現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理的基本知識講義2第二章質(zhì)量管理的基本知識質(zhì)量方針的確定質(zhì)量目標(biāo)與目標(biāo)管理食品質(zhì)量基礎(chǔ)工作

1、質(zhì)量管理的培訓(xùn)

2、供應(yīng)商及顧客的質(zhì)量管理

3、質(zhì)量管理中的信息流食品標(biāo)準(zhǔn)化3一、質(zhì)量方針（QualityPolicy）的制訂ISO8402對質(zhì)量方針的定義是：由最高管理者正式頒布的本組織在質(zhì)量方面的全部宗旨和目標(biāo)。? 是組織的聲明和承諾，是組織向顧客和社會打出的一面旗幟。? 簡潔、精煉、明確4一些企業(yè)的質(zhì)量方針以人為本，開拓創(chuàng)新，顧客滿意，與時俱進(jìn)。質(zhì)量第一，精益求精，交貨快捷，服務(wù)周到，竭誠同海內(nèi)外客戶合作，共創(chuàng)美好未來質(zhì)量第一、用戶滿意、系統(tǒng)管理、不斷改進(jìn)誠信公正、科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確及時、服務(wù)優(yōu)良

華南農(nóng)業(yè)大學(xué)的質(zhì)量方針是？修德博學(xué)創(chuàng)新求實5質(zhì)量方針的制定原則質(zhì)量方針“與組織的宗旨相適應(yīng)”。確保質(zhì)量方針“包括對滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾”?！吧a(chǎn)晶瑩透徹的白砂糖，不斷滿足人民的健康需求”。?“通過質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)，確保生產(chǎn)晶瑩透徹的白砂糖，不斷滿足人民的健康需求”。?八項質(zhì)量管理原則作為建立質(zhì)量方針的基礎(chǔ)。6八項質(zhì)量管理原則（ISO9001）一、以顧客為關(guān)注焦點：滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。二、領(lǐng)導(dǎo)作用：領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)建立組織協(xié)調(diào)一致的宗旨和方向三、全員參與：各級人員都是組織之本，全員充分參與，使其才干為組織獲益。四、過程方法：減少和消滅誤差的重要手段。五、管理的系統(tǒng)方法：將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。六、持續(xù)改進(jìn)：是組織的一個永恒目標(biāo)。七、基于事實的決策方法：有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析基礎(chǔ)上。八、與供方互利的關(guān)系：雙方相互依存，互利互惠可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價值的能力。

7質(zhì)量方針與內(nèi)涵質(zhì)量方針：

以顧客滿意為中心，全員參與，注重過程管理，不斷追求卓越績效模式。內(nèi)涵：

滿足顧客和社會的需求是公司根本出發(fā)點。公司強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)，全員參與，顧客滿意，就是通過不斷持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品、過程、質(zhì)量管理體系，通過綜合的組織績效管理方法，使公司和個人得到進(jìn)步和發(fā)展，提高公司的整體績效和能力，為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價值，并使公司持續(xù)獲得成功，最終達(dá)到追求卓越績效模式的目的，實現(xiàn)公司對顧客的承諾，不斷增強(qiáng)顧客滿意。同時強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主，綜合治理，將各個過程及其因素均處于受控狀態(tài)，努力使產(chǎn)品質(zhì)量問題消滅在形成過程之前，穩(wěn)定提高工序合格率和產(chǎn)品一次交驗合格率。

8質(zhì)量方針的具體內(nèi)容關(guān)于產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量關(guān)于與供應(yīng)商的關(guān)系關(guān)于質(zhì)量活動的要求關(guān)于售后服務(wù)關(guān)于制造質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)效益和質(zhì)量檢驗的要求其他（如質(zhì)量管理教育培訓(xùn)等）9二、質(zhì)量目標(biāo)與目標(biāo)管理海爾的質(zhì)量目標(biāo)為7個100％：

開箱100％合格

出工位部品100％合格

上線全檢部品100％合格

庫存物資無損壞100％

三檢執(zhí)行率100％

顧客滿意率100％

進(jìn)貨交驗合格率100％10質(zhì)量目標(biāo)定義：根據(jù)質(zhì)量方針而制定的明確可行的具體目標(biāo)。即要達(dá)到的質(zhì)量指標(biāo)。要求：滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容（顧客和法律法規(guī)規(guī)定的質(zhì)量要求）。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的，既可以是定量的，也可以是定性的，關(guān)鍵是是否可以考核、計算、判定，可以有效地評價。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)腳踏實地又有挑戰(zhàn)性。使質(zhì)量目標(biāo)成為促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)的動力，實現(xiàn)其“增值”作用。11質(zhì)量目標(biāo)分解ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)5.4.1條款對質(zhì)量目標(biāo)的規(guī)定是：“最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容?！敝灰匈|(zhì)量職能并是組織的一個層次，就應(yīng)該具有質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)該分解到每一個與質(zhì)量有關(guān)的職能和層次。質(zhì)量目標(biāo)分解到各個部門后，每個部門應(yīng)就每個工作崗位制定對應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)。

12總質(zhì)量目標(biāo)之一是“顧客滿意率＞98%”

銷售部質(zhì)量目標(biāo)：（1）合同評審100%按規(guī)定要求進(jìn)行；（2）顧客滿意率＞98%(每半年對顧客進(jìn)行一次調(diào)查，每次調(diào)查不低于80%的客戶)；顧客有效意見投訴100%處理。生產(chǎn)部質(zhì)量目標(biāo)：（1）生產(chǎn)計劃完成率99%；（2）工藝執(zhí)行率100%；（3）設(shè)備完好率98%。質(zhì)檢部質(zhì)量目標(biāo)：（1）A類材料采購產(chǎn)品100%進(jìn)行驗證或檢驗；（2）B類材料采購產(chǎn)品100%進(jìn)行外觀檢驗和數(shù)量、品種核對；（3）每批產(chǎn)品首件必檢、主要工序2小時巡檢一次，每次檢驗5只產(chǎn)品，成品不發(fā)生錯漏檢。13銷售部的崗位質(zhì)量目標(biāo)經(jīng)理的質(zhì)量目標(biāo)：每月對部門工作人員質(zhì)量目標(biāo)實現(xiàn)情況進(jìn)行考核，提出書面考核報告（盡可能與工作績效考核相結(jié)合，這樣可提高可操作性）。對未能按管理要求進(jìn)行合同評審和及時處理顧客意見投訴的，目標(biāo)未實現(xiàn)的督促當(dāng)事人采取糾正措施，并在下月進(jìn)行檢查考核處置。國際、國內(nèi)業(yè)務(wù)員質(zhì)量目標(biāo)：（1）按合同評審規(guī)定的權(quán)限進(jìn)行合同評審；（2）及時進(jìn)行顧客溝通并記錄；（3）顧客有效意見投訴100%處理。綜合管理員質(zhì)量目標(biāo)：（1）簽署好的合同，按顧客時限的要求制作計劃及時下達(dá)各部門；（2）定期收集整理合同裝訂成冊；（3）按目標(biāo)要求進(jìn)行顧客調(diào)查并統(tǒng)計。1415質(zhì)量目標(biāo)管理定義：科學(xué)地制訂，并有組織地實施企業(yè)管理和質(zhì)量目標(biāo)所開展的質(zhì)量計劃，實施、檢查和評價活動。質(zhì)量計劃：通過各種質(zhì)量相關(guān)活動（分解任務(wù)、責(zé)任、方法、進(jìn)度）來保證項目達(dá)到預(yù)期的質(zhì)量目標(biāo)。

GB/T6583中對“質(zhì)量計劃”的定義是：“針對特定的產(chǎn)品、項目或合同規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動順序的文件”。16質(zhì)量目標(biāo)管理的基本程序1．目標(biāo)的設(shè)置①高層管理預(yù)定目標(biāo)②重新審議組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)分工。③確立下級的目標(biāo)。④上級和下級就實現(xiàn)各項目標(biāo)所需的條件以及實現(xiàn)目標(biāo)后的獎懲事宜達(dá)成協(xié)議。2．實現(xiàn)目標(biāo)過程的管理3．總結(jié)和評估17質(zhì)量目標(biāo)管理的難點找出問題——現(xiàn)狀與目標(biāo)的差距解決方法——有效、可行確定評價的指標(biāo)——公平、公正18三、食品質(zhì)量基礎(chǔ)工作1、質(zhì)量管理的培訓(xùn)2、供應(yīng)商及顧客的質(zhì)量管理3、質(zhì)量管理中的信息流191、質(zhì)量管理的培訓(xùn)“質(zhì)量第一”的思想教育專業(yè)教育培訓(xùn)質(zhì)量管理知識普及20質(zhì)量管理培訓(xùn)內(nèi)容

質(zhì)量意識教育：質(zhì)量的概念，質(zhì)量法律、法規(guī)，質(zhì)量對組織、員工和社會的意義和作用，質(zhì)量責(zé)任等。質(zhì)量知識培訓(xùn)：領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)以質(zhì)量法律法規(guī)、經(jīng)營理念、決策方法等為主；管理人員和技術(shù)人員培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)注重質(zhì)量管理理論和方法；而一線員工培訓(xùn)內(nèi)容則以本崗位質(zhì)量控制和質(zhì)量保證所需的知識為主。技能培訓(xùn)：技能是指直接為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量所需的專業(yè)技術(shù)和操作技能。對技術(shù)人員，主要應(yīng)進(jìn)行專業(yè)技術(shù)的更新和補(bǔ)充，學(xué)習(xí)新方法，掌握新技術(shù)；對一線工人，應(yīng)加強(qiáng)基礎(chǔ)技術(shù)訓(xùn)練，熟悉產(chǎn)品特性和工藝，不斷提高操作水平；對于領(lǐng)導(dǎo)人員，除應(yīng)熟悉專業(yè)技術(shù)外，還應(yīng)掌握管理技能。21質(zhì)量管理培訓(xùn)的實施培訓(xùn)需求的識別：根據(jù)任職條件、科技發(fā)展、標(biāo)準(zhǔn)變更、遠(yuǎn)景規(guī)劃與業(yè)務(wù)擴(kuò)展的需要，識別現(xiàn)有人員的能力以及相關(guān)的培訓(xùn)需要；通過內(nèi)部審核與管理評審，在擬定糾正、預(yù)防措施加以改進(jìn)時，也會提供培訓(xùn)需要的信息；領(lǐng)導(dǎo)者對下屬人員的能力及其發(fā)展需要定期的評審，也能識別培訓(xùn)需要。提供培訓(xùn)：根據(jù)規(guī)劃編制質(zhì)量管理培訓(xùn)計劃，分階段、分部門、分層次地實施培訓(xùn)。培訓(xùn)的有效性分析、總結(jié)。222、供應(yīng)商及顧客的質(zhì)量管理GB/T19000-2000標(biāo)準(zhǔn)中表述的供應(yīng)鏈為“供方→組織→顧客”，其中供方是指，“提供產(chǎn)品的組織或個人”。也稱為價值鏈或需求鏈(DemandChain)，包括顧客、供應(yīng)商、過程、產(chǎn)品以及對向最終顧客交付產(chǎn)品和服務(wù)有影響的各種資源。供應(yīng)鏈強(qiáng)調(diào)的是公司之間的過程與關(guān)系。23供應(yīng)商供應(yīng)商可以是制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商或商販，也可以是服務(wù)或信息的提供者。24供應(yīng)商的管理選擇供應(yīng)商：質(zhì)量、信任、雙贏、穩(wěn)定供應(yīng)商選擇的質(zhì)量控制1）建立潛在供方檔案2）調(diào)查供應(yīng)商基本情況（財務(wù)、人員、資質(zhì)）3）評審供應(yīng)商質(zhì)量管理體系（ISO等）4）樣品鑒定與驗審（程序、標(biāo)準(zhǔn)）5）供應(yīng)商的確定25供應(yīng)鏈管理(supplyChainManagement)指從原材料采購到成品分銷給顧客的整個過程中對產(chǎn)品和服務(wù)的管理；是通過前饋的信息流和反饋的物料流和信息流，將供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商、直到最終顧客連成一個整體的管理模式。強(qiáng)調(diào)的是協(xié)調(diào)公司間、甚至大的集團(tuán)公司之間的活動以求產(chǎn)生雙贏效果。26供應(yīng)鏈管理的特點1)關(guān)注顧客。盡力識別和理解最終顧客的需要和期望，作為決策的主要依據(jù)2)先進(jìn)信息技術(shù)的應(yīng)用。保證數(shù)據(jù)與信息在整個供應(yīng)鏈內(nèi)各方之間交流通暢、迅速。3)績效定量管理。運(yùn)用時間和成本等關(guān)鍵衡量指標(biāo)，在定量的基礎(chǔ)上進(jìn)行績效評價，提到激勵作用。4)跨職能團(tuán)隊。有益于整個供應(yīng)鏈的改進(jìn)。5)關(guān)注人力資源和動態(tài)組織，消除人與人、部門與部門的框限，實現(xiàn)整個供應(yīng)鏈的協(xié)作。6)對變化的環(huán)境做出快速反應(yīng)，設(shè)計柔性供應(yīng)鏈。27有效的供應(yīng)鏈管理可為企業(yè)帶來利益1)在供應(yīng)鏈范圍內(nèi)改進(jìn)戰(zhàn)略、作業(yè)及財務(wù)績效。2)降低成本，有效管理周轉(zhuǎn)資本。3)原材料、在制品和制成品庫存的有效管理。4)降低交易成本，提高供應(yīng)鏈成員間的交易效率。5)創(chuàng)造顧客化產(chǎn)品和服務(wù)，提供一攬子解決方案，為顧客創(chuàng)造價值。6)增強(qiáng)平衡供需的能力。28顧客的定義與類型定義：顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個人，可以是一個組織，也可以是指組織內(nèi)部的一部分。顧客類型：內(nèi)部顧客：指組織內(nèi)部接受產(chǎn)品或服務(wù)的部門和人員?？梢允钱a(chǎn)品生產(chǎn)流水線上的下道工序的操作者，也可以是產(chǎn)品或服務(wù)形成過程中下游過程的部門，或者是幫助顧客使用產(chǎn)品或服務(wù)的代理人。外部顧客：指組織外部接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織和個人。例如，消費者、委托人、零售商和最終使用者等。29顧客的要求及滿意顧客要求：要求是指“明示的、通常隱含的或者必須履行的需求或期望”。顧客要求的確認(rèn)：1）產(chǎn)品要求2）服務(wù)要求顧客滿意

1）顧客滿意：指顧客對其要求已被滿足的程度的感受（瞬間表情）。

2）顧客滿意的特性信息反饋輸出要求是在產(chǎn)品和服務(wù)的特性，在過程結(jié)束時傳遞給顧客。30顧客滿意的類型“產(chǎn)品滿意”：是指企業(yè)產(chǎn)品帶給顧客的滿足狀態(tài)，包括產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量、價格、設(shè)計、包裝、時效等方面的滿意?！胺?wù)滿意”：是指產(chǎn)品售前、售中、售后以及產(chǎn)品生命周期的不同階段采取的服務(wù)措施令顧客滿意?！吧鐣M意”：是指顧客在對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的消費過程中所體驗到的對社會利益的維護(hù)，主要指顧客整體社會滿意，它要求企業(yè)的經(jīng)營活動要有利于社會文明進(jìn)步。31顧客滿意的特性(1)顧客滿意主觀性。(2)顧客滿意的層次性。(3)顧客滿意的相對性。(4)顧客意的階段性。32顧容滿意管理組織只有理解和掌握了顧客的需求和期望，才能有的放矢地不斷改進(jìn)和完善自己的產(chǎn)品或服務(wù)，才能真正實現(xiàn)顧客滿意并最終為自己的生存和發(fā)展贏得更大的空間。管理方法：通過質(zhì)量管理體系和保障體系來實現(xiàn)顧客滿意管理提高顧客滿意度的途徑：建立和實施面向顧客的服務(wù)質(zhì)量承諾、顧客服務(wù)和服務(wù)補(bǔ)救。33質(zhì)量信息對買方購買決策的影響模型343、質(zhì)量管理中的信息流定義：反映企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)供銷各個環(huán)節(jié)的基本數(shù)據(jù)、原始記錄以及產(chǎn)品使用過程中反映處理的各種情報資料。是在質(zhì)量形成的全過程中發(fā)生的有關(guān)質(zhì)量的信息或情報。是質(zhì)量管理的耳目，也是一項重要的資源，必須及時得到有效的收集、傳遞與處理。35信息源聯(lián)合國教科文組織(UNESCO)在其出版的《文獻(xiàn)術(shù)語》中將信息源定義為：“組織或個人為滿足其信息需要而獲得信息的來源，稱為信息源?！毙畔⒃匆话惴譃閷嵨镄托畔⒃?、文獻(xiàn)型信息源、電子型信息源和網(wǎng)絡(luò)信息源。36信息收集原則準(zhǔn)確性原則：對收集到的信息反復(fù)核實，不斷檢驗。全面性原則：決策的科學(xué)性提供保障。時效性原則：決定了信息的利用價值。37信息收集的方法調(diào)查法：普查和抽查?？刹捎迷L問調(diào)查法和問卷調(diào)查法。觀察法：通過開會、深入現(xiàn)場、參加生產(chǎn)和經(jīng)營、實地采樣、進(jìn)行現(xiàn)場觀察并準(zhǔn)確記錄(包括測繪、錄音、錄相、拍照、筆錄等)調(diào)研情況。實驗法：實驗室實驗、現(xiàn)場實驗、計算機(jī)模擬實驗、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下人機(jī)結(jié)合實驗等。文獻(xiàn)檢索：通過信息服務(wù)部門收集和建立的文獻(xiàn)目錄、索引、文摘、參考指南和文獻(xiàn)綜述等來查找有