溝通技巧(18)課程導(dǎo)入課堂提問(wèn):在日常工作生活中,溝通的目的是什么?結(jié)果+關(guān)系=溝通

共識(shí)、傳遞信息、贏得信任、抱怨、贊揚(yáng)、學(xué)習(xí)、銷售、買東西消除疑慮、激勵(lì)、獲得友誼、理解、表達(dá)自我觀點(diǎn)……溝通為什么——溝通的定義溝通是一種建立人際關(guān)系的雙向過(guò)程，信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。據(jù)成功學(xué)家們的研究表明，一個(gè)正常人每天花60-80%的時(shí)間在“說(shuō)、聽、讀、寫”等溝通活動(dòng)上。影響練習(xí)：題目：自行車是一種不錯(cuò)的交通工具。角色扮演要求：一方扮演贊同者，另一方扮演反對(duì)者，請(qǐng)贊同者一方試著說(shuō)服另一方同意自己的觀點(diǎn)敦促型風(fēng)格常見的結(jié)果：變成辯論，各執(zhí)一詞模式歸納：我告訴你……我不同意……此類溝通風(fēng)格稱為:敦促性風(fēng)格好處:直接、有效、簡(jiǎn)便壞處：易使對(duì)方產(chǎn)生逆反心理與之對(duì)應(yīng)的是:吸引型風(fēng)格“敦促型風(fēng)格”溝通---意見可以保留，但必須執(zhí)行吸引型風(fēng)格“吸引”流程：對(duì)方看法\觀點(diǎn)……為什么有這樣的看法\觀點(diǎn)?對(duì)未來(lái)的想法表達(dá)理解如果……會(huì)怎么樣(解決擔(dān)憂)或提出建議達(dá)成共識(shí)總結(jié):先讓對(duì)方暢所欲言,幫助解決對(duì)方的擔(dān)憂,再讓對(duì)方接受我們的觀點(diǎn)吸引型風(fēng)格溝通---盡可能擴(kuò)大相互理解的“領(lǐng)域”強(qiáng)化人際間的信任同理心今天我一定要把他搞定煩死了又碰到一位難纏的客戶經(jīng)理小結(jié)：敦促型======主要靠說(shuō)服單向過(guò)程吸引型======主要告影響雙向過(guò)程敦促型表明你傾向大力推銷自己的觀點(diǎn),讓別人聽你的,是勸說(shuō)型的人。吸引型是真正讓對(duì)方從心底里同意你的意見和做法,并照著去做。什么是非權(quán)威影響？所謂影響，是一種建立人際關(guān)系的雙向過(guò)程，通過(guò)影響，我們能夠在不借助實(shí)力和權(quán)威的前提下，導(dǎo)致想法、行動(dòng)和行為的改變。實(shí)力和權(quán)威：指年齡、經(jīng)驗(yàn)、資歷、性別、位置等非權(quán)威影響五大技術(shù)波長(zhǎng)技術(shù)詢問(wèn)技術(shù)理解技術(shù)處理沖突的技術(shù)達(dá)成一致的技術(shù)波長(zhǎng)技術(shù)---有意識(shí)使用身體語(yǔ)言√第一印象更多來(lái)源于外表，而不是語(yǔ)言√身體語(yǔ)言傳遞更多信息√容易控制語(yǔ)言，卻不易控制身體語(yǔ)言重點(diǎn)：面對(duì)面調(diào)整讓對(duì)方滿意的身體語(yǔ)言你能看出什么？

用詞17%語(yǔ)調(diào)28%身體語(yǔ)言55%有意識(shí)使用身體語(yǔ)言鏡子效應(yīng)采用和對(duì)方相同的身體語(yǔ)言波長(zhǎng)技術(shù)小心使用術(shù)語(yǔ)——術(shù)語(yǔ)：特指方言、專業(yè)用語(yǔ)、行話√術(shù)語(yǔ)有時(shí)很方便很有用√術(shù)語(yǔ)使人相互親近√術(shù)語(yǔ)特別討厭√術(shù)語(yǔ)使人疏遠(yuǎn)舉例：……波長(zhǎng)技術(shù)承認(rèn)自已的感覺(jué)√適當(dāng)表白有助于與對(duì)方建立良好關(guān)系，但不要過(guò)分重點(diǎn)：適當(dāng)示弱波長(zhǎng)技術(shù)觀察對(duì)方時(shí)頭腦要開放√停止自我交流√不判斷,不靠經(jīng)驗(yàn)回應(yīng)舉例：閉上眼睛聽周圍的聲音

支配謙和目光尖銳，語(yǔ)氣堅(jiān)定說(shuō)的多，聽的少說(shuō)的話多帶有決定性和命令性的口吻總是希望自己是正確的爭(zhēng)強(qiáng)好勝，喜歡下結(jié)論在意結(jié)果和目標(biāo)對(duì)話中常用“我”，不管別人的感受問(wèn)句較多，多用“我們”和你征求意見較多聆聽較多說(shuō)話悠然包容性強(qiáng)敏感，怕傷害別人不明確反對(duì)別人波長(zhǎng)技術(shù)---觀察人的類型外向內(nèi)向樂(lè)于與人交往口齒伶俐，經(jīng)常是最出挑的喜歡熱鬧，有激情表情豐富，情緒外露，笑聲大，有感染力心直口快，肢體語(yǔ)言多興趣廣泛不樂(lè)于與人交往，話較少，肢體語(yǔ)言少，短喜歡獨(dú)處表情較少，較含蓄，笑聲小安靜，容易臉紅喜歡安靜，做事情按部就班表達(dá)意見慢分析型友善型控制型表現(xiàn)型外向內(nèi)向支配謙和分析型友善型控制型表現(xiàn)型外向內(nèi)向支配謙和不同象限的人際溝通風(fēng)格精力充沛，容易興奮朋友多，善于表現(xiàn)脾氣火暴容易傷人心做事效率高，但缺乏恒心主觀，有創(chuàng)造性，喜歡新奇關(guān)心他人，善于溝通善于傾聽老好人敏感，樂(lè)于助人，信任別人在意與人的合作性格包容，緘默少語(yǔ)注重準(zhǔn)確和精確注意細(xì)節(jié)愛思考，愛做文字記錄愛閱讀固執(zhí)，非常功利決斷，直截了當(dāng)，只看結(jié)果好勝，重利益，沒(méi)有耐心，注重迅速回報(bào)對(duì)時(shí)間十分敏感表現(xiàn)型看分析型：過(guò)于保守控制型看友善型：老好人分析型看表現(xiàn)型：過(guò)于冒失友善型看控制型：獨(dú)斷專行過(guò)去時(shí)代的領(lǐng)導(dǎo)人懂得如何說(shuō)未來(lái)時(shí)代的領(lǐng)導(dǎo)人必須學(xué)會(huì)如何問(wèn)----使用開放型問(wèn)題，結(jié)合封閉式問(wèn)題詢問(wèn)技術(shù)---吸引對(duì)方參與提供必要的信息開放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題開放式問(wèn)題你們公司人多不多？你開車上班嗎？你能改進(jìn)這個(gè)程序嗎？你打算這么做嗎？你招聘新人有困難嗎？你們是不是要去公司？？詢問(wèn)技術(shù)---

一次只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題

理解技術(shù)---包括兩個(gè)具體技能聆聽、不打斷復(fù)述和引申理解技術(shù)---聆聽、不打斷聽領(lǐng)會(huì)思考復(fù)述聆聽過(guò)程的四個(gè)階段主持人問(wèn)：小朋友，你長(zhǎng)大了做什么？小朋友答：飛機(jī)駕駛員。主持人問(wèn)：如果飛機(jī)快沒(méi)有油了，飛機(jī)上有很多旅客，但只有一個(gè)降落傘，你怎么辦？小朋友答：旅客系好安全帶，我背著降落傘跳下去……觀眾大笑。節(jié)目后，小孩子傷心地哭了。請(qǐng)問(wèn)小孩子為什么要哭？故事請(qǐng)不要打斷別人的談話“我本來(lái)是想先跳下去，去取油，再來(lái)救大家，可你們……”知彼解己--傾聽傾聽的層次☆忽視式傾聽：不用心去傾聽，又稱“置若罔聞“☆假裝式傾聽：外表看起來(lái)是在傾聽☆選擇性傾聽：只聽自己感興趣的內(nèi)容☆全神貫注傾聽：專注對(duì)方所說(shuō)的話，并用自己的經(jīng)驗(yàn)做比較聼發(fā)出“我在聽”的聲音，如：“嗯”，“啊”看著對(duì)方，點(diǎn)頭，表示專注前傾，習(xí)慣性動(dòng)作使用鼓勵(lì)性言辭，眼神交流，贊許地點(diǎn)頭等不要打斷講話人全神貫注的聽“商業(yè)往來(lái)并沒(méi)有什么秘訣,最重要的是要專注眼前與你談話的人,是對(duì)那人最大的奉承.”-----哈佛前校長(zhǎng)耶律特

“他聽你談話時(shí)坐的筆直,雙手放在膝蓋上，除了拇指相互交錯(cuò)發(fā)出不斷碰撞聲音之外，整個(gè)身體穩(wěn)住不動(dòng)，面對(duì)聽者，仿佛用眼睛和耳朵同時(shí)傾聽，全神貫注，注意你說(shuō)的每一句話，談話結(jié)束的時(shí)候，你會(huì)覺(jué)得該說(shuō)的話都說(shuō)出來(lái)了?！迸e例這個(gè)月的銷售任務(wù)是50萬(wàn)，你只完成了30萬(wàn)，我想知道為什么？其實(shí)我都已經(jīng)很盡力了，但公司市場(chǎng)推廣不足，很多客戶都說(shuō)沒(méi)聽說(shuō)過(guò)我們這個(gè)品牌哦，所以你覺(jué)得做起來(lái)很吃力是的我注意到**和***這個(gè)月完成了任務(wù)，有什么經(jīng)驗(yàn)可借鑒？他們?cè)谶@兒熟人多，當(dāng)然好做了你是說(shuō)人際關(guān)系很重要？當(dāng)然了那我們來(lái)談?wù)劊梢栽鯓尤ジ鷦e人建立人際關(guān)系，從而提高我們的銷售額，好嗎？

☆同理心傾聽：用心傾聽及回應(yīng)來(lái)了解對(duì)方的話、動(dòng)機(jī)及感受—建立同理心—把聽和想分開，使你有時(shí)間整理思路，考慮應(yīng)該如何反應(yīng)。開始用詞：—就我的理解，你的看法是……—這么說(shuō)，你的意思是……—這么說(shuō)，你認(rèn)為他是明知故犯…….—所以你怕，如果解釋反而越描越黑……理解技術(shù)---復(fù)述和引申要訣：設(shè)身處地，表達(dá)理解能夠進(jìn)入他的內(nèi)心世界準(zhǔn)確把握對(duì)方的意思和情感，同時(shí)又能保持一定的距離令對(duì)方感受到被認(rèn)可和理解同理心的聽有助于同理心傾聽和溝通的語(yǔ)句●就如我聽到的你…●據(jù)我了解，你的感受是…●我感到你…●所以你認(rèn)為…●我猜想我聽到的是…●我不確定我是否聽懂了…●你相當(dāng)看重…●你現(xiàn)在的感覺(jué)是…●你的意思是說(shuō)“我”…●你當(dāng)時(shí)一定覺(jué)得…理解技術(shù)原則：先處理心情，后處理事情√重復(fù)與引申技術(shù)的運(yùn)用舉例：某一員工在處理多個(gè)客戶激烈投訴、吵鬧時(shí)，說(shuō)“這個(gè)活根本就不是人干的?！比绾翁幚?？處理沖突的技術(shù)---√找出異議√找出反對(duì)或異議的根源√建設(shè)性的反對(duì)1、產(chǎn)生異義的原因---誤解、缺少信息、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)而產(chǎn)生的錯(cuò)誤結(jié)論，面子、風(fēng)險(xiǎn)、麻煩，對(duì)公司或某人的成見2、處理異義的誤區(qū)—情緒化的行為和言辭、引起沖突、在辯論中獲勝3、處理異義的程序--（1）鼓勵(lì)對(duì)方講述異義。（2）對(duì)對(duì)方的感受和立場(chǎng)表示理解。（3）通過(guò)提問(wèn)澄清異義。（4）總結(jié)聽到的意見。（5）解答異義。（6）確認(rèn)對(duì)方是否接受和滿意。舉例如何處理跨部門的溝通問(wèn)題？達(dá)成一致的技術(shù)√分清想要和需求不找到對(duì)方的需求，就不能使他心甘情愿地做你希望的事情√利益分析√一次只說(shuō)一個(gè)原因耐心論據(jù)逐個(gè)亮相，一次只充分討論一個(gè)論據(jù)一個(gè)原因一個(gè)原因，確保對(duì)方同意不爭(zhēng)辯。爭(zhēng)辯時(shí)雙方只盯著對(duì)方最薄弱環(huán)節(jié)，忽視有力的原因樹立建設(shè)性氣氛，雙方就會(huì)特別注意對(duì)方有力的論據(jù)，而忽略薄弱環(huán)節(jié)正確嗎？可以滿足嗎？利益分析：了解需求建立新的想要滿足（新）的想要了解對(duì)方的想要舉例：題目：銷售一支白板筆給我注意關(guān)鍵點(diǎn)：對(duì)方想要什么？為什么有這個(gè)想要？還有什么？討論話題1、孩子應(yīng)上寄宿學(xué)校2、婦女不一定要出來(lái)工作3、婚前同居有助于提高婚姻質(zhì)量4、政府應(yīng)全面禁煙5、應(yīng)該抵制舊貨決定溝通效能的關(guān)鍵要素

溝通雙方的思維方式

溝通雙方的價(jià)值觀和人性觀

溝通雙方的表達(dá)與接受信息的方式影響觀點(diǎn)測(cè)驗(yàn)以下每個(gè)題目請(qǐng)馬上回答，不要討論。如果同意題中的觀點(diǎn)就在小框中填“A”，不同意就填“D”。1、激勵(lì)員工的最好方式是把工作表現(xiàn)與獎(jiǎng)金聯(lián)系起來(lái)2、為了減輕失業(yè)帶來(lái)的壓力，需要降低法定退休年齡3、高層管理人員的工資漲幅應(yīng)該和其他人一樣4、公司決策會(huì)議一定要安排員工代表參加5、強(qiáng)調(diào)員工的個(gè)性化將會(huì)提高公司的整體業(yè)績(jī)6、在開放式辦公環(huán)境下工作比在隱蔽式辦公環(huán)境下工作效率高7、不管年齡大小，人們的飲食結(jié)構(gòu)不應(yīng)該差別太大8、如今對(duì)工業(yè)和商業(yè)所做的規(guī)定太多9、公司的車只能給有公事的人