高效管理溝通本課程的前提條件教師并不比學生高明，具體技能上，MBA學員普遍比教師強“魚〞與“漁〞的關系非同一性指導性一、溝通根本問題一、根本觀念1、什么是溝通?不同主體之間的信息正確地傳遞溝通是意義的傳遞與理解。2、什么是有效溝通?3、什么是正確溝通?什么是管理溝通？人----人溝通稱為管理溝通。管理溝通是溝通雙方的行為，還要有中介體；管理溝通的特點：溝通信息以語言文字方式出現；溝通內容包括信息溝通和情感、思想、觀點及態(tài)度交流，內在地表現為人際關系；溝通過程心理因素發(fā)揮重要作用；溝通中會出現特殊的溝通障礙：信息失真、特有心理障礙；溝通是一個過程。溝通事實我們能夠記住10%所聽到的15%所看到的20%所見并所聞40%與他人討論過的80%所經歷的90%試圖講解給他人的二、管理溝通的重要意義:管理者的時間分配

一般經理 成功的經理 有效的經理

傳統管理人力資源管理溝通聯絡溝通是個人事業(yè)成功的重要因素只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助，正所謂“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟〞。松下幸之助：“偉大的事業(yè)需要一顆真誠的心與人溝通。〞喬丹與皮蓬：“我們兩個人在場上的溝通相當重要，我們相互從對方眼神、手勢、表情中獲取對方的意圖，于是我們傳、切、突破、得分；但是，如果我們失去彼此間的溝通，那么公牛的末日來臨了。〞

“高級管理人員往往花費80%的時間以不同的形式進行溝通，普通管理者約花50%的時間用于傳播信息〞

?EffectiveCommunication?Ludlow,R.巴納得認為構成組織的根本要素有三，一是共同的目標，二是合作的意愿，三是信息的交流。而要使前兩個要素發(fā)揮作用，信息交流是根底。未來的競爭將是管理的競爭,競爭的焦點就在于：每個社會組織內部成員之間及其與外部組織的有效溝通。——美國著名未來學家約翰?奈斯比特三、溝通共性：中國式溝通(一)中國傳統文化與溝通的關系和——有效溝通的標準義——有效溝通的條件勤——有效溝通的手段(二)中國傳統文化思想與溝通〔1〕“面子〞的根本假設?！?〕“關系〞的根本假設?！?〕“家〞的根本假設〔4〕“報應〞的根本假設。1、“面子〞的根本假設傳統文化思想中的“面子〞或“臉面〞是最重要的假設，“面子〞在中國實質上就是一種權力和影響?！懊孀莹暬颉懊u機制〞作為一種非制度化的約束機制對經濟交易和組織的管理的影響是極為復雜的。首先，“面子〞影響著人們從事管理活動和進行經濟活動的動機的強度。其次，“面子〞往往會使管理者背負一種道德責任。第三，出于對“面子〞的目標或偏好的考慮，可能不能夠對組織內部資源進行有效的配置；第四，“面子〞也可以對人構成一種約束力量，它使人們更傾向于守信，減少欺騙行為。第五，“面子〞具有不可替代的特性。2、“關系〞的根本假設在傳統的中國社會文化和組織文化中，“關系〞的根本假設無所不在。中國人做生意、辦事情甚至做員工的思想政治工作都要講“關系〞，否那么，人們將一事無成?！?〕關系是減少不確定性的手段?！?〕關系可以降低交易本錢?！?〕可以利用外部資源實現效率。〔4〕關系可使組織獲得經濟價值之外的社會價值。關系具有兩面性：一是相互依賴與失去獨立性的矛盾。二是關系雙方預期的價值的不對稱性。三是關系中存在著時機主義的行為。四是關系方法可能限制競爭，導致組織效率的損失。五是長期價值與短期效率的不一致性。3、“家〞的根本假設在中國，所謂的“家〞〔family〕這個概念是廣義的，是泛指高于個人的群眾。小者是指家庭、家族和大家，大那么是指政黨、國家。家就是輕個人而重團體的具體表達。4、“報應〞的根本假設中國人也講自利，但有一個限度。超過這個限度，就會遭“報應〞，這說明中國傳統文化中對自利行為的容忍度遠低于西方社會。(三)中國人的管理思維與溝通中國人的根本立場是深藏不露，即：平常模棱兩可，關鍵時刻態(tài)度堅決。這種根本立場有著其特殊的妙用。既不表示贊成也不表示反對應該反對才反對否那么就贊成有本領不可以隨便表現出來中國人講究深藏不露和韜光養(yǎng)晦，這是因為中國文化不鼓勵個人表現主義，經常會出現群起攻擊才華突出的人的現象，即所謂的“槍打出頭鳥〞。只有含蓄內斂的人才會贏得他人的好感，以后才有時機充分施展自己的才華。深藏不露才不致于一表現出來就死可以騙別人千萬不能騙自己保存顏面促使自己好好表現

1.矛盾心態(tài)的具體表現

同時說兩句話，一句陽、一句陰陽話說得妥當，陰話才夠真實兩句話一起聽，尋求其合理點自檢請您閱讀以下材料，并答復以下問題。母親節(jié)快到了，孩子回家問媽媽送什么禮物好。媽媽很快樂地說：“這么懂事啊。乖，不用了。〞孩子很聽媽媽的話，母親節(jié)就沒有送禮物。母親節(jié)過后，媽媽臉色很難看，說：“我不要你就不送了??？〞請問這位母親的哪句話是陽話，哪句話是陰話；這位孩子對母親的話有什么理解失誤。中國人的言行標準

中國人的心靈狀態(tài)1.隨時隨地都十分自由2.自由之中要講求倫理3.有本領的人應該做主4.誰有本領要由我決定5.與人有關的事都主觀6.科學也不可能純客觀中國人的判斷標準

1.妥當性往往大于真實性2.虛安和誠信并沒有關系3.和合性常常大于分別性4.合中有分容易維持和諧5.合理性層次高于合法性6.我們只能接受合理的法

四、管理溝通理論框架編碼解碼信息解碼編碼反響特定信息“理解〞了的信息干擾信息發(fā)送者信息接收者五、管理溝通過程七要素目標：溝通最終要解決的問題信息源：發(fā)起者受眾：分析聽眾的態(tài)度〔支持、中立、反對〕環(huán)境：分析溝通的內外環(huán)境信息：多少信息、受益者、說服力。媒介：反響：一個過程

圖1.1管理溝通的過程

管理溝通的過程ProcessofMC

六、溝通目的控制成員行為鼓勵員工,改善績效流動信息表達情感，建立信心和信任創(chuàng)造性地解決人際關系第一講緒論1.1引題討論題(1):飛船登陸月球Step1:個人判斷(5minutes)

Step2:小組判斷(15minutes)Step3:計算分值Step4:問題討論Step5:結論提出討論注意問題個人必須在規(guī)定時間內完成排序小組每位成員運用信息型或說服型溝通，以求盡可能得出大家統一的意見；15樣物品的排序要盡量取得每位成員的認可。無論是信息型溝通還是說服型溝通，邏輯是根底不要僅為了防止沖突而改變你的意見；不要僅為了“少數服從多數〞而改變決定。討論〔1〕背景你是一位宇航員，與另外幾位宇航員駕駛一太空船飛向月球，原方案去與已降落月球、作為基地的太空母船會合。然而，因機械故障，你們的太空船只能迫降在距離太空母船200英里之外的月球外表。降落時許多設備收到損壞，而為了生存你們必須充分利用未受損壞的裝備自行到達太空母船。下面列出了15樣未受損壞的物資和裝備，請依據其重要性分別標出1-15〔必須全部標出〕，以供你們出發(fā)時酌其重要性決定取舍〔比方，你們的體力只能帶13件，就只好放棄另外兩件〕。討論(1):背景介紹成績計算A-標準答案；B-個人答案；C-小組答案。A-B；A-C。40分以上不及格，25-40分及格，10-15分良好，0-15分優(yōu)秀。你不要為高分而自悲，也不要為低分而快樂。你為小組做了什么奉獻？個人分高而小組分低，這是合作效應；而個人分低而小組分高，這是發(fā)散效應。15、4、6、8、14、11、12、1、3、9、13、2、10、7、5案例思考現實溝通中的常見問題 理念快速決策、時間管理與控制溝通邏輯〔生存、定位與行走〕領導技能和溝通技能細節(jié)與目標：拘泥細節(jié)還是目標導向先確定游戲規(guī)那么,再行為行為共識和“少數服從多數〞決策成員知識結構的差異性和決策直覺與說服力團隊合作和內部不同聲音關系自我溝通技能診斷評價標準：非常不同意／非常不符合(1分)不同意/不符合(2分)比較不同意／比較不符合(3分)比較同意／比較符合(4分)同意/符合(5分)非常同意／非常符合(6分)測試題：(1)我經常與他人交流以獲取關于自己優(yōu)缺點的信息，以促使自我提高。(2)當別人給我提反面意見時，我不會感到生氣或沮喪。(3)我非常樂意向他人開放自我，與他人共享我的感受。(4)我很清楚自己在收集信息和作決定時的個人風格。(5)在與他人建立人際關系時，我很清楚自己的人際需要。(6)在處理不明確或不確定的問題時，我有較好的直覺。(7)我有一套指導和約束自己行為的個人準那么和原那么。(8)無論遇到好事還是壞事，我總能很好地對這些事負責。

(9)在沒有弄清楚原因之前，我極少會感到生氣、沮喪或是焦慮。(10)我清楚自己與他人交往時最可能出現的沖突和摩擦的原因。(11)我至少有一個以上能夠與我共享信息、分享情感的親密朋友。(12)只有當我自己認為做某件事是有價值的，我才會要求別人這樣去做。(13)我在較全面地分析做某件事可能給自己和他人帶來的結果后再做決定。(14)我堅持一周有一個只屬于自己的時間和空間去思考問題。(15)我定期或不定期地與知心朋友隨意就一些問題交流看法。(16)在每次溝通時，我總是聽主要的看法和事實。(17)我總是把注意力集中在主題上并領悟講話者所表達的思想。(18)在聽的同時，我努力深入地思考講話者所說內容的邏輯和理性。(19)即使我認為所聽到的內容有錯誤，仍能克制自己繼續(xù)聽下去。(20)當我在評論、答復或不同意他人觀點之前，總是盡量做到用心思考。自我評價：將你的得分與三個標準進行比較：(1)比較你的得分與最大可能得分(120)。(2)比較你的得分與班里其他同學的得分。(3)比較你的得分與由500名管理學院和商學院學生組成的標準群體的得分。在與標準群體比較時，如果你的得分是：100或更高你位于最高的四分之一群體中，你具有優(yōu)秀的溝通技能；92—99你位于次高的四分之一群體中，具有良好的自我溝通技能；85—91你的自我溝通技能較好，但有較多地方需要提高；84或更少你需要嚴格地訓練自己以提升溝通技能；選擇得分最低的6項，作為本局部技能學習提高的重點討論(2):自我評估您認為決定您職業(yè)生涯成功的關鍵技能有哪些？您在工作中遇到的溝通障礙有哪些？當您意識到溝通障礙并試圖去克服這些障礙時，發(fā)現最大的困難是什么？根據您的經驗，您認為提高您溝通技能的最有效途徑是什么？您希望在本課程中學習到哪些您需要的溝通技能？1-2有效溝通的五個要件雙方:雙向的價值:對滿足需要的效用的看法渠道:面對面〔正式的、非正式的方式)自由：不受任何約束的創(chuàng)造幸福：滿意的原那么1-3成功溝通的根本原那么1、公平〔“平起平坐〞原那么〕(時機均等、人格平等啟示：尊重別人，就是莊嚴自己)2、參與〔我操控，你選擇〕3、雙贏4、尊重〔犧牲“面子〞賺“里子〞；讓對方感覺好，退一步，進兩步；肯定總在否認前，否認總在私下講〕雙贏思維

ThinkWin-Win一般人看事情多持二分法非強即弱，非勝即敗其實世界之大人人都有足夠的立足空間他人之得不必視為自己之失根本原那么相互的利益能建立有效長久的人際關系我尋求自己的利益也照顧別人的利益要得到更佳的成果，我以互賴合作代替獨立競爭人際交流的六種思維一．利人利己〔贏贏〕四．兩敗俱傷〔輸輸)二．損人利己〔贏輸〕五．獨善其身〔獨贏〕三．損己利人〔輸贏〕六．好聚好散〔無交易〕雙贏品格正直：正直的人忠實于他們的感受、價值觀及承諾成熟：成熟的人用勇氣去表達自己的想法及感受，用體諒的心態(tài)看待他人的想法及感受富足心態(tài)：有富足心態(tài)的人相信世間有足夠的資源，人人得以分享。

1-4成功溝通的要素誠懇:雙方均具溝通的意愿；誠懇了解對方的需求；均抱有維持良好關系的愿望來源的可信度：身份、信譽、品格、形象情感訴求:使你自己和公眾進入某種情感邏輯論證:信息準確；邏輯清晰；表達簡潔、充滿活力1.5管理溝通作用1.6管理溝通的涵義管理溝通研究兩流派流派一：基于行為科學理論的管理溝通 如：基于受眾分析的溝通戰(zhàn)略：理論與思想流派二：基于技能與技巧的管理溝通

如：寫作、語言、信息或說服技能、演講本課程的依據：基于整合的管理溝通

理念+技能管理溝通是指溝通者為了獲取溝通對象的反響和反響而向對方傳遞信息的全部過程。A)基于反響〔溝通目標〕的雙向溝通;B)需要媒介聯結溝通雙方。管理溝通的涵義1-7約哈里窗口的現實意義游戲：印象卡要求：不能與他人討論；程序：分小組；每個人發(fā)一張印象卡；每個人將自己的名字寫在印象卡的中間；每個人都依次將印象卡傳遞給右邊的人；拿到印象卡后，在紙面上寫下對該人的印象；將填完的印象卡交給右邊的人；所有的人都填寫完畢后交給本人；討論〔思考〕你對自己的印象和別人對你的印象差異大么？你認為是什么原因？你對結果驚訝么？約哈里窗口自己他人自知不自知人知人不知開放區(qū)域盲目區(qū)域秘密區(qū)域未知區(qū)域開放區(qū)域大秘密區(qū)域大盲目區(qū)域大未知區(qū)域大我知道的東西我不知道的東西他們知道的東西他們不知道的東西管理者的約哈里窗口公共區(qū)任務是什么？行動方案表揚/建設性批評不明區(qū)關于下屬能力的問題我如何表達情感？我對任務的重要性或缺乏重要性的看法〔在這個區(qū)里，下屬的反響會有幫助私人區(qū)我對下屬能力有什么疑心？為什么我在這個時候對下屬進行指導？為什么我選擇把這項任務角給下屬？〔在這個區(qū)里，對下屬暴露情感會有幫助未知區(qū)失敗的影響成功/失敗對組織機構的影響/后果我對人品的看法反饋和暴露是影響窗口形狀的兩個過程，管理者要有兩個目標：縮小不明區(qū)和私人區(qū)我知道的東西我不知道的東西他們知道的東西他們不知道的東西公共區(qū)任務是什么？行動方案我的問題不明區(qū)我對任務的感情反響表達我對任務的興趣/重要性的看法的非語言表達〔在這個區(qū)里，管理者給予的反響會有幫助私人區(qū)我對任務的真正理解如果我不能做這件工作〔害怕失敗〕，情況將會怎么樣？〔在這個區(qū)里，對管理者暴露情感會有幫助未知區(qū)失敗的影響成功/失敗對組織機構的影響/后果對我的職業(yè)前途的影響下屬要有三個目標：縮小不明區(qū)、私人區(qū)和未知區(qū)下屬的約哈里窗口

第二講建設性溝通李明義和白露你是一家專門為航天工業(yè)提供零部件的生產企業(yè)的總經理，李明義是銷售分公司經理，他直接向你負責。很長一段時期以來，李明義的分公司總是達不到方案的要求，銷售員人均銷售收入低于公司平均水平，而且李明義每月的報告總是遲交。在得到年度中期報告后，你決定找他談談，并約定了他。但當你準時到李明義辦公室時，發(fā)現他不在。他的助手告訴你，李明義手下的一位銷售部門負責人剛剛過來作突然拜訪，抱怨一些新員工上班遲到，中間休息時間太長。李明義馬上與那位經理去銷售部，打算給銷售員們一番“精神〞訓話，鼓勵他們勿忘業(yè)績目標。當他回來的時候，你足足等了15分鐘。你公司還有一位叫白露的管理人員，剛從國內某著名大學管理學院獲得了MBA學位，最近參加了你的公司，任職于財務部門，負責財務方案小組內的工作。她是揣著非常有力的推薦與學歷證明進入公司的。但是，白露剛來時間不長，就發(fā)現她在加強個人聲譽方面似乎有點不擇手段。近來，你聽到越來越多有關白露的議論，比方：她行為傲慢，自我推銷，公開批評小組內其他成員的工作。當你第一次與她就小組業(yè)績進行交談時，她否認小組中存在問題。她宣稱如果有什么的話，那就是她正通過提高小組工作標準對小組業(yè)績產生了正面影響。當聽到了最近來自她同事的一系列抱怨后，你決定再次安排時間與白露談談。[問題]這個案例中你的兩個下屬所存在問題的關鍵是什么?你將如何與李明義、白露交談，使得你在解決問題的同時與下屬的關系也得到加強?你將說什么、如何說，才可能有一個最好的結果?建設性溝通=問題解決+積極人際關系(1)第一層含義：清晰的問題解決目標(2)第二層含義：傳遞正確的溝通信息(3)第三層含義：積極舒適的人際關系1目標確定

總體目標；

行動目標；

溝通目標。建設性溝通目標與思路2思路選擇

指導策略:告知、兜售咨詢策略:咨詢、參與

信息型溝通勸說型溝通

總體目標是綜合目的，是你所希望實現的概括性陳述，它們激發(fā)你的創(chuàng)作過程并令你思考。行動目標是指導你走向總體目標的具體的、可度量的并有時限的步驟。溝通目標更具體，它以你的行動目標為根底，明確決定你希望你的讀者或聽眾如何對你的筆頭或口頭溝通作出反響。目標必須放入試圖到達它的環(huán)境中檢測這個環(huán)境包括：你在組織中的地位、可獲取的資源、組織的傳統及價值、個人關系網、上司的利益及偏見、溝通渠道、你的經營狀況與競爭者經營狀況的比照、你的領域怎樣適合更大的組織、總體的文化氣氛。在檢測時可以問自己一些關鍵問題：1、我的目標是否符合倫理？2、對這個指導或建議，我是否是一個可信來源？3、是否有足夠的資源可供我到達我的意圖？4、我的目標能否爭取到需要其配合的人的支持？5、它們是否與其它同等重要的目標相沖突？6、在內部與外部都存在競爭的環(huán)境中，它們是否能占有合理的時機？7、成功引起的后果是什么？我和我的組織在到達這些目標之后境遇是否會好些？戰(zhàn)略選擇〔StrategySelection〕溝通者策略的選擇敘說、說服在敘說、說服中，你需要聽眾向你學習。此時，你有足夠的信息；不需要聽他人的意見；想要自己控制信息內容。

征詢、參與〔聯合〕在征詢、參與中，你需要向聽眾學習。這時你可能沒有足夠的信息；需要聽他人的意見；想要聽眾全心投入。

指導性策略的運用背景：

溝通目的在于通過為下屬或他人提供建議信息或制定標準的方式幫助下屬提高工作技巧，重在能力的提高。咨詢性策略的運用背景：

溝通目的在于幫助他人或下屬認識他們的思想情感和個性問題，重在態(tài)度的轉變。建設性溝通的三方面策略基于客觀信息的策略

完全性(completeness),清晰性(clarify),

具體性(concreteness)，描述性(description),邏輯性(logic)基于主體定位的策略

自我顯性(self-explicitness),積極傾聽(dualcommunication)

基于對象情感的策略

認同性(confirm),一致性(consistency),周到性(consideration)完全性〔Completeness〕

討論為什么在溝通中會出現不完全信息?----背景、觀點、態(tài)度、地位、經歷等方面的差距完全性識別標準溝通者傳遞信息和受眾接受信息相等.建議----提供所有的必要信息----答復所有問的問題----必要時補充額外信息基于客觀信息的策略管理溝通內容的完全性人無法靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通?！狿eterDrucker溝通語言溝通(35%)非語言溝通(65%)口頭筆頭副語言物體操縱身體語言空間位置服飾儀態(tài)動作姿態(tài)空間位置

space

空間位置對學生課堂參與的影響講臺57%61%57%37%54%37%41%51%41%31%48%31%她們給你的感覺有什么不同？

你認為她們的目光是？視線向下表現權威感和優(yōu)越感，視線向上表現服從與任人擺布。視線水平表現客觀和理智。非語言溝通例如輔助語言：有聲音的暗示，使用語言的速率、音調、音量等；形體動作：象征、調整或說明性的動作，情感表露以及調適性動作；眼睛信息：恫嚇、乞求、信任、畏懼；服裝信息：地位、歸屬、顏色的偏愛；時間：通過參與活動的時間早晚說明心理情緒；你認為下面這個句子的含義是？“我沒說你偷我的錢。〞清晰性(Clarify)作用——節(jié)約雙方時間——對對方的尊重建議——消除冗長的表達——只包括相關材料——防止不必要重復基于客觀信息的策略具體性(Concreteness)含義運用具體、明確、活潑、生動的溝通語言而不是模糊乏味的語言。建議(1)用具體的事實和圖表(2)強調語句中的動詞(3)選擇活潑、有想象空間的語句基于客觀信息的策略 描述性(Description) 強調問題導向,對事不對人比較以下三種說法A我不喜歡你這身打扮；B你的這身打扮與公司的衣著規(guī)定不符；C大家希望你能打領帶上班。基于客觀信息的策略 描述性(Description)描述性溝通步驟STEP1：描述客觀事情、行為和環(huán)境；STEP2：關注自己的行為和反響而非他人的態(tài)度；STEP3：關注解決問題的方案?；诳陀^信息的策略 描述性(Description)

需要評價時注意的原那么 ——應以已建立的規(guī)那么為根底； ——以可能的結果為根底； ——與同一人先前的行為作比較； ——要防止引起對方的不信任和激起防衛(wèi)心理基于客觀信息的策略 邏輯性(Logic)信息內容組織原那么(1)以最簡單的語言告知你的目標(2)溝通是你被理解了什么而不是說了什么信息結構：內容、論證和結構的整合(1)演繹邏輯(2)推理邏輯說服依據(1)事實和數據;(2)共同知識(3)普遍認同例子;(4)權威觀點基于客觀信息的策略現公司要你組織一個參謀團隊對總經理辦公室管理人員的作用進行評價。你于是訪問了總經理、公司職能部門和辦公室人員。在起草你的報告時，你列出這樣一個大綱：第一局部：總體提出你報告的目的第二局部：總經理對辦公室管理人員的作用評價第三局部：各職能部門負責人對辦公室人員的評價第四局部：辦公室人員自己對作用的評述第五局部：結論和建議現假設你是公司總經理，看了這份報告后作何評價？如不滿意，又如何作修改？信息邏輯討論該結構存在的問題問題1：對某一問題的重復性討論，不能強調你的觀點；思路不清楚，表述混亂；讀者不能把握報告的核心觀點。問題2：沒有結合總經理的實際情況來安排結構。修改后的大綱

大綱(一)

(1)前言：報告的目的；(2)作用一：總經理的參謀功能；(3)作用二：不同職能部門之間的協調功能；(4)作用三：公司內有關活動的組織者；(5)作用四：職能部門和總經理之間溝通的橋梁；(6)結論和建議。

大綱(二)

(1)結論和建議；(2)報告的目的；(3)本報告的調查分析和發(fā)現；(4)原因分析；(5)詳細對策和建議。自我顯性(Self-explicitness)含義成認思想源泉屬于自己而非他人或集體。承擔個人評論的責任。討論A自我顯性是否普遍適用？何種情況下不適宜？B自我隱性可能會導致什么結果？C如何引導下屬從自我隱性走向自我顯性？基于主體定位的策略積極傾聽(DualCommunication)積極傾聽而非單向輸出原那么敢當學生；以向他人學習的理念思考；雙向互動。策略A認知雙向溝通重要性B從肯定對方立場傾聽C克服先驗意識和心智模式D給對方以及時適當的反響基于主體定位的策略傾聽的重要傾聽是最有效的溝通方式，但常被忽略傾聽別人的意見，比方何說話要重要得多傾聽使我們學習如何了解別人的需要傾聽，讓別人知道您多么尊重他對他人不能傾聽的人，就好比說明了告訴人家，“您對我來說，并不重要〞，你想結果會如何傾聽的要點少說多聽聽對方的心意鼓勵對方發(fā)言要有耐心聽完全程同理心傾聽的層次不做任何努力去傾聽

做出假象傾聽

只聽你感興趣的內容認真地傾聽講話，同時與自己的親身經歷做比較用心和腦來傾聽并做出反響，以理解講話的內容、目的和情感。聽而不聞假裝傾聽選擇性地傾聽專注地傾聽設身處地地傾聽聽用口去聽用耳朵聽；用眼睛看用心聆聽聽聆聽少年夢十項聆聽要訣————陳翔/延安中學學生一．不要儼然做家長，更要關心我成長二．不要請我挨棍子，更要給我留面子三．不要非得我聽話，更要聽我多說話四．不要人前小看我，更要處處相信我五．不要怕我弄臟手，更要讓我多動手六．不要罵我不爭氣，更要常為我鼓氣七．不要把我當填鴨，更要幫助我卸壓八．不要責怪我無知，更要鼓勵我求知九．不要逼我成超人，更要教我學做人十．不要只顧看電視，希望對我多重視一致性(Consistency)不一致的三種情形A處事態(tài)度與意識到態(tài)度之間不一致；B個人感覺與表達意見之間的不一致；C表達內容與舉止口氣之間的不一致。討論題你工作中在什么情況下不能采取表里一致的原那么？基于對象情感的策略認同性(Acceptance)含義使對方感到自己被認可、被成認、被接受和有價值；而不是否認他人存在、他人的重要性和獨特性。排斥性的表現形態(tài)優(yōu)越感導向〔奚落、自夸、事后諸葛亮等〕過于嚴厲〔絕對肯定〕；冷漠。認同性的表現形態(tài)尊重對方；靈活開放；雙向溝通基于對象情感的策略認同策略思路

—先提煉對方主要觀點，后零碎看法；—先指出雙方一致之處，再相異之點；—先肯定對方行為觀點，再缺點批評；—先解決問題正確做法，后以前錯誤；—先實現對方自我鼓勵，后具體方法?；趯ο笄楦械牟呗灾艿叫?Consideration)含義從受眾能接受的角度準備每一個信息，把自己放在對方的立場。不僅要意識聽眾的觀點和期望，還應考慮聽眾的感情。比較:請勿越線，違者罰款黃線內危險,請注意平安基于對象情感的策略 周到性建議(1)集中于“YOU〞而不是“I〞或“WE〞(2)突出受眾利益和興趣(3)強調積極的、另人愉悅的事實(4)真誠、機智、周到;(5)以尊重人的語氣表達；(6)選擇非歧視性表達(7)對下級：平等、信任，要有一顆平常心總結：建設性溝通‘五要訣’學會提問題——第一要訣永遠要傾聽——第二要訣面對面談話——第三要訣多留心信號——第四要訣用普通語言——第五要訣第三講建設性溝通的本質討論題背景：有許多人抱怨，剛添孩子時，接二連三地接到給孩子買保險的，而且很多業(yè)務員上門推銷保險〔包括教育險、人身保險等〕。搞得家里應接不暇，后來不管什么業(yè)務員如何聯系，干脆一律答復：買了！一次，我算了一下帳，所有保險到一定年限〔如18年〕的實際回報，遠不如存銀行合算。于是，當業(yè)務員上門，我就拿出計算器幫他們算帳。問題：如果我現在尚沒有給孩子買保險，你準備如何說服我購置？你認為要說服顧客的關鍵是什么？3.1建設性溝通三核心問題受眾定位：受眾需要什么？自我定位：我能給受眾什么？溝通策略：如何把‘需要’和‘提供’聯結為一體？

結論：建設性溝通的本質“換位思考〞例子的問題：業(yè)務員在沒有弄清楚顧客需要什么之前，滔滔不絕地推銷產品，實際上，對有的顧客而言，講得越多越容易反感。情形一：主體提供和客體需要一致的，那么容易溝通實現目標。情形二：主體提供和客體需要不一致，就應尋找彌合差距的途徑。——自我價值認知的重新定位——幫助對方價值認知重新定位

溝通者與受眾價值觀趨同策略有效溝通的根底——價值觀●價值觀是人們行動決策的依據，是人們的行為準那么，也就是大腦中決定是否執(zhí)行的系統，它決定一件事值不值得干？該不該干？該怎么干？●價值觀會主宰我們的人生方式，影響我們對周圍一切的反響；●價值觀是人們判斷是非黑白的信念體系。●價值觀的沖突是一切矛盾的根源；主體價值認知受眾價值認知等價值觀曲線溝通者與受眾價值觀趨同策略 價值取向受眾利益〔不同受眾利益〕組織目標〔服從組織目標〕共同價值觀〔構筑利益共同體〕時空取向借勢造場〔以空間環(huán)境轉變受眾心態(tài)〕擇機行事〔以時間轉換引導受眾心態(tài)〕溝通者與受眾價值觀趨同策略隨時站在對方立場，把對方的價值滿足作為首要問題；把這種思想融入自己的事業(yè)，那你終究會得到自己的幸福。3.2“換位思考〞中假設干問題探討1換位思考在實際生活中未必有效，如為了換位,溝通效率下降,最后導致溝通效率下降,還需要換位嗎?2換位思考過程發(fā)現雙方都不認為(或不可能成認)自己的價值觀或態(tài)度是錯的,怎么辦?3換位過程并不認可對方的價值觀,但為了溝通需要而“迎奉〞對方,就會失去個性和處事原那么，您怎么辦?4為了實現溝通目的,在換位過程會發(fā)現一旦自己站在對象立場去思考,與社會和管理倫理相違背,還能換位思考嗎?5正是因為上述一些問題，有人提出：除了換位思考外，還應該用第三只眼睛看溝通雙方,對此你有何評論? 問題討論1以小組為單位,每個小組選擇一個話題展開討論;2小組選擇一位同學作為代表交流看法;3教師和其他同學提問;4請同學總結;5教師總結。問題〔1〕討論某家族企業(yè)母親是董事長，兒子是總經理，某周二董事長要總經理安排一部門經理在下周一之前完成某項任務，結果，當董事長在規(guī)定時間找到部門經理詢問任務的結果時，發(fā)現部門經理沒有做，問原因被告知“總經理沒有告訴我，我不知道〞，董事長的回應是“總經理不可能不告訴的〞，雙方還發(fā)現了爭辯，董事長便立刻叫來總經理，要總經理決定解雇該部門經理。事后，母親給兒子說：其實，我清楚肯定是你忘記了，但在當初情況下，你必須這樣做，因為你是總經理，你不能錯，要樹立你的權威。問題：董事長、部門經理應該怎樣進行“換位思考〞？如果董事長必須這樣做，這是否就說明“換位思考〞無效？ 問題〔2〕討論2000/3/23X市某電視臺新聞評論部記者李某、都市快報記者范某等7人〔其中2人為提供長話清單的用戶〕到電信局帳戶中心，帶該中心打印的一張主叫號碼不詳的長話清單。清單上缺乏1分鐘的話單9張，通話時長為2秒、4秒各1張。他們認為用戶不可能在如此短時間內進行通話。認為電信局多收了費，并要求作出解釋。帳務中心業(yè)務科長作了接待并作了解釋，內容主要有：交換機只有接到對方局的應答信號才開始計費；造成超短時話單的原因有多種，對方線路上是否有未知的終端設備〔如FAX，錄音、效勞器等〕，或是辦理了轉移呼叫等業(yè)務，或是對方手滑剛拿起來就掉了。記者李先生等對上述解釋表示不能接受，并表示當天要弄個明白，并要求帳務中心提供相應資費文件。帳務中心與市場經營部聯系后，請他們到市場部作進一步咨詢。在市場部李先生等重復提問了有關超短時話費問題，向局方出示了清單，同時說，現在A大學107位教授就此事聯名投訴〔未出示聯名投訴書〕，對那些不明不白多付的錢要有個說法。3/27，都市快報〔范記者〕，某市電視臺〔李記者〕等一些地方新聞媒體相繼發(fā)表了題為“長話未接卻收費，百名教授不理解〞，“與教授一模一樣，眾百姓紛說長話收費〞等新聞。從發(fā)表新聞中電信局得知記者們已經采訪過教授們：“百位教授的代表人之一M教授舉著電信局帳務中心打印的長話明細單說，我們有許多打通了沒人接聽的，被電信局收了費……〞；“這頁單子上將近一半是超短時，誰會在3分鐘之內連打4只只講幾秒種的長話呢？〞；“投訴的100多位教授都有類似情況，偶爾出現一次還說得過去，如此頻繁就不好解釋了?！慌缘腘教授補充。但至此A大學的107位教授還沒有向X市電信局提出投訴。新聞出來后，引起了“南方周末〞、中央電視臺等多家媒體關注，4/2中央電視臺記者到A大學進行采訪；次日，央視記者會同X市電視臺記者李、都市快報記者范等到X市電信局對超短時話單事宜作跟蹤采訪。X市電信局S副局長接受了采訪。隨后，中央電視臺〈新聞調查〉、人民日報華東版、南方周末、X市地方報紙等媒體作了大量報道。南方周末刊出了有107位教授聯合簽名的投訴書；另有一些報刊在文章出現疑心或暗示“在超短時話費上的收費是不是成心操作行為〞。X市電信局的壓力越來越大。問題討論：為什么教授與電信局不能形成有效溝通？你如何評價107位教授投訴的其合理性？電信局錯在哪里？電信局解決問題的目標是什么？面臨如此問題該采取何種措施？各措施的目標是什么？試提出這次溝通的思維方式。 問題〔3〕〔4〕討論問題〔3〕是在必要的時候，一味修正自身的價值認知或判斷，以迎合受眾的價值需要，存在即合理，是換位思考最經典的例證。有何負面效應？問題〔4〕的例子可見案例“一位高級審計師的困惑〞，在個人利益和組織利益、短期利益和長遠利益、經濟效益和職業(yè)道德等之間如何在溝通中取得平衡。 問題〔5〕討論對于問題〔3〕〔4〕的解決，需要“第三只眼睛〞來看世界，所謂“第三只眼睛〞要求站在社會人的角度來看待自身的溝通行為。對于〔3〕的情形，放在有第三者參與的溝通環(huán)境中就出現溝通障礙，也就會影響與其他社會人的溝通；對于〔4〕的情形，溝通倫理要站在社會的角度來認知。假設干問題討論小結建設性溝通應該放在社會背景中去考察，換位思考本身沒有錯，但“位〞應該是一個廣義的“位〞，包括社會、組織、社區(qū)等。無論是何種情形，都需要換位，但溝通雙方為了組織目標、社會倫理，在價值判斷上有輕重緩急。結論目標為本，換位為圣；強調效率，關注過程；注重倫理，放眼社會；互體互諒，愉悅人生。第四講受眾分析策略引導案例?三湘都市報?報道：長沙市某家庭在1998年5月的一天晚上發(fā)生名牌彩電爆炸，使得該用戶在物質和心理兩個方面受到較大的損失。該事件已經引起媒體和市民的極大關注。另，?長沙晚報?也正派記者跟蹤此事。

問題如果你是該彩電廠家駐長沙辦事處的主任，碰到這種突發(fā)事件，如何處理？談談你的思路。他們是誰？他們知道或需要什么？他們感受如何？如何鼓勵或滿足他們？4.1受眾分析四基本問題A、他們是誰？——以誰為中心進行溝通！溝通中的六類人物：——最初對象——守門人——主要受眾〔直接受眾〕——次要受眾〔間接受眾〕——意見領袖——關鍵決策者關鍵：對受眾作個體和整體分析〔怎樣了解你的受眾〕B、他們了解什么？特別需要解決的是以下三個問題：受眾對背景資料的了解情況受眾對新信息的需求受眾的期望和偏好C、他們感覺如何？需要解決的是以下二個問題：受眾對你的信息感興趣程度如何你所要求的行動對受眾來說是否容易做到D:激發(fā)受眾興趣：A、以明確受眾利益〔什么能打動他？〕B、通過可信度〔什么能刺激他？〕C、通過信息結構〔什么能更好地表達？〕受眾以物或效勞為載體的價值取向產品/效勞、心理滿足、享受、新體驗、質量、速度、美，等；受眾以內心活動為表現的價值取向：被認可、被認同；幫助受眾尋找工作的價值對消極受眾的需求特征：鼓勵受眾接受事實，從消極轉向中立受眾需要什么受眾類型分析心理需求分析：成就需要型、交往需要型、權力需要型信息處理方式：思考型、感覺型、知覺型、直覺型個體管理風格：創(chuàng)新型、官僚型、整合型、實干型個體氣質差異：分析型、規(guī)那么型、實干型、同情型全局注意力局部過程優(yōu)先級結果慢速度快非結構化過程結構化整合型（I）創(chuàng)新型（E）官僚型（A）實干型（P）識別受眾管理風格類型特征是和不含義創(chuàng)新型官僚型實干型整合型有全局眼光、動作快、非結構化風格(無預約、新主張多)是:也許不:不結構化風格、動作慢、關注過程與細節(jié)，思考非常嚴密是：是不：也許動作快、結構化風格、關注細節(jié)和結果是：是不：不動作慢、非結構化風格、關注過程、有全局眼光，適應變革是：也許不：也許不同管理風格的特征4.2主要受眾分析溝通的位差效應來自領導層的信息只有20％－25%被下級知道并正確理解從下到上反響的信息不超過10％，平行交流的效率那么可到達90％以上?！绹永Ｄ醽喼蘖⒋髮W一、與上司溝通討論題你是市場部的職員，從大學本科畢業(yè)已經有三年了。你部門的經理是初中畢業(yè)生，很有闖勁，但由于年齡、文化程度等方面原因，在管理過程中，還是運用經驗式管理方法。比方在鼓勵方面，過于注重過程導向，卻無視結果導向。你曾經與經理談起過自己的想法，建議從結果導向對員工進行考核鼓勵，但經理好象沒有反響。對此你感到非常不滿，于是，你希望與公司主管經營的副總經理作溝通，但究竟是否適宜？如何與副總經理溝通？請你幫助他設計個方法。1與上司溝通的策略目標確定：取得上司認同，并以事件為導向；不讓上司給自己“穿小鞋〞?？腕w策略：上司背景、偏好、思維方式等主體策略：適當的自我定位渠道策略：適宜的溝通渠道信息策略：傳遞信息的內容環(huán)境策略：選擇適宜的溝通環(huán)境2客體分析策略客體背景分析上司〔直接和間接〕的知識背景：學歷和文化層次、專業(yè)背景上司〔直接和間接〕的心理特點:價值觀、偏好、思維方式、工作風格、開放程度間接上司對溝通問題的態(tài)度：支持、中立還是反對上司〔直接和間接〕對間接下級反映問題的平時態(tài)度：樂于接受還是不樂于接受3自我認知策略弄清楚“我是誰？〞和“我在什么地方？〞間接上司對我的認同程度，我在公司中的地位和影響力；對問題看法的客觀程度；對目標問題考慮的深入程度和系統程度；考慮好自己的可信度。關鍵問題：可信度〔初始、后天〕1、可信度與人相關，與信息的真?zhèn)螣o關。2、可信度差異是客觀存在的，個體之間有差異，同一個體不同方面之間也有差異，同一個體在不同的對象眼中可信度不同。3、后天可信度是可以培養(yǎng)和提高的。4、提升可信度，首先要注意識別自己的可信度，其次要以持續(xù)的自我溝通，不斷提高主體的溝通意識和技能。

明星做廣告〔牙膏、清嘴〕陳毅講話拿白紙、講話過于謙虛的危害〔沒準備〕

4信息策略分析信息策略原那么：----站在間接上司的角度來分析問題；----就事論事，對事不對人〔如根據個人感受，立足于公司的利益去確定內容〕；----不對上司的人身作評論，不對他人評頭論足。信息結構：----從客觀情況描述入手；引出一般性看法；再就問題提出自己的具體看法；征求間接上司的意見；提出相應的建議。語言：言辭不能過激，表情平淡，態(tài)度謙虛制定信息策略要注意兩個關鍵的問題：●怎樣強調信息～引發(fā)興趣與重視●如何組織信息～提高信息傳遞的效率與效益屢戰(zhàn)屢敗----屢敗屢戰(zhàn)罪無可恕，情有可原----情有可原，罪無可恕如何強調信息●首先，不要將重要的信息“埋葬〞在中央地帶。●第二，充分考慮那些吸引受眾注意力的因素來保持受眾自始至終對溝通內容的興趣?！竦谌?，開場白至關重要，好的開頭成功一半?！竦谒?，將溝通重點放在顯著的位置上：開頭、結尾或兩者兼有。如何組織信息1、確定目標指導性溝通目標確定性較大，要求受眾接受觀點、或產生所期望的行為或結果咨詢性溝通目標：一是靈活原那么；二是要明確主導目標；三是要界定好總體目標。2、明確觀點：雙方達成共同的愿景明確自己的立場和反對者的立場明確自己去評價一種狀態(tài)或提出發(fā)現和建議時所蘊藏的希望到達的愿景提供可靠的信息全面提供溝通各方不同的價值觀和利益其它觀察者和參與者的意見要著眼于事實、價值、意見，不能采取中性的態(tài)度5溝通渠道分析渠道選擇：直接面對面溝通，還是間接溝通；用口頭溝通，還是用筆頭溝通用正式渠道，還是非正式渠道不能讓直接上級知道，私下溝通較為適宜可以通過工會開會、合理化建議的方式作為反映問題的通道其他靈活安排的渠道6溝通環(huán)境策略溝通環(huán)境策略：選擇最適宜渠道〔正式、非正式〕，使其與溝通方式相對應以適宜的時機、適宜的場合，以咨詢的方式提出外表上的不刻意，實際上的精心準備營造適宜的、寬松的氣氛〔如單位的集體活動、PARTY、工會組織召開的本身是鼓勵反映情況的場合〕場景模擬你擔任某職能部門副職已經有近5個年頭了，你一直希望能夠“扶正〞，而且近來這種感覺特別強烈。今天早上上班，在一樓候電梯時，正巧公司主管總經理也在等電梯，而且只有一個人。你覺得這是一個好時機：該與總經理談談自己的想法。電梯門翻開了，你知道別無選擇，必須在電梯到達18樓之前把你的想法傳達給對方。“管理〞好你的上司與管理好你的下屬同樣重要。一個人的成功與否與他管理其資源的能力和水平有關，如果把一個人的所有有關人、財、物都看作是此人的“資源〞，那么，他的上級就是他的一種優(yōu)質資源，必須運用上司這個資源。不能不用：失去了解上司處理事情的經驗和風格的時機，得不到應有的重視和支持，容易造成誤會。不能濫用：狹隘的個人利益或部門利益，失去上司的信任和賞識。促進雙方的了解、讓上級信任，是管理上級的最根本要求。已經決定的事情，不能因為自己有不同的觀點而不執(zhí)行對所有的承諾要有結果的回饋，否那么會失去信任要掌握好工作匯報的程序和原那么〔越級報告要處理好〕確保事態(tài)的開展在你的上司可控的范圍內〔如何保證〕提交解決方案時，說明自己將如何處理請求指示時，準備好充分理由得到他的批準與上司溝通技巧與上司溝通原那么不要把你的領導放到不利的位置和你的領導分享足夠的信息和你的領導分享你的框架和原那么分享領導的信息和框架原那么與上級溝通內容 上級需要〔部屬〕 部屬溝通行為支持 盡責，尤其在上級弱項處給予支持執(zhí)行指令 承諾、聆聽、詢問、響應了解部屬情況 定期工作匯報，自我嚴格管理為領導分憂 理解上級、敢挑重擔、提出建議提供信息 及時給予反響、工作匯報、溝通信息如何給上司提意見？〔誤解、批評、分歧〕忍氣吞聲----怨恨、成見；大吵大鬧----傷害感情；澄清自己----小聰明；拋開小我、見微知著----大聰明

例：魏征諫唐太宗一那么唐太宗：魏征應檢點行為。魏征：1、檢點行為----明哲保身----坦誠相見----主持公正----國家衰敗；2、忠臣----殺身----昏君----子孫受難----國破家亡；良臣----美名----賢主----福祿無疆----國家興旺。建議皇帝讓其做良臣非忠臣溝通成功的原因：個人是非----國家前途----政治局面----子孫禍福二、與下級溝通了解情況-----要求反思提供方法與緊盯過程接受意見加共謀對策加給予償試時機與下屬溝通的障礙

1、認為下屬應該做好；2、天天溝通，事事溝通，效率低；3、習慣于“我說，下屬聽，然后做〞的單向溝通；4、將溝通多少與關系遠近相聯系；下達命令誤區(qū)：1、將聽取匯報演變成下達指示甚至批評下屬；2、任由下屬“嘮叨〞，什么都聽；正確做法：1、激發(fā)下屬的工作意愿；2、口吻平等，用詞禮貌；3、確認下屬理解；4、為下屬能做一些什么5、相應的授權；6、讓下屬提出疑問；7、問下屬會怎么做，必要時候給以輔導；與下屬商討問題技巧

誤區(qū)1、下屬的問題幼稚，根本不值得聽；2、認為下屬早有答案，采用漠然或輕視的態(tài)度；3、對下屬存在偏見，認為下屬目的是推卸責任或辯白；4、輕易對下屬下結論；正確做法1、注意傾聽；2、注意多發(fā)問和使用鼓勵性的言辭；3、不要做指示；4、不要評價；5、讓下屬來下結論；6、事先準備；如何處理下屬的反對意見第一種情況：誤解

a.將說明或描述改變?yōu)樵儐?，在問答當中讓下屬意識到自己的看法偏差；

b.時間緊迫時，可以直接告訴下屬他對問題的看法的偏差；

c.與下屬在重要問題上達成共識；

第二種情況：真的反對a.認真傾聽下屬的不同意見，思考其合理與否；b.發(fā)現下屬意見更有道理，深入詳談；c.對對方的錯誤觀點，更新闡述方式，使他走出思維定式；d.讓下屬提出他的工作設想，并一同分析和預測最終結果，以期使下屬發(fā)現自身的錯誤，最終達成一致。

與下屬溝通的內容 部屬需要〔上級〕 上級溝通行為關心 主動詢問、問候、了解需求與困難支持 幫助解決問題，給予認可、信任、給予精神、物質幫助指導 誘導、反響、考核、在職輔導、培訓理解 傾聽、讓部屬傾訴得到指令 清楚的指令、不多頭領導、健全溝通渠道及時的反響 定期給部屬工作上的反響給予協調 溝通、協調、解決沖突三、水平溝通主動、體諒、謙讓先提供協助加再要求對方配合分析利弊加雙WIN結果水平溝通為什么難？

1、經理們都過高地看重自己部門的價值，而無視其他部門的價值2、不能設身處地地對待其他部門的工作3、沒有權力的強制性4、職權劃分的問題5、人性的弱點——盡可能把責任推給別人6、部門之間的利益沖突——惟恐別的部門比自己強水平溝通的三種方式——退縮方式

行為特點：★生怕因為積極而招致惡果；★回避問題；★說話拖泥帶水；★經常為自己找借口；★言語中常常出現過多的抱歉以及許多征詢對方意見的用語；★經常使用自我約束的字眼；★放棄自己的愿望；水平溝通的三種方式——侵略方式1、特征：★懂得維護自己的權利，但所用的方法卻已侵犯了別人的權利；★忽略或否認他人的需要、愿望、意見、感受與信念；2、原因：★有“甜頭〞〔得到敬畏、重視乃至于晉升〕★“攻擊是最好的防御〞的個人心理；★忍無可忍；水平溝通的三種方式——積極方式1、出發(fā)點★必須堅持原那么；★必須保衛(wèi)你最重要的權利和利益；★必須按照職權和公司規(guī)定的“游戲規(guī)那么〞行事；★別人的任何行為都是值得尊重的；★雙方溝通的目的是共同的：把工作做好；★一定會有雙贏的解決方法；2、言辭：★多以“我〞、“我們〞作為一句話的開頭；★說話簡明、扼要；★區(qū)別事實與意見；★提供不帶強制性意味的建議；★提出對事不對人的建設性批評；★詢問他人的想法、意見和期望水平溝通的要點

1、堅持原那么，維護權利；2、采取直截了當的態(tài)度；3、積極地拒絕；4、積極地說明不同意見；如何與同事溝通

同事需要 溝通行為

尊重 多傾聽對方意見，重視對方 意見，不背后議論合作 主動提供信息，溝通本部意 見幫助 給予支持理解 寬容、豁達第五講溝通者分析策略以下兩個事例，你通常是采取哪項行動，請作出選擇：1．你的一名女雇員工作熱情和效率一直都很高，每次都能圓滿地完成工作指標，你對她的工作十分放心，不必予以監(jiān)督。最近你給她分配了一項新的工作，認為她完全有能力勝任這項工作。但她的工作情況卻令人失望，而且還經常請病假，占用了很多工作時間，你怎么辦?(1)明確地告訴她去做什么，并密切注視她的工作。(2)告訴她去做什么，怎樣去做，并設法查明她的問題出在哪里?(3)撫慰她，幫她解決問題。(4)讓她自己找出應付新工作的方法。2．你剛剛晉升為車間主任，在你被提升以前，生產平穩(wěn)開展，但現在產量下降，因而你想改變工作程序和任務分配。但是，你的職員不但不予配合，反而不斷地抱怨說他們的前任老板在位時情況是如何如何地好。你怎么辦?(1)實施變更，密切注視工作情況。(2)告訴他們你為什么要作出改變，說明改變將會給他們帶來的利益，并傾聽他們所關切的問題。(3)同他們討論打算改變的工作方案，征求他們提高生產能力的建議。(4)讓他們自己找出完成生產指標的方法。

管理模式與溝通Fourbasicleadershipstyles:Directing命令型Coaching指導型Supporting扶持型Delegating委托型IfyouselectedChoicelineachcase,yourpreferredmanagementstyle-islikelytobe‘Directing’.命令型Choice2denotesa‘Coaching’style指導型Choice3denotesa‘Supporting’style扶持型Choice4denotesa‘Delegating’style委托型However,yourpreferredstylemaynotbethemosteffectiveineachcase.命令型如果你一定要完成一項極其復雜的工作，而你的職員又經驗缺乏，工作也不主動，但你又必須按時完成，時間緊迫，那你最適合選擇的是命令型領導模式。指導型如果員工工作比較主動并具有較豐富的工作經驗，你適合選擇指導型領導模式。扶持型委托型當你與職員的關系十分密切，而且他們完全可以勝任工作，可以放心地讓他們干下去，這時，你適合選擇委托型領導模式。[總結]提高自身可信度四要素——地位權威——良好意愿——背景經歷——外表形象

5.1自我認知與自我定位自我認知——WhoamI？[討論]當您在某個場合第一次作公開演講，您將采取哪些策

略提高您的可信度?最根本策略尋求共同的價值目標與愿景你是否具有說服力？

分數：從不——0偶爾——1經?！?總是——31.在說服他人時你是否能經常使用第二人稱〔你，你的，你們〕而防止使用第一人稱〔諸如我，我們〕？2.你是否能防止使用那種陳辭濫調和缺乏熱情的問候〔諸如“我能為您做點什么嗎？〞〕而代之以更有說服力的語言？3.你是否能防止使用一些陳舊的用語諸如“無法置信〞、“令人敬畏〞、“我們私下里講〞、“這是千真萬確的〞，或者“你理解我的意思嗎？〞4.你是否可以防止價值判斷的短語和句子，諸如“你應該〞，“你必須〞？5.你是否可以防止使用那些沒有意義的句子，諸如：“你今天感覺如何？〞“你現在怎么樣？〞或者“天氣真好哇。〞6.你是否能夠可以防止冒著中斷聯系的可能來贏得一次無謂的爭論？你是否具有說服力？7.在你做出答復之前你是否完全領會了對方的意思？8.你在說服別人時是否能夠防止過多談論關于自己知道的事？9.當你在說服他人時，你是否能保持足夠耐心？10.你是否能夠防止對那些和藹和熱心的人談得太多？分數在15分或15分以下，你要徹底地改變與別人交流的方式；如果你的分數在18分或18分以上，要注意使用更有力量和更富說服力的語言；如果你的得分在23分或23分以上，那么你做得不錯；如果你的得分在25分或25分以上，那么你只需繼續(xù)保持——毫無疑問，你是一個非常具有說服力的人。自我定位——WhereamI?

自我定位六問——您清楚自己在組織中的地位嗎？——您清楚別人對您道德的評判嗎？——您清楚自己所應扮演的角色嗎？——您清楚自己的實際能力水平嗎？——您從社會倫理觀看自己動機嗎？——您的行為與組織利益相統一嗎？5.2自我溝通策略“要說服他人，首先要說服自己〞——從內心認同工作的價值和說服理由；自我溝通技能的開發(fā)與提升是成功管理的根本素質；以內在溝通解決外在問題：目標在外部——自我溝通是內在和外在得到統一的聯結點。自我診斷：我敢于成認自己是問題所在嗎？5.2.1自我溝通是成功管理溝通的前提信息編碼溝通渠道(媒體)解碼我:主我(I)和賓我(ME)的統一體反饋反應自我溝通的過程與特征現實要求之間的沖突產生、開展、緩解和最終解決過程稱反響；把面對沖突時表現出來的外在形態(tài)稱為反響。成功的自我溝通就是要求有良性反響和積極反響。自我溝通目的在于說服自己。自我溝通常在面臨自我原來認知和現實外部需求出現沖突時發(fā)生；溝通者和受眾同一性?！爸魑舀暢袚畔⒕幋a功能;賓我承擔信息解碼功能；溝通過程反響來自“我〞本身。信息輸出、接受、反響和反響幾乎同時進行；溝通媒體也是“我〞自身。溝通渠道可以是語言，文字，也可以是自我心理暗示。信息組織策略。如何通過學習尋找依據和道理進行自我說服。信息來自自身思考、他人經驗或書本知識。自我溝通的特征問題：1、自己的判斷與上級領導的要求發(fā)生沖突〔矛盾〕怎么辦？2、自己的下屬一時難以領會你的意圖〔或與你的指示相沖突〕怎么辦？認知自我審視自我動機靜心思考自我提升自我修煉自我意識善于積極傾聽轉換視角，開放心靈超越自我超越目標和愿景以自我為目標5.2.3自我溝通的藝術和階段自我溝通技能提升階段自我溝通技能提升的三階段：自我認知、自我提升、自我超越自我溝通過程以及技能提升過程具動態(tài)性。管理溝通技能修煉：自我不斷學習和交流、不斷思考和總結，使自身溝通技能得到不斷提高的過程。自我溝通是天生的，也是后天修煉的。三階段的進化是螺旋形的，沒有絕對的階段劃分。認識自我：對自己主觀和客觀世界以及自己和周圍事物關系的認識。它包含自我觀察、自我體驗、自我感知、自我評價等。理性審視自己動機的策略——內外部動機的統一：從外部動機看，從尊重他人，使自己行為符合道德；——客觀評價動機社會性、純粹性和道德性——社會自我認知和精神自我認知解剖自己社會比較當與他人比較來確定衡量自己的標準時，我們是在做社會比較。選擇參照物。有些人之所以不快樂，在于選擇的社會比較參照標準過高。誰比誰的社會地位高？誰的服裝樣式好？誰的車最好？誰是最成功的人？自我感覺

在生活的一定階段后，你開始用你自己的方式來看待自己，這種看待自己的方式被稱為自我感覺。這種感覺影響我們的生活態(tài)度和生活決策。在我們的生活和工作中，最重要的就是我們的角色感，它是我們行動決策的一個非常重要的依據。問題：角色沖突；心理平安和心理風險一個人最重要的能力——抗挫折能力有一個名字叫“西班牙公主〞的船舶模型上雕刻的文字是這樣的：“本船共計航海50年，其中11次遭遇冰川，有6次遭海盜搶掠，有9次與其他船舶相撞，有21次發(fā)生故障拋錨擱淺。〞在巴塞羅那一家造船廠陳列館最里面的一面墻上，對上千年來造船廠所有出場船舶的概述：“造船廠出廠10萬只船舶當中，有六千只在大海中漂浮，有九千只因為受傷嚴重不能再進行修復航行，有六萬只船舶都遭遇到20次以上的大災難，沒有一只船從下海的那一天開始沒有過受傷的經歷——〞積極贊揚自己

在外形上，你喜歡自己的兩個方面；在個人品質上，你最喜歡自己的哪兩個方面？在才華和技能上，你最喜歡自己的哪個方面？

自我肯定會讓我們更加自信，為什么不采取一種積極的態(tài)度來肯定自己呢？

感知感知是你如何看待他人及你周圍的世界。怎樣看待世界取決于如何看待自己，而如何看待自己將影響你看待世界。

感知的三個步驟：挑選信息、組織信息和理解信息。自我認知三要素：物質自我、社會自我、精神自我——物質自我是主體對自己的身體、儀表、家庭等方面的認知；——社會自我是主體對自己在社會活動中的地位、名譽、財產以及與他人相互關系認知;——精神自我是主體對自己的智慧能力、道德水準等內在素質的認知。自我檢核題即使在很忙的時候，我有沒有專門尋找一個空間去思考問題？在一年中我有沒有安排專門的時間到清凈的地方去放松自己？我有沒有與那些有智慧、有較深洞察力的朋友定期或不定期交流一些看法？我是不是常感到沒有自我而苦惱？與自然接觸，內心平靜，敞開胸懷，接納一切。內在動機和外在動機結合；物質自我、社會自我和精神動機結合以認識自我；善于創(chuàng)造靜宜的、屬于自己的空間，營造與自然、人類和自我共鳴的環(huán)境；加強時間管理，在時間上延伸自我價值，充分把握時間。時間管理矩陣圖重要不重要緊急不緊急

危機

急迫的問題

有限期的任務，會議，準備事項準備及預防工作方案關系的建立培訓，授權，創(chuàng)新干擾，一些一些會議一些緊急*事件湊熱鬧的活動細瑣的工作*浪費時間的閑聊不關緊要的信件看太多的電視偏重第一類事務Ⅰ結果：

壓力

筋疲力竭

危機處理

忙于收拾殘局ⅡⅣⅢ偏重第三類事務Ⅰ

結果：短視近利缺乏自制力，怪罪他人危機*處理輕視目標與方案ⅡⅣⅢ偏重第三、四類事務Ⅰ結果：全無責任感依賴他人或社會機構維生

危機處理

忙于收拾殘局ⅡⅣⅢ著重第二類事務ⅠⅡ結果：有遠見，有理想平衡，紀律，自制少有危機

時間管理要務?焦點放在真正重要的事上，對不重要的事說“不〞?參照你的使命宣言、目標規(guī)劃時間重要的事絕不應被極不重要的事情所牽絆?！璧氯嗽诟鞣N領域中努力經營，百分之八十的結果是來自百分之二十的活動?！?0/80法那么自我價值定位面臨變革態(tài)度人際需要判別認知風格確立提升自我互為條件強化互相促進影響識別指導完善優(yōu)化根底條件自我價值定位：確定自身的價值標準和道德評判的差異性和一致性；面臨變革態(tài)度：分析自身適應能力和反響能力；人際需要判斷：分析不同溝通對象的價值偏好和相互影響方式；認知風格確立：明確信息的獲取方式和對信息的評價態(tài)度。提升自我問題討論老王偷藥〔鐳的衍生物〕治癌癥問題根據問題背景，結合自己的真實想法，答復本描述情景后的問題。自我價值的定位：從社會認同和社會道德的高度來修煉自我價值，要把自我價值的實現建立在他人和社會利益滿足的根底上。提升自我案例:一位婦女由于患有癌癥.醫(yī)生診斷后認為,只有一種藥能有效.最近當地有一個醫(yī)師發(fā)現了一種鐳的衍生物.這種藥物創(chuàng)造者以本錢的十倍價格出售這種藥物。這位病人的老公向每一個認識的人借錢以購置這種藥，但最后也沒有借足錢。于是，他求醫(yī)師以較低的價格賣藥給他以后還錢給他，但藥師拒絕了，他說：“我創(chuàng)造這種藥就是為了賺錢的。〞老王非常痛苦，便方案潛入藥店為他的妻子去偸這種藥。討論題病人的老公老王潛入藥店是否正確？這位藥師是否有權利以那么高的價格出售藥品？老王是否有義務為妻子偷藥？如果老王和病人不是在一起生活，他應該為病人去偷藥嗎？假設是老王最好的朋友生病，他是否為他的朋友去偷藥？假設老王從報紙看到了關于病人的情況，他應該為病人去偷藥嗎？你會偷這種藥用于維持你自己的生命嗎？假設老王在偷藥時被抓住了，他應該被判監(jiān)禁嗎？

積極傾聽技能提升從他人處傾聽從內心深處傾聽從自然界傾聽用善良的心傾聽以真誠的眼神交流

積極傾聽的效果對他人的鼓勵；有助于了解全部信息；有助于相互改善關系；有助于解決問題；幫助講話者廓清思想提升自我打破心智模式：從他人角度思考問題，解放自我。如“三人行，必有我?guī)煥?，“海納百川，有容乃大〞。內心尊重他人：開放心靈和尊重他人是緊相關之美德。轉變認識理念：從“己所欲，施于人〞轉為“人所欲，施于人〞+“已所不欲，勿施于人〞。提升自我名言?不管對方做什么來傷害我們，往往是我們所選擇的回應傷害了自己?如果你認為問題都是外界造成的，那么這樣的思維就是問題的所在．?你可以選擇你的行動，但你不能選擇后果．后果是被自然法那么或原那么所主宰．自我暗示上戰(zhàn)場前線后方有戰(zhàn)事無戰(zhàn)事打中沒打中犧牲沒犧牲入地獄進天堂愛財天性要積極意識自己成見〔1〕意識到與你的信念、態(tài)度、想法和價值觀相矛盾的信息并不都是對自己的威脅、侮辱或有抵