滿意度調(diào)查報告PAGEPAGE3物業(yè)滿意度調(diào)查報告序言此份報告分為兩部分，第一部分是對營口福旺物業(yè)有限公司——全意物業(yè)管理公司建德分公司的物業(yè)管理滿意度調(diào)查，給出相關(guān)的數(shù)據(jù)綜合，分析，并針對其中的問題提出我司的建議。第二部分是針對貴公司欲成立家政公司的要求所作的關(guān)于建德市家政市場的全面調(diào)查，內(nèi)容包括市場現(xiàn)有競爭者調(diào)查，市場容量調(diào)查，市場需求類型分析，在綜合分析的基礎上為貴公司的家政公司進行市場定位，并提出我司的相關(guān)建議。第一部分物業(yè)管理公司滿意度調(diào)查問卷分析福旺·桃源陽光管理滿意度調(diào)查（問卷調(diào)查）此次調(diào)查，我司采用入戶調(diào)查和隨機訪談相結(jié)合的形式，以入戶調(diào)查問卷作為調(diào)查的主要采信樣本，共回收問卷70份，有效63份。主體問卷的問題涉及全面，展開深入。為保證此次調(diào)查的全面性和客觀性，我司選取的被調(diào)查者的行業(yè)涉及公務員、醫(yī)生、職員、私營業(yè)主、工人、中高層管理者等十二個層面，被調(diào)查者的文化程度比較高，大學及大學以上的占55.6％，可以保證此次調(diào)查問卷的質(zhì)量問卷類型取樣回收數(shù)目有效問卷數(shù)目備注入室主體問卷70637份無效被調(diào)查者職業(yè)分布表職業(yè)分布次數(shù)百分比有效百分比累計百分比有效工人技術(shù)人員57.98.617.2財務經(jīng)濟人員46.36.924.1管理人員69.510.334.5教師23.23.437.9醫(yī)生46.36.944.8私營業(yè)主69.510.355.2個體戶812.713.869.0國家公務員7其他1117.519.0100.0Total5892.1100.0MissingSystem57.9Total63100.0說明：Missing——缺失被調(diào)查者文化程度次數(shù)百分比有效百分比累計百分比有效初中914.314.514.5高中1828.629.043.5大學及大學以上3555.656.5100.0Total6298.4100.0缺失System11.6Total63100.0主體問卷調(diào)查數(shù)據(jù)基礎數(shù)據(jù)分析物業(yè)管理費狀況調(diào)查：物業(yè)費用——收費內(nèi)容有待透明是否知道收費內(nèi)容次數(shù)百分比有效百分比累計百分比有效是1523.8095224.1935524.19355否69.523819.67741933.87097知道不全4165.0793766.12903100Total6298.4127100MissingSystem11.587302Total63100據(jù)樣本數(shù)據(jù)顯示，多數(shù)業(yè)主（占65.07％）對現(xiàn)階段征收的物業(yè)管理費的具體內(nèi)容不是很清楚或不全，有9.52％的業(yè)主反映對物業(yè)管理費一點也不知道，只有23.80％的業(yè)主對其內(nèi)容比較清楚，從中可以看出，物業(yè)公司對其所收取的物業(yè)管理費所涉及具體內(nèi)容并沒有很全面得告訴業(yè)主，讓業(yè)主一知半解或心存疑惑，建議物業(yè)公司在原先的物業(yè)手冊中增加這部分內(nèi)容，將具體的收費標準、收費條目等羅列其中，讓業(yè)主明白交錢，放心花錢。物業(yè)費用價格——維持現(xiàn)價水平，兌現(xiàn)服務承諾對于現(xiàn)階段物業(yè)公司對福旺·桃源陽光各物業(yè)類型收取的物業(yè)管理費，即多層0.35元/M2，高層0.4元/M2，排屋0.4元/M2的收費標準，大部分的被調(diào)查者認為比較合理，無須再做調(diào)整。但是在調(diào)查中普遍反映較多的是由于小區(qū)的入住率還未達到正常水平，導致物業(yè)管理的還未完全走上正軌，購房時承諾的服務內(nèi)容還未完全兌現(xiàn)，包括小區(qū)裝用車輛的配置，裝修時樓道的及時清理，鄰里裝修所造成的噪聲管理，健身器材的配置等等，給現(xiàn)已入住的業(yè)主造成了較大的不便。物業(yè)費用上下限——7.7％和11.65％物業(yè)費用上下限文化程度價格上限價格下限初中平均值57.166667數(shù)量76高中平均值3.35數(shù)量109大學及大學以上平均值3.725.8數(shù)量2525Total平均值3.8333335.825數(shù)量4240如果物業(yè)公司近期有漲減物業(yè)費用的打算，必須不超過業(yè)主的心理極限。根據(jù)樣本反映的數(shù)據(jù)，經(jīng)過我司的測算得出對物業(yè)管理費的上下限浮動數(shù)值分別為7.7％和11.65％，即價格上浮的程度不能超出目前價格的7.7％，否則業(yè)主將認為要價過高；價格下降也不能下降超過11.65％，否則業(yè)主將對提供的服務質(zhì)量有所懷疑。小區(qū)物管質(zhì)量調(diào)查小區(qū)物管質(zhì)量——整體尚可，服務水平及時跟上整體滿意度次數(shù)百分比有效百分比累計百分比有效很不滿意23.1746033.2258063.225806369.523819.67741912.90323446.3492066.45161319.3548451219.0476219.3548438.7096861523.8095224.1935562.90323769.523819.67741972.5806581117.4603217.7419490.32258969.523819.677419100Total6298.4127100MissingSystem11.587302Total63100有無刁難業(yè)主次數(shù)百分比有效百分比累計百分比有效是914.2857114.5161314.51613否4368.2539769.3548483.87097不清楚1015.8730216.12903100Total6298.4127100MissingSystem11.587302Total63100在我司的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)有業(yè)主對小區(qū)的物管水平整體還是比較滿意的，占42.8％的被訪者打出了5－6分的平均分。物管公司工作人員的態(tài)度也得到業(yè)主的普遍認可，但是仍有出現(xiàn)對故意刁難業(yè)主的現(xiàn)象，這對物業(yè)公司樹立良好的服務形象是極為不利的。物管投訴——投訴率較低，裝修問題凸現(xiàn)是否有過投訴次數(shù)百分比有效百分比累計百分比有效有1726.9841327.8688527.86885沒有4469.8412772.13115100Total6196.8254100MissingSystem23.174603Total63100據(jù)調(diào)查顯示，現(xiàn)有業(yè)主對物管的投訴率比較低，沒有投訴過的占72.13％，有投訴的占27.87％，可以看出，物業(yè)管理公司的整體被投訴率還是比較低的。對于27.82％的有過投訴經(jīng)歷的業(yè)主，我司的調(diào)查發(fā)現(xiàn)其投訴的主要原因依次是環(huán)境問題（占23.81％），房屋維修質(zhì)量問題（占22.22％），安全問題（占19.05％）。我司總結(jié)發(fā)現(xiàn)，其實這三個問題的產(chǎn)生都跟現(xiàn)階段房屋的裝修相關(guān)，因為裝修的緣故，鄰里間的影響較大，一些不規(guī)范的裝修方式甚至會導致房屋結(jié)構(gòu)的破壞，造成房屋質(zhì)量問題。這段時間對進出小區(qū)的人員管理稍顯偏松，外來人員可以隨便進入小區(qū)，給小區(qū)安全帶來了隱患。環(huán)境問題的產(chǎn)生也跟其有一定的關(guān)系。所以，目前物業(yè)管理的重點，應該是房屋裝修管理，包括規(guī)定裝修時間（早上9點——下午5點），晚上不準裝修；為裝修人員發(fā)放證件，規(guī)范小區(qū)進出制度；嚴格制止裝修的不規(guī)范操作，避免對房屋結(jié)構(gòu)和質(zhì)量的破壞。投訴處理——處理速度慢，結(jié)果不滿意處理結(jié)果滿意度次數(shù)百分比有效百分比累計百分比有效很不滿意812.6984129.6296329.62963446.34920614.8148144.44444534.76190511.1111155.55556634.76190511.1111166.66667723.1746037.40740774.07407846.34920614.8148188.88889911.5873023.70370492.59259很滿意23.1746037.407407100Total2742.85714100MissingSystem3657.14286Total63100值得引起注意的是，被訪業(yè)主反映他們投訴的處理結(jié)果并不能使他們很滿意，有29.63%的人反映對處理結(jié)果很不滿意，打低分的占了絕大多數(shù)，很滿意的只占7.4％，調(diào)查中據(jù)被調(diào)查者反映：物管人員的接受投訴的態(tài)度雖然很好，但是處理投訴意見的速度和質(zhì)量并不能使業(yè)主滿意，可見物業(yè)公司還有待加強這方面的工作改進。與業(yè)主的互動——回訪較少，溝通有待加強拜訪次數(shù)次數(shù)百分比有效百分比累計百分比有效被作為業(yè)主拜訪914.2857114.2857114.28571被作為服務過的對象走訪1117.4603217.4603231.74603從沒被拜訪4368.2539768.25397100Total63100100是否公布使用帳目次數(shù)百分比有效百分比有效是23.1746033.846154否1828.5714334.61538不清楚3250.7936561.53846Total5282.53968100MissingSystem1117.46032Total63100調(diào)研的數(shù)據(jù)顯示，物業(yè)公司與業(yè)主的溝通較少，沒被拜訪過的業(yè)主占到了被訪者的68.25％，相互之間的溝通較少，有些問題和抱怨就得不到及時地解決，我司建議物業(yè)公司安排計劃，定期回訪客戶，使出現(xiàn)的問題和抱怨能得到及時快速地解決。另外，關(guān)于物業(yè)管理費用的使用情況，可能是物業(yè)管理剛起步的原因，對使用帳目公開不清楚或不知道的業(yè)主占了絕大多數(shù)（96.1％），為了更好地健全物業(yè)管理制度，我司建議貴公司定能定期公開物業(yè)費使用帳目，方便業(yè)主查詢。家政服務情況調(diào)查目前使用家政服務狀況目前是否在使用家政服務次數(shù)百分比有效百分比累計百分比有效是1320.6349221.6666721.66667否4774.6031778.33333100Total6095.2381100MissingSystem34.761905Total63100使用家政服務次數(shù)次數(shù)百分比有效百分比累計百分比有效沒有請過3453.9682557.6271257.62712請過1次69.5238110.1694967.79661請過2-3次914.2857115.2542483.050853次以上23.1746033.38983186.44068經(jīng)常要請812.6984113.55932100Total5993.65079100MissingSystem46.349206Total63100以前使用家政服務質(zhì)量滿意度次數(shù)百分比有效百分比累計百分比有效很滿意23.1746035.7142865.714286基本滿意2336.5079465.7142971.42857不滿意23.1746035.71428677.14286不清楚812.6984122.85714100Total3555.55556100MissingSystem2844.44444Total63100目前小區(qū)內(nèi)使用家政服務的人數(shù)還比較少，占78.3％的被訪者反映現(xiàn)在沒有使用家政服務，只有21.67的被訪者在使用家政服務，我司建議，只要物業(yè)管理能提供“適銷對路”的家政服務，對于追求生活品質(zhì)的小區(qū)業(yè)主進行適當?shù)南M引導，家政服務市場的前景還是比較樂觀的。同時，據(jù)樣本數(shù)據(jù)顯示，65.71%的有過請家政經(jīng)歷的業(yè)主表示對家政服務的質(zhì)量還是基本滿意的，可見目前家政市場的服務整體水平還是比較令人滿意的。需要的家政服務類型——形式以鐘點為主，內(nèi)容以家庭保潔為主服務方式次數(shù)百分比有效百分比累計百分比有效鐘點工4165.0793773.2142973.21429長期工57.9365088.92857182.14286均可1015.8730217.85714100Total5688.88889100MissingSystem711.11111Total63100調(diào)查發(fā)現(xiàn)，百分之73.21％的被訪者希望采用鐘點工的形式提供服務，長期工的形式占8.9％，兩者都可的占17.85％。目前家政服務的需求內(nèi)容主要為家庭保潔和家教服務，分別有39.68％的調(diào)查者和25.4％的調(diào)查者提到了需要這兩項服務，別的一些家政服務還未被大多數(shù)的被訪者認識和接受。文化程度與服務需求類型的交叉分析據(jù)圖中數(shù)據(jù)顯示，初中文化程度的被調(diào)查者對物業(yè)需求為15.4％，高中為30.8％，大學及大學以上為53.8％。這可能與被訪者本身以大學及大學以上的人群結(jié)構(gòu)有關(guān)，但是也可以看出，隨著學歷的增長對服務型消費的能力也是逐步增強的，高學歷家庭對家政服務的需求是比較高的。從圖中還可以看出，不同學歷的家庭對于各種家政服務的需求也是不盡相同的，如家教服務這一內(nèi)容，初中學歷的業(yè)主對此服務提到了3次，占家教服務全部需求的18.8％，高中學歷的業(yè)主對此服務提到了5次，占家教服務全部需求的31.3％，大學學歷的業(yè)主則提到了8次，占家教服務全部需求的50％。其他的服務內(nèi)容需求以此類推，可以看出不同學歷的業(yè)主對于各項家政服務的不同需求，準確把握不同類型業(yè)主對家政服務的不同需求，有利于物業(yè)公司以后有針對性地推出各項家政服務。職業(yè)分布與與服務需求類型的交叉分析從上圖可以看出各種職業(yè)的業(yè)主對于家政服務內(nèi)容的不同需求，可以看出其中私營業(yè)主對家政服務的需求最為旺盛，達到15.8％，其他如技術(shù)人員，管理人員，個體戶，國家公務員都達到10.5％?？梢?，這些職業(yè)的業(yè)主是以后推出家政服務時的主要消費者。家政信息獲得途徑數(shù)據(jù)顯示，通過親朋介紹和專門的家政公司是被訪者獲得家政服務的重要途徑，其中親朋介紹占44.44％，家政公司占39.68％，可見目前家政市場上，口碑傳播是非常重要的宣傳途徑，對服務人員的個人素質(zhì)要求較高，這也是跟家政服務要入戶服務的特點相吻合的。我司建議，可以把這三種信息渠道作為業(yè)務開拓重點，具體的拓展思路是：1．家政公司：成立運作規(guī)范的家政公司，進行正規(guī)企業(yè)運作，導入企業(yè)統(tǒng)一標識，樹立公司形象。2．通過親朋好友：建立完善的客戶服務系統(tǒng)和跟蹤體系，注重服務質(zhì)量的反饋意見處理，運用口碑傳播，建立公司品牌。3．職業(yè)介紹所：尋找相關(guān)的信息咨詢單位或中介機構(gòu)，進行信息互補，加強合作。對高學歷家政態(tài)度——可以接受為主高學歷家政態(tài)度次數(shù)百分比有效百分比累計百分比有效支持711.1111111.6666711.66667可以接受3047.619055061.66667不需要1320.6349221.6666783.33333無所謂914.285711598.33333Total6095.2381100MissingSystem34.761905Total63100對最近在某些大城市興起的“高學歷家政”現(xiàn)象，在針對本小區(qū)業(yè)主的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，業(yè)主對于類似這樣的高級家政還是可以接受的，66.66％的人表示支持和可以接受，15％的人認為無所謂，只有15％的人明確表示不需要。有被調(diào)查者表示他們需要較高水平的家教服務，這也是一般的家政服務所不能提供的，是貴公司可以考慮提供的一項特色服務。綜合評價下面是被調(diào)查小區(qū)業(yè)主對小區(qū)物業(yè)管方方面面的一個綜合評價。垃圾管理垃圾管理次數(shù)百分比有效百分比累計百分比有效管得最差46.3492066.6666676.666667管得一般57.9365088.33333315管得最好5180.9523885100Total6095.2381100MissingSystem34.761905Total63100綠化管理綠化管理次數(shù)百分比有效百分比累計百分比有效管得最差1523.809522525管得一般1320.6349221.6666746.66667管得最好3250.7936553.33333100Total6095.2381100MissingSystem34.761905Total63100有業(yè)主反映，小區(qū)內(nèi)夏天的蚊子特別多，可能跟小區(qū)內(nèi)綠化草的品種有關(guān)，需盡快處理。健身器材管理健身器材管理次數(shù)百分比有效百分比累計百分比有效管得最差1219.0476227.2727327.27273管得一般46.3492069.09090936.36364管得最好2844.4444463.63636100Total4469.84127100MissingSystem1930.15873Total63100有被訪者反映，小區(qū)內(nèi)的健身器材數(shù)量不足，西區(qū)暫時還沒有健身器材，希望物業(yè)公司能盡快添置，方便小區(qū)業(yè)主參加鍛煉活動。停車問題停車問題次數(shù)百分比有效百分比累計百分比有效管得最差812.6984115.0943415.09434管得一般1422.2222226.4150941.50943管得最好3149.2063558.49057100Total5384.12698100MissingSystem1015.87302Total63100偷竊失竊偷盜失竊次數(shù)百分比有效百分比累計百分比有效管得最差46.3492066.8965526.896552管得一般1320.6349222.4137929.31034管得最好4165.0793770.68966100Total5892.06349100MissingSystem57.936508Total63100由樣本可見，小區(qū)保安制度的建設還是比較令業(yè)主滿意的。鄰里裝修造成的影響裝修影響次數(shù)百分比有效百分比累計百分比有效管得最差1625.3968327.5862127.58621管得一般1625.3968327.5862155.17241管得最好2641.2698444.82759100Total5892.06349100MissingSystem57.936508Total63100反映的問題最為嚴重，很多業(yè)主對于現(xiàn)階段物業(yè)公司對于裝修的管理不滿，包括噪聲，結(jié)構(gòu)破壞等。存在安全隱患安全隱患次數(shù)百分比有效百分比累計百分比有效管得最差1117.4603219.2982519.29825管得一般2234.9206338.5964957.89474管得最好2438.0952442.10526100Total5790.47619100MissingSystem69.52381Total63100調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，業(yè)主反映小區(qū)現(xiàn)階段的小區(qū)出入的檢查力度不是很夠，外來人員能隨意進出小區(qū)，給小區(qū)業(yè)主安全造成了一定的隱患。另外，裝修過程中一些不規(guī)范的操作也帶來了一些安全隱患，據(jù)36-201的業(yè)主反映，樓下一樓業(yè)主的不按裝修的規(guī)定要求，私自將防盜窗凸出安裝，給二樓業(yè)主的防盜防竊造成了一定的隱患。業(yè)主對物管抱怨程度有否抱怨次數(shù)百分比有效百分比累計百分比有效有3250.7936554.2372954.23729沒有2742.8571445.76271100Total5993.65079100MissingSystem46.349206Total63100業(yè)主對物管的抱怨程度次數(shù)百分比有效百分比累計百分比有效很嚴重57.9365088.3333338.333333234.761905513.333333812.6984113.3333326.66667469.523811036.66667534.761905541.66667646.3492066.66666748.33333734.761905553.3333381015.8730216.6666770969.523811080很輕微1219.0476220100Total6095.2381100MissingSystem34.761905Total63100從上述一系列圖表可以看出，小區(qū)物業(yè)管理公司的工作還是得到了大多數(shù)業(yè)主的認可的，福旺·桃源陽光作為建德當?shù)氐囊粋€高檔樓盤，業(yè)主對物業(yè)管理的期望就比較高，入住以后雖然與理想狀態(tài)有一定的差距，但是整體情況還是比較令業(yè)主滿意的。目前階段其中幾個突出的問題就是綠化環(huán)境問題、鄰里裝修造成的影響問題和安全隱患問題，至于具體的原因，前面也已經(jīng)分析過，不再贅述。只要對上述問題處理及時、妥當，小區(qū)的物管滿意度就能上一個新臺階。主要問題總結(jié)及我司建議調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的主要問題匯總：23幢101姓名：姜淼全電話：64784542因本人入住兩天，對于服務方面是否滿意，有待今后在生活中比較和了解。從目前小區(qū)現(xiàn)有狀況來看，總的來說還可以。遇到一些小事，通知物業(yè)，我司也能及時得到服務或答復，但還有必要加以提高，特別是目前入住率比較低，停車還不是太方便，遇到雨雪天，買小的日常用品較困難，建議先設個小型超市，解決開門7件事。清晨6-8點，允許菜農(nóng)，組織菜農(nóng)在大門口賣點小菜，以方便業(yè)主購買，尤其是老人，體弱的困難戶。本小區(qū)草太多，蚊蠅蜘蛛太多，建議多種一些滅蚊作用，較好的生態(tài)環(huán)保植物，改善小區(qū)生活環(huán)境，提高業(yè)主生活質(zhì)量。27幢501姓名：譚徐彪電話映水費特別多，小區(qū)水系的水費是否公攤到每位業(yè)主。27幢502姓名：孫桂蘭電話門進來的路面不平整。要求設送報箱。小區(qū)綠化，特別是草皮，維護的不好，夏天蚊子，蟲子太多。小區(qū)一些地方，晚上照明不夠，晚上進來太黑，看不清路。開車進小區(qū)，有時候門衛(wèi)提桿速度太慢，門衛(wèi)不專心。28幢504姓名：陳炳根電話化維護需改進。設立一個宣傳窗。業(yè)主提出的問題容易遺忘，管理應更仔細一點。對于無法及時處理的問題，應及時給出一個解釋，答復。有些比如是房屋維修問題，應幫助業(yè)主與開發(fā)商溝通，不應置之不理。28幢404完善綠化。35A幢302有滿意的服務就愿意付出指定的費用。加強噪音管理。小區(qū)入住率不高，很難說物業(yè)管理好壞。28幢303對于業(yè)主提出的質(zhì)量問題及維修請求不能得到及時答案。29幢202電話：64785988辦事不得力，對于業(yè)主提出的問題一拖再拖，拖而不決。交房使用前對某些事交待不清或根本沒有交待。比如：水表，電表在交房前所使用了多少等問題。環(huán)境綠化：進的一些草都是野草，這些草都是最引蚊子之類的。30幢301姓名：王先生電話：64723908兩位老人2004-8-13入住至2004-12-27，以用水200多度，與之前居住小區(qū)相差很多。隔壁402住戶，從未入住，水費已有83度。夏天蚊子太多為保護草皮，防止路人踩壞，建議在草皮中修小徑。31幢501姓名：許建軍電話子、蟲子之類太多。多設健身器材，兒童玩處。應設信箱等。綠化較單調(diào)。大門出入不順暢。停水、停電、停氣等應及時通知。業(yè)主反映情況不及時處理。業(yè)主購物不方便樓底路面太窄且不平。32幢102水電費帳目希望透明。植被不好30幢302走訪溝通不夠小區(qū)設置些健身器材31幢302經(jīng)常停電，停電沒及時通知35A幢602姓名：徐聯(lián)運電話安應該熟悉小區(qū)建筑，知道每幢的方位?？梢曔€沒有接通。熱水器插頭沒裝（電源插頭）。19幢201基本滿意。加強保安巡邏，監(jiān)控防盜。樓道衛(wèi)生及時清理。14幢901裝修階段噪音問題。22幢201姓名：勞志娟電話車問題，沒有同一的自行車棚。活動器材太少，活動場所不全。草坪維護不夠，夏天蟲子多。有時候背景音樂放的太響，應放些優(yōu)雅的音樂。窗臺外搭花架。打個換氣孔都不允許，但有些人家又不去管。11幢3單元205姓名：邵先生電話：64786840服務態(tài)度不夠熱情。物業(yè)管理及時跟上，兌現(xiàn)當初的服務承諾。11幢1單元201姓名：孫企雷電話：0571-6472001013685772133臨時設置購物餐飲中心。交通車停留時間可長一點。后面鐵欄桿太低，很容易被翻越進小區(qū)，應加高。22幢402排屋33號姓名：馮潮退車庫前草坪積水。1幢401姓名：王偉泉電話：1362589678917幢202姓名：蔡芳芳電話：64720222小區(qū)商業(yè)街、水景的水電費是否公攤到業(yè)主。裝修押金1000元，未退還，是否合理。用水景水電費的理由來扣除。態(tài)度好，拖延時間，沒有行動。車庫門太矮。樓道衛(wèi)生清理不及時。路口進入口，地勢較低，積水。胡建宏E-MAIL：HJH298@18幢401姓名：祝長春電話：6478540113805702643整體管的比較好，其中裝修帶來的影響，如噪音影響比較大。17幢201姓名：金先生電話水問題。玻璃問題。11幢401姓名：汪電話：64726102樓梯燈壞了，反映多次，至今未來修好。（本單元樓梯4樓）嚴格控制收費，不能無限制上漲。11幢2單元403姓名：鄭水珍電話望提供小孩子接送服務。處理問題速度不夠快。4幢202姓名：華勤電話化。安全方面加強。姓名：洪先生電話：64006931陽臺地漏，無外接管。36-503業(yè)主朱冬良1350681387370元分攤費不理解（公用水景分攤費）。維修人員速度太慢。環(huán)境不滿，綠化不滿。頂?shù)艋?，客廳有類似問題，沒有修理。健身器材沒有設置（西區(qū)）。業(yè)主鄭偉64785998電話插板沒有安裝。掉灰。管理不到代，希望能向新安規(guī)范學習。3-101朱女士64782576停車問題（摩托車露天停放）。物業(yè)家政貴。疑問：停車場收費否？架棚間不能入車。6-501李建華64728402架棚間面積只有12平方米，付18平方米分攤面積，需合理解釋。違約金不公平，10％，40%不等。裝修管理不嚴格。保安不規(guī)范，車輛區(qū)，保安離崗，車桿立平不規(guī)范。通知不到位，停電，停水，客戶意識不強。小區(qū)專用車承諾不到位。11-301童云秀64729316送報分等級不舒服，人格上對業(yè)主不尊重。沒有早點供應點。健身器材較少。6-502許先生64729493路面高低不平。70元泰和坊商業(yè)街分攤費用需明確解釋。建議加強巡邏。車庫出入都是泥水。加強外來人員、車輛進出登記。6-401陳先區(qū)門衛(wèi)不在崗，中班，晚班。樓道衛(wèi)生較差。6-101張蓮枝6478264270元噴泉費需了解。停水停電要預先通知。33-202王加強1386812659970元外部照明，水電費不理解。臨時停車線需劃。小偷出入室。西區(qū)無健身器材。6-202胡小衛(wèi)131850356351．送小孩讀書無車。小區(qū)專用車輛不夠。6-302陳先生6473438070元分攤費。道路積水，應及時排除。自行車失竊。無承諾接送車。13-603嚴先生64733074防盜監(jiān)控做好。29-排屋胡先生64558515配套不到位。服務不夠規(guī)范，車輛出入不夠安全，非業(yè)主能隨便進入。停水停電要提早通知。報紙不到戶。23-602交通不便，停車。綠化較差。房子質(zhì)量有問題。（掉灰，裂縫，墻不直）26-301吳先生64786038需要成立業(yè)主委員會。商業(yè)不方便。張志明64782695道路施工是否已完成?道路坑坑洼洼，雨天積水較多。陽井蓋高出地面。11-105廖女樓道衛(wèi)生較差。地面積水較多。監(jiān)控防盜不到位。20-202葉議開辦購物中心（超市），農(nóng)貿(mào)市場。規(guī)范公交車時間，班次，增加發(fā)車頻率，保證出行方便。加強出入人員管理。建議公司積極向政府反映，抓緊搬遷小區(qū)西側(cè)的生豬屠宰場，優(yōu)化環(huán)境。38-504李程質(zhì)量問題，（衛(wèi)生間漏水），請物管查明室房屋質(zhì)量問題還是裝修引起的問題。路燈要及時修復，送報信箱等未到位。建議物管公司多與房產(chǎn)公司交流，反映業(yè)主建議，共同解決業(yè)主的合理要求。36-201駱平64786696加強裝修人員管理。樓下防盜窗裝修不合理，給業(yè)主造成安全隱患。33-502蔡偉圍裝修，樓道衛(wèi)生不能及時清理。路燈壞了沒人及時維修。環(huán)境背景音樂只開過一次。小區(qū)購物不方便，出行成問題。7-101陳業(yè)公司應該定期派人做類似的調(diào)查，并將信息反饋。小區(qū)道路坑坑洼洼，高低不平，建議全面裝修。小區(qū)綠化品味不高，建議添加小品建筑。健身器材數(shù)量不夠。11-505陳先強環(huán)境，噪聲等管理。及時解決交通問題，安全問題。39-202樓上業(yè)主私自將衛(wèi)生間外移，物管沒制止。反映過三次以上，還是沒處理。21-601邱衛(wèi)紅64785352處理問題速度較慢，耽誤業(yè)主時間。禁止放鞭炮的執(zhí)行力度不夠。做好本職工作，再做家政服務。21-301徐有庫進水，水管漏水，保修未解決。衛(wèi)生差，不能及時處理。停車問題，草坪還是水泥地好。25-201方慧云64786787收費項目不清楚。服務內(nèi)容宣傳不夠。對以上所反映的問題，我司提出我司的一些處理意見，以供參考。增加物業(yè)手冊內(nèi)容，羅列收費標準，收費條目。對于物管費維持現(xiàn)價，兌現(xiàn)服務承諾。制定計劃，定期回訪業(yè)主，加強與業(yè)主的溝通交流。加強物業(yè)公司員工培訓，提高員工素質(zhì)。加強裝修管理，包括限定裝修時間，如工作時間未早上9點——下午5點，晚上不能裝修。完善外來人員出入小區(qū)制度。改進業(yè)主投訴問題的處理速度和質(zhì)量。多與開發(fā)商、業(yè)主溝通，做好三者之間的意見溝通。我司關(guān)于改進福旺·桃源陽光管理工作的建議：關(guān)注小區(qū)業(yè)主的需求與欲望，以創(chuàng)造業(yè)主滿意為服務宗旨。物業(yè)管理提供或開發(fā)自己的服務產(chǎn)品時，必須先要對業(yè)主的需求和欲望進行調(diào)查研究，開發(fā)出“適銷對路”的產(chǎn)品。一般情況下，物業(yè)管理提供的服務產(chǎn)品大多是收費項目，如果不考慮服務對象的需求，把這些項目強加于業(yè)主，自然會產(chǎn)生很多矛盾和問題。就物業(yè)管理來講，服務是一種過程，不能僅僅把它作為一種結(jié)果來看待。作為業(yè)主，他們不僅僅關(guān)心服務的結(jié)果，往往更加注意對服務過程的感受。比如維修，不是把水龍頭修好就行了，而要讓業(yè)主感到有一種愉悅感，如進門維修人員接到任務后必須多少分鐘內(nèi)到場，并配帶上崗證，自帶拖鞋，工具包內(nèi)要帶抹布，把現(xiàn)場殘留物打掃干凈，完工后請求業(yè)主對維修服務質(zhì)量予以簽字確認等等。這不僅反映了一個公司的職業(yè)水準，也體現(xiàn)了對業(yè)主的尊重。注重業(yè)主的欲望與需求，及時為他們提供服務，要努力做好以下幾點：一是變“要我做”為“我要做”，主動研究社區(qū)業(yè)主的需求，開發(fā)物業(yè)公司個性化的服務，不斷滿足業(yè)主的現(xiàn)實或潛在需求；二是完成角色定位，物業(yè)公司與業(yè)主之間不是管理被管理的關(guān)系，而是雇用被雇用、服務與被服務的關(guān)系。業(yè)主花錢購買服務，物業(yè)公司完全沒有理由不按業(yè)主的需求提供優(yōu)質(zhì)的服務。三是充分尊重業(yè)主，形成良好的職業(yè)道德規(guī)范，乃是物業(yè)管理人員必備的素質(zhì)之一。關(guān)注小區(qū)業(yè)主支付的成本，真正讓業(yè)主感到物超所值。比如：針對不同業(yè)主需要提供不同的服務質(zhì)量，制定不同的收費標準，盡量做到服務項目與收費標準的對等。采用科學合理的定價方式，我司建議貴公司須注意以下兩個方面的問題：一是要在定價時要充分考慮住戶的收入水平及接受程度；二是所承諾的服務要盡量兌現(xiàn)，在力所能及的情況下多提供一些收費較低或免費的服務，讓住戶真正感到有更多的超出價值。要做到這一點，對許多物業(yè)管理公司來說很不容易，我司以為可從以下幾個方面拓展經(jīng)營思路：一是開展多樣化的經(jīng)營方式，增加收入，增加創(chuàng)收價值高的服務項目、利用自身專業(yè)化的服務隊伍向外界提供收費服務等。二是注重物業(yè)的低成本效益。三是積極打造物業(yè)管理品牌，樹立知名品牌形象。從某種意義上說，這不僅可以增加物業(yè)公司的收入，而且可以創(chuàng)造業(yè)主最佳滿意。只有公司實力增強了，物業(yè)公司才能考慮在服務收費上降低業(yè)主支付的成本，并為業(yè)主提供滿意服務。

盡量為業(yè)主提供方便，創(chuàng)造多樣化的服務方式。物業(yè)管理公司要以業(yè)主為中心為他們提供生活上的便利。比如現(xiàn)在的不少小區(qū)都不準出租車入內(nèi)，那么業(yè)主帶有重物怎么解決？為此發(fā)生糾紛非常普遍。出于考慮業(yè)主的便利，可以考慮在每個圍合口都有一個實物助理辦公室，提供手推車、平板車等，幫助業(yè)主把東西運回家，這就非常方便。再比如，他們?yōu)闃I(yè)主辦理入住手續(xù)時，強調(diào)一站式服務，規(guī)定一段時間把電話、銀行、水電氣等所有服務機構(gòu)一并請來集中辦公，很繁瑣的事在幾個小時就能辦完。這種做法業(yè)主能不滿意嗎？物業(yè)管理為業(yè)主提供的諸多便利服務，還包括代請保姆、鐘點工，代為購物，接送子女上學，提供房屋租賃中介等，這也是物業(yè)多樣化經(jīng)營的一部分，也正是物業(yè)公司發(fā)揮潛能的地方。加強與業(yè)主的交流與溝通。當今社會是一個注重交流與溝通的社會。任何一次溝通都是雙向互動的。以往物業(yè)管理公司在重管理輕服務的思想指導下，物業(yè)公司與業(yè)主的溝通都是單向的。物業(yè)公司對業(yè)主的種種要求就是傳播的內(nèi)容，加之業(yè)主對物業(yè)管理還缺乏一種正確的認識，很容易產(chǎn)生抵觸情緒，各項工作開展困難也就可想而知了。如果我司采用一種溝通的手段，在平等的基礎上主動與業(yè)主進行溝通交流，在交流中雙方不斷改進或矯正各自的思想和行為，很多問題就能夠迎刃而解。出于改進工作或為業(yè)主提供服務考慮，物業(yè)公司在與業(yè)主的溝通上應積極主動，可考慮以下方式：一是設立投訴、報修電話，有條件的小區(qū)可開設網(wǎng)站留言專欄等；二是定期召開座談會，聽取業(yè)主意見和建議，針對業(yè)主提出的問題，及時答疑；三是利用重要節(jié)日，及時送去關(guān)心與祝福，聯(lián)絡感情；四是建立業(yè)主服務回訪制度。與業(yè)主最好的溝通方式莫過于為他們提供最好的服務了，業(yè)主看在眼里又感受于心，這種溝通是潛移默化的，雖無聲勝似有聲。第二部分建德市家政服務市場調(diào)查分析市場綜述經(jīng)過我司的市場調(diào)查，發(fā)現(xiàn)目前建德市家政服務市場處于初級階段，從事家政服務的機構(gòu)的規(guī)模普遍較小，信息渠道也不是很規(guī)范。具體的表現(xiàn)有以下幾個方面：專業(yè)從事家政服務的機構(gòu)不多，現(xiàn)在市面上僅有的幾家專門從事家政服務的機構(gòu)有些是剛剛起步，如珍珍巾幗家政服務社，但受困于資金和規(guī)模；有些已經(jīng)各種原因被注銷，如建德市新安江濱東家政服務所、建德市康威物資機電設備有限公司；有些雖然對外宣稱還提供家政服務，但是內(nèi)部管理混亂，基本上是“名存實亡”，如新安江老郭家政服務部；此次調(diào)查中我司唯一發(fā)現(xiàn)比較正規(guī)的家政服務公司寥寥無幾，而建德市新安江街道三幫家政服務隊就是其中比較有規(guī)模，管理上也相對完善的能提供專業(yè)家政服務的服務社，其主要業(yè)務集中于低端業(yè)務。其宣傳資料可見附錄圖1家政服務的信息更多地集中于中介機構(gòu)。這些中介機構(gòu)的服務內(nèi)容通常包含了房產(chǎn)中介、職業(yè)中介和家政中介。家政中介的服務內(nèi)容所占的分量而且比較小的。所造成的后果就是家政服務人員的培訓無從談起，服務后的客戶意見無法反饋，家政服務的質(zhì)量也難以得到保證等等，造成目前建德的家政市場各個方面都存在比較大的欠缺。提供的服務種類和服務水平有限，體現(xiàn)在：①缺乏書面形式的服務報價；②家政從業(yè)人員未經(jīng)過正式上崗培訓的過程；③服務隊伍人員臨時為主，缺乏統(tǒng)一管理。④中介與家政從業(yè)人員的合作形式主要為中介提擁，一般沒有固定工資。家政服務內(nèi)容、收費標準1．中介公司收費標準：家庭清潔：按小時計算為5-6元/小時。按月計算為200元/月，而在當月中，基本工作時間為每周三天。單位清潔：一般由單位和清潔人員簽訂合同，在達成書面協(xié)議后，采用每個月支付固定工資的形式進行工作。工資一般在400左右。家庭保姆：工作地點基本位于業(yè)主家中，業(yè)主在實行包吃包住的基礎上每月再支付保姆500元左右的費用。老人照顧：基本同上，但支付工資的底限會比家庭保姆略少。搬家服務：采取和業(yè)主即時聯(lián)系的方式，一般服務費用在10元至100元之間不等。10元起步的為三輪車搬運，100元左右的為汽車搬運。以上通過中介公司介紹工作的凡介紹成功的，中介公司收取50元的職業(yè)介紹費。如果介紹不成功，中介公司退還40元。2．家政服務機構(gòu)收費標準：家庭清潔：從2004年下半年開始調(diào)價，從原來的5元/小時提高位6元/小時。如果按月計算，通常價格也在200-300元之間。單位清潔：由單位和清潔人員簽訂合同，在達成書面協(xié)議后，采用每個月支付固定工資的形式進行工作。工資一般在450-500元左右。一般每天工作時間在6小時左右，雙休日可以上一天班。家庭保姆：工作地點基本位于業(yè)主家中，業(yè)主在實行包吃包住的基礎上每月再支付保姆500元左右的費用。老人照顧：工作方式、收費標準同上。搬家服務：基本在70-100元/次左右。具體根據(jù)所搬物品的大小，數(shù)量，貴重程度，樓層高度等有具體收費標準。以上為主要工作內(nèi)容，其他的服務項目還有協(xié)助城管辦清理城市“牛皮癬”、裝潢公司裝潢結(jié)束后進行垃圾清理工作、配合環(huán)衛(wèi)所進行城市清理工作，管道疏通、維修、家電維修保養(yǎng)、油煙機清洗、空調(diào)清洗、地板沙發(fā)打蠟、接送小孩、護理病人、代送鮮花禮品、家庭調(diào)解等工作，基本收費在20-50元/次之間。比較我司在調(diào)查期間走訪的專門提供家政服務的機構(gòu)，我司認為需要重點介紹的是珍珍巾幗家政服務社，可作為貴公司將來外包低端業(yè)務的合作者，其基本情況如下：該機構(gòu)成立于2003年12月11日，是由市婦聯(lián)，勞動部門等聯(lián)合發(fā)起建立的，現(xiàn)共有人員30多人，成員的構(gòu)成以建德當?shù)氐南聧徛毠ず娃r(nóng)村勞動力為主。目前雖然規(guī)模和資金都受到限制，但是服務社內(nèi)的員工工作熱情比較高，管理方式也正在逐步走向正規(guī)，加上其社會公益的性質(zhì)，政府會提供相應的員工培訓和資助。介于以上諸多原因，我司認為其有著較好的市場發(fā)展?jié)摿?。家政市場狀況分析從目前建德家政市場的情況來看，由于城市規(guī)模不大，因此市場需求量不像省會和主要城市那么大，因此，從事專門事業(yè)的機構(gòu)比較少。其中，已在工商局進行注冊的中介公司有31家左右，家政服務公司4家。僅存的4家家政機構(gòu)中，專業(yè)性也非常缺乏，規(guī)模較小。4家機構(gòu)中，兩家成立于2003年，兩家成立于2004年下半年。從經(jīng)營角度看，2003年成立的老郭家政服務部經(jīng)營方式存在一定的問題，珍珍巾幗家政服務社經(jīng)營方式正在逐步走向規(guī)范化，但規(guī)模和資金還存在相當?shù)木窒扌浴?004年下半年成立的三幫家政服務社和梅城嚴州家政服務隊由于成立時間短，規(guī)模和知名度上還比較欠缺，業(yè)務拓展范圍也比較窄。隨著近年來建德市經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，市場上對家政服務的需求比往年有所增加，上述幾家家政服務機構(gòu)的成立，也說明了建德家政服務市場正處于起步階段。從市場需求的角度看，家庭清潔的需求量比較大，許多家政服務的重點也集中在保潔衛(wèi)生方面。同時，保姆的選擇是目前建德家政市場比較缺乏的因素，因為保姆的選擇需要有比較高的責任心和信任度，因此，常常出現(xiàn)保姆選擇業(yè)主的現(xiàn)象，可以說保姆服務是目前市場比較缺乏的工種。從業(yè)主選擇家政服務人員的角度看，建德本地人比較有優(yōu)勢，同時服務人員的素質(zhì)問題也成為業(yè)主考慮選擇的主要原因。從服務人員從業(yè)的選擇來看，許多從業(yè)人員更喜歡去單位或企業(yè)進行工作。因為在這類場合進行工作需要簽訂勞動合同，薪籌待遇有一定的保障，工作時間也比較短，工作量不大。從時間角度看，秋冬、過年期間是家政服務的旺季，而夏天的需求量比較小。市場美譽度調(diào)查關(guān)于貴公司在建德市場上的美譽度調(diào)查，我司認為由于物業(yè)公司的服務開展時間不是很久，范圍也僅局限于福旺·桃源陽光等高檔小區(qū)，所以現(xiàn)市場對貴公司的市場認知度還不是很足，現(xiàn)在評價市場美譽度還為時過早。我司建議，在貴公司開展一系列對外業(yè)務以后，經(jīng)過1－2年的市場推廣，到時候再做相關(guān)的市場美譽度調(diào)查更為妥當。我司也希望能跟貴公司就此展開合作。我司針對貴公司開展家政業(yè)務的建議根據(jù)我司的市場調(diào)查，目前建德市場上的多數(shù)家政服務公司主要集中于低端的服務項目，其提供的服務種類和服務質(zhì)量已能滿足低端家政服務的需求，如三幫家政，珍珍巾幗家政服務社等。針對貴公司欲開展家政業(yè)務的計劃，我司認為貴公司的家政業(yè)務不宜做現(xiàn)在市場上數(shù)量已經(jīng)較多的低端業(yè)務，而應該進行定位差異化，進行資源整合。我司的總體建議是“外包低端業(yè)務，自主中高端業(yè)務，走品牌精品之路?！碧岢鲞@樣的建議，我司的理由是：在人員配置方面省時省財實行低端業(yè)務外包，利用現(xiàn)有家政公司的服務資源，物業(yè)公司的家政服務能馬上開展，不需要進行人員招聘和培訓。物業(yè)公司主要的工作職責就是監(jiān)督其提供的服務質(zhì)量和處理業(yè)主的反饋意見。能加強合作，形成雙贏局面據(jù)我司了解，目前政府部門對家政公司的稅率為7.68％，如果想享受免稅待遇，必須保證招聘的下崗工人數(shù)必須占企業(yè)員工人數(shù)的30％以上，且需要簽訂一年以上的勞動合同，這對貴公司的人員配置來說將是一個問題。實行業(yè)務外包之后，貴公司能將享受這種稅收優(yōu)惠的公司的競爭優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為自己的競爭優(yōu)勢。既為外包企業(yè)帶來了業(yè)務量，也利用外包企業(yè)的良好服務質(zhì)量來樹立自己的公司品牌，達到雙贏局面。全力專注中高端服務低端業(yè)務外包之后，貴公司自己開展的家政服務應該專注于中高端服務項目，如星級家庭保潔，家教服務，高檔衣物清潔護理，看護嬰幼兒，陪讀陪練等等。在做好了中高端業(yè)務之后，以中高端的服務品牌去做低端業(yè)務，將是非常有競爭力的?？赏獍鼧I(yè)務自主業(yè)務鐘點服務普通家庭保潔搬家服務星級家庭保潔【我司推薦】高檔衣物清潔護理【我司推薦】社區(qū)醫(yī)療服務管道疏通家庭保姆單位保潔家教服務【我司推薦】計算機服務【我司推薦】事務管理服務家電維修陪讀陪練老人照顧看護嬰幼兒空調(diào)安裝、維修資源整合策略分級定價策略為了更好地吸引本小區(qū)業(yè)主使用貴公司的家政服務，需要貴公司在定價策略上能為小區(qū)業(yè)主提供更多的優(yōu)惠，如給小區(qū)業(yè)主發(fā)放優(yōu)惠卡，在價格上享受8折優(yōu)惠等。對于消費量比較大的客戶，還可實行積分制，鼓勵消費者多消費。下面提供由我司推薦的中高端家政業(yè)務的價目表，供參考。1．星級家庭保潔價目單家政專業(yè)保潔工程名稱單位價格說明地毯清洗平方1.8-3.0元晴綸、混綸地毯(看厚薄、清洗難度)地毯清洗平方3.0-5.0元混綸地毯高泡干洗抽洗地毯清洗平方8-12元手工羊毛(視他毯厚薄、清洗難度)地毯清洗平方80元上門接送(1-30㎡以內(nèi))硬質(zhì)大理石平方6.0元進口洗地機、起漬、脫蠟、打底面蠟、拋光蠟3遍防滑、防滑處理水磨批蕩平方6.0元云石平方5.0元起漬、脫蠟、即拋蠟2遍、防滑、防磨處理木質(zhì)平方2.5元進口專業(yè)石面處理設備處理破損磨花石面、回復光亮磁磚平方2.5元鋁塑板清洗平方2.8-3.5元按工程難度而定高樓處墻清洗平方2.8-3.5元按樓層高低墻面材質(zhì)而定幕墻玻璃清洗平方2.6-3.0元單面清洗、雙面清洗面議廣告牌清洗塊200-500元按清洗難度而定真皮長沙發(fā)清洗套150元干洗、上光、護理(5人座/套)真皮單沙發(fā)清洗(光皮)張15元干洗、上光、護理座35元家政服務套200-500元按房屋大小定開荒工程，辦公樓開荒價格面議家政服務平方1.8元新居拓荒手扶電梯清洗臺200元清洗齒縫泥沙、手扶玻璃升降電梯清洗臺100元梯內(nèi)不銹鋼護理、拋光銅牌鈾字翻新平方180元銅字字體最長的長度的平方計算面積電腦外設清潔臺40元不分檔次空調(diào)機平方50元熱交換器除塵衛(wèi)生間清洗平方20元高壓射流+酸性處理劑、除堿垢、鐵銹、消毒、加香大型吊燈平方50元除污、晶亮玻璃水處理抽煙機個40元不分檔次備注：1、地毯上門清洗30平方米以內(nèi)每次100元起價，超30平方米以外按單價計算；2、施工面積大于10㎡，按以上單價執(zhí)行，施工面積小于10㎡，加收施工設備運輸費60元；3、消費者可持卡消費資料來源：上海泛城投資咨詢2．高檔衣物清潔護理價目單家政干洗服務價目表單位：元/件類別項目價格類別項目價格呢

料

類長大衣(男/女)26/25毛

料

類男、女長風衣24男、女中長衣20男、女中長衣20男、女短大衣18短外衣（男/女）18/16直筒裙（長/短）12/10直筒裙（長/短）10/8大擺裙18大擺裙15連衣裙（無袖/有袖）18/20馬夾8馬夾12夾克12夾克（絲毛棉）15連衣裙（無袖/有袖）15/18男、女西裝15男、女西裝12男、女西褲10男、女西褲8其

它

類毛毯(單/雙)35/50其

它

類床單/被套10/12人造毛衣30絲棉被30棉衣(短/中長)15/18羽絨被單/雙40/50羽絨衣(短/長)20/30羊毛外衣20領帶5羊毛衫12T恤、襯衣(長袖/短袖)8/6羊毛襯衣、褲10牛仔衣(中長/短)12/10羊毛圍巾、背心10旗袍、唐裝50羊毛短衣15床罩35婚紗50皮

草

類

(

普

通

護

理

)黑色皮西裝、中褸50皮

草

類

(

普

通

護

理

)彩色皮短衣50黑色皮夾克45多色彩皮褸80黑色皮風衣80多色彩夾克60黑色皮手套(雙)10彩色馬夾(短/長)35/40黑色皮裙(短/長)30/35黑色皮包(小/大)20/30黑色皮褲(短/長)25/35彩色皮包(小/大)25/35黑色馬夾(短/長)30/35動物真毛領(短/長)30/50棕色皮西裝、中褸55水型毛領30棕色皮夾克50毛袖圈(對)35棕色皮手套(雙)12一字形20錢包(黑色/彩色)10/12絨面毛領(短/長)24彩色皮風衣100絨面水型毛領18彩色皮中褸60絨面一字形12加快24小時內(nèi)交件按價格加收50％；白色及淺色衣服價格加收50％；傳統(tǒng)手工精細織補80元/寸；皮衣織補15元/寸；未列入項目比照上述價格收費。資料來源：上海泛城投資咨詢“家政鞋博士”鞋類護理價目表單位：元/雙類別項目收費價格類別項目收費價格修

鞋粘膠3元/寸洗

鞋黑色皮鞋國產(chǎn)15前掌國產(chǎn)12芬尼斯30合資20有色皮鞋(全程清洗)35后掌國產(chǎn)12鞋類美容黑色10合資20有色15女式后掌6-20絨面鞋清洗20換底30-40旅游鞋清洗15-30換跟16特

殊

服

務粘里皮10換堂底12補皮30換內(nèi)墊10手工精縫10元/寸換鋼板12側(cè)縫8換拉鏈5-8元/條撐鞋12換松緊6元/只磨砂鞋改皮鞋40小傷口補傷10元/只改黑色30挺包頭(楦鞋)10改其它色40

加中墊面

議

紫外線深層滅菌除臭價

格

面

議加墊底復活老化表皮換后里皮定型整形

平皺軟化皮面填充拋光上光、上色上臘固定未列入項目參照相關(guān)行價，可經(jīng)面議達成。資料來源：上海泛城投資咨詢3．社區(qū)醫(yī)療服務價目表社區(qū)醫(yī)療服務價目表類別項目價格備注上門

服務出診費白天：5元/次晚上：10元/次

上門送藥白天：5元/次晚上：10元/次注

射肌肉注射白天：5元/次晚上：10元/次不含材料、藥物靜脈注射白天：10元/次晚上：15元/次功

能B超白天：35元/次晚上：40元/次

心電圖白天：20元/次晚上：25元/次

微波理療白天：60元/次晚上：70元/次

其它清創(chuàng)縫合每針5元另加出診費資料來源：上海泛城投資咨詢4．社區(qū)計算機服務價目表社區(qū)計算機服務價目表序項目價格(元)序項目價格(元)1計算機病毒清除202ADSL適配器安裝303計算機硬件更換安裝204ISDN適配器安裝305計算機內(nèi)存測試206網(wǎng)卡驅(qū)動程序安裝207計算機顯卡測試208拔號網(wǎng)絡安裝209BIOS調(diào)試2010網(wǎng)絡解決方案30011Windows操作系統(tǒng)調(diào)試2012局域網(wǎng)絡調(diào)試10013主機內(nèi)部設備接觸性調(diào)試2514網(wǎng)絡設備維修

15主板驅(qū)動程序安裝2016硬盤數(shù)據(jù)光盤備份30元/張/次17聲卡驅(qū)動程序安裝2018硬盤數(shù)據(jù)恢復30019顯卡驅(qū)動程序安裝2020計算機板卡電源清洗5021SCSI設備安裝2022計算機硬盤清理2023刻錄機安裝2024BIOS重寫3025打印機安裝2026計算機組裝、升級5027刻字機安裝5028各種設備風扇清潔加油3029DOS操作系統(tǒng)安裝203014"顯示器維修5031應用軟件安裝303215"顯示器維修7033繪圖儀安裝503417"顯示器維修8035Windows系統(tǒng)安裝升級3036功放機維修5037股票系統(tǒng)安裝調(diào)試5038激光打印機維修6040MPEG卡安裝3041主板芯片級維修8042掃描儀安裝2043顯卡芯片級維修6044數(shù)碼相機安裝2045軟驅(qū)維修3046針式打印機維修4047鍵盤維修2548噴墨打印機維修6049音箱維修4050掃描儀維修6051繪圖儀維修40052主機電源維修3053針式打印機打印頭維修3054光驅(qū)維修3055針式打印機換針20/根56鼠標維修1057噴墨打印機硒鼓灌碳粉2058UPS維修60

注：以上各項為每臺每次價格，均不含換件。資料來源：上海泛城投資咨詢結(jié)束語我司希望，本次市調(diào)的分析結(jié)果能為營口福旺物業(yè)有限的各項決策以及工作改進提供有效依據(jù)，同時也感謝貴公司各級領導在調(diào)研過程中給予的幫助和大力支持。由于時間緊迫，所取調(diào)查樣本的數(shù)量以及我司對本小區(qū)了解有限，本報告難免還會有疏漏不足之處，希望貴公司多提建議，以便我司在下一步工作中更好的為項目服務。我司期待著與貴公司各位領導就此次調(diào)查的后續(xù)工作做進一步的溝通和交流，以便對福旺·桃源陽光的物業(yè)工作的開展提出更優(yōu)化的方案。最后，再次感謝田園全意物業(yè)公司給予我司這次合作的機會。附錄：附表1附表2入戶訪問計劃表時間行程&工作安排參與人員周六（12月25日）6：50從杭州出發(fā)去建德

9：00到建德

9：00--9：30聯(lián)系物業(yè)公司

9：00--9：30其他成員熟悉場地及相關(guān)資料

9：30--11：00其他成員開始訪問

11：00--13：00午餐及休息

13：00--17：00繼續(xù)訪問

晚上匯總高溢、阮婷、省天月、蔣夏明、高立群、邊晨、張曉雷周日（12月26日）9:00--11：00入戶訪問

11：00--13：00午餐休息

13：00--17：00入戶訪問

晚上匯總高溢、蔣夏明、高立群、邊晨、張曉雷、池瑞杰、省天月周一（12月27日）建德市家政市場調(diào)查

政府部門（工商，稅務）

拜訪家政公司高溢，邊晨，楊云附表3物業(yè)管理服務滿意度調(diào)查問卷尊敬的住戶：您好，受貴小區(qū)物業(yè)管理公司及相關(guān)部門委托，就貴小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)狀及住戶滿意度我公司正在進行獨立、中立的入戶調(diào)查，感謝您的配合，希望我司的調(diào)查能夠在充分了解您和您家人意見的基礎上，對物業(yè)管理公司改進工作、完善服務提出意見和建議，以便營造更加和諧、舒適的社區(qū)生活。請用鋼筆或圓珠筆認真填寫，依題意，請在選項后面的字母上填“∨”?；拘畔⒛I的商品房面積是：50—60平方米61—80平方米81—100平方米101—120平方米121—140平方米141平方米以上您的文化程度：初中高中大學以上您的職業(yè)工人技術(shù)人員財務經(jīng)濟人員管理人員教師醫(yī)生法律工作者私營業(yè)主個體戶國企負責人國家公務員其他您是戶主戶主配偶戶主子女其他您的年齡15~2526~3536~4546~6060以上您的家庭人口是多少1人2人3人4人5人5人以上您的家庭構(gòu)成夫婦二人夫婦與子女父母、夫婦與子女單親單身其他是否愿意告知聯(lián)系方式,我司將負責為您保密姓名：聯(lián)系電話：E-mail：物業(yè)管理費用是大家都關(guān)心的問題，您們小區(qū)的收費狀況如何?1、您知道物業(yè)管理服務收費內(nèi)容嗎（可作多項選擇）是否知道不全以下是物業(yè)管理服務收費具體內(nèi)容，您知道哪幾項管理費房屋設備運行費保潔費保安費維修費2、您是否發(fā)現(xiàn)物業(yè)修理中有亂收費現(xiàn)象是否不清楚3、根據(jù)您付出的物業(yè)管理費用，您認為與您享受到的服務相比是12345678910很不值很值4、根據(jù)您實際得到的服務，您認為您付出的物業(yè)管理費用12345678910很貴很便宜5、如果繼續(xù)聘現(xiàn)物業(yè)公司，但如果該物業(yè)公司要調(diào)整收費，當費用上漲到什么限度，您們要求改聘其他物業(yè)公司12345678910+1%+20%6、如果您們本想解聘現(xiàn)物業(yè)公司，但如果該物業(yè)公司要下調(diào)物業(yè)管理費，當費用下降多少時，您會繼續(xù)選擇現(xiàn)物業(yè)公司1