前廳部服務(wù)管理制度1.前言前廳部是酒店的重要部門之一，直接關(guān)系到酒店的形象和服務(wù)質(zhì)量。為了提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前廳部的服務(wù)管理，制定本文檔，旨在建立健全的服務(wù)管理制度，確保酒店前廳部的高效運(yùn)行。2.崗位職責(zé)前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)接待酒店客人，盡力為客人提供熱情周到的服務(wù)，確?？腿说陌踩?、舒適和滿意度；熟練掌握酒店的各類服務(wù)項(xiàng)目及相關(guān)信息，提供客房預(yù)訂、餐飲預(yù)訂、旅游交通等服務(wù)；負(fù)責(zé)酒店入住、退房等手續(xù)，妥善保管客人行李。禮賓員負(fù)責(zé)酒店接待VIP客人，為客人提供貼心、周到的禮儀服務(wù)；熟悉客人所需，為客人提供行李托運(yùn)、車輛租賃、旅游范圍推薦、商務(wù)服務(wù)等服務(wù)；負(fù)責(zé)客人的安全，協(xié)助客人應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。門童負(fù)責(zé)歡迎客人，引導(dǎo)客人到酒店；熟悉酒店的交通線路、景點(diǎn)等情況；負(fù)責(zé)客人行李的搬運(yùn)。3.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)每位客人都應(yīng)該得到禮貌、熱情且專業(yè)的服務(wù)；每位客人都應(yīng)該得到讓他們感到滿意的服務(wù)；每個(gè)客人的需求都必須及時(shí)得到滿足。4.工作程序接待流程客人入住時(shí)，由前臺(tái)接待員向客人確認(rèn)入住時(shí)間、預(yù)期住宿時(shí)間等信息；檢查客房清潔衛(wèi)生、房間內(nèi)設(shè)施是否完好；出示酒店信息、存放安全和付款明細(xì)，詢問客人是否需要幫助；給客人提供酒店地圖、特別推薦、旅游信息和接待員的名字。退房流程客人提出退房時(shí)，由前臺(tái)接待員確認(rèn)退房時(shí)間、清算費(fèi)用等信息；檢查客房?jī)?nèi)設(shè)施是否正常，衛(wèi)生是否清潔；檢查客房飾品、用品等有無缺失或損壞；較上一次消費(fèi)情況，收取房費(fèi)和餐費(fèi)等費(fèi)用。5.要求嚴(yán)格遵守服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作程序，確保前廳部的服務(wù)質(zhì)量；具備團(tuán)隊(duì)合作精神和責(zé)任心，保持良好的工作態(tài)度；時(shí)刻保持良好的儀表和形象，嚴(yán)格遵守酒店的員工規(guī)范；熟悉和了解全部服務(wù)項(xiàng)目和相關(guān)信息，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；行為規(guī)范，不得向客人索要、收受禮品和紅包。6.結(jié)論前廳部是酒店中非常重要的服務(wù)部門，是酒店客人交流的橋梁。制定并執(zhí)行本服務(wù)管理制度，將有助于保證酒店前廳部門