質(zhì)量管理學(xué)全國(guó)高等教育自學(xué)考試指定教材工商企業(yè)管理專業(yè)(獨(dú)立本科段)目錄質(zhì)量與質(zhì)量管理導(dǎo)論質(zhì)量管理理念與框架以顧客為中心領(lǐng)導(dǎo)與戰(zhàn)略計(jì)劃第一章第二章第三章第四章績(jī)效測(cè)量與知識(shí)管理相關(guān)方關(guān)系管理統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)與統(tǒng)計(jì)方法質(zhì)量管理工具和方法第八章第九章第十章第十一章基于TQM的人力資源管理過(guò)程管理質(zhì)量改進(jìn)第五章第六章第七章統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制可靠性管理標(biāo)準(zhǔn)化與認(rèn)證制度第十二章第十三章第十四章第一章質(zhì)量與質(zhì)量管理導(dǎo)論第一節(jié)當(dāng)代管理環(huán)境的特征 第二節(jié)質(zhì)量的含義第三節(jié)與管理和質(zhì)量管理有關(guān)的基本概念第四節(jié)質(zhì)量管理的發(fā)展歷程

第一節(jié)當(dāng)代管理環(huán)境的特征A一、日益劇烈的變化變化發(fā)生在政治、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、社會(huì)文化等幾乎所有的領(lǐng)域。B二、掌握主導(dǎo)權(quán)的顧客顧客與提供產(chǎn)品和服務(wù)的組織之間力量對(duì)比的逆轉(zhuǎn)成了當(dāng)今企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的另一主導(dǎo)性特征。能否滿足顧客的需要成為企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵。C三、無(wú)所不在的競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)覆蓋了幾乎所有的社會(huì)領(lǐng)域,從傳統(tǒng)的工商業(yè),一直到金融、服務(wù)、教育、醫(yī)療衛(wèi)生、大眾傳媒、通信等,同時(shí)也超越了地區(qū)、國(guó)家,而越來(lái)越呈現(xiàn)出國(guó)際化的特征。由于上述各種因素的影響,組織及其行為方式正在發(fā)生著各種深刻的變化。從組織的目標(biāo)來(lái)看,將從以往單純的“股東(Shareholder)利益最大化”目標(biāo)轉(zhuǎn)向綜合考慮利益相關(guān)者(Stakeholders)各方利益的目標(biāo)。所謂利益相關(guān)者,指除了股東之外,包括政府、供應(yīng)商、顧客、社會(huì)公眾等在內(nèi)的各個(gè)方面。顧客、競(jìng)爭(zhēng)及變化這三個(gè)C使得工商企業(yè)界變成了一個(gè)新的世界。第二節(jié)質(zhì)量的含義一、質(zhì)量的定義國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織在ISO9000:2015《質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》這一國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)中給出了有關(guān)質(zhì)量這一術(shù)語(yǔ)的定義。質(zhì)量:客體的一組固有特性滿足要求的程度。質(zhì)量特性可以區(qū)分為以下幾類:(1)技術(shù)性或理化性的特性。這些特性可以用理化檢測(cè)儀器精確測(cè)定。(2)心理方面的特性。反映了顧客的心理感覺(jué)和審美價(jià)值,一般很難用準(zhǔn)確的技術(shù)指標(biāo)來(lái)加以衡量。(3)時(shí)間方面的特性。產(chǎn)品使用過(guò)程中的及時(shí)性、可靠性、可維修性以及使用費(fèi)用等都極大地影響著顧客的質(zhì)量評(píng)價(jià)。(4)安全方面的特性。產(chǎn)品的使用不僅要可靠、及時(shí),更加重要的是不能給顧客造成傷害和事故(5)社會(huì)方面的特性。還必須考慮法律、法規(guī)、環(huán)保以及社會(huì)倫理等有關(guān)社會(huì)整體利益方面的要求。第二節(jié)質(zhì)量的含義二、朱蘭博士關(guān)于質(zhì)量概念的辨析一種理解一種理解是,“質(zhì)量”意味著能夠滿足顧客的需要從而使顧客滿意的那些產(chǎn)品特征。美國(guó)質(zhì)量管理專家朱蘭博士認(rèn)為,事實(shí)上爭(zhēng)論的雙方討論的常常并非同一個(gè)問(wèn)題。根子在于“質(zhì)量”這個(gè)詞,往往有兩種理解:另一種理解另一種理解是,“質(zhì)量”意味著免于不良,亦即沒(méi)有那些需要返工或會(huì)導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)失效、顧客不滿、顧客投訴等的差錯(cuò)。第二節(jié)質(zhì)量的含義三、魅力特性和必須特性線性特性是指那些提供的越是充分就越能導(dǎo)致滿意,而越不充分就越使人產(chǎn)生不滿的那些特性。必須特性是指即使充分提供也不會(huì)使顧客感到特別的興奮和滿意,但一旦不足卻會(huì)引起強(qiáng)烈不滿的那些質(zhì)量特性。魅力特性指如果充足的話會(huì)使人產(chǎn)生滿足,但不充足也不會(huì)使人產(chǎn)生不滿的那些特性。第二節(jié)質(zhì)量的含義四、“大質(zhì)量”觀與“小質(zhì)量”觀條目小質(zhì)量大質(zhì)量產(chǎn)品制造的有形產(chǎn)品所有類型的產(chǎn)品,無(wú)論是否供銷售過(guò)程直接與產(chǎn)品的制造相關(guān)的過(guò)程包括制造、支持和業(yè)務(wù)在內(nèi)的所有過(guò)程產(chǎn)業(yè)制造業(yè)包括制造、服務(wù)和政府機(jī)構(gòu)在內(nèi)的所有產(chǎn)業(yè),無(wú)論是否是營(yíng)利性的質(zhì)量被視為技術(shù)問(wèn)題經(jīng)營(yíng)問(wèn)題顧客購(gòu)買產(chǎn)品的主顧所有受影響的人,不論內(nèi)外如何認(rèn)識(shí)質(zhì)量以職能部門這種文化為基礎(chǔ)基于具有普遍意義的三部曲質(zhì)量目標(biāo)體現(xiàn)在工廠目標(biāo)之中公司的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃當(dāng)中不良質(zhì)量的成本與不良的加工產(chǎn)品有關(guān)的成本若每件事情都能夠完美的話,將會(huì)消失的所有那些成本質(zhì)量的評(píng)價(jià)主要基于與工廠規(guī)格、程序和標(biāo)準(zhǔn)的符合性與顧客需要的對(duì)應(yīng)改進(jìn)針對(duì)著部門績(jī)效公司績(jī)效質(zhì)量管理培訓(xùn)集中在質(zhì)量部門全公司范圍協(xié)調(diào)者質(zhì)量經(jīng)理高層管理者構(gòu)成的質(zhì)量委員會(huì)第二節(jié)質(zhì)量的含義五、促使質(zhì)量受到重視的主要原因科學(xué)技術(shù)的增長(zhǎng)為人類帶來(lái)了無(wú)數(shù)的福音,從根本上改變了人類社會(huì)的存在方式,同時(shí)也要求更為復(fù)雜的設(shè)計(jì)和精確的實(shí)施。人類的生活質(zhì)量日益依賴于服務(wù)的連續(xù)性。各國(guó)政府對(duì)于質(zhì)量的管制。隨著質(zhì)量重要性的增大,各國(guó)政府對(duì)于質(zhì)量的管制日益加強(qiáng)。消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動(dòng)日益高漲。隨著產(chǎn)品種類的日益豐富,產(chǎn)品的復(fù)雜性也達(dá)到了前所未有的程度。在質(zhì)量方面日益增強(qiáng)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)。人類社會(huì)自從國(guó)家制度誕生以來(lái)就一直存在著國(guó)家與國(guó)家之間的競(jìng)爭(zhēng)。第三節(jié)與管理和質(zhì)量管理有關(guān)的基本概念一、企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、管理與治理經(jīng)營(yíng)活動(dòng)指的是所有營(yíng)利性的經(jīng)濟(jì)活動(dòng),它涵蓋了工業(yè)、農(nóng)業(yè)、金融、服務(wù)等所有的領(lǐng)域。管理先哲法約爾將經(jīng)營(yíng)的職能區(qū)分為了六個(gè)方面,即技術(shù)、商業(yè)、會(huì)計(jì)、財(cái)務(wù)、安全和管理。管理就是指一定組織中的管理者,通過(guò)實(shí)施計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制來(lái)協(xié)調(diào)他人的活動(dòng),帶領(lǐng)人們實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過(guò)程。企業(yè)管理就是企業(yè)的管理人員運(yùn)用其知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)和所掌握的信息,通過(guò)對(duì)企業(yè)的人、財(cái)、物資源的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)與控制,來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的各項(xiàng)目標(biāo),保證企業(yè)的生存與發(fā)展。企業(yè)的管理是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)而存在的,是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的手段。企業(yè)的治理主要解決的是企業(yè)經(jīng)理層的激勵(lì)與約束問(wèn)題.第三節(jié)與管理和質(zhì)量管理有關(guān)的基本概念二、質(zhì)量管理的概念質(zhì)量管理就是為了實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)而進(jìn)行的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)與控制的活動(dòng)。質(zhì)量計(jì)劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)●設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)●辨識(shí)顧客是誰(shuí)●確定顧客的需要●開發(fā)應(yīng)對(duì)顧客需要的產(chǎn)品特征●開發(fā)能夠生產(chǎn)這種產(chǎn)品特征的過(guò)程●建立過(guò)程控制措施,將計(jì)劃轉(zhuǎn)入實(shí)施階段●評(píng)價(jià)實(shí)際績(jī)效●將實(shí)際績(jī)效與質(zhì)量目標(biāo)對(duì)比●對(duì)差異采取措施●提出改進(jìn)的必要性●做好改進(jìn)的基礎(chǔ)工作●確定改進(jìn)項(xiàng)目●建立項(xiàng)目小組●為小組提供資源、培訓(xùn)和激勵(lì),以便診斷原因、設(shè)想糾正措施、建立控制措施以鞏固成果第三節(jié)與管理和質(zhì)量管理有關(guān)的基本概念●以顧客為關(guān)注焦點(diǎn);●領(lǐng)導(dǎo)作用;●全員積極參與;●過(guò)程方法;●改進(jìn);●循證決策;●關(guān)系管理。45%TQM的特征(1)在強(qiáng)有力的最高管理層的領(lǐng)導(dǎo)下,建立明確的中長(zhǎng)期愿景和戰(zhàn)略;(2)正確地應(yīng)用TQM中的各種概念、價(jià)值觀和科學(xué)方法;(3)把人力資源和信息視為組織的至關(guān)重要的基礎(chǔ)架構(gòu);(4)在一個(gè)適當(dāng)?shù)墓芾眢w系中,有效地運(yùn)作質(zhì)量保證體系及其他的跨職能管理體系,如成本、交貨期、環(huán)境和安全方面的管理體系;(5)在諸如核心技術(shù)、速度和活力這類組織的基本能力的支持下,確保與顧客、雇員、社會(huì)、供應(yīng)商和股東的健康關(guān)系;(6)持續(xù)地實(shí)現(xiàn)公司的目標(biāo),目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)應(yīng)當(dāng)有利于促進(jìn)達(dá)成組織的使命,使組織成為一種受人尊重的存在并能夠持續(xù)地獲取利潤(rùn)。七項(xiàng)質(zhì)量管理原則三、全面質(zhì)量管理的概念及原則第四節(jié)質(zhì)量管理的發(fā)展歷程質(zhì)量檢驗(yàn)階段一直持續(xù)到第二次世界大戰(zhàn)之前,主要是通過(guò)檢驗(yàn)的方式來(lái)控制和保證產(chǎn)出或轉(zhuǎn)入下道工序的產(chǎn)品質(zhì)量。1階段第二次世界大戰(zhàn)以前可以看作是第一階段,人們通常稱之為質(zhì)量檢驗(yàn)階段。重點(diǎn)主要在于確保產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理被稱為“統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制”(StatisticalQualityControl,SQC)。2階段342%第三階段是從20世紀(jì)60年代以后開始的全面質(zhì)量管理階段。解決質(zhì)量問(wèn)題不能只是局限于制造過(guò)程,因?yàn)橹圃爝^(guò)程中出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題不過(guò)是所有質(zhì)量問(wèn)題的20%左右而已,80%的質(zhì)量問(wèn)題是在制造過(guò)程以外產(chǎn)生的。

3階段第二章質(zhì)量管理理念與框架第一節(jié)現(xiàn)代質(zhì)量管理的主要代表人物及理念第二節(jié)三大質(zhì)量獎(jiǎng)與卓越績(jī)效模式 第三節(jié)ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)

第一節(jié)現(xiàn)代質(zhì)量管理的主要代表人物及理念一、戴明及其管理理念01020304首先,為了組織的生存和發(fā)展,管理當(dāng)局必須樹立明確的使命或方向以領(lǐng)導(dǎo)整個(gè)組織進(jìn)行變革,而顧客則是思考一切問(wèn)題的立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)。其次,企業(yè)的管理應(yīng)當(dāng)以一個(gè)良好的系統(tǒng)為基礎(chǔ),要通過(guò)持續(xù)不斷地改進(jìn)系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量、生產(chǎn)率的改進(jìn)和成本的降低,這個(gè)系統(tǒng)是超越企業(yè)的邊界的,要通過(guò)與供應(yīng)商和顧客的合作來(lái)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的綜合效應(yīng)。“系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)行為”再次,重視企業(yè)文化和領(lǐng)導(dǎo)的作用,要營(yíng)造一個(gè)“場(chǎng)”或一種氛圍來(lái)積極地影響人們,充分調(diào)動(dòng)人們的積極性和創(chuàng)造性,要使人們樹立起主人翁精神,實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)的協(xié)調(diào),使人們發(fā)自內(nèi)心地承擔(dān)起對(duì)于組織成敗的責(zé)任和義務(wù)。最后,重視每一個(gè)個(gè)人的作用,要通過(guò)教育和培訓(xùn)來(lái)提升每一個(gè)人的能力,使人們?cè)敢獠⑶夷軌驗(yàn)榻M織的成敗做出自己最大的貢獻(xiàn)。第一節(jié)現(xiàn)代質(zhì)量管理的主要代表人物及理念二、朱蘭、休哈特及石川馨的貢獻(xiàn)1朱蘭23休哈特石川馨朱蘭提出了質(zhì)量即適用性的概念,強(qiáng)調(diào)了顧客導(dǎo)向的重要性。朱蘭理論體系中的主要概念還包括質(zhì)量管理三部曲、關(guān)鍵的少數(shù)原理等?？刂茍D方法。休哈特于1931年發(fā)表的《產(chǎn)品制造質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)控制》一書全面闡述了質(zhì)量控制的基本原理,是一部具有里程碑意義的著作,石川馨注重企業(yè)實(shí)踐,主張質(zhì)量管理的工具和手段應(yīng)當(dāng)通俗易懂,以便為廣大的企業(yè)員工所接受。第二節(jié)三大質(zhì)量獎(jiǎng)與卓越績(jī)效模式一、日本的戴明獎(jiǎng)1951年,為紀(jì)念戴明對(duì)日本的友誼和貢獻(xiàn),日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟提議設(shè)立了戴明獎(jiǎng)。戴明獎(jiǎng)是非競(jìng)爭(zhēng)性的,每一個(gè)申請(qǐng)被接受的公司都有可能獲。戴明獎(jiǎng)注重統(tǒng)計(jì)方法的應(yīng)用。戴明獎(jiǎng)的效果表現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)結(jié)果和管理水平兩方面。在經(jīng)營(yíng)結(jié)果方面,通過(guò)挑戰(zhàn)戴明獎(jiǎng)而改進(jìn)了質(zhì)量,促進(jìn)了新產(chǎn)品的開發(fā),提高了生產(chǎn)率,增加了銷售和利潤(rùn);在管理水平方面,改善了部門間的溝通,提高了工作質(zhì)量,改進(jìn)成為持續(xù)的活動(dòng),促進(jìn)了經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的落實(shí)、經(jīng)營(yíng)方針的溝通,改進(jìn)了綜合管理體制。第二節(jié)三大質(zhì)量獎(jiǎng)與卓越績(jī)效模式二、美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)目的:(1)促進(jìn)美國(guó)公司為榮譽(yù)而改進(jìn)質(zhì)量和生產(chǎn)率,同時(shí)增加利潤(rùn)、獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì);(2)表彰那些改進(jìn)了產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的公司的成就,并為其他公司提供榜樣;(3)建立指南和準(zhǔn)則,以使企業(yè)、行業(yè)、政府及其他的組織可以用來(lái)評(píng)估各自的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的成效;(4)通過(guò)提供得獎(jiǎng)組織是如何變革其文化并實(shí)現(xiàn)了卓越的詳細(xì)信息,為其他的希望實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的組織提供具體的指導(dǎo)。類目(Categories)條目(Items)1.領(lǐng)導(dǎo)1.1高層領(lǐng)導(dǎo)1.2治理與社會(huì)責(zé)任2.戰(zhàn)略2.1戰(zhàn)略制定2.2戰(zhàn)略實(shí)施3.顧客3.1顧客意見(jiàn)3.2顧客聯(lián)系4.測(cè)量、分析和知識(shí)管理4.1組織績(jī)效的測(cè)量、分析與改進(jìn)4.2信息與知識(shí)管理5.員工5.1員工環(huán)境5.2員工參與6.運(yùn)營(yíng)6.1工作過(guò)程6.2運(yùn)營(yíng)效果7.結(jié)果7.1產(chǎn)品和過(guò)程結(jié)果7.2顧客結(jié)果7.3員工結(jié)果7.4領(lǐng)導(dǎo)和治理結(jié)果7.5財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果第二節(jié)三大質(zhì)量獎(jiǎng)與卓越績(jī)效模式三、歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)8個(gè)方面的基本概念:(1)為顧客增加價(jià)值。(2)基于愿景、激情和誠(chéng)信的領(lǐng)導(dǎo)。(3)通過(guò)發(fā)揮人的才能取得成功。(4)構(gòu)筑組織的能力。(5)基于敏捷性的管理。(6)促進(jìn)創(chuàng)造性和創(chuàng)新。(7)保持卓越的結(jié)果。(8)創(chuàng)造可持續(xù)的未來(lái)。第二節(jié)三大質(zhì)量獎(jiǎng)與卓越績(jī)效模式四、“卓越績(jī)效模式”小結(jié)這些卓越績(jī)效準(zhǔn)則的作用可以從以下四個(gè)方面來(lái)理解:首先,卓越績(jī)效準(zhǔn)則是將TQM的理念注入組織中的一種有效手段。其次,卓越績(jī)效準(zhǔn)則為指導(dǎo)組織的計(jì)劃工作提供了一種框架。再次,它是使企業(yè)以及其他各種組織認(rèn)清現(xiàn)狀、發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)處、找出不足并知己知彼的一個(gè)聽診器或診療儀。最后,它還是在組織的管理中駕馭復(fù)雜性的一個(gè)儀表盤。第三節(jié)ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)一、什么是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是指由ISO/TC176(國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì))制定的所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000:2015《質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》,闡述了質(zhì)量管理體系的基本概念、質(zhì)量管理的原則以及與質(zhì)量管理和質(zhì)量管理體系有關(guān)的術(shù)語(yǔ)。ISO9001:2015《質(zhì)量管理體系——要求》,規(guī)定了質(zhì)量管理體系的要求,用于證實(shí)組織具有持續(xù)提供滿足顧客要求和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務(wù)的能力,幫助組織通過(guò)實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量體系來(lái)增強(qiáng)顧客滿意度。通常人們所說(shuō)的質(zhì)量管理體系認(rèn)證依據(jù)的便是這一標(biāo)準(zhǔn)。ISO9004:2018《追求組織的持續(xù)成功——質(zhì)量管理方法》,對(duì)組織提升其持續(xù)成功的能力提供了指南,該標(biāo)準(zhǔn)提供了一個(gè)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)的工具。ISO19011:2011《管理體系審核指南》,提供審核各種管理體系的指南。第三節(jié)ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)二、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程導(dǎo)向企業(yè)通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)顧客的滿意。在一個(gè)充滿競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代,企業(yè)為了維持其競(jìng)爭(zhēng)地位,必須持續(xù)不斷地改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量,降低成本,提高生產(chǎn)率。而產(chǎn)品和服務(wù)是由過(guò)程來(lái)實(shí)現(xiàn)的,質(zhì)量、成本和生產(chǎn)率等績(jī)效因素都是過(guò)程的結(jié)果。通過(guò)對(duì)過(guò)程進(jìn)行控制和改進(jìn)來(lái)實(shí)現(xiàn)績(jī)效的改進(jìn),是現(xiàn)代企業(yè)管理的一種最有效的途徑。從本質(zhì)上來(lái)講,ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)所確立的質(zhì)量管理體系便是對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必需的過(guò)程的規(guī)定。質(zhì)量管理體系是一系列的相關(guān)過(guò)程的集合。質(zhì)量、成本和生產(chǎn)率等績(jī)效因素是果,而過(guò)程是因。建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系就是要通過(guò)持續(xù)不斷地識(shí)別、建立、控制和改進(jìn)過(guò)程來(lái)實(shí)現(xiàn)組織績(jī)效的改進(jìn)。第三節(jié)ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)四、質(zhì)量管理的原則1.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。“質(zhì)量管理的首要關(guān)注點(diǎn)是滿足顧客要求并且努力超越顧客期望。”2.領(lǐng)導(dǎo)作用?！案骷?jí)領(lǐng)導(dǎo)建立統(tǒng)一的宗旨和方向,并創(chuàng)造全員積極參與實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)的條件?！?.全員積極參與?！罢麄€(gè)組織內(nèi)各級(jí)勝任、經(jīng)授權(quán)并積極參與的人員,是提高組織創(chuàng)造和提供價(jià)值能力的必要條件?！?.過(guò)程方法?！皩⒒顒?dòng)作為相互關(guān)聯(lián)、功能連貫的過(guò)程組成的體系來(lái)理解和管理時(shí),可更加有效和高效地得到一致的、可預(yù)知的結(jié)果?！?.改進(jìn)?！俺晒Φ慕M織持續(xù)關(guān)注改進(jìn)?！?.循證決策?！盎跀?shù)據(jù)和信息的分析和評(píng)價(jià)的決策,更有可能產(chǎn)生期望的結(jié)果?！?.關(guān)系管理?！盀榱顺掷m(xù)成功,組織需要管理與有關(guān)相關(guān)方(如供方)的關(guān)系?！?.各項(xiàng)原則之間的邏輯關(guān)系。上述各項(xiàng)原則之間不是彼此孤立的存在,而是有著一定的內(nèi)在的邏輯關(guān)系。第三章以顧客為中心第一節(jié)顧客識(shí)別與細(xì)分 第二節(jié)顧客需要、顧客滿意和顧客忠誠(chéng)第三節(jié)顧客滿意度的測(cè)量與分析 第四節(jié)顧客關(guān)系管理

第一節(jié)顧客識(shí)別與細(xì)分一、顧客的識(shí)別1.外部顧客購(gòu)買者購(gòu)買決定者最終用戶/終極顧客中間商加工者供應(yīng)商原始設(shè)備制造商(OEM)潛在顧客隱蔽的顧客2.內(nèi)部顧客內(nèi)部顧客指組織邊界之內(nèi),某個(gè)過(guò)程中的個(gè)人或團(tuán)體。組織中的每個(gè)人都扮演著三重角色:供應(yīng)者、加工者和顧客,每個(gè)人都會(huì)從他人那里接受某物,對(duì)其作某些加工,然后傳遞給第三個(gè)人。內(nèi)部顧客這個(gè)概念在過(guò)程管理中很有價(jià)值,但它有可能會(huì)淡化對(duì)外部顧客的關(guān)注。有效地滿足內(nèi)部顧客的要求對(duì)服務(wù)外部顧客具有重要的影響。第一節(jié)顧客識(shí)別與細(xì)分二、顧客的細(xì)分顧客細(xì)分這一概念假定有潛在的顧客群,共享呈現(xiàn)特定要求與需要的市場(chǎng),并且這些群體客觀上可以區(qū)分。細(xì)分顧客的依據(jù)可以是地理位置、人口統(tǒng)計(jì)學(xué)因素、產(chǎn)品使用情況、采購(gòu)方式(如零售店顧客與互聯(lián)網(wǎng)顧客)、購(gòu)買數(shù)量、預(yù)期的服務(wù)水平等。細(xì)分和識(shí)別顧客主要是有助于企業(yè)滿足顧客的個(gè)性化需求,有針對(duì)性地提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù),有利于顧客滿意度的分析、測(cè)量和改進(jìn)工具的運(yùn)用,特別是針對(duì)不同的顧客,可采取有效措施滿足和超越顧客期望,造就忠誠(chéng)顧客。第二節(jié)顧客需要、顧客滿意和顧客忠誠(chéng)一、顧客需要馬斯洛把人的需要分為生理、安全、社交、尊重和自我實(shí)現(xiàn)五個(gè)層次。

朱蘭認(rèn)為顧客的需要呈現(xiàn)“金字塔”式層次結(jié)構(gòu),可以分為基本需要、次級(jí)需要、第三級(jí)需要。常用的模式包括:關(guān)鍵顧客焦點(diǎn)小組、與關(guān)鍵顧客的業(yè)務(wù)密切整合、與流失顧客面談其采購(gòu)決策、利用顧客抱怨過(guò)程了解主要的產(chǎn)品和服務(wù)屬性、對(duì)照競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行贏得/失去顧客分析、有組織調(diào)查或反饋信息包括在互聯(lián)網(wǎng)上收集的信息。第二節(jié)顧客需要、顧客滿意和顧客忠誠(chéng)二、顧客滿意ISO9000標(biāo)準(zhǔn)將顧客滿意定義為“顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受”。該標(biāo)準(zhǔn)還指出,“顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見(jiàn)的表達(dá)方式,但沒(méi)有抱怨并不一定表明顧客很滿意”。ACSl的基本模型如圖3-2所示,由一系列等式所構(gòu)成,這些等式描述了感知質(zhì)量、顧客期望、感知價(jià)值、顧客滿意、顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)這六個(gè)子模型間的關(guān)系,向顧客所提問(wèn)題都是與這六個(gè)要素直接相關(guān)的問(wèn)題。該滿意指數(shù)可用于:(1)比較不同的產(chǎn)業(yè)。(2)比較單個(gè)企業(yè)與行業(yè)平均水準(zhǔn)。(3)進(jìn)行不同時(shí)期的比較。(4)預(yù)測(cè)長(zhǎng)期績(jī)效。越來(lái)越多的證據(jù)都反映出了顧客滿意與公司內(nèi)部指標(biāo)和股票市場(chǎng)行情的關(guān)聯(lián)性。(5)回答具體的問(wèn)題。第二節(jié)顧客需要、顧客滿意和顧客忠誠(chéng)三、顧客體驗(yàn)顧客體驗(yàn)是顧客在和企業(yè)的互動(dòng)過(guò)程中產(chǎn)生的一種心理感受。這種體驗(yàn)是個(gè)體受到特定刺激而產(chǎn)生的感覺(jué)與響應(yīng),是一種心理現(xiàn)象或狀態(tài),也是一個(gè)過(guò)程。關(guān)于體驗(yàn)的種類和維度,基于哲學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、宗教領(lǐng)域的思想,進(jìn)一步挖掘,探索人類的精神世界和精神訴求,還可以擴(kuò)展和演化體驗(yàn)的維度,形成新的認(rèn)識(shí)體驗(yàn)作為一個(gè)過(guò)程是認(rèn)知形成過(guò)程,主要是表現(xiàn)在心理上的感覺(jué)和響應(yīng)過(guò)程;體驗(yàn)作為一種結(jié)果,是滿意的重要組成部分,是顧客心理需求的滿足程度,相應(yīng)地有積極的、美好的體驗(yàn)及其反面。第二節(jié)顧客需要、顧客滿意和顧客忠誠(chéng)四、顧客忠誠(chéng)顧客忠誠(chéng)是指顧客對(duì)某種品牌的產(chǎn)品或某個(gè)企業(yè)做出的長(zhǎng)期購(gòu)買的承諾。顧客忠誠(chéng)不同于顧客滿意,滿意體現(xiàn)在態(tài)度上,而忠誠(chéng)則體現(xiàn)在行動(dòng)上。顧客滿意與顧客忠誠(chéng)的區(qū)別：顧客滿意顧客忠誠(chéng)顧客所說(shuō)的——意見(jiàn)或態(tài)度顧客所做的——購(gòu)買與推薦顧客期望有更多滿意的供應(yīng)商可選購(gòu)顧客期望只從一家供應(yīng)商購(gòu)買企業(yè)力求使更多的顧客群滿意企業(yè)辨識(shí)關(guān)鍵的顧客并使之心悅誠(chéng)服企業(yè)衡量廣泛的顧客群體對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度衡量與關(guān)鍵顧客互動(dòng)的所有方面的滿意度以及他們將來(lái)的購(gòu)買意愿主要測(cè)量現(xiàn)有顧客的滿意度分析和了解顧客流失(背離)的原因強(qiáng)調(diào)針對(duì)廣泛的顧客群體保持質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)力主張通過(guò)適應(yīng)關(guān)鍵顧客的需要變化來(lái)開發(fā)新產(chǎn)品以不斷增加價(jià)值第二節(jié)顧客需要、顧客滿意和顧客忠誠(chéng)五、顧客參與(CustomerEngagement)CustomerEngagement的核心含義是指在顧客與企業(yè)的關(guān)系中,顧客的“參與活動(dòng)”、“交互作用”或“全身心投入”的程度或狀態(tài)。顧客參與(活動(dòng))體現(xiàn)在所有企業(yè)與顧客接觸的環(huán)節(jié)和場(chǎng)景,即顧客接觸點(diǎn),包括從顧客確認(rèn)產(chǎn)品和服務(wù)需要,識(shí)別供方(企業(yè))、搜索相關(guān)信息、采購(gòu)前供方評(píng)估、實(shí)施采購(gòu)、簽訂合同、使用產(chǎn)品或消費(fèi)服務(wù)、改變消費(fèi)方案、采購(gòu)后評(píng)估、產(chǎn)品報(bào)廢或再使用,到下次購(gòu)買的所有的環(huán)節(jié)和場(chǎng)景。顧客參與作為一項(xiàng)活動(dòng)及其結(jié)果(參與度),與顧客需要、顧客滿意、顧客體驗(yàn)、顧客忠誠(chéng)有著廣泛的密切的關(guān)系。第二節(jié)顧客需要、顧客滿意和顧客忠誠(chéng)六、實(shí)現(xiàn)顧客滿意的途徑顧客導(dǎo)向的舉措(1)明確定義自己的關(guān)鍵顧客群和市場(chǎng),并對(duì)顧客加以相應(yīng)的細(xì)分,同時(shí)也要考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和其他潛在顧客的情況。(2)了解顧客的長(zhǎng)短期需要和期望,并持續(xù)地應(yīng)用系統(tǒng)化的過(guò)程來(lái)傾聽顧客和了解顧客。(3)明確顧客的意見(jiàn)與設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和交付過(guò)程之間的聯(lián)系。(4)構(gòu)筑堅(jiān)實(shí)的顧客關(guān)系。誠(chéng)信、便捷的人員和信息聯(lián)系,有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),訓(xùn)練有素的顧客接觸人員以及對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和交易的有效追蹤是這種關(guān)系的基礎(chǔ)。(5)建立有效的抱怨管理過(guò)程,顧客借此可以方便地提議、抱怨及獲得所關(guān)心問(wèn)題的答案。(6)測(cè)量顧客的滿意度,與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較,并利用這些信息來(lái)評(píng)估和改進(jìn)自身的內(nèi)部過(guò)程。第三節(jié)顧客滿意度的測(cè)量與分析一、顧客滿意度測(cè)量的用途(1)了解顧客對(duì)企業(yè)在滿足顧客需要方面做得如何的感知;(2)比較公司相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)者的績(jī)效;(3)找出在產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)和提供方面有待改進(jìn)的領(lǐng)域;(4)跟蹤趨勢(shì)以確定變革是否確實(shí)導(dǎo)致了改進(jìn)。第三節(jié)顧客滿意度的測(cè)量與分析二、顧客滿意度測(cè)評(píng)過(guò)程第三節(jié)顧客滿意度的測(cè)量與分析三、顧客滿意度測(cè)評(píng)的主要工作1.明確調(diào)查的目的2.選擇調(diào)查者和調(diào)查對(duì)象3.設(shè)計(jì)和選擇調(diào)查手段4.確定調(diào)查問(wèn)題5.設(shè)計(jì)滿意度的標(biāo)度6.設(shè)計(jì)調(diào)查報(bào)告的格式和數(shù)據(jù)整理方法很差差一般好很好12345很不同意不同意無(wú)所謂同意十分同意12345很不滿意不滿意一般滿意很滿意12345第三節(jié)顧客滿意度的測(cè)量與分析四、顧客滿意度數(shù)據(jù)分析與計(jì)算1.基本數(shù)據(jù)分析5.滿意度指數(shù)的簡(jiǎn)單計(jì)算2.語(yǔ)義分析4.高級(jí)分析3.圖形化分析第四節(jié)顧客關(guān)系管理一、顧客關(guān)系演化與關(guān)系管理過(guò)程1.顧客關(guān)系的演化過(guò)程（如圖）2.顧客關(guān)系管理的含義顧客關(guān)系管理(CRM),也稱為客戶關(guān)系管理,是企業(yè)為了獲得顧客滿意、留住顧客、挖掘潛在顧客、實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)并最終獲得顧客長(zhǎng)期價(jià)值而致力于與顧客建立長(zhǎng)期良好的關(guān)系的活動(dòng)和管理舉措。3.顧客關(guān)系管理的一般過(guò)程一個(gè)完整的顧客關(guān)系管理過(guò)程包括如下活動(dòng):(1)獲取顧客信息,識(shí)別顧客;(2)管理顧客溝通,了解需要和期望;(3)掌握顧客滿意度;(4)研究顧客價(jià)值,確定關(guān)系戰(zhàn)略;(5)分析差距,實(shí)施產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn);(6)留住和造就忠誠(chéng)的顧客。第四節(jié)顧客關(guān)系管理二、顧客關(guān)系管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)1.組織的可達(dá)性與承諾2.選拔和培訓(xùn)與顧客接觸的一線員工3.明確顧客接觸要求4.有效的投訴管理5.全面分析顧客關(guān)系價(jià)值6.尋求戰(zhàn)略伙伴與聯(lián)盟第四節(jié)顧客關(guān)系管理三、電子化的顧客關(guān)系管理系統(tǒng)目前,電子化的顧客關(guān)系管理系統(tǒng)(eCRM)成為企業(yè)信息系統(tǒng)市場(chǎng)中一個(gè)新的熱點(diǎn)。eCRM作為現(xiàn)代企業(yè)與顧客交流、溝通、互動(dòng)的解決方案,與企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)(ERP)、供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)(SCM)一起成為企業(yè)信息系統(tǒng)的主角,成為企業(yè)電子商務(wù)的組成部分。eCRM經(jīng)過(guò)學(xué)術(shù)界和企業(yè)界近年來(lái)的不斷研究、開發(fā)與應(yīng)用,呈現(xiàn)出了相對(duì)完整的基本形態(tài)。其基本功能包括:(1)接入管理——通過(guò)電子商務(wù)、呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)、社交媒體、電子郵件、電話、傳真等實(shí)現(xiàn)與顧客的交互、快速響應(yīng)并提供技術(shù)支持;(2)流程管理——實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)等職能和過(guò)程的精細(xì)管理和工作自動(dòng)化;(3)決策支持——借助數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘、決策支持、知識(shí)管理等技術(shù),提供顧客關(guān)系管理和企業(yè)經(jīng)營(yíng)的決策支持。第四章領(lǐng)導(dǎo)與戰(zhàn)略計(jì)劃第一節(jié)組織的基本方向 第二節(jié)組織的社會(huì)責(zé)任 第三節(jié)戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)

第一節(jié)組織的基本方向一、組織的使命使命(Mission)常常也稱為宗旨、目的,反映了一個(gè)組織之所以存在的理由或價(jià)值,它回答的是“我是誰(shuí)”這一根本性的問(wèn)題。一個(gè)組織的使命是其存在的規(guī)定,決定了它之所以是它而不是任何別的機(jī)構(gòu)。組織在確定了使命之后也不是就可以一勞永逸、一成不變的。管理層應(yīng)當(dāng)定期反思組織的使命,既要避免因埋頭趕路而誤入歧途,也要防止鉆入死胡同而錯(cuò)失良機(jī)。第一節(jié)組織的基本方向二、核心價(jià)值觀核心價(jià)值觀也稱為“關(guān)鍵信念”,它是一個(gè)組織所擁護(hù)的和信奉的東西,是一個(gè)組織的最重要的和永恒的信條,是一小部分不隨時(shí)間的變化而改變的原則。價(jià)值觀必須以管理層的行動(dòng)和行為作為支持,否則它的發(fā)布只會(huì)在組織中造成人們的冷嘲熱諷。(1)客戶熱忱。(2)持續(xù)改進(jìn)。(3)誠(chéng)信正直。(4)團(tuán)隊(duì)合作。(5)創(chuàng)造性。(6)對(duì)個(gè)人的尊重和責(zé)任感。通用汽車公司將其核心價(jià)值觀闡釋為:第一節(jié)組織的基本方向三、愿景愿景(Vision)是組織未來(lái)期望達(dá)到的一種狀態(tài)。通常,愿景可被看作組織的一種遠(yuǎn)大的目標(biāo)或追求,是需要花5年甚至十幾年來(lái)實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。這樣的目標(biāo)的制定要求組織的高層班子必須具備相當(dāng)?shù)倪h(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)。愿景應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出高度的想象力并能夠給予人們以巨大的鼓舞。愿景不是賭博,組織必須堅(jiān)信自己能夠?qū)崿F(xiàn)。第二節(jié)組織的社會(huì)責(zé)任一、組織的社會(huì)責(zé)任的含義處于第一階段的管理者,將努力通過(guò)利潤(rùn)最大化和成本最小化來(lái)提高股東的利益。第一階段第三階段第四階段第二階段在第三階段,管理者將社會(huì)責(zé)任擴(kuò)展到環(huán)境中的其他相關(guān)方,即顧客和供應(yīng)商方面。最后,在第四階段,管理者感到他們對(duì)社會(huì)整體負(fù)有責(zé)任。在第二階段,管理者承認(rèn)他們對(duì)員工的責(zé)任,并高度重視人力資源管理,因?yàn)樗麄兿Ｍ衅?、留住和激?lì)優(yōu)秀的員工。組織的社會(huì)責(zé)任指的是企業(yè)追求有利于社會(huì)的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的一種義務(wù),它超越了法律和經(jīng)濟(jì)所要求的義務(wù)。社會(huì)責(zé)任不同于社會(huì)義務(wù),后者指一個(gè)企業(yè)承擔(dān)其經(jīng)濟(jì)的和法律的責(zé)任的義務(wù),是法律所要求的最低程度。組織的社會(huì)責(zé)任的發(fā)展程度分成了四個(gè)階段（如圖）第二節(jié)組織的社會(huì)責(zé)任二、確保和促進(jìn)組織的行為恪守道德規(guī)范(2)建立組織的道德準(zhǔn)則和決策規(guī)則。(1)在錄用人員時(shí)注重候選者的道德水準(zhǔn)。(3)高層管理者在道德方面的以身垂范。(4)認(rèn)識(shí)目標(biāo)和績(jī)效評(píng)價(jià)的作用。(5)提供道德規(guī)范方面的培訓(xùn)。(6)獨(dú)立的社會(huì)審計(jì)。(7)正式的保護(hù)機(jī)制。道德規(guī)范第二節(jié)組織的社會(huì)責(zé)任三、履行公民義務(wù)一個(gè)卓越的組織還應(yīng)履行良好的公民義務(wù)。這意味著組織在資源許可的范圍內(nèi),對(duì)重要的公眾事務(wù)的推動(dòng)和支持。這些事務(wù)包括改進(jìn)所在地的教育和醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)、美化環(huán)境、保護(hù)資源、社區(qū)服務(wù)、改善行業(yè)及企業(yè)的商業(yè)慣行、共享非專利性的信息等。領(lǐng)先的企業(yè)公民還應(yīng)主動(dòng)地影響和推動(dòng)其他的公、私機(jī)構(gòu),共同促進(jìn)上述目的的實(shí)現(xiàn)。公民義務(wù)第三節(jié)戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)一、戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)的含義與益處戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)是一個(gè)系統(tǒng)化的過(guò)程,組織借助于這一過(guò)程來(lái)確立質(zhì)量方面的長(zhǎng)期目標(biāo),并將這些目標(biāo)與財(cái)務(wù)、人力資源、市場(chǎng)營(yíng)銷以及研發(fā)方面的目標(biāo)一道在平等的基礎(chǔ)上整合到一個(gè)綜合的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃當(dāng)中。實(shí)施戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)具有如下的益處:(1)將組織資源集中在能夠真正提高顧客滿意、降低成本以及增加股東價(jià)值的活動(dòng)上;(2)建立一個(gè)高效、靈活的計(jì)劃和實(shí)施系統(tǒng);(3)使改進(jìn)成為長(zhǎng)期實(shí)施的常規(guī)性活動(dòng);(4)促進(jìn)跨部門的合作;(5)通過(guò)賦予實(shí)施所計(jì)劃活動(dòng)的職權(quán)激發(fā)管理人員和普通員工的首創(chuàng)精神;(6)消除不在計(jì)劃內(nèi)的不必要的和浪費(fèi)性的活動(dòng);(7)消除各種計(jì)劃中的可能沖突;(8)集中資源確保財(cái)務(wù)計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)。第三節(jié)戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)二、戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)的過(guò)程(1)確立和溝通組織的愿景、使命、價(jià)值觀和質(zhì)量方針;步驟一(5)用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)來(lái)測(cè)量進(jìn)展?fàn)顩r;步驟五(2)將愿景分解為少數(shù)關(guān)鍵的戰(zhàn)略;步驟二(6)評(píng)審進(jìn)展?fàn)顩r;步驟六(3)制定戰(zhàn)略目標(biāo);步驟三(7)高層審核。步驟七(4)目標(biāo)的展開;步驟四三、戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)中需要注意的問(wèn)題在實(shí)施戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)中也會(huì)存在一些問(wèn)題,如同時(shí)追求過(guò)多的目標(biāo)會(huì)沖淡結(jié)果并模糊組織的焦點(diǎn),過(guò)多的計(jì)劃和文牘工作會(huì)加大負(fù)擔(dān),缺乏充分信息時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)目標(biāo)過(guò)高或過(guò)低的情況,最高主管過(guò)多授權(quán)而難以起到領(lǐng)導(dǎo)和掌舵的作用等。第五章基于TQM的人力資源管理第一節(jié)人力資源管理概述 第二節(jié)職位設(shè)計(jì) 第三節(jié)人員的招聘、培育與評(píng)價(jià) 第四節(jié)團(tuán)隊(duì)合作

第一節(jié)人力資源管理概述一、人力資源管理的提出二、人力資源管理的系統(tǒng)過(guò)程人力資源管理(HumanResourceManagement,HRM)就是用合格的人力資源對(duì)組織結(jié)構(gòu)中的職位進(jìn)行填充和不斷填充的過(guò)程。它包括明確組織的人才需求,把握現(xiàn)有的人力資源狀況,以及招募、選拔、安置、提拔、考評(píng)、獎(jiǎng)酬、訓(xùn)練和培養(yǎng)等一系列的活動(dòng)。第一節(jié)人力資源管理概述四、知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的人力資源管理(1)倡導(dǎo)跨部門的團(tuán)隊(duì)合作和技能共享。(2)強(qiáng)調(diào)合作、主動(dòng)、創(chuàng)新和主人翁精神。(3)授權(quán)員工和團(tuán)隊(duì)做出影響質(zhì)量和顧客滿意度的決策。(4)建立有效的績(jī)效管理體系、薪酬制度以及獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可制度。(5)擁有有效的招募和職業(yè)發(fā)展過(guò)程。(6)在培訓(xùn)和教育方面投入顯著。(7)激勵(lì)員工最大限度發(fā)揮潛能。(8)建立和維護(hù)有利于員工福祉和成長(zhǎng)的工作環(huán)境。(9)定期評(píng)估人力資源管理舉措的效果,測(cè)量員工滿意度,促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。三、基于TQM的人力資源管理的主要特征首先,在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,資本所有者與知識(shí)所有者之間的博弈關(guān)系正在發(fā)生著深刻的變化。這主要體現(xiàn)在:(1)知識(shí)與職業(yè)管理者成為企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的主導(dǎo)要素。(2)資本追逐人才,而不是人才追隨資本。(3)知識(shí)雇傭資本。(4)知識(shí)帶來(lái)了權(quán)力。其次,人力資源越來(lái)越被視為人力資本。再次,知識(shí)型員工的特點(diǎn)要求組織的領(lǐng)導(dǎo)方式發(fā)生根本的改變。第二節(jié)職位設(shè)計(jì)二、職位設(shè)計(jì)的要求

職位設(shè)計(jì)就是將若干工作任務(wù)(Tasks)組合起來(lái)構(gòu)成一個(gè)完整的職位(Job)。

一個(gè)職位要存在并有意義,必須滿足以下幾個(gè)特征:(1)具有明確且能夠檢驗(yàn)的目標(biāo)。(2)具有明確的職責(zé),也就是必須清楚該職位所承擔(dān)的任務(wù)或活動(dòng)。(3)具有明確的職權(quán),以使占據(jù)該職位的人員有可能去實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)。一、職位設(shè)計(jì)的含義職位設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)均衡地滿足顧客、員工以及組織的利益。1.著眼于顧客滿意2.著眼于員工滿意3.著眼于組織的利益從歷史上來(lái)看,職位設(shè)計(jì)經(jīng)歷了如下變遷和發(fā)展:1.按照專業(yè)化分工的原則設(shè)計(jì)職位2.職位擴(kuò)大化3.職位輪換4.職位豐富化5.工作團(tuán)隊(duì)三、職位設(shè)計(jì)的演化第二節(jié)職位設(shè)計(jì)員工在工作場(chǎng)所最看重的五項(xiàng)因素是:(1)工作的意義;(2)認(rèn)可;(3)自主性;(4)安全感;(5)報(bào)酬。四、職位特征模型三種關(guān)鍵心理狀態(tài)分別是(1)體驗(yàn)到工作的意義、(2)體驗(yàn)到對(duì)工作結(jié)果的責(zé)任(3)了解工作活動(dòng)的結(jié)果。四種結(jié)果則是(1)內(nèi)在工作動(dòng)機(jī)大、(2)工作滿意度高、(3)工作績(jī)效質(zhì)量高以及缺勤率(4)流動(dòng)率低。五個(gè)方面的策略:(1)形成自然的工作單位,使工作具有完整性;(2)歸并任務(wù),從而提高技能的多樣性和任務(wù)的完整性;(3)建立客戶聯(lián)系,這有助于增加技能多樣性、自主性和績(jī)效反饋;(4)縱向擴(kuò)展職位,縮小計(jì)劃、實(shí)施和控制之間的距離,增大員工的自主性;(5)開通反饋渠道,這有助于使員工了解其工作做得如何、有無(wú)改善。第三節(jié)人員的招聘、培育與評(píng)價(jià)一、人員的招聘1.人員招聘的原則(1)符合國(guó)家的有關(guān)法律、法規(guī)和政策。(2)堅(jiān)持公開、公平、競(jìng)爭(zhēng)的原則。(3)遵循經(jīng)濟(jì)高效的原則。(4)權(quán)衡內(nèi)、外部招聘。2.招聘的程序(1)制訂員工招聘計(jì)劃和錄用政策。(2)落實(shí)招聘組織。(3)確定人員招聘的方法與渠道。(4)挑選和錄用。(5)簽訂勞動(dòng)合同。(6)檢查、評(píng)估及反饋。人員招聘就是從組織內(nèi)外的候選人中,為組織的當(dāng)前或未來(lái)職位挑選最適當(dāng)?shù)娜诉x的過(guò)程。第三節(jié)人員的招聘、培育與評(píng)價(jià)二、培訓(xùn)教育(一)培訓(xùn)的目的1.適應(yīng)科學(xué)、技術(shù)發(fā)展的變化2.保持企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力3.形成共同的價(jià)值理念4.促進(jìn)個(gè)人的發(fā)展(二)培訓(xùn)的形式1.脫產(chǎn)培訓(xùn)2.在職培訓(xùn)3.業(yè)余學(xué)習(xí)(三)培訓(xùn)效果的評(píng)估培訓(xùn)效果評(píng)估是通過(guò)建立培訓(xùn)效果評(píng)估指標(biāo)及評(píng)估體系,對(duì)培訓(xùn)的效果進(jìn)行檢查和評(píng)價(jià)。評(píng)估結(jié)果作為今后制訂培訓(xùn)計(jì)劃與培訓(xùn)需求分析的依據(jù)。第三節(jié)人員的招聘、培育與評(píng)價(jià)三、職業(yè)生涯管理(一)職業(yè)生涯管理的含義職業(yè)生涯管理是指組織幫助員工制訂職業(yè)生涯計(jì)劃和幫助其職業(yè)生涯發(fā)展的一系列活動(dòng)。含義:一是對(duì)員工個(gè)人而言,為了在工作中得到成長(zhǎng)、發(fā)展和滿意,他們不斷地追求理想的職業(yè),設(shè)計(jì)自己的職業(yè)目標(biāo)和職業(yè)計(jì)劃;二是對(duì)組織而言,為了不斷增強(qiáng)員工的滿意度,組織應(yīng)當(dāng)對(duì)員工制訂的個(gè)人職業(yè)計(jì)劃予以重視和鼓勵(lì),并結(jié)合組織的需要和發(fā)展,給予員工多方面的咨詢和指導(dǎo),創(chuàng)造條件幫助員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。(二)職業(yè)生涯的發(fā)展階段1.成長(zhǎng)階段(出生到14歲)2.探索階段(15~24歲)3.創(chuàng)立階段(25~44歲)4.維持階段(45~60歲)5.衰退階段(60歲以上)(三)職業(yè)生涯管理的內(nèi)容1.個(gè)人自我分析2.組織對(duì)員工的能力和潛力的評(píng)估3.提供公平競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)4.提供培訓(xùn)第三節(jié)人員的招聘、培育與評(píng)價(jià)四、人員的績(jī)效評(píng)價(jià)(一)績(jī)效的含義及特點(diǎn)績(jī)效就是任務(wù)在數(shù)量、質(zhì)量和效率等方面完成的情況。特點(diǎn):1.多因性2.多維性3.動(dòng)態(tài)性(二)績(jī)效評(píng)價(jià)的含義與功能所謂績(jī)效評(píng)價(jià)就是依據(jù)職位標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工的工作狀況和工作結(jié)果進(jìn)行考察、測(cè)定和評(píng)價(jià)的過(guò)程。主要功能:1.控制功能2.激勵(lì)功能3.標(biāo)準(zhǔn)功能4.發(fā)展功能5.溝通功能(三)績(jī)效評(píng)價(jià)的方法1.客觀考核法一是生產(chǎn)指標(biāo),如產(chǎn)量、銷售額、廢次品率等;二是個(gè)人工作指標(biāo),如出勤率、事故率、犯規(guī)違紀(jì)率等。2.主觀考核法由考核者依據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)或設(shè)計(jì)好的維度對(duì)被考核者進(jìn)行主觀評(píng)價(jià)。(四)績(jī)效評(píng)價(jià)制度必須滿足的要求首先,考核的指標(biāo)必須與組織目標(biāo)是一致的。其次,績(jī)效指標(biāo)必須具有完整性,也就是要能夠全面反映出被考核單位再次,考核指標(biāo)必須具有可控性。最后,必須注意的是,績(jī)效指標(biāo)數(shù)量的增加會(huì)降低其邊際效益。第四節(jié)團(tuán)隊(duì)合作一、團(tuán)隊(duì)的概念所謂團(tuán)隊(duì),是指組織內(nèi)的一群人為達(dá)到某種目標(biāo)而結(jié)合起來(lái),其成員相互依存,在心理上彼此意識(shí)到對(duì)方,在行為上相互作用?；咎卣?(1)成員有共同的目標(biāo),為完成共同目標(biāo),成員之間彼此合作,這是構(gòu)成和維持團(tuán)隊(duì)的基本條件。(2)成員之間相互依賴,在心理上彼此意識(shí)到團(tuán)隊(duì)內(nèi)的其他個(gè)體。(3)各成員在行為上相互依賴、相互作用、彼此影響,同一團(tuán)隊(duì)的成員在行為上具有互補(bǔ)性。(4)各成員具有群體意識(shí)、歸屬感,意識(shí)到“我們是這一團(tuán)隊(duì)中的人”“我是這一團(tuán)隊(duì)中的一員”。二、團(tuán)隊(duì)的類型根據(jù)團(tuán)隊(duì)存在的目的,可以對(duì)它們進(jìn)行分類。在組織中,主要有三種類型的團(tuán)隊(duì):（1）問(wèn)題解決團(tuán)隊(duì)（2）自我管理團(tuán)隊(duì)（3）跨職能團(tuán)隊(duì)第四節(jié)團(tuán)隊(duì)合作三、高效團(tuán)隊(duì)的特征1.清晰的目標(biāo)2.相關(guān)的技能3.相互信任4.一致的承諾5.良好的溝通6.談判技能7.恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)8.內(nèi)部支持和外部支持1.溝通向團(tuán)隊(duì)成員和其他下屬解釋有關(guān)決策和政策,使他們知曉;能夠及時(shí)提供反饋;坦率地承認(rèn)自己的缺點(diǎn)和不足2.支持下屬對(duì)團(tuán)隊(duì)成員和藹可親,平易近人,鼓勵(lì)和支持他們的意見(jiàn)與建議3.尊重下屬真正授權(quán)給團(tuán)隊(duì)成員,認(rèn)真傾聽他們的看法4.公正無(wú)偏恪守信用,在績(jī)效評(píng)估時(shí)能做到客觀、公正,應(yīng)予以表?yè)P(yáng)的盡量表?yè)P(yáng)5.易于預(yù)測(cè)處理日常事務(wù)應(yīng)有一慣性,明確承認(rèn)并能及時(shí)兌現(xiàn)6.展示能力通過(guò)展示自己的工作技術(shù)、辦事能力和良好的職業(yè)儀式,培養(yǎng)下屬對(duì)自己的欽佩與尊敬建立相互信任的6條建議團(tuán)隊(duì)形式并不能自動(dòng)地改進(jìn)質(zhì)量,提高生產(chǎn)率。美國(guó)管理學(xué)家羅賓斯認(rèn)為,高效的團(tuán)隊(duì)有如圖特征。第六章過(guò)程管理第一節(jié)過(guò)程管理概述第二節(jié)產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程 第三節(jié)過(guò)程的設(shè)計(jì)與控制 第四節(jié)質(zhì)量機(jī)能展開

第一節(jié)過(guò)程管理概述在ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)中,將過(guò)程定義為“利用輸入實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動(dòng)”。過(guò)程的模型如圖一、過(guò)程的含義第一節(jié)過(guò)程管理概述二、職能與過(guò)程——兩種組織觀組織劃分為各種職能部門,一項(xiàng)任務(wù)或活動(dòng)分散在若干不同的職能部門中協(xié)作完成,具有相同技能和知識(shí)背景的人員集中在同一部門中從事同種類型的工作。過(guò)程觀點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的是,組織實(shí)際上是如何跨部門和職能去“做那些應(yīng)當(dāng)去做的事”的,是說(shuō)明組織為顧客創(chuàng)造價(jià)值時(shí)是如何工作的,而不是如何構(gòu)成的。第一節(jié)過(guò)程管理概述三、過(guò)程的描述1.核心過(guò)程圖核心過(guò)程圖是從過(guò)程的角度對(duì)組織活動(dòng)的圖示,正如用組織結(jié)構(gòu)圖對(duì)組織構(gòu)成進(jìn)行靜態(tài)描述一樣。2.流程圖對(duì)單個(gè)過(guò)程的認(rèn)識(shí)常常要借助于一個(gè)具有普遍性的工具,這便是流程圖。流程圖也有多種形式。第一節(jié)過(guò)程管理概述四、核心過(guò)程的類型主要類型:(1)設(shè)計(jì)過(guò)程。(2)生產(chǎn)和提供過(guò)程。(3)支持過(guò)程。(4)供應(yīng)和合作過(guò)程。識(shí)別組織中重要的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和支持過(guò)程,對(duì)這些過(guò)程文件化并加以持續(xù)的維護(hù)和管理。產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)以顧客的要求為基礎(chǔ),并充分考慮與制造或服務(wù)過(guò)程的要求、供應(yīng)商的能力、法律及環(huán)境問(wèn)題等因素之間的關(guān)系。在開發(fā)過(guò)程中應(yīng)用適當(dāng)?shù)墓こ谭椒ê投糠椒?確保將質(zhì)量從一開始就融入產(chǎn)品和服務(wù)當(dāng)中。

通過(guò)加強(qiáng)產(chǎn)品開發(fā)過(guò)程中的跨部門溝通來(lái)縮短開發(fā)時(shí)間,確保產(chǎn)品和服務(wù)順利投產(chǎn)。明確對(duì)供應(yīng)商的績(jī)效要求并與關(guān)鍵的供應(yīng)商和其他機(jī)構(gòu)形成伙伴關(guān)系。控制關(guān)鍵過(guò)程,運(yùn)用系統(tǒng)的方法來(lái)識(shí)別顯著變異,找出問(wèn)題根源,進(jìn)行糾正并驗(yàn)證結(jié)果。持續(xù)改進(jìn)過(guò)程,以實(shí)現(xiàn)更高的質(zhì)量、更短的周期和更好的運(yùn)營(yíng)績(jī)效。采用諸如標(biāo)桿分析、再造之類的方法來(lái)進(jìn)行創(chuàng)新,以實(shí)現(xiàn)突破性的績(jī)效。五、過(guò)程管理的含義與特點(diǎn)第二節(jié)產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程一、產(chǎn)品設(shè)計(jì)的階段(1)提出創(chuàng)意。(2)初步概念開發(fā)。(3)產(chǎn)品/過(guò)程開發(fā)。(4)量產(chǎn)。(6)市場(chǎng)評(píng)估。(1)初期評(píng)審。(2)中期評(píng)審。(3)終期評(píng)審。(4)銷售準(zhǔn)備狀態(tài)評(píng)審。(5)設(shè)計(jì)再鑒定,也稱事后評(píng)審。(6)設(shè)計(jì)更改控制。二、設(shè)計(jì)評(píng)審第三節(jié)過(guò)程的設(shè)計(jì)與控制二、質(zhì)量機(jī)能展開的過(guò)程(1)識(shí)別產(chǎn)品或服務(wù):我做的是什么?(2)識(shí)別顧客:為誰(shuí)而做的?(3)識(shí)別供應(yīng)商:為了實(shí)現(xiàn)我的產(chǎn)品或服務(wù),我需要什么?從哪里獲得?(4)識(shí)別過(guò)程:需要完成哪些步驟或任務(wù)?每一步的輸入和輸出是什么?(5)防止過(guò)程中的差錯(cuò):如何省略或簡(jiǎn)化步驟?采取什么樣的防錯(cuò)措施?(6)測(cè)量、控制及改進(jìn)過(guò)程:如何評(píng)價(jià)?如何改進(jìn)?一、過(guò)程的設(shè)計(jì)首先,服務(wù)過(guò)程的產(chǎn)出不能像產(chǎn)品那樣很好地定義。其次,大部分的服務(wù)過(guò)程包含了與顧客的互動(dòng),使得更容易識(shí)別顧客的期望和需要。再次,顧客在很多情況下并不能確定他們的服務(wù)需要,除非經(jīng)過(guò)了參考和比較?？刂凭褪鞘故虑榘从?jì)劃進(jìn)行,就是糾偏,就是糾正實(shí)際執(zhí)行情況與所計(jì)劃的理想狀態(tài)之間的偏差。過(guò)程控制之所以重要主要有以下兩個(gè)原因:首先,過(guò)程控制是對(duì)過(guò)程進(jìn)行日常管理的基礎(chǔ);其次,如果不能使過(guò)程處于控制狀態(tài)下,就談不上長(zhǎng)期的改進(jìn)。三、過(guò)程的控制第四節(jié)質(zhì)量機(jī)能展開QFD(QualityFunctionDeployment)即質(zhì)量機(jī)能展開,是用一系列矩陣把顧客需要轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品技術(shù)需要、過(guò)程控制計(jì)劃和操作規(guī)范的過(guò)程方法。換句話說(shuō),QFD就是以顧客為導(dǎo)向來(lái)指導(dǎo)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和營(yíng)銷,它使得每個(gè)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和控制的決策都能夠滿足顧客的需要。該方法最早由日本企業(yè)開發(fā)和使用。一、過(guò)程的設(shè)計(jì)第四節(jié)質(zhì)量機(jī)能展開第一步,識(shí)別顧客需要。第二步,識(shí)別技術(shù)要求。第三步,開發(fā)顧客需要和技術(shù)要求的關(guān)系矩陣。第四步,增加競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的評(píng)價(jià)和主要賣點(diǎn)。第五步,評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品和服務(wù)的技術(shù)要求并提出目標(biāo)。第六步,選擇在后續(xù)過(guò)程中將要展開的技術(shù)要求。二、質(zhì)量機(jī)能展開的過(guò)程第四節(jié)質(zhì)量機(jī)能展開二、質(zhì)量機(jī)能展開的過(guò)程第七章質(zhì)量改進(jìn)第一節(jié)質(zhì)量改進(jìn)概述 第二節(jié)六西格瑪管理 第三節(jié)標(biāo)桿分析 第四節(jié)精益管理 第五節(jié)業(yè)務(wù)過(guò)程再造

第一節(jié)質(zhì)量改進(jìn)概述一、質(zhì)量改進(jìn)的含義與特點(diǎn)質(zhì)量改進(jìn)的定義為:“質(zhì)量改進(jìn):質(zhì)量管理的一部分,致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。”1.質(zhì)量改進(jìn)不同于質(zhì)量控制2.質(zhì)量改進(jìn)是以項(xiàng)目的方式實(shí)施的3.質(zhì)量改進(jìn)是普遍適用的4.質(zhì)量改進(jìn)是無(wú)止境的5.質(zhì)量改進(jìn)是需要付出成本的6.質(zhì)量改進(jìn)的成果主要來(lái)自關(guān)鍵的少數(shù)項(xiàng)目第一節(jié)質(zhì)量改進(jìn)概述二、戴明環(huán)(PDCA循環(huán))戴明環(huán)是最為經(jīng)典、影響最為廣泛的質(zhì)量改進(jìn)工具之一。它最初是由統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理的先驅(qū)者休哈特博士提出的,戴明在20世紀(jì)50年代將之介紹到了日本,故被日本人稱為戴明環(huán)并得到了廣泛的應(yīng)用。這一循環(huán)包括四個(gè)階段即:計(jì)劃(Plan)實(shí)施(D