1交互式裝飾工程技術(shù)咨詢服務(wù)平臺(tái)建設(shè)規(guī)范本文件規(guī)定了交互式裝飾工程技術(shù)咨詢服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)原則、建設(shè)要求、功能要求、服務(wù)流程、安全要求的規(guī)定。本文件適用于交互式裝飾工程技術(shù)咨詢服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)與管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T35273信息安全技術(shù)個(gè)人信息安全規(guī)范GA1277.1互聯(lián)網(wǎng)交互式服務(wù)安全管理要求第1部分：基本要求GA1277.3互聯(lián)網(wǎng)交互式服務(wù)安全管理要求第3部分：音視頻聊天服務(wù)GA1277.4互聯(lián)網(wǎng)交互式服務(wù)安全管理要求第4部分：即時(shí)通信服務(wù)GA1277.8互聯(lián)網(wǎng)交互式服務(wù)安全管理要求第8部分：電子商務(wù)服務(wù)GA1277.9互聯(lián)網(wǎng)交互式服務(wù)安全管理要求第9部分：搜索服務(wù)GB/T36463.1信息技術(shù)服務(wù)咨詢?cè)O(shè)計(jì)第1部分：通用要求DB15/T378家庭裝飾工程及服務(wù)質(zhì)量規(guī)范DB11/T1087公共建筑裝飾工程質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)DB64/T411家庭裝飾工程質(zhì)量驗(yàn)收要求3術(shù)語和定義GB/T36463.1界定的術(shù)語和定義適用于本文件。4建設(shè)原則4.1統(tǒng)一性原則統(tǒng)一建設(shè)、統(tǒng)一管理，系統(tǒng)的各類軟件、硬件應(yīng)符合相關(guān)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，保證業(yè)務(wù)、功能、界面、內(nèi)容的統(tǒng)一化和標(biāo)準(zhǔn)化。4.2先進(jìn)性原則采用符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)，兼顧技術(shù)咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)擴(kuò)展性和發(fā)展方向，系統(tǒng)所選設(shè)備在其領(lǐng)域內(nèi)須具備先進(jìn)性。4.3開放性原則平臺(tái)的體系架構(gòu)和軟件體系結(jié)構(gòu)具有前瞻性，充分考慮工程裝飾業(yè)務(wù)需求的發(fā)展和管理的變化，支持新業(yè)務(wù)和新需求的擴(kuò)展，滿足未來工程裝飾動(dòng)態(tài)管理發(fā)展的需要。4.4經(jīng)濟(jì)性原則利用已有的網(wǎng)絡(luò)資源，建設(shè)低成本、高質(zhì)量的平臺(tái)，應(yīng)注意系統(tǒng)建成后的維護(hù)成本與管理成本。在設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)考慮逐步實(shí)施、逐步投入的要求。應(yīng)用系統(tǒng)上基礎(chǔ)通用模塊共享，采用統(tǒng)一的信息接口、統(tǒng)一的信息發(fā)布，減少系統(tǒng)的維護(hù)成本。24.5安全性原則系統(tǒng)建設(shè)涉及存儲(chǔ)個(gè)人隱私信息的數(shù)據(jù)庫應(yīng)建立在工程裝飾平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)硬件環(huán)境和應(yīng)用軟件基礎(chǔ)上，通過權(quán)限操作機(jī)制、安全控制機(jī)制、備份恢復(fù)策略、故障處理措施來保障系統(tǒng)安全穩(wěn)定地運(yùn)行。5建設(shè)要求5.1平臺(tái)功能5.1.1建立服務(wù)咨詢、技術(shù)專家、產(chǎn)品數(shù)據(jù)等資源庫，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)信息共享，提供資源(機(jī)構(gòu))適配服務(wù)。對(duì)技術(shù)咨詢平臺(tái)、服務(wù)項(xiàng)目等信息進(jìn)行展示，提供技術(shù)機(jī)構(gòu)查詢及業(yè)務(wù)能力介紹。5.1.2提供工程裝飾業(yè)務(wù)管理服務(wù)。對(duì)以服務(wù)平臺(tái)為依托開展的咨詢?cè)O(shè)計(jì)服務(wù)，平臺(tái)按照統(tǒng)一要求，實(shí)施全生命周期的線上動(dòng)態(tài)管理。5.1.3提供技術(shù)培訓(xùn)交流服務(wù)。根據(jù)企業(yè)需要，提供相關(guān)產(chǎn)品與設(shè)計(jì)；提供專家在線咨詢服務(wù)，解答用戶需求。5.1.4應(yīng)通過網(wǎng)站、客戶端、公眾號(hào)等即時(shí)聯(lián)動(dòng)，提供工程裝飾技術(shù)咨詢服務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)信息登記、受理預(yù)約、業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢等綜合在線辦理服務(wù)。5.1.5交互式工程裝飾技術(shù)咨詢平臺(tái)建設(shè)應(yīng)符合GB/T36463.1的規(guī)定。5.2平臺(tái)建設(shè)5.2.1交互式工程裝飾技術(shù)咨詢服務(wù)應(yīng)符合GA1277.1、GA1277.3、GA1277.4、GA1277.8、GA1277.9的規(guī)定。5.2.2平臺(tái)建設(shè)應(yīng)采用基于云計(jì)算架構(gòu)，通過整合物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、智能傳感等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)多方面的支持能力。5.2.3應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)設(shè)計(jì)操作追溯機(jī)制，所有閉環(huán)運(yùn)作流程應(yīng)在系統(tǒng)內(nèi)留存操作記錄。5.2.4應(yīng)采用主流技術(shù)，系統(tǒng)設(shè)計(jì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，分層設(shè)計(jì)，組件化實(shí)現(xiàn)，系統(tǒng)應(yīng)具有可交互性、可擴(kuò)展性、可維護(hù)性和跨平臺(tái)性。5.2.5系統(tǒng)應(yīng)確保7×24h穩(wěn)定運(yùn)行，平均年故障時(shí)間：<1d。具有高并發(fā)性能，支持群集及負(fù)載均衡技術(shù)，系統(tǒng)支持高吞吐量和高可靠性。5.2.6應(yīng)有容錯(cuò)處理機(jī)制，提供系統(tǒng)崩潰時(shí)的快速恢復(fù)機(jī)制，確保系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)能快速恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。5.2.7應(yīng)通過合法的途徑取得獨(dú)立的固定網(wǎng)址，網(wǎng)站應(yīng)按照IP地址備案的要求以電子形式報(bào)備IP地址信息，將備案信息刊登在網(wǎng)站首頁下方。5.2.8應(yīng)根據(jù)主管部門數(shù)據(jù)資源的需求，采用預(yù)留數(shù)據(jù)資源共享與交換接口的方式，實(shí)現(xiàn)與業(yè)務(wù)主管部門系統(tǒng)之間以及相關(guān)業(yè)務(wù)協(xié)同委辦局之間的信息資源共享和交換。5.2.9平臺(tái)建設(shè)應(yīng)注意具備開展網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)管理的工作場(chǎng)所、辦公設(shè)施。5.2.10應(yīng)配備至少2名網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)維護(hù)和2名日常管理人員。5.2.11應(yīng)建立網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)和維護(hù)管理、技術(shù)服務(wù)和專家的評(píng)估、質(zhì)量服務(wù)需求的審核對(duì)接、項(xiàng)目管理和服務(wù)評(píng)估考核等運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制。5.2.12工作人員應(yīng)具備一定的咨詢服務(wù)工作相關(guān)專業(yè)背景、工作年限，熟悉相關(guān)工程裝飾只是，上崗前經(jīng)過相關(guān)專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)。6功能要求6.1服務(wù)技術(shù)咨詢應(yīng)符合GB/T36463.1的要求。6.2平臺(tái)技術(shù)服務(wù)水平應(yīng)符合DB15/T378的要求。6.3平臺(tái)技術(shù)咨詢業(yè)務(wù)結(jié)束及質(zhì)量水平應(yīng)符合DB11/T1087的要求。6.4平臺(tái)用戶評(píng)價(jià)功能及滿意度水平應(yīng)滿足DB64/T411的規(guī)定。7服務(wù)流程37.1業(yè)務(wù)介紹7.1.1平臺(tái)應(yīng)公開業(yè)務(wù)服務(wù)項(xiàng)目，開展用戶巡訪，宣傳技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目，主動(dòng)收集用戶服務(wù)需求。7.1.2平臺(tái)應(yīng)進(jìn)行大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與記錄，在日常服務(wù)用戶過程中，可主動(dòng)收集用戶服務(wù)需求。7.1.3用戶可通過電話、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、即時(shí)通訊軟件等渠道向服務(wù)平臺(tái)提出服務(wù)需求。7.2服務(wù)對(duì)接7.2.1平臺(tái)將收集的用戶服務(wù)需求進(jìn)行評(píng)估，如能及時(shí)提供技術(shù)咨詢服務(wù)的，則直接通過線上服務(wù)，并及時(shí)開展技術(shù)咨詢與反饋。7.2.2平臺(tái)對(duì)需要服務(wù)平臺(tái)實(shí)施的服務(wù)，將用戶服務(wù)需求上傳至服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，在平臺(tái)上選擇相關(guān)服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)項(xiàng)目，如有疑問及時(shí)聯(lián)系技術(shù)咨詢中心。7.2.3平臺(tái)上技術(shù)咨詢的服務(wù)項(xiàng)目能夠滿足用戶要求的，服務(wù)平臺(tái)與用戶進(jìn)行初步溝通，并指導(dǎo)用戶與后臺(tái)工作人員就服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)周期等服務(wù)信息進(jìn)行協(xié)商，做好相應(yīng)服務(wù)記錄。7.2.4服務(wù)平臺(tái)能滿足用戶服務(wù)需求時(shí)，服務(wù)平臺(tái)依照其服務(wù)流程對(duì)用戶開展服務(wù)工作。7.2.5服務(wù)平臺(tái)不能滿足用戶服務(wù)需求時(shí)，平臺(tái)管理人員應(yīng)向技術(shù)咨詢中心說明情況，技術(shù)咨詢中心在平臺(tái)上協(xié)調(diào)用戶與及時(shí)更新業(yè)務(wù)水平，并再次匹配相關(guān)質(zhì)量服務(wù)，及時(shí)將信息反饋至用戶。7.2.6服務(wù)平臺(tái)在開始實(shí)施服務(wù)時(shí)，在平臺(tái)上點(diǎn)擊服務(wù)啟動(dòng)相關(guān)信息。7.3服務(wù)跟進(jìn)7.3.1服務(wù)平臺(tái)應(yīng)主動(dòng)與服務(wù)機(jī)構(gòu)和用戶保持聯(lián)系，在服務(wù)實(shí)施過程中及時(shí)進(jìn)行解釋、協(xié)調(diào)等服務(wù)跟進(jìn)工作，并做好服務(wù)記錄。7.3.2在服務(wù)周期內(nèi)出現(xiàn)的問題，服務(wù)平臺(tái)向服務(wù)機(jī)構(gòu)、用戶深入了解問題出現(xiàn)的原因，及時(shí)反饋給雙方。7.4服務(wù)評(píng)價(jià)7.4.1在服務(wù)結(jié)束后，平臺(tái)應(yīng)提請(qǐng)用戶及時(shí)對(duì)技術(shù)咨詢服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果滿意程度進(jìn)行評(píng)價(jià)，收集用戶意見和建議。7.4.2服務(wù)平臺(tái)在服務(wù)結(jié)束后，因及時(shí)在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上匯總相關(guān)信息。7.4.3技術(shù)咨詢中心對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果及時(shí)進(jìn)行檢查、評(píng)價(jià)并匯總。7.5服務(wù)改進(jìn)7.5.1對(duì)用戶反映的有關(guān)服務(wù)平臺(tái)及業(yè)務(wù)處理的意見和建議，服務(wù)平臺(tái)應(yīng)將相關(guān)信息反饋至技術(shù)咨詢7.5.2對(duì)服務(wù)對(duì)象反映的有關(guān)技術(shù)咨詢的意見和建議，服務(wù)站應(yīng)及時(shí)提出改進(jìn)計(jì)劃，按期完成整改，并將有關(guān)信息歸檔備查。7.5.3技術(shù)咨詢中心根據(jù)定期不定期的評(píng)價(jià)結(jié)果和服務(wù)對(duì)象的意見建議，對(duì)平臺(tái)上不符合要求的工作，以及技術(shù)咨詢自身存在的缺陷，提出改進(jìn)措施，平臺(tái)應(yīng)提出改進(jìn)計(jì)劃報(bào)技術(shù)咨詢中心，按期完成改進(jìn)計(jì)劃，并將改進(jìn)結(jié)果形成文字報(bào)技術(shù)咨詢中心進(jìn)行驗(yàn)證并歸檔。8安全要求8.1應(yīng)用平臺(tái)安全技術(shù)應(yīng)對(duì)登陸賬號(hào)用戶進(jìn)行身份識(shí)別和操作記錄，設(shè)置統(tǒng)一的安全策略對(duì)平臺(tái)訪問者進(jìn)行操作、查看權(quán)限控制。8.2資源交換安全要求包括