常工作情況，包括每日接待電話數(shù)、來電咨詢內(nèi)容、預(yù)約掛號(hào)人數(shù)、投訴及處理情況、其他工作等，以加強(qiáng)工作統(tǒng)計(jì)，分析工作效率和改善服務(wù)質(zhì)量。7.工作考核醫(yī)療電話客服人員的工作成績及工作記錄將作為其考核評(píng)價(jià)的重要依據(jù)。8.附則本管理制