案例一：天富期貨客戶關(guān)系管理研究天富期貨是經(jīng)中國(guó)證監(jiān)會(huì)和國(guó)家工商總局核準(zhǔn)成立的現(xiàn)代金融企業(yè)，由資金實(shí)力雄厚、地域影響力較大的吉林省信托投資有限責(zé)任公司控股，由上市公司中科英華高技術(shù)股份及深圳力元資產(chǎn)管理參股，股權(quán)結(jié)構(gòu)合理，公司治理結(jié)構(gòu)完善。天富期貨各部門的職能劃分：公司的營(yíng)業(yè)部直接接觸期貨的終端客戶，負(fù)責(zé)開發(fā)客戶。同時(shí)，營(yíng)業(yè)部設(shè)有專門的客服人員提供根本的客戶效勞，如咨詢、根本操作支持等?？头恐饕?fù)責(zé)新開戶客戶回訪、籌劃投資者教育、咨詢、統(tǒng)籌管理營(yíng)業(yè)部客服工作等。合規(guī)部除負(fù)責(zé)合規(guī)監(jiān)測(cè)、合規(guī)培訓(xùn)等工作外，還負(fù)責(zé)客戶投訴工作。研發(fā)部、技術(shù)部等部門負(fù)責(zé)產(chǎn)品研發(fā)及提供技術(shù)支持等工作。外表看來，天富期貨各部門各司其職、分工明確，然而，從客戶關(guān)系管理角度來看，這種職能劃分存在諸多問題。在實(shí)際工作中，營(yíng)業(yè)部為滿足客戶需求、處理客戶問題時(shí)，直接找研發(fā)部、技術(shù)部、結(jié)算部等部門解決問題，繞過了客服部。這導(dǎo)致了客服部無法了解客戶需求，也無法對(duì)解決問題的時(shí)效性和效果進(jìn)行跟蹤統(tǒng)計(jì)。而各營(yíng)業(yè)部往往為相同的問題分頭找后臺(tái)部門，后臺(tái)部門只能分頭依次解決，這增加了工作的重復(fù)率。由于客服部不了解各營(yíng)業(yè)部的客戶需求，公司總部就無法從宏觀的角度了解公司客戶現(xiàn)狀、客戶組成、客戶需求等信息；另一方面，客服部也無法找到客戶的共性需求，提出解決方案，這大大降低了公司的工作效率。天富期貨的客服部成立時(shí)間較短，根本沒有與客戶效勞相關(guān)的權(quán)限。由于沒有權(quán)限，客服部無法及時(shí)響應(yīng)客戶需求，削弱了客服部效勞客戶的能力。天富期貨的客戶關(guān)系管理意識(shí)薄弱、部門職能劃分不合理等因素，導(dǎo)致公司的業(yè)務(wù)流程不完善。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：缺少目標(biāo)客戶定位環(huán)節(jié)；核心客戶篩選標(biāo)準(zhǔn)過于粗糙；業(yè)務(wù)覆蓋對(duì)象范圍窄、沒有實(shí)現(xiàn)差異化〔主要表現(xiàn)在投資者教育和客戶回訪兩方面〕；缺少投資者后續(xù)評(píng)估環(huán)節(jié)；沒有反響機(jī)制。完善天富期貨客戶關(guān)系管理體系的對(duì)策建議：1〕明確部門職能定位〔1〕客服部門職能定位在以客戶為中心重新建立天富期貨的客戶關(guān)系管理之后，將客服部定位為客戶關(guān)系管理的核心部門，使客服部成為連接前臺(tái)、營(yíng)業(yè)部、研發(fā)部及其他部門的紐帶?！?〕非客服部門職能定位重新定位客服部的地位與職能之后，公司還要明確其他各部門的職能，劃清職能歸屬，做到權(quán)責(zé)統(tǒng)一。確定各部門職能后，公司應(yīng)進(jìn)行工作分析。公司應(yīng)結(jié)合改進(jìn)的流程，對(duì)不同崗位的設(shè)置目的、工作內(nèi)容、工作要求等方面進(jìn)行描述，明確相應(yīng)職責(zé)。2〕優(yōu)化業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)公司進(jìn)行市場(chǎng)開發(fā)時(shí)，不能盲目的擴(kuò)張客戶群體的數(shù)量，往往客戶群體的質(zhì)量才是公司真正的利潤(rùn)來源。因此，從界定目標(biāo)客戶群體的特征開始，再到后期的市場(chǎng)宣傳，對(duì)于市場(chǎng)開發(fā)的效果具有關(guān)鍵的決定性作用?！?〕目標(biāo)客戶群體定位公司只有對(duì)目標(biāo)客戶群體進(jìn)行精準(zhǔn)的定位，才能使市場(chǎng)開發(fā)以最小的投入取得最大的回報(bào)?！?〕差異化產(chǎn)品、效勞在客戶分類的根底上，公司應(yīng)該針對(duì)不同的客戶提供差異化的效勞，使公司的效勞更加細(xì)化，也能使不同類別的客戶得到自己真正需要的效勞，從而提升客戶的滿意度?！?〕跟蹤回訪客服部人員應(yīng)該制定詳細(xì)的跟蹤回訪方案，經(jīng)常與客戶交流，共同研究期貨市場(chǎng)的行情，這樣既能從客戶身上獲取有價(jià)值的信息，又能為客戶提供幫助，提升客戶的滿意度。按照潛在客戶與已開戶客戶兩個(gè)方向進(jìn)行全程跟蹤、定期回訪，對(duì)客戶資金量的變化及交易次數(shù)的變動(dòng)等情況做出及時(shí)地評(píng)估?！?〕核心客戶篩選意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家維爾弗雷多·帕累托提出的“八二規(guī)那么〞中說明，企業(yè)80%的銷售收入和利潤(rùn)來自僅占總數(shù)20%的客戶。這一規(guī)那么揭示了公司進(jìn)行客戶分類的必要性，客戶分類是客戶關(guān)系管理的根底，通過客戶分類，公司可以科學(xué)地、有針對(duì)性地對(duì)系統(tǒng)中的客戶數(shù)據(jù)加以整合、分析，從而為客戶提供差異化效勞。3〕客戶投訴處理與滿意度調(diào)查〔1〕投訴處理客服部在接到客戶的投訴時(shí)，首先應(yīng)保持端正的態(tài)度，其次針對(duì)客戶投訴的問題，如果當(dāng)時(shí)能夠解決，那么應(yīng)該現(xiàn)場(chǎng)解決，反之，應(yīng)該告訴客戶，公司會(huì)以最快的速度進(jìn)行處理，在什么時(shí)間內(nèi)進(jìn)行答復(fù)，后期與客戶進(jìn)行溝通確認(rèn)，保證客戶投訴問題已得到及時(shí)地處理。在此過程之中，客服部針對(duì)投訴的問題進(jìn)行詳細(xì)的整理和歸檔，并對(duì)投訴問題的原因進(jìn)行分析，力求此類問題不再重復(fù)發(fā)生?！?〕滿意度調(diào)查天富期貨客服部下設(shè)專門的滿意度調(diào)查人員，定期對(duì)公司的客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，并將滿意度調(diào)查結(jié)果匯總，重點(diǎn)分析不滿意客戶的問題所在，改進(jìn)自身的工作，將好的繼續(xù)保存，以期到達(dá)雙贏的結(jié)果。4〕客戶管理平臺(tái)。這個(gè)平臺(tái)是整個(gè)CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理中心?？蛻舾拘畔⒐芾?，可以對(duì)客戶的根本信息和擴(kuò)展信息進(jìn)行維護(hù)。該板塊內(nèi)，可以將客戶分為現(xiàn)有客戶、潛在客戶、流失客戶、以及非公司客戶等不同角色進(jìn)行管理。客戶分組可以按照公司、營(yíng)業(yè)部、經(jīng)紀(jì)人等類別將客戶進(jìn)行分類，并進(jìn)行組別成員維護(hù)、分組數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和明細(xì)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)?？蛻粜诎鍓K可以根據(jù)需要，篩選出不同的客戶進(jìn)行效勞，并記錄客戶的效勞記錄。在該板塊內(nèi)，可以查詢客戶生日、客戶新開戶提醒、客戶權(quán)益變動(dòng)等信息?？蛻粼u(píng)價(jià)板塊，通過設(shè)置參數(shù)、指標(biāo)，對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)價(jià)，得出客戶評(píng)價(jià)得分的排名。以上內(nèi)容可以看出：以客戶關(guān)系管理為主線所涉及的工作內(nèi)容覆蓋了公司的所有業(yè)務(wù)部門。營(yíng)業(yè)部的市場(chǎng)開發(fā)工作需要有目的性和針對(duì)性，從源頭上將不適合進(jìn)行期貨交易的投資者剝離，同時(shí)深入挖掘客戶需求，并將客戶需求反響給公司，將公司提供的個(gè)性化效勞產(chǎn)品方案準(zhǔn)確有效的傳遞給客戶；客服部人員需要將客戶分類，篩選核心客戶與非核心客戶，區(qū)別營(yíng)銷，保證對(duì)客戶提供的效勞產(chǎn)品都是最適宜有效的，同時(shí)客服部更是肩負(fù)著連接客戶與公司、連接前后臺(tái)部門的紐帶作用，一個(gè)將需求消化整合、將產(chǎn)品重新分配的中轉(zhuǎn)作用；研發(fā)部那么負(fù)責(zé)搜集分析全面的市場(chǎng)信息，根據(jù)反響回來的前臺(tái)客戶需求，為客戶提供相應(yīng)的產(chǎn)品報(bào)告及指導(dǎo)效勞；結(jié)算部、技術(shù)部、交易風(fēng)控部等業(yè)務(wù)部門需要根據(jù)前臺(tái)客戶需求，提供后臺(tái)支持。也就是說，缺少任何一個(gè)部門、任何一個(gè)員工的參與，公司的客戶關(guān)系管理都是不完善的?？蛻絷P(guān)系管理，作為一種管理理念、一種管理模式、一種策略，其成功的實(shí)施對(duì)公司的開展有深刻的影響。實(shí)施全面、完善的客戶關(guān)系管理，有利于各部門職能精準(zhǔn)定位與分工，對(duì)利于公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)開展?！舶咐齺碓矗簞⒋髠?天富期貨客戶關(guān)系管理研究[D].吉林：吉林大學(xué),2023:24-54.〕案例二：車佰匯汽車美容裝飾公司的客戶關(guān)系管理措施車佰匯汽車美容裝飾公司，是一家以開展汽車美容裝飾效勞和汽車美容裝飾用品代理批發(fā)為專項(xiàng)業(yè)務(wù)的私營(yíng)公司。公司年裝飾車輛1萬臺(tái)以上，年?duì)I業(yè)額1000萬。車佰匯旨在以完整的汽車美容裝飾效勞滿足客戶多樣化、個(gè)性化的需求，以客戶需求為導(dǎo)向，以客戶滿意為關(guān)注焦點(diǎn)。實(shí)現(xiàn)“經(jīng)營(yíng)人性化、管理標(biāo)準(zhǔn)化、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、效勞專業(yè)化〞；秉承“追求卓越、品質(zhì)盡善盡美、效勞至誠(chéng)至周〞的經(jīng)營(yíng)理念，引領(lǐng)客戶感受現(xiàn)代生活的時(shí)尚與激情。1.車佰匯汽車美容裝飾公司的客戶關(guān)系管理汽車美容市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨劇烈，被動(dòng)等待客源的做法已經(jīng)行不通。不僅客戶的行為開始變化，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也在采用更有力度的促銷方式來吸引客戶，在面臨更多項(xiàng)選擇擇的情況下，客戶也開始變得越來越挑剔。因此，如何與客戶建立聯(lián)系已經(jīng)成為成功實(shí)現(xiàn)客戶管理的關(guān)鍵所在?！?〕多渠道開發(fā)潛在客戶是車佰匯公司最重要的戰(zhàn)略決策。公司的經(jīng)營(yíng)模式就是實(shí)體店與批發(fā)業(yè)務(wù)并行。為了開掘潛在客戶，車佰匯會(huì)利用一些商業(yè)活動(dòng)，比方汽貿(mào)公司、4S店承辦車展活動(dòng)。車佰匯通過電視廣告、電臺(tái)播送、汽車雜志、地方報(bào)紙、路牌廣告這五種方式的組合運(yùn)用、互為補(bǔ)充，到達(dá)高覆蓋率、高的傳播目標(biāo)?！?〕在如何開展客戶關(guān)系方面，車佰匯創(chuàng)造了一種方法即“創(chuàng)造人性化接觸〞。人性化的客戶接觸是客戶關(guān)系從熱愛到友誼的升華，這是以信任培養(yǎng)為前提的。公司要向客戶提供高質(zhì)量和高信任度的效勞，客戶對(duì)車佰匯的產(chǎn)品和施工技術(shù)了解得越入，他們就越相信車佰匯提供的效勞是可信的是物超所值的。對(duì)銷售和效勞人員的效勞理念和效勞意識(shí)提供培訓(xùn)和指導(dǎo)，是車佰匯提升客戶滿意度的法寶。效勞人員只有付出真誠(chéng)和恰到好處的效勞，客戶才會(huì)滿意?！?〕客戶投訴是效勞型企業(yè)不可防止的問題，當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，車佰匯首先會(huì)詳細(xì)地了解客戶的問題和投訴的原因，并根據(jù)對(duì)客戶了解的情況安撫客戶并承諾及時(shí)調(diào)查和答復(fù)。安撫客戶的情緒是此時(shí)第一要?jiǎng)?wù)，接下來便要快速響應(yīng)妥善處理、認(rèn)真記錄客戶意見、兌現(xiàn)客戶承諾、及時(shí)補(bǔ)救客戶關(guān)系、將投訴作為關(guān)鍵的管理過程，快速響應(yīng)妥善處理?！?〕打造具有忠誠(chéng)度的企業(yè)理念車佰匯認(rèn)為假設(shè)要客戶有較高的滿意度，一定先要讓員工滿意，客戶忠誠(chéng)度較高的公司同時(shí)也具有較高的員工忠誠(chéng)度，員工忠誠(chéng)度和員工滿意度的其中一個(gè)重要表現(xiàn)是員工的流動(dòng)率低，因?yàn)榭蛻羲@得的產(chǎn)品和效勞都是通過與員工解除來獲得的?？蛻魸M意的感受，只有通過對(duì)自己工作滿意的員工的真心效勞才能獲得，因此要讓客戶滿意和忠誠(chéng)的核心原那么是：要對(duì)員工好，讓員工具有較高的員工滿意度忠誠(chéng)度和團(tuán)隊(duì)合作理念。2.客戶關(guān)系管理在車佰匯汽車美容裝飾公司的實(shí)施效果〔1〕整合公司資源CRM解決方案可以創(chuàng)造成熟的集成式業(yè)務(wù)流程整合系統(tǒng)的所有資源。車佰匯CRM系統(tǒng)的應(yīng)用反映在所有業(yè)務(wù)聯(lián)系和資源系統(tǒng)的整合方面?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)帶來了運(yùn)營(yíng)效率和整體的改善，以實(shí)現(xiàn)全公司信息共享、業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化，并極大地提高工作能力，使公司運(yùn)作可以更暢順更有效地分配資源。(2)促進(jìn)市場(chǎng)增值車佰匯應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)后，公司擁有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷售活動(dòng)、效勞活動(dòng)的分析能力，可以幫助公司擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍，及時(shí)把握新的市場(chǎng)時(shí)機(jī)。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提供、網(wǎng)絡(luò)等多種渠道，可以讓客戶選擇自己喜歡的方式與車佰匯建立聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)雙方的及時(shí)溝通，提升客戶滿意度。(3)競(jìng)爭(zhēng)制勝的法寶應(yīng)用客戶關(guān)系管理整合了車佰匯的資源、優(yōu)化了車佰匯的市場(chǎng)鏈，結(jié)果在銷售額、客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度、市場(chǎng)份額和其他指標(biāo)的測(cè)試都是相當(dāng)?shù)臉酚^，為公司增加的價(jià)值在公司的內(nèi)、外部都是可以看的到的。車佰匯的客戶關(guān)系管理為公司帶來了生存和開展，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的技術(shù)是車佰匯成功應(yīng)用電子商務(wù)的根底，CRM系統(tǒng)幫助公司順利地從傳統(tǒng)的商業(yè)模式向現(xiàn)代企業(yè)電子商務(wù)模式轉(zhuǎn)型；CRM系統(tǒng)幫助公司成功地從傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心的模式向以客戶為中心的管理模式轉(zhuǎn)型?！?〕客戶關(guān)系管理增強(qiáng)車佰匯的核心競(jìng)爭(zhēng)力車佰匯客戶關(guān)系管理的實(shí)施，實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶的充分定位、需求滿足，對(duì)市場(chǎng)和渠道的全面管理、對(duì)公司資源的整合使用，并對(duì)公司供給鏈的合理設(shè)計(jì)和管理、促進(jìn)車佰匯核心競(jìng)爭(zhēng)力創(chuàng)立的經(jīng)營(yíng)機(jī)制都起到了保證，從而對(duì)車佰匯的企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的建設(shè)產(chǎn)生非同尋常的作用。〔5〕客戶關(guān)系管理促進(jìn)車佰匯的業(yè)務(wù)流程再造車佰匯的業(yè)務(wù)流程是指以公司各種資源為根底，以客戶的需求作為起始點(diǎn)，到創(chuàng)立客戶滿意的產(chǎn)品和效勞，實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值為終點(diǎn)的一系列活動(dòng)。車佰匯的業(yè)務(wù)流程確定其運(yùn)作的效率，是企業(yè)的價(jià)值線。車佰匯案例經(jīng)驗(yàn)說明，以客戶的影響為核心進(jìn)行改造的整體流程效果，遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于以產(chǎn)品為核心從局部考慮工作流程提高的企業(yè)。〔6〕客戶關(guān)系管理優(yōu)化車佰匯的企業(yè)文化實(shí)施客戶關(guān)系管理真正為車佰匯優(yōu)化了企業(yè)文化。由于客戶關(guān)系管理的實(shí)施在集成各種信息資源時(shí)使缺少合作的銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷和效勞人員圍繞“滿足客戶需求〞這一中心開始了廣泛的合作，使公司管理流程和業(yè)務(wù)機(jī)制發(fā)生了巨大的變化，這一切都為企業(yè)文化的改進(jìn)和優(yōu)化，使企業(yè)的開展進(jìn)入理想的周期。以上可以看出：車佰匯汽車美容裝飾公司的開展宗旨是建立以效勞價(jià)值觀為核心，以創(chuàng)造客戶滿意、贏得客戶忠誠(chéng)，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力為目標(biāo)的效勞型企業(yè)。汽車美容裝飾企業(yè)針對(duì)的是客戶從購置汽車開始到客戶終身使用汽車的全過程。車佰匯客戶關(guān)系管理系統(tǒng)通過對(duì)這個(gè)過程的客戶進(jìn)行收集、整理、分析，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題有針對(duì)性地制定問題細(xì)化活動(dòng)方案，并且是一個(gè)“吸引客戶——把握客戶——強(qiáng)化客戶喜好〞反復(fù)循環(huán)的過程。車佰匯公司為了實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的“個(gè)性化〞效勞和“感動(dòng)式〞效勞，積極改進(jìn)效勞細(xì)節(jié)，用根本的效勞流程“令客戶有接受效勞的欲望——令客戶對(duì)效勞有極大的滿足感——令客戶有再次接受該效勞的欲望——令客戶有向其他人推薦該效勞的欲望〞來改造公司效勞。公司要求在提供客戶效勞的過程中每一名接觸客戶的員工都要隨時(shí)發(fā)現(xiàn)、總結(jié)提高效勞水平的方法：傾聽客戶的聲音；提供可靠性效勞，獲得客戶信任；優(yōu)化效勞設(shè)計(jì)；及時(shí)效勞補(bǔ)救；給客戶帶來驚喜；團(tuán)隊(duì)合作。車佰匯的客戶關(guān)系管理實(shí)施是成功的、可借鑒的。上到總經(jīng)理下到一線技工全員的投入，全心效勞。公司實(shí)施客戶關(guān)系管理減少了由于銷售和售后效勞的功能不同而導(dǎo)致的效勞流程割裂，使客戶能夠享受前后一致的效勞，從而爭(zhēng)強(qiáng)客戶的滿意度和信任感，其價(jià)值不言而喻。從公司的運(yùn)營(yíng)角度來說，客戶關(guān)系管理把效勞鏈上的各個(gè)環(huán)節(jié)的員工的積極性都給調(diào)動(dòng)起來，無論哪一個(gè)環(huán)節(jié)，一旦發(fā)現(xiàn)銷售時(shí)機(jī)或者進(jìn)一步效勞時(shí)機(jī)，都會(huì)立即有人員抓住時(shí)機(jī)積極銷售或效勞，其他節(jié)點(diǎn)能夠馬上調(diào)整和適應(yīng)并自覺予以協(xié)助，整個(gè)公司的所有部門和人員都以合作的心態(tài)為公司抓住每一項(xiàng)可能的業(yè)務(wù)，并使得客戶持續(xù)滿意?！舶咐齺碓矗豪钣吃?車佰匯汽車美容裝飾公司客戶關(guān)系管理案例研究[D].遼寧：遼寧科技大學(xué),2023:14-49.〕案例三：深圳航空公司客戶關(guān)系管理深圳航空有限責(zé)任公司〔簡(jiǎn)稱深航〕與其控股的河南航空、昆明航空、翡翠貨運(yùn)等4家航空公司共擁有波音、空客等客貨機(jī)超過130架，經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)國(guó)際航線160多條。作為中國(guó)國(guó)內(nèi)盈利能力最好的航空公司之一，深航保持連續(xù)17年盈利的業(yè)績(jī)，成為中國(guó)第五大航空公司。作為中國(guó)國(guó)內(nèi)盈利能力最好的航空公司之一，深航保持連續(xù)17年盈利的業(yè)績(jī)，成為中國(guó)第五大航空公司。深航從2000年成立常旅客俱樂部，并在2007年全面引入CRM工程，2023年至2023年間客戶關(guān)系管理工作開展迅速，并取得一定成果，主要表達(dá)在：客戶滿意度的不斷提升、擁有的客戶數(shù)量持續(xù)遞增、客戶奉獻(xiàn)的非主營(yíng)業(yè)務(wù)收入有所增加。然而，在主要經(jīng)營(yíng)指標(biāo)方面與預(yù)期仍然有較大差距，主要表現(xiàn)為：高端客戶數(shù)量的增長(zhǎng)緩慢、對(duì)主營(yíng)業(yè)務(wù)營(yíng)銷收入奉獻(xiàn)少于預(yù)期、新增常旅客的乘機(jī)收入奉獻(xiàn)偏低。1.深航客戶關(guān)系管理所出現(xiàn)的問題1〕傳統(tǒng)銷售思維根深蒂固各航空公司都認(rèn)識(shí)到光靠渠道管理及價(jià)格聯(lián)盟這種粗放型的銷售方式存在較大問題，也認(rèn)識(shí)到帶來收益的應(yīng)該是終端旅客，而不是代理人，但是航空公司普遍將舊有做法視之為常態(tài)，缺乏改進(jìn)的動(dòng)力?？蛻絷P(guān)系管理是個(gè)需要長(zhǎng)期人力物力投入、收效較慢的戰(zhàn)略，對(duì)于講求績(jī)效，注重短期KPI考核的航空公司來說，工作重心始終未能在根本上從傳統(tǒng)的銷售方式轉(zhuǎn)移，這在一定程度上制約了客戶關(guān)系管理工作的開展。2〕理解存在誤區(qū)盡管國(guó)內(nèi)很多企業(yè)都開始認(rèn)同客戶關(guān)系管理能起到積極的作用，但在理解上的誤區(qū)依然存在。對(duì)客戶關(guān)系管理理解上的常見誤區(qū)主要有：誤區(qū)一：CRM就是一套大型的軟件系統(tǒng)誤區(qū)二：呼叫中心就是一個(gè)完整的CRM系統(tǒng)誤區(qū)三：CRM就是數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷誤區(qū)四：CRM就是要使客戶百分之百的滿意3〕定位不清晰按照貝塔斯曼的咨詢報(bào)告，針對(duì)深航客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)的定位是：針對(duì)深航航線網(wǎng)絡(luò)覆蓋地區(qū)內(nèi)具有重復(fù)消費(fèi)能力的公商務(wù)旅客，按“顧客忠誠(chéng)度方案〞的營(yíng)銷思維，開展、培養(yǎng)、效勞、維系對(duì)深航忠誠(chéng)的公商務(wù)高票價(jià)群體，穩(wěn)定及提高深航航線網(wǎng)絡(luò)的收益品質(zhì)，起到深航主業(yè)助推器的作用。在工程合作初期，深航領(lǐng)導(dǎo)層也認(rèn)同貝塔斯曼的結(jié)論，各項(xiàng)工作也向上述定位靠攏。然而在實(shí)際應(yīng)用的過程中，深航經(jīng)過主觀的理解及與深航現(xiàn)狀的結(jié)合，似乎逐漸與既定的定位有所偏離。事實(shí)證明，業(yè)務(wù)定位不明晰，客戶關(guān)系管理工作將難以開展。4〕組織架構(gòu)問題深航從成立至今，歷經(jīng)了屢次股權(quán)變動(dòng)，每次變動(dòng)都伴隨著高層的更迭及戰(zhàn)略方針的轉(zhuǎn)移。當(dāng)前格局缺乏周邊職能單位協(xié)助，自身缺乏資源支撐，對(duì)外橫向協(xié)調(diào)的能力缺乏，業(yè)務(wù)流程重組及改造的空間有限，即總體朝著弱化的方向開展，對(duì)于客戶關(guān)系管理的開展極其不利。5〕資源配置問題從目前狀況看來，深航在客戶關(guān)系管理方面的資源配給顯然是不恰當(dāng)?shù)?。主要表現(xiàn)在：資源投入力度缺乏、橫向資源整合困難、資源配置不靈活等。6〕績(jī)效考核問題深航對(duì)客戶關(guān)系管理工作制定了績(jī)效考核方案，但方案缺乏完整性和客觀性，同時(shí)也缺少應(yīng)有的鼓勵(lì)措施。主要表現(xiàn)在：考核內(nèi)容不全面、指標(biāo)完成情況不完全反映完成質(zhì)量、指標(biāo)制定者雙重身份、考核指標(biāo)與鼓勵(lì)機(jī)制關(guān)聯(lián)度低等。2.客戶關(guān)系管理問題對(duì)策1〕扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)銷售觀念盡管傳統(tǒng)的以票價(jià)大戰(zhàn)、代理費(fèi)大戰(zhàn)為主的銷售思維已經(jīng)根深蒂固，將其徹底扭轉(zhuǎn)是一個(gè)漫長(zhǎng)而又艱難的過程，但這種沒有以客戶為中心的銷售方式終究是會(huì)被取代的。要扭轉(zhuǎn)這種銷售觀念，可考慮順應(yīng)管理層的數(shù)據(jù)思維慣性，樹立假設(shè)干與客戶關(guān)系管理相關(guān)的，而且最能反映經(jīng)營(yíng)質(zhì)量的關(guān)鍵性指標(biāo)，通過客戶關(guān)系管理工作的推進(jìn)，實(shí)現(xiàn)該類指標(biāo)的穩(wěn)步提升。2〕修正理解偏差針對(duì)深航在實(shí)際應(yīng)用的過程中反映出的理解偏差分別實(shí)施以下對(duì)策：正確評(píng)價(jià)CRM系統(tǒng)的作用與價(jià)值、回歸主業(yè)營(yíng)銷、加強(qiáng)理論知識(shí)培訓(xùn)。3〕重新調(diào)整定位深航對(duì)客戶關(guān)系管理工作的部署、安排的職能、既定的目標(biāo)等，在實(shí)際執(zhí)行過程中已經(jīng)產(chǎn)生變化，需要深航重新客觀地審視。而無論深航最后怎樣看待這個(gè)問題，原有對(duì)客戶關(guān)系管理工作的定位都必須調(diào)整以適應(yīng)形式要求及公司開展。同時(shí)，對(duì)于該定位，必須在全公司上下形成共識(shí)，加強(qiáng)理念灌輸，才不至于在推廣過程中走偏或被邊緣化。4〕建立適合開展客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)的組織架構(gòu)在理想的組織架構(gòu)中，新的客戶關(guān)系管理部依舊發(fā)揮常旅客開展、效勞與權(quán)益提供、數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷等三大職能，下面設(shè)置五大職能單位：尊鵬俱樂部主要負(fù)責(zé)常旅客的開展與維護(hù)、效勞質(zhì)量科室負(fù)責(zé)效勞與權(quán)益的提供、對(duì)外合作科室將從外部爭(zhēng)取更多資源和權(quán)益、市場(chǎng)籌劃科室負(fù)責(zé)市場(chǎng)營(yíng)銷及分析調(diào)研、新的電子商務(wù)中心將整合原電子商務(wù)、呼叫中心及CRM系統(tǒng)運(yùn)維等功能。資源配置優(yōu)化內(nèi)部資源有償使用：客戶關(guān)系管理工作開展所需的各項(xiàng)資源當(dāng)中，機(jī)場(chǎng)效勞資源、空中效勞資源及物理營(yíng)業(yè)點(diǎn)等資源分別掌握在地面效勞部、乘務(wù)部、工貿(mào)公司手中。當(dāng)工作開展需要上述各單位配合時(shí)，既不能用行政命令指派任務(wù)，溝通協(xié)助的效果又不明顯，關(guān)鍵的是各單位均將自己手上資源視作有價(jià)物品，而且很可能因此承當(dāng)一些公司安排的任務(wù)，因此難以供其他單位無償使用。這種情況下那么可考慮內(nèi)部資源有償使用的方式解決此問題。有償效勞和權(quán)益的推廣：深航完全可以推出一些有償效勞，供客戶自主選擇，由此獲得的效勞費(fèi)用將納入客戶開展基金。外部資源利用：在內(nèi)部資源挖掘空間缺乏的情況下，可考慮利用外部資源作為必要補(bǔ)充。資源自由調(diào)配：建議在以后工作開展中，賦予客戶關(guān)系管理職能單位一定權(quán)限，遇到各費(fèi)用超標(biāo)的細(xì)項(xiàng)時(shí)，能在總預(yù)算范圍以內(nèi)靈活調(diào)配。同時(shí)啟動(dòng)客戶開展基金，用于各項(xiàng)根底工作建設(shè)及直接對(duì)費(fèi)用超標(biāo)的工程進(jìn)行補(bǔ)給。在上述操作后依然無法解決問題時(shí)，才進(jìn)一步考慮費(fèi)用追加申請(qǐng)及其他解決方案。6〕完善績(jī)效考核機(jī)制建立并完善深航客戶關(guān)系管理工作整體的考核機(jī)制，需要對(duì)原有的做法作較大改動(dòng)，其關(guān)鍵是對(duì)指標(biāo)制定及獎(jiǎng)懲機(jī)制落實(shí)到位。指標(biāo)的制定需要符合以下原那么：績(jī)效考核設(shè)置與客戶關(guān)系管理的定位相一致、績(jī)效考核與獎(jiǎng)懲掛鉤、績(jī)效考核應(yīng)突出重點(diǎn)、指標(biāo)量不能過輕或過重、考核內(nèi)容兼顧數(shù)量和質(zhì)量等。綜上所述，案例中結(jié)合行業(yè)開展現(xiàn)狀及深航目前所處環(huán)境，指出深航在開展客戶關(guān)系管理工作中存在的問題，并因應(yīng)公司的實(shí)際情況提出改善建議。經(jīng)過對(duì)各種情況分析，發(fā)現(xiàn)深航目前在開展客戶關(guān)系管理工作中主要問題包括對(duì)客戶關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)存在偏差，定位模糊；股權(quán)變動(dòng)頻繁、組織機(jī)構(gòu)不利于工作的開展；相應(yīng)的資源配置未到達(dá)所需要求；以及績(jī)效考核機(jī)制的不完善，缺乏促進(jìn)工作的動(dòng)力。針對(duì)上述提及的主要問題，向深航提出改善建議包括更新理念，扭轉(zhuǎn)銷售導(dǎo)向的思維模式，重新調(diào)整定位；建立適合開展客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)的組織架構(gòu)，進(jìn)行資源配置優(yōu)化，完善績(jī)效考核機(jī)制完善其客戶關(guān)系管理的措施。對(duì)建立客戶關(guān)系管理的理念以及系統(tǒng)都有深遠(yuǎn)作用?！舶咐齺碓矗簞⒂缊?jiān).案例研究：深圳航空公司客戶關(guān)系管理研究[D].廣東：華南理工大學(xué),2023:20-64.〕案例四：屈臣氏獨(dú)特的客戶關(guān)系管理理念《CampaignAsia-Pacific》2023年[亞洲一千家最正確品牌]對(duì)超過5000名亞洲受訪者進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，結(jié)果顯示屈臣氏成為亞洲第一“個(gè)人護(hù)理〞店品牌。沒錯(cuò)，屈臣氏成功的重要因素是它視“關(guān)系〞為關(guān)鍵資產(chǎn)，屈臣氏旨在為顧客提供個(gè)性化、特色化效勞，它的個(gè)人護(hù)理商店以“探索〞為主題，提出了“健康、美態(tài)、快樂〞三大理念，真正關(guān)心顧客的健康生活，協(xié)助顧客熱愛生活，注重品質(zhì)，塑造內(nèi)在美與外在美統(tǒng)一的形象。正是屈臣氏的“個(gè)人護(hù)理〞概念，牢牢抓住了顧客的心，建立了穩(wěn)固的客戶關(guān)系，并通過一系列的維護(hù)活動(dòng)，將這份客戶關(guān)系長(zhǎng)久地經(jīng)營(yíng)下去。1．屈臣氏與客戶關(guān)系的建立1〕客戶狀態(tài)分類每天光臨屈臣氏店鋪的顧客很多，有些只是進(jìn)來走一走，看一看；有些會(huì)停在某個(gè)柜臺(tái)前，因?yàn)楸灰粋€(gè)新產(chǎn)品所吸引；而有些人那么是目標(biāo)明確，到熟悉的柜臺(tái)，選熟悉的商品。但從來不會(huì)光臨的“顧客〞也并非對(duì)里面的商品沒興趣，至少每一次經(jīng)過店鋪都會(huì)向里面張望，這說明他有需求但還沒有產(chǎn)生購置動(dòng)機(jī)。對(duì)各類型的顧客進(jìn)行科學(xué)地分類，并針對(duì)各類型顧客設(shè)計(jì)營(yíng)銷策略，有助于屈臣氏建立與客戶的關(guān)系。2〕對(duì)各種狀態(tài)客戶的管理〔1〕對(duì)潛在客戶和目標(biāo)客戶的管理只要是沒有產(chǎn)生購置行為的顧客、在將來會(huì)產(chǎn)生購置行為的顧客都是潛在客戶和目標(biāo)客戶。這時(shí)就需要屈臣氏的員工進(jìn)行仔細(xì)的觀察，主動(dòng)接觸，看看是否有需求，何種需求，要盡量詳細(xì)介紹產(chǎn)品或者效勞，更要耐心解答他們提出的問題。而對(duì)于明確表示有購置需求、對(duì)價(jià)格敏感的顧客，如果員工在經(jīng)過耐心的介紹后仍然沒有刺激到顧客的購置動(dòng)機(jī)，那么可以記下顧客的聯(lián)系方式，等到節(jié)假日促銷活動(dòng)、打折促銷活動(dòng)時(shí)可以聯(lián)系顧客，進(jìn)行“追蹤〞?！?〕對(duì)初次購置客戶的管理對(duì)初次購置客戶的管理目標(biāo)是使其開展成為忠誠(chéng)客戶或重復(fù)購置客戶。員工在與第一次購置客戶的交流中，要跳開針對(duì)群眾的廣告和促銷活動(dòng)，進(jìn)行有針對(duì)性的個(gè)性化交流，目的在于讓顧客感受到關(guān)心與呵護(hù)，努力與他們建立一種相互信任的關(guān)系，增加他第二次光臨的可能性?！?〕對(duì)重復(fù)購置客戶和忠誠(chéng)客戶的管理銷售給潛在客戶和目標(biāo)客戶的成功率為6%，而銷售給初次購置客戶的成功率為15%，銷售給重復(fù)購置客戶和忠誠(chéng)客戶的成功率為50%，可見，對(duì)重復(fù)購置客戶和忠誠(chéng)客戶的管理是客戶管理工作的重點(diǎn)。企業(yè)應(yīng)要求員工在接觸老客戶時(shí)，要主動(dòng)詢問最近使用產(chǎn)品和享受效勞時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題和不滿意的地方，聽取他們的意見或建議，及時(shí)有效溝通，然后根據(jù)他們的要求或需要，對(duì)產(chǎn)品和效勞進(jìn)行改進(jìn)。這樣企業(yè)就有可能將重復(fù)購置的客戶培養(yǎng)成忠誠(chéng)客戶，使忠誠(chéng)客戶繼續(xù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或效勞保持最高的信任度和忠誠(chéng)度。3〕選擇最有價(jià)值客戶并管理屈臣氏在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)18~35歲，月收入2500元以上的女性消費(fèi)者有較強(qiáng)的消費(fèi)能力，但時(shí)間緊張，追求的是舒適的購物環(huán)境，這與屈臣氏的定位非常吻合。為了方便“最有價(jià)值客戶〞，在選址方面，最繁華的一類商圈是屈臣氏首選，貨架的高度從1.65米降低到1.40米，并且主銷產(chǎn)品在貨架的陳列高度一般在1.3米到1.5米之間。在商品的陳列方面，按化裝品——護(hù)膚品——美容用品——護(hù)發(fā)用品——時(shí)尚用品——藥品——飾品化裝工具——女性日用品的分類順序擺放，并且在不同的分類區(qū)域推出不同的新產(chǎn)品和促銷商品。4〕客戶開發(fā)策略〔1〕具有特色產(chǎn)品光臨過屈臣氏的客戶都有這樣一個(gè)共識(shí)：我要買的，屈臣氏都有；我要買的，只有屈臣氏才有。不錯(cuò)，屈臣氏的產(chǎn)品具有足夠的特色，來區(qū)別于市場(chǎng)上同質(zhì)同類的產(chǎn)品。〔2〕品牌屈臣氏銷售的產(chǎn)品都是知名國(guó)際、國(guó)內(nèi)品牌。品牌是一份合同，一個(gè)保證，一種承諾。并且品牌不分地域，提供統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。目前屈臣氏代理的品牌有：歐萊雅、肌研、碧柔、資生堂、多芬、玉蘭油等，屈臣氏自主創(chuàng)立的品牌有：如里美、魔法醫(yī)生等，這些很受年輕女性青睞的品牌只在屈臣氏獨(dú)家經(jīng)銷。這在很大程度上吸引著一局部客戶，也能開發(fā)對(duì)這兩個(gè)品牌有需求的新客戶?！?〕網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷屈臣氏有自己的官方網(wǎng)站商城，銷售各類產(chǎn)品，幾乎與店鋪同步，價(jià)格也是一樣的，但會(huì)實(shí)行包郵的優(yōu)惠策略。在官方商城，可以瀏覽屈臣氏代理的所有品牌以及產(chǎn)品，還可以在線咨詢美容、健康參謀。為沒有時(shí)間逛街的白領(lǐng)提供了極大的便利。2.屈臣氏與客戶關(guān)系的維系1〕客戶信息管理屈臣氏超市的收銀員在為每位客戶結(jié)賬時(shí)，都會(huì)問一句：“請(qǐng)問您有會(huì)員卡嗎？〞如果有，那么會(huì)進(jìn)行積分；如果沒有，會(huì)馬上為客戶辦理。2〕屈臣氏與客戶的溝通到屈臣氏店鋪購物的客戶可以和店員直接溝通，店員那么要耐心與客戶進(jìn)行有效溝通，并記錄有關(guān)客戶個(gè)人信息、購置產(chǎn)品的信息以及不滿意的地方，盡量在客戶下次來時(shí)，彌補(bǔ)缺乏之處。特別要注意的是，有些客戶喜歡單獨(dú)購物，比擬厭煩銷售人員的解說，這時(shí)要給客戶相對(duì)輕松、自由的購物方式，不要一味灌輸，趕走客戶。3〕提高客戶滿意度〔1〕把握客戶期望通常屈臣氏的價(jià)格折扣是在特殊活動(dòng)中才有的，如果客戶在沒有價(jià)格折扣的情況下購置產(chǎn)品，卻要求店員給價(jià)格折扣，這時(shí)店員要委婉拒絕，不要給客戶期望，但可以通過贈(zèng)品來彌補(bǔ)客戶的不滿足感。〔2〕提高客戶感知價(jià)值提高客戶的感知價(jià)值的兩個(gè)方面：一方面，給客戶提供在別處買不到的產(chǎn)品。另一方面，在屈臣氏購物大大降低了客戶的時(shí)間本錢。4〕提高客戶忠誠(chéng)度〔1〕實(shí)現(xiàn)客戶滿意客戶享受的購物體驗(yàn)滿意度越高，越喜歡這種購物體驗(yàn)，甚至和好友分享，這自然會(huì)提高客戶忠誠(chéng)度?！?〕獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)對(duì)于忠誠(chéng)客戶，要特別記錄，這樣有利于了解忠誠(chéng)客戶的生活習(xí)慣，然后根據(jù)這種習(xí)慣，投其所好，能大大增加客戶對(duì)企業(yè)的好感，對(duì)企業(yè)更加忠誠(chéng)。5〕挽回流失客戶的策略〔1〕調(diào)查原因，緩解不滿當(dāng)客戶對(duì)購置產(chǎn)品不滿意時(shí)，店員一定要做出合理解釋，不能采取對(duì)抗和不認(rèn)賬的方式，盡量滿足客戶的要求，并要把客戶不滿的原因記錄在案，以方便改正。〔2〕針對(duì)性策略找到了客戶不滿意原因，要采取針對(duì)性措施，對(duì)于普通客戶要盡力挽回；對(duì)重要客戶那么要竭力挽回?？蛻袅魇У礁?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的領(lǐng)域，那么要參照競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷策略，根據(jù)流失客戶所需，改變自己的營(yíng)銷策略。還要注重創(chuàng)新，客戶永遠(yuǎn)不會(huì)厭倦驚喜。加強(qiáng)客戶關(guān)系管理正在被越來越多的企業(yè)所重視。屈臣氏大陸市場(chǎng)獲得的巨大成功，就在于其對(duì)CRM的成功運(yùn)用。屈臣氏集團(tuán)通過準(zhǔn)確、合理定位的目標(biāo)市場(chǎng)群體，創(chuàng)造良好的購物環(huán)境，強(qiáng)調(diào)個(gè)性化的效勞，長(zhǎng)期保持和會(huì)員客戶的關(guān)系，培養(yǎng)出了忠實(shí)的客戶群。實(shí)踐證明，CRM的實(shí)施，使用CRM數(shù)據(jù)分析技術(shù)鎖定目標(biāo)客戶群;采用經(jīng)典換購方式與供給商合作，提供換購產(chǎn)品和自由品牌產(chǎn)品；使用多通道宣傳模式，采用邵分商品長(zhǎng)期打折的策略，吸引并提高了客戶忠誠(chéng)度。CRM是屈臣氏經(jīng)久不衰的重要環(huán)節(jié)，也是其他零售業(yè)需要深入思考和學(xué)習(xí)重要內(nèi)容?！舶咐齺碓矗篴idu/link?url=0pwYLZY9xlynuFhAmX0nM8gBGSJ2thGB2J4z4JKEGY19KoV1P_MK-5u42rJINdAuSnZCkAJwUCIS6wdt4TBy70SoAe8etDlvfDHtLFeBpW〕案例五：克勞斯瑪菲公司客戶關(guān)系管理分析作為世界上最大的塑料機(jī)械集團(tuán)公司，克勞斯瑪菲在2001年正式進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)以后，公司在中國(guó)的銷售業(yè)績(jī)由根本是零到近億歐元用了不到10年的時(shí)間，積累了大量的客戶，取得了跨越式開展。然而，在欣欣向榮的背后，總是隱藏著這樣那樣的危機(jī)。其實(shí)在2006年之后，公司的年同比增長(zhǎng)率己經(jīng)呈現(xiàn)每年5%以上的下降趨勢(shì)，盡管公司無法左右客觀因素，但最重要的是公司管理層在主觀上沒有重視客戶關(guān)系管理，沒有及時(shí)根據(jù)新的市場(chǎng)環(huán)境變化做出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。1.克勞斯瑪菲公司的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀1〕公司客戶關(guān)系管理意識(shí)雖然公司己經(jīng)提出了建立＂客戶為中心＂的企業(yè)經(jīng)營(yíng)文化。不過現(xiàn)實(shí)情況卻是公司在和客戶進(jìn)行溝通的時(shí)候，還是較少的站在客戶的角度、從客戶的實(shí)際需求出發(fā)提出更加符合客戶關(guān)切的方案。這導(dǎo)致客戶的滿意度大打折扣，使得公司流失了不少優(yōu)質(zhì)客戶。2〕客戶關(guān)系管理職能部門迄今為止，公司沒有設(shè)立專門的客戶關(guān)系管理部門。市場(chǎng)部、銷售部、售后效勞局部別獨(dú)立面對(duì)客戶，往往在面對(duì)來自客戶的同一個(gè)問題時(shí)，由于所處的立場(chǎng)不同、訴求不同，會(huì)給客戶不同的反響，這就造成客戶的困擾和不滿。3〕公司客戶信息數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)2023年之前，公司的客戶資料掌握在銷售人員手中，且所包含內(nèi)容、格式也是各不相同。直至2023年，公司才正式將所有銷售手上的客戶資料匯總。但是該匯總表沒有任何的客戶數(shù)據(jù)分析及客戶細(xì)分等功能，其中所謂的客戶等級(jí)分類完全是基于銷售人員自己對(duì)客戶情況的理解所做的判斷，帶有很強(qiáng)的主觀性和隨意性。4〕公司客戶情況公司客戶的來源主要分為國(guó)內(nèi)的外鄉(xiāng)客戶以及國(guó)際客戶〔外資客戶在中國(guó)的分公司〕。國(guó)際客戶根本是屬于大客戶；而國(guó)內(nèi)客戶那么很雜，規(guī)模層次差異也很大。針對(duì)這些明顯的重大戰(zhàn)略客戶，公司自然會(huì)給予資源優(yōu)先配置投入。對(duì)于其他客戶，不管是新客戶、老客戶、規(guī)模大小，公司那么根本是一視同仁，或者憑感覺判斷和哪家的關(guān)系更好。5〕客戶關(guān)心行為近幾年來公司還是采取了一些這樣那樣的措施來增強(qiáng)客戶關(guān)心，來實(shí)現(xiàn)開發(fā)新客戶、留住老客戶的目的。不過，對(duì)客戶對(duì)公司滿意程度的評(píng)價(jià)的理解主要來自于他們只言片語、支離破碎的評(píng)價(jià)，很多時(shí)候比擬模糊且主觀性很強(qiáng)。2.克勞斯瑪菲公司客戶關(guān)系管理存在問題原因分析盡管在過去的幾年中，克勞斯瑪菲開始逐漸改進(jìn)客戶關(guān)系管理的水平，可是公司目前在客戶關(guān)系管理方面依然存在著很多的問題，造成的因素為：首先，公司過分自負(fù)，缺乏“客戶為中心〞的理念和意識(shí)；其次，中德企業(yè)文化、工作習(xí)慣差異，導(dǎo)致公司在如何面對(duì)中國(guó)市場(chǎng)和客戶時(shí)產(chǎn)生不適應(yīng)的情況；再次，公司在組織、流程方面沒有將客戶關(guān)系管理上升到戰(zhàn)略層面；最后，客戶關(guān)系管理知識(shí)、能力匱乏。3.克勞斯瑪菲公司客戶關(guān)系管理優(yōu)化設(shè)計(jì)方案1〕克勞斯瑪菲公司客戶關(guān)系管理總體目標(biāo)具體來說，以客戶為中心的公司客戶關(guān)系管理的目標(biāo)主要包括三個(gè)方面：首先，要＂開源＂。即通過各種途徑挖掘新客戶，建立、開展和他們的關(guān)系，最終將他們開展為公司的客戶；其次，針對(duì)現(xiàn)有客戶要＂節(jié)流＂。即通過各種方式開展、穩(wěn)固巧他們的關(guān)系，千方百計(jì)留住他們，盡力防止有價(jià)值的現(xiàn)有客戶的流失；再次，要＂去劣＂。及時(shí)識(shí)別劣質(zhì)無價(jià)值甚至負(fù)值客戶，并及時(shí)予以處理。2〕克勞斯瑪菲公司客戶關(guān)系管理指導(dǎo)方針原那么為實(shí)現(xiàn)上述客戶管理目標(biāo)，公司在解決公司目前在客戶關(guān)系管理方面面臨的問題、提升客戶關(guān)系管理水平的時(shí)候，需要以“客戶為中心〞的總方針原那么下進(jìn)行：〔1〕從根本上認(rèn)同“客戶為中心〞；〔2〕公司組織、流程上需要適合客戶管理關(guān)系系統(tǒng)的實(shí)施；〔3〕建立統(tǒng)一有效的客戶信息資料數(shù)據(jù)庫，并實(shí)行動(dòng)態(tài)管理；〔4〕在客戶關(guān)系管理過程中，公司的人為、物力資源得到有效的配置和使用；〔5〕客戶關(guān)心、客戶滿意度管理需貫穿整個(gè)客戶關(guān)系管理過程；〔6〕建立客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)。3〕克勞斯瑪菲公司客戶關(guān)系管理具體優(yōu)化方案基于公司客戶關(guān)系管理的目標(biāo)以及指導(dǎo)方針原那么，公司需要在以下方面分別進(jìn)行優(yōu)化；〔1〕公司企業(yè)文化重構(gòu)，在公司內(nèi)部落實(shí)“客戶為中心〞理念克勞斯瑪菲要實(shí)現(xiàn)由內(nèi)部導(dǎo)向的“產(chǎn)品、技術(shù)為中心〞轉(zhuǎn)化為外部導(dǎo)向的＂客戶為中心＂的企業(yè)文化需要采?。和ㄟ^高層推動(dòng)以及全員培訓(xùn)教育，使公司上下全體員工樹立客戶為中心理念；依據(jù)客戶為中心理念進(jìn)行工作職責(zé)的重構(gòu)；公司要在組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程等方面進(jìn)行重構(gòu)，以適應(yīng)＂客戶為中心＂的企業(yè)文化。〔2〕公司組織結(jié)構(gòu)重構(gòu)，強(qiáng)調(diào)客戶關(guān)系管理職能目前克勞斯瑪菲公司采用的是職能、事業(yè)部復(fù)合式的組織結(jié)構(gòu)，在這個(gè)結(jié)構(gòu)中并沒有獨(dú)立的客戶關(guān)系管理的職能部口。針對(duì)這種情況，建議公司在和各個(gè)事業(yè)部相平行的層次上增加獨(dú)立的客戶管理中心、部門，并相應(yīng)地調(diào)整公司的業(yè)務(wù)流程?！?〕客戶數(shù)據(jù)信息收集、分析開掘數(shù)據(jù)是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)最重要的根底和支柱。通過對(duì)擁有的客戶數(shù)據(jù)信息，公司可以通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對(duì)對(duì)客戶的根本屬性、交易記錄、購置行為、習(xí)慣偏好等信息進(jìn)行分析和挖掘，進(jìn)而為公司的市場(chǎng)活動(dòng)、銷售活動(dòng)、售后效勞、產(chǎn)品研發(fā)等工作提供全面、系統(tǒng)的數(shù)據(jù)根底支持?！?〕客戶價(jià)值細(xì)分客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵在于它不僅要對(duì)企業(yè)的客戶進(jìn)行細(xì)分，而且要識(shí)別出企業(yè)的核心、客戶和客戶價(jià)值?？藙谒宫敺乒緵]有對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)合理的價(jià)值細(xì)分，所以客戶價(jià)值細(xì)分是公司目前迫在眉捷的工作?！?〕實(shí)行客戶滿意度管理，提高客戶忠誠(chéng)，以到達(dá)客戶保持目的高度忠誠(chéng)的老客戶在給公司帶來持續(xù)穩(wěn)定的收益的同時(shí)，會(huì)在圈內(nèi)進(jìn)行口碑傳播。同時(shí)，他們的維系本錢低于新客戶開發(fā)的本錢，具有最高的投入產(chǎn)出比。因此，如何保持老客戶是公司客戶管理工作的重中之重。要實(shí)現(xiàn)客戶保持的目標(biāo)，就要確保高的客戶滿意度，因?yàn)榭蛻魸M意度對(duì)客戶保持率起著決定性的作用?！?〕客戶抱怨的處理在效勞客戶的過程中難免會(huì)出現(xiàn)一些失誤，因此應(yīng)恰當(dāng)?shù)奶幚硇谑д`和客戶抱怨。對(duì)于客戶抱怨的處理，公司應(yīng)：以良好的態(tài)度應(yīng)對(duì)客戶抱怨；了解客戶抱怨的背后動(dòng)機(jī)；以行動(dòng)化解客戶抱怨情緒；及時(shí)反響客戶抱怨與解決情況；跟蹤調(diào)查客戶對(duì)抱怨處理的反響。4.結(jié)語以“客戶為中心〞的客戶關(guān)系管理己經(jīng)成為眾多主流公司的戰(zhàn)略管理理念，大家都相信只有抓住了公司的衣食父母——客戶，公司的存續(xù)才有可能。因此，要能夠在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，很大程度上取決于公司客戶關(guān)系管理水平的上下。對(duì)克勞斯瑪菲公司而言，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)也是必經(jīng)之路?？藙谒宫敺乒驹诳蛻絷P(guān)系管理方面存在著大量的問題，諸如公司經(jīng)營(yíng)文化仍然未完成由＂產(chǎn)品、技術(shù)為中心＂轉(zhuǎn)移到客戶為中心＂公司的現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)忽略了客戶關(guān)系管理職能、公司未對(duì)客戶進(jìn)行價(jià)值分析、客戶滿意度管理缺失等問題，但這同樣這也意味著公司在客戶管理方面存在著極大的提升空間。針對(duì)在客戶關(guān)系管理方面存在的問題，建議公司在以下方面著手料提升客戶關(guān)系管理水平：構(gòu)建客戶為中心＂的企業(yè)文化；組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程重構(gòu)；重視數(shù)據(jù)系統(tǒng)建設(shè)；對(duì)客戶進(jìn)行價(jià)值細(xì)分；實(shí)行客戶滿意度管理；建立CRM軟件系統(tǒng)?？藙谒宫敺乒臼撬幮袠I(yè)的領(lǐng)頭羊，因此公司對(duì)客戶關(guān)系管理的優(yōu)化和建設(shè)行為會(huì)對(duì)整個(gè)行業(yè)有一定的示范作用，進(jìn)而推動(dòng)行業(yè)公司在客戶關(guān)系管理方面的良性改版?！舶咐齺碓矗和艏t建.克勞斯瑪菲公司客戶關(guān)系管理分析[D].上海：華東理工大學(xué)，2023:17-46.〕案例六：招商銀行AS分行客戶關(guān)系管理流程招商銀行成立于1987年，總部設(shè)在深圳，是我國(guó)第一家完全由企業(yè)法人持股的股份制商業(yè)銀行。從招商銀行2023年年報(bào)來看，營(yíng)業(yè)收入為1658.63億元，在國(guó)內(nèi)所有銀行中排名第6位，僅低于國(guó)有五大銀行。面對(duì)劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，招商銀行很早就意識(shí)到建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的重要性。招商銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是通過與IBM公司合作，分兩期來構(gòu)建的。一期系統(tǒng)主要是構(gòu)建提升客戶經(jīng)理效勞能力的客戶關(guān)系管理工具系統(tǒng)，同時(shí)，對(duì)新的銷售方法和流程進(jìn)行了合理的設(shè)計(jì)。二期系統(tǒng)主要是針對(duì)新的銷售流程和方法塑造新的工具，以滿足日益變化的客戶需求，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。1.招商銀行AS分行客戶關(guān)系管理的流程〔1〕招商銀行AS分行客戶關(guān)系管理流程招商銀行AS分行實(shí)施客戶關(guān)系管理，主要從以下四個(gè)方面著手：客戶識(shí)別、客戶差異化分析、客戶關(guān)系維護(hù)、定制化客戶效勞?！?〕新客戶獲取和老客戶維護(hù)流程第一，招商銀行AS分行新客戶獲取流程主要可分為以下幾個(gè)步驟：獲取潛在客戶信息、對(duì)新客戶進(jìn)行拜訪、客戶分析、客戶關(guān)系推進(jìn)及建立信任、尋找突破點(diǎn)及跟進(jìn)商機(jī)。第二，招商銀行AS分行老客戶維護(hù)流程主要可分為以下幾個(gè)步驟：分析并制定客戶營(yíng)銷方案、日常業(yè)務(wù)辦理及定期拜訪、大型營(yíng)銷活動(dòng)的執(zhí)行、重要內(nèi)外事件的響應(yīng)和行動(dòng)、尋找交叉銷售時(shí)機(jī)管理商機(jī)推進(jìn)。2.招商銀行AS分行客戶關(guān)系管理存在的問題及原因分析1〕客戶關(guān)系管理存在的問題〔1〕客戶關(guān)系管理理念層面：效勞理念貫徹不徹底；客戶經(jīng)理對(duì)客戶細(xì)分貫徹不到位；將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與客戶關(guān)系管理等同起來?！?〕客戶關(guān)系管理系統(tǒng)層面：整體相關(guān)性差；流程銜接不順暢；數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一；數(shù)據(jù)收集和分析功能有待加強(qiáng)；客戶流失預(yù)警機(jī)制沒有建立?！?〕客戶關(guān)系管理客戶細(xì)分層面：客戶根底薄弱且結(jié)構(gòu)不合理；沒有建立正確的客戶細(xì)分體系；高端客戶路線開展缺乏?！?〕客戶關(guān)系管理能力層面：經(jīng)營(yíng)管理體制層面，包括：業(yè)務(wù)系統(tǒng)塊塊分割；效勞能力明顯滯后于業(yè)務(wù)開展；職權(quán)關(guān)系不明確。人力資源管理層面，包括：客戶經(jīng)理專業(yè)能力欠缺并且流失風(fēng)險(xiǎn)高；績(jī)效考核機(jī)制不合理；從業(yè)人員專業(yè)化水平不高。2〕客戶關(guān)系管理存在問題的原因分析〔1〕客戶關(guān)系管理理念層面對(duì)于招商銀行AS分行在客戶關(guān)系管理理念層面存在的問題，其主要原因是：第一，招商銀行AS分行沒有將“以客戶為中心〞的客戶關(guān)系管理理念融入企業(yè)文化中去，也沒有貫穿于相關(guān)的業(yè)務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和管理制度中去，在實(shí)際工作過程中被員工當(dāng)成了一個(gè)口號(hào)；第二，按客戶價(jià)值進(jìn)行細(xì)分在實(shí)際的執(zhí)行過程中沒有真正的貫徹到實(shí)處?！?〕客戶關(guān)系管理系統(tǒng)層面對(duì)于招商銀行AS分行在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)層面存在的系統(tǒng)整體相關(guān)性差、流程銜接不順暢、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、數(shù)據(jù)收集與分析功能不強(qiáng)和沒有建立有效客戶流失預(yù)警機(jī)制的問題，歸根結(jié)底還是在于系統(tǒng)跟不上客戶關(guān)系管理的需求。特別是大數(shù)據(jù)在近幾年的開展和廣泛應(yīng)用，顯得招商銀行AS分行的系統(tǒng)功能存在明顯缺乏，特別是在數(shù)據(jù)的采集、存儲(chǔ)、整理和分析方面，更是改進(jìn)的重點(diǎn)?！?〕客戶關(guān)系管理客戶細(xì)分層面對(duì)于招商銀行AS分行在客戶關(guān)系管理客戶細(xì)分層面存在的問題，其主要原因在于：招商銀行AS分行成立時(shí)間短，沒有建立符合自身實(shí)際的合理有效的客戶細(xì)分體系。另外，成立時(shí)間短也就造成了其客戶資源有限，對(duì)客戶的劃分也就沒有那么細(xì)致明確?！?〕客戶關(guān)系管理能力層面對(duì)于招商銀行AS分行在客戶關(guān)系管理能力層面的經(jīng)營(yíng)管理體制和人力資源管理中存在的問題，其主要原因在于：第一，經(jīng)營(yíng)管理體制中效勞能力明顯滯后于業(yè)務(wù)開展；第二，人力資源方面，客戶經(jīng)理專業(yè)化水平不高，流失風(fēng)險(xiǎn)高，歸根結(jié)底還是因?yàn)榇龊蜁x升的問題沒有得到滿意的解決。3.招商銀行AS分行客戶關(guān)系管理的改進(jìn)對(duì)策1〕客戶關(guān)系管理理念層面〔1〕強(qiáng)化“以客戶為中心〞的效勞理念加強(qiáng)客戶關(guān)系管理方面的建設(shè)，開展自上而下的企業(yè)文化和制度改革，標(biāo)準(zhǔn)客戶關(guān)系管理流程，強(qiáng)化“以客戶為中心〞的客戶關(guān)系管理效勞理念，形成“以客戶為中心〞的文化氣氛?！?〕扭轉(zhuǎn)客戶經(jīng)理錯(cuò)誤觀念招商銀行AS分行要制定科學(xué)合理的鼓勵(lì)機(jī)制，將客戶經(jīng)理的工資水平與工作能力和工作職級(jí)等掛鉤，這既能提高客戶經(jīng)理的工作積極性，也能在銀行內(nèi)部形成合理、有序的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，促進(jìn)客戶經(jīng)理自我提高的積極性。2〕客戶關(guān)系管理系統(tǒng)層面隨著“大數(shù)據(jù)觀〞的建立，大數(shù)據(jù)成為企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的法寶，通過大數(shù)據(jù)能夠獲取更加全面、細(xì)致的客戶及市場(chǎng)信息，為企業(yè)的產(chǎn)品創(chuàng)新、策略制定提供強(qiáng)有力的支持。面對(duì)當(dāng)前如此劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，要想繼續(xù)保持穩(wěn)定開展，商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的理念和方法都要隨之發(fā)生變化，商業(yè)智能、數(shù)據(jù)挖掘、分布式運(yùn)算等新的技術(shù)運(yùn)用將帶給商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理更多可能，建立依托大數(shù)據(jù)的客戶關(guān)系管理勢(shì)在必行。3〕客戶關(guān)系管理客戶細(xì)分層面〔1〕建立科學(xué)合理的客戶細(xì)分機(jī)制招商銀行AS分行必須建立真正意義上的以客戶價(jià)值來進(jìn)行客戶細(xì)分的機(jī)制，按照客戶每年給銀行帶來的實(shí)際價(jià)值來劃分，理順客戶分類關(guān)系，集中優(yōu)勢(shì)資源效勞高價(jià)值客戶，做到資源的有效利用，最大程度的實(shí)現(xiàn)銀行的利潤(rùn)，同時(shí)增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)客戶的忠誠(chéng)度?！?〕運(yùn)用數(shù)據(jù)庫進(jìn)行精準(zhǔn)客戶細(xì)分主要可以按客戶價(jià)值與風(fēng)險(xiǎn)細(xì)分、按客戶行為細(xì)分、按年齡階段細(xì)分、按地理位置細(xì)分等，運(yùn)用數(shù)據(jù)庫進(jìn)行精準(zhǔn)細(xì)分，可以針對(duì)不同群體的特點(diǎn)制定差異化產(chǎn)品或服務(wù)，滿足其最緊迫的需求，到達(dá)精準(zhǔn)營(yíng)銷，節(jié)約營(yíng)銷本錢，提高營(yíng)銷效率，同時(shí)增加客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。〔3〕對(duì)待不同層級(jí)的客戶推行差異化效勞對(duì)待不同層級(jí)的客戶推行差異化效勞，實(shí)現(xiàn)資源最有效的利用，可以從以下五點(diǎn)做準(zhǔn)備：第一，產(chǎn)品的差異化；第二，資源配置的差異化；第三，效勞手段的差異化；第四，審批流程的差異化；第五，售后效勞的差異化。〔4〕加強(qiáng)客戶關(guān)系互動(dòng)招商銀行AS分行在進(jìn)行客戶關(guān)系管理過程中，在提供滿足客戶需求的產(chǎn)品或效勞的同時(shí)，要加強(qiáng)與客戶的溝通，了解客戶的深層想法，加強(qiáng)與客戶之間的互動(dòng)，重視客戶關(guān)系的情感管理，具體操作如下：提供個(gè)性化效勞；重視客戶的感受；注重客戶關(guān)心。〔5〕暢通高端客戶提升通道高端客戶一直是銀行行業(yè)客戶爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)，是提升銀行利潤(rùn)的重要渠道，對(duì)于銀行的開展起到重大作用，因此，招商銀行AS分行在這種劇烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，必須繼續(xù)加強(qiáng)高端客戶拓展。同時(shí)私將私人銀行的拓展提升為公司的戰(zhàn)略層面，打造AS市市場(chǎng)私人銀行的領(lǐng)先品牌?！?〕對(duì)高價(jià)值客戶實(shí)施客戶保存策略招商銀行AS分行在建立合理的客戶細(xì)分制度后，對(duì)于優(yōu)質(zhì)的、有價(jià)值的高端客戶可以采取客戶保存策略，加強(qiáng)與優(yōu)質(zhì)客戶的溝通、交流和合作，提高對(duì)客戶的“二次銷售〞幾率，在增加銀行利潤(rùn)的同時(shí)，增強(qiáng)與客戶的聯(lián)系。4〕客戶關(guān)系管理能力層面〔1〕經(jīng)營(yíng)管理體制層面，第一，重塑業(yè)務(wù)流程，建立先進(jìn)的大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)分析系統(tǒng)，分析業(yè)務(wù)流程以及客戶需求，同時(shí)建立客戶信息共享機(jī)制，節(jié)約業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，提高業(yè)務(wù)辦理效率。第二，實(shí)行管理與經(jīng)營(yíng)分流的體制，做到管理與經(jīng)營(yíng)的專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化，實(shí)現(xiàn)管理權(quán)限要集中，經(jīng)營(yíng)權(quán)限要下放。從而防止出現(xiàn)多頭管理造成的資源浪費(fèi)，理順職權(quán)關(guān)系，解決職權(quán)關(guān)系不明確的問題，提高工作效率?！?〕人力資源管理層面第一，加強(qiáng)專業(yè)序列建設(shè)，將同序列的業(yè)務(wù)人員放在同一個(gè)平臺(tái)進(jìn)行監(jiān)督和考核，增強(qiáng)考核的合理性和公平性。第二，建立科學(xué)有效的鼓勵(lì)和獎(jiǎng)懲機(jī)制，將客戶經(jīng)理的工資水平與工作能力和工作職級(jí)等掛鉤，這既能提高客戶經(jīng)理的工作積極性，也能在銀行內(nèi)部形成合理、有序的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。第三，全面提升客戶經(jīng)理隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，必須要對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行全面、專業(yè)的培訓(xùn)，將客戶經(jīng)理隊(duì)伍打造成一支具有強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力的隊(duì)伍。4.總結(jié)通過本文對(duì)招商銀行AS分行客戶關(guān)系管理的剖析，為招商銀行AS分行客戶關(guān)系管理提出了合理化的建議，對(duì)于提升員工的客戶關(guān)系管理理念和能力有很大的幫助，能很大程度上提高招商銀行AS分行客戶關(guān)系管理的水平。特別是大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，對(duì)于客戶關(guān)系管理過程中的數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)分析有很大提升，為招商銀行AS分行在客戶信息的獲取、客戶識(shí)別、客戶細(xì)分和老客戶的維護(hù)方面提供很大的幫助。同時(shí)對(duì)于招商銀行AS分行客戶關(guān)系管理開展精準(zhǔn)營(yíng)銷提供數(shù)據(jù)支持，從而有效的提高營(yíng)銷效率、降低營(yíng)銷本錢。并且建立客戶流失預(yù)警機(jī)制，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶流失的跡象，從而有時(shí)間采取合理的措施，最大程度的降低客戶流失，為招商銀行AS分行應(yīng)對(duì)劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和快速開展提供幫助?？傮w來說，本研究對(duì)于招商銀行AS分行加強(qiáng)客戶關(guān)系管理有極大的促進(jìn)作用，也為其他商業(yè)銀行或者金融行業(yè)開展客戶關(guān)系管理提供有益借鑒?！舶咐齺碓矗狐S濤.招商銀行AS分行客戶關(guān)系管理研究[D].遼寧：遼寧科技大學(xué),2023:23-56.〕案例七：中海集運(yùn)華南公司的客戶關(guān)系管理中海集運(yùn)華南公司是中海集裝箱股份〔以下簡(jiǎn)稱中海集運(yùn)〕旗下一級(jí)全資子公司，負(fù)責(zé)中海集運(yùn)在華南地區(qū)外貿(mào)集裝箱市場(chǎng)的訂艙攬貨、船舶代理、運(yùn)輸報(bào)關(guān)、堆場(chǎng)、箱管等業(yè)務(wù)。對(duì)于集裝箱班輪運(yùn)輸企業(yè)來說,從最廣義的角度可以將集裝箱運(yùn)輸業(yè)的客戶分成貨主、貨運(yùn)代理人和物流公司三類。1.公司客戶關(guān)系管理存在的主要問題1〕營(yíng)銷理念問題〔1〕傳統(tǒng)的船東銷售觀念在班輪運(yùn)輸市場(chǎng)，長(zhǎng)久以來存在的一種現(xiàn)象是，淡季的時(shí)候，所有的客戶都是船公司的上帝,船公司只顧費(fèi)盡心機(jī)攬貨；旺季的時(shí)候，船公司自己是上帝，沒有不可得罪的客戶，惟利是圖。傳統(tǒng)的營(yíng)銷理念建立在交易營(yíng)銷觀念的根底上，企業(yè)與客戶之間是一種對(duì)手與搏弈的關(guān)系。交易導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)理念造成企業(yè)經(jīng)營(yíng)的短視效果，缺乏對(duì)市場(chǎng)與客戶需求的持續(xù)重視和系統(tǒng)研究?！?〕形成路徑依賴在外部宏觀環(huán)境和區(qū)域市場(chǎng)環(huán)境變化過程中，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)觀念沒有得到及時(shí)更新，華南公司分發(fā)揮外鄉(xiāng)銷售隊(duì)伍人多、地形熟、機(jī)制靈活的優(yōu)勢(shì)，緊貼市場(chǎng)面向中小客戶主力CIF現(xiàn)貨的銷售策略和根本形成的一整套與之相適應(yīng)的運(yùn)價(jià)制定靈活、銷售執(zhí)行快的機(jī)制持續(xù)受到?jīng)_擊，出現(xiàn)了客戶運(yùn)價(jià)博弈加大、客戶份額縮小、新客戶開發(fā)本錢升高，銷售網(wǎng)絡(luò)銷售組織效率低，路徑倚賴引發(fā)新形勢(shì)、新背景、新情況下整體銷售開展趨緩不前等問題?！?〕開展理念不清晰華南公司近兩三年開展增速放緩，需要確立新的開展理念。與各大班輪公司繼續(xù)在訂造超大型船舶的競(jìng)技場(chǎng)上開展擴(kuò)充運(yùn)力的競(jìng)賽，過于依賴堅(jiān)守船隊(duì)、航線和本錢等經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，近幾年隨市場(chǎng)大幅的沉浮起落，事實(shí)證明風(fēng)險(xiǎn)比擬大。目前看，選擇突圍的方向、持續(xù)打造核心競(jìng)爭(zhēng)力的開展的理念還不夠清晰。2〕客戶關(guān)系的管理問題〔1〕客戶識(shí)別和開發(fā)問題經(jīng)過十多年的開展，華南公司各層各級(jí)各產(chǎn)品銷售單位都接觸和積累了大量的外鄉(xiāng)客戶。但是公司的客戶只是按照屬性分類,比擬簡(jiǎn)單粗糙，面對(duì)眾多的類型不同的客戶時(shí)，無法進(jìn)行客戶識(shí)別就無法發(fā)現(xiàn)并發(fā)現(xiàn)特定客戶的價(jià)值，就無法有效進(jìn)行客戶關(guān)系管理，無法制定差異化營(yíng)銷策略而維系客戶、提升客戶價(jià)值?！?〕客戶維系和開展問題隨著運(yùn)力投放增速持續(xù)高于運(yùn)輸需求增速，客戶選擇渠道空前增多,轉(zhuǎn)移壁壘不斷降低,客戶的忠誠(chéng)度日益下降。公司存在的全面客戶關(guān)系管理意識(shí)缺位、缺乏客戶關(guān)系管理工程、沒有標(biāo)準(zhǔn)的效勞評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等問題日益顯性化。〔3〕大客戶管理問題對(duì)大客戶價(jià)值還存在認(rèn)識(shí)偏差。傳統(tǒng)觀點(diǎn)認(rèn)為，大客戶效勞要求高，總是對(duì)運(yùn)價(jià)提出過高要求，爭(zhēng)取大客戶的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手多，維護(hù)本錢也不低，關(guān)鍵是在旺季時(shí)往往還要保證其艙位需求而要擠占高價(jià)艙位，所以爭(zhēng)取大客戶沒什么價(jià)值。在實(shí)際經(jīng)營(yíng)中，也經(jīng)常對(duì)大客戶的識(shí)別出現(xiàn)偏差而出現(xiàn)“假大戶?！?〕客戶關(guān)系個(gè)人化問題現(xiàn)貨市場(chǎng)的客戶信息數(shù)據(jù)具有明顯的動(dòng)態(tài)、分散、復(fù)雜的特點(diǎn)，目前公司沒有專門的客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫，銷售系統(tǒng)也不完善，分散的客戶信息、客戶資料對(duì)公司形成了對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行有效管理的屏障，客戶與公司的關(guān)系也變成了孤立的客戶與個(gè)人的關(guān)系，導(dǎo)致公司對(duì)客戶和市場(chǎng)的狀況把握不準(zhǔn)?！?〕客戶關(guān)系管理工具使用問題公司目前沒有建立專門的客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)，也沒有為客戶建立專門的客戶帳戶。作為班輪運(yùn)輸企業(yè)的市場(chǎng)終端銷售組織，市場(chǎng)、銷售和效勞部門的信息化程度已經(jīng)不能滿足業(yè)務(wù)長(zhǎng)期和持續(xù)開展的需要，一方面箱管、操作、文件等相關(guān)部門難以獲得與客戶互動(dòng)的動(dòng)態(tài)信息，根底信息共享度也不高；一方面，來自各部門關(guān)于客戶的動(dòng)態(tài)信息也大量分散在企業(yè)內(nèi)部，使各部門難以對(duì)客戶有全面的了解；另外一方面，客戶溝通渠道狹窄，策略還很單一，缺乏針對(duì)性。3〕銷售組織問題日常銷售管理過于追求銷售結(jié)果，注重新客戶的開發(fā)，而輕視對(duì)客戶關(guān)系的保持、升級(jí)，無視對(duì)客戶需求數(shù)據(jù)的搜集、整理和分析，不重視開掘現(xiàn)有價(jià)值客戶。各地區(qū)分公司銷售功能定位不清晰，無法完全實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷一體化功能。整個(gè)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)相對(duì)來說銷售管理組織效率偏低，營(yíng)銷組織本錢偏高。同時(shí)，組織內(nèi)部存在營(yíng)銷資源分配不均衡，配置不高效。4〕銷售績(jī)效評(píng)估和考核問題對(duì)銷售個(gè)人和銷售單位的考核過于強(qiáng)調(diào)對(duì)銷售結(jié)果的考核，而輕視對(duì)銷售過程、流程的管理。對(duì)完成銷售指標(biāo)的追逐，一方面加大了運(yùn)價(jià)管理的難度，一方面也造成一系列短期行為和短視行為。對(duì)銷售績(jī)效的評(píng)估也缺少客戶滿意度、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力調(diào)查等評(píng)估工具和獨(dú)立市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告。2.公司客戶關(guān)系管理問題的改進(jìn)建議1〕更新傳統(tǒng)營(yíng)銷理念集裝箱航運(yùn)市場(chǎng)已經(jīng)從效勞營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)，擴(kuò)展到商業(yè)模式競(jìng)爭(zhēng)和管理模式競(jìng)爭(zhēng)，要增強(qiáng)市場(chǎng)逆境下的生存能力、開展能力，就必須提高創(chuàng)新能力，大力推進(jìn)思維、體質(zhì)、機(jī)制、管理、商業(yè)模式等方面的創(chuàng)新，把市場(chǎng)壓力轉(zhuǎn)化為創(chuàng)新動(dòng)力，形成執(zhí)行力與創(chuàng)新力相結(jié)合的新的內(nèi)生動(dòng)力。企業(yè)取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)最重要的手段不再是本錢而是持續(xù)的創(chuàng)新，企業(yè)管理最重要的指標(biāo)也從本錢、利潤(rùn)轉(zhuǎn)變成客戶滿意度。2〕建立與客戶關(guān)系管理相匹配的銷售組織架構(gòu)客戶關(guān)系管理的全面實(shí)施，要求在企業(yè)內(nèi)外部進(jìn)行流程變革，包括完善日常性的銷售管理制度，完善銷售管理組織層級(jí)，市場(chǎng)、銷售、客服功能集成，優(yōu)化三級(jí)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的渠道功能，實(shí)現(xiàn)一體化銷售等。3〕改進(jìn)客戶關(guān)系管理的策略可以將改進(jìn)客戶關(guān)系管理的目標(biāo)設(shè)定為：建立長(zhǎng)期優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系，不斷挖掘新的銷售時(shí)機(jī)，幫助公司躲避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，獲得穩(wěn)定利潤(rùn)，提升公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。所有可以通過以下方式改進(jìn)客戶關(guān)系管理：客戶重新分類和價(jià)值識(shí)別，分類客戶的維系策略，強(qiáng)化大客戶關(guān)系管理，客戶關(guān)系公司化，完善客戶關(guān)系管理的工具使用等。4〕優(yōu)化銷售績(jī)效和考核CRM構(gòu)建的銷售業(yè)績(jī)指標(biāo)體系可以改變?cè)瓉韮H從完成銷售量的單一角度，而是從銷售成果、客戶開展與保持，業(yè)務(wù)執(zhí)行能力等角度綜合衡量企業(yè)的客戶關(guān)系管理能力，一更加全面、明確、可衡量的業(yè)績(jī)目標(biāo)對(duì)各級(jí)銷售人員進(jìn)行引導(dǎo)式管理。銷售人員的KPI包括營(yíng)運(yùn)收入、貨量、單TEU收益、新增客戶量、流失客戶量、升級(jí)客戶量等，不單單考核銷售完成量，還側(cè)重考核開發(fā)多少家新客戶，維護(hù)多少家高價(jià)值客戶，開展了多少家高價(jià)值客戶，流失了多少家高價(jià)值客戶，執(zhí)行維護(hù)和銷售策略的成果如何等等，而且能動(dòng)態(tài)反映個(gè)體銷售人員實(shí)際業(yè)務(wù)狀況與業(yè)績(jī)目標(biāo)的差異，對(duì)各級(jí)銷售人員進(jìn)行引導(dǎo)式管理。能否維系并提升客戶價(jià)值將成為檢驗(yàn)銷售能力的重要標(biāo)志。3.小結(jié)本文以中海集運(yùn)華南公司為研究對(duì)象，分析了華南公司在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中開展起來的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀、和存在的問題，探討了華南公司積極主動(dòng)改善客戶關(guān)系管理的緊迫性，和建立長(zhǎng)期優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系，不斷挖掘新的銷售時(shí)機(jī)，幫助公司躲避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，獲得穩(wěn)定利潤(rùn)，提升公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力目標(biāo)的對(duì)策?！舶咐齺碓矗涸?案例研究：中海集運(yùn)華南公司的客戶關(guān)系管理[D].廣東:華南理工大學(xué),2023:21-60.〕案例八：千千氏制勝密碼——關(guān)系營(yíng)銷廣州千千氏工藝品從事讓女性美麗的發(fā)飾品連鎖經(jīng)營(yíng)事業(yè)。十余平米的小店，擺放著琳瑯滿目的發(fā)夾，散落在大街小巷的旮旯犄角，星羅密布……從派頭來看，千千氏只屬于小商小販那類，與“大家閨秀〞沾不上邊?？删褪沁@家依托小小發(fā)夾而生存的企業(yè)，卻將店面數(shù)量從1家開到數(shù)千家，并在2023年5月引來億元風(fēng)投，完成九鼎投資A輪融資。如今，千千氏遍布20多個(gè)省、市和自治區(qū)，營(yíng)業(yè)收入數(shù)億，成為行業(yè)翹楚。千千氏創(chuàng)始人曾昭霞把它的成功歸結(jié)于：培育顧客忠誠(chéng)，重視顧客承諾，與所有顧客及利益相關(guān)者發(fā)生關(guān)系。1.愛之初“體驗(yàn)〞2007年8月，曾昭霞的第一家店千千氏誕生廣東番禺。這個(gè)“免費(fèi)給顧客梳頭的店〞的致勝秘訣是“免費(fèi)〞——“一次消費(fèi)，終生免費(fèi)效勞〞。顧客只要在千千氏的銷售連鎖店中購置一次千千氏的發(fā)飾品、化裝品等產(chǎn)品，即可終身在千千氏全國(guó)各地的連鎖店中免費(fèi)享受發(fā)型設(shè)計(jì)、盤發(fā)、化裝以及學(xué)習(xí)如何設(shè)計(jì)自身形象等效勞，并且，顧客還可以先體驗(yàn)后購置。這就是新興發(fā)飾行業(yè)的噱頭，它有一個(gè)通俗的名字“體驗(yàn)式營(yíng)銷〞。2.關(guān)系營(yíng)銷大放異彩“體驗(yàn)式營(yíng)銷〞的模仿者、跟風(fēng)者，比比皆是。千千氏創(chuàng)造了這一免費(fèi)的體驗(yàn)營(yíng)銷模式，隨即被復(fù)制得惟妙惟肖。這已經(jīng)不能成為競(jìng)爭(zhēng)的利器，只能成為效勞顧客的一項(xiàng)終身承諾。于是，就在大多數(shù)的快造型企業(yè)還在為如何普及“體驗(yàn)式營(yíng)銷〞的概念而孜孜矻矻時(shí)，千千氏開始轉(zhuǎn)變方向，一個(gè)新的理念又在不期然中進(jìn)入了人們的視線——關(guān)系營(yíng)銷。千千氏創(chuàng)始人曾昭霞說：“關(guān)系營(yíng)銷關(guān)注的是如何保持與顧客的親密關(guān)系〞。與傳統(tǒng)的交易營(yíng)銷輕效勞、少承諾、疏于售后聯(lián)系、生產(chǎn)部門統(tǒng)管質(zhì)檢相比，關(guān)系營(yíng)銷那么以顧客效勞提高顧客滿意度、培育顧客忠誠(chéng)，重視顧客承諾，集中于開展和維持與顧客以及所有利益相關(guān)者間所發(fā)生的所有關(guān)系，所有部門都關(guān)心質(zhì)量問題。記者在千千氏的一次內(nèi)部會(huì)議上了解到，她們的所有加盟商都會(huì)對(duì)顧客信息分類歸檔，不僅對(duì)全部老顧客的生日、年齡、職業(yè)、愛好、生活習(xí)慣、聯(lián)系方式等信息了假設(shè)指掌，就是對(duì)新客戶也有著一套獨(dú)特的溝通方式。她們會(huì)在節(jié)假日等特殊時(shí)刻給客戶發(fā)送一些溫馨的慰問短信，亦會(huì)做出在客戶生日時(shí)送蛋糕等舉動(dòng)，與顧客建立長(zhǎng)期良好的互動(dòng)溝通，培養(yǎng)了一批忠實(shí)的鐵桿“粉絲〞。粉絲就是生產(chǎn)力，鐵桿粉絲更是絕對(duì)生產(chǎn)力。這年頭，甘心為你花錢的人都是最愛你的人。演唱會(huì)門票是賣給粉絲的，高價(jià)產(chǎn)品是賣給擁躉的，快樂是賣給上帝的，你沒粉絲就不要再混了?！爱a(chǎn)品你得頂尖吧，效勞你得深入人心吧，體驗(yàn)?zāi)愕贸喊?，此外你還得有信仰，不能為了錢放棄原那么，不能為了錢舍棄節(jié)操，更不能為了錢數(shù)典忘祖。〞曾昭霞說。就像海底撈賣的不是火鍋，而是舒適的等待過程；星巴克賣的不是咖啡，而是閑適的生活方式。千千氏，從銷售產(chǎn)品進(jìn)化到銷售生活方式，做的是一種把飾品行業(yè)變成一門藝術(shù)，通過改變女人的外表，讓女人獲得自信美麗的生活方式！3.千千氏的關(guān)系網(wǎng)關(guān)系營(yíng)銷作為一種革命性的營(yíng)銷方式，既是新興的“體驗(yàn)式營(yíng)銷〞的一種嬗變體，又是對(duì)傳統(tǒng)的交易型營(yíng)銷的一個(gè)顛覆，和傳統(tǒng)的交易型營(yíng)銷相比，“關(guān)系營(yíng)銷〞對(duì)企業(yè)提出了以下要求：與顧客的關(guān)系——“閨蜜級(jí)〞的效勞。在關(guān)系營(yíng)銷中，溝通應(yīng)該是雙向而非單向的。只有廣泛的信息交流和信息共享，才可能使企業(yè)贏得各個(gè)利益相關(guān)者的支持與合作。曾昭霞并不認(rèn)為，顧客是上帝，因?yàn)樯系墼谠贫?，高高在上，“居廟堂之高〞。然而千千氏的顧客都是愛美的女性，千千氏人要做她們的閨蜜，不僅和她們分享各種專業(yè)的美麗建議，還要和她們做到“心靈與心靈的碰撞和滌蕩〞。在千千氏的全國(guó)加盟店中，幾乎每天都在發(fā)生各種“暖心〞的故事。在業(yè)務(wù)繁忙的時(shí)候“打烊〞只為給顧客的女兒舉辦生日party、顧客帶上特意烹飪的美食和千千氏店員分享……“那些精美的發(fā)飾固然能俘獲顧客的芳心，但‘閨密級(jí)’的效勞和關(guān)心才是千千氏吸引顧客的真正原因，從某種意義上說，這才是我們真正的產(chǎn)品。〞與員工的關(guān)系——物質(zhì)利益的互惠，情感需求的滿足。關(guān)系能否得到穩(wěn)定和開展，情感因素也起著重要作用。因此關(guān)系營(yíng)銷不只是要實(shí)現(xiàn)物質(zhì)利益的互惠，還必須讓員工能從關(guān)系中獲得情感的需求滿足。鼓勵(lì)大家出差，逼員工們住五星級(jí)酒店；一次性給員工訂了6套房、5臺(tái)車；每月組織大家打一次通宵撲克牌，美其名曰：激蕩千千氏！打牌輸了的，每次做100個(gè)以上俯臥撐，美其名曰：練其體魄，為千千氏再干50年。千千氏給以員工的不僅僅是物質(zhì)上的回報(bào)，還有精神需求的滿足。當(dāng)物質(zhì)需求和精神需求達(dá)成協(xié)同，員工們就死心塌地地為千千氏賣命。與加盟商的關(guān)系——用制度和文化給加盟商注射“強(qiáng)心針〞。一般而言，關(guān)系有兩種根本狀態(tài)，即對(duì)立和合作。只有通過合作才能實(shí)現(xiàn)協(xié)同，因此合作是“雙贏〞的根底。與其用硬性的制度和軟性的文化鎖住了加盟商，不如用制度和文化給加盟商注射“強(qiáng)心針〞。為了幫助加盟商快速開店，千千氏有專門的高管幫助加盟商招聘員工，幫助省代理和市代理招商，幫助加盟商選址，以及店員培訓(xùn)和店內(nèi)運(yùn)營(yíng)。千千氏還建立了由督導(dǎo)、帶動(dòng)師、店長(zhǎng)到店員再到助理的加盟商人才供給保障體制。每個(gè)督導(dǎo)管理一定數(shù)量的店鋪，每一家新店開張，千千氏都會(huì)派出帶動(dòng)師來帶動(dòng)新店的業(yè)績(jī)，再加上每周、每月都有的，從新手到店員、店長(zhǎng)、加盟商的培訓(xùn)，就差直接把錢裝進(jìn)加盟商的口袋了。但這正是千千氏的底線，曾昭霞最擔(dān)憂的就是總部工作人員一撤，加盟店就又回到原來的模樣。所以加盟商不能只是看，必須作為培訓(xùn)老師或者店長(zhǎng)參與進(jìn)來，必須要學(xué)會(huì)自己帶團(tuán)隊(duì)、打市場(chǎng)。與市場(chǎng)的關(guān)系——特殊部門有效控制。設(shè)置專門的機(jī)構(gòu)，用來分析市場(chǎng)信息，再將市場(chǎng)信息反響流程前后銜接形成的一個(gè)完整的閉環(huán)管理體系，也就是生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)在市場(chǎng)產(chǎn)生的信息，要反回生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中去。千千氏建立專門的部門，用以跟蹤顧客、分銷商、供給商及營(yíng)銷系統(tǒng)中其他參與者的態(tài)度，由此了解關(guān)系的動(dòng)態(tài)變化，及時(shí)采取措施消除關(guān)系中的不穩(wěn)定因素和不利于關(guān)系各方利益共同增長(zhǎng)因素。此外，通過有效的信息反響，也有利于企業(yè)及時(shí)改進(jìn)產(chǎn)品和效勞，更好地滿足市場(chǎng)的需求。由“體驗(yàn)式營(yíng)銷〞到“關(guān)系營(yíng)銷〞，千千氏在自我的嬗變中不但拓寬了第三產(chǎn)業(yè)的開展思維，也用行業(yè)的自我覺醒印證了買方市場(chǎng)到來?！舶咐齺碓矗骸嘲咐牛郝?lián)想公司的關(guān)系營(yíng)銷我國(guó)國(guó)有民營(yíng)企業(yè)———聯(lián)想集團(tuán)公司自1984年以20萬元人民幣起家，到2023年?duì)I業(yè)額為449.12億美元，其迅猛開展的勢(shì)頭令世人矚目。聯(lián)想成功的王牌之一是堅(jiān)實(shí)的關(guān)系網(wǎng)———由一批忠誠(chéng)的顧客與合作者構(gòu)成。這張關(guān)系網(wǎng)不僅給聯(lián)想帶來豐厚的利潤(rùn)，更是聯(lián)想構(gòu)建國(guó)際企業(yè)大廈的基石。那么，聯(lián)想這張關(guān)系網(wǎng)是如何結(jié)成的？那是因?yàn)槠涑晒Φ赝菩辛岁P(guān)系營(yíng)銷的策略。1.聯(lián)想與顧客的關(guān)系：心連心為了提高顧客的滿意度，聯(lián)想推行五心效勞的承諾：“買得放心，用得開心，咨詢后舒心，效勞到家省心，聯(lián)想與用戶心連心〞，大大拉近了顧客與公司的關(guān)系。(1)滿足營(yíng)銷顧客在各個(gè)階段的需求。不少企業(yè)對(duì)關(guān)系營(yíng)銷缺乏重視，只重視顧客購前和購置階段的營(yíng)銷工作，卻無視了售后階段的營(yíng)銷工作。他們不斷地花大量的人力、物力和財(cái)力去吸引新顧客，卻不想方設(shè)法去提高效勞質(zhì)量，滿足顧客的需要。導(dǎo)致老顧客不斷跳槽，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手能提供更優(yōu)質(zhì)的效勞。企業(yè)里出現(xiàn)了嚴(yán)重的惡性循環(huán)，不斷吸引新顧客，不斷失去老顧客。盡管企業(yè)花費(fèi)了大量的銷售費(fèi)用，但效果甚微。而聯(lián)想?yún)s非常注意在各個(gè)環(huán)節(jié)都與顧客保持聯(lián)系，最大限度地滿足顧客的需要。在購前階段，聯(lián)想不僅采取廣告、營(yíng)業(yè)推廣和公關(guān)等傳統(tǒng)的營(yíng)銷手段，而且通過新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)、展示會(huì)、巡展等形式來介紹公司的產(chǎn)品，提供咨詢效勞。在顧客購置階段，聯(lián)想不僅提供各種優(yōu)質(zhì)售中效勞(接受定單、確認(rèn)定單、處理憑證、提供信息、安排送貨、組裝配件等)，而且?guī)椭闶凵痰隊(duì)I業(yè)人員掌握必要的產(chǎn)品知識(shí)，使他們能更好地為顧客提供售中效勞。另外還推出家用電腦送貨上門效勞，幫助用戶安裝、調(diào)試、培訓(xùn)等。在售后階段，聯(lián)想設(shè)立投訴信箱，認(rèn)真處理消費(fèi)者的投訴，虛心征求消費(fèi)者的意見，并采取一系列補(bǔ)救性措施，努力消除消費(fèi)者的不滿情緒。另外聯(lián)想還加強(qiáng)咨詢、培訓(xùn)、用戶協(xié)會(huì)及“1＋1〞俱樂部刊物等工作，經(jīng)常性舉辦各種活動(dòng)，如“電腦樂園〞、“溫馨周末〞等，向消費(fèi)者傳授計(jì)算機(jī)知識(shí)、提供信息、解答疑問。這樣，聯(lián)想創(chuàng)造和保持了一批忠誠(chéng)的顧客。此外，忠誠(chéng)的顧客的口頭宣傳可起到很好的蟻群效應(yīng)，增強(qiáng)企業(yè)的廣告影響，也大大減低了企業(yè)的廣告費(fèi)用。(2)建立健全的效勞網(wǎng)絡(luò)，提供優(yōu)質(zhì)的效勞。聯(lián)想把幫助顧客使用好購置的電腦看作是自己神圣的職責(zé)，在“龍騰方案〞中提出了全面效勞的策略：一切為了用戶，為了用戶的一切，為了一切的用戶。聯(lián)想在全國(guó)104家城市設(shè)有140多家聯(lián)想電腦效勞站，保證遍布全國(guó)的聯(lián)想電腦用戶都能接受到完善、周到、快捷的效勞。為提高效勞人員的效勞質(zhì)量，聯(lián)想制定了持證上崗制度，公司的維修人員上崗都必須經(jīng)過考試，拿到上崗證方可上崗，這對(duì)提高維修水平起到很好的保障作用。2.聯(lián)想與代理商的伙伴關(guān)系1993年以前，聯(lián)想的銷售模式為直銷。1994年，聯(lián)想開始建立平安的代理體制。聯(lián)想的代理隊(duì)伍日益壯大，到1996年代理商和經(jīng)銷商就到達(dá)500多家。在個(gè)人電腦市場(chǎng)上，由于競(jìng)爭(zhēng)劇烈，商家的利潤(rùn)越來越薄，經(jīng)銷商們很容易唯利是圖，“跳槽〞現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。然而，聯(lián)想的隊(duì)伍不但穩(wěn)定，而且越來越多的經(jīng)銷商參加了聯(lián)想的代理隊(duì)伍。那么，聯(lián)想靠的是什么來開展與代理商的合作關(guān)系呢？首先，信譽(yù)保證。聯(lián)想對(duì)代理伙伴承諾了許多優(yōu)惠的條件：向代理商提供質(zhì)量可靠、技術(shù)領(lǐng)先、品種齊全的產(chǎn)品；建立合理的價(jià)格體系和強(qiáng)有力的市場(chǎng)監(jiān)督體制；通過強(qiáng)大的市場(chǎng)宣傳攻勢(shì)來營(yíng)造更好的電腦銷售氣氛；向代理商提供良好的售后效勞保障等等。聯(lián)想以實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)實(shí)現(xiàn)自己的承諾，取得很好的口碑。第二，保障代理商的利益。許多電腦廠商迫于競(jìng)爭(zhēng)的壓力，逐漸壓縮流通環(huán)節(jié)的利潤(rùn)，而聯(lián)想?yún)s在考慮如何保障代理商的利益；通過加強(qiáng)內(nèi)部管理和運(yùn)籌能力來降低本錢，向市場(chǎng)提供極具競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格；通過對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行強(qiáng)有力的控制和監(jiān)督，防止代理商違規(guī)操作，進(jìn)行惡性的削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，只要代理商堅(jiān)決地執(zhí)行聯(lián)想制定的價(jià)格，就可以獲得較好的利潤(rùn)。第三，與代理商共同開展。將代理商納入聯(lián)想的銷售、效勞體系，也納入分配、培訓(xùn)體系，大家榮辱與共，一同成長(zhǎng)。3.聯(lián)想與合作伙伴結(jié)盟關(guān)系1988年聯(lián)想公司進(jìn)軍海外市場(chǎng)的第一步，并不是貿(mào)然在海外設(shè)立子公司，而是在香港尋找合作伙伴；香港導(dǎo)遠(yuǎn)公司和中國(guó)技術(shù)轉(zhuǎn)讓公司。因?yàn)槁?lián)想公司深知本身雖然以中國(guó)科學(xué)院為后盾，有雄厚的技術(shù)開發(fā)能力，但缺乏海外營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn)和渠道，所以必須與合作伙伴結(jié)盟，以揚(yáng)“技術(shù)〞之長(zhǎng)、避“國(guó)際營(yíng)銷〞之短。事實(shí)證明，聯(lián)想走出的關(guān)系營(yíng)銷的這一步是十分正確的。三方各合資經(jīng)營(yíng)的香港電腦公司取得了極大的成功，在開辦當(dāng)年，公司營(yíng)業(yè)額到達(dá)1.2億港元，不僅收回全部的投資，還拿出100萬港元購置了香港一家有生產(chǎn)能力的Quantum公司，為香港聯(lián)想自行研制開發(fā)產(chǎn)品建立了一個(gè)基地?，F(xiàn)在，聯(lián)想在研究開發(fā)上采用“內(nèi)聯(lián)外合〞策略：“內(nèi)聯(lián)〞是指聯(lián)想加強(qiáng)國(guó)內(nèi)廠商的聯(lián)合，真正做到資源共享，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。如聯(lián)想與全國(guó)最大的財(cái)務(wù)管理軟件廠商用友公司實(shí)行戰(zhàn)略性合作以應(yīng)用為本，軟硬一體，共同開發(fā)與銷售。與實(shí)達(dá)公司、犜犆犔致福電腦公司簽定了犗犈犕合作協(xié)議，這兩家公司將在他們的家用電腦中全面預(yù)裝聯(lián)想開發(fā)的“幸福之家〞軟件?！巴夂熄暿侵高M(jìn)一步加強(qiáng)與國(guó)際著名廠商的合作，包括技術(shù)、產(chǎn)品還有銷售的合作。如聯(lián)想與英特爾(Intel)、微軟(Microsoft)的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，有力地加強(qiáng)了聯(lián)想電腦在技術(shù)上的領(lǐng)先地位。同時(shí)聯(lián)想也努力和國(guó)際廠商展開更深層次的合作，比方，聯(lián)合開發(fā)、聯(lián)合定義未來產(chǎn)品等。如1998年初，聯(lián)想與液晶顯示的領(lǐng)先廠商日立公司合作開發(fā)出了有別于傳統(tǒng)臺(tái)式電腦的新一代電腦———聯(lián)想“問天〞系列。聯(lián)想在與盟友的合作中，不僅在貿(mào)易、資金積累和技術(shù)應(yīng)用方面取得非常顯著的業(yè)績(jī)，更重要的是聯(lián)想從這些國(guó)際高科技企業(yè)中學(xué)到成熟的管理經(jīng)驗(yàn)、市場(chǎng)推廣、經(jīng)營(yíng)理念和嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的生產(chǎn)動(dòng)作體系。〔案例來源：〕案例十：工行新效勞客戶心滿意2023年元旦的鐘聲近在耳邊，冷空氣不斷南襲，但浙江省工商銀行暖心的效勞始終讓廣闊市民甚是受用。1.靚化網(wǎng)點(diǎn)悅于民效勞環(huán)境是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的臉面，是客戶對(duì)銀行效勞的第一印象。工行浙江省分行目前轄屬網(wǎng)點(diǎn)804家、24小時(shí)自助銀行1522家，很多由于建立時(shí)間較早，歷經(jīng)歲月洗禮，內(nèi)外部的硬件設(shè)施變得老舊，有的甚至影響了客戶的正常使用。有鑒于此，該行專門實(shí)施了“網(wǎng)點(diǎn)靚化〞工程，投入大量人財(cái)物資源，對(duì)存在的環(huán)境問題進(jìn)行專項(xiàng)治理。三個(gè)多月的努力，帶有ICBC徽記的門楣，經(jīng)過認(rèn)真清洗，變得更加熠熠生輝；網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外，窗明幾凈，連用于點(diǎn)綴的綠植花卉也被打理得一塵不染；所有用于指引客戶的標(biāo)識(shí)標(biāo)牌，全部更新為帶有國(guó)際范兒的中英文對(duì)照版本；輪椅、拐杖、老花鏡、小藥箱、充電寶、飲水機(jī)……便民效勞設(shè)施一應(yīng)俱全，為客戶和市民提供了極大便利。當(dāng)然，這種漂亮不僅是外在的，更是內(nèi)在的。在抓好網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境專項(xiàng)治理的同時(shí)，工行浙江省分行還圍繞客戶體驗(yàn)，對(duì)局部布局和動(dòng)線不合理的網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)行了優(yōu)化整治。通過合理規(guī)劃功能分區(qū)、科學(xué)擺放機(jī)具設(shè)備，有效提高了客戶辦理業(yè)務(wù)的舒適性、便捷性和私密性，防止大家東奔西跑、無效走動(dòng)。2.溫馨廳堂惠于民網(wǎng)點(diǎn)廳堂是廣闊客戶享受銀行效勞的主要場(chǎng)所。工行浙江省分行歷來重視這一用武之地，今年特別啟動(dòng)了“溫馨大堂〞工程，要求廣闊員工以良好的態(tài)度、積極的意識(shí)和專業(yè)的技能，全面提升文明標(biāo)準(zhǔn)效勞。該行在人手緊張的情況下，通過內(nèi)部挖潛，新增了100多位效勞意識(shí)強(qiáng)、工作經(jīng)驗(yàn)豐富、親和力好的專職大堂經(jīng)理，充實(shí)了網(wǎng)點(diǎn)廳堂效勞力量；組建了以大堂經(jīng)理為主，客戶經(jīng)理、柜員等其他崗位人員為輔的大堂效勞團(tuán)隊(duì)，完善分工配合和相互補(bǔ)位的工作機(jī)制，深入開展廳堂聯(lián)動(dòng)效勞，確?？蛻粢贿M(jìn)門就有人笑臉相迎，全程對(duì)金融需求進(jìn)行響應(yīng)，令賓至如歸的感覺油然而生。針對(duì)等候業(yè)務(wù)辦理期間因閑來無事而極易焦躁的問題，他們?cè)谌牼W(wǎng)點(diǎn)都投放了無線上網(wǎng)設(shè)備，客戶進(jìn)門后只要輕點(diǎn)上的ICBC-WIFI信號(hào)源，就可以免費(fèi)暢游互聯(lián)網(wǎng)世界，并能接收工行最新的金融咨詢效勞。讓廳堂變得溫馨，把等待變得有意義，還有特制神器——“廳堂微沙龍〞。這是一項(xiàng)利用碎片時(shí)間、普及金融知識(shí)的利民活動(dòng)，目的旨在通過現(xiàn)場(chǎng)宣講，傳播經(jīng)濟(jì)常識(shí)，幫助客戶樹立科學(xué)理財(cái)觀念、提升金融投資技能以及防范各種金融詐騙。網(wǎng)點(diǎn)一般在休息等候區(qū)，利用排隊(duì)坐等的短暫空當(dāng)，安排大堂經(jīng)理和助手，主動(dòng)走到客戶中間，把最新的資訊告訴大家。由于知識(shí)內(nèi)容精心定制、宣講方法別出心裁，所以很受歡送。最近央行“261號(hào)文件〞出臺(tái)后，很多老百姓對(duì)銀行賬戶管理發(fā)生的變化還不是很了解，如果有空到工行網(wǎng)點(diǎn)坐坐，聽聽“廳堂微沙龍〞的解讀，說不定馬上就會(huì)豁然開朗了。G20杭州峰會(huì)帶動(dòng)了浙江的國(guó)際化進(jìn)程，越來越多的海外友人來到浙江創(chuàng)業(yè)、旅游、生活。為了讓他們同樣享受到優(yōu)質(zhì)、高效、溫馨的金融效勞，工行浙江省分行持續(xù)加強(qiáng)涉外效勞人員隊(duì)伍建設(shè)，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都至少配備了1名英語效勞人員，杭州地區(qū)的網(wǎng)點(diǎn)廳堂還設(shè)置了涵蓋英、德、日、法等12國(guó)語言的外語效勞菜單，參照菜單勾選的形式，消除工作人員與外賓的溝通障礙?！癐CBC，OK！〞不少在工行辦理業(yè)務(wù)的“老外〞都豎起了大拇指。3.提升效率利于民辦業(yè)務(wù)要排長(zhǎng)隊(duì)，這是很多老百姓的“工行印象〞。如今，隨著效勞模式的不斷創(chuàng)新，排隊(duì)問題在全省工行系統(tǒng)已經(jīng)得到了有效緩解?！斑@個(gè)機(jī)器真當(dāng)快，我辦個(gè)卡才用了5分鐘。〞一位客戶在工行湖州安吉支行大堂經(jīng)理的指導(dǎo)下，使用工行最新的智能設(shè)備自助辦了一張銀行卡，還配套開通了網(wǎng)上銀行，業(yè)務(wù)處理速度大幅提升。目前，全省工行系統(tǒng)55%的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)都設(shè)置了這樣的智能設(shè)備。據(jù)了解，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施智能化改造，是工行浙江省分行順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)金融思潮、響應(yīng)“智慧浙江〞戰(zhàn)略、打造線上線下一體化效勞渠道的重要舉措。一臺(tái)智能設(shè)備相當(dāng)于一名柜員，90%以上的個(gè)人業(yè)務(wù)可以通過該設(shè)備辦理。觸摸式、友好化、簡(jiǎn)便性的操作菜單讓客戶可以輕松選擇想辦理的業(yè)務(wù)，省去紙質(zhì)填單的繁瑣，而且全程通過影像識(shí)別、證件讀取、電子簽名等完成操作處理，極大地