湖南挪動電子渠道業(yè)務功能及

業(yè)務流程引見中國挪動通訊集團湖南省客服中心電子渠道運轉部2007年9月2024/1/121導言湖南挪動建立了營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、網上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳和自助營業(yè)廳五大電子渠道，向全省挪動客戶提供挪動最新資訊、話費效力、業(yè)務辦理、積分效力、夢網SP業(yè)務查詢與退訂、密碼效力等效力和業(yè)務功能。電子渠道營業(yè)廳短信營業(yè)廳網上營業(yè)廳掌上營業(yè)廳自助營業(yè)廳10086效力熱線10086短信營業(yè)廳門戶網站〔hn.chinamobile)、夢網〔互聯網〕及其他業(yè)務網站WAP掌上營業(yè)廳，wap.monternet24小時自助營業(yè)廳，自辦營業(yè)廳、代辦點及其它公共場所的挪動自助效力終端各電子渠道的建立，進一步拓展了客戶效力渠道，分流了營業(yè)廳前臺、熱線人工效力壓力、降低了效力本錢，對提升公司對外籠統(tǒng)發(fā)揚了積極的作用，也為公司市場競爭和業(yè)務開展奠定了良好的根底。其他USSD、、彩信、快易沖等2024/1/122營業(yè)廳業(yè)務功能簡介短信營業(yè)廳業(yè)務功能簡介網上營業(yè)廳業(yè)務功能簡介掌上營業(yè)廳業(yè)務功能簡介自助營業(yè)廳業(yè)務功能簡介主要內容一電子渠道業(yè)務功能引見二電子渠道業(yè)務流程引見1333234352024/1/123營業(yè)廳引見10086營業(yè)廳提供話費信息、積分效力、挪動號碼歸屬地等業(yè)務查詢；最新活動、品牌資費、話費查詢方式、自辦營業(yè)廳地址與、新業(yè)務、集團業(yè)務等業(yè)務咨詢；彩鈴、效力密碼、來電顯示、懇求停開機等業(yè)務辦理；夢網SP業(yè)務查詢與退訂和人工效力。運用方法：湖南挪動挪動客戶在本地運用直接撥打10086，在國內遨游形狀下可加區(qū)號撥回歸屬地10086，根據語音提示經過按鍵操作即可。渠道特征：1．7×24小時不延續(xù)提供熱線自助效力；2．全程語音系統(tǒng)導航，明晰便利；3．結合、郵件、短信回復等多種提供方式，透明平安；4．人工效力。2024/1/124營業(yè)廳功能構造100861號鍵2號鍵3號鍵4號鍵5號鍵0號鍵話費、積分及挪動號碼歸屬地查詢最新活動、品牌資費及交費方式引見密碼效力、懇求停/開機、彩鈴等業(yè)務辦理夢網SP業(yè)務查詢與退訂稱心100新體驗答題建議三重獎人工效力主要提供咨詢類效力：1鍵：了解最新活動2鍵：了解品牌及資費3鍵：了解話費查詢與費方式4鍵：了解效力渠道5鍵：自辦營業(yè)廳6鍵：客戶積分方案主要提供夢網SP效力：1鍵：逐條查詢與退訂2鍵：分類退訂3鍵：全部退訂4鍵：退訂方式引見0鍵：贊揚建議或人工協助主要提供集團業(yè)務效力：1鍵：集團業(yè)務自助咨詢2鍵：集團業(yè)務贊揚建議及人工協助主要提供查詢類效力1鍵：實時話費查詢2鍵：帳單查詢3鍵：積分查詢與兌換4鍵：繳費記錄查詢5鍵：手機充值6鍵：清單查詢7鍵：中國挪動號碼歸屬地查詢8鍵：查詢其他手機話費主要提供辦理類效力：1鍵：密碼效力2鍵：彩鈴業(yè)務3鍵：飛信業(yè)務4鍵：MO手機上網業(yè)務5鍵：挪動秘書和來電顯示6鍵：驕子卡轉本地套餐及短信大禮包7鍵：懇求停開機業(yè)務8鍵：帳戶余額定制提示及短信帳單定制“2〞、“3〞鍵中的詳細選項根據分公司營銷活動及客戶關注的熱點進展動態(tài)維護。大型專題活動啟用“5〞鍵，當前最熱活動為稱心100有獎答題活動。8號鍵集團業(yè)務營業(yè)廳之IVR優(yōu)先引導業(yè)務名稱優(yōu)先引導上載日期自助咨詢量（日均）人工咨詢量（日均）自助:人工比飛信業(yè)務2月9日22924848：1湖南移動短信轉發(fā)有獎業(yè)務2月14日436631213.98:1長話優(yōu)惠套餐3月6日—25日15915542.87:1新業(yè)務體驗活動4月22日—30日690339184：1常德預交話費送話費活動5月15日—25日37865767：1長沙全球通VIP電子卡介紹6月6日—19日15613151：1為了減少客戶直接轉接人工，提高10086人工接通率，營業(yè)廳實現了分地市、分品牌、分忙、閑時放置個性化先引導語，將最新最熱業(yè)務與活動表達在一級菜單前幾個節(jié)點，以有效吸引客戶的關注。再根據客戶需求配置了IVR上行，短信或郵件回復方式，遭到客戶認可。以下舉例闡明優(yōu)先引導對業(yè)務咨詢的分流作用：2024/1/126營業(yè)廳之渠道協同話費查詢、夢網SP查詢與退訂業(yè)務中實現語音播報與短信回復協同效力；清單查詢、繳費記錄查詢等與短信、和郵件等方式協同效力；經過IVR客戶有獎答題活動，對短信、網站自助效力功能進展宣傳協同；熱線IVR密碼效力經過短信下發(fā)隨碼并經過短信完成后續(xù)操作，實現與短信方式協同，實施IVR優(yōu)先引導，引薦人工臺熱點業(yè)務的自助效力方式〔含IVR、短信、網站〕2024/1/12712580信息門戶交通訊息……餐飲文娛信息商旅效力旅游信息醫(yī)療保健信息綜合信息效力門戶利用中國挪動的特征和優(yōu)勢，將原有單純的語音信息提供，擴展為豐富的話音、短信、彩信、定位、WAP等多種手段支撐，立體式組合信息內容基于客戶屬性、消費層次、運用習慣及業(yè)務之間的關聯引薦效力的“一站式〞信息門戶。綜合信息門戶特征一、位置效力：結合挪動的位置信息效力提供信息內容，特征二、多業(yè)務運用手段支撐：WAP，短信，彩信，二維碼訂票等特征二、新業(yè)務營銷：降低用戶運用新業(yè)務的門檻特征一、一站式效力：全過程效力，自動回播，短信告知號碼、道路告知等等特征效力多方位支撐信息共享規(guī)模優(yōu)勢專業(yè)運營2024/1/128營業(yè)廳業(yè)務功能簡介短信營業(yè)廳業(yè)務功能簡介網上營業(yè)廳業(yè)務功能簡介掌上營業(yè)廳業(yè)務功能簡介自助營業(yè)廳業(yè)務功能簡介主要內容一電子渠道業(yè)務功能引見二電子渠道管理流程引見2333134352024/1/129短信營業(yè)廳渠道引見10086短信營業(yè)廳建立于2005年9月，最大的特點是將業(yè)務查詢、業(yè)務辦理、套餐業(yè)務、SP業(yè)務查詢退訂、密碼管理以及業(yè)務咨詢融為一體。客戶只需求編輯短信內容“10086〞發(fā)送到10086，按短信提示操作即可查詢、辦理挪動業(yè)務。運用方法：1、菜一方式：發(fā)送短信“10086〞至“10086〞，系統(tǒng)前往短信及主菜單，見右圖：2．快捷方式：客戶可直接輸入業(yè)務編號發(fā)送到10086，查詢或辦理相應內容，如：編輯0101發(fā)送至10086即可快捷查詢當前話費

編輯0102發(fā)送至10086即可快捷查詢月帳單

編輯0204發(fā)送至10086即可快捷辦理彩鈴業(yè)務

編輯0000發(fā)送至10086即可快捷逐條查詢與退訂夢網SP業(yè)務

編輯00000發(fā)送至10086即可快捷分類查詢與退訂夢網SP業(yè)務……2024/1/1210短信營業(yè)廳建立情況目前短信營業(yè)廳每月的業(yè)務量到達千萬筆，位于電子渠道運用量的第二位〔僅次于熱線自助渠道〕。07年，短信營業(yè)廳先后建立了知識庫，新增渣滓短信搜集、長話優(yōu)惠包、實名制登記、挪動信息費訂制、飛信、彩信帳單、手機郵箱PUSHMAIL、號簿管家、WLAN、語音信箱、長沙動感地帶套餐的國內遨游、快捷開通彩鈴、無線音樂俱樂部〔高級會員〕、快捷開通一元彩鈴盒、華聲手機報、瀟湘晨報、三湘都市報、手機動漫彩信?？?、快捷開通手機早晚報等近二十項業(yè)務功能。同時，為協助北京奧運會、殘奧會賽會志愿者招募任務的推行，短信營業(yè)廳開通了北京奧運會、殘奧會賽會志愿者招募的報名條件、報名時間以及報名方式等短信咨詢方式。目前，短信營業(yè)廳開放的業(yè)務查詢和辦理近50余項。

2024/1/1211短信營業(yè)廳之辦理彩鈴回復2回復4回復1根據業(yè)務特性，短信營業(yè)廳針對于開通即收費，以及大額套餐業(yè)務，采用了二次確認的方式。2024/1/1212短信營業(yè)廳之運用功能1、短信營業(yè)廳運用功能引見——外掛宣傳短信為了讓客戶了解短信營業(yè)廳的更多業(yè)務，按業(yè)務推行的需求，在短信營業(yè)廳最后一級反響信息〔包括業(yè)務查詢、辦理和咨詢，且為受理勝利的〕后加掛其它宣傳短信。如：發(fā)送0101至10086查詢本機的實時話費，查詢勝利后，系統(tǒng)反響實時話費的查詢結果短信,隨后系統(tǒng)會額外發(fā)送一條短信營業(yè)廳其它業(yè)務宣傳短信。注：外掛宣傳短信會隨著業(yè)務宣傳而實時更新。2、短信營業(yè)廳運用功能引見——模糊匹配模糊匹配是指客戶輸入恣意字符發(fā)送到10086，系統(tǒng)可根據事先配置好的關鍵詞與客戶發(fā)送的內容進展匹配，如有客戶內容中存在匹配的關鍵詞，那么將該關鍵詞對應的反響內容以對應的代碼〔反響內容和代碼可配置〕發(fā)送至客戶手機。如：客戶發(fā)送HF至10086，由于實時話費查詢事先系統(tǒng)做了模糊匹配，這時系統(tǒng)會等同于客戶發(fā)送了0101至10086指令，將客戶實時話費信息反響給客戶。3、短信營業(yè)廳運用功能引見——長短信功能2006年11月8日起短信營業(yè)廳已實現長短信的功能(即當客戶手機功能支持時，可以收到短信內容超越70個字以上的信息)。該功能的實現將處理短信營業(yè)廳短信內容過長需分條發(fā)送的問題，防止客戶在運用短信營業(yè)廳業(yè)務時，收到短信營業(yè)廳多條反響短信的景象。2024/1/1213短信營業(yè)廳功能運用之渠道協同

對月初、月末人工查詢\辦理熱點業(yè)務進展短信群發(fā)宣傳客服系統(tǒng)短信熱鍵功能，引薦熱點業(yè)務的自助辦理方式人工臺業(yè)務辦理勝利短信后附帶引見短信自助效力運用方式宣傳人工在月初月末等話務忙時等待超越60秒時引導客戶運用短信等效力方式撥打人工，或辦理業(yè)務后短信稱心度調查等2024/1/1214營業(yè)廳業(yè)務功能簡介短信營業(yè)廳業(yè)務功能簡介網上營業(yè)廳業(yè)務功能簡介掌上營業(yè)廳業(yè)務功能簡介自助營業(yè)廳業(yè)務功能簡介主要內容一電子渠道業(yè)務功能引見二電子渠道管理流程引見3323134352024/1/1215網上營業(yè)廳渠道引見湖南挪動網上營業(yè)廳是依托互聯網的平臺，為我省挪動客戶提供方便、快捷的網上效力〔包括業(yè)務查詢與辦理〕，讓客戶足不出戶即可獲得和實體營業(yè)廳一樣的效力，讓客戶充分享用自在溝通的樂趣。目前主要提供詳單、帳單、積分等話費信息的查詢以及飛信、來電提醒、無線音樂俱樂部、彩鈴、手機報、套餐變卦等業(yè)務辦理，已開放業(yè)務功能超越80項。運用方法：訪問湖南挪動門戶網站hn.chinamobile或直接輸入網絡實名“湖南挪動〞登錄。闡明：湖南挪動夢網網站為：hn.monternet，夢網郵箱網站為mail.hnmcc與門戶網站是有區(qū)別。2024/1/1216湖南門戶網站整體構造湖南挪動門戶網站于今年6月底改版后，目前包括“挪動品牌/產品〞、“最新動態(tài)〞、“網上營業(yè)廳〞、“效力與支持〞、“城市頻道〞、“手機天地〞、“關于湖南挪動〞等七大欄目，各欄目的詳細效力內容有：引見我省全球通、動感地帶、神州行三大個人客戶品牌專區(qū)以及集團客戶品牌專區(qū)的業(yè)務、效力與產品等內容。主要展現我省熱點業(yè)務、最新活動和各市州公司最新發(fā)布的信息。主要為我省挪動客戶提供網上自助辦理挪動業(yè)務與效力，為客戶提供效力熱點關注、營業(yè)渠道以及客戶效力知識庫，方便客戶查找與了解挪動的詳細業(yè)務、為客戶提供常見問題解答。該欄目為客戶提供全省各市〔州〕分公司的促銷活動、品牌資費、特征業(yè)務等信息該欄目是用于引見與手機終端相關的內容，包括手機新聞、導購、機行情、評測、手機技巧、等。引見中國挪動通訊集團湖南企業(yè)本身信息的欄目，提供企業(yè)動態(tài)、企業(yè)文化、招聘信息、投資信息等各種企業(yè)信息。

湖南挪動門戶網站挪動品牌/產品最新動態(tài)網上營業(yè)廳效力與支持城市頻道手機天地關于湖南挪動2024/1/1217網上營業(yè)廳業(yè)務功能構造網上營業(yè)廳分為話費效力、積分效力、業(yè)務辦理、短音訊效力、在線客服、個人信息管理七大欄目，詳細功能分類如下：(目前短音訊效力仍在建立中〕話費效力積分效力、個人信息管理、在線客服2024/1/1218網上營業(yè)廳業(yè)務功能構造〔續(xù)〕網上營業(yè)廳〞業(yè)務辦理〞為客戶提供我公司挪動產品功能和效力的在線懇求、定制、變卦等操作。詳細分類以及業(yè)務功能如下:目前分公司推出的套餐非常豐富，同時不同分公司之間也有一定的區(qū)別，因此，如在網上營業(yè)廳上實現。需分公司可經過OA需求工單流向省市場部懇求開放。如：長沙分公司開放動感地帶套餐了。2024/1/1219湖南挪動門戶網站—首頁品牌活動協作業(yè)務和本省其他業(yè)務市場營銷活動新業(yè)務專區(qū)品牌用戶入口2024/1/1220網上營業(yè)廳—主頁面2024/1/1221網上營業(yè)廳之網上選號網上選號：靚號新號定期更新，為客戶提供一個便利的選號途徑。操作流程：登陸網上營業(yè)廳，進入“網上選號〞功能，選擇中意的手機號碼，填寫客戶姓名、身份證件信息即可勝利約定號碼，在48小時內前往當地的營業(yè)廳進展開戶，即勝利入網。123452024/1/1222門戶網站之城市頻道湖南挪動門戶網站“城市頻道〞是省公司根據總體規(guī)劃要求進展建立，包含首頁、優(yōu)惠資訊、精彩活動、品牌資費、業(yè)務引薦、網上調查以及關于**分公司七大欄目，旨在為分公司開展個性化營銷、效力和宣傳提供強有力的網上效力支撐，為客戶提供一條方便、快捷、實時、準確地了解各市州分公司本地促銷活動、品牌資費、特征業(yè)務等信息的渠道。同時，根據集團公司ONECM的要求，各省公司下屬地市分公司不得自建挪動企業(yè)網站，均整合到各省門戶網站“城市頻道〞。6月份，在省公司市場運營部的指點下，我們約請全省14個分公司的同事進展“城市頻道〞的信息維護的培訓交流，隨后網上信息發(fā)布系統(tǒng)正式全面推行，現各分公司均可以自主管理與更新城市頻道上新聞、優(yōu)惠資訊、精彩活動等相關信息。訪問IP地址為：10.154.81.39:7010/MHWZ。2024/1/1223城市頻道-株洲主頁面2024/1/1224營業(yè)廳業(yè)務功能簡介短信營業(yè)廳業(yè)務功能簡介網上營業(yè)廳業(yè)務功能簡介掌上營業(yè)廳業(yè)務功能簡介自助營業(yè)廳業(yè)務功能簡介主要內容一電子渠道業(yè)務功能引見二電子渠道業(yè)務流程引見4323133352024/1/1225掌上營業(yè)廳渠道引見掌上營業(yè)廳是指用手機上網登錄的湖南挪動WAP網站。只需經過手機上網登錄wap.monternet挪動夢網，選擇“湖南風采〞，點擊進入掌上營業(yè)廳，即可享用話費與積分查詢、挪動業(yè)務辦理等效力，讓您不論身處何方辦理業(yè)務都能一步完成。湖南挪動客戶均可運用，只需手機〔支持GPRS或WAP功能〕在手，您就可以時辰享用“掌上營業(yè)廳〞快捷效力。運用方法：經過MO手機上網〔GPRS或WAP方式〕訪問掌上營業(yè)廳，按照以下途徑進入即可：挪動夢網(wap.monternet)－>夢網首頁－>湖南風采〔首頁〕－>掌上營業(yè)廳。2024/1/1226掌上營業(yè)廳建立情況07年上半年，根據效力一致性任務的要求，掌上營業(yè)廳新增了手機報、短信帳單寄送、帳戶余額提示、效力密碼修正等項功能，目前提供的業(yè)務功能12項。1.話費效力提供當前話費查詢、帳戶余額查詢、定制短信帳單寄送、定制帳戶余額提示及最近5個月的歷史帳單查詢等效力。2．夢網SP業(yè)務查詢與退訂提供夢網短信、夢網彩信、WAP等已定制夢網SP業(yè)務的查詢與退訂。3.業(yè)務辦理提供手機報、彩鈴、夢網郵箱等業(yè)務形狀查詢、開通與取消。4.效力密碼修正2024/1/1227掌上營業(yè)廳建立情況為了拓展掌上營業(yè)廳可提供效力，現省公司已完成WAP掌上營廳改版的需求設計，規(guī)劃中的WAP掌上廳開放近60項業(yè)務。2024/1/1228營業(yè)廳業(yè)務功能簡介短信營業(yè)廳業(yè)務功能簡介網上營業(yè)廳業(yè)務功能簡介掌上營業(yè)廳業(yè)務功能簡介自助營業(yè)廳業(yè)務功能簡介主要內容一電子渠道業(yè)務功能引見二電子渠道管理流程引見5323133342024/1/122924小時自助營業(yè)廳目前，全省有600多臺終端設備，均為各設備廠商直接跟BOSS系統(tǒng)做接口，改版后的自助終端以一致業(yè)務平臺方式接入BOSS，處理不斷以來自助終端各廠商之間界面、效力不一致的問題，也處理BOSS業(yè)務晉級上線時的自助終端廠商協調難題。新版湖南挪動自助營業(yè)廳包括“話費效力〞、“話費交納〞、“網上選號〞、“業(yè)務辦理〞、“SP業(yè)務〞、“積分效力〞、“挪動資訊〞七大欄目。查詢和辦理類業(yè)務合計有42項。

24小時自助營業(yè)廳欄目引見2024/1/123024小時自助營業(yè)廳24小時自助營業(yè)廳主頁面2024/1/123124小時自助營業(yè)廳24小時自助營業(yè)廳話費效力頁面2024/1/