第頁共頁醫(yī)院投訴管理制度模版第一章總則第一條為規(guī)范醫(yī)院內(nèi)部投訴管理工作，保障患者權(quán)益，促進醫(yī)療服務質(zhì)量的提升，制定本醫(yī)院投訴管理制度。第二條本制度適用于本醫(yī)院內(nèi)部所有涉及患者投訴的相關(guān)工作。第三條本制度的主要任務是建立健全醫(yī)院內(nèi)部投訴管理機制，規(guī)范投訴處理程序，提高患者滿意度，保護醫(yī)護人員合法權(quán)益。第四條本醫(yī)院投訴管理工作堅持公正、公平、公開的原則，尊重患者合法權(quán)益，充分保護醫(yī)護人員的合法權(quán)益。第五條醫(yī)院投訴管理工作由醫(yī)務部門負責，設(shè)立投訴處理專門機構(gòu)，專門負責投訴的受理、調(diào)查和處理。第六條醫(yī)院鼓勵廣大醫(yī)護人員主動接受監(jiān)督和批評，積極改進工作作風，提高醫(yī)療服務質(zhì)量。第七條醫(yī)院投訴管理工作應當倡導問題先行、及時解決的原則，堅持問題導向，做到早發(fā)現(xiàn)、早受理、早介入、早解決。第八條本制度自發(fā)布之日起生效。第二章投訴受理第九條患者可以以書面形式或者口頭形式向醫(yī)院提出投訴申請。第十條患者提出投訴申請，應當真實、準確、全面地提供涉及的相關(guān)事實、時間、地點等證據(jù)材料。第十一條醫(yī)院應當設(shè)立專門的投訴受理窗口，明確投訴受理時間，專人負責投訴的受理和記錄。第十二條投訴受理窗口應當配備專業(yè)的接待人員，負責為患者提供咨詢、指導和接待服務。第十三條患者提出投訴申請，醫(yī)院應當及時受理，并記錄投訴內(nèi)容、相關(guān)材料。第十四條醫(yī)院應當對患者提出的投訴申請進行初步核實，核實不屬實的投訴申請，須向患者給予回復。第十五條醫(yī)院應當對患者提出的投訴申請進行分類處理，根據(jù)投訴的性質(zhì)、嚴重程度等因素，決定投訴的處理方式和責任人。第十六條醫(yī)院接受患者投訴的相關(guān)材料應當進行備案，建立投訴檔案。第三章投訴調(diào)查第十七條醫(yī)院應當及時調(diào)查受理的投訴申請，采集相關(guān)證據(jù)材料，確保調(diào)查的客觀、公正、全面。第十八條醫(yī)院投訴處理機構(gòu)應當對涉及的醫(yī)護人員進行詢問、調(diào)查，聽取證人、專家的陳述和意見。第十九條醫(yī)院投訴處理機構(gòu)可以委托相關(guān)部門或者第三方機構(gòu)進行調(diào)查，出具調(diào)查報告。第二十條醫(yī)院投訴處理機構(gòu)對投訴進行調(diào)查時，可以對相關(guān)部門、科室提出協(xié)助要求，要求其提供相關(guān)資料和協(xié)助調(diào)查工作。第二十一條醫(yī)院投訴處理機構(gòu)可以組織專家對涉及醫(yī)護人員的醫(yī)療行為進行評估，出具評估報告。第二十二條醫(yī)院應當對投訴調(diào)查的結(jié)果進行記錄，并形成調(diào)查報告。第四章投訴處理第二十三條醫(yī)院應當根據(jù)投訴的性質(zhì)、嚴重程度等因素，決定投訴的處理方式和責任人。第二十四條醫(yī)院投訴處理機構(gòu)應當組織專門人員對調(diào)查結(jié)果進行評估，并提出處理建議。第二十五條醫(yī)院投訴處理機構(gòu)應當向患者及時回復處理結(jié)果，并解釋處理理由。第二十六條對于醫(yī)院內(nèi)部投訴處理結(jié)果不滿意的患者，可以向上級部門或者相關(guān)監(jiān)管機構(gòu)投訴。第二十七條醫(yī)院應當對投訴處理結(jié)果進行監(jiān)督，對處理不當?shù)耐对V案件進行追責。第五章相關(guān)責任第二十八條在投訴處理工作中，醫(yī)院各級管理人員應當加強對投訴處理工作的領(lǐng)導和組織，確保投訴處理工作的順利進行。第二十九條醫(yī)務部門負責制定醫(yī)院投訴管理制度，建立和完善投訴處理機構(gòu)。第三十條醫(yī)院投訴處理機構(gòu)應當由專業(yè)的人員負責，并定期進行培訓和學習，提高投訴處理的能力。第三十一條醫(yī)院投訴管理工作的結(jié)果應當記錄在患者健康檔案中，對醫(yī)療服務質(zhì)量的提升起到評價作用。第三十二條醫(yī)護人員應當積極參與醫(yī)院投訴管理工作，接受患者的監(jiān)督和批評，及時改進不足之處。第六章附則第三十三條醫(yī)院應當定期開展患者滿意度調(diào)查，評估醫(yī)療服務質(zhì)量，及時改進提升醫(yī)療服