客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé)客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé)

1、

負責(zé)對客服務(wù)、收費、報修工作；

2、

負責(zé)為業(yè)主辦理入住、裝修及退租等手續(xù)；

3、

負責(zé)走訪區(qū)域客戶，收集業(yè)主信息；

4、

負責(zé)整理該區(qū)域客戶檔及業(yè)主相關(guān)文件；

5、

負責(zé)統(tǒng)計該區(qū)域每月客戶情況，制定月報表；

6、

負責(zé)為業(yè)主辦理停車位租用等其他相關(guān)服務(wù)項目?？蛻舴?wù)部員工工作標(biāo)準(zhǔn)

1、

負責(zé)樓宇客戶的各項費用的催收工作，每月28日，當(dāng)月回款率達到80，上月回款率達到90，上上月回款率達到100；

2、

根據(jù)客戶要求，協(xié)調(diào)工程部、安保部共同為業(yè)主辦理收樓手續(xù)；

3、

在客戶及裝修商提供書面材料齊全后，一小時內(nèi)辦理完入場裝修手續(xù)并出具裝修證；

4、

根據(jù)客戶需求，一小時內(nèi)完成有償服務(wù)的報修、查詢、答疑工作；

5、

每季度對客戶進行意見調(diào)查，并對調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計，出具統(tǒng)計分析報告；

6、

在指定時間內(nèi)協(xié)助完成節(jié)假日慶典、重大活動的策劃和布置工作；

7、

停車場的管理

A、

向客戶講明申請車位需要的手續(xù)及金額，當(dāng)日內(nèi)將車證交至客戶手中并通知安保部；

B、

車位到期提前一周通知租戶續(xù)租，逾期未交通知安保部收回該車車證；

C、

每月與安保部核對車位使用情況；客戶服務(wù)部員工規(guī)則

以人為本，以客為本是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的精髓，也是我公司生存發(fā)展的保障。

員工服務(wù)工作要領(lǐng)

A、

守時-----遵守時間，講究個人信譽；

B、

高效----考慮要周密，做事要準(zhǔn)確，服務(wù)要得體；

C、

禮貌----待人接物要溫文有理，不卑不亢，和顏悅色，談吐可信；

D、

儀表----上崗要著裝整潔，儀表端莊，落落大方；

E、

清潔----保持清潔的工作環(huán)境，使客戶心情愉快；

F、

公德----遵紀守法，愛護公物，助人為樂；

G、

合作----服從領(lǐng)導(dǎo)相互配合，精誠合作；

H、

技能----精通專業(yè)知識，熟練應(yīng)用工作技巧；

I、

責(zé)任----兢兢業(yè)業(yè)，恪盡職守；

J、

勤勉----勤奮工作，努力創(chuàng)新；員工的基本素質(zhì)要求

A、

具有良好的語言表達能力；

B、

具有良好的儀容儀表，內(nèi)在氣質(zhì)和文化修養(yǎng)；

C、

具有基本的服從意識；

D、

具有健康良好的身體狀況及充沛的工作精力；

E、

具有一定的體察、判斷心理活動的能力；

F、

具有全新實用的服務(wù)意識和技能；員工服務(wù)工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

A、

上崗前應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝并佩戴胸卡；

B、

儀容儀表自然大方，發(fā)型規(guī)范，梳理整齊；

C、

講究個人衛(wèi)生，洗澡換衣，清除異味

工作標(biāo)準(zhǔn)

A、

站姿----兩腳并攏，足尖向前分開，男45度，女15度，兩腿直立，收腹挺胸，兩肩要平下顎微收，雙手自然下垂，頭正頸直，保持面部微笑；

B、

遇見來訪客人，應(yīng)使用規(guī)范用語

----你好，歡迎光臨

-----我能為您做什么嗎

-----請你稍候

----對不起，讓您久等

-----歡迎您再來，再見

C、

接待客人或客戶時要精神集中，舉止大方，語言文雅，真情熱誠，體察對方心理，以便提供更完善的服務(wù)；

辦理車位程序：

1、

根據(jù)租賃合同相關(guān)條款，由客戶提出申請，并填寫車位申請表。

2、

提供行駛證、駕駛證及車輛保險單的復(fù)印件。

3、

帶領(lǐng)客戶到財務(wù)部繳納車位費。

4、

根據(jù)客戶需求提供車位位置并請客戶確認。

5、

得到客戶認可后，辦理客戶停車證。

說明：此程序由客戶服務(wù)部、財務(wù)部、安保部協(xié)助辦理。裝修申請程序：

1、

客戶及裝修商填寫裝修申請表。

2、

客服部檢查施工裝修單位的營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證明。

3、

由施工單位提供裝修合同、裝修方案及設(shè)計圖，工程部對裝修方案、圖紙進行審核。

4、

辦理裝修承諾書并簽訂施工安全協(xié)議書。

5、

辦理施工人員出入證，動火證等手續(xù)。

6、

簽發(fā)裝修許可證。

說明;1、該程序由工程部負責(zé)，客服部、安保部、財務(wù)部協(xié)助；

2、程序的重點是審核裝修方案及圖紙，取得消防安全許可證方可施工。

3、客戶提供的文件及協(xié)議、許可證必須全部存檔。裝修管理管理程序：

1、

施工人員進場憑所發(fā)的出入證入場。

2、

客服部對下列事項進行控制：

A、

現(xiàn)場保護；

B、

衛(wèi)生檢查

C、

噪音控制

D、

施工計劃

E、

綜合檢查

3、

安保部對下列事項進行控制：

A、

防火檢查

B、

治安檢查

C、

人員出入檢查

D、

動火檢查

4、

工程部對下列事項進行控制：

A、

施工規(guī)范

B、

電器工程

C、

公共設(shè)施

D、

用電安全

E、

進度控制

說明：1、監(jiān)管部門對違規(guī)操作進行罰款；

2、將違規(guī)通知交客服部匯總，統(tǒng)一交財務(wù)部結(jié)算。

3、該程序由客戶服務(wù)部負責(zé)，工程部、安保部、財務(wù)部協(xié)助。

驗收入住程序：

1、

施工裝修商向消防部門報檢，檢測合格后，方可驗收。

2、

施工或業(yè)主方向工程部提供工程竣工資料。

3、

客服部組織工程部、安保部與施工及裝修商對工程進行驗收，共同簽發(fā)驗收合格通知書。

4、

入住安排、正式送電、安排保潔服務(wù)并洽談收費服務(wù)項目。說明：該程序由客服部負責(zé)完成，工程部、安保部協(xié)助；

該程序的重點是正式向客人提供物業(yè)服務(wù)。

派工單使用程序：

1、

接客戶電話或巡樓檢查時，發(fā)現(xiàn)工程問題及時填寫工程派工單交工程部。

2、

工程部接到派工單后，填寫維修單并及時安排維修。

3、

如遇特急單五分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，遇急單十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，一般單客根據(jù)人員情況盡量提早安排修理。

4、

遇收費性維修，應(yīng)在修理前向客戶講明收費及收費標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)客戶同意后方可修理，如有異議，立即通知客戶服務(wù)部人員到場一同處理。

5、

工程人員修理完成后，按照維修項目內(nèi)容進行填寫，客戶確認并簽字認可

6、

將工程維修單返回客戶、客服部、財務(wù)部各一聯(lián)；

7、

客服部接到返單后，應(yīng)與客戶聯(lián)系征詢意見，并向工程部反饋客戶意見；

8、

每月25日由客服部統(tǒng)計維修費用，報財務(wù)部進行結(jié)算

9、

遇“死單”或“擱置工單”請工程部反饋原因，由客戶部向客戶說明，必要時請工程部一起想客戶解釋，每日上報公司擱置原因。標(biāo)識檢查標(biāo)準(zhǔn)

1、

樓宇內(nèi)各入住公司門牌齊全、完好；

2、

樓宇大堂前臺及客戶區(qū)域水牌應(yīng)齊全，并根據(jù)情況隨時更換；

3、

樓宇各樓層指示牌、工界標(biāo)牌應(yīng)完好；

4、

樓宇內(nèi)消防標(biāo)志應(yīng)齊全并完好無；二次裝修檢查標(biāo)準(zhǔn)

1、

周一至周五8：00——18:00，周六8:00——13:00時段，施工現(xiàn)場無油漆、電錘、剃鑿等有污染和噪音的作業(yè)；

2、

施工現(xiàn)場無大量灰塵、碎屑，無大量堆積施工垃圾；

3、

自施工區(qū)域門口至貨運電梯口的墻面、地面采取有效保護（鋪白色厚塑料布并固定在踢腳板上；在其上加鋪三合板）無污染公共區(qū)域衛(wèi)生的現(xiàn)象；

4、

施工現(xiàn)場無吸煙、飲酒、賭博等不良行為，每96.35平方米（標(biāo)準(zhǔn)間）至少擺放2個符合標(biāo)準(zhǔn)的滅火器；

5、

施工人員無使用客用衛(wèi)生間及乘坐客運電梯現(xiàn)象；

6、

施工現(xiàn)場無大聲喧嘩，追逐打鬧行為，施工人員在施工區(qū)域之外無坐臥、閑逛、窺探其他房間，觸動毀壞“大廈”公共設(shè)施的現(xiàn)象。保潔工作操作規(guī)程

地毯清潔作業(yè)規(guī)程：

1、

日常保養(yǎng)：A：每周用吸塵器徹底吸塵一遍；

B：發(fā)現(xiàn)水溶性污跡及粘有香口膠時，分別用清潔劑、除油劑和刀片去除。

2、

定期清洗：（每季度一次）

先套好地毯刷，再講地毯水裝入水箱內(nèi)

A：將水均勻灑在地毯上，啟動地毯清洗機控制走向，由左至右10CM/秒的速度；

B：上下行互疊約10CM；

C：用毛刷擦洗邊角地毯抹干泡沫；

D：用吸水機吸干地毯中的水分，打開門窗風(fēng)干；

E：清潔水箱、地毯刷。注意事項：

1、

有專業(yè)人員操作機器，灑水要適量；

2、

禁止使用電腦線插作電源；

3、

用后清洗擦干機器，盤好電源線。大理石打蠟作業(yè)規(guī)程

起蠟作業(yè)

1、

在作業(yè)區(qū)域周圍置放工作告示牌；

2、

要裝黑色纖維墊；

3、

配比起蠟藥水，裝入多功能洗地機水箱內(nèi)；

4、

開動機器，由左至右，來回走動2-3次；

5、

上行下行互疊10CM；

6、

五分鐘后用吸水機把起蠟水和舊蠟漬吸干；

7、

用濕拖把將大理石地面拖擦干凈。上蠟作業(yè)：

1、

待大理石地面干透后坐封蠟處理；

2、

將落蠟拖浸透蠟水；

3、

用榨水器把落蠟拖把稍微夾干后，將蠟水均勻涂在地面上；

4、

層與層間隔約30分鐘（以手感干爽為準(zhǔn)）；

5、

最后一層蠟干后，用高速拋光機拋光；

6、

常規(guī)情況下，大理石地面打蠟每兩月一次。注意事項：

1、

專業(yè)人員操作機器；

2、

起蠟上蠟前，地面要拖擦干凈，并徹底干透；

3、

上蠟時一定要均勻，層與層間隔時間較長為宜；

4、

作業(yè)區(qū)域要圈圍，并置放工作告示牌。大理石蠟面的保養(yǎng)規(guī)程

1、

日常保養(yǎng)：

清理地面：將塵推噴適量靜電除塵劑，來回推抹地面，吸除灰塵、毛絲等污物；

1）、去除水跡：發(fā)現(xiàn)蠟面被水跡污染，要立即使用柔軟干抹布浸抹；

2）、拋光處理：待干后，用拋光機拋光蠟面。

2、周保養(yǎng)

1）對受到污染蠟面采用中性清潔劑按1:20比例配置藥劑溶液，用洗地機配合百潔墊輕輕擦洗蠟面；

2）涂抹保養(yǎng)蠟：按1:4配保養(yǎng)蠟水，涂抹被污染后經(jīng)上二步驟清洗處理的蠟面；

3）拋光處理：待干后，用高速拋光機拋光地面；

3、月保養(yǎng)

用1:20配比成清潔劑，用洗地機配合百潔墊。不銹鋼保養(yǎng)作業(yè)規(guī)程

1、

先用配比適當(dāng)?shù)闹行郧鍧崉┑娜芤海?/p>

2、

然后用無絨毛巾抹凈不銹鋼表面水珠；

3、

在無絨毛巾上置少許不銹鋼油，對不銹鋼表面進行抹拭；

4、

表面面積大可用水噴壺將配比好的不銹鋼油噴灑于不銹鋼表面，然后用無絨干毛巾抹拭。注意事項：

1、

上不銹鋼油不宜過多，防止沾污他人衣物；

2、

在清潔電梯外廳時應(yīng)防止廳門開關(guān)造成意外。玻璃保養(yǎng)作業(yè)規(guī)程：

1、

先用刀片刮掉玻璃上的污跡；

2、

按1:5配比玻璃清潔劑溶液；用涂水器，沾配比后清潔溶液涂抹玻璃（用適當(dāng)?shù)牧α孔圆Ａы敹耍瑥纳贤麓怪毕茨ǎ?/p>

3、

然后用玻璃刮水器，同上步驟刮去玻璃表面的清潔溶液；

4、

用無絨毛巾抹去玻璃框、窗臺水跡；

5、

用地拖拖抹地面污水；

6、

清刮高處玻璃，使用伸縮桿將玻璃刮或涂水器套在上面，方法同前步驟。注意事項：

1、

高空作業(yè)，應(yīng)兩人操作并系好安全帶；

2、

作業(yè)時，注意防止玻璃刮的金屬部分刮花玻璃。廣場綠植工作規(guī)范

1、

養(yǎng)護工須著工裝，帶胸卡，保持良好的精神狀態(tài)；

2、

綠植養(yǎng)護標(biāo)準(zhǔn)

1）

澆水時間：上午7：30—8:30，下午16：00—18:00；施肥時間在周六、周日進行；

2）

修剪、清除黃葉時間為上午8:30—17:00，及時對葉面進行清潔；

3）

養(yǎng)護工作做到盆不漏土；盆外側(cè)清潔無塵土；葉面整潔、光亮；花盆內(nèi)無異物；

4）

嚴格遵守養(yǎng)護技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，澆水適時、適量，每日檢查綠植2次，澆水時不得將水灑到地面，對灑在地面上的水及時清理干凈；

5）

修剪：每日做到葉面整潔，對黃葉、枯葉隨時進行修剪清理；

6）

每周對所擺放的綠植進行調(diào)動，保證植物生存的基本光照條件。

3、

更換

1）

喜陽植物做到一個月更換一次；

2）

耐陰植物2—3個月更換一次；

3）

花卉更換在花謝之前完成；

4）

香料植物按喜陽植物進行更換。垃圾管理條例

1、

垃圾桶的清潔：先將清倒干凈的垃圾桶內(nèi)外用熱水沖洗干凈污物，再用熱水加洗滌劑擦洗去油污，然后用按1:250比例配置的84消毒液將垃圾桶內(nèi)外徹底消毒擦拭一遍，將垃圾桶倒放、擦干，做到垃圾桶內(nèi)外無污跡、無水跡、無異味。

2、

垃圾桶的準(zhǔn)備：將干凈的垃圾桶套上垃圾袋，將垃圾袋在桶口外側(cè)打個緊結(jié)，以避免在裝置過程中垃圾袋下滑脫落，桶口外側(cè)垃圾袋的寬度不得超過10