客戶關系的重要性體現在什么地方？（7）為什么要進行客戶關系管理？我國會展業(yè)的現狀：（1）我國會展業(yè)發(fā)展趨向定期化、專業(yè)化和品牌化，沿海發(fā)達地區(qū)和西部內陸地區(qū)顯現出區(qū)別；（2）我國會展業(yè)發(fā)展迅速，但目前在國際會展業(yè)中的地位還非常低；客戶在會展活動中的地位和作用：（1）客戶在會展價值鏈中處于核心地位；（2）客戶的連續(xù)參展是會展企業(yè)的利益所在；（3）客戶的收益是會展效益的綜合體現；我國會展企業(yè)在客戶關系管理方面的缺陷：（1）現有的管理導致會展企業(yè)客戶流失嚴重；（2）客戶關系管理不到位，服務營銷做得差；客戶關系管理能為會展業(yè)帶來利益。說明底殼和巴蘇的客戶細分法，“忠誠感鉆石”的細分方法，雷納茲和庫瑪的客戶細分法，布拉德特的客戶細分法這四種方法的區(qū)別？狄克和巴蘇的客戶細分法：美國學者狄克和巴蘇根據客戶對企業(yè)的產品和服務的續(xù)購率與客戶對本企業(yè)的相對態(tài)度把客戶劃分為忠誠者、潛在忠誠者、虛假忠誠者、不忠誠者?？蛻魧Ρ酒髽I(yè)的相對態(tài)度指客戶偏好本企業(yè)的程度，以及客戶對本企業(yè)與其他企業(yè)的態(tài)度差異；“忠誠感鉆石”：英國學者諾克思根據客戶購買的產品和服務的品牌數量和客戶的投入程度將客戶分為忠誠者、習慣性購買者、多品牌購買者和品牌改換者；雷納茲和庫瑪的客戶細分法：美國學者雷納茲和庫瑪根據企業(yè)為客戶服務所能獲得的利潤和客戶與企業(yè)保持關系的時間的長短將客戶劃分為陌生人、花蝴蝶、真正的朋友和藤壺（附于水面下之物體、巖石、船底、碼頭木柱的小甲殼動物）。布拉德特的客戶細分法：美國學者布拉德特根據客戶的總體滿意程度和客戶行為意向（包括客戶向他人推薦企業(yè)的產品和服務的可能性與他們繼續(xù)購買企業(yè)的產品和服務的意愿）將客戶分為安全的客戶、滿意的客戶、脆弱的客戶和不滿意的客戶。企業(yè)怎樣衡量客戶關系價值？一般來說，企業(yè)可以通過以下方面衡量客戶關系的價值：客戶關系的獲利能力和現金流；客戶關系壽命能力價值推薦價值潛在價值會展客戶消費價值有什么特點？消費價值的三個層面，即屬性層、結果層、最終目的層相互關聯的，低層次的消費價值是獲得高層次消費價值的途徑；消費價值的層次越高，越抽象；消費價值的層次越高，越穩(wěn)定；消費價值層次的組成因素會隨著使用環(huán)境的變化而變化，因此，并不存在“通用”的產品或服務的消費價值層次如何進行會展客戶消費價值管理？應把消費價值導向納入企業(yè)的整體戰(zhàn)略計劃流程中；了解客戶重視的消費價值；促進參展商、觀眾和其他相關服務部門的溝通；盡力降低參展商所需要付出的代價?？蛻魸M意感的重要性體現在哪些方面？客戶滿意感與否會影響他們對企業(yè)的口碑宣傳；客戶滿意感有利于企業(yè)的長遠發(fā)展?？蛻魸M意與客戶忠誠有什么區(qū)別？客戶滿意度是指客戶對企業(yè)以及企業(yè)產品/服務的滿意程度?？蛻魸M意度也是客戶對企業(yè)的一種感受狀態(tài)，并且在這種感受狀態(tài)下更容易激發(fā)交易行為的發(fā)生?？蛻糁艺\是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后而產生的對某種產品品牌或公司的信賴、維護和希望重復購買的一種心理傾向。客戶忠誠實際上是一種客戶行為的持續(xù)性，客戶忠誠度是指客戶忠誠于企業(yè)的程度?？蛻糁艺\表現為兩種形式，一種是客戶忠誠于企業(yè)的意愿；一種是客戶忠誠于企業(yè)的行為。如何提高會展客戶滿意程度？了解參展商參展的目的，提供相應的服務；豐富員工的專業(yè)知識，提高員工服務技能；為參展商提供“全程服務”；進行客戶滿意度調查；有效處理客戶投訴；將客戶滿意程度作為考核員工工作績效的指標。會展客戶情感的特點是什么？如何增強會展客戶情感聯系？消費情感的特點：（1）不同消費階段消費情感的影響因素和表現會不同；（2）情感會相互感染。（1）提供個性化情感服務；（2）高度移情，提高員工的情感智力；（3）激勵員工與客戶建立商業(yè)友誼；（4）建立客戶數據庫。請結合實際，談談如何培養(yǎng)會展客戶的忠誠度？尋找正確的客戶；為客戶提供滿意的參展經歷；為客戶提供增值服務，使客戶驚喜；增強與客戶的關系紐帶?？蛻粜睦硎跈嗯c消費經歷的關系是什么？服務質量：客戶心理授權導致的最直接的后果就是服務性企業(yè)服務質量的提高，客戶子心理授權對服務質量的影響主要表現在以下四個方面：（1）心理授權的客戶會積極地對企業(yè)的服務工作提建議，減少服務差錯；（2）心理授權的客戶愿意與企業(yè)分享自己的個人信息和消費信息，時企業(yè)能夠準確了解客戶的期望和要求，更好地滿足客戶的期望，服務質量提高；（3）心理授權的客戶積極主動地參與服務工作，提高了服務性企業(yè)的服務能力，服務質量提高；（4）心理授權的客戶會豬肚調整自己在服務過程中的態(tài)度和行為，盡力避免自己的態(tài)度和行為影響服務人員的態(tài)度和行為，提高雙方交往的質量，進而提高服務過程質量；客戶滿意感：客戶有能力行使企業(yè)授權的各項權利，參與服務工作，能夠更好地滿足客戶的需求，客戶滿意程度較高?？蛻粜湃胃校盒睦硎跈嗟目蛻裟軌虺浞职l(fā)揮其在服務過程中的作用，為服務性企業(yè)的服務管理工作出謀劃策，減少服務人員的服務差錯?？蛻魵w屬感：服務性企業(yè)授予客戶一定的權利，增強客戶的心理授權，客戶會覺得自己在服務性企業(yè)的消費是有意義的、值得的，客戶對企業(yè)的情感性和歸屬感增強；客戶忠誠感：心理授權的客戶能夠更好地扮演其在服務過程中的角色，成分發(fā)揮自己的作用，服務性企業(yè)為客戶提供的服務結果質量和服務過程質量都較高，客戶滿意程度較高，也就越可能對企業(yè)忠誠。如何整合企業(yè)內部營銷與外部營銷？以“交換”為中心，從觀念上整合內、外部營銷；通過整合企業(yè)管理職能，整合內、外部營銷；以使員工滿意爭取客戶