部門：質(zhì)量管理部編輯：李政日期：2010年6月8日3Legged5WhyAnalysisTraining解決實際問題的思路-3L5W四個主要步驟：弄清楚問題原因調(diào)查問題改正永久性解決措施，防止問題再發(fā)生問題辨識（把大的、模糊、復(fù)雜的問題清晰化）原因位置定位從問題中歸結(jié)出問題點為什么？1原因為什么？2原因為什么？3原因為什么？4原因為什么？5原因根本原因改進(jìn)措施經(jīng)驗教訓(xùn)解決問題模式弄清問題原因調(diào)查5Why?調(diào)查問題的根本原因為什么會發(fā)生這樣的問題為什么這樣的問題能到達(dá)客戶那里？為什么我們的系統(tǒng)允許這種情況發(fā)生？一.如何清楚理解問題Step1:識別問題在過程的第一步，您意識到可能是大型、含糊不清，或復(fù)雜的問題。您已有一些信息，但并沒有詳細(xì)的事實。問：我知道了什么？Step2:澄清問題在過程第二個步驟是澄清這個問題。為了對問題有一個更清晰的了解，問：究竟發(fā)生了什么？應(yīng)該會是發(fā)生什么？Step3:分解問題第三步，如有必要，你可以把問題分解為更小的、更個別的子問題。問：我還知道什么問題？還有其它次問題嗎？Step4:找到原因點現(xiàn)在，重點是定位問題的關(guān)鍵原因點在哪。問：我需要往哪里查？我需要看什么？誰可能有問題的信息？Step5:抓住問題的發(fā)展趨勢為了抓住問題的發(fā)展趨勢,問：誰?哪個?什么時候?頻率如何?多少?在問“為什么”前，問問這些問題是很重要的。以上所有步驟都是為了得到一個非常清晰，非常明確的問題，并盡可能得到充足的信息，以免解決問題時出現(xiàn)偏差。Step7：使用5-Why原因調(diào)查法建立導(dǎo)致問題發(fā)生的因果關(guān)系鏈。問：消除這個直接原因能防止問題再發(fā)生嗎？如果不能，我能找到更深層次的原因嗎？如果不能，我可以懷疑的更深層次的原因是什么？我應(yīng)該如何檢查和確認(rèn)更深層次的原因呢？如果解決這一級別的原因，能防止問題的復(fù)發(fā)嗎？如果不能，繼續(xù)問“為什么？”，直到你找到問題的根本原因。問：我找到了問題的根本原因嗎？我可以通過解決此原因來防止問題復(fù)發(fā)嗎？這個原因是能通過一連串的、基于事實的因果關(guān)系鏈接到問題嗎？這個鏈通過“因此”測試嗎？如果我再次問“為什么？”，我會到另一個問題嗎？當(dāng)您找到能阻止問題再發(fā)生的原因時，停止問“為什么”請確保您已使用5-Why調(diào)查來回答這些問題：為何我們會有問題呢？為什么這個問題會到達(dá)客戶那里？為什么我們的系統(tǒng)允許這樣的事情發(fā)生？5Why原因調(diào)查CCCCCCCCCCCCCCC異常事件(因果關(guān)系)直接原因(因果關(guān)系)(因果關(guān)系)(因果關(guān)系)原因原因原因根本原因ThereforeTest為什么?為什么?為什么?為什么?為什么?CC

三.問題糾正在這一步里，需要采取措施糾正已發(fā)生的問題。為了保護(hù)客戶，至少短期措施是需要的。Step8：采取具體行動解決問題使用臨時的措施來消除異常的發(fā)生，直到采取了措施來解決問題根本原因的。問：在永久性的解決方案實施前，臨時措施有效嗎？實施糾正措施來消除問題復(fù)發(fā)的根本原因。問：防止這個問題發(fā)生了嗎？跟蹤實施的措施和檢查結(jié)果。問：該解決方案有效嗎？我怎么知道該解決方案有效呢？在最后這個步驟里，采取具體行動，以確保問題不再發(fā)生，通常是防錯措施?？偨Y(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。四.通過采取永久性解決措施，防止問題再發(fā)生。解決實際問題的核對清單弄清問題___接收問題。___澄清問題。___問題分解。___定位問題的關(guān)鍵原因點。___把握問題的發(fā)展趨勢。原因調(diào)查___識別/確認(rèn)直接的原因。___問“為什么”找出根本原因。___問“為什么”找出為什么這個問題沒有被發(fā)現(xiàn)到并達(dá)到客戶那里？___問“為什么”找出為什么系統(tǒng)允許出現(xiàn)問題？問題改正___實施糾正措施；至少要實施臨時措施預(yù)防__