2024/1/7第5章CRM戰(zhàn)略的實(shí)施和變革實(shí)施CRM戰(zhàn)略變革CRM戰(zhàn)略的實(shí)施1文化變革與CRM戰(zhàn)略實(shí)施23CRM戰(zhàn)略的實(shí)施的關(guān)鍵勝利要素45CRM戰(zhàn)略的實(shí)施中的問(wèn)題和對(duì)策2024/1/7CRM戰(zhàn)略實(shí)施層次公司層CRM戰(zhàn)略價(jià)值觀和企業(yè)文化建立根底流程和組織構(gòu)造實(shí)踐使能CRM驅(qū)動(dòng)客戶視角公司愿景和戰(zhàn)略CRM愿景和戰(zhàn)略等價(jià)值觀建立企業(yè)文化建立客戶戰(zhàn)略企業(yè)文化信息系統(tǒng)流程設(shè)計(jì)組織構(gòu)造人力資源管理等CRM戰(zhàn)略的實(shí)施層次CRM層次2024/1/7觀念與流程的根本轉(zhuǎn)變——以客戶為中心(Customer-centric)從以產(chǎn)品為中心......到以客戶為中心產(chǎn)品客戶客戶產(chǎn)品產(chǎn)品客戶組織心態(tài)的全面調(diào)整財(cái)務(wù)設(shè)計(jì)效力消費(fèi)市場(chǎng)銷售人事2024/1/7以產(chǎn)品為中心(銀行)信譽(yù)卡房貸小額信貸保險(xiǎn)共同基金存款典型的組織心態(tài)：我們要怎樣才干把產(chǎn)品推銷出去？2024/1/7以客戶為中心(銀行)定存信譽(yù)卡債券基金醫(yī)療險(xiǎn)貸款銀發(fā)族信譽(yù)卡股票基金小額信貸循環(huán)額度青壯族活存信譽(yù)卡定期定額不測(cè)險(xiǎn)留學(xué)貸款學(xué)生族活存信譽(yù)卡股票基金終身壽險(xiǎn)長(zhǎng)期房貸獨(dú)身族定期定額財(cái)務(wù)目的保證需求典型的組織心態(tài)：我們要怎樣才干滿足客戶的需求？2024/1/7CRM戰(zhàn)略實(shí)施模型CRM戰(zhàn)略實(shí)施客戶分析客戶信息獲取企業(yè)文化、流程重組和組織架構(gòu)建立戰(zhàn)略活動(dòng)實(shí)施活動(dòng)結(jié)果評(píng)價(jià)優(yōu)化活動(dòng)生成CRM戰(zhàn)略CRM戰(zhàn)略實(shí)施模型2024/1/7客戶信息獲取1.自動(dòng)接觸2.博得客戶稱心和信任3.從客戶互動(dòng)和各種買(mǎi)賣(mài)資源中搜集信息4.從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的信息2024/1/7CRM流程—記錄客戶信息客戶價(jià)值客戶數(shù)量、獲利、營(yíng)銷及業(yè)務(wù)本錢(qián)客戶需求隱性需求、顯性需求客戶行為買(mǎi)賣(mài)量、背景、信譽(yù)客戶稱心度哪些價(jià)值決議稱心度，各自的權(quán)重？客戶關(guān)注的要素員工、售后聯(lián)絡(luò)、客戶資料和系統(tǒng)2024/1/7客戶細(xì)分法那么目的客戶AWARE原那么Ability才干Want需求Authority權(quán)益Reasonable合理Eligible合格

目的客戶SVCD細(xì)分法那么明星類用戶：每星期1次訪問(wèn)奶牛類用戶：每2星期1次訪問(wèn)火山類用戶：每月1次訪問(wèn)小狗類用戶：每2月1次訪問(wèn)目的客戶ABC細(xì)分法那么A類用戶(占銷售額75%)：每月2次訪問(wèn)B類用戶(占銷售額25%)：每月1次訪問(wèn)C類用戶(潛在客戶)：每2月1次訪問(wèn)0購(gòu)買(mǎi)額度購(gòu)買(mǎi)頻度100每季度一次300每個(gè)月一次StarVolcanoCowDog如何做到？2024/1/7CRM流程－分析客戶價(jià)值與分類所需資料有那些？客戶買(mǎi)賣(mài)量，歷史，贏利才干客戶背景，信譽(yù)，客戶態(tài)度客戶需求與生長(zhǎng)客戶本錢(qián)……劃分方法與系統(tǒng)維持？RFM(近期消費(fèi)頻率模型)或其他統(tǒng)計(jì)模型？評(píng)價(jià)方法？企業(yè)目的？資料搜集繼續(xù)性？顧客細(xì)分、顧客價(jià)值評(píng)價(jià)、顧客需求分析2024/1/7客戶分析１.客戶差別分析２.客戶細(xì)分規(guī)范地理規(guī)范人文規(guī)范心思規(guī)范行為規(guī)范客戶注重的關(guān)鍵價(jià)值要素規(guī)范2024/1/7客戶分析－客戶金字塔價(jià)值大的客戶鋼鐵級(jí)白銀級(jí)黃金級(jí)鉆石級(jí)烏鉛級(jí)價(jià)值小的客戶2024/1/7客戶分析－客戶差別矩陣B5B4B3B2B1A5A4ⅡⅠA3A2ⅣⅢA1高客戶價(jià)值高低客戶需求差別程度高客戶差別矩陣低2024/1/7RFM模型Recency：新近歷史〔上回到如今有多久)Frequency：頻率〔平均買(mǎi)賣(mài)幾回)Monetary:金錢(qián)〔買(mǎi)賣(mài)量)客戶分?jǐn)?shù)＝F(R,F,M)再以分?jǐn)?shù)來(lái)做客戶分組2024/1/7客戶數(shù)=15最賺錢(qián)區(qū)客戶數(shù)=30次賺錢(qián)區(qū)客戶數(shù)=75不賺錢(qián)區(qū)客戶數(shù)=60微賺錢(qián)區(qū)客戶數(shù)=120賠錢(qián)區(qū)Totalcustomer=300「客戶金字塔」與(利潤(rùn)區(qū)〕ProfitZone2024/1/7客戶金字塔的特性與戰(zhàn)略客戶數(shù)=15最賺錢(qián)區(qū)客戶數(shù)=30次賺錢(qián)區(qū)客戶數(shù)=75不賺錢(qián)區(qū)客戶數(shù)=60微賺錢(qián)區(qū)特性戰(zhàn)略1.只占總客戶數(shù)5%2.對(duì)收入奉獻(xiàn)35%3.對(duì)營(yíng)余奉獻(xiàn)超40%客戶數(shù)=120賠錢(qián)區(qū)1.只占總客戶數(shù)10%2.對(duì)收入奉獻(xiàn)40%3.對(duì)營(yíng)余奉獻(xiàn)超40%1.只占總客戶數(shù)20%2.對(duì)收入奉獻(xiàn)15%3.對(duì)營(yíng)余奉獻(xiàn)超15%1.只占總客戶數(shù)25%2.對(duì)收入奉獻(xiàn)10%3.對(duì)營(yíng)余奉獻(xiàn)低于10%1.只占總客戶數(shù)40%2.對(duì)收入奉獻(xiàn)5%3.對(duì)營(yíng)余奉獻(xiàn)低于0%1.維持良好客戶關(guān)系2.不允許有客戶流失1.以更能滿足客戶需求并發(fā)明價(jià)值的產(chǎn)品及效力添加客戶奉獻(xiàn)度2.采取積極晉級(jí)戰(zhàn)略1.努力掌握客戶需求及能為其發(fā)明價(jià)值的產(chǎn)品及效力–為晉級(jí)做預(yù)備1.采取被動(dòng)戰(zhàn)略2.對(duì)收入及營(yíng)余奉獻(xiàn)有限但具營(yíng)運(yùn)費(fèi)用功能1.采取退出戰(zhàn)略2.采取降低本錢(qián)戰(zhàn)略3.對(duì)營(yíng)余有負(fù)奉獻(xiàn)Totalcustomer=300ProfitZone2024/1/7客戶金字塔的迷思迷思3： 客戶經(jīng)理花80%以上的時(shí)間在 「不賺錢(qián)區(qū)」及「賠錢(qián)區(qū)」迷思2： 客戶經(jīng)理花80%以上的時(shí)間在 「處置買(mǎi)賣(mài)」而非「從事銷售」迷思1： 客戶經(jīng)理不知道本人的 「客戶金字塔」在哪迷思4： 客戶經(jīng)理不知道如何加強(qiáng)與 「最賺錢(qián)區(qū)」客戶的關(guān)系迷思5： 客戶經(jīng)理不知道如何幫客戶往 客戶金字塔頂端挪動(dòng)賠錢(qián)區(qū)客戶數(shù)=120不賺錢(qián)區(qū)客戶數(shù)=75微賺錢(qián)區(qū)客戶數(shù)=60次賺錢(qián)區(qū)客戶數(shù)=30最賺錢(qián)區(qū)客戶數(shù)=152024/1/7CRM戰(zhàn)略活動(dòng)實(shí)施１.客戶關(guān)系管理活動(dòng)獲取(acquisition)：獲取能夠購(gòu)買(mǎi)的客戶增進(jìn)(enhancement)：增進(jìn)現(xiàn)有客戶的獲利維持(retention)：維持具有價(jià)值的客戶2024/1/7CRM活動(dòng)動(dòng)態(tài)模型客戶關(guān)系管理時(shí)間演化客戶關(guān)系價(jià)值客戶獲取獲取高潛在價(jià)值客戶差別化創(chuàng)新使利性客戶增進(jìn)提供晉級(jí)銷售降低本錢(qián)提高效力程度客戶維持堅(jiān)持可獲利客戶加強(qiáng)順應(yīng)性更新?lián)Q代2024/1/7CRM活動(dòng)系統(tǒng)框架2024/1/7部分功能處理方案的實(shí)現(xiàn)方式①設(shè)立呼叫中心或效力臺(tái)，根據(jù)客戶需求提供適當(dāng)產(chǎn)品②識(shí)別出值得挽留的目的客戶③與客戶之間一對(duì)一、個(gè)性化的溝通④提高數(shù)據(jù)質(zhì)量并有效管理和利用⑤識(shí)別擴(kuò)展銷售時(shí)機(jī)，最大化客戶關(guān)系贏利性⑥建立復(fù)雜、完備的數(shù)據(jù)平臺(tái)〔數(shù)據(jù)系統(tǒng)〕，配備分析工具〔數(shù)據(jù)發(fā)掘軟件〕2024/1/7完全整合處理方案提高潛在客戶識(shí)別過(guò)程效率，將有限的營(yíng)銷資源集中在最具有關(guān)系贏利性的客戶身上監(jiān)控和管理現(xiàn)有客戶關(guān)系，有效地支持企業(yè)對(duì)交叉銷售時(shí)機(jī)的識(shí)別，經(jīng)過(guò)對(duì)客戶特征識(shí)別，采用特定的營(yíng)銷戰(zhàn)略提高客戶挽留程度對(duì)客戶需求和偏好分析，CRM系統(tǒng)支持客戶挽留2024/1/7基于CRM戰(zhàn)略的企業(yè)文化變革１.突破企業(yè)固有的價(jià)值觀體系２.塑造和推行基于客戶稱心的價(jià)值觀和大客戶文化2024/1/7CRM戰(zhàn)略實(shí)施中的整合ERP企業(yè)信息整合系統(tǒng)SCMCRM目的客戶及其需求2024/1/7CRM戰(zhàn)略實(shí)施中的整合1.價(jià)值鏈的系統(tǒng)整合需求方案消費(fèi)方案分銷方案2.SCM與CRM的整合3.ERP與CRM的整合2024/1/7CRM戰(zhàn)略實(shí)施中的整合供應(yīng)商界面管理系統(tǒng)內(nèi)部系統(tǒng) 客戶界面系統(tǒng)優(yōu)化與商業(yè)同伴的關(guān)系構(gòu)造 促進(jìn)內(nèi)部作業(yè) 優(yōu)化與客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系降低采購(gòu)本錢(qián) 提高消費(fèi)力 加強(qiáng)效力的有效性供應(yīng)商供應(yīng)商互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)外聯(lián)網(wǎng)供應(yīng)商ERP互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)外聯(lián)網(wǎng)客戶客戶客戶SCMCRM企業(yè)信息整合系統(tǒng)2024/1/7業(yè)務(wù)流程再造與CRM戰(zhàn)略實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造〔BusinessProcessReengineering，BPR)強(qiáng)調(diào)以業(yè)務(wù)流程為改造對(duì)象和中心，旨在企業(yè)戰(zhàn)略目的指引下，以客戶需求為導(dǎo)向，從根本上重新思索企業(yè)業(yè)務(wù)流程，構(gòu)建出新的企業(yè)流程，以在本錢(qián)、質(zhì)量、效力和速度方面獲得績(jī)效改善2024/1/7業(yè)務(wù)流程再造BPR的中心思想：突破企業(yè)按職能設(shè)置部門(mén)的管理方式，以業(yè)務(wù)流程為中心，重新設(shè)計(jì)企業(yè)管理過(guò)程，建立全新的流程型組織構(gòu)造，實(shí)如今本錢(qián)、質(zhì)量、效力和速度方面的改善，以順應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)猛烈和復(fù)雜多變的環(huán)境2024/1/7業(yè)務(wù)流程再造要求1.面向客戶包括企業(yè)內(nèi)部客戶2.跨越職能部門(mén)、所屬單位的現(xiàn)有邊境2024/1/7基于CRM的業(yè)務(wù)流程再造模型BPR識(shí)別判別業(yè)務(wù)流程分析原有流程分析市場(chǎng)標(biāo)桿設(shè)計(jì)新的流程實(shí)施新流程判別反響和改良確定業(yè)務(wù)開(kāi)展方向2024/1/7CRM戰(zhàn)略實(shí)施中的典型業(yè)務(wù)流程再造采購(gòu)銷售營(yíng)銷客戶效力與支持2024/1/7客戶導(dǎo)向的人力資源管理1.甄選人選2.教育培訓(xùn)3.績(jī)效管理2024/1/7企業(yè)教育培訓(xùn)內(nèi)容員工發(fā)明的效益與業(yè)務(wù)相關(guān)的教育培訓(xùn)與人相關(guān)的教育培訓(xùn)與員工本身相關(guān)的教育培訓(xùn)2024/1/7企業(yè)教育培訓(xùn)內(nèi)容1.與業(yè)務(wù)相關(guān)的教育培訓(xùn)CRM戰(zhàn)略及技術(shù)的知識(shí)教育、專業(yè)職能和專業(yè)作業(yè)才干2.與人相關(guān)的教育培訓(xùn)指點(diǎn)和鼓勵(lì)、沖突管理、效力和質(zhì)量管理3.與員工本身相關(guān)的教育管理自我管理、職業(yè)開(kāi)展規(guī)劃、自我實(shí)現(xiàn)

2024/1/7CRM戰(zhàn)略中員工培訓(xùn)目的1.使CRM理念和戰(zhàn)略有效的內(nèi)化在每個(gè)員工頭腦中，強(qiáng)化CRM文化2.使員工掌握人際溝通技巧，構(gòu)成團(tuán)隊(duì)合力3.讓員工經(jīng)過(guò)培訓(xùn)提高績(jī)效，滿足企業(yè)要求4.為企業(yè)中、長(zhǎng)期開(kāi)展預(yù)備人員2024/1/7根底設(shè)備建立4個(gè)階段第四階段整合協(xié)調(diào)：把客戶導(dǎo)向轉(zhuǎn)變成企業(yè)非正式價(jià)值觀以及員工日常行為的一部分，對(duì)組織進(jìn)展重新定義并浸透到企業(yè)各個(gè)方面第三階段共生協(xié)調(diào)：把留意力從分析客戶過(guò)去行為轉(zhuǎn)向預(yù)測(cè)甚至影響客戶未來(lái)的行為，構(gòu)成動(dòng)態(tài)雙向交流第二階段延續(xù)協(xié)調(diào)：一切數(shù)據(jù)用于建立企業(yè)內(nèi)部完全信任的協(xié)作第一階段創(chuàng)建資料庫(kù)：記錄客戶與企業(yè)之間的往來(lái)情況2024/1/7CRM戰(zhàn)略實(shí)施關(guān)鍵勝利要素1.