第1頁(yè)共4頁(yè)第4頁(yè)共4頁(yè)《酒店管理概論》課程考核試卷(A)卷名詞解釋（本大題共5小題，每小題4分，小計(jì)20分。）現(xiàn)代酒店特許經(jīng)營(yíng)模式酒店服務(wù)質(zhì)量酒店客戶酒店市場(chǎng)營(yíng)銷管理不定項(xiàng)選擇題（本大題共10小題，每題2分，小計(jì)20分。每題至少有一項(xiàng)及以上正確選項(xiàng)，少選得1分，多選、錯(cuò)選不得分。）按（）的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行劃分，酒店可分為商務(wù)型、會(huì)議型、觀光型和休閑型等。A.酒店性質(zhì)B.酒店規(guī)模C.酒店計(jì)價(jià)方式D.酒店所處位置現(xiàn)代酒店管理的特點(diǎn)有（）整體性涉外性層次性系統(tǒng)性酒店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容主要有（）全員參與全過程管理全方法管理目標(biāo)全效益不屬于酒店前廳部運(yùn)營(yíng)管理的工作內(nèi)容有（）把握顧客特點(diǎn)，架構(gòu)客源網(wǎng)絡(luò)加強(qiáng)客房預(yù)訂管理客房服務(wù)質(zhì)量管理準(zhǔn)確掌握客房狀態(tài)影響顧客評(píng)價(jià)的因素包括（）顧客預(yù)期服務(wù)質(zhì)量顧客體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度顧客感知價(jià)值酒店客戶滿意度的衡量指標(biāo)有（）美譽(yù)度指名度容忍度忠誠(chéng)度酒店人力資源的特點(diǎn)包括（）全員性穩(wěn)定性跨越性政策性不屬于市場(chǎng)營(yíng)銷組合7Ps組合的組合要素有（）產(chǎn)品（Product）權(quán)力（Power）參與者（Participant）公眾（Publicrelation）酒店品牌的特征包括（）專有性識(shí)別性價(jià)值性文化性酒店安全危機(jī)管理的主要特征（）復(fù)雜性服務(wù)性全員性穩(wěn)定性三、判斷題（本大題共10小題，每小題1分，小計(jì)10分。正確的打“√”，錯(cuò)誤的打“×”。）酒店需求是原生需求。酒店產(chǎn)品的整體性和全面性特點(diǎn)決定了酒店質(zhì)量管理必須進(jìn)行全方位的管理。直接經(jīng)營(yíng)模式是酒店管理集團(tuán)采用的最簡(jiǎn)單的隸屬形式，可實(shí)現(xiàn)集團(tuán)同時(shí)擁有和經(jīng)營(yíng)數(shù)家酒店，但在該模式下酒店的所有權(quán)和使用權(quán)不屬于一個(gè)酒店管理集團(tuán)。酒店的組織結(jié)構(gòu)設(shè)置應(yīng)做到“因事設(shè)人”和“因人設(shè)事”并舉，其核心是“因才施用”。前廳部是酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收入的關(guān)鍵部門，酒店的所有業(yè)務(wù)都要以前廳部業(yè)務(wù)為主。酒店服務(wù)質(zhì)量實(shí)際上是從顧客和酒店角度認(rèn)識(shí)服務(wù)質(zhì)量的一種平衡，服務(wù)質(zhì)量只需要滿足顧客的需求。酒店的現(xiàn)實(shí)客戶是指對(duì)酒店的產(chǎn)品/服務(wù)有需求且與酒店直接產(chǎn)生交易關(guān)系的組織或者個(gè)人?！皾M意”的客戶也可能不“忠誠(chéng)”。酒店只錄用擁有高學(xué)歷和高級(jí)工作經(jīng)歷的求職候選人。酒店市場(chǎng)營(yíng)銷的目標(biāo)是在滿足顧客需求的基礎(chǔ)上獲得合理利潤(rùn)，同時(shí)兼顧社會(huì)利益和顧客需求，這才是酒店市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和最終歸依。四、論述題（本大題共2小題，每小題10分，小計(jì)20分。）請(qǐng)從中外文化背景（價(jià)值觀）和管理思想（經(jīng)營(yíng)宗旨、經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)部管理、人力資源管理等）的角度出發(fā)，簡(jiǎn)要論述說明中外酒店經(jīng)營(yíng)管理的差異性。請(qǐng)列舉酒店集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)管理的主要模式并分析委托管理和特許經(jīng)營(yíng)模式的優(yōu)缺點(diǎn)。五、案例分析題（本大題共2個(gè)案例，每個(gè)案例15分，小計(jì)30分。）案例1：泰國(guó)東方飯店的客戶關(guān)系管理泰國(guó)的東方飯店堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿，不提前一個(gè)月預(yù)訂是很難有入住機(jī)會(huì)的，而且客人大都來自西方發(fā)達(dá)國(guó)家。泰國(guó)在亞洲算不上發(fā)達(dá)，但為什么會(huì)有如此誘人的飯店呢？大家往往會(huì)以為泰國(guó)是一個(gè)旅游國(guó)家，而且又有世界上獨(dú)有的人妖表演，是不是他們?cè)谶@方面下了工夫？錯(cuò)了，他們靠的是“真功夫”，是非同尋常的客戶關(guān)系管理，我們不妨通過實(shí)例來看一下。于先生因公務(wù)經(jīng)常到泰國(guó)出差，并下榻在東方飯店，第一次入住時(shí)，良好的飯店環(huán)境和服務(wù)就給他留下了深刻的印象，第二次入住時(shí)的幾個(gè)細(xì)節(jié)更使他對(duì)飯店的好感迅速升級(jí)。早上，在他走出房門準(zhǔn)備去餐廳的時(shí)候，樓層服務(wù)生恭敬地問道：于先生是要用早餐嗎？”他很奇怪，反問：你怎么知道我姓于？”服務(wù)生說：我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名?！边@令于先生大吃一驚，因?yàn)樗l繁往返于世界各地，入住過無數(shù)高級(jí)酒店，但這種情況還是第一次碰到。于先生高興地乘電梯到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門，餐廳的服務(wù)生說：于先生，里面請(qǐng)！”他更加疑惑，因?yàn)榉?wù)生并沒有看到他的房卡，就問：你知道我姓于？”服務(wù)生答：上面的電話剛剛打下來，說您已經(jīng)下樓了?！比绱烁叩男首層谙壬俅未蟪砸惑@。于先生剛走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著問：于先生還要老位子嗎？”于先生的驚訝再次升級(jí)，心想：盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這里的服務(wù)小姐記憶力那么好？”看到于先生驚訝的表情，服務(wù)小姐主動(dòng)解釋說：我剛剛查過電腦記錄，您在去年的6月8日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過早餐。”于先生聽后興奮地說：老位子！老位子！”小姐接著問：老菜單？一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋?！爆F(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚訝，老菜單，就要老菜單！”于先生已經(jīng)興奮到了極點(diǎn)。餐廳贈(zèng)送了一碟小菜，由于這種小菜于先生是第一次看到，他問：這是什么？”服務(wù)生后退兩步說：這是我們特有的某某小菜?！狈?wù)生為什么要先后退兩步呢？他是怕自己說話時(shí)口水不小心落在客人的食品上，這種細(xì)致的服務(wù)不要說在一般的酒店，就是在美國(guó)最好的飯店都沒有見過。這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象。后來，由于業(yè)務(wù)調(diào)整的原因，于先生有3年的時(shí)間沒有再到泰國(guó)，在于先生生日的時(shí)候，他突然收到了一封來自東方飯店的生日賀卡，里面還附了一封短信，內(nèi)容是：親愛的于先生，您已經(jīng)有3年沒有來過我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見到您！今天是您的生日，祝您生日愉快！”于先生當(dāng)時(shí)激動(dòng)得熱淚盈眶，發(fā)誓如果再去泰國(guó)，絕對(duì)不會(huì)到任何其他飯店，一定要住東方飯店，而且要說服所有的朋友也像他那樣選擇。就這樣，一封貼著六元郵票的信買到了一顆心。這就是客戶關(guān)系管理的魔力。東方飯店非常重視培養(yǎng)忠實(shí)的客戶，并且建立了一套完善的客戶關(guān)系管理體系，使客戶入住后可以得到無微不至的人性化服務(wù)。迄今為止，世界各國(guó)大約20萬(wàn)人曾經(jīng)入住過那里，用他們的話說，只要每年有1/10的老客戶光顧，飯店就會(huì)永遠(yuǎn)客滿，這就是東方飯店成功的秘訣。請(qǐng)根據(jù)案例內(nèi)容，回答以下問題：泰國(guó)東方飯店在實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)方面有哪些值得借鑒的做法?（7分）請(qǐng)歸納總結(jié)泰國(guó)東方飯店實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的策略與措施。（8分）案例2：廣州碧水灣酒店親情化服務(wù)一、“以德治村”，員工互助互愛親如家人現(xiàn)象解讀：同事過生日，員工自己掏錢為同事購(gòu)買生日禮物，設(shè)計(jì)生日晚會(huì)；哪怕是總經(jīng)理，每天也會(huì)給當(dāng)天過生日的員工發(fā)送生日祝福的短信；有員工生小孩，來看望的同事絡(luò)繹不絕，帶來一堆營(yíng)養(yǎng)品和嬰兒穿的衣服；度假村管理干部80%以上是自己培養(yǎng)出來的。文化是一個(gè)企業(yè)的靈魂。碧水灣把“創(chuàng)造獨(dú)特企業(yè)文化”作為重要一條寫入奮斗目標(biāo)，同時(shí)把“創(chuàng)造友愛的人文環(huán)境”作為企業(yè)核心價(jià)值觀寫入《文化手冊(cè)》?！暗隆笔潜趟疄车暮诵奈幕?。在碧水灣，一個(gè)好的管理人員必須有良好的品德，要立德、崇德、養(yǎng)德，做人有愛心，能夠愛別人，其次是做人要忠信，對(duì)企業(yè)、對(duì)別人、對(duì)自己要忠誠(chéng)、可靠、言而有信。在人員管理上，碧水灣倡導(dǎo)人文關(guān)懷、以人為本，工作上強(qiáng)調(diào)嚴(yán)，生活中強(qiáng)調(diào)愛，實(shí)行嚴(yán)與愛相結(jié)合的管理方式，創(chuàng)造了“干部五四文化”和“員工五四文化”。以德治村，使碧水灣有了好的風(fēng)氣和氛圍。二、科學(xué)管理，年?duì)I收突破億元大關(guān)現(xiàn)象解讀：在僅有200余間客房、36個(gè)溫泉池的條件下，碧水灣全年的客房入住率達(dá)到805以上，75%以上是回頭客，2011年?duì)I收突破1億元大關(guān)?！邦櫩蜐M意度調(diào)查”計(jì)劃啟動(dòng)后，2011年度假村的顧客滿意度為96%，在攜程網(wǎng)上的顧客評(píng)價(jià)分值保持在4.7分（滿分5分），連續(xù)18個(gè)月蟬聯(lián)廣州地區(qū)酒店滿意度第一位。每年前來學(xué)習(xí)“碧水灣管理模式”的交流考察團(tuán)隊(duì)絡(luò)繹不絕。碧水灣的奮斗目標(biāo)是“建立一套科學(xué)管理模式，造就一批旅游專業(yè)人才，創(chuàng)造獨(dú)特企業(yè)文化，打造中國(guó)知名旅游品牌”。在過去的12年中，碧水灣一直在摸索和完善企業(yè)管理，希望建立一套科學(xué)管理的“碧水灣模式”。在碧水灣，員工在管理服務(wù)上出現(xiàn)問題，首先會(huì)查看有沒有操作制度、流程、標(biāo)準(zhǔn)可依，如果沒有，立刻完善制度，員工免受處罰。碧水灣特別強(qiáng)調(diào)“走動(dòng)式”管理，抓落實(shí)，抓現(xiàn)場(chǎng)，并建立督導(dǎo)檢查機(jī)制——質(zhì)檢部日常檢查、管理者現(xiàn)場(chǎng)檢查、部門交叉檢查、錄音錄像檢查。此外，碧水灣還特別強(qiáng)調(diào)“對(duì)檢查者有檢查”，實(shí)行多重檢查機(jī)制，杜絕流于形式，確保服務(wù)質(zhì)量。而所有文化和制度的運(yùn)行，必須通過建立完善的機(jī)制來實(shí)現(xiàn)。為此，碧水灣建立了“學(xué)習(xí)培訓(xùn)機(jī)制、問題處理機(jī)制、信息管理機(jī)制、快速反饋機(jī)制、員工考核機(jī)制、及時(shí)獎(jiǎng)懲機(jī)制”。在學(xué)習(xí)培訓(xùn)方面，碧水灣實(shí)行“三級(jí)培訓(xùn)”“交叉培訓(xùn)”“案例培訓(xùn)”的制度，每天堅(jiān)持進(jìn)行正反