餐飲員工服務(wù)溝通技巧指導(dǎo)書一、概述

餐飲服務(wù)行業(yè)高度依賴員工之間的有效溝通，以提升顧客滿意度和運(yùn)營(yíng)效率。本指導(dǎo)書旨在通過系統(tǒng)化的溝通技巧培訓(xùn)，幫助員工建立專業(yè)的服務(wù)溝通能力。通過學(xué)習(xí)本指導(dǎo)書，員工能夠更好地處理服務(wù)流程中的各類溝通場(chǎng)景，提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作水平，并最終增強(qiáng)顧客體驗(yàn)。

二、核心溝通原則

（一）積極傾聽

1.保持專注：溝通時(shí)避免分心，通過眼神交流和點(diǎn)頭表示理解。

2.不打斷對(duì)方：待對(duì)方表達(dá)完畢后再進(jìn)行回應(yīng)，確保信息完整。

3.復(fù)述確認(rèn)：用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言重述關(guān)鍵信息，如“您需要的是A還是B？”

（二）清晰表達(dá)

1.簡(jiǎn)潔明了：使用簡(jiǎn)單直接的語(yǔ)言，避免行業(yè)術(shù)語(yǔ)或復(fù)雜句式。

2.調(diào)整語(yǔ)速：根據(jù)溝通對(duì)象調(diào)整語(yǔ)速，確保對(duì)方能準(zhǔn)確接收信息。

3.語(yǔ)氣友好：保持微笑和溫和的語(yǔ)氣，如“您好，請(qǐng)稍等片刻?！?/p>

（三）同理心溝通

1.理解需求：站在顧客角度思考問題，如“如果我是您，我也會(huì)希望...”

2.處理投訴時(shí)保持耐心：先道歉（如“非常抱歉給您帶來(lái)不便”），再提出解決方案。

3.主動(dòng)關(guān)懷：通過觀察顧客細(xì)微需求，如“您需要加水嗎？”

三、服務(wù)流程中的溝通技巧

（一）接待顧客

1.主動(dòng)問候：進(jìn)入餐廳后立即微笑問好，如“歡迎光臨，請(qǐng)問需要什么幫助？”

2.引導(dǎo)入座：根據(jù)顧客人數(shù)或偏好推薦座位，如“這邊是靠窗的位置，視野較好?！?/p>

3.記錄需求：快速記下顧客的點(diǎn)單要求或特殊偏好（如“您對(duì)辣度有要求嗎？”）。

（二）點(diǎn)餐服務(wù)

1.介紹菜品：用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)推薦特色菜，如“今日推薦XX菜，選用當(dāng)日新鮮食材?！?/p>

2.處理修改：耐心聽取顧客調(diào)整意見，如“好的，將辣度調(diào)低，對(duì)嗎？”

3.確認(rèn)訂單：通過復(fù)述核對(duì)菜品和規(guī)格，如“您點(diǎn)的1份A菜，1份B菜，正確嗎？”

（三）上菜與用餐

1.適時(shí)提醒：主動(dòng)告知菜品特色或搭配建議，如“這道菜配米飯更佳?！?/p>

2.檢查需求：每15分鐘詢問一次“需要加水或換骨碟嗎？”

3.處理異常：如菜品有瑕疵，立即更換并致歉，如“非常抱歉，這個(gè)有瑕疵，請(qǐng)換一個(gè)?！?/p>

（四）結(jié)賬與送別

1.提前提醒：用餐約20分鐘時(shí)主動(dòng)詢問“需要結(jié)賬嗎？”

2.介紹優(yōu)惠：若適用，提示會(huì)員折扣或套餐優(yōu)惠，如“您是我們的會(huì)員，可以享9折?！?/p>

3.禮貌道別：結(jié)賬后起身送別，如“感謝光臨，歡迎下次再來(lái)?！?/p>

四、團(tuán)隊(duì)內(nèi)部溝通

（一）信息傳遞

1.交接班時(shí)同步關(guān)鍵信息：如顧客特殊要求、庫(kù)存不足菜品等。

2.使用標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)：如用“客滿”代替“沒位子”，避免歧義。

（二）協(xié)作配合

1.互相補(bǔ)位：如同事忙碌時(shí)主動(dòng)分擔(dān)，如“您處理點(diǎn)單，我來(lái)招呼新人?！?/p>

2.異議處理：通過“對(duì)事不對(duì)人”的方式提出建議，如“這個(gè)流程可以優(yōu)化為...”

（三）沖突化解

1.保持冷靜：避免情緒化，先暫停操作再溝通。

2.分擔(dān)責(zé)任：如服務(wù)失誤，由團(tuán)隊(duì)共同承擔(dān)，如“這是我的疏忽，我會(huì)處理?！?/p>

五、常見場(chǎng)景應(yīng)對(duì)

（一）處理投訴

1.傾聽階段：100%傾聽，不反駁，如“我明白了，請(qǐng)您詳細(xì)說(shuō)說(shuō)?！?/p>

2.分析階段：記錄投訴要點(diǎn)，如“是等待時(shí)間過長(zhǎng)還是菜品有問題？”

3.解決階段：提出可行方案，如“給您免單并贈(zèng)送一份菜品?！?/p>

（二）應(yīng)對(duì)高峰期

1.優(yōu)先處理：先響應(yīng)等待最久的顧客，如“您先點(diǎn)，我?guī)湍浺幌??！?/p>

2.分工明確：如點(diǎn)單、上菜、結(jié)賬各派專人負(fù)責(zé)。

（三）處理誤解

1.重申事實(shí)：用客觀語(yǔ)言澄清，如“系統(tǒng)顯示您已點(diǎn)完，可以核對(duì)一下?！?/p>

2.引導(dǎo)妥協(xié)：如顧客要求不合理，建議折中方案，如“不能全退，但可以換贈(zèng)品?！?/p>

六、培訓(xùn)與提升

（一）定期演練

1.模擬場(chǎng)景：如“如何向顧客解釋菜品缺貨。”

2.角色互換：互換崗位體驗(yàn)不同職責(zé)的溝通難點(diǎn)。

（二）反饋改進(jìn)

1.主管點(diǎn)評(píng)：每日隨機(jī)抽查服務(wù)溝通并記錄改進(jìn)點(diǎn)。

2.顧客評(píng)價(jià)：通過滿意度調(diào)查收集溝通問題，如“服務(wù)員是否主動(dòng)詢問需求？”

（三）持續(xù)學(xué)習(xí)

1.閱讀案例：分析優(yōu)秀服務(wù)溝通案例，如“如何用話術(shù)化解大堂沖突?！?/p>

2.外部培訓(xùn)：參加行業(yè)溝通技巧課程，如“非暴力溝通”理論應(yīng)用。

七、服務(wù)流程中的溝通技巧（續(xù)）

（一）接待顧客（續(xù)）

1.主動(dòng)問候的細(xì)節(jié)：

(1)微笑要真誠(chéng)：面部肌肉放松，露出8顆牙齒左右的微笑，避免假笑。

(2)問候時(shí)機(jī)：顧客進(jìn)門5秒內(nèi)完成問候，如“您好，歡迎光臨XX餐廳”。

(3)身體姿態(tài)：站立姿態(tài)，雙手自然下垂或交疊于身前，避免倚靠柱子或后墻。

2.引導(dǎo)入座的標(biāo)準(zhǔn)流程：

(1)步驟一：詢問人數(shù)“請(qǐng)問幾位用餐？”（單人間、情侶座、家庭座等不同類型）。

(2)步驟二：推薦座位時(shí)結(jié)合光線、通風(fēng)或靠窗位置等因素，如“這邊靠窗位置視野好，需要等5分鐘”。

(3)步驟三：擺放餐具時(shí)邊操作邊說(shuō)明“為您鋪好餐具，刀叉朝里”。

3.記錄需求的工具方法：

(1)使用點(diǎn)餐本：先記錄菜品名稱，再備注特殊要求（如“少辣”“不要香菜”）。

(2)口頭確認(rèn)：復(fù)述顧客需求“您要無(wú)酒精飲料對(duì)嗎？礦泉水還是茶水？”

(二）點(diǎn)餐服務(wù)（續(xù)）

1.介紹菜品的技巧：

(1)三分鐘介紹法：每道推薦菜控制在3分鐘內(nèi)，包含“亮點(diǎn)+賣點(diǎn)+食用建議”。

(2)數(shù)據(jù)化推薦：用數(shù)據(jù)強(qiáng)化品質(zhì)，如“本店海鮮每日凌晨4點(diǎn)進(jìn)貨，存活率98%”。

(3)互動(dòng)式推薦：通過提問引導(dǎo)選擇，如“您喜歡海鮮還是肉類？推薦這道XX時(shí)令菜”。

2.處理修改的應(yīng)急預(yù)案：

(1)遇到菜品過敏：立即詢問過敏源并記錄，如“您對(duì)蝦過敏對(duì)嗎？菜單上有標(biāo)注”。

(2)菜品售罄時(shí)的替代方案：主動(dòng)推薦同類菜品并說(shuō)明差異，如“A菜是清蒸，B菜是紅燒”。

(3)價(jià)格異議處理：先肯定再解釋，如“原價(jià)XX元，現(xiàn)在活動(dòng)期間優(yōu)惠XX元”。

3.確認(rèn)訂單的閉環(huán)管理：

(1)書面確認(rèn)：將訂單單據(jù)遞給顧客“這是您的訂單，請(qǐng)您核對(duì)”。

(2)口頭復(fù)述：念出菜品名稱和數(shù)量“1份紅燒肉，2份炒青菜，對(duì)嗎？”

(3)簽字確認(rèn)：要求顧客在訂單上簽字“請(qǐng)您在這里簽字，表示確認(rèn)”。

（三）上菜與用餐（續(xù)）

1.適時(shí)提醒的頻率控制：

(1)餐前提醒：開餐30分鐘后首次詢問“需要加水嗎？”

(2)餐中提醒：每30分鐘一次，結(jié)合菜品特點(diǎn)，如“牛排建議第8分鐘切分”。

(3)餐后提醒：用餐1小時(shí)后詢問“是否需要甜品或咖啡？”

2.處理異常的標(biāo)準(zhǔn)化流程：

(1)步驟一：立即道歉“非常抱歉，這道菜送錯(cuò)位子了”。

(2)步驟二：換菜時(shí)同步解釋“新菜品是今日主廚特別推薦”。

(3)步驟三：跟進(jìn)回訪“這是您的發(fā)票，可以備注特殊備注嗎？”

3.結(jié)賬時(shí)的附加價(jià)值溝通：

(1)會(huì)員推薦：如顧客未注冊(cè)，“掃碼成為會(huì)員可享每周一次折扣”。

(2)禮品贈(zèng)送：消費(fèi)滿200元贈(zèng)送小食一份，如“為您準(zhǔn)備了一小份水果”。

(3)地址提醒：外賣顧客詢問“方便留個(gè)地址嗎？明天10點(diǎn)前送達(dá)”。

（四）結(jié)賬與送別（續(xù)）

1.提前提醒的觸發(fā)條件：

(1)菜品全部上完2分鐘后。

(2)顧客主動(dòng)詢問“可以結(jié)賬了嗎？”時(shí)。

(3)餐廳廣播提示“10點(diǎn)后需加收10%服務(wù)費(fèi)”。

2.優(yōu)惠話術(shù)的適用場(chǎng)景：

(1)生日優(yōu)惠：“今天您生日，憑身份證享8.5折”。

(2)儲(chǔ)值優(yōu)惠：“首次充值200元送50元，下次可抵扣”。

(3)外送優(yōu)惠：“外賣加1元可送保溫杯一個(gè)”。

3.送別時(shí)的個(gè)性化話術(shù)：

(1)普通顧客：“感謝光臨，下次見！”

(2)?？停骸袄钕壬?，下周還來(lái)嗎？新出的XX菜您會(huì)喜歡”。

(3)外賣顧客：“請(qǐng)確認(rèn)收貨，有問題隨時(shí)聯(lián)系400-XXX-XXXX”。

八、團(tuán)隊(duì)內(nèi)部溝通（續(xù)）

（一）信息傳遞（續(xù)）

1.交接班信息清單：

(1)當(dāng)日特價(jià)菜品及庫(kù)存。

(2)在客特殊需求（如過敏、生日）。

(3)設(shè)備維護(hù)情況（空調(diào)、洗碗機(jī)）。

(4)前廳后廚人員安排。

2.標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)表：

|術(shù)語(yǔ)|含義說(shuō)明|

|------------|-----------------------------------|

|客滿|等位時(shí)間超過30分鐘|

|灰度菜品|調(diào)味較淡的菜品|

|預(yù)訂取消|顧客臨時(shí)取消的預(yù)訂|

（二）協(xié)作配合（續(xù)）

1.主動(dòng)分擔(dān)的觸發(fā)場(chǎng)景：

(1)同事連續(xù)處理3桌以上客人。

(2)前廳突發(fā)狀況（如地面潑水）。

(3)廚房催菜時(shí)需增援后廚。

2.工作交接話術(shù)：

(1)遞送物品時(shí)：“這是您點(diǎn)的A菜，請(qǐng)您查收”。

(2)知會(huì)狀態(tài)時(shí)：“目前還有2桌在等位，您看是否需要調(diào)整”。

（三）沖突化解（續(xù)）

1.冷靜期的時(shí)長(zhǎng)控制：

(1)保持沉默30秒以上，避免情緒化回應(yīng)。

(2)通過深呼吸調(diào)整生理指標(biāo)，心率恢復(fù)平靜。

2.雙贏方案設(shè)計(jì)：

(1)菜品問題：退單+贈(zèng)送同類菜品。

(2)等位問題：提供代金券+延長(zhǎng)體驗(yàn)時(shí)間。

(3)價(jià)格問題：贈(zèng)送飲品+解釋成本構(gòu)成。

九、常見場(chǎng)景應(yīng)對(duì)（續(xù)）

（一）處理投訴（續(xù)）

1.傾聽階段的細(xì)節(jié)操作：

(1)身體前傾15度，保持目光接觸。

(2)記錄關(guān)鍵詞：用便簽紙分欄記錄“問題類型+時(shí)間+地點(diǎn)”。

(3)非語(yǔ)言反饋：點(diǎn)頭、握拳、記筆記等動(dòng)作同步表達(dá)理解。

2.分析階段的工具使用：

(1)5W2H分析法：Who/What/When/Where/Who→How/Why。

(2)責(zé)任劃分表：將投訴事件分解為“菜品制作/服務(wù)員/設(shè)備”三個(gè)維度。

3.解決階段的授權(quán)范圍：

(1)免單權(quán)限：300元以下投訴可當(dāng)場(chǎng)免單。

(2)贈(zèng)送權(quán)限：500元以下可贈(zèng)送菜品或飲品。

(3)上報(bào)流程：1000元以上需主管簽字確認(rèn)。

（二）應(yīng)對(duì)高峰期（續(xù)）

1.流量分配的數(shù)學(xué)模型：

(1)按人數(shù)分配：每桌4人分配1名服務(wù)員，10人分配2名。

(2)按時(shí)段分配：午高峰每半小時(shí)增加5名服務(wù)人員。

2.高峰期應(yīng)急預(yù)案：

(1)人員調(diào)配：可臨時(shí)抽調(diào)洗碗間員工支援點(diǎn)單。

(2)菜品簡(jiǎn)化：提供“高峰套餐”減少制作復(fù)雜度。

（三）處理誤解（續(xù)）

1.重申事實(shí)的公式化表達(dá)：

(1)“根據(jù)記錄顯示...您實(shí)際消費(fèi)XX元，這是系統(tǒng)截圖?！?/p>

(2)“菜單上有明確標(biāo)注...您看這是第X頁(yè)的條款。”

2.折中方案的設(shè)計(jì)原則：

(1)價(jià)值對(duì)等原則：退部分款項(xiàng)+贈(zèng)送等值菜品。

(2)頻率控制原則：同一名顧客每月只能協(xié)商一次。

十、培訓(xùn)與提升（續(xù)）

（一）定期演練（續(xù)）

1.模擬場(chǎng)景的多樣性：

(1)節(jié)假日特殊需求：如情人節(jié)情侶吵架時(shí)的安撫。

(2)異類顧客：如帶寵物的顧客溝通。

(3)突發(fā)事件：如餐廳停電時(shí)的服務(wù)調(diào)整。

2.角色互換的頻率：

(1)每周一次崗位輪換，如服務(wù)員→洗碗工→廚師。

(2)每月一次角色扮演，如顧客→投訴者→調(diào)解者。

（二）反饋改進(jìn)（續(xù)）

1.主管點(diǎn)評(píng)的量化指標(biāo)：

(1)溝通準(zhǔn)確率：要求服務(wù)話術(shù)錯(cuò)誤率低于5%。

(2)情緒控制率：投訴升級(jí)率控制在10%以下。

2.顧客評(píng)價(jià)的數(shù)據(jù)分析：

(1)按月統(tǒng)計(jì)關(guān)鍵詞：如“微笑”“專業(yè)”“及時(shí)”。

(2)評(píng)分分布：90分以上評(píng)價(jià)占比應(yīng)達(dá)60%。

（三）持續(xù)學(xué)習(xí)（續(xù)）

1.外部培訓(xùn)的篩選標(biāo)準(zhǔn)：

(1)培訓(xùn)師資質(zhì)：需有500人以上企業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

(2)課程實(shí)用度：必須包含10個(gè)可落地溝通話術(shù)。

2.內(nèi)部知識(shí)庫(kù)建設(shè)：

(1)按月更新案例：收錄最近3個(gè)月典型溝通案例。

(2)話術(shù)模板：制作50種常見場(chǎng)景的標(biāo)準(zhǔn)化回復(fù)模板。

一、概述

餐飲服務(wù)行業(yè)高度依賴員工之間的有效溝通，以提升顧客滿意度和運(yùn)營(yíng)效率。本指導(dǎo)書旨在通過系統(tǒng)化的溝通技巧培訓(xùn)，幫助員工建立專業(yè)的服務(wù)溝通能力。通過學(xué)習(xí)本指導(dǎo)書，員工能夠更好地處理服務(wù)流程中的各類溝通場(chǎng)景，提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作水平，并最終增強(qiáng)顧客體驗(yàn)。

二、核心溝通原則

（一）積極傾聽

1.保持專注：溝通時(shí)避免分心，通過眼神交流和點(diǎn)頭表示理解。

2.不打斷對(duì)方：待對(duì)方表達(dá)完畢后再進(jìn)行回應(yīng)，確保信息完整。

3.復(fù)述確認(rèn)：用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言重述關(guān)鍵信息，如“您需要的是A還是B？”

（二）清晰表達(dá)

1.簡(jiǎn)潔明了：使用簡(jiǎn)單直接的語(yǔ)言，避免行業(yè)術(shù)語(yǔ)或復(fù)雜句式。

2.調(diào)整語(yǔ)速：根據(jù)溝通對(duì)象調(diào)整語(yǔ)速，確保對(duì)方能準(zhǔn)確接收信息。

3.語(yǔ)氣友好：保持微笑和溫和的語(yǔ)氣，如“您好，請(qǐng)稍等片刻?！?/p>

（三）同理心溝通

1.理解需求：站在顧客角度思考問題，如“如果我是您，我也會(huì)希望...”

2.處理投訴時(shí)保持耐心：先道歉（如“非常抱歉給您帶來(lái)不便”），再提出解決方案。

3.主動(dòng)關(guān)懷：通過觀察顧客細(xì)微需求，如“您需要加水嗎？”

三、服務(wù)流程中的溝通技巧

（一）接待顧客

1.主動(dòng)問候：進(jìn)入餐廳后立即微笑問好，如“歡迎光臨，請(qǐng)問需要什么幫助？”

2.引導(dǎo)入座：根據(jù)顧客人數(shù)或偏好推薦座位，如“這邊是靠窗的位置，視野較好。”

3.記錄需求：快速記下顧客的點(diǎn)單要求或特殊偏好（如“您對(duì)辣度有要求嗎？”）。

（二）點(diǎn)餐服務(wù)

1.介紹菜品：用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)推薦特色菜，如“今日推薦XX菜，選用當(dāng)日新鮮食材。”

2.處理修改：耐心聽取顧客調(diào)整意見，如“好的，將辣度調(diào)低，對(duì)嗎？”

3.確認(rèn)訂單：通過復(fù)述核對(duì)菜品和規(guī)格，如“您點(diǎn)的1份A菜，1份B菜，正確嗎？”

（三）上菜與用餐

1.適時(shí)提醒：主動(dòng)告知菜品特色或搭配建議，如“這道菜配米飯更佳。”

2.檢查需求：每15分鐘詢問一次“需要加水或換骨碟嗎？”

3.處理異常：如菜品有瑕疵，立即更換并致歉，如“非常抱歉，這個(gè)有瑕疵，請(qǐng)換一個(gè)?！?/p>

（四）結(jié)賬與送別

1.提前提醒：用餐約20分鐘時(shí)主動(dòng)詢問“需要結(jié)賬嗎？”

2.介紹優(yōu)惠：若適用，提示會(huì)員折扣或套餐優(yōu)惠，如“您是我們的會(huì)員，可以享9折?！?/p>

3.禮貌道別：結(jié)賬后起身送別，如“感謝光臨，歡迎下次再來(lái)。”

四、團(tuán)隊(duì)內(nèi)部溝通

（一）信息傳遞

1.交接班時(shí)同步關(guān)鍵信息：如顧客特殊要求、庫(kù)存不足菜品等。

2.使用標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)：如用“客滿”代替“沒位子”，避免歧義。

（二）協(xié)作配合

1.互相補(bǔ)位：如同事忙碌時(shí)主動(dòng)分擔(dān)，如“您處理點(diǎn)單，我來(lái)招呼新人。”

2.異議處理：通過“對(duì)事不對(duì)人”的方式提出建議，如“這個(gè)流程可以優(yōu)化為...”

（三）沖突化解

1.保持冷靜：避免情緒化，先暫停操作再溝通。

2.分擔(dān)責(zé)任：如服務(wù)失誤，由團(tuán)隊(duì)共同承擔(dān)，如“這是我的疏忽，我會(huì)處理?！?/p>

五、常見場(chǎng)景應(yīng)對(duì)

（一）處理投訴

1.傾聽階段：100%傾聽，不反駁，如“我明白了，請(qǐng)您詳細(xì)說(shuō)說(shuō)。”

2.分析階段：記錄投訴要點(diǎn)，如“是等待時(shí)間過長(zhǎng)還是菜品有問題？”

3.解決階段：提出可行方案，如“給您免單并贈(zèng)送一份菜品?！?/p>

（二）應(yīng)對(duì)高峰期

1.優(yōu)先處理：先響應(yīng)等待最久的顧客，如“您先點(diǎn)，我?guī)湍浺幌??！?/p>

2.分工明確：如點(diǎn)單、上菜、結(jié)賬各派專人負(fù)責(zé)。

（三）處理誤解

1.重申事實(shí)：用客觀語(yǔ)言澄清，如“系統(tǒng)顯示您已點(diǎn)完，可以核對(duì)一下?！?/p>

2.引導(dǎo)妥協(xié)：如顧客要求不合理，建議折中方案，如“不能全退，但可以換贈(zèng)品?！?/p>

六、培訓(xùn)與提升

（一）定期演練

1.模擬場(chǎng)景：如“如何向顧客解釋菜品缺貨。”

2.角色互換：互換崗位體驗(yàn)不同職責(zé)的溝通難點(diǎn)。

（二）反饋改進(jìn)

1.主管點(diǎn)評(píng)：每日隨機(jī)抽查服務(wù)溝通并記錄改進(jìn)點(diǎn)。

2.顧客評(píng)價(jià)：通過滿意度調(diào)查收集溝通問題，如“服務(wù)員是否主動(dòng)詢問需求？”

（三）持續(xù)學(xué)習(xí)

1.閱讀案例：分析優(yōu)秀服務(wù)溝通案例，如“如何用話術(shù)化解大堂沖突?！?/p>

2.外部培訓(xùn)：參加行業(yè)溝通技巧課程，如“非暴力溝通”理論應(yīng)用。

七、服務(wù)流程中的溝通技巧（續(xù)）

（一）接待顧客（續(xù)）

1.主動(dòng)問候的細(xì)節(jié)：

(1)微笑要真誠(chéng)：面部肌肉放松，露出8顆牙齒左右的微笑，避免假笑。

(2)問候時(shí)機(jī)：顧客進(jìn)門5秒內(nèi)完成問候，如“您好，歡迎光臨XX餐廳”。

(3)身體姿態(tài)：站立姿態(tài)，雙手自然下垂或交疊于身前，避免倚靠柱子或后墻。

2.引導(dǎo)入座的標(biāo)準(zhǔn)流程：

(1)步驟一：詢問人數(shù)“請(qǐng)問幾位用餐？”（單人間、情侶座、家庭座等不同類型）。

(2)步驟二：推薦座位時(shí)結(jié)合光線、通風(fēng)或靠窗位置等因素，如“這邊靠窗位置視野好，需要等5分鐘”。

(3)步驟三：擺放餐具時(shí)邊操作邊說(shuō)明“為您鋪好餐具，刀叉朝里”。

3.記錄需求的工具方法：

(1)使用點(diǎn)餐本：先記錄菜品名稱，再備注特殊要求（如“少辣”“不要香菜”）。

(2)口頭確認(rèn)：復(fù)述顧客需求“您要無(wú)酒精飲料對(duì)嗎？礦泉水還是茶水？”

(二）點(diǎn)餐服務(wù)（續(xù)）

1.介紹菜品的技巧：

(1)三分鐘介紹法：每道推薦菜控制在3分鐘內(nèi)，包含“亮點(diǎn)+賣點(diǎn)+食用建議”。

(2)數(shù)據(jù)化推薦：用數(shù)據(jù)強(qiáng)化品質(zhì)，如“本店海鮮每日凌晨4點(diǎn)進(jìn)貨，存活率98%”。

(3)互動(dòng)式推薦：通過提問引導(dǎo)選擇，如“您喜歡海鮮還是肉類？推薦這道XX時(shí)令菜”。

2.處理修改的應(yīng)急預(yù)案：

(1)遇到菜品過敏：立即詢問過敏源并記錄，如“您對(duì)蝦過敏對(duì)嗎？菜單上有標(biāo)注”。

(2)菜品售罄時(shí)的替代方案：主動(dòng)推薦同類菜品并說(shuō)明差異，如“A菜是清蒸，B菜是紅燒”。

(3)價(jià)格異議處理：先肯定再解釋，如“原價(jià)XX元，現(xiàn)在活動(dòng)期間優(yōu)惠XX元”。

3.確認(rèn)訂單的閉環(huán)管理：

(1)書面確認(rèn)：將訂單單據(jù)遞給顧客“這是您的訂單，請(qǐng)您核對(duì)”。

(2)口頭復(fù)述：念出菜品名稱和數(shù)量“1份紅燒肉，2份炒青菜，對(duì)嗎？”

(3)簽字確認(rèn)：要求顧客在訂單上簽字“請(qǐng)您在這里簽字，表示確認(rèn)”。

（三）上菜與用餐（續(xù)）

1.適時(shí)提醒的頻率控制：

(1)餐前提醒：開餐30分鐘后首次詢問“需要加水嗎？”

(2)餐中提醒：每30分鐘一次，結(jié)合菜品特點(diǎn)，如“牛排建議第8分鐘切分”。

(3)餐后提醒：用餐1小時(shí)后詢問“是否需要甜品或咖啡？”

2.處理異常的標(biāo)準(zhǔn)化流程：

(1)步驟一：立即道歉“非常抱歉，這道菜送錯(cuò)位子了”。

(2)步驟二：換菜時(shí)同步解釋“新菜品是今日主廚特別推薦”。

(3)步驟三：跟進(jìn)回訪“這是您的發(fā)票，可以備注特殊備注嗎？”

3.結(jié)賬時(shí)的附加價(jià)值溝通：

(1)會(huì)員推薦：如顧客未注冊(cè)，“掃碼成為會(huì)員可享每周一次折扣”。

(2)禮品贈(zèng)送：消費(fèi)滿200元贈(zèng)送小食一份，如“為您準(zhǔn)備了一小份水果”。

(3)地址提醒：外賣顧客詢問“方便留個(gè)地址嗎？明天10點(diǎn)前送達(dá)”。

（四）結(jié)賬與送別（續(xù)）

1.提前提醒的觸發(fā)條件：

(1)菜品全部上完2分鐘后。

(2)顧客主動(dòng)詢問“可以結(jié)賬了嗎？”時(shí)。

(3)餐廳廣播提示“10點(diǎn)后需加收10%服務(wù)費(fèi)”。

2.優(yōu)惠話術(shù)的適用場(chǎng)景：

(1)生日優(yōu)惠：“今天您生日，憑身份證享8.5折”。

(2)儲(chǔ)值優(yōu)惠：“首次充值200元送50元，下次可抵扣”。

(3)外送優(yōu)惠：“外賣加1元可送保溫杯一個(gè)”。

3.送別時(shí)的個(gè)性化話術(shù)：

(1)普通顧客：“感謝光臨，下次見！”

(2)?？停骸袄钕壬?，下周還來(lái)嗎？新出的XX菜您會(huì)喜歡”。

(3)外賣顧客：“請(qǐng)確認(rèn)收貨，有問題隨時(shí)聯(lián)系400-XXX-XXXX”。

八、團(tuán)隊(duì)內(nèi)部溝通（續(xù)）

（一）信息傳遞（續(xù)）

1.交接班信息清單：

(1)當(dāng)日特價(jià)菜品及庫(kù)存。

(2)在客特殊需求（如過敏、生日）。

(3)設(shè)備維護(hù)情況（空調(diào)、洗碗機(jī)）。

(4)前廳后廚人員安排。

2.標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)表：

|術(shù)語(yǔ)|含義說(shuō)明|

|------------|-----------------------------------|

|客滿|等位時(shí)間超過30分鐘|

|灰度菜品|調(diào)味較淡的菜品|

|預(yù)訂取消|顧客臨時(shí)取消的預(yù)訂|

（二）協(xié)作配合（續(xù)）

1.主動(dòng)分擔(dān)的觸發(fā)場(chǎng)景：

(1)同事連續(xù)處理3桌以上客人。

(2)前廳突發(fā)狀況（如地面潑水）。

(3)廚房催菜時(shí)需增援后廚。

2.工作交接話術(shù)：

(1)遞送物品時(shí)：“這是您點(diǎn)的A菜，請(qǐng)您查收”。

(2)知會(huì)狀態(tài)時(shí)：“目前還有2桌在等位，您看是否需要調(diào)整”。

（三）沖突化解（續(xù)）

1.冷靜期的時(shí)長(zhǎng)控制：

(1)保持沉默30秒以上，避免情緒化回應(yīng)。

(2)通過深呼吸調(diào)整生理指標(biāo)，心率恢復(fù)平靜。

2.雙贏方案設(shè)計(jì)：

(1)菜品問題：退單+贈(zèng)送同類菜品。

(2)等位問題：提供代金券+延長(zhǎng)體驗(yàn)時(shí)間。

(3)價(jià)格問題：贈(zèng)送飲品+解釋成本構(gòu)成。

九、常見場(chǎng)景應(yīng)對(duì)（續(xù)）

（一）處理投訴（續(xù)）

1.傾聽階段的細(xì)節(jié)操作：

(1)身體前傾15度，保持目光接觸。

(2)記錄關(guān)鍵詞：用便簽紙分欄記錄“問題類型+時(shí)間+地點(diǎn)”。

(3)非語(yǔ)言反饋