建行和平支行奧秘人工程報(bào)告

沈陽精信整合管理咨詢神秘人調(diào)查報(bào)告目錄數(shù)字分析實(shí)錄播放實(shí)踐調(diào)查中需求表揚(yáng)和批判的處理方案培訓(xùn)內(nèi)容引見與國際、國內(nèi)銀行業(yè)規(guī)范形狀對比2007-12-12沈陽精信整合管理咨詢數(shù)字分析12007-12-12沈陽精信整合管理咨詢數(shù)字分析22007-12-12沈陽精信整合管理咨詢實(shí)錄觀賞南陽－－問題：宜春－－問題：桂林－－問題：民族－－問題：魯園－－問題：北市－－問題：2007-12-12沈陽精信整合管理咨詢實(shí)錄觀賞大西－－問題：醫(yī)大－－問題：和平－－問題：勝民－－問題：新聞－－問題：新廣－－問題：2007-12-12沈陽精信整合管理咨詢對于環(huán)境、設(shè)備的點(diǎn)評〔略〕2007-12-12沈陽精信整合管理咨詢對于環(huán)境、設(shè)備的點(diǎn)評〔略〕破損處－地毯不整齊－椅子顏色不一臺階－及時維修屋頂－和平支行ATM沒有錢(其他行景象〕、點(diǎn)鈔機(jī)等－－詳細(xì)落實(shí)部門：？2007-12-12沈陽精信整合管理咨詢對于環(huán)境、設(shè)備的點(diǎn)評〔略〕填單臺－－筆架〔和平支行保安〕座椅–不清潔、顏色不一〔灰、蘭〕桌面－－柜員桌面普遍較亂－－5S窗口臺面–填單紙、廢紙等折頁架－－和平支行較亂桌面下面的紙誰擔(dān)任這些環(huán)境的維護(hù)？專人？每個人？2007-12-12沈陽精信整合管理咨詢對于著裝、儀容儀表的點(diǎn)評客觀上行服很規(guī)整－需求堅(jiān)持清潔熨平不能穿非行服褲子－不能穿旅游鞋－頭發(fā)梳洗整齊－男士頭發(fā)不能打柳－勤洗〔每天洗)指甲－－勤剪西服扣子－－不能敞開衣懷2007-12-12沈陽精信整合管理咨詢對于大堂經(jīng)理效力的點(diǎn)評檢查中發(fā)現(xiàn)問題：位置、職位不明確對業(yè)務(wù)咨詢不熟練不能做到自動引導(dǎo)客戶—自動訊問、被動咨詢做的較好。不能管理大廳--不能迎送用語－－給客戶到家的覺得2007-12-12沈陽精信整合管理咨詢對于柜員效力的點(diǎn)評總體站立效力不到位不能雙手接遞沒有目光接觸迎送問候較差沒有親切感辦理業(yè)務(wù)較慢，不能解釋言語聲音小，不明晰2007-12-12沈陽精信整合管理咨詢對于個人業(yè)務(wù)顧問效力的點(diǎn)評不能堅(jiān)守在位－－沒有客戶時應(yīng)該在位子？站立、淺笑效力不到位解答客戶問題較詳細(xì)、耐心迎送禮儀不規(guī)范顧問定員只是方式－沒有真正引見產(chǎn)品和做到營業(yè)廳引薦產(chǎn)品2007-12-12沈陽精信整合管理咨詢對于新業(yè)務(wù)營銷推行的點(diǎn)評只局限在客戶辦理的業(yè)務(wù)，不能自動引薦需求進(jìn)展新業(yè)務(wù)引薦訓(xùn)練－－麥當(dāng)勞要學(xué)會尋覓時機(jī)引薦新業(yè)務(wù)表達(dá)一種對新業(yè)務(wù)的熟習(xí)與興趣2007-12-12沈陽精信整合管理咨詢實(shí)踐調(diào)查中需求表揚(yáng)和批判的集體表揚(yáng)：－－南陽儲蓄所、保安整體－－和平支行保安整理簽單臺簽字筆個人表揚(yáng)：1、那帥－勝民儲蓄所2、王月－魯美儲蓄所3、和平支行，三號效力員辦理業(yè)務(wù)速度很快。需求加強(qiáng)禮貌用語、眼神交流，親切感。2007-12-12沈陽精信整合管理咨詢批評某大堂經(jīng)理：直接與調(diào)查人員發(fā)生口角2007-12-12沈陽精信整合管理咨詢客戶稱心度調(diào)查的分析例：新聞分理處客戶3對網(wǎng)點(diǎn)整體稱心度不稱心0分闡明：客戶以為柜員辦理業(yè)務(wù)時間過長，并且沒有向客戶解釋清楚。2007-12-12沈陽精信整合管理咨詢一個有趣的數(shù)字比較－得意的客戶2007-12-12沈陽精信整合管理咨詢尋找改進(jìn)的空間大堂經(jīng)理效力空間100％－29％＝71％柜員效力空間100％－18％＝82％個人業(yè)務(wù)顧問效力空間100％－19％＝81％2007-12-12沈陽精信整合管理咨詢改良主體的特點(diǎn)分析大堂經(jīng)理柜員個人業(yè)務(wù)顧問大堂經(jīng)理效力空間100％－29％＝71％柜員效力空間100％－20％＝80％個人業(yè)務(wù)顧問效力空間100％－21％＝79％2007-12-12沈陽精信整合管理咨詢處理方案：

尋覓改良的方法－建議對于效力規(guī)范－－實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練對于親切感、情感效力－－激發(fā)熱情開展效力評選－－調(diào)動年輕人積極性設(shè)立獎項(xiàng)－－開展大賽－－請客戶座談－－－－－－開發(fā)員工智力2007-12-12沈陽精信整合管理咨詢訓(xùn)練建議綜合訓(xùn)練：站姿、坐姿、走姿、雙手接遞迎送言語、淺笑、眼神交流手勢訓(xùn)練、肢體訓(xùn)練考核：根本動作合格才干上崗2007-12-12沈陽精信整合管理咨詢普通話訓(xùn)練語音、語調(diào)訓(xùn)練迎送言語訓(xùn)練考核：大賽：2007-12-12沈陽精信整合管理咨詢我司對同行業(yè)進(jìn)展訓(xùn)練的閱歷廣發(fā)銀行－－禮儀規(guī)范－－示范光碟本溪中行－－禮儀－－手勢反復(fù)練習(xí)中行沈陽分行－－熱情訓(xùn)練招商銀行－－講師訓(xùn)練中信銀行－－中層主管溝通技巧鐵通－－語音訓(xùn)練2007-12-12沈陽精信整合管理咨詢建議：建立總行文化指點(diǎn)下的

和平支行本人特征的效力文化這是我司這次檢查后一個里程碑式的建議：明年全年提煉出支行本人的效力文化。方案需求半年時間進(jìn)展規(guī)范，下半年推出。并尋覓試點(diǎn)試運(yùn)轉(zhuǎn)。2007-12-12沈陽精信整合管理咨詢建議制造卡通規(guī)范教程制定和平支行本身規(guī)范制造規(guī)范化卡通教程制定訓(xùn)練、檢查、督導(dǎo)規(guī)劃－－20212007-12-12沈陽精信整合管理咨詢2021年詳細(xì)實(shí)施建議：元旦開場整理環(huán)境：春節(jié)時整體環(huán)境有一個新氣候第一季度：主要對內(nèi)外環(huán)境進(jìn)展整頓第二季度：主要進(jìn)展全體柜員訓(xùn)練。第三季度：主要對大堂經(jīng)理進(jìn)展整體訓(xùn)練。第四季度：主要訓(xùn)練個人業(yè)務(wù)顧問。全年下來支行會有一個整體改觀。上半年對效力文化進(jìn)展提煉，下半年根本成型。在7月份，進(jìn)展效力文化的發(fā)布，發(fā)動。2007-12-12沈陽精信整合管理咨詢培訓(xùn)課程引見：銀行窗口及行政人員-行為規(guī)范與禮儀培訓(xùn)課程目的：

★讓杰出效力理念能真正浸透在銀行客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中★讓學(xué)員完全掌握銀行團(tuán)隊(duì)成員之間、與客戶之間的有效溝通技巧★讓學(xué)員完全掌握銀行商業(yè)禮儀，提升銀行公眾籠統(tǒng)2007-12-12沈陽精信整合管理咨詢稱心客戶效力與禮儀規(guī)范2007-12-12沈陽精信整合管理咨詢大堂經(jīng)理的角色定位與任務(wù)流程課程目的：1深化領(lǐng)會和了解大堂經(jīng)理的角色定位所包含的元素2了解優(yōu)秀大堂經(jīng)理應(yīng)該具備的素質(zhì)3對比和了解同行業(yè)、國內(nèi)外銀行大堂經(jīng)理的任務(wù)方式4體驗(yàn)任務(wù)流程，學(xué)會任務(wù)流程的關(guān)鍵點(diǎn)把握5經(jīng)過情景模擬深化體驗(yàn)交叉銷售對銀行營業(yè)廳帶來的營銷力提升2007-12-12沈陽精信整合管理咨詢網(wǎng)點(diǎn)主任-營業(yè)廳現(xiàn)場管理藝術(shù)培訓(xùn)目的：1.

培訓(xùn)最好讓學(xué)員帶著問題、帶著案例來上課，通過交流、分享、點(diǎn)評獲得更多思索2.

以銀行網(wǎng)點(diǎn)〔營業(yè)廳〕現(xiàn)場管理為主線，提升網(wǎng)點(diǎn)主任的管理與指點(diǎn)認(rèn)識3.

處置現(xiàn)場管理中常見問題的才干與技巧4.

提升員工管理技藝與鼓勵員工的指點(diǎn)藝術(shù)5.

對網(wǎng)點(diǎn)〔營業(yè)廳〕客戶的埋怨和贊揚(yáng)懂得進(jìn)展分類處置，進(jìn)展有效的客戶挽留。6.懂得心情管理，客戶心情與員工