汽車客運(yùn)乘務(wù)員

培訓(xùn)

緒論道路運(yùn)輸是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的先導(dǎo)性和根底性行業(yè)，具有物質(zhì)消費(fèi)和社會(huì)效力的雙重功能。道路旅客運(yùn)輸對(duì)乘務(wù)員任務(wù)的

根本要求一.平安性：保證平安二.便利性：便利溫馨三.可靠性：及時(shí)準(zhǔn)確四.親和性：完善效力五.延伸性：擴(kuò)展效力乘務(wù)員職業(yè)品德一.品德與職業(yè)品德品德，是調(diào)整個(gè)人與他人、個(gè)人與集體、個(gè)人與社會(huì)之間關(guān)系的行為規(guī)范和準(zhǔn)那么。職業(yè)，是指人們?cè)谏鐣?huì)生活中所從事的某種具有專門業(yè)務(wù)和特定職責(zé)，并以此作為追要生活來源的社會(huì)生活。職業(yè)品德，是指人們?cè)谝欢ǖ穆殬I(yè)活動(dòng)中所應(yīng)遵照的具有本身職業(yè)特征的品德準(zhǔn)那么的規(guī)范。二.汽車客運(yùn)轉(zhuǎn)業(yè)的職業(yè)品德1、樹立“旅客至上〞的理念；2、樹立“效力為本〞的認(rèn)識(shí)；3、樹立“忠于職守〞的精神；4、樹立“顧全大局，團(tuán)結(jié)協(xié)作，遵章守紀(jì)〞的觀念。汽車客運(yùn)乘務(wù)員的職業(yè)品德1、愛崗敬業(yè)，忠于職守2、老實(shí)守信，辦事公正3、遵章守紀(jì)，顧全大局4、文明待客，熱情效力5、研討業(yè)務(wù)，講究藝術(shù)6、團(tuán)結(jié)協(xié)作，相互配合乘務(wù)員任務(wù)范圍1.基地效力基地效力屬于保證效力2.車站效力汽車客運(yùn)站是乘務(wù)員任務(wù)的起止點(diǎn)3.運(yùn)轉(zhuǎn)效力運(yùn)轉(zhuǎn)效力即乘務(wù)任務(wù)，其操作主題是乘務(wù)員。乘務(wù)員職業(yè)素質(zhì)1.高尚的職業(yè)品德2.良好的效力理念3.過硬的業(yè)務(wù)技藝4.豐富的言語技術(shù)5.良好的心思素質(zhì)6.安康的身體素質(zhì)乘務(wù)員的效力禮儀規(guī)范化儀容規(guī)范規(guī)范化儀表規(guī)范規(guī)范化儀態(tài)規(guī)范乘務(wù)員任務(wù)特點(diǎn)1.客運(yùn)效力任務(wù)的流動(dòng)性?？瓦\(yùn)乘務(wù)員的任務(wù)主要是在車廂內(nèi)開展的，車輛行駛運(yùn)送旅客，客運(yùn)乘務(wù)員也隨之跨越一定的領(lǐng)域。乘務(wù)員任務(wù)特點(diǎn)2.活動(dòng)場(chǎng)所的局限性。車廂內(nèi)空間和資源有限，客運(yùn)乘務(wù)員能提供應(yīng)旅客的效力也是有限的。乘務(wù)員任務(wù)特點(diǎn)3.效力對(duì)象的復(fù)雜性?？瓦\(yùn)班車上的客運(yùn)效力任務(wù)不同于民航客機(jī)上的效力任務(wù)，飛機(jī)上效力對(duì)象的素質(zhì)相對(duì)較高。乘務(wù)員任務(wù)特點(diǎn)4.效力工程多樣性。在車廂內(nèi)任務(wù)，客運(yùn)乘務(wù)員要一人擔(dān)當(dāng)多種角色。如要驗(yàn)票、售票，辦理行包，迎客上下，車內(nèi)效力，平安宣傳，緊急救治，維護(hù)清潔等任務(wù)。乘務(wù)員任務(wù)特點(diǎn)5.任務(wù)環(huán)境的艱苦性?？蛙嚿弦粋€(gè)出車車組普通只配備一名客運(yùn)乘務(wù)員。效力理念：比顧客的需求做得更好交運(yùn)品牌：情滿旅途車廂內(nèi)效力性設(shè)備與設(shè)備車廂內(nèi)設(shè)備座椅行李架旅客控制臺(tái)平安設(shè)備踏板扶手靠背座位呼叫按鈕空調(diào)開關(guān)閱讀燈開關(guān)平安頂窗平安出口車廂內(nèi)效力性設(shè)備車廂內(nèi)常用設(shè)備影音設(shè)備便利設(shè)備平安設(shè)備科技設(shè)備揚(yáng)聲器顯示器麥克風(fēng)影碟機(jī)車載平安帶平安錘滅火器衛(wèi)星定位系統(tǒng)行車記錄儀洗手間飲水機(jī)車廂內(nèi)設(shè)備、設(shè)備的運(yùn)用及簡(jiǎn)單維護(hù)實(shí)踐操作乘務(wù)員在任務(wù)中的宣傳用語正確運(yùn)用禮貌用語，宣傳用語，能用普通話機(jī)簡(jiǎn)單英語效力，熟知開車致詞、中途休憩語和終了語。乘務(wù)員效力流程一、發(fā)車前的預(yù)備任務(wù)二、運(yùn)送途中效力任務(wù)三、收車后善后任務(wù)四、細(xì)節(jié)任務(wù)流程乘務(wù)員衛(wèi)生考核標(biāo)準(zhǔn)1、車內(nèi)頂棚干凈無灰塵、堅(jiān)持原色2、座套、頭套整齊、干凈、無灰塵及頭發(fā)3、暖氣片及下部干凈無灰塵、堅(jiān)持原色4、飾條干凈無灰塵、堅(jiān)持原色5、地面衛(wèi)生干凈無灰塵、堅(jiān)持原色6、后排座椅背部無泥垢、無臟物，干凈7、玻璃內(nèi)部衛(wèi)生干凈、亮堂、無灰塵8、網(wǎng)兜內(nèi)部、渣滓袋擺放網(wǎng)兜內(nèi)部無雜物，渣滓袋擺放整齊9、行李架內(nèi)外及凹槽、飾條衛(wèi)生干凈無灰塵、堅(jiān)持原色10、臺(tái)階以及臺(tái)階立面衛(wèi)生干凈無灰塵、堅(jiān)持原色11、門泵及門泵下面衛(wèi)生干凈無灰塵、堅(jiān)持原色12、座椅以及椅腿、扶手、腳踏板衛(wèi)生干凈無灰塵、堅(jiān)持原色13、電視機(jī)、溫度表、時(shí)間表衛(wèi)生干凈無灰塵、堅(jiān)持原色14、燈罩衛(wèi)生干凈無灰塵、堅(jiān)持原色15、水杯擱板衛(wèi)生干凈無灰塵、水漬16、車內(nèi)圍板衛(wèi)生干凈無灰塵、堅(jiān)持原色乘務(wù)員衛(wèi)生考核標(biāo)準(zhǔn)乘務(wù)員衛(wèi)生考核標(biāo)準(zhǔn)17、話筒及話筒線衛(wèi)生無灰塵、擺放整齊18、第一排座椅前擋板衛(wèi)生干凈無灰塵19、車內(nèi)后視鏡衛(wèi)生干凈無灰塵20、車內(nèi)儲(chǔ)物柜衛(wèi)生干凈無灰塵、雜物，堅(jiān)持原色21、滅火器以及下方、周圍衛(wèi)生干凈無灰塵、雜物22、拖把、抹布衛(wèi)生。用完后洗刷干凈、無異味〔以放在清水桶里水不臟為規(guī)范〕。23、車內(nèi)氣味清新、自然24、窗簾的整齊與衛(wèi)生歸位束好，垂放車窗兩邊，常換常新25、座椅把手、平安帶整齊把手一致沿靠背立直回位，平安帶回位放好，做到整齊劃一客票及其作用客票是旅客據(jù)以乘車的憑證客票按照運(yùn)用范圍可分為班車客票、包車客票、旅游客票、出租汽車客票；客票按照計(jì)算方式可分為全價(jià)票、半價(jià)票；客票按照票面內(nèi)容可分為計(jì)算機(jī)客票、定額客票、補(bǔ)充客票。車上售票特點(diǎn)車上售票不具備電腦售票條件，甚至缺乏客運(yùn)站售票的普通條件，在上下旅客較為頻繁的情況下，會(huì)加大客運(yùn)效力員勞動(dòng)強(qiáng)度和任務(wù)難度。因此，一方面要求客運(yùn)效力員熟習(xí)客運(yùn)班車沿線停靠站名、站距、票價(jià)等相關(guān)常識(shí)，另一方面企業(yè)企業(yè)宜簡(jiǎn)化車上售票，票種不宜太多，以方便客票出賣。車上售票要求1.嚴(yán)厲按照車廂空余座位出賣客票，嚴(yán)禁超員。2.嚴(yán)厲按照規(guī)定的價(jià)錢和操作規(guī)程出賣客票。3嚴(yán)厲按照企業(yè)規(guī)定客運(yùn)班車?？空军c(diǎn)上下旅客和出賣客票。行包任務(wù)特點(diǎn)不具備行包受理應(yīng)有的一些設(shè)備、設(shè)備和工具。旅客在客運(yùn)站交付行包，從受理到裝車，從到達(dá)至交付所要求完成的作業(yè)，可利用客運(yùn)站的相關(guān)設(shè)備、設(shè)備和工具來完成。行包任務(wù)特點(diǎn)隨車客運(yùn)乘務(wù)員不能夠嚴(yán)厲按照規(guī)定的行包運(yùn)送作業(yè)程序和要求來完成其行包受理和交付任務(wù)。行包任務(wù)特點(diǎn)隨車客運(yùn)乘務(wù)員作為客運(yùn)途中行包作業(yè)的主體，是代表企業(yè)獨(dú)立面對(duì)旅客和行包的，其效力質(zhì)量的好壞將直接關(guān)系到企業(yè)的籠統(tǒng)、信譽(yù)和效果。行包任務(wù)要求①行包的定義。行包是指適宜在道路旅客運(yùn)輸車輛車廂或行李艙內(nèi)運(yùn)輸?shù)呢浳铩＂谛邪姆诸?。普通行包、清泡行包和?jì)件行包③行包的計(jì)價(jià)規(guī)范。行包任務(wù)要求〔2〕行包運(yùn)送平安管理。①易燃、易爆等危險(xiǎn)品②有能夠損壞、污染車輛和有礙其他旅客平安的物品；③有刺激性異味的物品；④有刺激性異味的物品；⑤尸體、尸骨；⑥法律和政府規(guī)定的禁運(yùn)物品。行包任務(wù)要求〔3〕維護(hù)車廂內(nèi)次序，妥善安放行包物品。汽車客運(yùn)轉(zhuǎn)包普通放置在車廂內(nèi)和行李艙中，以保證旅客人身平安及車輛運(yùn)輸平安為根本原那么。行包任務(wù)要求〔4〕及時(shí)處置行包事故。①行包喪失。②行包錯(cuò)拿。③行包無人領(lǐng)取。④行包損壞、部分或全部滅失。危禁物品危禁物品含義：危禁物品分為危險(xiǎn)物品和制止攜帶或托運(yùn)的物品兩部分。危險(xiǎn)物品是指易燃、易爆、有毒、有腐蝕性、有放射性以及有能夠危及運(yùn)輸工具上人身和財(cái)富平安的危險(xiǎn)物品。制止攜帶或托運(yùn)的物品是指國(guó)家規(guī)定制止旅客攜帶的危險(xiǎn)物品以外，不易攜帶乘車的物品。危禁物品的識(shí)別1.危險(xiǎn)物品的識(shí)別危險(xiǎn)物品的性質(zhì)和變化規(guī)律包括：形狀、顏色、氣味、熔點(diǎn)、沸點(diǎn)、導(dǎo)電性、傳熱性、酸堿性、可燃性、腐蝕性、毒害性、放射性等，掌握危險(xiǎn)物品的標(biāo)志。2.制止攜帶或托運(yùn)物品的識(shí)別制止攜帶或托運(yùn)的物品普通比較隱秘，往往會(huì)運(yùn)用其他包裝物進(jìn)展包裝，以逃避檢查，因此要耐心仔細(xì)，正確識(shí)別客車運(yùn)轉(zhuǎn)途中突發(fā)事件的界定汽車運(yùn)輸?shù)耐话l(fā)事件普通可以分為三類：交通事故、自然災(zāi)禍、其他突發(fā)事件。〔1〕交通事故。道路交通事故是指車輛在道理上呵斥的人身傷亡或財(cái)富損失的事件?！?〕自然災(zāi)禍。在地球表層系統(tǒng)中忽然發(fā)生的，可以呵斥人員傷亡和財(cái)富損失的自然景象。主要包括地震、火山、泥石流、海嘯、風(fēng)災(zāi)、雪災(zāi)、水災(zāi)、旱災(zāi)