瑜伽館接待管理制度一、制度目的為規(guī)范瑜伽館接待管理，提高服務(wù)質(zhì)量。本制度旨在明確瑜伽館接待服務(wù)流程，加強(qiáng)對(duì)接待人員的培訓(xùn)管理，使接待服務(wù)提升至專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化水平。二、適用范圍本制度適用于所有瑜伽館的接待服務(wù)工作。三、職責(zé)分工瑜伽館接待員職責(zé)：著裝得體，儀表端正；熟悉公司產(chǎn)品及服務(wù)內(nèi)容，并能客觀、詳細(xì)地向客人介紹；了解客人瑜伽需求，協(xié)助客人完成瑜伽館之旅；前臺(tái)接待，協(xié)調(diào)管理后勤服務(wù)工作統(tǒng)計(jì)客人來訪情況及瑜伽館服務(wù)情況。瑜伽館經(jīng)理職責(zé)：對(duì)接待員進(jìn)行管理、培訓(xùn)；熟悉并貫徹本制度，制定具體的接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；再現(xiàn)、分析及總結(jié)各類客情，處理突發(fā)事件。四、服務(wù)流程客人來訪：主動(dòng)反饋問候；標(biāo)準(zhǔn)詢問，“您想了解我們瑜伽館有哪些課程？”；在回答客人問題的同時(shí)給予合理的建議；積極承諾服務(wù)；確?？蛻粜畔?zhǔn)確全面。預(yù)約客人：對(duì)于所有預(yù)約的客人，向他們發(fā)送確認(rèn)信息；確保接待員知道客人的身份、需求、離開時(shí)間等信息接待治療客人：暖場(chǎng)，主動(dòng)提供水、熱毛巾等服務(wù)；引導(dǎo)客人到瑜伽館，儀表得體，儀態(tài)優(yōu)雅；了解客人詳情，照顧客人特定需求，幫助客人盡享瑜伽館美好體驗(yàn)；接待完成后，與客人交換聯(lián)系方式；五、接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)語言規(guī)范：用標(biāo)準(zhǔn)普通話穩(wěn)健、清晰地表達(dá)，語調(diào)柔和，聲音親近；注重傾聽，暖場(chǎng)問候，近距離與客戶溝通。儀表禮儀：衣著時(shí)尚，整潔、衛(wèi)生、干凈整潔；笑容可掬，行動(dòng)干凈規(guī)井。精細(xì)化服務(wù)：對(duì)于重要客戶，提供二次服務(wù)確認(rèn)，客戶需求變更時(shí)及時(shí)提醒并調(diào)整服務(wù)流程；實(shí)現(xiàn)無障礙服務(wù)，雙向交流，建立客戶底層檔案，對(duì)于客戶不滿意的問題及時(shí)反饋。六、接待服務(wù)流程圖接待服務(wù)流程接待服務(wù)流程七、制度執(zhí)行熟悉制度：所有員工需要認(rèn)真閱讀本制度，并按照制度要求執(zhí)行。制度更新：經(jīng)理需要統(tǒng)計(jì)所有反饋，決定更改制度；確定新的操作規(guī)范。制度監(jiān)管：經(jīng)理及時(shí)檢查操作標(biāo)準(zhǔn)；在未有明確事項(xiàng)時(shí)，《接待服務(wù)流程圖》應(yīng)成為標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)行為。八、制度改善