電子渠道交流材料2023/12/27電子渠道交流材料電子渠道工作專(zhuān)題匯報(bào)中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)陜西有限公司

2008年9月電子渠道交流材料電子渠道整體情況分析2008電子渠道主要工作存在的困惑及下階段重點(diǎn)工作新形勢(shì)下的幾點(diǎn)思考31323334電子渠道交流材料統(tǒng)計(jì)與測(cè)算：實(shí)體營(yíng)業(yè)廳每筆業(yè)務(wù)的綜合服務(wù)成本是8-10元左右，10086熱線的每筆業(yè)務(wù)成本0.7-0.8元，而通過(guò)自助終端繳費(fèi)的成本0.2-0.3元，通過(guò)短信和網(wǎng)站方式辦理業(yè)務(wù)成本只有0.1-0.2元。與實(shí)體渠道相比，e100具有分流低風(fēng)險(xiǎn)、低接觸率、低價(jià)值的特點(diǎn)，應(yīng)利用這種特點(diǎn)，逐漸培養(yǎng)客戶(hù)電子自助服務(wù)習(xí)慣來(lái)推動(dòng)高效低成本運(yùn)營(yíng)，同時(shí)減少投訴，增加客戶(hù)的參與互動(dòng)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。實(shí)體營(yíng)業(yè)廳0元2元4元6元8元10元0.10---0.20元0.20---0.30元0.10---0.20元0.70---0.80元8---10元①電子渠道是推動(dòng)高效低成本運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵要素自助交費(fèi)終端電子渠道整體情況分析電子渠道交流材料電子渠道業(yè)務(wù)辦理量（含繳費(fèi)）【電子渠道+自有營(yíng)業(yè)廳+指定專(zhuān)營(yíng)店辦理量】（含繳費(fèi)）電子渠道業(yè)務(wù)辦理量占比〓X——————=35%1100萬(wàn)+X假設(shè)X為電子渠道業(yè)務(wù)辦理量（含繳費(fèi)）預(yù)計(jì)08年底自有廳和指定專(zhuān)營(yíng)店業(yè)務(wù)辦理量為1100萬(wàn)，則X=600萬(wàn)

/月，目前8月的辦理量?jī)H達(dá)到500萬(wàn)左右，據(jù)目標(biāo)值仍存在一定差距提高電子渠道占比，降低實(shí)體渠道業(yè)務(wù)辦理量②電子渠道業(yè)務(wù)辦理占比提升的總體思路電子渠道整體情況分析電子渠道交流材料1-8月電子渠道平均業(yè)務(wù)量388.3萬(wàn)筆，實(shí)體（自辦廳+指定專(zhuān)營(yíng)店）平均業(yè)務(wù)量1089.5萬(wàn)筆，電子渠道業(yè)務(wù)占比26.1%，比2007年四季度均值13.9%提高12pp，其中8月份占比33.5%。電子渠道業(yè)務(wù)辦理量占比網(wǎng)站渠道在電子渠道業(yè)務(wù)辦理量中占比較重，自助終端雖起步較晚，但發(fā)展迅速，占比較高；短信渠道的業(yè)務(wù)辦理量遠(yuǎn)低于全國(guó)平均水平，10086人工量略高于全國(guó)平均水平電子渠道整體情況分析電子渠道交流材料隨著自助終端臺(tái)數(shù)的增加，交費(fèi)筆數(shù)已由08年1月的11.5萬(wàn)筆增加至114萬(wàn)筆，提升約10倍，在電子渠道中的占比也由5.3%提升至22.7%，提升了17.4pp網(wǎng)上銀聯(lián)卡交費(fèi)起步較晚，且發(fā)展速度較為緩慢，僅占電子渠道的0.2%整體電子交費(fèi)額由664萬(wàn)提升至5577萬(wàn)元，與實(shí)體渠道之比也由1.65%提升至16.55%，提升速度較快，但與先進(jìn)省份的月交費(fèi)額上億元相比還有一定差距年初自助交費(fèi)終端全省32臺(tái)，僅覆蓋西安和渭南，未形成規(guī)模截止目前，自助交費(fèi)終端全省共配備并正常使用量397臺(tái)，預(yù)計(jì)在第三批上線后全省將達(dá)到600臺(tái)與銀聯(lián)合作，6月12日正式上線網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳銀聯(lián)卡交費(fèi)與銀聯(lián)合作，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳銀聯(lián)代扣、批扣電子交費(fèi)剛剛起步，但發(fā)展迅速電子渠道整體情況分析電子渠道交流材料電子交費(fèi)與營(yíng)業(yè)廳交費(fèi)之比顯著提升整體電子交費(fèi)額提升較快電子渠道交流材料網(wǎng)站登陸客戶(hù)數(shù)不斷增多，由08年1月的32.9萬(wàn)增加到140萬(wàn)，普及率也由7%提升到27.2%，普及率提升幅度20個(gè)pp。短信和WAP的客戶(hù)數(shù)也在不斷提升，其中短信渠道使用客戶(hù)數(shù)發(fā)展較為迅速，8月已達(dá)104萬(wàn)，是08年1月的近25倍。網(wǎng)站渠道客戶(hù)數(shù)及普及率短信及WAP渠道客戶(hù)數(shù)電子渠道使用客戶(hù)數(shù)情況分析電子渠道整體情況分析電子渠道交流材料電話(huà)營(yíng)業(yè)廳--人工項(xiàng)目辦理量（萬(wàn)）占比排名GPRS（增加/取消、含變更）31.449.8%1WAP（增加/取消）11.518.2%2SP業(yè)務(wù)（單條/統(tǒng)一退定）6.09.5%3彩鈴（增加/取消）5.58.8%4來(lái)電提醒（增加/取消）2.23.5%5電話(huà)營(yíng)業(yè)廳--自助項(xiàng)目辦理量（萬(wàn)）占比排名密碼重置/修改12.621.9%1退訂SP（含短信、彩信和WAP）10.418.0%2GPRS（開(kāi)通/取消，含變更）10.017.3%3彩鈴（增加/取消）8.314.4%4WAP（增加/取消）7.913.8%5短信營(yíng)業(yè)廳項(xiàng)目辦理量（萬(wàn)）占比排名服務(wù)密碼變更9.346.3%1GPRS4.421.9%2積分兌換2.512.3%3彩鈴1.57.7%4主叫顯示1.25.9%5網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳項(xiàng)目辦理量（萬(wàn)）占比排名服務(wù)密碼修改/重置111.066.6%1飛信（開(kāi)通/取消）18.611.2%2139郵箱5.73.4%3夢(mèng)網(wǎng)退訂4.12.5%4積分兌換與捐贈(zèng)2.61.6%5WAP營(yíng)業(yè)廳項(xiàng)目辦理量(萬(wàn))占比排名套餐變更7.236.5%1夢(mèng)網(wǎng)退訂6.734%2積分1.68.1%3密碼0.964.9%4來(lái)電顯示0.492.5%5熱線人工辦理集中在GPRS和WAP的業(yè)務(wù)熱線自助、短信和網(wǎng)站渠道的密碼重置、增值業(yè)務(wù)WAP渠道辦理量主要體現(xiàn)在套餐變更電子渠道重點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理電子渠道整體情況分析電子渠道交流材料電子渠道整體情況分析2008電子渠道主要工作存在的困惑及下階段重點(diǎn)工作新形勢(shì)下的幾點(diǎn)思考31323334電子渠道交流材料全省電子渠道采用集中管理模式，由省公司職能管理單位市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)整體電子渠道整體規(guī)劃及運(yùn)營(yíng)管理。相關(guān)職能部門(mén)、直屬中心以及各分公司按照職責(zé)分工負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)、支撐并承擔(dān)相應(yīng)的考核指標(biāo)。2007年底全省制定并下發(fā)陜移〔2007〕579號(hào)文件：《電子渠道運(yùn)營(yíng)管理辦法》并于今年七月對(duì)運(yùn)營(yíng)管理辦法進(jìn)行修訂辦法明確電子渠道體系架構(gòu)、各部門(mén)職責(zé)、考核指標(biāo)分解等內(nèi)容，為電子渠道的發(fā)展提供支持全省電子渠道體系架構(gòu)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部采用全省集中管理模式電子渠道體系電話(huà)營(yíng)業(yè)廳短信營(yíng)業(yè)廳WAP營(yíng)業(yè)廳省客服中心運(yùn)營(yíng)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳自助交費(fèi)終端數(shù)據(jù)信息中心運(yùn)營(yíng)技術(shù)和系統(tǒng)的支持各地市分公司運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)支撐中心負(fù)責(zé)技術(shù)與系統(tǒng)支持空中營(yíng)業(yè)廳電子渠道交流材料電子渠道基數(shù)(萬(wàn))8月業(yè)務(wù)量（萬(wàn)）實(shí)際占比全國(guó)占比目標(biāo)比例具體數(shù)量（萬(wàn)）短信600316.3%29%15%90網(wǎng)站60016633.2%21%35%210WAP600193.9%3%2.5%15熱線自助6008216.5%23%16.7%100人工6008717.4%11%11.7%70自助終端60011422.7%13%19.1%115合計(jì)/502100%100%100%600渠道類(lèi)型職能管理部門(mén)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、維護(hù)部門(mén)運(yùn)營(yíng)部門(mén)運(yùn)營(yíng)中心具體運(yùn)營(yíng)單位短信營(yíng)業(yè)廳市場(chǎng)部業(yè)務(wù)支撐中心省客戶(hù)服務(wù)中心各市分公司電話(huà)營(yíng)業(yè)廳市場(chǎng)部業(yè)務(wù)支撐中心省客戶(hù)服務(wù)中心掌上營(yíng)業(yè)廳數(shù)據(jù)部數(shù)據(jù)信息中心數(shù)據(jù)信息中心各市分公司自助交費(fèi)終端市場(chǎng)部業(yè)務(wù)支撐中心各分公司網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳（含門(mén)戶(hù)網(wǎng)站）市場(chǎng)部業(yè)務(wù)支撐中心省客戶(hù)服務(wù)中心各市分公司全省電子渠道職責(zé)劃分及指標(biāo)分解電子渠道交流材料建立電子渠道完整的報(bào)表體系在經(jīng)分系統(tǒng)中建立電子渠道專(zhuān)項(xiàng)報(bào)表體系，將電子渠道報(bào)表中的數(shù)據(jù)逐一進(jìn)行核實(shí)，統(tǒng)一口徑，并提供清單下載提高電子渠道的分析能力，具有一定的針對(duì)性電子渠道主要工作——1實(shí)現(xiàn)日?qǐng)?bào)、周報(bào)及月報(bào)三級(jí)報(bào)表體系，通過(guò)實(shí)時(shí)監(jiān)控及時(shí)了解電子渠道發(fā)展情況建立電子渠道健康度報(bào)表體系與分析，通過(guò)對(duì)單次高業(yè)務(wù)量的控制防止電子渠道指標(biāo)導(dǎo)向，做實(shí)電子渠道工作電子渠道交流材料電子渠道業(yè)務(wù)流程電子渠道業(yè)務(wù)上下線管理流程

電子渠道類(lèi)投訴處理流程相關(guān)短/彩信群發(fā)、WAPPUSH和EMAIL發(fā)送流程電子渠道子渠道故障處理流程

相關(guān)系統(tǒng)割接、升級(jí)和數(shù)據(jù)調(diào)整流程制定和下發(fā)電子渠道業(yè)務(wù)流程電子渠道主要工作——2電子渠道交流材料夯實(shí)基礎(chǔ)，建立全省測(cè)試制度電子渠道主要工作——3電子渠道各子渠道專(zhuān)項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行測(cè)試分公司省客戶(hù)服務(wù)中心報(bào)送省市場(chǎng)部抄送省業(yè)務(wù)支撐中心省數(shù)據(jù)信息中心核查并提出解決方案審核反饋5月14日下發(fā)全省電子渠道測(cè)試制度，明確測(cè)試分工及流程測(cè)試制度建立初期，成功率較低（70%左右），經(jīng)過(guò)反復(fù)測(cè)試與優(yōu)化，目前成功率已基本達(dá)到集團(tuán)公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)電子渠道交流材料注重內(nèi)部的培訓(xùn)和應(yīng)用：下發(fā)電子渠道查詢(xún)和辦理業(yè)務(wù)層級(jí)供客戶(hù)及營(yíng)業(yè)前臺(tái)人員使用，并對(duì)各分公司營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行電子渠道培訓(xùn)，形成全員應(yīng)用，以充分發(fā)揮一線人員優(yōu)勢(shì)注重多維度的引導(dǎo)和推薦：多維度、多觸點(diǎn)的引導(dǎo)和推薦以渠道熱點(diǎn)業(yè)務(wù)和簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)入手，引導(dǎo)客戶(hù)自助體驗(yàn)，提升電子渠道認(rèn)知度注重推廣、宣傳和營(yíng)銷(xiāo)：借助媒體、自有渠道開(kāi)展各類(lèi)電子渠道宣傳活動(dòng)，實(shí)施電子渠道辦理激勵(lì)制度，提高電子渠道使用黏性通過(guò)渠道、業(yè)務(wù)和客戶(hù)的合理匹配，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化、便捷化和個(gè)性化的、與實(shí)體渠道一體化的協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)加強(qiáng)監(jiān)控：省公司對(duì)市公司、市公司對(duì)各區(qū)、縣電子渠道業(yè)務(wù)辦理量占比、網(wǎng)站普及率及健康度周和月的發(fā)展情況進(jìn)行分析和通報(bào)，對(duì)發(fā)展進(jìn)行有效監(jiān)控，指導(dǎo)電子渠道健康、有序的發(fā)展加強(qiáng)幫扶：省公司對(duì)占比落后的公司進(jìn)行電子渠道的外呼推薦幫扶各地市加強(qiáng)對(duì)電子渠道工作開(kāi)展情況落后的區(qū)、縣公司進(jìn)行幫扶和指導(dǎo)，對(duì)電子渠道工作的重要性進(jìn)行宣講和貫徹，進(jìn)一步落實(shí)電子渠道工作，加大電子渠道工作力度

兩個(gè)加強(qiáng)根據(jù)1-8月的電子渠道完成情況，制定了08年第3、4季度提升和優(yōu)化電子渠道占比的舉措制定并下發(fā)提升和優(yōu)化電子渠道占比舉措三大注重電子渠道主要工作——4電子渠道交流材料45種辦理19種辦理35種辦理25種辦理15種查詢(xún)8種查詢(xún)12種查詢(xún)

按照集團(tuán)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)熱線和短信營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行了改版，并對(duì)網(wǎng)站和WAP所承載的業(yè)務(wù)進(jìn)行了梳理，加大了電子渠道業(yè)務(wù)承載能力：改版后的熱線和短信營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)種類(lèi)更加豐富、多樣化，業(yè)務(wù)層級(jí)更加人性化，突出了熱點(diǎn)和常用業(yè)務(wù)的辦理，短信營(yíng)業(yè)廳還可以根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的情況適時(shí)調(diào)整菜單優(yōu)先級(jí)網(wǎng)站開(kāi)通了網(wǎng)上繳費(fèi)、資費(fèi)導(dǎo)購(gòu)和積分商城等服務(wù)，逐步嘗試拓展網(wǎng)站營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)化各子渠道的建設(shè)與功能完善電子渠道主要工作——511種查詢(xún)1季度實(shí)現(xiàn)并完善了經(jīng)分系統(tǒng)對(duì)渠道的統(tǒng)計(jì)和分析功能5月9日短信營(yíng)業(yè)廳改版升級(jí)6月11日電話(huà)營(yíng)業(yè)廳改版升級(jí)6月16日網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳開(kāi)通了12家銀聯(lián)卡的繳費(fèi)功能7月初資費(fèi)導(dǎo)購(gòu)在網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳和門(mén)戶(hù)網(wǎng)站全面上線，為客戶(hù)提供資費(fèi)套餐的引導(dǎo)6月12日門(mén)戶(hù)網(wǎng)站上線積分商城，提供客戶(hù)積分實(shí)物兌換平臺(tái)電子渠道交流材料形象傳播和奧運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)階段重點(diǎn)以網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳為主開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)，帶動(dòng)其他電子渠道推廣整體包裝和形象傳播

冠名e100網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、e100網(wǎng)上交費(fèi)等

制作e100使用手冊(cè)向客戶(hù)發(fā)放

營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)

辦理指定業(yè)務(wù)有獎(jiǎng)登錄送話(huà)費(fèi)多種傳播方式

實(shí)現(xiàn)功能大眾媒體宣傳軟文宣傳自由渠道宣傳重點(diǎn)業(yè)務(wù)鞏固階段7月-10月11月-1月e100命名電子渠道并進(jìn)行宣傳和推廣：e100網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、e100短信營(yíng)業(yè)廳、e100掌上營(yíng)業(yè)廳、e100自助終端、e100網(wǎng)上交費(fèi)服務(wù)、e100電子賬單服務(wù)主要突出無(wú)需跑路、24小時(shí)營(yíng)業(yè)、隨時(shí)隨地使用的利益點(diǎn)。

第一階段第二階段圍繞e100，利用網(wǎng)上充值交費(fèi)等重點(diǎn)服務(wù)，采用普獎(jiǎng)和抽獎(jiǎng)的形式，利用熱點(diǎn)業(yè)務(wù)吸引客戶(hù)體驗(yàn)和使用電子渠道營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)網(wǎng)上繳費(fèi)、自助終端及手機(jī)支付送話(huà)費(fèi)還可參加抽獎(jiǎng)活動(dòng)多種傳播方式電視、平面和互聯(lián)網(wǎng)宣傳電子帳單宣傳，利用網(wǎng)站、短信、WAP、自助終端、郵寄帳單、電子帳單等所有客戶(hù)話(huà)費(fèi)信息的展示界面進(jìn)行活動(dòng)宣傳。2008年12月底，客戶(hù)對(duì)e100的認(rèn)知度達(dá)到50%。電子渠道主要工作——6利用“e100自助贏大獎(jiǎng)、暢享奧運(yùn)年”活動(dòng)有力推廣電子渠道電子渠道交流材料

引導(dǎo)至自助服務(wù)區(qū)使用網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳辦理客戶(hù)辦理后進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)等待中引導(dǎo)客戶(hù)到自助服務(wù)區(qū)體驗(yàn)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)查詢(xún)和辦理辦理業(yè)務(wù)繳費(fèi)手機(jī)錢(qián)包繳費(fèi)客戶(hù)可以短信的方式自由選擇繳納預(yù)存和欠費(fèi)金額，還可以替他人代繳9.1已在西安試點(diǎn)運(yùn)行銀聯(lián)繳費(fèi)按約定條件和金額系統(tǒng)自動(dòng)從客戶(hù)綁定的銀聯(lián)卡上劃帳續(xù)繳網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳銀聯(lián)卡繳費(fèi)客戶(hù)有上網(wǎng)條件、有開(kāi)通網(wǎng)上支付功能的銀聯(lián)卡按照客戶(hù)習(xí)慣介紹客戶(hù)發(fā)10086到10086查看短信營(yíng)業(yè)廳的菜單，或撥打10086自助，看是否有查詢(xún)或辦理的需要體驗(yàn)引導(dǎo)辦理業(yè)務(wù)現(xiàn)金繳費(fèi)根據(jù)客戶(hù)的習(xí)慣推薦短信、電話(huà)營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的方式如客戶(hù)有上網(wǎng)條件還可以建議客戶(hù)到自助服務(wù)區(qū)體驗(yàn)業(yè)務(wù)的查詢(xún)和辦理可根據(jù)意愿推薦客戶(hù)使用自助繳費(fèi)機(jī)或網(wǎng)銀繳費(fèi)，并可引導(dǎo)客戶(hù)到自助服務(wù)區(qū)進(jìn)行體驗(yàn)在使用網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)可進(jìn)行相關(guān)的推薦：客戶(hù)有上網(wǎng)條件，推薦網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳還可辦理的其他業(yè)務(wù)，引導(dǎo)客戶(hù)以后通過(guò)上網(wǎng)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)及繳費(fèi)若客戶(hù)無(wú)上網(wǎng)條件，可根據(jù)客戶(hù)的習(xí)慣推薦短信、熱線自助及WAP等辦理業(yè)務(wù)的方式現(xiàn)金繳費(fèi)有銀聯(lián)繳費(fèi)愿望客戶(hù)或比較繁忙的商務(wù)客戶(hù)推薦充值卡繳費(fèi)并指導(dǎo)客戶(hù)操作引導(dǎo)至自助繳費(fèi)終端，協(xié)助客戶(hù)繳費(fèi)加大引導(dǎo)、推廣與宣傳，通過(guò)分流原則有效分流實(shí)體交費(fèi)壓力電子渠道主要工作——7電子渠道交流材料主要針對(duì)集團(tuán)客戶(hù)開(kāi)展電子渠道的推廣增加對(duì)客戶(hù)的現(xiàn)場(chǎng)演示和體驗(yàn)密度推薦集團(tuán)業(yè)務(wù)時(shí)，實(shí)行搭載營(yíng)銷(xiāo)根據(jù)客戶(hù)需求，實(shí)現(xiàn)渠道、業(yè)務(wù)和客戶(hù)的合理匹配借助媒體、自有渠道等宣傳方式，開(kāi)展各類(lèi)電子渠道宣傳活動(dòng)，增強(qiáng)與客戶(hù)間互動(dòng)性及參與性實(shí)施電子渠道辦理激勵(lì)制度，提高電子渠道使用黏性通過(guò)渠道、業(yè)務(wù)和客戶(hù)的合理匹配，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化、便捷和個(gè)性化服務(wù)的電子渠道營(yíng)銷(xiāo)，培養(yǎng)客戶(hù)使用自助習(xí)慣，實(shí)現(xiàn)電子渠道和實(shí)體渠道協(xié)同均衡和運(yùn)營(yíng)一體化發(fā)展。引導(dǎo)推廣宣傳A加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)B細(xì)分客戶(hù)精細(xì)化推廣

多接觸點(diǎn)的引導(dǎo)熱點(diǎn)業(yè)務(wù)專(zhuān)有渠道辦理加強(qiáng)客戶(hù)自助體驗(yàn)的引導(dǎo)C開(kāi)展電子渠道宣傳活動(dòng)

電子渠道交流材料地市分公司針對(duì)各電子渠道應(yīng)該加強(qiáng)目標(biāo)客戶(hù)的細(xì)分，提升營(yíng)銷(xiāo)推廣活動(dòng)準(zhǔn)確性主要針對(duì)集團(tuán)客戶(hù)進(jìn)行電子渠道業(yè)務(wù)和繳費(fèi)的推廣推薦方式推薦體驗(yàn)：大客戶(hù)經(jīng)理上門(mén)服務(wù)時(shí)，可根據(jù)客戶(hù)需求積極推廣電子渠道，并可給客戶(hù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演示和體驗(yàn)搭載營(yíng)銷(xiāo)：在給客戶(hù)演示飛信和MDA業(yè)務(wù)時(shí)可向客戶(hù)推薦其中的網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳鏈接，提示客戶(hù)在使用飛信和MDA業(yè)務(wù)的同時(shí)，可以登陸24小時(shí)營(yíng)業(yè)廳查詢(xún)、辦理業(yè)務(wù)和繳費(fèi)；或在宣傳集團(tuán)業(yè)務(wù)時(shí)，多說(shuō)一句話(huà)宣傳電子渠道推薦重點(diǎn)對(duì)有上網(wǎng)條件、且有銀聯(lián)卡并愿意使用網(wǎng)上繳費(fèi)推薦網(wǎng)銀繳費(fèi)E100短信營(yíng)業(yè)廳宣傳首推字母指令方式辦理、查詢(xún)業(yè)務(wù)，避免代碼點(diǎn)播互動(dòng)方式（數(shù)字代碼的宣傳）。業(yè)務(wù)辦理推薦客戶(hù)通過(guò)電子渠道辦理最多的GPRS、彩鈴等業(yè)務(wù)。電子渠道交流材料各種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)需要同電子渠道捆綁起來(lái)，強(qiáng)化客戶(hù)使用意識(shí)，夯實(shí)電子渠道使用的基礎(chǔ)。

有獎(jiǎng)或抽獎(jiǎng)活動(dòng)宣傳自助服務(wù)區(qū)定制桌面宣傳利用合作公司資源宣傳將自助服務(wù)區(qū)設(shè)備的IE主頁(yè)全部設(shè)置為網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，提高客戶(hù)對(duì)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的知曉率與學(xué)校周邊的網(wǎng)吧合作，將IE主頁(yè)統(tǒng)一設(shè)置為網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，已提高網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的普及率開(kāi)展網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)送話(huà)費(fèi)、自助繳費(fèi)送小禮品等活動(dòng)，增強(qiáng)與客戶(hù)間互動(dòng)性及參與性（如將印有網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)址和辦理內(nèi)容的鼠標(biāo)墊、臺(tái)歷等電子渠道的宣傳禮品贈(zèng)送客戶(hù)）實(shí)施電子渠道辦理激勵(lì)制度，提高電子渠道使用黏性（如通過(guò)電子渠道累計(jì)辦理業(yè)務(wù)的次數(shù)、活躍時(shí)間返還積分、話(huà)費(fèi)或卡等）電子渠道交流材料電子渠道整體情況分析2008電子渠道主要工作存在的困惑及下階段重點(diǎn)工作新形勢(shì)下的幾點(diǎn)思考31323334電子渠道交流材料WAP營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳10086人工短信營(yíng)業(yè)廳1-8月各電子渠道月均健康度占比

10086自動(dòng)38.8%20.7%9.1%2.4%21.4%1-8月電子渠道月均辦理量占比（含交費(fèi)）

電子渠道26.1%其他渠道73.9%7.5%自助終端①各渠道占比結(jié)構(gòu)不合理，短信需大力提升②熱線人工業(yè)務(wù)辦理仍需向自助分流，自助需向網(wǎng)站和短信分流電子渠道健康度有待提升08年內(nèi)部各渠道辦理量占比網(wǎng)站渠道10086人工10086自動(dòng)自助終端短信渠道WAPUSSD全國(guó)2季度月均21.89%10.45%20.88%13.71%27.52%0.87%0.78%陜西1-8月月均38.82%21.37%20.73%9.15%7.52%2.40%0.00%整體現(xiàn)狀分析電子渠道交流材料單項(xiàng)分析：按品牌分析：網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的整體滿(mǎn)意度比去年有所下降，其中應(yīng)在以下方面有所提升：業(yè)務(wù)辦理內(nèi)容仍需豐富、穩(wěn)定性仍有待提升網(wǎng)廳的整體風(fēng)格應(yīng)按品牌做個(gè)性化改善，并注意網(wǎng)站操作界面的美觀化和客戶(hù)化，以滿(mǎn)足大眾客戶(hù)的需求業(yè)務(wù)辦理的成功率和方便性的方面，值得關(guān)注。單項(xiàng)及品牌分析電子渠道交流材料5、電子渠道客戶(hù)粘度分析從電子渠道使用客戶(hù)數(shù)中可以看出：1、使用電子渠道的客戶(hù)只有在網(wǎng)客戶(hù)數(shù)的一半，電子渠道的認(rèn)知度還有待進(jìn)一步提升；2、電子渠道的辦理客戶(hù)數(shù)僅占在網(wǎng)客戶(hù)數(shù)的1-2成，而全渠道業(yè)務(wù)辦理客戶(hù)數(shù)占在網(wǎng)客戶(hù)數(shù)的6-7成，實(shí)體渠道的辦理仍需向電子渠道分流。8月全省電子渠道客戶(hù)粘度分析在網(wǎng)客戶(hù)數(shù)（萬(wàn)）1778.7電子渠道總體使用客戶(hù)數(shù)（萬(wàn)）945.9占在網(wǎng)客戶(hù)數(shù)之比53.20%其中：查詢(xún)客戶(hù)數(shù)（萬(wàn)）848.2占在網(wǎng)客戶(hù)數(shù)之比47.70%業(yè)務(wù)辦理客戶(hù)數(shù)（萬(wàn)）220.8占在網(wǎng)客戶(hù)數(shù)之比12.40%辦理筆數(shù)（萬(wàn)）474.0人均辦理筆數(shù)2.1全渠道業(yè)務(wù)辦理客戶(hù)數(shù)（萬(wàn)）1152.9占在網(wǎng)客戶(hù)數(shù)之比64.80%辦理筆數(shù)（萬(wàn)）1471.5人均辦理筆數(shù)1.3電子渠道使用客戶(hù)數(shù)分析電子渠道交流材料電子渠道中存在的不足電子渠道存在的問(wèn)題電子渠道認(rèn)知度較低客戶(hù)對(duì)電子渠道的感知仍不明顯，利用電子渠道辦理業(yè)務(wù)的習(xí)慣還沒(méi)有完成形成健康度與均衡量有待優(yōu)化短信占比與全國(guó)平均差距很大，10086人工略高于全國(guó)平均水平，亟待調(diào)整實(shí)體與電子的融合度不足實(shí)體渠道與電子渠道的協(xié)同性較差，重點(diǎn)渠道的拉動(dòng)力不明顯網(wǎng)上銀聯(lián)卡交費(fèi)乏力受網(wǎng)上支付功能較為復(fù)雜限制及營(yíng)銷(xiāo)力度的不足，全省網(wǎng)上銀聯(lián)卡交費(fèi)提升乏力營(yíng)銷(xiāo)宣傳與推廣力度不聚集下半年全省才集中開(kāi)展電子渠道營(yíng)銷(xiāo)宣傳，在宣傳力度與結(jié)合點(diǎn)、聚焦點(diǎn)上表現(xiàn)不足后臺(tái)支撐需要強(qiáng)化互動(dòng)式的電子化營(yíng)銷(xiāo)必須有賴(lài)于強(qiáng)大的支撐系統(tǒng)，全省后臺(tái)支撐硬、軟件相比其他省份亟待強(qiáng)化電子渠道交流材料1111

2008年是全省電子渠道快速發(fā)展的一年，年初領(lǐng)導(dǎo)高度重視并將電子渠道納入KPI考核中，成立電子渠道虛擬團(tuán)隊(duì)，定期召集電子渠道會(huì)議討論電子渠道發(fā)展思路，取得了一定的進(jìn)展，但快速的發(fā)展必然帶來(lái)一些困難，主要表現(xiàn)在以下幾方面：困惑目前電子渠道在發(fā)展中存在的困惑如何更好地實(shí)現(xiàn)實(shí)體渠道與電子渠道的協(xié)同發(fā)展，發(fā)揮兩者作用并達(dá)到共贏電子渠道中的交費(fèi)目前主要集中在自助交費(fèi)終端，在向24小時(shí)自助服務(wù)廳的轉(zhuǎn)變過(guò)程中如何更好發(fā)揮電子網(wǎng)絡(luò)交費(fèi)作用？電子渠道各子渠道是要支持全業(yè)務(wù)的上線還是有重點(diǎn)、分側(cè)重地實(shí)現(xiàn)其最大價(jià)值？如何有效開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)與宣傳？電子渠道交流材料把握時(shí)機(jī)快速發(fā)展電子渠道，實(shí)現(xiàn)服務(wù)資源從實(shí)體渠道向電子渠道的轉(zhuǎn)移，充分發(fā)揮電子渠道的服務(wù)功能。將各子渠道相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行整合，達(dá)到協(xié)同一致逐漸根據(jù)客戶(hù)需求上下線各項(xiàng)業(yè)務(wù)，提高系統(tǒng)對(duì)電子渠道的支撐能力以四季度營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)續(xù)延e100的推廣力度，提升電子渠道的占比電子渠道支撐功能完善e100宣貫協(xié)同整合下階段重點(diǎn)工作部署電子渠道交流材料1

提升短信營(yíng)業(yè)廳的系統(tǒng)穩(wěn)定性，并充分利用短信方便和快捷的特點(diǎn)，加大推廣短信營(yíng)業(yè)廳，提高客戶(hù)使用短信營(yíng)業(yè)廳的普及率，層進(jìn)式的培養(yǎng)客戶(hù)的使用習(xí)慣，不斷提升占比。

簡(jiǎn)化短信編碼、優(yōu)化交互流程和菜單分類(lèi)，提高業(yè)務(wù)辦理效率拓展短信繳費(fèi)渠道：積極推進(jìn)短信繳費(fèi)的實(shí)現(xiàn)加強(qiáng)外呼推薦、熱線媒體發(fā)送、短信群發(fā)對(duì)短信營(yíng)業(yè)廳的宣傳力度熱線媒體發(fā)送：開(kāi)通熱線媒體發(fā)送功能，將傳統(tǒng)的語(yǔ)音線路擴(kuò)展到短信方式短信普發(fā)：加大短信普發(fā)力度，提高客戶(hù)對(duì)電子渠道的知曉率廣播宣傳：借助廣播媒體，加強(qiáng)電子渠道的整體性宣傳物料后綴宣傳：強(qiáng)制性的要求公司所有宣傳物料上必須增加編輯10086發(fā)至10086的宣傳，擴(kuò)大短信渠道知名度積極推進(jìn)短信宣傳物料的投放加強(qiáng)10086熱線常態(tài)化引導(dǎo)，不斷提升自助/人工的比例，逐漸培養(yǎng)客戶(hù)使用自助的習(xí)慣。收聽(tīng)I(yíng)VR內(nèi)容：可讓客戶(hù)選擇收聽(tīng)或短信、彩信下行或播報(bào)內(nèi)容時(shí)，系統(tǒng)同時(shí)下行播報(bào)內(nèi)容到客戶(hù)手機(jī)請(qǐng)求人工服務(wù)：遇忙下行短信營(yíng)業(yè)廳主菜單或WAP營(yíng)業(yè)廳首頁(yè)人工服務(wù)：轉(zhuǎn)IVR、短信下行、彩信下行、Email下行、WAPPUSH下行和人工推介等掛機(jī)：短信提示客戶(hù)剛才的業(yè)務(wù)可通過(guò)電子渠道辦理1）短信辦理量及占比的提升2）10086人工、自助辦業(yè)務(wù)比例的改善注重各電子渠道業(yè)務(wù)占比結(jié)構(gòu)的優(yōu)化下階段重點(diǎn)工作部署電子渠道交流材料③網(wǎng)站和網(wǎng)廳改版已進(jìn)入關(guān)鍵時(shí)期網(wǎng)站：已經(jīng)完成欄目及首頁(yè)風(fēng)格設(shè)計(jì)，正在核對(duì)圖片和內(nèi)容的精準(zhǔn)性網(wǎng)廳：已按集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)整并新增了查詢(xún)和辦理的業(yè)務(wù)類(lèi)別、并以客戶(hù)習(xí)慣優(yōu)化調(diào)整了查詢(xún)和辦理項(xiàng)目菜單，增加了網(wǎng)廳導(dǎo)航，突出了網(wǎng)上繳費(fèi)，目前已完成功能點(diǎn)建設(shè)，正在梳理業(yè)務(wù)介紹說(shuō)明內(nèi)容及風(fēng)格設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站客戶(hù)界面流程的優(yōu)化下階段重點(diǎn)工作部署電子渠道交流材料探索積分實(shí)物兌換與積分服務(wù)的新模式6.12日網(wǎng)站已首先實(shí)現(xiàn)與集團(tuán)積分兌換商城的鏈接，并可實(shí)現(xiàn)我省客戶(hù)的積分實(shí)物物流配送兌換研究探索電子商務(wù)模式（實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站本省化積分商城與服務(wù)）下階段重點(diǎn)工作部署電子渠道交流材料拓展自助終端功能拓展多種電子繳費(fèi)渠道，引導(dǎo)自助繳費(fèi)，分流實(shí)體繳費(fèi)比例自助機(jī)刷卡繳費(fèi)的實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理內(nèi)容的擴(kuò)充增加自助繳費(fèi)機(jī)數(shù)量面向集團(tuán)客戶(hù)進(jìn)行推廣拓展銀聯(lián)卡關(guān)聯(lián)的短信繳費(fèi)功能優(yōu)化網(wǎng)上繳費(fèi)功能拓展繳費(fèi)銀行數(shù)量加大推廣、提升占比與銀聯(lián)合作，拓展銀行ATM繳費(fèi)渠道推廣銀聯(lián)卡自動(dòng)代扣提升網(wǎng)上繳費(fèi)比例嘗試ATM自助繳費(fèi)ATM下階段重點(diǎn)工作部署電子渠道交流材料城區(qū)拓展：利用空中營(yíng)業(yè)廳的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不可比擬的業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，在城區(qū)大型社區(qū)、生活區(qū)等城區(qū)核心渠道無(wú)法觸及的末梢環(huán)節(jié)以便民服務(wù)站的形式實(shí)施有效補(bǔ)充。五大舉措25341形象穩(wěn)固：對(duì)于月充值金額在1000元以上、選號(hào)量在5張以上網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施統(tǒng)一制式的“五件套”裝修并通過(guò)簽署排他協(xié)議的形式對(duì)于日常資源實(shí)施傾斜，抑制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手策反；硬件支撐，便利先行：以客戶(hù)為導(dǎo)向，在各個(gè)村級(jí)末梢渠道統(tǒng)一鋪放農(nóng)村信息機(jī)，整合各個(gè)業(yè)務(wù)（如空中充值、空中選號(hào)、農(nóng)信通、話(huà)吧、終端銷(xiāo)售）于一體，并且實(shí)現(xiàn)一鍵式充值、選號(hào)，發(fā)票收據(jù)打印功能，便利農(nóng)村客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)形象統(tǒng)一，達(dá)到渠道穩(wěn)固、形象提升。全面建點(diǎn)：末梢網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施密集覆蓋，按照“一鎮(zhèn)一店，一村一點(diǎn)”的渠道建點(diǎn)原則，以行政村為單元大力開(kāi)展村級(jí)代辦點(diǎn)建設(shè)，保證空中營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)承載目標(biāo)明確化。掃盲監(jiān)控：以系統(tǒng)化管理入手，將空中營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)以標(biāo)準(zhǔn)化的渠道名稱(chēng)、資料、號(hào)碼入系統(tǒng)，以周為單位通報(bào)OTA卡使用情況，包括OTA卡使用率、未發(fā)生業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)、空中充值/空中選號(hào)有效網(wǎng)點(diǎn)數(shù)、網(wǎng)點(diǎn)占比等指標(biāo)，督促后進(jìn)單位加大業(yè)務(wù)成活力度，并對(duì)未發(fā)生業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及業(yè)務(wù)下滑網(wǎng)點(diǎn)定期要求下屬縣區(qū)分析原因、上報(bào)措施。全面支撐：規(guī)范各項(xiàng)制度，統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程。開(kāi)發(fā)系統(tǒng)交流平臺(tái)，對(duì)于村級(jí)代辦點(diǎn)日常業(yè)務(wù)存在的問(wèn)題及相關(guān)業(yè)務(wù)技術(shù)短板可由鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村分部定期、實(shí)時(shí)發(fā)送分部交流區(qū)，市公司安排專(zhuān)人進(jìn)行問(wèn)題的回復(fù)及業(yè)務(wù)支撐；對(duì)于公司指定的各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)政策、酬金政策等也將定期予以發(fā)布，縮短信息傳遞環(huán)節(jié)，保證末梢渠道效能。全面發(fā)展空中營(yíng)業(yè)廳，提高渠道滲透率下階段重點(diǎn)工作部署電子渠道交流材料電子渠道整體情況分析2008電子渠道主要工作存在的困惑及下階段重點(diǎn)工作新形勢(shì)下的幾點(diǎn)思考31323334電子渠