重慶豬八戒網(wǎng)絡(luò)有限公司ERP實(shí)施項(xiàng)目投標(biāo)文件（技術(shù)文件）德勤管理咨詢(上海)有限公司2017年03月目錄1. 項(xiàng)目綜述 41.1. 綜述 41.2. 此次項(xiàng)目的理解 41.3. 項(xiàng)目目標(biāo) 41.4. 項(xiàng)目范圍 41.4.1. 組織范圍 41.4.2. 業(yè)務(wù)范圍 41.4.3. 模塊范圍 51.4.4. 地點(diǎn)范圍 52. 公司介紹 52.1. 德勤全球 52.2. 德勤中國(guó) 82.3. ERP實(shí)施資質(zhì) 132.3.1. 德勤的Oracle鉆石級(jí)合作伙伴資質(zhì) 132.3.2. OraclePeopleSoftEnterprise9軟件產(chǎn)品登記證書 152.3.3. OracleE-BusinessSuiteR12軟件產(chǎn)品登記證書 163. 項(xiàng)目方案 173.1. 項(xiàng)目總體方案 173.2. 財(cái)務(wù)方案 173.3. 采購(gòu)物資方案 173.4. HR方案 173.5. 預(yù)算方案 174. 項(xiàng)目管理方案 174.1. 項(xiàng)目實(shí)施、咨詢隊(duì)伍與組織體系 174.1.1. 項(xiàng)目組織體系 174.1.2. 成員職責(zé) 174.2. 質(zhì)量管理與控制 204.3. 進(jìn)度管理與控制 224.3.1. 計(jì)劃管理 224.3.2. 階段性成果計(jì)劃 224.3.3. 項(xiàng)目進(jìn)度管理 234.3.4. 項(xiàng)目日常會(huì)議 234.4. 文檔管理與控制 244.5. 風(fēng)險(xiǎn)管理與控制 254.5.1. 控制程序 254.5.2. 主要風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防措施 274.6. 變更管理與控制 294.7. 變革管理 304.7.1. 轉(zhuǎn)變促成 314.7.2. 中國(guó)企業(yè)實(shí)施ERP存在的轉(zhuǎn)變阻礙因素 324.7.3. 全球最佳實(shí)踐的轉(zhuǎn)變?cè)瓌t 324.7.4. 轉(zhuǎn)變促成架構(gòu) 334.7.5. 轉(zhuǎn)變促成的主要工作方法 334.8. 知識(shí)轉(zhuǎn)移和培訓(xùn)方案 354.8.1. 知識(shí)傳遞 354.8.2. 培訓(xùn)方案 364.9. 服務(wù)與支持方案 374.10. 業(yè)主、硬件廠商、實(shí)施商三方職責(zé)與要求 384.11. 項(xiàng)目實(shí)施潛在問(wèn)題和對(duì)策 404.12. 項(xiàng)目對(duì)豬八戒網(wǎng)的要求 435. 售后服務(wù)計(jì)劃 435.1. 新系統(tǒng)正式運(yùn)行后的現(xiàn)場(chǎng)支持 445.2. 問(wèn)題跟蹤與解決 445.3. 德勤的持續(xù)支持體系 455.4. 德勤的運(yùn)維服務(wù)水平 475.5. 德勤的運(yùn)維服務(wù)保證 496. 項(xiàng)目假設(shè)及前提 507. 項(xiàng)目成員簡(jiǎn)歷 528. 相關(guān)案例 54

項(xiàng)目綜述綜述本文件是由德勤管理咨詢（上海）有限公司（以下簡(jiǎn)稱：德勤公司、德勤咨詢或德勤），向重慶豬八戒網(wǎng)絡(luò)有限公司（以下簡(jiǎn)稱：“豬八戒網(wǎng)”）提供的方案建議書。我們非常榮幸收到豬八戒網(wǎng)的邀請(qǐng)。針對(duì)“重慶豬八戒網(wǎng)絡(luò)有限公司ERP實(shí)施項(xiàng)目”的需求，基于德勤的理解和分析，結(jié)合德勤公司在國(guó)內(nèi)外實(shí)施ERP系統(tǒng)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，德勤咨詢提供了此項(xiàng)目建議書，其內(nèi)容專供豬八戒網(wǎng)用于評(píng)估德勤為其提供信息系統(tǒng)實(shí)施服務(wù)的能力。本文檔中產(chǎn)品介紹基于德勤咨詢顧問(wèn)對(duì)ERP產(chǎn)品套件的了解和ERP公司發(fā)布的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)介紹信息。本文件推薦和說(shuō)明的方案以及相關(guān)信息的所有權(quán)均屬于德勤公司。因此要求在收到本文件后至中標(biāo)結(jié)論公布日期間，對(duì)本建議書內(nèi)容應(yīng)予以保密；除非根據(jù)法律要求，不得用于除本項(xiàng)目評(píng)估之外的任何目的，以任何形式向任何第三方提供本文件內(nèi)容；并同意采取所有合理的步驟，保證其接觸本文件的人員不對(duì)外披露或散布本文件內(nèi)容。此次項(xiàng)目的理解xxxxxxx項(xiàng)目目標(biāo) xxxxxxxxxx項(xiàng)目范圍組織范圍Xxx業(yè)務(wù)范圍Xxxx模塊范圍xxxxx地點(diǎn)范圍Xxxxxx公司介紹德勤全球德勤(Deloitte)是在審計(jì)、企業(yè)管理咨詢、財(cái)務(wù)/稅務(wù)咨詢方面全球最大的專業(yè)型服務(wù)公司，提供世界頂尖水準(zhǔn)的審計(jì)、企業(yè)管理與業(yè)務(wù)流程優(yōu)化咨詢、財(cái)務(wù)和稅務(wù)咨詢服務(wù)、企業(yè)IT規(guī)劃與信息系統(tǒng)實(shí)施；客戶包括大型跨國(guó)企業(yè)、大型國(guó)有企業(yè)，同時(shí)還有眾多的公共機(jī)構(gòu)，以及更多快速成長(zhǎng)的中小型企業(yè)。德勤所具有的跨國(guó)業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)可以保證無(wú)論客戶在哪里運(yùn)作，德勤都可以為客戶提供高水平的專業(yè)服務(wù)。德勤是一家全球化的公司，在全球153個(gè)國(guó)家和地區(qū)設(shè)立了超過(guò)720個(gè)成員所機(jī)構(gòu)。德勤擁有龐大的人力資源網(wǎng)絡(luò)，其中包括了眾多的行業(yè)專家以及技術(shù)專家，公司為他們提供了最新技術(shù)和培訓(xùn)，確保隨時(shí)可以為客戶提供高質(zhì)量的專業(yè)服務(wù)。德勤16財(cái)年全球營(yíng)業(yè)額逾368億美元，擁有244,400名專業(yè)從業(yè)人員。其中企業(yè)管理咨詢收入168億美金。由于德勤公司與各個(gè)行業(yè)客戶的密切合作，我們理解每個(gè)企業(yè)的需求和其獨(dú)特性，因此能夠?yàn)榭蛻艚M建最佳的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。我們的項(xiàng)目成員既各有所長(zhǎng)，又能利用集體的見識(shí)和創(chuàng)新及對(duì)行業(yè)的深入了解，為客戶設(shè)計(jì)和提供一流的解決方案，使他們能在各自的行業(yè)中出類拔萃。以下展示的是德勤公司長(zhǎng)久以來(lái)一直推行的企業(yè)宗旨、遠(yuǎn)景和價(jià)值觀：德勤曾為眾多的國(guó)際領(lǐng)先企業(yè)提供咨詢服務(wù)，我們的客戶名單包括了209家位列財(cái)富500強(qiáng)公司，德勤服務(wù)的客戶分布情況如下：技術(shù)、媒體和電信世界10大通信服務(wù)供應(yīng)商中的9家世界10大內(nèi)容服務(wù)商及傳媒公司中的6家世界10大通信設(shè)備制造商中的8家為全球最大的電腦制造商、全球最大的電信運(yùn)營(yíng)商,全球領(lǐng)先的媒體和全球最大的軟件公司能源行業(yè)10大全球財(cái)富500強(qiáng)公用事業(yè)中的9家25大全球財(cái)富500強(qiáng)公共事業(yè)中的20家19大財(cái)富500強(qiáng)公用事業(yè)中的17家全球10大石油和燃?xì)夤局械?家制造業(yè)全球所有的頂級(jí)汽車OEM制造商10大航天及國(guó)防公司中的9家10大領(lǐng)先高科技制造商中的9家11大化工產(chǎn)品制造商中的9家7大金屬制品制造商中的5家3大紙制品制造商中的2家消費(fèi)品行業(yè)全球2大軟飲料公司之一全球4大釀酒廠中的3家全球4大煙草公司中的3家全球30大消費(fèi)品公司中的20家全球50大零售商中的32家金融服務(wù)行業(yè)全球20大銀行中的13家,包括美國(guó)50大銀行中超過(guò)50%的銀行全球15大證券公司中的12家,包括美國(guó)25大證券公司中的80%全球20大保險(xiǎn)公司中的11家,包括美國(guó)100大保險(xiǎn)公司中超過(guò)50%的公司20大資產(chǎn)管理公司中的85%醫(yī)藥保健行業(yè)超過(guò)60%的財(cái)富1000強(qiáng)醫(yī)藥和生命科學(xué)公司超過(guò)50％的美國(guó)藍(lán)十字和藍(lán)盾計(jì)劃成員25大醫(yī)療保險(xiǎn)管理組織（HMO）中超過(guò)半數(shù)的成員17家最佳聲譽(yù)醫(yī)院中的11家10大醫(yī)療系統(tǒng)中的9家全部10大天主教教會(huì)醫(yī)療系統(tǒng)10大醫(yī)藥產(chǎn)品及醫(yī)療設(shè)備生產(chǎn)商中的6家10大生物科技公司中的6家所有10大藥品公司公共部門美國(guó)、英國(guó)、德國(guó)、意大利、挪威、法國(guó)、澳大利亞、新西蘭、南非和日本的聯(lián)邦和國(guó)家政府部門

美國(guó)50個(gè)洲政府中的44個(gè)，哥倫比亞區(qū)和波多黎哥加拿大13個(gè)省中的7個(gè)北美洲最大的19個(gè)城市幾十個(gè)郡縣、學(xué)校園區(qū)和地方政府實(shí)體房地產(chǎn)房地產(chǎn)IT公司前50位中的27家（按市場(chǎng)資本排列）10大零售房地產(chǎn)IT公司中的9家25家產(chǎn)業(yè)和辦公室房產(chǎn)IT中的14家20家公寓房產(chǎn)IT中的11家50大房地產(chǎn)開發(fā)商中的18家10大工程和建筑公司中的4家（按綜合運(yùn)營(yíng)收入排列）10大酒店運(yùn)營(yíng)商中的8家20大財(cái)產(chǎn)管理公司中的2家運(yùn)輸根據(jù)服務(wù)的財(cái)富500強(qiáng)和財(cái)富1000強(qiáng)中運(yùn)輸行業(yè)客戶的年收益總和，德勤領(lǐng)先于其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，排名第一。同時(shí)，徳勤咨詢憑借其良好的咨詢服務(wù)和強(qiáng)大的業(yè)務(wù)問(wèn)題解決能力，不斷被用戶和市場(chǎng)所認(rèn)可，并且連續(xù)被世界上各大有影響力第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)所肯定。以下為第三方機(jī)構(gòu)對(duì)徳勤咨詢的評(píng)價(jià)示例：全球知名的評(píng)估機(jī)構(gòu)Gartner對(duì)德勤公司在企業(yè)應(yīng)用、客戶/服務(wù)人員發(fā)展、網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)流程再設(shè)計(jì)、管理變革、靈活性、不驕傲自大和團(tuán)隊(duì)合作方面一直評(píng)價(jià)很高。Gartner在其最新一輪評(píng)估的信息規(guī)劃與架構(gòu)篇中再次向廣大客戶報(bào)導(dǎo)了德勤公司作為行業(yè)領(lǐng)袖的地位。這是Gartner基于于電子商務(wù)、信息技術(shù)、客戶關(guān)系管理和電子政務(wù)等方面的綜合評(píng)定后對(duì)德勤公司領(lǐng)導(dǎo)地位的第五次肯定。這一系列的榮譽(yù)證明了德勤在能力、服務(wù)和行業(yè)中的優(yōu)勢(shì)。德勤中國(guó)早在1917年，德勤已認(rèn)識(shí)到中國(guó)的商機(jī)，在上海成立辦事處，成為首家在這個(gè)動(dòng)感及繁榮的大城市開設(shè)分支機(jī)構(gòu)的外國(guó)會(huì)計(jì)師事務(wù)所。自1972年，德勤在香港擁有了辦事機(jī)構(gòu)。自上個(gè)世80年代以來(lái)，德勤在中國(guó)大陸增設(shè)了辦事機(jī)構(gòu)，其中北京、上海、成都、重慶、大連、廣州、杭州、哈爾濱、濟(jì)南、南京、深圳、蘇州、天津、武漢和廈門均有德勤的辦事處，目前德勤中國(guó)的員工近13,500名。德勤公司從1997年開始進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)以來(lái)，一直致力于幫助德勤的客戶引入先進(jìn)的理念和技術(shù)，并將其轉(zhuǎn)化為客戶持續(xù)發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)力和戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)，并和客戶同心協(xié)力，通過(guò)策略咨詢與技術(shù)實(shí)施相結(jié)合的整合變革方案，為客戶帶來(lái)真正的價(jià)值，協(xié)助客戶使其出類拔萃。在結(jié)合中國(guó)實(shí)際發(fā)展情況和咨詢的專業(yè)服務(wù)優(yōu)勢(shì)后，德勤公司在中國(guó)為客戶的發(fā)展提供包括戰(zhàn)略和運(yùn)營(yíng)、人力資源和組織績(jī)效、客戶關(guān)系管理、供應(yīng)鏈管理、企業(yè)應(yīng)用技術(shù)集成、信息技術(shù)咨詢和外包在內(nèi)的全方位服務(wù)。其業(yè)務(wù)跨越七大行業(yè)–能源、制造、通信、金融服務(wù)、消費(fèi)品行業(yè)、醫(yī)療保健及公共事業(yè)。以下示例了目前德勤公司在中國(guó)提供的主要服務(wù)范圍：戰(zhàn)略及運(yùn)營(yíng)：協(xié)助客戶作出重要的策略決定，改進(jìn)業(yè)務(wù)運(yùn)作：企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略客戶和市場(chǎng)戰(zhàn)略企業(yè)并購(gòu)戰(zhàn)略企業(yè)信息技術(shù)戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng)管理變革項(xiàng)目推動(dòng)財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略共享服務(wù)組織績(jī)效管理：通過(guò)向客戶提供學(xué)習(xí)、人力資源及業(yè)績(jī)管理等方面的服務(wù)，提升其員工素質(zhì)，并由此改善業(yè)務(wù)表現(xiàn)：組織變革及轉(zhuǎn)型關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)業(yè)績(jī)考評(píng)流程績(jī)效管理策略和流程財(cái)務(wù)管理：協(xié)助企業(yè)CFO們開展價(jià)值管理，全面提升公司價(jià)值，提高經(jīng)營(yíng)效益，有效防范風(fēng)險(xiǎn)，為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)奠定堅(jiān)實(shí)的財(cái)務(wù)基礎(chǔ)：設(shè)計(jì)和改進(jìn)集團(tuán)化財(cái)務(wù)管理模式現(xiàn)金流量管理全面預(yù)算管理成本管理和作業(yè)成本分析人力資本：協(xié)助客戶進(jìn)行人力資源管理的轉(zhuǎn)型，更好地利用人力資源，提高業(yè)績(jī)、生產(chǎn)力和效益，使其人力資本戰(zhàn)略和企業(yè)戰(zhàn)略有機(jī)地結(jié)合：人力資源策略崗位分析人員定編規(guī)劃核心能力薪酬設(shè)計(jì)激勵(lì)和約束機(jī)制客戶關(guān)系管理：通過(guò)改善客戶營(yíng)銷、銷售和服務(wù)的方式來(lái)幫助客戶提升客戶關(guān)系的價(jià)值：渠道運(yùn)作CRM策略客戶分析市場(chǎng)行銷策略及流程產(chǎn)品創(chuàng)新提高銷售隊(duì)伍效率客戶服務(wù)策略客戶關(guān)系管理策略供應(yīng)鏈管理：幫助客戶實(shí)施供應(yīng)鏈策略、流程和技術(shù)，從而實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)和效率的增長(zhǎng)：協(xié)同商務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新及生命周期管理（PILM）戰(zhàn)略采購(gòu)供應(yīng)鏈戰(zhàn)略及運(yùn)作供應(yīng)鏈規(guī)劃及優(yōu)化企業(yè)信息技術(shù)應(yīng)用：幫助客戶實(shí)現(xiàn)企業(yè)應(yīng)用，獲取決策以及與其他公司合作所需的信息：企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)規(guī)劃及實(shí)施財(cái)務(wù)管理信息系統(tǒng)規(guī)劃及實(shí)施信息技術(shù)整合：幫助客戶的IT部門通過(guò)技術(shù)整合解決業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)－提供單個(gè)種類的服務(wù)和全面的解決方案：技術(shù)、策略及架構(gòu)體系應(yīng)用整合技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)定制開發(fā)（包括信息門戶等）信息技術(shù)外包服務(wù)：幫助客戶管理IT部門及業(yè)務(wù)流程，從而使得客戶能夠集中精力于核心技能以及競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型外包應(yīng)用技術(shù)維護(hù)外包信息技術(shù)開發(fā)外包業(yè)務(wù)流程處理外包德勤公司主要專長(zhǎng)為八大行業(yè)提供專業(yè)全面的咨詢服務(wù)：消費(fèi)&交通能源&資源金融生命科學(xué)&醫(yī)護(hù)制造房地產(chǎn)技術(shù)，媒體&通信中國(guó)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的進(jìn)程給致力于“與時(shí)俱進(jìn)、以保持強(qiáng)勁競(jìng)爭(zhēng)力”的企業(yè)帶來(lái)了一系列嚴(yán)峻和獨(dú)特的挑戰(zhàn)。在當(dāng)今快速成長(zhǎng)、競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，無(wú)論是世界著名跨國(guó)企業(yè)、中國(guó)國(guó)有企業(yè)還是民營(yíng)企業(yè)在起發(fā)展過(guò)程中，都常常會(huì)面臨“十字路口”的抉擇，這就需要企業(yè)具備能夠在短時(shí)間內(nèi)作出快速而強(qiáng)有力決策的能力。依靠建立于“透徹了解全局”基礎(chǔ)之上的多元化解決方案，德勤公司致力于協(xié)助德勤的客戶出類拔萃。德勤依托德勤中國(guó)和全球服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的經(jīng)驗(yàn)和專長(zhǎng)，悉心整合德勤涉獵廣泛的服務(wù)類型，為客戶提供切合實(shí)際的解決方案。企業(yè)轉(zhuǎn)型服務(wù)中國(guó)國(guó)有企業(yè)獲得成功專型，對(duì)于中國(guó)進(jìn)入全球經(jīng)濟(jì)實(shí)力體系十分關(guān)鍵。德勤企業(yè)轉(zhuǎn)型服務(wù)悉心整合德勤的全方位服務(wù)內(nèi)容，協(xié)助國(guó)有企業(yè)設(shè)計(jì)、規(guī)劃和實(shí)施企業(yè)經(jīng)營(yíng)或客戶戰(zhàn)略、管理模式、最優(yōu)化組織、人力資源和領(lǐng)導(dǎo)框架、并購(gòu)及其他金融、投資交易，通過(guò)與中國(guó)最重要行業(yè)中最大型的國(guó)有企業(yè)及相關(guān)政府機(jī)構(gòu)通力合作，是中國(guó)最優(yōu)秀的大型國(guó)有企業(yè)轉(zhuǎn)型為未來(lái)全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展真正的合作者和參與人，德勤對(duì)自己在此重要過(guò)程中所能貢獻(xiàn)的一份力量感到無(wú)比的自豪。業(yè)務(wù)優(yōu)化服務(wù)在中國(guó)經(jīng)營(yíng)多年的跨國(guó)企業(yè)和中國(guó)快速成長(zhǎng)的民營(yíng)企業(yè)面臨市場(chǎng)的多重挑戰(zhàn)，它們需要應(yīng)對(duì)日益激烈的國(guó)內(nèi)外競(jìng)爭(zhēng)，并在快速成熟的市場(chǎng)中保持和獲取較高的占有份額，同時(shí)還需要克服中國(guó)尚未成熟的技術(shù)設(shè)施和物流體系帶來(lái)的一系列困難。業(yè)務(wù)優(yōu)化服務(wù)基于德勤全球化的網(wǎng)絡(luò)，集高性能、優(yōu)秀的行業(yè)專長(zhǎng)和技術(shù)知識(shí)于一體，致力與協(xié)助客戶應(yīng)對(duì)市場(chǎng)挑戰(zhàn)以及進(jìn)行業(yè)務(wù)優(yōu)化組合，以適應(yīng)中國(guó)當(dāng)前快速變化的環(huán)境。同時(shí)也正是由于德勤公司在中國(guó)擁有眾多既有全球性的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，又深諳中國(guó)的市場(chǎng)特點(diǎn)的專業(yè)咨詢顧問(wèn)，使得德勤能夠?yàn)榭蛻籼峁┻m合中國(guó)國(guó)情的解決方案，并能滿足不同行業(yè)客戶的具體要求。

ERP實(shí)施資質(zhì)德勤的Oracle鉆石級(jí)合作伙伴資質(zhì)OraclePeopleSoftEnterprise9軟件產(chǎn)品登記證書OracleE-BusinessSuiteR12軟件產(chǎn)品登記證書項(xiàng)目方案項(xiàng)目總體方案Xxxxxxx財(cái)務(wù)方案Xxxxxxx采購(gòu)物資方案XxxxxxHR方案Xxxxx預(yù)算方案Xxxxxx項(xiàng)目管理方案項(xiàng)目管理是實(shí)施方法的重要組成部分，也影響整個(gè)項(xiàng)目成敗的關(guān)鍵之一。有效的項(xiàng)目管理涵蓋了范圍管理、計(jì)劃管理、資源管理、質(zhì)量管理、問(wèn)題管理、溝通管理、文檔管理等多個(gè)方面。在本項(xiàng)目中，德勤將應(yīng)用成熟的項(xiàng)目管理體系協(xié)助豬八戒網(wǎng)對(duì)ERP實(shí)施的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行管控，以保證項(xiàng)目按時(shí)高效地完成。項(xiàng)目實(shí)施、咨詢隊(duì)伍與組織體系項(xiàng)目組織體系Xxxx成員職責(zé)德勤對(duì)雙方項(xiàng)目組成員的職責(zé)進(jìn)行了明確的定義，使每位成員都能理解自己在項(xiàng)目中的責(zé)任與義務(wù)，充分做到各司其職、上下協(xié)力，以保證實(shí)施的效率與效果。組織崗位職責(zé)德勤項(xiàng)目指導(dǎo)委員會(huì)成員定義項(xiàng)目總體策略確認(rèn)項(xiàng)目范圍控制項(xiàng)目進(jìn)程保障項(xiàng)目資源項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)與項(xiàng)目指導(dǎo)委員會(huì)溝通管理項(xiàng)目計(jì)劃和預(yù)算控制項(xiàng)目范圍分配項(xiàng)目資源指導(dǎo)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)工作負(fù)責(zé)總體解決方案的制訂與執(zhí)行確保交付成果的質(zhì)量質(zhì)控專員協(xié)助控制項(xiàng)目范圍審查交付成果評(píng)估項(xiàng)目進(jìn)度協(xié)助控制風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)專家協(xié)助理解業(yè)務(wù)需求協(xié)助流程與系統(tǒng)設(shè)計(jì)協(xié)助審查交付成果介紹行業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)業(yè)務(wù)顧問(wèn)指導(dǎo)業(yè)務(wù)組工作定義業(yè)務(wù)流程配置ERP系統(tǒng)主導(dǎo)定制開發(fā)協(xié)助制訂數(shù)據(jù)規(guī)范執(zhí)行單元測(cè)試與集成測(cè)試培訓(xùn)關(guān)鍵用戶與信息人員支持用戶接受測(cè)試定義系統(tǒng)權(quán)限領(lǐng)導(dǎo)數(shù)據(jù)遷移支持系統(tǒng)上線提供運(yùn)營(yíng)支持技術(shù)顧問(wèn)指導(dǎo)技術(shù)組工作安裝與維護(hù)硬件安裝與維護(hù)ERP系統(tǒng)制訂開發(fā)規(guī)范與流程進(jìn)行定制開發(fā)支持系統(tǒng)測(cè)試培訓(xùn)信息人員配置系統(tǒng)權(quán)限支持系統(tǒng)上線提供運(yùn)營(yíng)支持豬八戒網(wǎng)項(xiàng)目指導(dǎo)委員會(huì)成員定義項(xiàng)目總體策略確認(rèn)項(xiàng)目范圍推動(dòng)項(xiàng)目進(jìn)程決策關(guān)鍵問(wèn)題協(xié)調(diào)解決跨部門問(wèn)題確認(rèn)項(xiàng)目里程碑保障項(xiàng)目資源項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)與項(xiàng)目指導(dǎo)委員會(huì)溝通管理項(xiàng)目計(jì)劃和預(yù)算控制項(xiàng)目范圍分配項(xiàng)目資源指導(dǎo)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)工作負(fù)責(zé)總體解決方案的制訂與執(zhí)行確保交付成果的質(zhì)量業(yè)務(wù)組關(guān)鍵用戶與內(nèi)部顧問(wèn)支持業(yè)務(wù)流程的定義確認(rèn)業(yè)務(wù)流程協(xié)助數(shù)據(jù)規(guī)范的制訂與實(shí)施協(xié)助配置系統(tǒng)編寫測(cè)試案例協(xié)助單元測(cè)試與集成測(cè)試執(zhí)行用戶接受測(cè)試編寫用戶手冊(cè)培訓(xùn)最終用戶協(xié)助權(quán)限定義分配權(quán)限執(zhí)行數(shù)據(jù)遷移支持系統(tǒng)上線提供運(yùn)營(yíng)支持技術(shù)組信息人員安裝與維護(hù)硬件安裝與維護(hù)ERP系統(tǒng)進(jìn)行二次開發(fā)支持系統(tǒng)測(cè)試配置系統(tǒng)權(quán)限支持系統(tǒng)上線提供運(yùn)營(yíng)支持?jǐn)?shù)據(jù)管控組關(guān)鍵用戶與內(nèi)部顧問(wèn)制訂與實(shí)施數(shù)據(jù)規(guī)范協(xié)助制訂數(shù)據(jù)遷移策略與計(jì)劃領(lǐng)導(dǎo)數(shù)據(jù)收集與整理協(xié)調(diào)數(shù)據(jù)遷移模擬與實(shí)際實(shí)施監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)質(zhì)量質(zhì)量管理與控制高質(zhì)量的項(xiàng)目成果是項(xiàng)目管理的目標(biāo)。德勤將采用如下圖所示的方法積極地管理與控制項(xiàng)目質(zhì)量。項(xiàng)目開始前德勤將協(xié)助豬八戒網(wǎng)制訂質(zhì)量管理計(jì)劃。質(zhì)量管理計(jì)劃的內(nèi)容包括項(xiàng)目提交物清單、其質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及德勤計(jì)劃用戶質(zhì)量管理的時(shí)間。項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中德勤將按照計(jì)劃對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)密監(jiān)控，對(duì)出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題予以及時(shí)解決，并根據(jù)實(shí)際情況相應(yīng)調(diào)整質(zhì)量管理計(jì)劃。項(xiàng)目階段完成后，項(xiàng)目經(jīng)理將根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)審核階段成果，并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為質(zhì)量改善指明方向。項(xiàng)目質(zhì)量的好壞取決于項(xiàng)目成果是否能滿足客戶的期望，因此質(zhì)量管理的關(guān)鍵就是管理好對(duì)項(xiàng)目的期望。我們將通過(guò)調(diào)查、訪談等方式明確各方期望的具體內(nèi)容，根據(jù)這些內(nèi)容我們將有針對(duì)性地制訂期望滿足計(jì)劃，明確責(zé)任，并在執(zhí)行過(guò)程中通過(guò)相關(guān)手段審查實(shí)施結(jié)果，以確?？蛻舻钠谕鼙挥行M足。項(xiàng)目質(zhì)量反映在每個(gè)項(xiàng)目組成員的工作成果上，每個(gè)成員都有質(zhì)量管理的職責(zé)與義務(wù)。雙方的項(xiàng)目經(jīng)理將對(duì)質(zhì)量管理工作負(fù)主要責(zé)任，德勤還將指派一名經(jīng)驗(yàn)豐富的高級(jí)經(jīng)理或合伙人作為質(zhì)量控制專員對(duì)項(xiàng)目的質(zhì)量與風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行控制。項(xiàng)目組各成員及質(zhì)量控制專員在質(zhì)量管理方面的職責(zé)如下表所示。成員職責(zé)項(xiàng)目指導(dǎo)委員會(huì)審閱和審批項(xiàng)目階段成果在需要時(shí)協(xié)助解決質(zhì)量問(wèn)題項(xiàng)目經(jīng)理指導(dǎo)和控制質(zhì)量管理工作負(fù)責(zé)重大質(zhì)量問(wèn)題的解決項(xiàng)目組成員制訂與執(zhí)行質(zhì)量管理計(jì)劃提交工作成果以供審閱解決質(zhì)量問(wèn)題將無(wú)法解決的質(zhì)量問(wèn)題提交給項(xiàng)目經(jīng)理質(zhì)量控制專員審核質(zhì)量管理計(jì)劃指導(dǎo)質(zhì)量管理工作的開展審閱項(xiàng)目提交物協(xié)助解決質(zhì)量問(wèn)題在整個(gè)項(xiàng)目管理過(guò)程中可用的質(zhì)量管理工具如下：階段性交付物主清單：列出了項(xiàng)目每個(gè)階段需要完成的交付物以及每個(gè)交付物詳細(xì)的審批等級(jí)；質(zhì)量審閱檢查清單：將被用于交付物質(zhì)量檢查；交付物、標(biāo)準(zhǔn)流程和指導(dǎo)方針：將被用于檢查項(xiàng)目管理流程和交付物來(lái)評(píng)估質(zhì)量；問(wèn)題管理數(shù)據(jù)庫(kù)：會(huì)被用于記錄和跟蹤在交付物的質(zhì)量審閱和審批過(guò)程中問(wèn)題的狀態(tài)。當(dāng)制訂質(zhì)量保證的計(jì)劃和方法時(shí)，同時(shí)也在計(jì)劃風(fēng)險(xiǎn)管理的流程。在整個(gè)項(xiàng)目期間，質(zhì)量保證和風(fēng)險(xiǎn)管理都必須高度整合并協(xié)調(diào)執(zhí)行。這兩方面的標(biāo)準(zhǔn)必須保持一致，因?yàn)樵跊]有達(dá)到風(fēng)險(xiǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)的領(lǐng)域中，項(xiàng)目結(jié)果的質(zhì)量必然受到影響。這些風(fēng)險(xiǎn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)還必須互相支持，以便實(shí)現(xiàn)一致的目標(biāo)：提高交付結(jié)果的質(zhì)量，減少雙方公司的風(fēng)險(xiǎn)。進(jìn)度管理與控制按照德勤項(xiàng)目實(shí)施方法論，項(xiàng)目進(jìn)度管理與控制和項(xiàng)目計(jì)劃管理、進(jìn)度管理與控制、日常會(huì)議管理緊密相關(guān)。計(jì)劃管理計(jì)劃管理是指按照實(shí)施方法論對(duì)項(xiàng)目的各項(xiàng)工作活動(dòng)所進(jìn)行的管理，包括對(duì)項(xiàng)目工作的計(jì)劃及對(duì)計(jì)劃執(zhí)行進(jìn)度的監(jiān)控。計(jì)劃管理的基準(zhǔn)是項(xiàng)目的總體計(jì)劃。德勤將在項(xiàng)目開始前擬定總體計(jì)劃，在項(xiàng)目準(zhǔn)備階段與豬八戒網(wǎng)的項(xiàng)目經(jīng)理及高層做進(jìn)一步的確認(rèn)，對(duì)總體計(jì)劃的一些假設(shè)進(jìn)行求證，對(duì)計(jì)劃的細(xì)節(jié)進(jìn)行微調(diào)，以確?？傮w計(jì)劃的可行性。總體計(jì)劃規(guī)定了項(xiàng)目主要工作活動(dòng)及里程碑的時(shí)間，項(xiàng)目組內(nèi)部各小組組長(zhǎng)需要制訂各小組的滾動(dòng)工作計(jì)劃，將總體計(jì)劃分解到可操作的層面上，并進(jìn)一步明確工作責(zé)任。工作計(jì)劃開始執(zhí)行后，各小組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)監(jiān)控各項(xiàng)任務(wù)的完成情況，每周以工作總結(jié)的形式向項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)告工作進(jìn)展。項(xiàng)目經(jīng)理每月向項(xiàng)目指導(dǎo)委員會(huì)報(bào)告項(xiàng)目的總體進(jìn)展，并聽取項(xiàng)目指導(dǎo)委員會(huì)對(duì)項(xiàng)目計(jì)劃的指導(dǎo)意見。在實(shí)施過(guò)程中項(xiàng)目計(jì)劃需要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行不斷調(diào)整，以保證其能有效指導(dǎo)項(xiàng)目工作的開展。各小組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)工作計(jì)劃的調(diào)整，項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)總體計(jì)劃的調(diào)整，影響到里程碑的計(jì)劃調(diào)整必須獲得項(xiàng)目指導(dǎo)委員會(huì)審批。階段性成果計(jì)劃階段性成果計(jì)劃是所期望的主要項(xiàng)目階段和活動(dòng)的時(shí)間、它們之間的關(guān)系和項(xiàng)目階段性成果的概況。階段性成果計(jì)劃推動(dòng)了整體的項(xiàng)目活動(dòng)和日程。在總體工作計(jì)劃中任務(wù)的順序和關(guān)系與階段性成果計(jì)劃中的是對(duì)應(yīng)的。所有的計(jì)劃和工作步驟都會(huì)得出一份交付的結(jié)果，這就是階段性的成果。階段性成果計(jì)劃只包含每個(gè)主要的項(xiàng)目階段性成果的點(diǎn)和階段的開始及結(jié)束日期。每項(xiàng)任務(wù)所需要的特殊的人員和工作并不包含在這項(xiàng)計(jì)劃中。階段性成果計(jì)劃必須簡(jiǎn)單和有條理。這項(xiàng)計(jì)劃將作為溝通項(xiàng)目范圍和目標(biāo)的工具，必須簡(jiǎn)單易懂。為了制訂階段性成果計(jì)劃，必須檢查所有的項(xiàng)目投標(biāo)書和項(xiàng)目合同文檔，確定并定義主要的階段性成果和關(guān)鍵的交付結(jié)果。交付結(jié)果的列表可能會(huì)是項(xiàng)目投標(biāo)書的一部分，可以在這里直接引用。計(jì)劃中將指定主要的交付結(jié)果和階段性成果完成的大致日期（月份或季度一級(jí)）。這些日期將輸入建立好的具體的工作分解。下一步是使用簽字確認(rèn)程序提交階段性成果計(jì)劃待批準(zhǔn)。項(xiàng)目進(jìn)度管理進(jìn)度管理是項(xiàng)目管理的重要一環(huán)。狀況報(bào)告程序?qū)⒃诜秶陀?jì)劃文檔中被確定。項(xiàng)目經(jīng)理將使用狀況報(bào)告程序向管理層報(bào)告項(xiàng)目的整體進(jìn)度，小組長(zhǎng)也將使用這一程序向項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)告一般的進(jìn)度。狀況報(bào)告程序包括：編制狀態(tài)報(bào)告的表格例行的進(jìn)程會(huì)議的時(shí)間安排和程序向項(xiàng)目管理委員會(huì)和豬八戒網(wǎng)領(lǐng)導(dǎo)層報(bào)告項(xiàng)目整體進(jìn)度的時(shí)間安排項(xiàng)目日常會(huì)議對(duì)于項(xiàng)目管理而言，定期舉行會(huì)議是必要的；同樣對(duì)項(xiàng)目而言，向項(xiàng)目指導(dǎo)委員會(huì)報(bào)告也是必要的。我們建議在日程安排中包括下列定期的會(huì)議：會(huì)議類型會(huì)議目的每周舉行的項(xiàng)目狀況會(huì)議回顧上一周達(dá)到的進(jìn)程回顧向項(xiàng)目的交付結(jié)果和階段性成果發(fā)展的進(jìn)程審核、解決或者上報(bào)問(wèn)題數(shù)據(jù)庫(kù)中的問(wèn)題重新檢查下一周的任務(wù)和困難所有的項(xiàng)目組組長(zhǎng)、項(xiàng)目經(jīng)理和/或項(xiàng)目總監(jiān)都應(yīng)該參加項(xiàng)目狀況的會(huì)議項(xiàng)目管理委員會(huì)月度例會(huì)回顧并批準(zhǔn)項(xiàng)目狀況回顧上個(gè)月達(dá)到的項(xiàng)目進(jìn)程解決策略上的問(wèn)題和沖突重新檢查下個(gè)月的任務(wù)和困難文檔管理與控制ERP實(shí)施過(guò)程中將產(chǎn)生包括項(xiàng)目交付物、工作文檔、會(huì)議紀(jì)要、問(wèn)題記錄、修改請(qǐng)求等多種文檔資料。這些文檔不僅記錄下了項(xiàng)目的重要成果，同時(shí)也是知識(shí)轉(zhuǎn)移、運(yùn)營(yíng)支持、系統(tǒng)維護(hù)的重要基礎(chǔ)，必須規(guī)范、完整、系統(tǒng)、安全地進(jìn)行管理。德勤將指派專人協(xié)助豬八戒網(wǎng)進(jìn)行文檔管理。德勤建議豬八戒網(wǎng)設(shè)置專門的文件服務(wù)器，負(fù)責(zé)存放和共享項(xiàng)目文檔。文件服務(wù)器的訪問(wèn)權(quán)限加以控制，內(nèi)容應(yīng)定期備份，以保證項(xiàng)目文檔的安全。項(xiàng)目組將統(tǒng)一正式文檔的模板與命名規(guī)則，并實(shí)行版本控制。對(duì)于非正式文檔，德勤也建議項(xiàng)目組成員采用通俗易懂的文件名，以便于交流。所有成員都有義務(wù)維護(hù)文檔的安全性。除了在文件服務(wù)器存儲(chǔ)文檔外，每位成員都應(yīng)獨(dú)立保存自己負(fù)責(zé)文檔的歷史及最新版本。對(duì)于文檔版本管理的方法建議如下：狀態(tài)狀態(tài)說(shuō)明草案（狀態(tài)A）指定的項(xiàng)目組成員從數(shù)據(jù)庫(kù)中獲得文檔的電子模板。更新文檔的名稱、作者、版本和文件名。文檔草案的版本號(hào)是0.001，狀態(tài)A。儲(chǔ)存文檔，并保存在網(wǎng)絡(luò)的工作進(jìn)程的適當(dāng)目錄中。請(qǐng)考慮命名的規(guī)則。創(chuàng)建這份文檔的編號(hào)。交付結(jié)果/文檔被審核和更新，直到可以申請(qǐng)批準(zhǔn)（狀態(tài)A）。內(nèi)部審核（狀態(tài)AA）項(xiàng)目組召開內(nèi)部審核會(huì)議。必須記錄會(huì)議紀(jì)要并將其文檔化。指定的批準(zhǔn)人審核并批準(zhǔn)交付結(jié)果。交付的文檔被修改，文檔狀態(tài)被改為AA，同時(shí)記錄狀態(tài)的改變。如果文檔沒有被批準(zhǔn)，則需要召開另一個(gè)內(nèi)部審核會(huì)議。外部審核（狀態(tài)AB）項(xiàng)目組召開外部的審核會(huì)議。必須記錄會(huì)議紀(jì)要并將其文檔化。創(chuàng)建文檔的編號(hào)，并在相應(yīng)的目錄中儲(chǔ)存這份文檔。指定的批準(zhǔn)人審核并批準(zhǔn)交付結(jié)果。交付的文檔被修改，文檔狀態(tài)被改為AB，版本改為1.000，同時(shí)記錄狀態(tài)的改變。如果文檔沒有被批準(zhǔn)，則需要召開另一個(gè)外部審核會(huì)議。如果需要修改已經(jīng)批準(zhǔn)了的文檔（狀態(tài)AB），則需要按下列步驟操作：指定的項(xiàng)目組成員從數(shù)據(jù)庫(kù)中獲得變更請(qǐng)求的文檔的電子模板；創(chuàng)建文檔的編號(hào)；將文檔儲(chǔ)存在“變更請(qǐng)求”的目錄下；召開一個(gè)審核會(huì)議，并按上面所描述的做會(huì)議記錄。如果變更被批準(zhǔn)，這份文檔版本號(hào)必須被更新，變更的部分也將被記錄。項(xiàng)目結(jié)束后，德勤將負(fù)責(zé)整理項(xiàng)目文檔并移交給豬八戒網(wǎng)管理。風(fēng)險(xiǎn)管理與控制ERP項(xiàng)目包含硬件安裝、流程咨詢與系統(tǒng)實(shí)施等多個(gè)環(huán)節(jié)，涉及企業(yè)經(jīng)營(yíng)的管理、業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)、技術(shù)等多個(gè)方面，有很多因素能對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量產(chǎn)生不良影響。只有對(duì)這些風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行充分的估計(jì)、防范與控制，才能保證項(xiàng)目成果得以順利取得。我們將協(xié)助豬八戒網(wǎng)采取完善的風(fēng)險(xiǎn)控制程序，對(duì)主要風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)判并實(shí)施相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。控制程序所謂風(fēng)險(xiǎn)，即尚未發(fā)生的、對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量、時(shí)間或成本將產(chǎn)生負(fù)面影響的事件。當(dāng)該事件實(shí)際發(fā)生時(shí)，風(fēng)險(xiǎn)就轉(zhuǎn)化為問(wèn)題。因此風(fēng)險(xiǎn)管理的重點(diǎn)是對(duì)未來(lái)事件的判斷與預(yù)防，而問(wèn)題管理的重點(diǎn)是對(duì)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的處理與解決。德勤建議的風(fēng)險(xiǎn)管理程序從風(fēng)險(xiǎn)確定開始。項(xiàng)目組每位成員都有義務(wù)向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)可能存在的隱患。項(xiàng)目經(jīng)理將指定相關(guān)人員對(duì)確定的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，并將評(píng)估結(jié)果記錄在案。評(píng)估目的是確定該項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)的形成原因、判定其發(fā)生的可能性及其將造成的影響，從而使整個(gè)項(xiàng)目組及相關(guān)人員對(duì)該項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)都有明確、清楚的認(rèn)識(shí)。然后，項(xiàng)目經(jīng)理會(huì)協(xié)調(diào)相關(guān)人員，根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)的可能性與影響排定優(yōu)先級(jí)，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施，并分配相應(yīng)的資源用于應(yīng)對(duì)措施的執(zhí)行。項(xiàng)目經(jīng)理與相關(guān)人員還需定期審閱風(fēng)險(xiǎn)檔案，根據(jù)最新情況對(duì)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估及其應(yīng)對(duì)措施進(jìn)行調(diào)整，以保證風(fēng)險(xiǎn)管理能及時(shí)有序地進(jìn)行。此外，德勤還會(huì)引入經(jīng)驗(yàn)豐富的咨詢總監(jiān)作為獨(dú)立的質(zhì)量控制專員。他會(huì)定期對(duì)項(xiàng)目進(jìn)展進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)其經(jīng)驗(yàn)判定項(xiàng)目可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，并提交相應(yīng)的報(bào)告給雙方的項(xiàng)目經(jīng)理。各個(gè)風(fēng)險(xiǎn)的影響力也將被評(píng)估。影響力是在沒有進(jìn)行任何風(fēng)險(xiǎn)管理步驟的情況下風(fēng)險(xiǎn)可能對(duì)項(xiàng)目和業(yè)務(wù)產(chǎn)生的影響。影響力的定義見下表。影響力定義空對(duì)時(shí)間安排、費(fèi)用、質(zhì)量沒有影響低影響少量任務(wù)的時(shí)間，但不會(huì)延誤主要的日程項(xiàng)目費(fèi)用有少許增加質(zhì)量沒有明顯地降低中影響了很多任務(wù)的時(shí)間，并會(huì)輕微地延誤主要的日程項(xiàng)目費(fèi)用增加較大明顯的但是可以接受的質(zhì)量下降高顯著影響了主要的日程，需要重新制訂時(shí)間表無(wú)法接受的項(xiàng)目成本增加無(wú)法接受的質(zhì)量下降很高項(xiàng)目完全失敗，需要完整的新計(jì)劃主要風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防措施除了在項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中通過(guò)控制程序?qū)︼L(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行管理，德勤還建議豬八戒網(wǎng)在項(xiàng)目開始前就應(yīng)對(duì)可能影響項(xiàng)目成果的因素采取措施，從而做到防患于未然。德勤已根據(jù)現(xiàn)有的信息對(duì)ERP項(xiàng)目的情況做了評(píng)估，對(duì)項(xiàng)目過(guò)程中可能出現(xiàn)的主要風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行了分析，提出了相應(yīng)應(yīng)對(duì)措施，具體內(nèi)容如下表所示。風(fēng)險(xiǎn)形成原因應(yīng)對(duì)措施項(xiàng)目管理豬八戒網(wǎng)在管理大型信息化項(xiàng)目方面可能缺乏足夠的經(jīng)驗(yàn)。德勤將配備經(jīng)驗(yàn)豐富的項(xiàng)目經(jīng)理，采用成熟的實(shí)施方法，并為豬八戒網(wǎng)項(xiàng)目成員提供項(xiàng)目管理方面的培訓(xùn)與指導(dǎo)。人員到位ERP項(xiàng)目實(shí)施時(shí)可能有些崗位的關(guān)鍵人員還沒有到位或沒有確定。德勤建議豬八戒網(wǎng)在項(xiàng)目啟動(dòng)時(shí)就確定項(xiàng)目組的主要成員。對(duì)于無(wú)法確定的人選，可以委派其他成員代管或指定代理，不建議空缺該崗位。資源投入除了項(xiàng)目工作外，關(guān)鍵用戶可能需要處理大量日常工作事務(wù)。如果關(guān)鍵用戶不能保證將足夠的時(shí)間與精力投入ERP實(shí)施，可能會(huì)影響項(xiàng)目進(jìn)度與質(zhì)量。德勤建議豬八戒網(wǎng)盡量安排其他人員分擔(dān)關(guān)鍵用戶的日常工作，確保這些用戶能有足夠的時(shí)間投入項(xiàng)目工作。此外，我們也建議將關(guān)鍵用戶在項(xiàng)目中的表現(xiàn)作為其在相關(guān)期間績(jī)效考核的主要內(nèi)容，以激勵(lì)其積極從事項(xiàng)目工作。業(yè)務(wù)變更從項(xiàng)目開始到投產(chǎn)會(huì)有一個(gè)較長(zhǎng)的時(shí)間間隔，豬八戒網(wǎng)的業(yè)務(wù)環(huán)境、組織架構(gòu)及人員職責(zé)可能會(huì)發(fā)生變化。德勤在設(shè)計(jì)流程與系統(tǒng)方案時(shí)會(huì)保留一定的靈活性，以保證調(diào)整的可能性。在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，德勤會(huì)加強(qiáng)與豬八戒網(wǎng)領(lǐng)導(dǎo)層的溝通，爭(zhēng)取盡早對(duì)相關(guān)變化做出評(píng)估及調(diào)整方案。應(yīng)用支持上線后支持體系如果沒有及時(shí)到位，將對(duì)ERP應(yīng)用效果產(chǎn)生較大影響，可能導(dǎo)致業(yè)務(wù)無(wú)法正常開展。德勤在上線準(zhǔn)備階段就會(huì)完成支持體系的建設(shè)，確保支持組織、流程及基礎(chǔ)設(shè)施在系統(tǒng)上線前就能就緒。此外，德勤還能為豬八戒網(wǎng)的日常運(yùn)營(yíng)提供應(yīng)用管理服務(wù)（AMS），幫助IT部門實(shí)現(xiàn)高效、可靠的系統(tǒng)支持?？傊?，ERP實(shí)施是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，其過(guò)程蘊(yùn)含著許多容易忽視的風(fēng)險(xiǎn)。通過(guò)多年的咨詢實(shí)踐，德勤對(duì)這些風(fēng)險(xiǎn)有非常清醒的認(rèn)識(shí)，也開發(fā)了一些有效的防范方法，我們希望在這次項(xiàng)目中為豬八戒網(wǎng)貢獻(xiàn)德勤的經(jīng)驗(yàn)，確保本次ERP項(xiàng)目能夠有序、高效、優(yōu)質(zhì)地完成。變更管理與控制項(xiàng)目范圍的管理是項(xiàng)目管理的基礎(chǔ)，同時(shí)也是變更管理的基本參考依據(jù)。任何項(xiàng)目都是有期限的，在一定期限內(nèi)只能完成有限的目標(biāo)，因此有效地選擇與控制項(xiàng)目范圍就構(gòu)成了項(xiàng)目成功最基本的條件。當(dāng)然，項(xiàng)目范圍也不是一成不變的，隨著項(xiàng)目的不斷深入，項(xiàng)目組及相關(guān)人員對(duì)項(xiàng)目?jī)?nèi)容的理解會(huì)越來(lái)越清晰，原先確定的項(xiàng)目范圍也需要相應(yīng)調(diào)整，但這種調(diào)整必須是在有序與可控的范圍內(nèi)。項(xiàng)目范圍的基準(zhǔn)和實(shí)行在下列文檔中定義并記錄：項(xiàng)目投標(biāo)書、合同、總體工作計(jì)劃，及范圍和計(jì)劃文檔。我們將在范圍和計(jì)劃階段制訂一個(gè)范圍變更程序，包括變更控制表格的定義和設(shè)計(jì)。范圍變更指對(duì)經(jīng)過(guò)同意的項(xiàng)目范圍的任何修改。范圍變更通常需要對(duì)成本、時(shí)間、質(zhì)量或其他項(xiàng)目目標(biāo)進(jìn)行變更。范圍的變更將被記錄下來(lái)，并分析其可能的影響。范圍變更是計(jì)劃流程的反饋，如有需要?jiǎng)t更新技術(shù)和計(jì)劃文檔，并通知所涉及到的人員。調(diào)整項(xiàng)目范圍的請(qǐng)求需要經(jīng)過(guò)分析確定其優(yōu)先級(jí)及影響，然后交由項(xiàng)目經(jīng)理或項(xiàng)目指導(dǎo)委員會(huì)審批，審批通過(guò)后將對(duì)項(xiàng)目范圍及實(shí)施計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整，指派人員負(fù)責(zé)新增需求的滿足，同時(shí)以書面記錄的方式保存對(duì)項(xiàng)目范圍所做的變更，以備審計(jì)及審閱。每個(gè)項(xiàng)目范圍的變更需求都將按優(yōu)先級(jí)排列，并指定專人負(fù)責(zé)。對(duì)于每一個(gè)范圍變更要求，都必須進(jìn)行商業(yè)價(jià)值分析及其所造成的影響的說(shuō)明，用來(lái)獲得范圍變更的批準(zhǔn)。商業(yè)價(jià)值分析應(yīng)該調(diào)查變更可能對(duì)項(xiàng)目的人員、時(shí)間和預(yù)算所造成的影響。經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)的范圍變更將被實(shí)施，范圍管理計(jì)劃也將被更新。經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)的范圍變更必須包括在總體工作計(jì)劃內(nèi)。后續(xù)的工作將通過(guò)周期性的會(huì)議接受監(jiān)督。德勤將協(xié)助豬八戒網(wǎng)采用嚴(yán)格的程序管理項(xiàng)目范圍。范圍管理的程序如上圖所示。對(duì)于某些影響較大的范圍變更請(qǐng)求，項(xiàng)目經(jīng)理將召開研討會(huì)，組織項(xiàng)目組成員及相關(guān)人員對(duì)變更請(qǐng)求進(jìn)行討論，分析其影響與后果，待形成統(tǒng)一意見后才決定是否批準(zhǔn)該變更請(qǐng)求。變革管理眾所周知IT戰(zhàn)略項(xiàng)目項(xiàng)目?jī)?nèi)容豐富復(fù)雜，其中包含了眾多的業(yè)務(wù)和IT技術(shù)等多方面，會(huì)對(duì)企業(yè)現(xiàn)有的管理和運(yùn)作環(huán)境帶來(lái)各種各樣的變化，簡(jiǎn)而言之會(huì)對(duì)企業(yè)帶來(lái)不同程度的變革，如何有效管理和引導(dǎo)人們對(duì)這種變革的反應(yīng)是項(xiàng)目實(shí)施成功的關(guān)鍵。為了應(yīng)對(duì)該項(xiàng)目中這些問(wèn)題，德勤咨詢總結(jié)多年項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，設(shè)計(jì)了先進(jìn)的變革管理方法論（ChangeLeadershipFramework），作為信息化建設(shè)方法論的輔助，全面、系統(tǒng)、有計(jì)劃地追蹤和管理這些問(wèn)題，保障信息化建設(shè)項(xiàng)目的順利實(shí)施。變革管理著重于管理業(yè)務(wù)流程與技術(shù)的變化對(duì)人的影響，包括對(duì)員工、客戶和公司各利益團(tuán)體的影響。其目的在于確保組織內(nèi)成員已準(zhǔn)備就緒，有能力又愿意接受和實(shí)施變革；并堅(jiān)信持續(xù)變革才能獲取將來(lái)的成功。德勤咨詢公司，作為一家集戰(zhàn)略管理策劃與系統(tǒng)管理實(shí)施等多項(xiàng)企業(yè)管理咨詢服務(wù)于一身的綜合咨詢服務(wù)公司，具有多年協(xié)助大中型企業(yè)執(zhí)行變革的經(jīng)驗(yàn)，并根據(jù)這些經(jīng)驗(yàn)提煉了自己獨(dú)有的變革管理方法論：變革管理階梯八步法。所謂變革管理階梯八步法，是指一項(xiàng)成功的大規(guī)模變革事件，通常包含了8個(gè)步驟：增強(qiáng)緊迫感，組建一支指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，為組織變革確立明確的愿景和戰(zhàn)略，將愿景和戰(zhàn)略有效地傳達(dá)給組織中的其他成員，清除采取行動(dòng)過(guò)程中的障礙，取得短期成效，保持組織內(nèi)部的這股改革浪潮，直到工作全部完成，最后，建立一種新型企業(yè)文化，將組織中新的行為習(xí)慣固定下來(lái)。這八個(gè)步驟的過(guò)程可以分為三個(gè)階段，即“目睹-感受-變革”。EnergyEnergy在所有這8個(gè)步驟當(dāng)中，最核心的問(wèn)題就是改變?nèi)藗兊男袨?。組織變革當(dāng)中最核心的問(wèn)題不是戰(zhàn)略、不是系統(tǒng)、也不是文化。這些因素都是非常重要的，但最關(guān)鍵的問(wèn)題無(wú)疑還是行為——如何改變?nèi)藗児ぷ鞯膬?nèi)容和方式。在下面對(duì)每一個(gè)步驟的描述中，即可看到這八步法的方法論是如何圍繞著“改變?nèi)藗冃袨椤边@一點(diǎn)的。德勤將和豬八戒網(wǎng)組成專門的變革管理團(tuán)隊(duì)，對(duì)項(xiàng)目動(dòng)態(tài)、人員適應(yīng)度跟蹤調(diào)研，將變革文化傳播到企業(yè)中，促成企業(yè)內(nèi)部健康有效的溝通。為此，我們?cè)陧?xiàng)目各階段制定了詳細(xì)的變革計(jì)劃。轉(zhuǎn)變促成對(duì)如何消除人為因素在項(xiàng)目進(jìn)展中的影響，德勤的獨(dú)到見解是：“成功的公司”將實(shí)施ERP看作對(duì)公司業(yè)務(wù)的根本性改變；而“失敗的公司”將實(shí)施ERP僅僅看作是軟件實(shí)施。一項(xiàng)對(duì)750家實(shí)施ERP的公司進(jìn)行調(diào)查的結(jié)果表明真正實(shí)現(xiàn)成功轉(zhuǎn)變的公司不到總數(shù)的20％。中國(guó)企業(yè)實(shí)施ERP存在的轉(zhuǎn)變阻礙因素根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，中國(guó)企業(yè)在實(shí)施ERP項(xiàng)目時(shí)，由于中國(guó)特有的國(guó)情，主要的阻礙轉(zhuǎn)變的因素可以歸結(jié)為以下幾個(gè)方面：舊的思想觀念的抵制現(xiàn)存體制對(duì)經(jīng)營(yíng)者的考評(píng)注重短期效益，導(dǎo)致經(jīng)理層缺乏實(shí)施ERP系統(tǒng)的使命感對(duì)ERP系統(tǒng)抱不現(xiàn)實(shí)的期望人員素質(zhì)不能滿足要求企業(yè)缺乏實(shí)施和運(yùn)行ERP系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)項(xiàng)目小組沒有充分和有效的授權(quán)，缺乏足夠的資源和配合我們將在項(xiàng)目中利用獨(dú)特的轉(zhuǎn)變促成方法幫助企業(yè)推進(jìn)人員變革，降低和消除變革中產(chǎn)生的人為阻礙因素，達(dá)到項(xiàng)目預(yù)期的效果。大多數(shù)公司的項(xiàng)目實(shí)施方案都只考慮了組織在轉(zhuǎn)變過(guò)程中的問(wèn)題。然而，在企業(yè)變革的實(shí)施過(guò)程中，特別是國(guó)有企業(yè)的變革過(guò)程中，我們意識(shí)到在企業(yè)變革項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程中，最困難的并不是設(shè)計(jì)和實(shí)施一套新的組織架構(gòu)、管理制度或者信息系統(tǒng)，而是如何促使和激勵(lì)員工停止使用他們認(rèn)為仍然有效的舊的做法而嘗試使用新的做法。換而言之，許多企業(yè)可以在一夜之間廢止現(xiàn)行的管理方法，開始推行最佳實(shí)踐，但是由于他們無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)轉(zhuǎn)變員工的觀念和工作模式，因此，很快又不得不退回到原來(lái)的狀態(tài)，甚至比以前更糟。針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，我們將獨(dú)特的轉(zhuǎn)變促成方法結(jié)合到項(xiàng)目方案中，通過(guò)多層面的溝通，建立項(xiàng)目績(jī)效考評(píng)體系，提高員工能力和培養(yǎng)變革文化等一系列措施，有效消除因員工不了解、抗拒和難以適應(yīng)變革而產(chǎn)生的阻力，不但解決組織轉(zhuǎn)變問(wèn)題，同時(shí)解決一個(gè)更為重要的問(wèn)題——員工的個(gè)人轉(zhuǎn)變。全球最佳實(shí)踐的轉(zhuǎn)變?cè)瓌t變革的過(guò)程只能“促成”，而不能“管理”轉(zhuǎn)變的過(guò)程必須與業(yè)務(wù)目標(biāo)和考核目標(biāo)結(jié)合起來(lái)建立轉(zhuǎn)變的能力是戰(zhàn)略性發(fā)展的需要建立轉(zhuǎn)變的能力是一個(gè)漸進(jìn)的過(guò)程有效的轉(zhuǎn)變過(guò)程需要對(duì)組織架構(gòu)進(jìn)行系統(tǒng)性的審視轉(zhuǎn)變的過(guò)程同時(shí)包含了組織轉(zhuǎn)變和個(gè)人轉(zhuǎn)變行為的轉(zhuǎn)變是對(duì)預(yù)期的需求滿足程度的反映，情緒因素大于智力因素對(duì)轉(zhuǎn)變的抵制是不奇怪的，它取決于當(dāng)事人對(duì)轉(zhuǎn)變結(jié)果的預(yù)測(cè)為數(shù)不多的轉(zhuǎn)變促成最佳實(shí)踐決定了大多數(shù)轉(zhuǎn)變的成敗轉(zhuǎn)變的策略是需要因地制宜的我們的轉(zhuǎn)變促成方法建立在上述指導(dǎo)轉(zhuǎn)變戰(zhàn)略和轉(zhuǎn)變活動(dòng)的十個(gè)轉(zhuǎn)變?cè)瓌t的基礎(chǔ)上。以這些原則為基礎(chǔ)，轉(zhuǎn)變架構(gòu)描述了在實(shí)施轉(zhuǎn)變過(guò)程中，必須覆蓋的關(guān)鍵因素和流程。而在操作層面上，則利用一系列轉(zhuǎn)變促成工具付之實(shí)施。轉(zhuǎn)變促成架構(gòu)我們的轉(zhuǎn)變促成架構(gòu)闡述了轉(zhuǎn)變促成的八個(gè)關(guān)鍵因素，以及組織與個(gè)人在轉(zhuǎn)變過(guò)程中所需經(jīng)歷的各個(gè)階段。轉(zhuǎn)變促成的主要工作方法我們的結(jié)構(gòu)化解決方案中定義了轉(zhuǎn)變促成工作的主要工作方法。包含以下兩個(gè)階段，如下圖所示：轉(zhuǎn)變促成工作將貫穿整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施的全過(guò)程，在項(xiàng)目中將依據(jù)結(jié)構(gòu)化解決方案的主要工作步驟，根據(jù)需要安排各種轉(zhuǎn)變促成行動(dòng)。以下是結(jié)構(gòu)化解決方案的兩個(gè)階段將安排的典型工作步驟：評(píng)估與計(jì)劃：建立客戶方轉(zhuǎn)變促成工作小組，設(shè)定轉(zhuǎn)變促成小組架構(gòu)和職責(zé)。指導(dǎo)轉(zhuǎn)變促成小組建立更深層次的轉(zhuǎn)變促成網(wǎng)絡(luò)，確保轉(zhuǎn)變促成工作的深入性。取得領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)轉(zhuǎn)變促成工作的承諾和支持。進(jìn)行轉(zhuǎn)變促成培訓(xùn)，使員工理解轉(zhuǎn)變促成的意義并主動(dòng)配合。了解員工對(duì)轉(zhuǎn)變的接受程度和準(zhǔn)備情況，認(rèn)識(shí)員工心態(tài)轉(zhuǎn)變的起點(diǎn)和差距，并據(jù)此制定轉(zhuǎn)變促成的行動(dòng)方案。推進(jìn)管理層對(duì)轉(zhuǎn)變促成關(guān)鍵因素的重要性的理解，并向管理層做出針對(duì)這些因素的現(xiàn)狀分析。進(jìn)行溝通對(duì)象評(píng)估和溝通渠道評(píng)估，制定概要溝通計(jì)劃，指導(dǎo)溝通內(nèi)容的選取和制作。根據(jù)項(xiàng)目的需要，針對(duì)轉(zhuǎn)變促成最佳實(shí)務(wù)，開發(fā)項(xiàng)目績(jī)效考評(píng)策略，員工個(gè)人能力發(fā)展策略，領(lǐng)導(dǎo)能力發(fā)展策略，員工保留策略等一系列促進(jìn)項(xiàng)目達(dá)到預(yù)期效果的策略和計(jì)劃。引導(dǎo)與考核：指導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)變促成小組參與轉(zhuǎn)變促成工作，逐步傳授德勤的方法和知識(shí)。與客戶轉(zhuǎn)變促成小組共同執(zhí)行轉(zhuǎn)變促成行動(dòng)計(jì)劃，工作中心逐步由德勤轉(zhuǎn)移至客戶轉(zhuǎn)變促成小組。協(xié)助客戶制定和執(zhí)行詳細(xì)溝通計(jì)劃，并根據(jù)實(shí)際情況對(duì)溝通計(jì)劃進(jìn)行修正。指導(dǎo)客戶實(shí)施項(xiàng)目績(jī)效考評(píng)策略，員工個(gè)人能力發(fā)展策略，領(lǐng)導(dǎo)能力發(fā)展策略，員工保留策略等根據(jù)項(xiàng)目需要開發(fā)的策略。評(píng)估項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)向項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)層反映，提出建議的解決方案。關(guān)注組織和員工個(gè)人的變化，持續(xù)推動(dòng)其向愿景轉(zhuǎn)變。審核客戶完成的項(xiàng)目績(jī)效考評(píng)結(jié)果，提供參考意見。知識(shí)轉(zhuǎn)移和培訓(xùn)方案知識(shí)傳遞知識(shí)傳遞的對(duì)象有很多，包括管理層、項(xiàng)目經(jīng)理、關(guān)鍵用戶、最終用戶和IT人員。多個(gè)對(duì)象需要學(xué)習(xí)的內(nèi)容不同，能夠接受的培訓(xùn)形式也各有區(qū)別。德勤將根據(jù)豬八戒網(wǎng)的實(shí)際情況，設(shè)計(jì)靈活的培訓(xùn)計(jì)劃以滿足知識(shí)傳遞的需求。階段培訓(xùn)和知識(shí)轉(zhuǎn)移內(nèi)容培訓(xùn)和知識(shí)轉(zhuǎn)移對(duì)象培訓(xùn)教師項(xiàng)目準(zhǔn)備概念培訓(xùn)-ERP概念及實(shí)施方法高層領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)鍵用戶ERP項(xiàng)目經(jīng)理和資深顧問(wèn)業(yè)務(wù)藍(lán)圖最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐研討會(huì)系統(tǒng)安裝培訓(xùn)開發(fā)技術(shù)培訓(xùn)系統(tǒng)集成培訓(xùn)業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)鍵用戶ERP技術(shù)關(guān)鍵用戶ABAP開發(fā)關(guān)鍵用戶ERP技術(shù)關(guān)鍵用戶……ERP項(xiàng)目經(jīng)理和資深顧問(wèn)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)單元測(cè)試集成測(cè)試財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)和成本管理培訓(xùn)銷售和分銷培訓(xùn)物料管理培訓(xùn)倉(cāng)庫(kù)管理培訓(xùn)ERP技術(shù)基礎(chǔ)各業(yè)務(wù)關(guān)鍵用戶各業(yè)務(wù)關(guān)鍵用戶財(cái)務(wù)關(guān)鍵用戶銷售關(guān)鍵用戶采購(gòu)和庫(kù)存關(guān)鍵用戶倉(cāng)庫(kù)管理關(guān)鍵用戶ERP技術(shù)關(guān)鍵用戶……各資深顧問(wèn)上線準(zhǔn)備最終用戶培訓(xùn)系統(tǒng)支持培訓(xùn)各業(yè)務(wù)最終用戶系統(tǒng)運(yùn)維人員各業(yè)務(wù)關(guān)鍵用戶BASIS資深顧問(wèn)上線及支持系統(tǒng)配置培訓(xùn)系統(tǒng)運(yùn)維知識(shí)培訓(xùn)系統(tǒng)優(yōu)化知識(shí)培訓(xùn)知識(shí)庫(kù)整理和移交各業(yè)務(wù)關(guān)鍵用戶系統(tǒng)運(yùn)維人員系統(tǒng)運(yùn)維人員各關(guān)鍵用戶和運(yùn)維人員各資深顧問(wèn)各業(yè)務(wù)關(guān)鍵用戶培訓(xùn)方案德勤始終把知識(shí)傳遞看成項(xiàng)目成功的關(guān)鍵，因?yàn)镋RP項(xiàng)目的成功在一定程度上取決于用戶對(duì)新流程和系統(tǒng)的接受程度。我們的目標(biāo)是在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)把相關(guān)的知識(shí)與技能傳授給合適的對(duì)象，這樣項(xiàng)目結(jié)束時(shí)豬八戒網(wǎng)就能擁有自己的專家、方法與相關(guān)資料。德勤的培訓(xùn)戰(zhàn)略基于快速項(xiàng)目實(shí)施方法論建立，可以與整個(gè)系統(tǒng)實(shí)施與轉(zhuǎn)變促成的戰(zhàn)略思想完全的整合?？焖夙?xiàng)目實(shí)施方法工具提供了大量經(jīng)過(guò)系統(tǒng)測(cè)試與演示的標(biāo)準(zhǔn)文檔，這些文檔可作為項(xiàng)目培訓(xùn)手冊(cè)的基礎(chǔ)，而代替了傳統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施模式下撰寫培訓(xùn)手冊(cè)的漫長(zhǎng)過(guò)程，可在很大程度上減少所耗時(shí)間，節(jié)省成本與人力。整體培訓(xùn)戰(zhàn)略可分解為五個(gè)步驟：制定培訓(xùn)計(jì)劃與戰(zhàn)略：德勤將和豬八戒網(wǎng)合作進(jìn)行一次徹底的培訓(xùn)需求評(píng)估，以便建立一套綜合的、集成的培訓(xùn)戰(zhàn)略體系；設(shè)計(jì)培訓(xùn)材料與培訓(xùn)重點(diǎn)：本階段將著重策劃、設(shè)計(jì)培訓(xùn)戰(zhàn)略計(jì)劃中所涉及的關(guān)鍵控制點(diǎn)，包括制定課程表與教學(xué)計(jì)劃，確定課堂教學(xué)與系統(tǒng)環(huán)境模擬的具體方式，設(shè)計(jì)培訓(xùn)輔助材料風(fēng)格、教學(xué)用演示材料，系統(tǒng)環(huán)境模擬配置方案；編寫培訓(xùn)材料：本階段我們將實(shí)際與客戶共同著手編寫各種培訓(xùn)材料，包括教學(xué)演示材料、輔助材料、用戶手冊(cè)與用戶練習(xí)手冊(cè)。培訓(xùn)設(shè)計(jì)者將緊密結(jié)合真實(shí)系統(tǒng)初始配置工作的進(jìn)展，保證客戶培訓(xùn)的模擬系統(tǒng)環(huán)境與未來(lái)真實(shí)的系統(tǒng)環(huán)境完全一致；測(cè)試與培訓(xùn)：在質(zhì)量監(jiān)控流程下，德勤與豬八戒網(wǎng)項(xiàng)目小組向各層面用戶實(shí)施培訓(xùn)。培訓(xùn)之前將首先選定部分各層次的用戶，進(jìn)行培訓(xùn)并做初步的效果測(cè)試；培訓(xùn)后續(xù)支持：德勤將通過(guò)培訓(xùn)后續(xù)支持，幫助用戶掌握規(guī)劃成果、系統(tǒng)功能、相關(guān)技術(shù)等。德勤還將組織相應(yīng)的后續(xù)評(píng)估，真實(shí)的考察培訓(xùn)效果及整個(gè)系統(tǒng)實(shí)施的用戶滿意度。在項(xiàng)目過(guò)程中，德勤顧問(wèn)對(duì)客戶方項(xiàng)目成員的培訓(xùn)將貫穿項(xiàng)目的全過(guò)程，從而確保對(duì)客戶方項(xiàng)目成員的知識(shí)轉(zhuǎn)移。而知識(shí)傳遞的對(duì)象有很多，包括管理層、項(xiàng)目經(jīng)理、關(guān)鍵用戶、最終用戶和IT人員。多個(gè)對(duì)象需要學(xué)習(xí)的內(nèi)容不同，能夠接受的培訓(xùn)形式也各有區(qū)別。德勤將根據(jù)豬八戒網(wǎng)的實(shí)際情況，設(shè)計(jì)靈活的培訓(xùn)計(jì)劃以滿足知識(shí)傳遞的需求。服務(wù)與支持方案運(yùn)營(yíng)支持的目標(biāo)是保證豬八戒網(wǎng)的日常業(yè)務(wù)在過(guò)渡時(shí)期的正常開展，進(jìn)一步完善ERP系統(tǒng)及相關(guān)流程，提高用戶使用ERP系統(tǒng)完成工作的能力與效率，強(qiáng)化新流程的應(yīng)用，完成系統(tǒng)維護(hù)與后續(xù)支持工作的交接。運(yùn)營(yíng)支持的有效性依賴于支持體系的設(shè)計(jì)與運(yùn)作。完善的支持體系包括組織機(jī)構(gòu)、流程及基礎(chǔ)設(shè)施三個(gè)方面。ERP的運(yùn)營(yíng)支持組織一般包括多個(gè)層次。關(guān)鍵用戶將提供第一層的支持，負(fù)責(zé)流程解釋、數(shù)據(jù)調(diào)整等基本問(wèn)題。豬八戒網(wǎng)的IT人員將提供第二層的支持，負(fù)責(zé)解決一般的流程及系統(tǒng)問(wèn)題。德勤的顧問(wèn)將提供第三層的支持，負(fù)責(zé)解決疑難的流程及系統(tǒng)問(wèn)題。采用多個(gè)層次的支持組織有利于保證對(duì)用戶需求的反應(yīng)速度，提高支持資源的利用效率。運(yùn)營(yíng)支持組織的層次并不是完全固定的。系統(tǒng)剛上線后的一段時(shí)期為試運(yùn)行時(shí)期。在這一時(shí)期，用戶剛開始使用ERP系統(tǒng)，對(duì)業(yè)務(wù)流程與系統(tǒng)功能還不完全熟悉，在操作中肯定會(huì)有疑問(wèn)與錯(cuò)誤。同時(shí)，ERP系統(tǒng)在使用過(guò)程中也會(huì)暴露出在設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)階段沒有考慮到的問(wèn)題，需要經(jīng)過(guò)一定的微調(diào)。這一時(shí)期的ERP系統(tǒng)運(yùn)行需要較多的支持，我們建議在這一時(shí)期保持三層的支持組織。當(dāng)用戶的操作技能逐漸提高、系統(tǒng)逐漸穩(wěn)定后，ERP系統(tǒng)進(jìn)入穩(wěn)定運(yùn)行時(shí)期。在這一時(shí)期，用戶無(wú)論是對(duì)于ERP系統(tǒng)還是業(yè)務(wù)流程都已較為熟悉。顧問(wèn)的職責(zé)會(huì)更多轉(zhuǎn)向新功能、新模塊的開發(fā)，幫助企業(yè)把ERP系統(tǒng)用深、用精，進(jìn)一步提升系統(tǒng)對(duì)于管理的支持。這一時(shí)期的ERP系統(tǒng)不再需要較多的支持，德勤將把應(yīng)用支持的責(zé)任完全移交給豬八戒網(wǎng)的團(tuán)隊(duì)。豬八戒網(wǎng)需要為運(yùn)營(yíng)支持組織任命一位負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)及管理運(yùn)營(yíng)支持工作。該負(fù)責(zé)人負(fù)有監(jiān)控支持效果與效率的職責(zé)，并須定期向管理層匯報(bào)工作。運(yùn)營(yíng)支持體系還需要有明確的流程指導(dǎo)支持工作。售后服務(wù)請(qǐng)參考本文件最后章節(jié)“售后服務(wù)計(jì)劃”。業(yè)主、硬件廠商、實(shí)施商三方職責(zé)與要求豬八戒網(wǎng)ERP系統(tǒng)實(shí)施項(xiàng)目涉及多方面的人力、物力投入，其中主要包括豬八戒網(wǎng)、咨詢服務(wù)供應(yīng)商、硬件及網(wǎng)絡(luò)集成供應(yīng)商，為確保項(xiàng)目順利進(jìn)行，合理明確的制定項(xiàng)目三方的職責(zé)分工是非常重要的。項(xiàng)目準(zhǔn)備期間豬八戒網(wǎng)、咨詢服務(wù)供應(yīng)商、硬件及網(wǎng)絡(luò)集成供應(yīng)商三方的職責(zé)分工如下表所示：角色項(xiàng)目職責(zé)豬八戒網(wǎng)負(fù)責(zé)軟硬件采購(gòu)的招標(biāo)、評(píng)標(biāo)、合同談判及具體采購(gòu)工作確定供應(yīng)商所需產(chǎn)品清單、產(chǎn)品性能指標(biāo)要求并及時(shí)溝通，以確保軟硬件滿足項(xiàng)目的需要在軟硬件到位后負(fù)責(zé)對(duì)其產(chǎn)品的查驗(yàn)和接收工作咨詢服務(wù)供應(yīng)商對(duì)所需軟硬件的性能指標(biāo)提供參考意見以便豬八戒網(wǎng)選型使用對(duì)豬八戒網(wǎng)確定所需軟硬件的產(chǎn)品清單提供參考意見軟硬件及網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商根據(jù)豬八戒網(wǎng)招標(biāo)書中的需求投標(biāo)相應(yīng)的軟硬件產(chǎn)品或服務(wù)在合同簽訂后及時(shí)交付相應(yīng)的軟硬件產(chǎn)品或服務(wù)準(zhǔn)備期三方參與項(xiàng)目人員職責(zé)一覽表項(xiàng)目實(shí)施期間豬八戒網(wǎng)公司、咨詢服務(wù)供應(yīng)商、硬件及網(wǎng)絡(luò)集成供應(yīng)商三方的職責(zé)分工如下表所示：角色職責(zé)豬八戒網(wǎng)提供機(jī)房、電力設(shè)施等用于安裝硬件設(shè)備，在硬件安裝配置后負(fù)責(zé)對(duì)其驗(yàn)收在德勤的支持和協(xié)助下完成ERP應(yīng)用系統(tǒng)的日常維護(hù)工作負(fù)責(zé)硬件及其他產(chǎn)品的日常維護(hù)工作與德勤技術(shù)人員共同解決在實(shí)施過(guò)程中遇到的問(wèn)題。如所遇問(wèn)題無(wú)法自行解決（如產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題或者缺陷等），將依據(jù)德勤提交的問(wèn)題報(bào)告要求供應(yīng)商提供解決方案，并實(shí)施解決方案咨詢服務(wù)供應(yīng)商提供供應(yīng)商具體的安裝要求（架構(gòu)、操作系統(tǒng)版本、補(bǔ)丁集及其他相關(guān)軟硬件配置要求），并協(xié)助豬八戒網(wǎng)對(duì)軟硬件進(jìn)行驗(yàn)收負(fù)責(zé)安裝、配置、維護(hù)ERP應(yīng)用系統(tǒng)，并對(duì)安裝配置或使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析并嘗試解決對(duì)于軟硬件產(chǎn)品自身的問(wèn)題（如產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題或者缺陷等），將提交問(wèn)題至豬八戒網(wǎng)，由豬八戒網(wǎng)要求供應(yīng)商提供解決方案，在此過(guò)程中提供必要的協(xié)助軟硬件及網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商按照具體要求安裝配置硬件或服務(wù)產(chǎn)品，并對(duì)其產(chǎn)品進(jìn)行測(cè)試通過(guò)豬八戒網(wǎng)的驗(yàn)收根據(jù)同豬八戒網(wǎng)簽訂的售后服務(wù)合同，提供產(chǎn)品的維修維護(hù)和及時(shí)有效的技術(shù)支持如出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題或者缺陷，該問(wèn)題將可以升級(jí)以便得到快速的解決實(shí)施期三方參與項(xiàng)目人員職責(zé)一覽表項(xiàng)目維護(hù)期間豬八戒網(wǎng)公司、咨詢服務(wù)供應(yīng)商、硬件及網(wǎng)絡(luò)集成供應(yīng)商三方的職責(zé)分工如下表所示：角色職責(zé)豬八戒網(wǎng)負(fù)責(zé)全部軟硬件產(chǎn)品的日常維護(hù)，并解決日常使用的的技術(shù)問(wèn)題如所遇ERP系統(tǒng)應(yīng)用方面問(wèn)題無(wú)法自行解決，將提交至德勤相關(guān)人員協(xié)助技術(shù)支持如是軟硬件產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、缺陷等，豬八戒網(wǎng)需要求供應(yīng)商提供解決方案，并實(shí)施解決方案咨詢服務(wù)供應(yīng)商對(duì)豬八戒網(wǎng)使用過(guò)程中無(wú)法解決的技術(shù)問(wèn)題提供技術(shù)指導(dǎo)意見，由豬八戒網(wǎng)要求供應(yīng)商提供解決方案，在此過(guò)程中提供必要的協(xié)助軟硬件及網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商根據(jù)同豬八戒網(wǎng)簽訂的售后服務(wù)合同，提供產(chǎn)品的維修維護(hù)和及時(shí)有效的技術(shù)支持如出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題或者缺陷，該問(wèn)題將可以升級(jí)以便得到快速的解決維護(hù)期三方參與項(xiàng)目人員職責(zé)一覽表項(xiàng)目實(shí)施潛在問(wèn)題和對(duì)策德勤在整個(gè)系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程中可能出現(xiàn)的一些主要問(wèn)題進(jìn)行分類，對(duì)問(wèn)題來(lái)源、形成原因和潛在后果進(jìn)行全面分析，并提出相應(yīng)的規(guī)避措施，從而協(xié)助豬八戒網(wǎng)達(dá)到有效地管理和控制風(fēng)險(xiǎn)，合理地化解及降低可能帶來(lái)的負(fù)面影響，最終確保項(xiàng)目能按照計(jì)劃、高質(zhì)量的成功上線，以及平穩(wěn)運(yùn)行。豬八戒網(wǎng)實(shí)施ERP項(xiàng)目的幾類潛在問(wèn)題和規(guī)避措施說(shuō)明、建議如下：(1) 人員組織方面的潛在問(wèn)題和應(yīng)對(duì)措施：可能風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施負(fù)責(zé)部門公司、各廠的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部對(duì)ERP了解不深，介入項(xiàng)目的時(shí)間少，可能造成對(duì)于ERP項(xiàng)目組、最終用戶的支持和指揮不夠，相關(guān)規(guī)章制度的制訂和貫徹力度不夠，特別是在系統(tǒng)切換的上線階段，無(wú)法提供及時(shí)的人員和組織保證，造成問(wèn)題得不到及時(shí)解決，影響系統(tǒng)的正常運(yùn)行；在項(xiàng)目初期安排對(duì)企業(yè)高層、中層領(lǐng)導(dǎo)的ERP理念培訓(xùn)，統(tǒng)一思想建立ERP指導(dǎo)委員會(huì)、ERP管理組的例會(huì)制度，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要保證參加相關(guān)例會(huì)會(huì)議上各模塊工作情況由業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，以促進(jìn)中層領(lǐng)導(dǎo)的參與程度ERP項(xiàng)目管理組ERP項(xiàng)目需要從業(yè)務(wù)部門和信息部門抽調(diào)大量的業(yè)務(wù)骨干全職脫產(chǎn)參與ERP的實(shí)施，這些關(guān)鍵用戶若不能按時(shí)到位、或在項(xiàng)目過(guò)程中有更換，會(huì)造成業(yè)務(wù)部門提出的需求不完整、對(duì)流程的掌握不準(zhǔn)確、最終用戶培訓(xùn)質(zhì)量低、上線支持力量不夠等問(wèn)題，影響整體項(xiàng)目進(jìn)度和上線質(zhì)量；在配備ERP項(xiàng)目關(guān)鍵用戶時(shí)，應(yīng)該選派業(yè)務(wù)骨干，并保證全職脫產(chǎn)參與實(shí)施單位及ERP項(xiàng)目管理組上線后支持體系沒有及時(shí)到位，將造成ERP系統(tǒng)應(yīng)用效果大打折扣，最終導(dǎo)致失敗。豬八戒網(wǎng)在實(shí)施過(guò)程中就需要開始搭建上線后支持體系，并配套相應(yīng)的規(guī)章制度和獎(jiǎng)懲辦法ERP領(lǐng)導(dǎo)小組、ERP項(xiàng)目管理組表STYLEREF1\s10SEQ圖表\*ARABIC\s11項(xiàng)目人力資源風(fēng)險(xiǎn)表(2) 項(xiàng)目管理方面的主要風(fēng)險(xiǎn)和應(yīng)對(duì)措施：可能風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施負(fù)責(zé)部門豬八戒網(wǎng)的信息管理人員缺乏大型項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)。德勤將在項(xiàng)目啟動(dòng)階段安排項(xiàng)目管理方面的培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)交流德勤將配備經(jīng)驗(yàn)豐富、能力強(qiáng)的項(xiàng)目經(jīng)理德勤及ERP項(xiàng)目管理組項(xiàng)目管理風(fēng)險(xiǎn)表(3) 變革管理方面的主要風(fēng)險(xiǎn)可能風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施負(fù)責(zé)部門ERP是涉及企業(yè)方方面面的綜合管理系統(tǒng)，在實(shí)施過(guò)程中、上線后都會(huì)給業(yè)務(wù)部門目前的崗位職責(zé)、操作等帶來(lái)改變，有些改變可能是劇烈的，甚至有些崗位要合并取消；ERP的集成性又可能造成部門間的原有界限被打破，造成部分領(lǐng)導(dǎo)的抵觸；企業(yè)“一把手”持續(xù)的宣傳與溝通同時(shí)充分利用豬八戒網(wǎng)的內(nèi)部宣傳刊物、網(wǎng)站來(lái)全方位地宣傳ERP工作ERP實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)小組及ERP項(xiàng)目管理組在ERP系統(tǒng)的上線之際，伴隨著新流程的設(shè)計(jì)與實(shí)施，以及業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)工作所帶來(lái)的機(jī)構(gòu)重組、人員整合和職責(zé)調(diào)整，必然使得部分舊的管理方式與規(guī)定被打破，然而新的管理制度尚在制訂和完善之中，形成管理上的一段真空期，進(jìn)而容易造成職責(zé)不清，出現(xiàn)諸多管理問(wèn)題；以關(guān)鍵用戶為主，在顧問(wèn)指導(dǎo)下，進(jìn)行本部門現(xiàn)行業(yè)務(wù)與未來(lái)ERP流程之間的比較，準(zhǔn)備相關(guān)的變革清單，包括組織、崗位、流程操作、單據(jù)流轉(zhuǎn)等，從而在最終用戶培訓(xùn)中，進(jìn)行更為有效的教育、訓(xùn)練和指導(dǎo)結(jié)合ERP系統(tǒng)角色的定義，及時(shí)制訂、調(diào)整相關(guān)崗位職責(zé)，并全面納入員工和所屬單位的績(jī)效考核指標(biāo)，確保上線切換過(guò)程中職責(zé)明確、落實(shí)到崗、落實(shí)到人ERP項(xiàng)目管理組項(xiàng)目變革管理風(fēng)險(xiǎn)表(4) 系統(tǒng)數(shù)據(jù)方面的主要風(fēng)險(xiǎn)和應(yīng)對(duì)措施：可能風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施負(fù)責(zé)部門豬八戒網(wǎng)跨多個(gè)行業(yè)，ERP基礎(chǔ)數(shù)據(jù)量大，在十萬(wàn)條這樣的數(shù)量級(jí)。如果沒有現(xiàn)存的信息系統(tǒng)，意味著這些數(shù)據(jù)要通過(guò)基層用戶從無(wú)到有地進(jìn)行錄入，工作量巨大。如果業(yè)務(wù)部門、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)不給予充分重視，數(shù)據(jù)的完整性、準(zhǔn)確性、唯一性無(wú)法得到保證，將可能造成無(wú)法按時(shí)上線，或上線后無(wú)法進(jìn)行日常操作；成立專門的ERP數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換工作組，每周例會(huì)跟蹤進(jìn)度，檢查質(zhì)量，解決問(wèn)題相關(guān)單位領(lǐng)導(dǎo)要保證數(shù)據(jù)收集和編碼人員在ERP工作上的時(shí)間投入對(duì)于收集上來(lái)的數(shù)據(jù)，需要落實(shí)數(shù)據(jù)質(zhì)量責(zé)任制，所有數(shù)據(jù)必須簽字確認(rèn)，嚴(yán)把數(shù)據(jù)質(zhì)量關(guān)項(xiàng)目組里的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換小組及實(shí)施單位的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)豬八戒網(wǎng)歷史發(fā)展時(shí)間長(zhǎng)，ERP涉及的標(biāo)準(zhǔn)化編碼種類多、難度大，如果沒有統(tǒng)一的規(guī)劃將影響數(shù)據(jù)按時(shí)轉(zhuǎn)換和上線；在本部成立常設(shè)機(jī)構(gòu)－信息編碼小組，總體設(shè)計(jì)和控制ERP相關(guān)編碼ERP項(xiàng)目管理組及公司相關(guān)職能部門項(xiàng)目對(duì)豬八戒網(wǎng)的要求作為德勤的咨詢顧問(wèn)提供有關(guān)服務(wù)的先決條件，豬八戒網(wǎng)應(yīng)：履行甲方的責(zé)任并確保所有項(xiàng)目建議書的假設(shè)條件都是準(zhǔn)確的；按要求向顧問(wèn)提供可靠、準(zhǔn)確和完整的資料；按需要向顧問(wèn)提供合適的辦公環(huán)境及充分的資源和物資，這些可能包括辦公場(chǎng)所與設(shè)備、相關(guān)網(wǎng)絡(luò)接入與通訊設(shè)備、顧問(wèn)與客戶進(jìn)行研討的會(huì)議場(chǎng)所與器材、用于文檔管理的計(jì)算機(jī)與打印機(jī)、在允許情況下使用所需客戶公司的文檔與設(shè)備的權(quán)利等。具體安排在項(xiàng)目啟動(dòng)前由雙方協(xié)商決定；豬八戒網(wǎng)應(yīng)負(fù)責(zé)組織和及時(shí)協(xié)調(diào)參加與顧問(wèn)所進(jìn)行的研討會(huì)的相關(guān)內(nèi)部或外部人員和時(shí)間；顧問(wèn)期望豬八戒網(wǎng)高層管理人員，中層管理人員以及流程相關(guān)人員和IT人員的積極參與。同時(shí)，客戶應(yīng)派出一人或以上的全職人員參與并協(xié)調(diào)工作組的工作； 豬八戒網(wǎng)相關(guān)流程的負(fù)責(zé)人將被要求討論業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀，面臨挑戰(zhàn)，目標(biāo)，以及各種正在進(jìn)行的改進(jìn)項(xiàng)目。希望他們參與各種研討會(huì)，如目標(biāo)設(shè)計(jì)研討，改進(jìn)機(jī)會(huì)研討等；豬八戒網(wǎng)的高級(jí)管理層，在管理委員會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)下，應(yīng)全力支持和投入該項(xiàng)目，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中所遇到的情況，及時(shí)作出決定和取得所需的管理層批準(zhǔn)；豬八戒網(wǎng)管理層應(yīng)負(fù)責(zé)有關(guān)交付品所涉事項(xiàng)的一切執(zhí)行決定和任何未來(lái)行動(dòng)。必要時(shí)，客戶資源將被要求回答流程改進(jìn)可能性的相關(guān)問(wèn)題，以及驗(yàn)證潛在的改進(jìn)機(jī)會(huì)；客戶的項(xiàng)目小組人員將負(fù)責(zé)里程碑及交付成果確認(rèn)工作。售后服務(wù)計(jì)劃企業(yè)信息化建設(shè)是現(xiàn)代企業(yè)管理和業(yè)務(wù)服務(wù)的核心基礎(chǔ)，管理極為重要的企業(yè)信息。隨著企業(yè)不斷增加對(duì)信息系統(tǒng)的投資，系統(tǒng)規(guī)模越來(lái)越大，結(jié)構(gòu)越來(lái)越復(fù)雜，連接的軟硬部件越來(lái)越多——數(shù)量眾多的服務(wù)器、工作站、路由器、交換機(jī)、系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件。對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的技術(shù)設(shè)計(jì)、工程安裝、系統(tǒng)調(diào)試、使用培訓(xùn)、系統(tǒng)維護(hù)、故障診斷、備件更換、系統(tǒng)保修等的工作量也變得越來(lái)越龐大，其專業(yè)化要求日趨提高，顯然需要專業(yè)化信息系統(tǒng)開發(fā)商、集成商提供全方位的技術(shù)支持和服務(wù)。德勤售后支持服務(wù)的目的就是為用戶應(yīng)用軟件的建設(shè)提供考慮周詳、合理可行的支持方案，使信息化建設(shè)項(xiàng)目更快、更好地成功建設(shè)，并對(duì)建設(shè)后的日常正確運(yùn)行和使用提供保障，從而使其為企業(yè)信息化管理發(fā)揮關(guān)鍵作用。德勤以戰(zhàn)略的高度重視客戶對(duì)服務(wù)的不同需要和滿意度，也有能力提供給客戶在行業(yè)中最好的服務(wù)和支持。新系統(tǒng)正式運(yùn)行后的現(xiàn)場(chǎng)支持具體的上線支持工作內(nèi)容如下：項(xiàng)目經(jīng)理制定顧問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)支持時(shí)間表；咨詢實(shí)施顧問(wèn)執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng)支持；咨詢實(shí)施顧問(wèn)對(duì)支持日發(fā)生的問(wèn)題、原因進(jìn)行分析，填寫《問(wèn)題記錄單》；向企業(yè)內(nèi)部支持人員，交代后續(xù)維護(hù)事宜和注意事項(xiàng)。德勤咨詢實(shí)施顧問(wèn)在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持時(shí)將注意的幾個(gè)問(wèn)題：剛開始使用新系統(tǒng)，最終用戶還不是很習(xí)慣，工作效率不高，最終用戶可能產(chǎn)生一定的抱怨情緒。在系統(tǒng)上線后開始幾天和月底首次結(jié)賬時(shí)咨詢顧問(wèn)必須在現(xiàn)場(chǎng)支持；如果系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定，客戶內(nèi)部支持體系有效運(yùn)作，就可以減少甚至不用顧問(wèn)的現(xiàn)場(chǎng)支持。讓用戶依據(jù)操作手冊(cè)和業(yè)務(wù)流程規(guī)范操作，不允許越權(quán)操作或不按照流程操作，落實(shí)系統(tǒng)運(yùn)行管理制度。這對(duì)于養(yǎng)成規(guī)范的操作習(xí)慣非常重要。另外此階段由于客戶對(duì)新系統(tǒng)掌握不太熟練，難免會(huì)提出大量的因操作錯(cuò)誤而產(chǎn)生的問(wèn)題，因此要發(fā)動(dòng)關(guān)鍵用戶，并充分發(fā)揮客戶內(nèi)部支持體系的作用，多由他們來(lái)解決類似問(wèn)題，而給顧問(wèn)騰出時(shí)間去解決那些更關(guān)鍵的問(wèn)題。問(wèn)題跟蹤與解決系統(tǒng)上線后問(wèn)題的解決、跟蹤非常重要。德勤的咨詢顧問(wèn)將對(duì)運(yùn)行過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行歸類、解決，并分析導(dǎo)致該問(wèn)題的因素并通知所有相關(guān)用戶。對(duì)于系統(tǒng)上線后發(fā)生的嚴(yán)重問(wèn)題，咨詢實(shí)施顧問(wèn)無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)解決的，將對(duì)問(wèn)題進(jìn)行記錄，并跟蹤問(wèn)題直至解決。具體的問(wèn)題跟蹤工作內(nèi)容如下：咨詢實(shí)施顧問(wèn)對(duì)無(wú)法解決的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)記錄，向項(xiàng)目經(jīng)理提供問(wèn)題記錄，并提出處理建議；跟蹤問(wèn)題解決進(jìn)程，并和客戶方進(jìn)行及時(shí)溝通；問(wèn)題解決方案獲得后，首先在當(dāng)?shù)胤止具M(jìn)行測(cè)試，通過(guò)后到客戶現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題；填寫問(wèn)題記錄單，記錄問(wèn)題解決過(guò)程和結(jié)果。對(duì)于MES系統(tǒng)，由于主要為定至化系統(tǒng)，德勤做出如下承諾：質(zhì)保期內(nèi)的技術(shù)支持：系統(tǒng)上線6個(gè)月內(nèi)，實(shí)施方免費(fèi)提供7×24小時(shí)電話、郵件、傳真等遠(yuǎn)程支持和必要的現(xiàn)場(chǎng)支持；終身免費(fèi)電話、郵件、傳真等遠(yuǎn)程技術(shù)支持；質(zhì)保期服務(wù)主要是針對(duì)用戶正確操作信息系統(tǒng)情況下的運(yùn)維故障。如果由于豬八戒網(wǎng)IT人員的運(yùn)維不當(dāng)造成系統(tǒng)錯(cuò)誤，或者業(yè)務(wù)用戶提出新的功能變更，變更范圍不超過(guò)原有功能范圍5%以內(nèi)，實(shí)施方將提供免費(fèi)變更實(shí)施，在變更范圍超過(guò)原有功能范圍5%以上，實(shí)施方將提供相應(yīng)的技術(shù)解決方案，雙方確認(rèn)后，實(shí)現(xiàn)變更功能。系統(tǒng)質(zhì)保期共6個(gè)月，從系統(tǒng)通過(guò)功能考核之日開始計(jì)算。德勤的持續(xù)支持體系除了以上的服務(wù)內(nèi)容外，如果豬八戒網(wǎng)的信息化團(tuán)隊(duì)有應(yīng)用支持或定制開發(fā)需求，德勤能為豬八戒網(wǎng)提供額外的服務(wù)。德勤的有專職的顧問(wèn)小組，可以提供定制的應(yīng)用支持服務(wù)（AMO）。德勤的應(yīng)用支持服務(wù)體系如下圖所示：德勤的應(yīng)用支持工作主要分為日常管理維護(hù)和按需支持服務(wù)兩類。日常管理維護(hù)規(guī)定了每天，每周，每月，每季度及每年必須按時(shí)完成的工作，按需支持服務(wù)是指在一些突發(fā)情況和特定需求的管理支持任務(wù)。應(yīng)用支持工作將包含以下內(nèi)容：支持類別支持內(nèi)容日常維護(hù)每天檢查ERP系統(tǒng)和各種應(yīng)用服務(wù)均正常啟動(dòng)運(yùn)行；監(jiān)控系統(tǒng)中所有服務(wù)器的在前一工作日產(chǎn)生的報(bào)警信息并分析，及時(shí)做出處理檢查系統(tǒng)工作進(jìn)程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)期沒有響應(yīng)的后臺(tái)作業(yè)并通知相關(guān)用戶進(jìn)行妥善處理對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行工作量分析并監(jiān)控緩沖，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整定時(shí)監(jiān)控操作系統(tǒng)，查看操作系統(tǒng)日志，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的問(wèn)題并進(jìn)行處理定時(shí)檢查數(shù)據(jù)庫(kù)，檢查數(shù)據(jù)庫(kù)錯(cuò)誤日志，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，根據(jù)需要調(diào)整表空間。對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)增長(zhǎng)情況進(jìn)行分析，根據(jù)需要及時(shí)調(diào)整表空間定時(shí)監(jiān)控生產(chǎn)服務(wù)器的硬件如CPU、內(nèi)存、存儲(chǔ)設(shè)備和各種板卡接口，檢查UPS的運(yùn)行，解決發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)問(wèn)題定時(shí)檢查打印隊(duì)列與打印池緩存，清理過(guò)期打印和垃圾數(shù)據(jù)定期檢查備份情況和備份介質(zhì)，并定期進(jìn)行回復(fù)測(cè)試，確保備份介質(zhì)可用根據(jù)需要定期出具系統(tǒng)性能分析報(bào)告，并根據(jù)分析結(jié)果進(jìn)行系統(tǒng)性能優(yōu)化定期檢查UPS等備用設(shè)備的工作性能，并進(jìn)行相關(guān)測(cè)試檢查維護(hù)合同，包括有效期等等，根據(jù)設(shè)備的使用情況調(diào)整服務(wù)的內(nèi)容與級(jí)別按需支持解決用戶系統(tǒng)使用問(wèn)題根據(jù)業(yè)務(wù)需求變更系統(tǒng)配置根據(jù)業(yè)務(wù)需求開發(fā)客戶化程序及報(bào)表修復(fù)或使用備份恢復(fù)損壞的文件系統(tǒng)使用日志文件備份、日備份或?yàn)?zāi)難備份恢復(fù)損壞的數(shù)據(jù)庫(kù)使用備份修復(fù)損壞的ERP系統(tǒng)升級(jí)操作系統(tǒng)更新系統(tǒng)補(bǔ)丁與解決錯(cuò)誤分析系統(tǒng)性能并出具相關(guān)分析報(bào)表德勤的應(yīng)用支持服務(wù)有如下特點(diǎn)：規(guī)范化服務(wù)：針對(duì)每一個(gè)服務(wù)進(jìn)行記錄，包括了聯(lián)絡(luò)信息、問(wèn)題描述、診斷分析、建議方案及客戶確認(rèn)。整個(gè)機(jī)制保證了知識(shí)的連續(xù)性和服務(wù)質(zhì)量的可跟蹤性。及時(shí)響應(yīng)：通過(guò)特定的服務(wù)熱線和電子郵件，客戶可隨時(shí)提出問(wèn)題，服務(wù)小組將根據(jù)需求的緊迫成都確定對(duì)應(yīng)的服務(wù)級(jí)別，以保障客戶關(guān)鍵業(yè)務(wù)的進(jìn)行。知識(shí)管理的參考：通過(guò)匯總服務(wù)記錄，服務(wù)小組可以對(duì)各類問(wèn)題的出現(xiàn)頻率及原因進(jìn)行系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)和分析。客戶可根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果對(duì)內(nèi)部員工的知識(shí)管理做出相應(yīng)規(guī)劃。德勤的運(yùn)維服務(wù)水平基于運(yùn)維問(wèn)題的嚴(yán)重程度即對(duì)豬八戒網(wǎng)系統(tǒng)的影響程度，德勤將運(yùn)維問(wèn)題劃分為四個(gè)級(jí)別，分別是緊急、高、中、低。通過(guò)對(duì)問(wèn)題優(yōu)先級(jí)的劃分，確保IT部門與外部運(yùn)維部門能夠有條不紊地處理各種業(yè)務(wù)問(wèn)題，保證緊急問(wèn)題的優(yōu)先處理，降低系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)，以更快速度、更好的服務(wù)質(zhì)量響應(yīng)IT服務(wù)需求的目標(biāo)。不同的問(wèn)題級(jí)別，需要運(yùn)維響應(yīng)的時(shí)間不同。運(yùn)維響應(yīng)時(shí)間及解決時(shí)間是判斷服務(wù)水平的重要指標(biāo)，德勤運(yùn)維團(tuán)隊(duì)針對(duì)不同的問(wèn)題級(jí)別提供相應(yīng)的運(yùn)維服務(wù)響應(yīng)時(shí)間，對(duì)于緊急問(wèn)題，德勤運(yùn)維團(tuán)隊(duì)將全天候調(diào)集所有必要的資源來(lái)排除故障，在30分鐘內(nèi)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行響應(yīng)，在2小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)備份環(huán)境（在公司有備份環(huán)境的前提下），若沒有備份環(huán)境需在可行的最短時(shí)間內(nèi)（根據(jù)具體的系統(tǒng)恢復(fù)環(huán)境）使系統(tǒng)恢復(fù)正常；對(duì)于高級(jí)、中級(jí)、低級(jí)問(wèn)題等也提供了相應(yīng)的響應(yīng)和解決時(shí)間。德勤對(duì)問(wèn)題響應(yīng)時(shí)間和解決時(shí)間的承諾是對(duì)豬八戒網(wǎng)提供高質(zhì)量的運(yùn)維服務(wù)的保障。各級(jí)別運(yùn)維服務(wù)響應(yīng)和解決時(shí)間具體如下表：?jiǎn)栴}級(jí)別級(jí)別判定標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)響應(yīng)和解決要求緊急任何的基本服務(wù)不可用或任何會(huì)直接給公司核心業(yè)務(wù)造成損失的問(wèn)題。核心系統(tǒng)、核心網(wǎng)絡(luò)或核心應(yīng)用中斷，導(dǎo)致所提供的服務(wù)不可用，且無(wú)其它可供選擇或回避之方法?；颍簩?duì)全體用戶完全不提供業(yè)務(wù)處理服務(wù)，有很高的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。例如：數(shù)據(jù)庫(kù)崩潰或整個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器和應(yīng)用不可用所有用戶無(wú)法進(jìn)行事務(wù)處理用戶無(wú)法進(jìn)行核心業(yè)務(wù)德勤將全天候調(diào)集所有必要的資源來(lái)排除故障，在30分鐘內(nèi)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行響應(yīng)，在2小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)備份環(huán)境（在公司有備份環(huán)境的前提下），若沒有備份環(huán)境需在可行的最短時(shí)間內(nèi)（根據(jù)具體的系統(tǒng)恢復(fù)環(huán)境）使系統(tǒng)恢復(fù)正常，7個(gè)工作日內(nèi)使問(wèn)題關(guān)閉。高重要服務(wù)中斷，包括特定功能或部分用戶不能正常工作的缺失。重要功能或重要網(wǎng)絡(luò)中斷、功能受影響或無(wú)法利用，而對(duì)所提供之服務(wù)產(chǎn)生潛在的嚴(yán)重影響，且無(wú)其它可接受的選擇或回避的方法。業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)中到低。例如：部分應(yīng)用程序無(wú)法運(yùn)作特定流程的ERPERP系統(tǒng)和商務(wù)智能系統(tǒng)的重要功能不可用。德勤將全天候調(diào)集所有必要的資源來(lái)排除故障，在2小時(shí)內(nèi)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行響應(yīng)，1個(gè)工作日內(nèi)給出替代方案，3個(gè)工作日內(nèi)使問(wèn)題關(guān)閉。中非服務(wù)中斷或問(wèn)題影響到一個(gè)用戶。非重要的功能或程序中斷、無(wú)法利用或難以使用