超市的平安管理機(jī)風(fēng)險(xiǎn)控制防損主管培訓(xùn)之敬請(qǐng)配合1、請(qǐng)把手機(jī)調(diào)整到震動(dòng)位置或關(guān)閉；2、請(qǐng)不要隨意走動(dòng)；3、積極思考，主動(dòng)參與；4、你是學(xué)習(xí)的主人；5、重在應(yīng)用；2024群眾行普及風(fēng)暴零售主管培訓(xùn)全國(guó)巡回大講堂2賣場(chǎng)平安管理的要求分流管理理論及運(yùn)用區(qū)域管理之一——聯(lián)營(yíng)區(qū)管理區(qū)域管理之二——收銀區(qū)管理顧客管理——損耗與效勞廠方人員管理單據(jù)管理夜間管理危機(jī)管理——風(fēng)險(xiǎn)控制消防管理——防火本卷須知超市的平安管理及風(fēng)險(xiǎn)控制3保障——為來店顧客、員工、供給商提供平安保障預(yù)防——防止各類事故，減少、排除各類事故發(fā)生的因素控制——控制可能發(fā)生損耗的各個(gè)環(huán)節(jié)賣場(chǎng)平安管理1、賣場(chǎng)平安管理的含義41、平安的重要性1〕平安事故的本錢直接以負(fù)利潤(rùn)計(jì)入店〔部門〕業(yè)績(jī)表中2〕平安是一種工作態(tài)度3〕平安的工作習(xí)慣需要您的配合4〕預(yù)防事故發(fā)生,維護(hù)好公司與自身利益5〕杜絕不必要的事故,營(yíng)造良好的購(gòu)物和工作環(huán)境6〕始終記?。骸叭绻?.會(huì)產(chǎn)生…….后果"全安一、賣場(chǎng)平安管理的含義51.顧客、員工及家庭精神和肉體痛苦。2.工資與賺錢能力的損失3.顧客和員工對(duì)商店親善感情的損失.4.商店工作效率的降低,影響員工的工作積極性,對(duì)工作產(chǎn)生畏懼心理.5.有可能造成終身殘廢或損傷.2、平安事故的后果一、賣場(chǎng)平安管理的含義6員工和顧客的人身平安顧客和公司的財(cái)產(chǎn)平安商品的平安商場(chǎng)設(shè)備的使用平安預(yù)防:防止各類事故、減除、排除各類事故發(fā)生的因素3、平安因素的內(nèi)容一、賣場(chǎng)平安管理的含義7溢出物溢出物對(duì)人們行動(dòng)帶來不便，又難以及時(shí)發(fā)現(xiàn)，隨時(shí)會(huì)引發(fā)事故碎片掛購(gòu)手扶梯其他易致碰絆/摔倒的不平安因素注：如果顧客在賣場(chǎng)，因地面有雜物而摔倒，那就是商場(chǎng)的責(zé)任請(qǐng)注意?。?！4、賣場(chǎng)內(nèi)的平安因素一、賣場(chǎng)平安管理的含義8A、處理溢出物〔碎片〕，不要離開，并且要查明原因〔1〕發(fā)現(xiàn)溢出物，不要讓人們?cè)谠撎幮凶摺?〕叫其他員工或顧客通知附近的保潔員及時(shí)去除?！?〕大面積的溢出物，應(yīng)使用障礙物對(duì)該處進(jìn)行阻攔，直到地面清潔、干凈。B、手扶梯手扶梯口張貼相關(guān)的警示語4、如何處理賣場(chǎng)內(nèi)的不平安因素一、賣場(chǎng)平安管理的含義91〕含義：根據(jù)分流管理理論，通過對(duì)超市各進(jìn)出口的管理，保障超市平安，控制損耗2〕分流管理理論：根據(jù)超市營(yíng)運(yùn)中，顧客流、員工流、商品流的自身規(guī)律和特點(diǎn)，設(shè)置防損體系，實(shí)現(xiàn)分流管理二、分流管理1、分流管理理論10對(duì)象是員工，適合管理型標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)注意的環(huán)節(jié)：?jiǎn)T工上班——更衣室換裝——打卡——進(jìn)入工作區(qū)域〔賣場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)、辦公區(qū)、操作間〕——外出〔休息、辦事、進(jìn)餐、其他〕——入場(chǎng)——打卡——換工作服——下班你要這樣做！二、分流管理2、員工流的規(guī)律11停車場(chǎng)——存包(手推車)——入口處進(jìn)入——賣場(chǎng)區(qū)域——收銀區(qū)——休閑區(qū)——出門特點(diǎn)：適用于效勞性標(biāo)準(zhǔn)手推車按顧客流量的10-30%配置每小時(shí)500-600人收銀機(jī)配置等待時(shí)間不超過8分鐘二、分流管理2、顧客流的規(guī)律12重點(diǎn)是單據(jù)管理，適合稽核標(biāo)準(zhǔn)流通環(huán)節(jié)的控制訂單供給商送貨收貨區(qū)周轉(zhuǎn)區(qū)出店收銀區(qū)顧客賣場(chǎng)供給商退換貨區(qū)二、分流管理2、商品流的規(guī)律13聯(lián)營(yíng)區(qū)管理收銀區(qū)管理收銀稽核應(yīng)注意的問題裝袋時(shí)的防損技巧與顧客的關(guān)系如何處理稽核商品如何對(duì)待抱怨的顧客三、區(qū)域管理14生鮮區(qū)聯(lián)營(yíng)管理是重點(diǎn)：▲核對(duì)廠家原材料進(jìn)出單據(jù)，與庫(kù)存銷售金額核對(duì)▲分析：銷售金額﹥實(shí)際進(jìn)貨量原材料消耗﹥?cè)牧线M(jìn)貨▲特別要求：聯(lián)營(yíng)廠家物品，原材料進(jìn)出必須記錄，并嚴(yán)格管理三、區(qū)域管理1、聯(lián)營(yíng)區(qū)的管理15收銀區(qū)管理又稱收銀稽核，有六大職能：顧客稽核：核對(duì)顧客水單和所購(gòu)物品收銀稽核：對(duì)收銀員工作進(jìn)行監(jiān)督團(tuán)購(gòu)稽核：對(duì)團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)進(jìn)行稽核大宗稽核：對(duì)顧客購(gòu)置的大宗商品進(jìn)行稽核外出稽核：賣場(chǎng)外因銷售需要進(jìn)行的稽核工作崗位稽核：固定崗位稽核三、區(qū)域管理2、收銀區(qū)的管理16防損員應(yīng)熟悉收銀工作流程，清楚收銀員與收銀主管的權(quán)限區(qū)分了解收銀款臺(tái)功能，重點(diǎn)了解各功能鍵的作用可以掃描的商品信息→手工輸入？不標(biāo)準(zhǔn)開啟錢箱頻繁長(zhǎng)短款的收銀員和顧客聊天的收銀員三、區(qū)域管理3、收銀稽核應(yīng)注意的問題17遮住收款機(jī)屏幕交易結(jié)束后不關(guān)閉收款機(jī)不按規(guī)定給顧客小票收款時(shí)寫字不斷結(jié)清和清掃收款機(jī)尋找廢紙簍三、區(qū)域管理3、收銀稽核應(yīng)注意的問題18質(zhì)地較硬的、重的商品墊底容易流出汁水的商品單獨(dú)裝袋形體方正的商品裝入兩側(cè)〔起支撐作用〕瓶裝飲料、膨化食品應(yīng)放中間易碎商品、怕擠壓商品應(yīng)放入最上層確知每個(gè)手提袋的最大承重量三、區(qū)域管理4、裝袋時(shí)的防損問題19禮貌對(duì)待顧客迅速發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)顧客〔個(gè)人特征、外表、表情進(jìn)行判斷〕迅速確定重點(diǎn)商品〔易盜商品的排行表、稱重商品、易換包裝的商品〕標(biāo)準(zhǔn)處理報(bào)警器報(bào)警重點(diǎn)！三、區(qū)域管理5、稽核商品與顧客關(guān)系的處理20留住顧客的藝術(shù)顧客流失——損耗流失一位老顧客的本錢——爭(zhēng)加五位新顧客一位滿意的顧客會(huì)將他的滿意，告訴給五個(gè)朋友三、區(qū)域管理6、如何對(duì)待抱怨顧客？21一位抱怨的顧客會(huì)將他的不滿告訴?個(gè)人,好事不留名，壞事傳千里有意見會(huì)報(bào)怨的顧客占?%有意見不會(huì)報(bào)怨的顧客占?%，但下次不會(huì)再來抱怨得的事處理得好，?%的顧客還會(huì)再來三、區(qū)域管理6、如何對(duì)待抱怨顧客？22一位抱怨的顧客會(huì)將他的不滿告訴26個(gè)人,好事不留名，壞事傳千里有意見會(huì)報(bào)怨的顧客占5%有意見不會(huì)報(bào)怨的顧客占80%，但下次不會(huì)再來抱怨得的事處理得好，98%的顧客還會(huì)再來三、區(qū)域管理6、如何對(duì)待抱怨顧客？23效勞品質(zhì)低的企業(yè)每年業(yè)績(jī)上升？%，市場(chǎng)占有率下降？%效勞品質(zhì)高的企業(yè)每年業(yè)績(jī)上升？%，市場(chǎng)占有率上升？%現(xiàn)場(chǎng)解決顧客投訴，顧客不會(huì)發(fā)脾氣，？%的顧客會(huì)諒解三、區(qū)域管理6、如何對(duì)待抱怨顧客？24效勞品質(zhì)低的企業(yè)每年業(yè)績(jī)上升1%，市場(chǎng)占有率下降2%效勞品質(zhì)高的企業(yè)每年業(yè)績(jī)上升12%，市場(chǎng)占有率上升6%現(xiàn)場(chǎng)解決顧客投訴，顧客不會(huì)發(fā)脾氣，95%的顧客會(huì)諒解三、區(qū)域管理6、如何對(duì)待抱怨顧客？25廠方人員存在的問題管理人員認(rèn)為：不好管理、容易產(chǎn)生損耗方法：防損培訓(xùn)、將老板責(zé)任加重協(xié)議限制：為廠家著想廠方人員管理四、廠方人員管理26夜間的幾種封場(chǎng)形式及存在的問題夜間封場(chǎng)需具備的要素夜間封場(chǎng)記錄表格五、夜間管理27人防：?jiǎn)我徊块T、多部門主要靠夜班人員布防——易產(chǎn)生內(nèi)盜犬防：警犬在內(nèi)場(chǎng)巡邏、具有一定威懾力——存在人為因素、不衛(wèi)生技防：CCTV技術(shù)技防+人防：CCTV中心控制、值班經(jīng)理、夜防人員三方互相牽制五、夜間管理1、夜間封場(chǎng)的形式及存在的問題28賣場(chǎng)與外界隔絕警衛(wèi)人員在賣場(chǎng)外圍所有通道、出入口均有鎖CCTV技術(shù)控制值班經(jīng)理負(fù)責(zé)鑰匙間斷巡場(chǎng)封場(chǎng)啦！五、夜間管理2、夜間封場(chǎng)的要素29巡視員年月日

時(shí)間

內(nèi)容發(fā)現(xiàn)問題

解決辦法負(fù)責(zé)人

完成時(shí)間22：001.崗位分布：?jiǎn)T工通道，員工內(nèi)出口，收貨口，大門控制21：15—21：302.檢查各進(jìn)出口大門是否鎖了，各崗位值勤情況，有沒有做與崗位無關(guān)的事22：00—22：303.清場(chǎng)是否按正規(guī)程序清場(chǎng)，封場(chǎng)時(shí)間22：00—22：304.賣場(chǎng)有無加班人員，內(nèi)施人員手續(xù)是否齊全，加班時(shí)間22：15—22：305.檢查生鮮部煤氣爐、烤爐、烘爐、油爐、油氣、混用爐是否關(guān)閉22：00—22：306.清場(chǎng)時(shí)是否有值班經(jīng)理、值班主管水電工參加，到位情況是否正常五、夜間管理3、夜間封場(chǎng)表格30

可能造成嚴(yán)重后果危險(xiǎn)行為危險(xiǎn)行為形成原因傷害事件原因分析表風(fēng)險(xiǎn)控制員職責(zé)理貨風(fēng)險(xiǎn)控制商品風(fēng)險(xiǎn)控制顧客風(fēng)險(xiǎn)控制突發(fā)事件控制點(diǎn)收突發(fā)事件控制火災(zāi)應(yīng)變作業(yè)程序停電應(yīng)變作業(yè)程序意外傷害作業(yè)程序治安突發(fā)事件處理事故的預(yù)防六、危機(jī)管理——風(fēng)險(xiǎn)控制31對(duì)超市內(nèi)可能出現(xiàn)的各種風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)防,控制處理風(fēng)險(xiǎn)控制消防平安監(jiān)控中心突發(fā)事件控制顧客風(fēng)險(xiǎn)控制員工風(fēng)險(xiǎn)控制設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)控制六、危機(jī)管理——風(fēng)險(xiǎn)控制1、風(fēng)險(xiǎn)控制管理32

在賣場(chǎng)發(fā)生的各類意外事故中，85%是由于顧客、員工的危險(xiǎn)性為引起的培養(yǎng)員工管閑事的風(fēng)氣設(shè)置顧客求助系統(tǒng)——急救物品柜、急救包、單架、

急救手冊(cè)有關(guān)案例——給賣場(chǎng)帶來重大損失六、危機(jī)管理——風(fēng)險(xiǎn)控制2、風(fēng)險(xiǎn)可能造成的嚴(yán)重后果33匆忙、抄捷徑工作時(shí)打鬧忽略工作程序提舉重物的不正確姿勢(shì)攀爬時(shí)不小心處理滾熱液體方式不正確操作切割器械方式不正確工作時(shí)不注意環(huán)境六、危機(jī)管理——風(fēng)險(xiǎn)控制3、危險(xiǎn)行為34照明缺乏地面太濕、不平、壓條邊沿翹起通道上擺放物體不當(dāng)，無提醒標(biāo)志破損的道具，辦公用品未及時(shí)修理或沒收懸掛物高度不夠或未固定請(qǐng)注意??！六、危機(jī)管理——風(fēng)險(xiǎn)控制4、危險(xiǎn)行為形成的原因35傷害事件類別百分比%燒傷 手操作工具受傷異物跑進(jìn)眼睛碰傷夾到或壓到推動(dòng)物件受傷被門推車撞到割傷在平地跌倒提舉重物受傷其他六、危機(jī)管理——風(fēng)險(xiǎn)控制5、傷害事件原因分析表36傷害事件類別百分比%燒傷 5手操作工具受傷5異物跑進(jìn)眼睛5碰傷6夾到或壓到6推動(dòng)物件受傷10被門推車撞到10割傷11在平地跌倒16提舉重物受傷11其他14六、危機(jī)管理——風(fēng)險(xiǎn)控制5、傷害事件原因分析表37職責(zé):鼓勵(lì)同事養(yǎng)成平安工作習(xí)慣制定目標(biāo)風(fēng)險(xiǎn)控制宣言事故布告欄每月進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)控制調(diào)查現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，建議六、危機(jī)管理——風(fēng)險(xiǎn)控制6、風(fēng)險(xiǎn)控制員38正確的搬運(yùn)姿勢(shì)清潔衛(wèi)生休息防止滑倒卡板使用拖車使用介刀使用電器平安六、危機(jī)管理——風(fēng)險(xiǎn)控制7、理貨風(fēng)險(xiǎn)控制39商品擺放:底層牢固，每層平衡，不可過多不能將桶裝商品放在貨架頂層注意:與煙感噴淋距離？M，不靠近電源，熱源,氣源六、危機(jī)管理——風(fēng)險(xiǎn)控制8、商品風(fēng)險(xiǎn)控制40商品擺放:底層牢固，每層平衡，不可過多不能將桶裝商品放在貨架頂層注意:與煙感噴淋距離0.5M，不靠近電源，熱源,氣源六、危機(jī)管理——風(fēng)險(xiǎn)控制8、商品風(fēng)險(xiǎn)控制41叉車司機(jī):提前告知顧客通道無商品手推車:重物放在底層商品不擋住視線六、危機(jī)管理——風(fēng)險(xiǎn)控制8、設(shè)備使用風(fēng)險(xiǎn)控制42尋找小孩:聆聽播送關(guān)于小孩的描述堵住所有進(jìn)出口全場(chǎng)尋找10分鐘內(nèi)未找到取消播送暗號(hào)顧客受傷:冷靜查看傷情客服處處理顯示愛心用平安警示牌提醒聆聽掃除其他不平安因素六、危機(jī)管理——風(fēng)險(xiǎn)控制9、顧客使用風(fēng)險(xiǎn)控制43突發(fā)事件控制原那么:沉著,冷靜,機(jī)智,果斷處理,分工配合流程圖指揮中心通風(fēng)組醫(yī)務(wù)組疏散組財(cái)務(wù)搶救組控制組商品保衛(wèi)組六、危機(jī)管理——風(fēng)險(xiǎn)控制10、突發(fā)事件控制44突發(fā)事件盜竊火險(xiǎn)搶劫通知防損部取滅火器控制金庫(kù)→鎖保險(xiǎn)柜總收人員將庫(kù)存現(xiàn)金,重要單據(jù)裝平安箱→上鎖→撤離通知防損部→報(bào)警110保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)通知公司領(lǐng)導(dǎo)與犯罪分子周旋踩報(bào)警器保管好金庫(kù)密碼等待救援六、危機(jī)管理——風(fēng)險(xiǎn)控制11、總收突發(fā)事件控制45事前預(yù)防消防組定期檢查水管檢查通道,平安門,檢查電源檢查管道漏水事中發(fā)現(xiàn)→報(bào)工程部→轉(zhuǎn)移商品,搶修事后查找原因→改進(jìn)水災(zāi)處理事前事中事后六、危機(jī)管理——風(fēng)險(xiǎn)控制12、水災(zāi)應(yīng)變作業(yè)程序46查明原因停電供電原因線路問題防損部啟動(dòng)備用發(fā)電機(jī)電工搶修阻止顧客進(jìn)場(chǎng)倉(cāng)庫(kù)上鎖收銀區(qū)控制并疏導(dǎo)安慰事前預(yù)防配應(yīng)急燈、手電筒，備用發(fā)電設(shè)備

和供電部門聯(lián)系，掌握信息事后處理檢查異常發(fā)現(xiàn)原因檢查低溫商品六、危機(jī)管理——風(fēng)險(xiǎn)控制13、停電應(yīng)變程序47事前預(yù)防:店內(nèi)裝潢設(shè)施是否影響顧客叉車正確使用事中處理:顧客假設(shè)有意外傷害→在場(chǎng)人員送至就近醫(yī)務(wù)人員檢查→診療→報(bào)店長(zhǎng)事后處理:各方達(dá)成共識(shí)消除影響在員工中培訓(xùn)記錄備案六、危機(jī)管理——風(fēng)險(xiǎn)控制14、意外傷害的處理程序48爆炸事件處理政治宣傳,煽動(dòng)起哄搗亂精神病人群眾斗毆搶劫不服從管理人員涉外問題六、危機(jī)管理——風(fēng)險(xiǎn)控制15、治安突發(fā)事件的處理49措施:提高風(fēng)險(xiǎn)控制,新員工培訓(xùn)平安制度平安工作檢查落實(shí)必要的器材六、危機(jī)管理——風(fēng)險(xiǎn)控制16、事故的預(yù)防50當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客或任何人在商場(chǎng)或公共地方突然暈倒或意外受傷,必須通知顧客效勞處及打求助電話將病者或傷者安置在適當(dāng)?shù)胤叫菹?并設(shè)法通知其家人妥善保管好傷者或病者的財(cái)物,當(dāng)警務(wù)人員到達(dá)時(shí),交警務(wù)人員處理惟有受過特殊訓(xùn)練者,方可急救傷者六、危機(jī)管理——風(fēng)險(xiǎn)控制17、醫(yī)療救護(hù)51盡量將傷者或病者與圍觀者隔離將詳細(xì)情況記錄后,盡快呈交主管迅速掌握判斷他人中毒的性質(zhì)掌握如何對(duì)垂死者進(jìn)行搶救對(duì)中毒者進(jìn)行搶救六、危機(jī)管理——風(fēng)險(xiǎn)控制17、醫(yī)療救護(hù)52當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客或任何人在商場(chǎng)或公共地方突然暈倒或意外受傷,必須通知顧客效勞處及打求助電話將病者或傷者安置在適當(dāng)?shù)胤叫菹?并設(shè)法通知其家人妥善保管好傷者或病者的財(cái)物,當(dāng)警務(wù)人員到達(dá)時(shí),交警務(wù)人員處理六、危機(jī)管理——風(fēng)險(xiǎn)控制17、醫(yī)療救護(hù)53惟有受過特殊訓(xùn)練者,方可急救傷者盡量將傷者或病者與圍觀者隔離將詳細(xì)情況記錄后,盡快呈交主管迅速掌握判斷他人中毒的性質(zhì)掌握如何對(duì)垂死者進(jìn)行搶救對(duì)中毒者進(jìn)行搶救六、危機(jī)管理——風(fēng)險(xiǎn)控制17、醫(yī)療救護(hù)54特點(diǎn)種類廠商物品攜入、攜出單物品攜入、攜出單聯(lián)營(yíng)廠家進(jìn)退貨單單據(jù)管理在控制損耗中的作用七、單據(jù)管理55含義：商品在賣場(chǎng)的進(jìn)出必須依據(jù)一定的程序，并有相應(yīng)的單據(jù)特點(diǎn)：必須具有合法性、跟蹤性、可記錄性、復(fù)核性、可監(jiān)督性單據(jù)……七、單據(jù)管理56廠商物品攜入、攜出單物品攜入、攜出單贈(zèng)品攜入、攜出單收貨單退貨單1、單據(jù)管理的種類七、單據(jù)管理57換貨單調(diào)撥單報(bào)損單出庫(kù)單入庫(kù)單1、單據(jù)管理的種類七、單據(jù)管理58供給商編碼：供給商名稱：供給商地址：供給商電話：年月日NO：商品編碼

商品名稱

規(guī)格

單位

數(shù)量

實(shí)收數(shù)量備注收貨員：防損員：供應(yīng)商：2、聯(lián)營(yíng)廠家進(jìn)退貨單七、單據(jù)管理59廠商名稱：年月日攜入物品明細(xì)表品名數(shù)量攜入日期攜出日期防損部備注備注請(qǐng)?jiān)敿?xì)填寫攜入物品，攜出時(shí)依此單據(jù)為憑，未填寫之物品一律不準(zhǔn)攜出部門經(jīng)理攜入廠商防損部3、廠商攜入/攜出物品明細(xì)表七、單據(jù)管理60

日期貨品品名攜出原因預(yù)計(jì)歸還日期登記人申請(qǐng)人：部門經(jīng)理：店長(zhǎng)：供貨經(jīng)理：防損經(jīng)理：當(dāng)班防損員：3、廠商攜入/攜出物品明細(xì)表七、單據(jù)管理61聯(lián)營(yíng)廠家本錢核算的依據(jù)顧客退換貨差異核對(duì)外借物品的及時(shí)歸還盤點(diǎn)分析依據(jù)不要忘記4、單據(jù)管理在控制損耗中的作用七、單據(jù)管理62消防監(jiān)控中心消防管理制度消防火警處置方案消防巡檢制度消防培訓(xùn)消防警鐘長(zhǎng)鳴！八、消防管理63消防演習(xí)消防設(shè)施管理專職消防員義務(wù)消防員消防警鐘長(zhǎng)鳴！八、消防管理64