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文檔簡介

服務窗口文明服務管理制度一、概述服務窗口是機構為公眾提供服務的重要渠道，窗口工作人員的服務態(tài)度和行為直接影響到機構形象和公眾滿意度。為加強服務窗口文明服務管理，提高服務質(zhì)量和水平，特制定本制度。二、適用范圍本制度適用于機構內(nèi)所有涉及服務窗口的工作人員，包括但不限于窗口服務、電話咨詢、網(wǎng)絡咨詢等。三、服務窗口文明服務內(nèi)容服務態(tài)度文明禮貌：在服務過程中，窗口工作人員應當保持禮貌，熱情、真誠，并遵守一定的服務標準；服務行為規(guī)范：窗口工作人員應當保持職業(yè)風度，規(guī)范服務行為，嚴禁使用粗言穢語或進行不文明行為；服務政策透明：窗口工作人員應當明確部門服務政策，接受公眾咨詢時嚴格按照政策進行回答，不得隱瞞或編造事實；服務結(jié)果及時反饋：針對公眾咨詢和服務需求，窗口工作人員應當主動反饋處理結(jié)果，并保證及時性和準確性。四、服務窗口文明服務管理要求窗口工作人員應當遵守機構的工作制度，保證服務質(zhì)量；窗口工作人員應當每月參加機構組織的培訓課程，并按時完成學習任務，提升服務技能和服務態(tài)度；窗口工作人員應當與公眾保持良好的溝通，積極解決公眾提出的訴求和投訴，并及時反饋及處理；機構應當加強對服務窗口的管理，設置監(jiān)管機制；五、服務窗口文明服務管理制度的落實機構應當將本服務窗口文明服務管理制度納入到機構規(guī)章制度之內(nèi)，成為機構的一項常規(guī)管理措施；機構應當將本制度的內(nèi)容在機構內(nèi)進行通報和培訓，讓廣大工作人員知悉本制度。機構應當建立服務窗口文明服務管理制度的監(jiān)督和檢查機制，對于不符合要求的窗口工作人員進行嚴肅處理。六、服務窗口文明服務管理制度的追溯與更新根據(jù)機構管理需要，本制度的內(nèi)容可以進行追溯或更新，但應當遵循制度法規(guī)和程序，不得影響機構正常的服務和管理工作。結(jié)束語通過建立服務窗口文明服務管理制度，可以規(guī)范窗口工作人員的服務行為和服務態(tài)度，提升服務水平和公眾滿意度，并有利于機構形象的提升。本制度的實施需要逐步落

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