I第一章物流服務(wù)相關(guān)理論綜述（一）服務(wù)質(zhì)量的概念隨著市場(chǎng)份額的競(jìng)爭(zhēng)，學(xué)者們對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的研究愈發(fā)重視。服務(wù)是商家和消費(fèi)者之間的紐帶，服務(wù)能夠滿足消費(fèi)者的需求程度，是一個(gè)企業(yè)的生存之道、發(fā)展之道。服務(wù)質(zhì)量是指企業(yè)能夠可以使顧客滿意但是又要保證服務(wù)的水平降到最低，企業(yè)能夠在保持所提供的所預(yù)定的服務(wù)水平下，保證服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。Gronroos（1984）結(jié)合前人的理論，從心理學(xué)的角度分析了消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)的看法。消費(fèi)者從自身的心理主觀認(rèn)知來感知服務(wù)，對(duì)接受的服務(wù)擁有一定上的心理預(yù)期，而這種心理預(yù)期將與實(shí)際體驗(yàn)的服務(wù)水平之間形成一種對(duì)比[1]。這種理論得到了部分的學(xué)者的認(rèn)可。RandT.Rust（2001）認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一種投資，在《服務(wù)質(zhì)量收益》一書上，認(rèn)為投資不一定會(huì)物有所值或者是盈虧平衡，并有可能會(huì)出現(xiàn)投資過度的情況，投資的范圍不明確。此定義引起了學(xué)者們的廣泛關(guān)注和思考。（二）物流服務(wù)質(zhì)量的概念從本質(zhì)上來看，物流服務(wù)質(zhì)量是滿足消費(fèi)者的需求的能力水平，為客戶帶來所需服務(wù)的保證程度。顧客滿意對(duì)企業(yè)極為重要。而物流服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到顧客對(duì)企業(yè)的滿意度，影響企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展。對(duì)于物流服務(wù)質(zhì)量的定義研究，可以從不同的兩個(gè)角度來講述。一是從物流服務(wù)提供的角度。傳統(tǒng)的有7Rs理論，站在時(shí)間、地點(diǎn)效用的基石上，企業(yè)能夠在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間里、合適的地點(diǎn)，以合適的價(jià)格在恰當(dāng)?shù)姆绞较聻榭蛻籼峁┖线m的產(chǎn)品或服務(wù)。該理論同時(shí)認(rèn)為物流服務(wù)能夠創(chuàng)造部分的產(chǎn)品價(jià)值。Lalonde（1976）在研究服務(wù)時(shí)將顧客作為對(duì)象，認(rèn)為物流服務(wù)質(zhì)量需要滿足顧客的需求以及在確保顧客滿意的同時(shí)還要達(dá)到公司的績(jī)效承諾[3]。Mentzer（1989）的等人在綜合前人的文獻(xiàn)上，用三個(gè)指標(biāo)來定義物流服務(wù)質(zhì)量，分別是貨物的可得性、時(shí)間性和貨物的完好性。并在1999年時(shí)，在這三個(gè)指標(biāo)的基礎(chǔ)上指出物流服務(wù)包含商品的物流配送服務(wù)、對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行的營銷服務(wù)，實(shí)際為消費(fèi)者的實(shí)際感知服務(wù)。而物流服務(wù)質(zhì)量應(yīng)當(dāng)包含有九個(gè)維度，如貨品的質(zhì)量、貨品的完好程度、貨品的精確度、及時(shí)性、訂貨的過程、信息的質(zhì)量、訂單的釋放質(zhì)量、人員的溝通質(zhì)量和誤差處理。Mentzer（2001）提出被世界學(xué)者廣泛利用探究的模型-物流服務(wù)質(zhì)量LSQ模型。通過了結(jié)合前人的研究等，本文在物流服務(wù)質(zhì)量的概念上站在消費(fèi)者的感知角度上進(jìn)行探究。（三）物流服務(wù)質(zhì)量模型1.LSQ模型物流服務(wù)質(zhì)量（LogisticsServiceQualisty簡(jiǎn)稱LSQ），把顧客滿意度作為調(diào)查對(duì)象，站在消費(fèi)者的角度，將物流服務(wù)流程分成訂貨流程和收貨流程，運(yùn)用九個(gè)指標(biāo)來評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量[4]。如下圖1-1所示：訂貨過程訂貨過程收貨過程滿意誤差質(zhì)量訂單釋放量貨品準(zhǔn)確率時(shí)效性貨品完好程度訂單處理質(zhì)量訂貨過程信息質(zhì)量人員溝通質(zhì)量圖1-1LSQ模型2.SERVQUAL評(píng)價(jià)模型服務(wù)質(zhì)量，SERVQUAL,ServiceQuality的縮寫，把顧客感知作為研究對(duì)象。Parasuraman，Berry和Zeithaml（1985）提出的，以個(gè)體消費(fèi)者為中心，基于“期望-感知”模型，服務(wù)質(zhì)量的組成包含了有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、和移情性五個(gè)維度[6]。如圖1-2所示：服務(wù)期望服務(wù)期望服務(wù)感知有形性可靠性響應(yīng)性保證性移情性服務(wù)質(zhì)量感知圖1-2SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型（四）消費(fèi)者滿意概述我們可以從它的形成過程來論述顧客滿意的定義，主要分為兩方面。一方面從消費(fèi)者的情感上，顧客將產(chǎn)品的付出與顧客得到的兩者之間來做出比較，從而產(chǎn)生的心理感受。另一方面是顧客滿意來自消費(fèi)者的預(yù)期服務(wù)和實(shí)際上的感知兩者之間的不同。Kotler（1996）提出了感知差距理論，把消費(fèi)者滿意定義為消費(fèi)者將企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度認(rèn)知和自身對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的心理預(yù)期做出比較后，得出的一種滿意或失望的程度——預(yù)期服務(wù)和實(shí)際感知兩者之間的差異[11]。結(jié)合以上的理論研究，本文將消費(fèi)者滿意定義為消費(fèi)者在消費(fèi)后的價(jià)值感知。（五）購后行為的概念如果可以將費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)劃分階段，可以分為購買之前、購買和購買后三個(gè)階段。購買前主要表現(xiàn)的是購買者的意愿，來自與產(chǎn)品或服務(wù)的刺激或自身所需；購買階段主要表現(xiàn)為消費(fèi)者購買的行為，買還是不買；購后行為階段則是行為和心理上的結(jié)合，主要取決于自身的態(tài)度想法。消費(fèi)者的心理反應(yīng)好壞影響到下一次的購買，這也有可能是另一次購買的開始。如圖3-1所示：壞壞好消費(fèi)體驗(yàn)購買行為資金外部的刺激需要產(chǎn)生購買行為收集資料分析評(píng)價(jià)購買決策購后行為正面宣傳再購買反面宣傳投訴索賠不再購買勸阻他人購買圖3-1中國消費(fèi)者購買模式消費(fèi)者的購后行為分為積極表現(xiàn)以及消極表現(xiàn)兩種形式。積極表現(xiàn)包括消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的使用、口碑推薦、滿意評(píng)價(jià)、重復(fù)購買等。消極表現(xiàn)包括消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的抱怨投訴、產(chǎn)品擱置、負(fù)面口碑等[14]。目前，學(xué)者們對(duì)于消費(fèi)者購后行為上的界限存在分歧，但大致上可分成廣義上和狹義上兩種。狹義上的購后行為主要為重復(fù)購買、抱怨、口碑推薦等外顯表現(xiàn)行為。廣義上的將消費(fèi)者的心理（滿意、失望）反應(yīng)行為歸納到購后行為里，把狹義的范圍擴(kuò)展開，將消費(fèi)者的外顯表現(xiàn)行為和內(nèi)隱表現(xiàn)行為的結(jié)合起來。廣義上，表現(xiàn)為消費(fèi)者引發(fā)購后行為的原因。Amdi（1976）認(rèn)為顧客在消費(fèi)后會(huì)出現(xiàn)購后行為。在消費(fèi)者將心里預(yù)期與實(shí)際效用對(duì)比后，會(huì)表現(xiàn)出重購、抱怨、后悔、退換貨等購后行為。羅曉光（2006）指出消費(fèi)者的購后行為表現(xiàn)可以是外顯表現(xiàn)行為與內(nèi)隱表現(xiàn)行為兩種。消費(fèi)者的外顯表現(xiàn)行為主要有投訴、負(fù)面口碑、重購等。內(nèi)隱表現(xiàn)行為主要表達(dá)的是消費(fèi)者的心理反應(yīng)情況，每當(dāng)消費(fèi)者將預(yù)期與實(shí)際效用做出對(duì)比時(shí)，產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到或超過消費(fèi)者的預(yù)期期望的就會(huì)表現(xiàn)出滿意，如果其沒有達(dá)到的則會(huì)表現(xiàn)出不滿、后悔[16]。狹義上，羅曉光（2005）將消費(fèi)者的購后行為定義為能夠被觀察到的外顯表現(xiàn)行為，表現(xiàn)為重購、正面評(píng)價(jià)、抱怨投訴等。與此同時(shí)，羅曉光認(rèn)為廣義上的購后行為范圍不利于往后的購后行為的研究和發(fā)展，不贊同消費(fèi)者的實(shí)際的表現(xiàn)行為原因與引發(fā)表現(xiàn)行為的原因歸納在同一范圍內(nèi)，將外顯表現(xiàn)和內(nèi)隱表現(xiàn)兩者放在同一水平線上。因此，消費(fèi)者的購后行為要在能夠被觀察和被測(cè)量，消費(fèi)者的外顯表現(xiàn)行為層面進(jìn)行定義。本文研究的是物流服務(wù)對(duì)消費(fèi)者購后行為的影響，以網(wǎng)購的物流服務(wù)為中心。因此，本文將購后行為的的定義為消費(fèi)者體驗(yàn)消費(fèi)后，在預(yù)期期望和實(shí)際效用對(duì)比后，消費(fèi)者產(chǎn)生能夠被觀察和被測(cè)量的外顯表現(xiàn)行為，重購、口碑推薦等行為。（六）購后行為的分類及測(cè)量時(shí)至今日，學(xué)者們對(duì)于購后行為的分類標(biāo)準(zhǔn)不同，因此購后行為的定義角度也有所不同。典型的，主要把購后行為劃分兩種，一是積極正面行為，二是消極負(fù)面行為。Westbrook（1987）指出購后行為的積極行為表現(xiàn)為消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的使用、正面的評(píng)價(jià)、口碑推薦、重購等行為；消極行為表現(xiàn)為擱置、負(fù)面的口碑、消費(fèi)者抱怨投訴等一系列行為。Parasurarman（1996）站在了營銷的角度上對(duì)消費(fèi)者的購后行為的服務(wù)質(zhì)量作出研究，表明了購后行為的積極正面影響包括滿意評(píng)價(jià)、推薦使用、客戶忠誠和溢價(jià)支付四個(gè)維度；消極的有擱置處理、退換貨、抱怨投訴等行為。劉志忠（1997）把購后行為劃分成兩大類。根據(jù)消費(fèi)者體驗(yàn)消費(fèi)后產(chǎn)生的滿意程度所引起的正面行為和負(fù)面行為。一類是正面行為，表現(xiàn)為重購、提高消費(fèi)者的忠誠行為和超額支付；另一類為負(fù)面行為，表現(xiàn)為商品的閑置、負(fù)面口碑以及抱怨等行為。有劃分就有合并，將消極的行為和正面行為一起進(jìn)行探究，并利用維度進(jìn)行劃分。孟捷（2004）認(rèn)為購后行為可以劃分成再次購買、口碑推薦、索要賠償、忠誠變化以及對(duì)于產(chǎn)品的處置等維度。羅曉光（2006）指出消費(fèi)者的購后行為包括消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品的使用和處置、口碑相傳、重復(fù)購買、忠誠度和抱怨行為五個(gè)維度。綜合以上學(xué)者們對(duì)購后行為的研究理論，大致認(rèn)為消費(fèi)者在進(jìn)行消費(fèi)后將出現(xiàn)購后行為。產(chǎn)品或服務(wù)的滿意與否程度會(huì)使顧客帶來不同的購后行為，包括積極的和消極的。在消費(fèi)者感到滿意時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)重復(fù)購買、口碑推薦和忠誠的等積極行為；反之，產(chǎn)生品牌轉(zhuǎn)換、負(fù)面口碑和抱怨投訴等消極行為。本文在整理學(xué)者們的理論研究以及結(jié)合網(wǎng)絡(luò)購物的情景，將購后行為分為重復(fù)購買、忠誠行為、口碑推薦三個(gè)維度進(jìn)行測(cè)量。第二章提出假設(shè)與構(gòu)建模型框架（一）假設(shè)理論依據(jù)1、物流服務(wù)和顧客滿意存在的關(guān)系從目前研究來看，物流服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意存在的關(guān)系一直被學(xué)者們作為重點(diǎn)研究，并取得顯著效果。下面分為幾個(gè)方面進(jìn)行論述。實(shí)體行業(yè)，被普遍認(rèn)同的是服務(wù)質(zhì)量可以對(duì)顧客產(chǎn)生正向的作用。Anderson（1993）等眾多學(xué)者們把顧客滿意表現(xiàn)為消費(fèi)者在體驗(yàn)消費(fèi)后對(duì)體驗(yàn)消費(fèi)時(shí)的感知質(zhì)量做出的評(píng)價(jià)，表現(xiàn)為消費(fèi)者的心理上的反應(yīng)。以此可以說明服務(wù)質(zhì)量為顧客滿意帶來強(qiáng)烈的影響作用。Oliver（1994）經(jīng)過了實(shí)證的分析，肯定了服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意兩者之間存在的關(guān)系，認(rèn)為消費(fèi)者在評(píng)價(jià)體驗(yàn)后的服務(wù)或產(chǎn)品對(duì)其滿意程度是一個(gè)關(guān)鍵的前因。在物流行業(yè)里，學(xué)者們從不同的角度對(duì)兩者的關(guān)系進(jìn)行了研究，證明了物流服務(wù)質(zhì)量可以對(duì)顧客滿意引發(fā)強(qiáng)性影響作用。Mentzer（2004）等人經(jīng)過實(shí)證分析，驗(yàn)證了物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)于顧客滿意存在直接正向影響作用。在網(wǎng)絡(luò)購物中，鞠頌東（2011）和王家琦（2013）實(shí)證了顧客滿意可以被物流服務(wù)質(zhì)量正向作用。另外，鞠頌東指出了消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購物時(shí)，企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量的好壞程度可以改變消費(fèi)者購后的變現(xiàn)行為[17]。2、顧客滿意與購后行為關(guān)系學(xué)者們一直把顧客滿意作為是影響消費(fèi)者購后行為的主要前因變量引發(fā)原因?；诟兄罹嗄Ｐ?，消費(fèi)者將心理預(yù)期和實(shí)際績(jī)效形成一個(gè)對(duì)比，作為滿意程度的表現(xiàn)行為，如果其達(dá)到或超出其預(yù)期期望，則消費(fèi)者滿意；如果其未達(dá)到或低于其預(yù)期期望，則不滿意。這是一個(gè)正反的結(jié)果。羅曉光（2007）對(duì)外顯表現(xiàn)行為進(jìn)行了拓展，認(rèn)為消費(fèi)者表現(xiàn)滿意時(shí)會(huì)出現(xiàn)正面行為，如口碑推薦、重復(fù)購買購和積極的使用等購后行為；相反的，不滿會(huì)引起負(fù)面的口碑、抱怨投訴等購后行為。消費(fèi)者的心理反應(yīng)好壞與程度是通過顧客滿意程度體現(xiàn)的，不同的滿意程度會(huì)出現(xiàn)不同的外表現(xiàn)行為，因此消費(fèi)者購后行為其中的一個(gè)前因可以看做是顧客滿意；而且購后行為與顧客滿意兩者之間息息相關(guān)，兩者的直接作用影響關(guān)系密不可分，因此可以斷定消費(fèi)者滿意能夠可以對(duì)購后行為產(chǎn)生正向的影響作用。因此，本文可以將顧客滿意作為購后行為的主要預(yù)測(cè)前因。（二）研究假設(shè)根據(jù)以上的理論分析以及相關(guān)文獻(xiàn)研究，本文主要討論的問題有三，一是物流服務(wù)質(zhì)量的各維度對(duì)顧客滿意產(chǎn)生的影響作用；二是顧客滿意對(duì)消費(fèi)者購后行為各維度產(chǎn)生的影響作用；三是顧客滿意在物流服務(wù)質(zhì)量與購后行為中的影響作用。根據(jù)上文的理論研究，我們可以做出以下假設(shè)，如表4所示：表4問題假設(shè)假設(shè)H1:物流服務(wù)質(zhì)量各維度假設(shè)1a:可靠性積極影響重復(fù)購買假設(shè)1b:時(shí)間性積極影響重復(fù)購買假設(shè)1c:靈活性積極影響重復(fù)購買假設(shè)1d:移情性積極影響重復(fù)購買假設(shè)1e:信息性積極影響重復(fù)購買假設(shè)1f:經(jīng)濟(jì)性積極影響重復(fù)購買假設(shè)H2:物流服務(wù)質(zhì)量各維度假設(shè)2a:可靠性積極影響忠誠行為假設(shè)2b:時(shí)間性積極影響忠誠行為假設(shè)2c:靈活性積極影響忠誠行為假設(shè)2d:移情性積極影響忠誠行為假設(shè)2e:信息性積極影響忠誠行為假設(shè)2f:經(jīng)濟(jì)性積極影響忠誠行為假設(shè)H3:物流服務(wù)質(zhì)量各維度假設(shè)3a:可靠性積極影響口碑推薦假設(shè)3b:時(shí)間性積極影響口碑推薦假設(shè)3c:靈活性積極影響口碑推薦假設(shè)3d:移情性積極影響口碑推薦假設(shè)3e:信息性積極影響口碑推薦假設(shè)3f:經(jīng)濟(jì)性積極影響口碑推薦假設(shè)H4:物流服務(wù)質(zhì)量正向影響顧客滿意假設(shè)H5:顧客滿意正向影響購后行為假設(shè)5a:顧客滿意正向影響重復(fù)購買假設(shè)5b:顧客滿意正向影響忠誠行為假設(shè)5c:顧客滿意正向影響口碑推薦假設(shè)H6:物流服務(wù)質(zhì)量通過顧客滿意積極影響購后行為（三）理論概念模型框架根據(jù)前文的物流服務(wù)質(zhì)量模型以及文獻(xiàn)研究，基于假設(shè)構(gòu)建本文物流服務(wù)對(duì)消費(fèi)者購后行為的影響理論模型，如圖5-1所示：重復(fù)購買重復(fù)購買忠誠行為口碑推薦顧客滿意購后行為物流服務(wù)質(zhì)量靈活性移情性信息性經(jīng)濟(jì)性可靠性時(shí)間性圖：5-1物流服務(wù)對(duì)消費(fèi)者購后行為的影響理論概念模型框架（四）測(cè)量指標(biāo)綜上所述研究，本文分為六個(gè)維度變量對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)量，如下表5-1所示。表5-1：物流服務(wù)質(zhì)量各維度指標(biāo)維度變量具體指標(biāo)代碼可靠性收到的商品外包裝完好物流到達(dá)指定地點(diǎn)收到的商品沒有破損且正確取貨地點(diǎn)準(zhǔn)確RE1RE2RE3RE4時(shí)間性賣家對(duì)訂單處理及時(shí)性及時(shí)發(fā)貨商品能夠及時(shí)送達(dá)客戶手中爆倉期間收貨延遲短能夠快速取到快遞TI5TI6TI7TI8靈活性網(wǎng)店提供多種物流方式選擇網(wǎng)店提供的配送方式多樣退/換貨服務(wù)方式可供選擇化FL9FL0FL11移情性快遞服務(wù)人員語言得體,能夠?qū)I(yè)地、熱情地為您解答問題能夠與物流人員順利交流快遞企業(yè)能夠根據(jù)您的時(shí)間需要進(jìn)行配送物流人員外表干凈整潔TR12TR13TR14TR15信息性商家能夠及時(shí)準(zhǔn)確反饋配送誤差信息消費(fèi)者查看到的物流信息準(zhǔn)確可信.網(wǎng)店的商品物流信息能及時(shí)更新該店能夠提供豐富的物流信息IN16IN17IN18IN19網(wǎng)購情境下物流服務(wù)中的顧客滿意，其表現(xiàn)為消費(fèi)者在消費(fèi)后對(duì)接受的物流服務(wù)給出的總體評(píng)價(jià)，即滿意的程度。本文選擇比較經(jīng)典的具有研究意義的滿意進(jìn)行測(cè)量，如表5-2。表5-2：顧客滿意量表變量具體描述代碼顧客滿意該快遞公司的物流服務(wù)感到滿意對(duì)本次網(wǎng)購感到滿意對(duì)該網(wǎng)購整體感到滿意SA1SA2SA3購后行為作為本文的研究對(duì)象重點(diǎn)，從主要的幾個(gè)構(gòu)成維度進(jìn)行測(cè)量考察：忠誠行為、重復(fù)購買、口碑推薦，如表5-3。表5-3：購后行為量表維度變量具體指標(biāo)代碼忠誠行為如果本店的價(jià)格稍微貴一些，我也能接受如果其他網(wǎng)店相同商品價(jià)格低一點(diǎn)，我仍在該店購買如果其他店相同產(chǎn)品相同的質(zhì)量，我仍選擇該店購買CL1CL2CL3重復(fù)購買下次還需要此商品，我還會(huì)在此店再次購買未來時(shí)間里我會(huì)繼續(xù)光顧該店的商品RP1RP2口碑推薦我會(huì)向身邊的人推薦這家店我會(huì)贊同身邊的人員在該店購買商品我會(huì)傳達(dá)該店的正面信息作出夸獎(jiǎng)EV1EV2EV3第三章究設(shè)計(jì)與調(diào)查結(jié)果分析（一）問卷設(shè)計(jì)與調(diào)查本文問卷主要針對(duì)物流服務(wù)對(duì)消費(fèi)者購后行為的影響，從調(diào)查的主體出發(fā)，問卷各個(gè)的題項(xiàng)內(nèi)容一定要清晰明了。該問卷主要分為兩部分的內(nèi)容進(jìn)行訪問：第一部分：主要調(diào)查消費(fèi)者的個(gè)人信息，可以包含該性別、年齡、工作情況、消費(fèi)水平、網(wǎng)購物流服務(wù)的方式等信息內(nèi)容。第二部分：該研究所需要的數(shù)據(jù)調(diào)研，如理論框架模型中的六個(gè)維度中的量表和題項(xiàng)；消費(fèi)者滿意表現(xiàn)的相關(guān)量表和題項(xiàng)；購后行為表現(xiàn)的相關(guān)量表和題項(xiàng)。該部分可以設(shè)置了成五個(gè)選項(xiàng)，分別為“非常不同意”、“不同意”、“一般”、“同意”和“非常同意”，對(duì)應(yīng)的分值為1-5分。本次問卷的調(diào)查對(duì)象主體從社會(huì)群眾出發(fā)，采用網(wǎng)絡(luò)問卷方式，以QQ、微信、郵件等交流工具來收集數(shù)據(jù)調(diào)研的信息。（二）數(shù)據(jù)分析利用SPSS軟件工具，對(duì)得到的調(diào)研數(shù)據(jù)分析驗(yàn)證，一是基礎(chǔ)信息的描述性統(tǒng)計(jì)分析，二是物流服務(wù)各維度之間的相關(guān)分析和逐步回歸分析，三是假設(shè)驗(yàn)證，最后得出研究結(jié)論。1.問卷樣本及描述性分析本文問卷主要是為了研究物流服務(wù)對(duì)消費(fèi)者購后行為的影響來發(fā)放的，時(shí)間從2020年1月份到2月份結(jié)束，共發(fā)放問卷110份，收回90份，有效69份。問卷基本信息如下表6-1所示：表6-1問卷的基礎(chǔ)信息分析結(jié)果名稱選項(xiàng)人數(shù)比例(%)性別男女195027.572.46年齡20周歲及以下21-30歲31-40歲40歲以上660218.75職業(yè)學(xué)生在職其他4718468.1226.095.8消費(fèi)水平100元以下100~200元200~500元500元以上53021137.2543.4830.4318.84物流服務(wù)方式快遞到提貨點(diǎn)提貨送貨上門平郵5793082.6113.044.350物流服務(wù)影響情況≤20%21%-40%41%-60%61%-80%≥81%517172287.2526.6424.6431.8811.59從表6-1可知以下內(nèi)容：性別：男19人，女50人，女性比例72.46%，男性比例27.54，表明網(wǎng)購消費(fèi)的人群大部分為女性。年齡職業(yè)層次：20歲以下占8.7%，大部分集中在21-30歲之間，30歲以上占少數(shù)比例。消費(fèi)人群主要為學(xué)生，占到68.2%。消費(fèi)水平：每月消費(fèi)在100-200元之間的人數(shù)居多，占到43.48%，200-500元的人數(shù)比例占到30.43?？赡芟M(fèi)的人群主要為學(xué)生，各個(gè)家庭的條件不同，除了必需品之外，其他的東西不需要消費(fèi)，因此其消費(fèi)水平也不同。物流服務(wù)方式：大部分人群選擇快遞的方式，占到82.61%，極少人數(shù)選擇送貨上門。物流服務(wù)影響情況：網(wǎng)購的人群居多，對(duì)于物流服務(wù)的質(zhì)量要求也越來越看重，認(rèn)為物流服務(wù)在網(wǎng)購中的占比達(dá)到61%-80%。2.相關(guān)分析利用SPSSAU軟件將相關(guān)的各維度之間進(jìn)行兩兩地相關(guān)分析，分析Y與X的關(guān)系，并得出結(jié)論。相關(guān)分析使用先關(guān)系數(shù)表示分析項(xiàng)之間的關(guān)系，（有*號(hào)則表示有關(guān)系，反之沒有）。判斷關(guān)系為正相關(guān)還是負(fù)相關(guān)，則看性關(guān)系數(shù)是否大于0。相關(guān)分析結(jié)果如下表6-2所示。表6-2物流服務(wù)質(zhì)量各維度與消費(fèi)者購后行為相關(guān)分析結(jié)果重復(fù)購買忠誠度口碑推薦可靠性相關(guān)系數(shù)0.257**0.257**0.296**p

值0.0330.0330.014時(shí)間性相關(guān)系數(shù)0.420**0.382**0.415**p

值0.0000.0010.000靈活性相關(guān)系數(shù)0.420**0.382**0.415**p

值0.0000.0010.000移情性相關(guān)系數(shù)0.374**0.494**0.517**p

值0.0020.0000.000信息性相關(guān)系數(shù)0.594**0.694**0.677**p

值0.0000.0000.000經(jīng)濟(jì)性相關(guān)系數(shù)0.447**0.507**0.602**p

值0.0000.0000.000*

p<0.05**

p<0.01從表6-2可知，重復(fù)購買,忠誠度,口碑推薦分別和可靠性,時(shí)間性,靈活性,移情性,信息性,經(jīng)濟(jì)性共6項(xiàng)之間的相關(guān)關(guān)系，全部均呈現(xiàn)出顯著性，有著正相關(guān)關(guān)系。表6-3物流服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意之間相關(guān)分析結(jié)果顧客滿意物流服務(wù)質(zhì)量相關(guān)系數(shù)0.869**p

值0.000*

p<0.05**

p<0.01從表6-3可知，顧客滿意與物流服務(wù)質(zhì)量?jī)烧咧g的相關(guān)系數(shù)是0.869，且表現(xiàn)出0.01水平的顯著性，因此說明顧客滿意和物流服務(wù)質(zhì)量?jī)烧咧g的關(guān)系是顯著的正相關(guān)關(guān)系。表6-4顧客滿意與購后行為兩者之間的相關(guān)性分析結(jié)構(gòu)重復(fù)購買忠誠度口碑推薦顧客滿意相關(guān)系數(shù)0.589**0.601**0.643**p

值0.0000.0000.000*

p<0.05**

p<0.01從表6-4可知，顧客滿意與重復(fù)購買、忠誠行為、口碑推薦共3項(xiàng)之間相關(guān)系數(shù)值分別為0.589、0.601、0.643，相關(guān)系數(shù)值都大于0，表明了顧客滿意與重購、忠誠行為、口碑推薦共3項(xiàng)之間全部均呈現(xiàn)出顯著性，有著正相關(guān)關(guān)系。3.回歸分析本文回歸分析采用逐步回歸分析方法，驗(yàn)證文章所提出來的假設(shè)是否成立。其分析結(jié)果如下表6-5所示。表6-5物流服務(wù)質(zhì)量各自變量對(duì)購后行為各因變量的回歸分析因變量自變量Bt值PF重復(fù)購買常數(shù)1.2002.8360.006**F

(1,67)=36.620,p=0.000信息性0.6716.0510.000**忠誠行為常數(shù)0.9661.9820.052F

(3,65)=27.009,p=0.000可靠性-0.635-3.2800.002**靈活性0.3762.3780.020*信息性0.9887.6890.000**口碑推薦常數(shù)0.6861.7240.089F

(1,67)=56.681,p=0.000信息性0.7857.5290.000**

以經(jīng)濟(jì)性、信息性、移情性、靈活性、時(shí)間性、可靠性為自變量，從上表6-5可知如下：（1）把重復(fù)購買作為因變量分析，通過F檢驗(yàn)(F=36.620，p=0.000<0.05)，說明該模型是有效的。該模型的公式：重復(fù)購買=1.200+0.671*信息性。信息性的回歸系數(shù)數(shù)值為0.671(t=6.051，p=0.000<0.01)，表明信息性對(duì)重復(fù)購買會(huì)產(chǎn)生顯著正向影響關(guān)系。驗(yàn)證了假設(shè)1e。（2）將忠誠行為作為因變量進(jìn)行逐步回歸分析，通過F檢驗(yàn)(F=27.009，p=0.000<0.05)，表明該模型有效。公式：忠誠度=0.966-0.635*可靠性+0.376*靈活性+0.988*信息性。該具體的分析可知：靈活性的回歸系數(shù)值是0.376(t=2.378，p=0.020<0.05)，即靈活性在忠誠行為上可以產(chǎn)生顯性正向影響。假設(shè)2c成立。信息性的回歸系數(shù)值是0.988(t=7.689，p=0.000<0.01)，表明了信息性對(duì)忠誠行為會(huì)產(chǎn)生顯著正向影響關(guān)系。驗(yàn)證假設(shè)2e（3）把口碑推薦作為因變量分析，F(xiàn)檢驗(yàn)(F=56.681，p=0.000<0.05)，表明該模型有效，公式為：口碑推薦=0.686+0.785*信息性。具體分析可知：信息性的回歸系數(shù)值為0.785(t=7.529，p=0.000<0.01)，意味著信息性會(huì)對(duì)口碑推薦產(chǎn)生顯著的正向影響關(guān)系。驗(yàn)證了假設(shè)3e表6-6物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意的回歸分析因變量自變量Bt值PF顧客滿意常數(shù)0.2581.0260.309F

(1,67)=207.279,p=0.000物流服務(wù)質(zhì)量0.93114.3970.000**把物流服務(wù)質(zhì)量作為自變量，將顧客滿意作為因變量進(jìn)行分析，通過F檢驗(yàn)(F=207.279，p=0.000<0.05)，表明該模型有效，公式為：顧客滿意=0.258+0.931*物流服務(wù)質(zhì)量整體。從表上分析可知：物流服務(wù)質(zhì)量的回歸值是0.931(t=14.397，p=0.000<0.01)，表明物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意存在顯著正向影響關(guān)系。驗(yàn)證了假設(shè)H4。表6-7顧客滿意與購后行為各維度的回歸分析因變量自變量Bt值PF重復(fù)購買常數(shù)1.0112.1980.031*F

(1,67)=35.601,p=0.000顧客滿意0.7075.9670.000**常數(shù)0.5071.0110.316忠誠行為顧客滿意0.7946.1500.000**F

(1,67)=37.828,p=0.000口碑推薦常數(shù)0.5961.3300.188F

(1,67)=47.253,p=0.000顧客滿意0.7936.8740.000***

p<0.05**

p<0.01以顧客滿意為自變量，從表6-7可知：把重復(fù)購買作為因變量分析，經(jīng)過F檢驗(yàn)(F=35.601，p=0.000<0.05)，表明模型有效。公式為：重復(fù)購買=1.011+0.707*顧客滿意。顧客滿意的B為0.707(t=5.967，p=0.000<0.01)，表明顧客滿意對(duì)重復(fù)購買會(huì)產(chǎn)生顯著正向影響關(guān)系，驗(yàn)證了假設(shè)5a。

（2）把忠誠行為作為因變量進(jìn)行分析。經(jīng)過F檢驗(yàn)(F=37.828，p=0.000<0.05)，表明模型有效。公式為：忠誠度=0.507+0.794*顧客滿意。顧客滿意的回歸系數(shù)是0.794(t=6.150，p=0.000<0.01)，表明顧客滿意對(duì)忠誠行存在顯著正向影響關(guān)系。驗(yàn)證了假設(shè)5b

（3）把口碑推薦作為因變量進(jìn)行分析，通過F檢驗(yàn)(F=47.253，p=0.000<0.05)，說明模型有效。公式為：口碑推薦=0.596+0.793*顧客滿意。顧客滿意的回歸系數(shù)值是0.7930(t=6.874，p=0.000<0.01)，即說明顧客滿意對(duì)口碑推薦能夠產(chǎn)生顯著的正向影響關(guān)系。驗(yàn)證了假設(shè)5c

4.中介效應(yīng)我們將顧客滿意作為一個(gè)中間變量，使用Bootstrap抽樣法進(jìn)行檢驗(yàn)，分析驗(yàn)證物流服務(wù)質(zhì)量是否通過顧客滿意影響消費(fèi)者的購后行為。其結(jié)果如表6-7所示。表6-7中介效應(yīng)（顧客滿意）結(jié)果分析表效應(yīng)分析過程匯總?效應(yīng)項(xiàng)EstimateSEtpLLCIULCI直接效應(yīng)物流服務(wù)質(zhì)量?購后行為-0.0000.000-0.3020.764-0.0000.000間接效應(yīng)過程物流服務(wù)質(zhì)量?顧客滿意0.7920.07410.7060.0000.6470.937顧客滿意?購后行為0.0000.0000.0001.000-0.0000.000總效應(yīng)物流服務(wù)質(zhì)量?購后行為-0.0000.000-0.4040.688-0.0000.000備注：LLCI指估計(jì)值95%區(qū)間下限，ULCI指估計(jì)值95%區(qū)間上限表6-8簡(jiǎn)介效應(yīng)間接效應(yīng)分析?項(xiàng)EstimateBootSEBootLLCIBootULCIzp物流服務(wù)質(zhì)量?顧客滿意?購后行為0.0000.0000.0000.0000.8230.410備注：BootLLCI指Bootstrap抽樣95%區(qū)間下限，BootULCI指Bootstrap抽樣95%區(qū)間上限利用Bootstrap進(jìn)行抽樣檢驗(yàn)，抽樣5000次，顯示結(jié)果為：針對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量整體對(duì)于購后行為影響時(shí)，顧客滿意的中介作用檢驗(yàn)，95%區(qū)間并不包括數(shù)字0(95%CI:0.000~0.000)，這表明了物流服務(wù)質(zhì)量整體在對(duì)于購后行為影響時(shí)，顧客滿意會(huì)起到中介的作用。物流服務(wù)質(zhì)量先對(duì)顧客滿意產(chǎn)生影響，其次通過顧客滿意去影響消費(fèi)者的購后行為，這可以理解成遞進(jìn)作用。驗(yàn)證了假設(shè)H6。第四章結(jié)論建議本文站在消費(fèi)者的視角來探究物流服務(wù)對(duì)消費(fèi)者購后行為的影響，通過問卷調(diào)研以及相關(guān)問卷數(shù)據(jù)分析，得出結(jié)論為：物流服務(wù)質(zhì)量會(huì)對(duì)消費(fèi)者的購后行為產(chǎn)生顯著的正向影響。經(jīng)過相關(guān)性分析以及逐步回歸分析得出，物流服務(wù)質(zhì)量各維度對(duì)于購后行為的各維度影響程度不同。如信息性對(duì)于重復(fù)購買會(huì)產(chǎn)生正向的影響，而相對(duì)于信息性，其余的各維度對(duì)于重復(fù)購買產(chǎn)生的影響水平較弱。物流服務(wù)質(zhì)量中的靈活性、信息性會(huì)對(duì)忠誠行為產(chǎn)生積極影響；而信息性則會(huì)對(duì)積極影響口碑推薦。在網(wǎng)購情境中，人們?cè)絹碓阶⒅匚锪鞣?wù)質(zhì)量，并連接著顧客滿意的程度。在經(jīng)過相關(guān)的分析，驗(yàn)證了物流服務(wù)對(duì)顧客滿意會(huì)產(chǎn)生顯著性的正向影響。將顧客滿意作為中介，使用Bootstrap抽樣法，檢驗(yàn)了物流服務(wù)質(zhì)量通過顧客滿意正向影響購后行為，顧客滿意能夠積極影響著重復(fù)購買、忠誠行為和口碑推薦。綜上，通過相關(guān)的分析結(jié)果表明了，物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)于企業(yè)的重要性、應(yīng)當(dāng)引起相關(guān)企業(yè)的重視，并對(duì)此進(jìn)行改善和提升。顧客滿意作為物流服務(wù)質(zhì)量和購后行為的一個(gè)橋梁，也應(yīng)當(dāng)重視起來。

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致謝本文是在吉進(jìn)迪老師的精心指導(dǎo)下完成的。論文從選題到完成的整個(gè)過程中，得到了該老師的熱情幫助和精心指導(dǎo)。吉進(jìn)迪老師嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度、淵博的專業(yè)知識(shí)、敏銳的學(xué)術(shù)眼光、精益求精的精神給我留下了深刻的印象，并對(duì)我的學(xué)習(xí)和工作產(chǎn)生極大地促進(jìn)作用。在論文完成之際，我要感謝劉庭輝老師對(duì)我在四年學(xué)習(xí)和生活中的關(guān)心和教誨，特向該老師表示深深的敬意和感謝！本文在寫作過程中參考了大量的文獻(xiàn)資料，主要文獻(xiàn)資料已開列出來，本文的有些句子或段落引自這些參考文獻(xiàn)。在此向所有的作者表示深深的感謝!課題在研究過程中開展了一些調(diào)查活動(dòng),調(diào)查活動(dòng)是由朋友協(xié)助完成，在此對(duì)我的朋友以及接受了課題調(diào)查的所有消費(fèi)者一并表示感謝！桃李不言下自成蹊。在此，還要感謝李麗娟、謝康康等老師在四年的學(xué)習(xí)中給我的幫助和支持。傳道受業(yè)解惑，他們所講授的《物流倉儲(chǔ)管理》、《運(yùn)籌學(xué)》等課程給我?guī)砹怂枷氲膯⒌?，從他們所講授的課程中我學(xué)到了管理思想和數(shù)據(jù)分析的方法，這些方法在我研究的過程中發(fā)揮了巨大的作用，使我能夠順利完成課題的研究和論文的寫作。衷心感謝她們給予的幫助！同時(shí)我還要感謝全部無微不至的關(guān)懷！感謝老師等所有任課老師的精心授業(yè)和教輔人員的辛勤工作！歲月雖清淺，時(shí)光卻瀲滟。緣分是我們歡聚一堂。大學(xué)四年里，我最感謝的就是陪我笑陪我哭陪我瘋的室友們，沒有任何華麗的詞藻可以形容我對(duì)于你們的感情，在我心里，我們是一家人，無話不談的知己。在此，寥寥幾語無法感激我的親愛的朋友們?；ㄩ_花落總有時(shí)，各奔東西，相見無期，只能愿你們一切安好。羊有跪乳之恩，鴉有反哺之情。千言萬語道不盡我對(duì)于父母的感激之情。我想唯有余生報(bào)答。在此，我只想說，我愛你們。

附錄文獻(xiàn)綜述：關(guān)于物流服務(wù)以及相關(guān)影響的研究，國內(nèi)外學(xué)者都早早提出并進(jìn)行了研究，并取得了一定性的進(jìn)展。國外學(xué)者Parasuraman、Mentzer、Oliver等人對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了研究，并從不同的維度對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定義，而且Mentzer還提出了LSQ模型，分析物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)消費(fèi)者滿意度的影響，并被廣泛運(yùn)用。Parasuraman、Westbrook等人對(duì)購后行為進(jìn)行了分析，認(rèn)為消費(fèi)者在體驗(yàn)消費(fèi)后，基于滿意程度會(huì)產(chǎn)生積極或消極影響。國內(nèi)學(xué)者羅曉光、孟捷等人對(duì)顧客滿意與購后行為關(guān)系進(jìn)行了研究，羅曉光從服務(wù)質(zhì)量的五維度對(duì)滿意度和購后行為的影響進(jìn)行了研究，實(shí)證了服務(wù)質(zhì)量對(duì)滿意度以及購后行為產(chǎn)生直接的影響。吳小梅構(gòu)建了快遞企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,通過問