03.200CCS

A

1214 DB14/T

2930—2023旅游市場投訴舉報處理規(guī)范 山西省市場監(jiān)督管理局 發(fā)

布DB14/T

2930—2023前言

.................................................................................

II1

...............................................................................

12 規(guī)范性引用文件

.....................................................................

13 術語和定義

.........................................................................

14 基本要求

...........................................................................

15 管轄權限

...........................................................................

26 受理和處理

.........................................................................

27 檔案管理

...........................................................................

58 數(shù)據分析

...........................................................................

59

...............................................................................

5附錄

A（資料性） 文明用語.............................................................

6附錄

B（規(guī)范性） 旅游市場投訴舉報受理和處理工作流程圖.................................

7附錄

C（資料性） 旅游市場舉報受理范圍.................................................

8附錄

D（規(guī)范性） 旅游市場投訴案件登記表..............................................

11附錄

E（規(guī)范性） 旅游市場舉報案件登記表..............................................

12附錄

F（規(guī)范性） 旅游投訴調解書樣式..................................................

13附錄

G（規(guī)范性） 旅游投訴終止調解書樣式..............................................

14附錄

H（規(guī)范性） 旅游投訴案件回訪登記表..............................................

15DB14/T

2930—2023 本文件按照GB/T

2020《標準化工作導則 第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》給出的規(guī)定起草。本文件由山西省文化和旅游廳提出、組織實施和監(jiān)督檢查。本文件由山西省市場監(jiān)督管理局對標準的組織實施情況進行監(jiān)督檢查。本文件由山西省文化和旅游標準化技術委員會（

05）歸口。本文件起草單位：山西省文化和旅游發(fā)展中心。本文件主要起草人：王鋼、趙蔚、韓慧萍、韓燕婷、段容谷、張莉、趙煒、王成。IIDB14/T

2930—20231 范圍本文件規(guī)定了旅游市場投訴舉報處理的基本要求、管轄權限、受理和處理、檔案管理、數(shù)據分析、改進等方面的要求。本文件適用于山西省各級旅游市場投訴舉報處理機構對旅游市場投訴舉報案件的受理和處理工作。2 規(guī)范性引用文件文件。GB/T

16766

3 術語和定義GB/T

16766

界定的以及下列術語和定義適用于本文件。旅游市場本文件規(guī)定的旅游市場主要包括旅行社、A級旅游景區(qū)、星級飯店、線上旅游平臺等經營主體及從業(yè)人員。旅游市場投訴舉報處理機構縣級及以上地方文化和旅游主管部門負責旅游市場投訴舉報受理和處理工作的內設機構或下設機構。旅游市場投訴報處理機構發(fā)出訴求，要求規(guī)范旅游服務與經營行為，并請求處理或要求補償?shù)男袨?。旅游市場舉報舉報者向各級旅游市場投訴舉報處理機構通過直接或間接途徑反映旅游經營者在經營中存在的違法違規(guī)行為。4 基本要求機構4.1.1應根據法律、法規(guī)及相關政策規(guī)定，設立各級旅游市場投訴舉報處理機構。4.1.2應設置相對獨立的工作場所，配備錄音、錄像等必要的設施設備。4.1.3 應為旅游市場投訴舉報處理機構提供所需經費保障。DB14/T

2930—2023人員4.2.1 應配備滿足業(yè)務需求的工作人員。4.2.2 工作人員應遵守職業(yè)道德、職業(yè)紀律，滿足但不限于以下要求：——熟悉相關法律法規(guī)，熟練掌握投訴舉報處理技巧；——態(tài)度友好耐心，善于穩(wěn)定投訴舉報人情緒；——具備滿足服務需求的語言溝通能力，使用文明用語(見附錄

A)；——具備保密意識，未經允許不對外泄露投訴舉報相關信息。制度建設4.3.1 應建立投訴舉報受理和處理工作機制，明確工作流程和崗位職責。4.3.2 應建立相應的培訓機制，定期組織培訓。工作職責4.4.1 應及時受理和處理投訴舉報人對旅游市場的投訴以及對相關違法違規(guī)行為的舉報。4.4.2 應建立投訴舉報案件臺賬。投訴案件臺賬應包括被投訴單位名稱、主要問題、處理結果、歸屬地等，舉報案件臺賬應包括被舉報單位名稱、舉報內容、核處情況、歸屬地等。4.4.3 投訴舉報案件結案率應達

100%。5管轄權限——投訴應由旅游合同簽訂地或者被投訴人所在地縣級及以上地方旅游市場投訴處理機構管轄，舉報應由違法行為發(fā)生地縣級及以上地方旅游市場舉報處理機構管轄?！枰⒓粗浦?、糾正被投訴舉報人的損害行為的，應當由損害行為發(fā)生地旅游市場投訴舉報處理機構管轄。——上級旅游市場投訴舉報處理機構有權處理下級旅游市場投訴舉報處理機構管轄的投訴舉報案件?！l(fā)生管轄爭議的，應由旅游市場投訴舉報處理機構協(xié)商確定，或者報請共同的上級旅游市場投訴舉報處理機構指定管轄。6 受理和處理工作流程工作流程應按照附錄B受理6.2.1 受理渠道包括但不限于以下方式：——12345

省市政務服務熱線；——各級文化和旅游行政部門政務網廳（局）長信箱；——各級文化和旅游行政部門政務網投訴信箱；——各級文化和旅游行政部門微信公眾號；DB14/T

2930—2023——電話；——來信；——來訪；——全國文化市場技術監(jiān)管與服務平臺。6.2.2受理范圍6.2.2.1 旅游市場投訴應符合下列條件：——投訴人與投訴事項有直接利害關系；——有明確的被投訴人、具體的投訴請求、事實和理由。6.2.2.2 旅游市場投訴受理范圍包括：——旅游經營者違反合同約定的行為；——因旅游經營者的責任致使投訴人人身、財產受到損害的行為；——因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投訴人與被投訴人發(fā)生爭議的行為；——其他損害旅游者合法權益的行為。6.2.2.3 旅游市場投訴不予受理范圍包括以下情形：——人民法院、仲裁機構、其他行政管理部門或者社會調解機構已經受理或者處理的；——旅游市場投訴舉報處理機構已經作出處理，且沒有新情況、新理由的；——不屬于旅游市場投訴舉報處理機構職責范圍或者管轄范圍的；——超過旅游合同結束之日

d

——不符合本文件

規(guī)定的旅游市場投訴條件的；——其他經濟糾紛。6.2.2.4 旅游市場舉報受理范圍應參照附錄

C

執(zhí)行。6.2.2.5 旅游市場舉報不予受理范圍包括以下情形：——旅游市場違法違規(guī)行為超過

2

年追溯期限的；——已經受理或者正在辦理，且沒有新情況、新理由的，同一舉報人就同一事項再次舉報的；——依法應當通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決或者已經進入上述程序的；——其他應當依法不予受理的。6.2.3 受理要求6.2.3.1 投訴舉報人需提供以下信息：——投訴舉報人姓名（單位名稱）、性別、身份證號、聯(lián)系電話、地址；——被投訴舉報人單位名稱（姓名）、聯(lián)系電話、地址等相關信息；——投訴舉報事由、存在爭議等相關事實根據，或者涉嫌違法違規(guī)行為的相關信息、線索、證據材料等；——投訴舉報人訴求。6.2.3.2 工作人員應根據投訴舉報人反映的主要事由、訴求等內容初步判斷是否符合受理條件。6.2.3.3 對屬于受理范圍內的，工作人員應按照附錄

D

填寫《旅游市場投訴案件登記表》，按照附錄E

填寫《旅游市場舉報案件登記表》。6.2.3.4 對不屬于受理范圍的，應在接到投訴舉報后

5

個工作日內告知投訴舉報人本部門的受理范圍及投訴舉報路徑，建議投訴舉報人選擇其他解決方式。6.2.3.5 被代理人身份證復印件。DB14/T

2930—20236.2.3.6 對于電話、來訪的投訴舉報，工作人員應認真、耐心傾聽訴求，準確、完整記錄投訴舉報信息。6.2.3.7 對于其他方式的投訴舉報，工作人員應及時查收函件或信件。6.2.3.8 提倡實名舉報。處理6.3.1 基本原則投訴舉報案件應按照統(tǒng)一受理、分流處置、屬地管理、分級負責原則進行處理。6.3.2 投訴處理6.3.2.1 對符合受理條件的，各級旅游市場投訴舉報處理機構應在受理投訴之日起

5

個工作日內告知投訴人處理流程及辦理時限，同時錄入國家級平臺并告知被投訴人。6.3.2.2 被投訴人應在接到通知之日起

d

內作出書面答復，提出答辯的事實、理由和證據。6.3.2.3 各級旅游市場投訴舉報處理機構應在受理投訴之日起

30

個工作日內作出處理。6.3.2.4 達成調解協(xié)議的，旅游市場投訴舉報處理機構應出具《旅游投訴調解書》，《旅游投訴調解書》應按照附錄

F

要求填寫。6.3.2.5 《旅游投訴終止調解書》應按照附錄

G

要求填寫。6.3.2.6 跨地市或跨區(qū)域的旅游市場投訴，需要上級旅游市場投訴舉報處理機構給予溝通協(xié)調的，相關單位應積極協(xié)助，并實時跟蹤。6.3.2.7 辦結后

5

個工作日內應將處理結果錄入《旅游市場投訴案件登記表》（見附錄

D平臺，同時報送上級旅游市場投訴舉報處理機構，并回復投訴人。6.3.3 舉報處理6.3.3.1 各級旅游市場投訴舉報處理機構應按照登記、初審、受理、核查和回復的程序辦理。6.3.3.2 對決定予以受理的，應在接到舉報后

2

個工作日內將案件情況錄入國家級平臺，并完成如下事項：——應當由本部門辦理的，由具體業(yè)務部門辦理；——需要交給下級部門辦理的，轉交下級部門辦理；——需要移送其他職能部門辦理的，移送其他職能部門。6.3.3.3 情況緊急需要立即辦理的舉報應當立即辦理。6.3.3.4 情況較為復雜確需延長辦理期限的舉報，經批準，可以適當延長舉報核查、回復期限。6.3.3.5 應由執(zhí)法部門報送相關結果。6.3.3.6 辦結后

5

個工作日內應將處理結果錄入《旅游市場舉報案件登記表》（見附錄

E平臺，同時報送上級旅游市場投訴舉報處理機構，并回復舉報人。回訪6.4.1 各級旅游市場投訴舉報處理機構對已辦結的旅游市場投訴案件應在

10

個工作日內進行回訪。6.4.2 回訪應通過電話、網絡等方式，請投訴人對投訴處理情況進行評價，征求相關意見和建議，并按照附錄

H

填寫《旅游投訴案件回訪登記表》。DB14/T

2930—20237 檔案管理檔案資料應遵循集中統(tǒng)一管理的原則。投訴舉報處理結束后，應在

7

d

內將相關材料及時分類整理、編號、存檔。8 數(shù)據分析各市旅游市場投訴舉報處理機構應按照省級旅游市場投訴舉報處理機構相關要求，遵循實事求是的原則，于每月前

5

個工作日內報送上月案件詳情，不應瞞報、漏報、錯報、遲報。各市旅游市場投訴舉報處理機構應定期匯總上月的旅游市場投訴舉報案件，梳理投訴舉報問題、原因及結果，并進行分析研判。省級旅游市場投訴舉報處理機構應對全省旅游市場投訴舉報案件進行分類、匯總，從不同指標和維度對熱點問題和重點問題進行數(shù)據分析。9 改進應對投訴舉報案件的數(shù)據進行分析，查找投訴舉報產生的根本原因，并反饋相關部門進行改進提升。各級旅游市場投訴舉報處理機構應按季度對轄區(qū)內投訴舉報量達到以下條件之一的旅游經營者進行工作提示，促使旅游經營者改進服務質量?！眯猩?、A

級旅游景區(qū)、星級飯店每季度被投訴案件達到

10

件及以上；——線上旅游經營者每季度被投訴案件達到

——發(fā)生群體性投訴事件，未能及時妥善處理而造成不良社會影響，情節(jié)嚴重的旅游經營者。旅游市場投訴舉報情況應作為各市旅游經營者申請出境游資質、A

級旅游景區(qū)、星級飯店等評定工作的重要依據。DB14/T

2930—2023附 錄 A（資料性）文明用語A.1 文明用語包括但不限于：a)

“您好，這里是

xx

旅游市場投訴舉報處理機構，請問有什么可以幫您？”；b)

“先生／女士，請問您貴姓？如何稱呼您？”

；c)

“xx

先生／女士，您的心情我可以理解，請您先不要著急，慢慢說?！?/p>

；d)

“xx

先生／女士，您投訴（舉報）的內容是否是

？”

；e)

“xx

先生／女士，您的訴求是否是

；f)

“xx

先生／女士，您還有什么需要補充的嗎？請講?！?/p>

；g)

“xx

xx，以便我們與您聯(lián)絡?！?/p>

；h)

“xx

X

；i)

“xx

先生／女士，請稍等，正在為您查詢?！?/p>

；j)

“xx

先生／女士，您好。感謝您的耐心等待。您查詢的辦理結果是這樣的

。”

；k)

“不用謝，這是我們的職責?！?/p>

；l)

“謝謝，我們做的還不夠，請多提寶貴意見?！?/p>

；m)

“感謝您提出的寶貴意見，我們一定認真改正?！?/p>

；n)

“感謝您對我們的信任，再見?！?/p>

；o)

“我們的地址是

xx,郵編是

xx,網址是

xx。”。DB14/T

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附 錄 B（規(guī)范性）旅游市場投訴舉報受理和處理工作流程圖圖A.1

旅游市場投訴舉報受理和處理工作流程旅行社未經許可經營出境旅游和邊境旅游業(yè)務，或者出租、出借旅行社業(yè)務經營許可證，或者以其他方式非法旅行社進行虛假宣傳，誤導旅游者；向不合格的供應商訂購產品和服務；未按照規(guī)定投保旅行社責任保險的行旅行社以不合理的低價組織旅游活動，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當旅行社在旅游行程中擅自變更旅游行程安排；拒絕履行合同；未征得旅游者書面同意，委托其他旅行社履行包101112旅行社未在規(guī)定期限內向其質量保證金賬戶存入、增存、補足質量保證金或者提交相應的銀行擔保且拒不改正13旅行社變更名稱、經營場所、法定代表人等登記事項或者終止經營，未在規(guī)定期限內向原許可的旅游行政管理14經營出境旅游業(yè)務的旅行社組織旅游者到國務院旅游行政主管部門公布的中國公民出境旅游目的地之外的國家15DB14/T

2930—2023

附錄 C（資料性）旅游市場舉報受理范圍表B.1表B.1

旅游市場舉報受理范圍1617旅行社要求領隊人員接待不支付接待和服務費用、支付的費用低于接待和服務成本的旅游團隊，或者要求領隊人員承擔接待旅游團隊的相關費用的行為。1819旅行社及其委派的導游人員、領隊人員發(fā)生危及旅游者人身安全的情形，未采取必要的處置措施并及時報告的202122232425262728組團社入境旅游業(yè)績下降；因自身原因，在１年內未能正常開展出國旅游業(yè)務；因出國旅游服務質量問題被投訴并經查實；有逃匯、非法套匯行為；以旅游名義弄虛作假，騙取護照、簽證等出入境證件或者送他人出境行29組團社或者旅游團隊領隊對可能危及人身安全的情況未向旅游者作出真實說明和明確警示，或者未采取防止危30組團社或者旅游團隊領隊未要求境外接待社不得擅自改變行程、減少旅游項目、強迫或者變相強迫旅游者參加3132旅行社不按要求制作安全信息卡，未將安全信息卡交由旅游者，或者未告知旅游者相關信息的行為。3334未被指定經營大陸居民赴臺旅游業(yè)務，或者旅行社及從業(yè)人員違反《大陸居民赴臺灣地區(qū)旅游管理辦法》規(guī)定DB14/T

2930—20233536373839導游在執(zhí)業(yè)過程中未攜帶電子導游證、佩戴導游身份標識，未開啟導游執(zhí)業(yè)相關應用軟件且拒不改正的行為。40導游在執(zhí)業(yè)過程中安排旅游者參觀或者參與涉及色情、賭博、毒品等違反我國法律法規(guī)和社會公德的項目或者4142434445導游以欺騙、賄賂等不正當手段取得導游人員資格證、導游證的行為。46導游涂改、倒賣、出租、出借導游人員資格證、導游證，以其他形式非法轉讓導游執(zhí)業(yè)許可，或者擅自委托他47旅游團隊領隊與境外接待社、導游及為旅游者提供商品或者服務的其他經營者串通欺騙、脅迫旅游者消費或者48在線旅游經營者發(fā)現(xiàn)法律、行政法規(guī)禁止發(fā)布或者傳輸?shù)男畔?，未立即停止傳輸該信息、采取消除等處置措?9平臺經營者不依法履行核驗、登記義務等行為。505152DB14/T

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（單

DB14/T

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附 錄 D（規(guī)范性）旅游市場投訴案件登記表表C.1

旅游市場投訴案件登記表編號：11編號：