項(xiàng)目5客戶訂單業(yè)務(wù)處理

與客戶投訴處理《物流客戶服務(wù)》項(xiàng)目5客戶訂單業(yè)務(wù)處理與客戶投訴處理任務(wù)三物流客戶投訴受理任務(wù)二辦理流客戶投訴受理學(xué)習(xí)目標(biāo)任務(wù)三物流客戶投訴受理1.理解受理客戶投訴流程2.會(huì)區(qū)分投訴類型3.會(huì)處理客戶投訴4.能運(yùn)用客戶投訴知識(shí)，正確處理客戶投訴5.通過(guò)客戶投訴處理知識(shí)的解析，培養(yǎng)客戶投訴是有價(jià)值(一)客戶投訴流程任務(wù)三物流客戶投訴受理(二)投訴類型客戶通過(guò)客服電話、營(yíng)業(yè)廳意見調(diào)查表、政府相關(guān)部門、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等提出的投訴。物件丟失、損壞1、常規(guī)投訴延誤晚點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量任務(wù)三物流客戶投訴受理小案例泰實(shí)貨運(yùn)把我價(jià)值5萬(wàn)元的貨品弄丟了發(fā)件方廣州泰實(shí)表示從監(jiān)控錄像上看見貨品上了飛機(jī)，而北京泰實(shí)則說(shuō)貨物根本就沒(méi)到北京。李先生提出要看錄像，泰實(shí)貨運(yùn)卻說(shuō)無(wú)法讓其查看。李先生和泰實(shí)貨運(yùn)合作較多，一年的運(yùn)費(fèi)在10萬(wàn)元以上，以前合作一直很正常，想不到一出事就是5萬(wàn)元。讓李先生傷心的是，泰實(shí)貨運(yùn)以未保價(jià)為名，不給于合理的賠償，李先生為此非常氣憤。任務(wù)三物流客戶投訴受理2、集中性投訴指由于公司網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)以及內(nèi)容等方面發(fā)生的事故，導(dǎo)致客戶大范圍或集中性的抱怨，從而引起的投訴。例如：突發(fā)惡劣天氣、雙十一大型電商活動(dòng)等。任務(wù)三物流客戶投訴受理(三)處理客戶投訴1、面對(duì)面投訴處理策略（4）態(tài)度誠(chéng)懇（1）營(yíng)造親切輕松的氛圍（2）反饋式傾聽，詳細(xì)記錄客戶投訴的重要信息（3）注視客戶的眼睛任務(wù)三物流客戶投訴受理課堂訓(xùn)練注視客戶的眼睛演練全班同學(xué)按同桌分為兩兩一組，進(jìn)行角色扮演。一名同學(xué)扮演客服人員，另一名同學(xué)扮演客戶。模擬注視客戶的眼睛接待。任務(wù)三物流客戶投訴受理課堂訓(xùn)練電話投訴情景演練全班同學(xué)按同桌分為兩兩一組，進(jìn)行角色扮演。一名同學(xué)扮演客服人員，另一名同學(xué)扮演客戶。模擬電話投訴情景。任務(wù)三物流客戶投訴受理隨堂檢測(cè)多選題（1)客戶投訴的類型（）。A．常規(guī)投訴B．發(fā)掘性投訴C．集中投訴D．責(zé)任投訴任務(wù)三物流客戶投訴受理隨堂檢測(cè)判斷題1、信函投訴處理策略要及時(shí)反饋，立刻通知客戶已收到。()任務(wù)三物流