1建筑工程設(shè)計服務(wù)規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了建筑工程設(shè)計服務(wù)的規(guī)范性要求，包括服務(wù)主體、服務(wù)提供條件、過程控制、服務(wù)特性、服務(wù)質(zhì)量控制和改進(jìn)的通用要求和特定要求，以及建筑工程設(shè)計服務(wù)認(rèn)證的評價方法和關(guān)鍵服務(wù)指標(biāo)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于建筑工程設(shè)計組織的設(shè)計及相關(guān)服務(wù)管理。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用是必不可少的，凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB/T19001質(zhì)量管理體系要求GB/T19004追求組織的持續(xù)成功質(zhì)量管理方法GB/T19580卓越績效評價準(zhǔn)則GB/Z19579卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南3術(shù)語和定義規(guī)范性引用文件中的術(shù)語和定義及以下適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1建筑工程設(shè)計建設(shè)工程設(shè)計，是指根據(jù)建設(shè)工程的要求，對建設(shè)工程所需的技術(shù)、質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)、資源、環(huán)境等條件進(jìn)行綜合分析、論證，編制建設(shè)工程設(shè)計文件的活動。3.2設(shè)計響應(yīng)效率設(shè)計服務(wù)各階段的實際響應(yīng)時間與約定響應(yīng)時間的比，比值越低意味著效率越高。3.3技術(shù)支持響應(yīng)設(shè)計服務(wù)過程中所提供的技術(shù)支持的實際響應(yīng)時間與合同約定或協(xié)商響應(yīng)時間的比，比值越低意味著技術(shù)支持響應(yīng)越快。2注：對技術(shù)問題有響應(yīng)但未解決提出的問題視4分類4.1按照建筑物的使用性質(zhì)，通常可分為：（1）生產(chǎn)性建筑：工業(yè)建筑、農(nóng)業(yè)建筑；(2）非生產(chǎn)性建筑：民用建筑。4.2民用建筑分類4.2.1按照民用建筑的使用功能分類：居住建筑、辦公建筑、商業(yè)建筑、交通建筑、教育建筑、文化娛樂建筑、醫(yī)療衛(wèi)生建筑、科學(xué)實驗建筑、司法建筑、金融建筑、保護(hù)建筑、園林建筑、體育建筑、民政建筑、宗教建筑、廣播電視建筑、郵政電信建筑、農(nóng)業(yè)建筑、物流建筑、養(yǎng)老建筑、綜合建筑等。4.2.2按照民用建筑的設(shè)計規(guī)模分類：大型建筑、中型建筑和小型建筑。4.2.3按照民用建筑的層數(shù)分類：低層建筑、多層建筑、高層建筑和超高層建筑。4.2.4按照主要承重結(jié)構(gòu)材料分類：木結(jié)構(gòu)建筑、磚木結(jié)構(gòu)建筑、磚混結(jié)構(gòu)建筑、鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)建筑、鋼結(jié)構(gòu)建筑、組合結(jié)構(gòu)和其他結(jié)構(gòu)建筑。5服務(wù)主體要求5.1資質(zhì)要求服務(wù)主體應(yīng)為具有獨立法人資格的工程設(shè)計組織。在中華人民共和國住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部頒發(fā)的組織資質(zhì)范圍內(nèi)開展設(shè)計及相關(guān)服務(wù)活動。組織應(yīng)為高新技術(shù)企業(yè)，服務(wù)涉及其他行政許可的業(yè)務(wù)時，應(yīng)取得相關(guān)領(lǐng)域的行政許可。5.2組織文化組織應(yīng)建立并保持以愿景、使命和核心價值觀為主體的組織文化。公司的組織規(guī)劃、人力資源規(guī)劃和服務(wù)規(guī)劃應(yīng)與組織文化的內(nèi)涵保持一致。組織應(yīng)使員工能理解并貫徹組織文化，并使上下游供應(yīng)商和其他相關(guān)方能夠獲取并理解其含義。組織應(yīng)建立并在全體員工中貫徹以核心價值觀為基準(zhǔn)的道德規(guī)范和員工行為準(zhǔn)則。組織應(yīng)積極推進(jìn)精神文明創(chuàng)建工作，確定創(chuàng)建目標(biāo)，落實創(chuàng)建任務(wù)，構(gòu)建激勵機(jī)制提高員工參與度，促進(jìn)組織業(yè)務(wù)健康發(fā)展。組織文化的建設(shè)可采用以下方式：a）培訓(xùn)：傳播組織文化，增強(qiáng)文化意識；b）活動：通過活動將組織文化與管理和生產(chǎn)相融合；c）評估：發(fā)現(xiàn)改進(jìn)點，提供改進(jìn)和創(chuàng)新方案。5.3商業(yè)信譽組織應(yīng)具有良好的商業(yè)信譽，應(yīng)提供以下證明：3a）對近三年未被國家財政部指定的“信用中國”網(wǎng)站（）、中國政府采購網(wǎng)（）列入失信被執(zhí)行人、重大稅收違法案件當(dāng)事人名單或政府采購嚴(yán)重違法失信名單；b）近三年未發(fā)生質(zhì)量事故和較大及以上等級的安全事故；c）依法繳納稅金和社會保障資金的證明；d）與供應(yīng)商建立良好穩(wěn)定的合作伙伴關(guān)系；e）信用評價應(yīng)達(dá)3A級。5.4管理體系組織應(yīng)建立并保持完整的服務(wù)體系，建立基于卓越績效模式，覆蓋質(zhì)量管理體系和內(nèi)部控制規(guī)范、全面風(fēng)險管理、知識產(chǎn)權(quán)管理規(guī)范以及組織各業(yè)務(wù)流程和管理層級的一體化全面管理體系，包括但不限于：a）清晰的組織結(jié)構(gòu)和管理職責(zé)；b）對勘察設(shè)計的主要流程形成文件并可獲取的管理制度或組織標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)滿足GB/T19001等標(biāo)準(zhǔn)的文件要求并在此基礎(chǔ)上根據(jù)組織實際制定更具體的過程和結(jié)果要求；c）滿足服務(wù)要求的專業(yè)人員和設(shè)備設(shè)施；d）在項目管理層建立信息化管理體系，普及信息化；e）建立并保持管理體系運行的監(jiān)測、評價機(jī)制；f）基于風(fēng)險的應(yīng)急機(jī)制和改進(jìn)機(jī)制。6服務(wù)提供條件6.1服務(wù)人員6.1.1人才隊伍通用要求組織應(yīng)制定并實施人力資源發(fā)展戰(zhàn)略。組織應(yīng)明確服務(wù)人員的專業(yè)能力要求，包括但不限于：a）崗位責(zé)任制，明確職責(zé)和權(quán)限。崗位應(yīng)根據(jù)部門的工作職能、業(yè)務(wù)以及管理流程進(jìn)行設(shè)定，以工作內(nèi)容、業(yè)務(wù)量配置人員；b）明確服務(wù)人員與價值觀對應(yīng)的核心能力，與管理績效對應(yīng)的通用能力和與作業(yè)相關(guān)的專業(yè)能力；c）與服務(wù)人員的能力匹配的崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。組織宜在配置專業(yè)人員時考慮：a）在相應(yīng)的行業(yè)領(lǐng)域和專業(yè)范圍內(nèi)配置滿足戰(zhàn)略發(fā)展需求的人才儲備；b）滿足服務(wù)提供所需的專業(yè)人員并考慮未來的發(fā)展趨勢；c）適當(dāng)增加研發(fā)人員和專業(yè)技術(shù)人員的比例。特定要求人員應(yīng)同時滿足：4a）擁有兩院院士或國家授予的“全國工程勘察設(shè)計大師”等稱號的專家；b）擁有上海市領(lǐng)軍人才；c）高級工程師占比組織總?cè)藬?shù)超過15%，高級工程師人數(shù)不少于200人，其中教授級高級工程師人數(shù)不少于20人。6.1.2行為規(guī)范通用要求組織應(yīng)制定并實施基于核心價值觀（見5.2組織文化）的服務(wù)人員的基本行為準(zhǔn)則和日常行為規(guī)范。行為規(guī)范應(yīng)形成文件，被全體服務(wù)人員認(rèn)同和遵守。必要時，與服務(wù)活動相應(yīng)的行為規(guī)范可作為服務(wù)承諾的一部分為相關(guān)方所獲取。組織應(yīng)依據(jù)基本行為準(zhǔn)則和日常行為規(guī)范建立服務(wù)人員行為監(jiān)督機(jī)制，監(jiān)督、評價、分析、改進(jìn)服務(wù)人員行為及其造成的影響。特定要求服務(wù)人員的行為規(guī)范應(yīng)包括：a）與組織資源的使用有關(guān)的行為規(guī)范；b）與保護(hù)環(huán)境和職業(yè)健康安全有關(guān)的行為規(guī)范；c）涉及保密的行為規(guī)范；d）商務(wù)活動中的公關(guān)禮儀。組織宜對行為規(guī)范按重要性和對客戶及其他相關(guān)方的影響進(jìn)行分級。組織應(yīng)對服務(wù)人員對行為規(guī)范的遵守程度進(jìn)行測量。6.1.3培訓(xùn)組織應(yīng)建立職業(yè)技能教育體系，包括但不限于：a）培訓(xùn)教育應(yīng)制定策劃方案，方案包括參與人員、時間安排、課程策劃與制作、師資、實施過程控制、資源保障、結(jié)果評價與反饋等。制定策劃方案時，應(yīng)考慮：1）組織人力資源發(fā)展戰(zhàn)略；2）員工職業(yè)生涯規(guī)劃與能力開發(fā)的相關(guān)策劃與結(jié)果；3）大學(xué)生員工培養(yǎng)相關(guān)策劃；4）重點人才隊伍建設(shè)相關(guān)策劃。b）職業(yè)技能的課程與6.1.1對應(yīng)，宜包括新進(jìn)職工培訓(xùn)、執(zhí)業(yè)資格考試、專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)、員工素質(zhì)培訓(xùn)、管理人員培訓(xùn)及其他培訓(xùn)；c）應(yīng)建立教育評估機(jī)制，評估結(jié)果可關(guān)聯(lián)績效考核、薪酬、和職位晉升；d）實行繼續(xù)教育制度，對專業(yè)人員和管理者建立教育和誠信檔案。e）培訓(xùn)教育過程和結(jié)果應(yīng)保留文件信息。參與項目的各類、各級管理人員、設(shè)計人員、咨詢?nèi)藛T等應(yīng)經(jīng)過崗位和職業(yè)技能培訓(xùn)并評價合格。6.1.4績效考核5組織應(yīng)建立員工績效考核體系，制定績效考核制度?？荚u內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：目標(biāo)指標(biāo)完成、環(huán)境與社會責(zé)任意識、改進(jìn)與創(chuàng)新成果（核對）等。組織應(yīng)按一定的周期開展考核評價，考核評價的結(jié)果可作為績效激勵、崗位調(diào)整的重要依據(jù)。6.2服務(wù)環(huán)境組織應(yīng)設(shè)置專人或在管理部門設(shè)置相關(guān)崗位負(fù)責(zé)建筑工程設(shè)計服務(wù)過程中環(huán)境的管理。項目經(jīng)理部負(fù)責(zé)項目過程環(huán)境的識別、確定、控制和管理，在項目策劃文件中予以明確并進(jìn)行控制。服務(wù)環(huán)境包括但不限于：a）物理環(huán)境，如溫濕度、照明、噪音以及環(huán)境保護(hù)相關(guān)因素等；b）與風(fēng)險相關(guān)，如職業(yè)危害與職業(yè)病、危險和警示標(biāo)識等；c）與心理環(huán)境相關(guān)，包括疲勞預(yù)防與恢復(fù)、心理輔導(dǎo)與干預(yù)等。6.3服務(wù)設(shè)施6.3.1通用要求組織應(yīng)制定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范提供建筑工程設(shè)計服務(wù)過程中所應(yīng)配置的基礎(chǔ)設(shè)施。組織應(yīng)在項目策劃文件中對服務(wù)實現(xiàn)所需的基礎(chǔ)設(shè)施予以明確，并負(fù)責(zé)基礎(chǔ)設(shè)施的提供、維護(hù)保養(yǎng)。基礎(chǔ)設(shè)施包括：a）項目周期內(nèi)用于辦公、居住的臨時住所、工作場所和相關(guān)的設(shè)施；b）用于服務(wù)實現(xiàn)的過程設(shè)備，包括硬件和軟件，如電腦、勘察設(shè)計軟件、出版印刷設(shè)備、安全防護(hù)設(shè)施、軟件資料等；c）支持性服務(wù)。如水、暖、電、氣的供應(yīng)，交通運輸，通訊或信息系統(tǒng)等。6.3.2特定要求信息化組織應(yīng)提供滿足服務(wù)提供的信息化設(shè)施設(shè)備及相關(guān)管理活動。信息化應(yīng)在所有項目或服務(wù)提供過程中得到應(yīng)用。組織信息化應(yīng)定期評價，評價范圍包括：a）是否覆蓋業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的所有服務(wù)；b）至少在以下領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)信息化：1）網(wǎng)站及組織內(nèi)網(wǎng)門戶；檔案管理；財務(wù)管理；項目管理；風(fēng)險控制。c）應(yīng)用集成水平和數(shù)據(jù)管理水平，包括信息化標(biāo)準(zhǔn)和集成方式；6d）信息化建設(shè)運維投入占公司營業(yè)收入的0.5%以上，包括硬件配置、軟件開發(fā)、培訓(xùn)、優(yōu)化和運行維護(hù)等投入；e）信息化建設(shè)規(guī)劃與制度及執(zhí)行狀況；f）信息化組織健全度，包括：1）健全的自上而下的信息化組織機(jī)構(gòu)；2）設(shè)立網(wǎng)絡(luò)安全和信息化領(lǐng)導(dǎo)小組或類似機(jī)構(gòu)，履行IT治理職責(zé)；3）建立統(tǒng)一運行的IT治理機(jī)制。g）信息化安全保障度。具備災(zāi)難恢復(fù)系統(tǒng)、防病毒系統(tǒng)和安全認(rèn)證系統(tǒng)；h）信息化應(yīng)用范圍涵蓋所有項目。服務(wù)技術(shù)平臺組織應(yīng)建立服務(wù)改進(jìn)和創(chuàng)新的技術(shù)平臺，至少覆蓋建筑創(chuàng)作、科研創(chuàng)新、科技成果轉(zhuǎn)化等方面。組織應(yīng)擁有省級以上技術(shù)平臺。6.4安全與應(yīng)急6.4.1安全管理組織應(yīng)加強(qiáng)生產(chǎn)經(jīng)營全過程的安全管理和生產(chǎn)過程的控制。組織應(yīng)設(shè)置符合安全標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)場地設(shè)施，并且培訓(xùn)員工使用正確的作業(yè)方式進(jìn)行作業(yè)。特殊項目的員工應(yīng)配備防護(hù)用品，以保障員工的作業(yè)安全。關(guān)鍵部位的安全防范工作應(yīng)做到職責(zé)明確，制度落實。關(guān)鍵部位包括：a）存放現(xiàn)金、票證和貴重商品的部位;b）門禁、配電、空調(diào)、公共照明、避雷、電梯、給排水等特殊設(shè)施;c）存放易燃易爆品的場所；d）安全標(biāo)志、警示信息的使用和維護(hù)；e）疏散路線和安全出口的設(shè)置；f）安全管理要求，包括日常安全管理和突發(fā)事件應(yīng)急管理等；g）安全技術(shù)要求和作業(yè)要求；h）安全人員配備及教育培訓(xùn)。6.4.2應(yīng)急救援組織應(yīng)建立安全生產(chǎn)應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)或指定專人負(fù)責(zé)安全生產(chǎn)應(yīng)急管理工作。組織應(yīng)制定生產(chǎn)安全事故應(yīng)急預(yù)案，并針對重點作業(yè)崗位制定應(yīng)急處置方案或措施，形成安全生產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案體系。組織應(yīng)建立應(yīng)急設(shè)施，配備應(yīng)急裝備，儲備應(yīng)急物資，并進(jìn)行經(jīng)常性的檢查、維護(hù)、保養(yǎng)，確保其完好、可靠。組織應(yīng)組織生產(chǎn)安全事故應(yīng)急演練，并對演練效果進(jìn)行評估。組織發(fā)生事故后，應(yīng)立即啟動相關(guān)應(yīng)急預(yù)案，積極開展事故救援。7服務(wù)過程77.1服務(wù)策劃組織應(yīng)識別內(nèi)外部環(huán)境和相關(guān)方需求，對服務(wù)的提供進(jìn)行策劃，使組織所提供的服務(wù)可以滿足重要利益相關(guān)方的需求和期望。策劃應(yīng)考慮：a）組織戰(zhàn)略規(guī)劃對服務(wù)的需求導(dǎo)向；b）組織技術(shù)能力與人才儲備；c）其他資源的匹配程度。策劃應(yīng)包括：a）對服務(wù)改進(jìn)與創(chuàng)新的策劃；b）對服務(wù)提供所需的能力和資源的策劃；c）對服務(wù)過程的策劃。對服務(wù)改進(jìn)的策劃應(yīng)考慮：a）組織發(fā)展戰(zhàn)略對服務(wù)改進(jìn)與創(chuàng)新的期望；b）政策導(dǎo)向與市場對服務(wù)的需求；c）相關(guān)方對服務(wù)的影響；d）改進(jìn)與創(chuàng)新帶來的風(fēng)險和機(jī)遇；e）組織技術(shù)能力與人才儲備對服務(wù)改進(jìn)與創(chuàng)新的作用；f）資源的匹配程度。對服務(wù)提供所需能力和資源的策劃應(yīng)包括：a）人力資源與服務(wù)提供的匹配；b）財務(wù)資源的獲取、管理、使用和風(fēng)險防控；c）與材料設(shè)備有關(guān)的成本控制；d）設(shè)計服務(wù)的信息化管理。策劃結(jié)果應(yīng)形成文件。7.2服務(wù)提供7.2.1服務(wù)的控制組織應(yīng)對所承擔(dān)的建筑工程設(shè)計項目必要的運行過程，包括由外部供方提供的過程進(jìn)行控制。7.2.2溝通組織在建筑工程設(shè)計項目的全過程中建立并保持與重要利益相關(guān)方的溝通渠道。應(yīng)考慮：a）設(shè)計技術(shù)交底。施工開始前按計劃組織相關(guān)專業(yè)到現(xiàn)場對施工單位的設(shè)計技術(shù)交底；b）關(guān)鍵會議。包括開工會、評審會、進(jìn)度會、檢查會等各關(guān)鍵節(jié)點的會議溝通；c）在項目的適當(dāng)階段對工程項目進(jìn)行工程回訪和顧客滿意度調(diào)查；d）通過各種形式的會議交流，了解顧客要求和期望。組織應(yīng)采用持續(xù)改進(jìn)的方法，滿足顧客要求。溝通的內(nèi)容包括但不限于：a）組織文化與承諾，傳達(dá)真實的服務(wù)信息；8b）處理項目實施過程中顧客問詢，包括工程設(shè)計有關(guān)要求的確認(rèn)與更改；c）工程設(shè)計過程中及階段設(shè)計完成后向顧客通報或報審，包括對顧客要求或意見的反饋、顧客抱怨的處理等；d）顧客財產(chǎn)的處置和控制；e）建立并保持服務(wù)熱線，及時獲取對服務(wù)的疑慮、抱怨和投訴；f）緊急情況時，就可能發(fā)生的負(fù)面影響的事宜和擬采取的措施進(jìn)行溝通。7.2.3外包組織應(yīng)對外包所提供的過程、產(chǎn)品和服務(wù)的能力制定評價準(zhǔn)則，進(jìn)行評價和績效監(jiān)視。實施評價、選擇、績效監(jiān)視以及再評價活動以及由評價所引起的任何必要的措施，均要求形成記錄予以保留。組織應(yīng)明確提供給外部供方信息。包括但不限于：a）技術(shù)要求，包括交付和交付后的活動；b）人員資格的要求，適用時包括對人員資格的驗證要求；c）設(shè)備/軟件的要求，適用時包括對設(shè)備/軟件的驗證要求；d）對外部提供過程的控制要求，包括與外部供方與公司的接口；e）對外部供方質(zhì)量保證能力要求；f）對安全生產(chǎn)管理的要求；g）對外部提供的過程輸出、產(chǎn)品和服務(wù)的批準(zhǔn)放行準(zhǔn)則；h）交付方式和交付日期；i）需要時，公司或客戶擬在外部供方現(xiàn)場實施的驗證或確認(rèn)活動安排。7.2.4服務(wù)提供組織應(yīng)制定與服務(wù)提供相匹配的管理制度或管理標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合項目特點和客戶要求，開展過程控制。包括但不限于：a）具備表述工程特性及其產(chǎn)品的文件，如合同、設(shè)計圖紙、作業(yè)指導(dǎo)書等；b）合同約定或與業(yè)主商定的服務(wù)響應(yīng)效率，制定措施確保按要求對相關(guān)方提出的問題和要求作出有效的響應(yīng)；c）與相關(guān)方約定服務(wù)響應(yīng)效率，制定措施確保按要求對需要提供的技術(shù)支持作出有效的響應(yīng)。7.2.5顧客或外部供方財產(chǎn)組織應(yīng)愛護(hù)在組織控制下或組織使用的顧客或外部供方提供的財產(chǎn)，顧客或外部供方的財產(chǎn)主要為設(shè)計依據(jù)性文件資料；對組織使用的或構(gòu)成服務(wù)一部分的顧客或外部供方財產(chǎn)，予以識別、驗證、保護(hù)和維護(hù)；若顧客或外部供方的財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用情況，組織應(yīng)向顧客或外部供方報告，并保留相關(guān)形成文件的信息。7.2.6防護(hù)9防護(hù)實施的時間段覆蓋方案形成、初步設(shè)計、施工圖交付、施工配合直至工程驗收為止。需采取的防護(hù)措施包括但不限于：a)對以電子信息等方式生成的工程咨詢、工程勘察、工程設(shè)計成果，選擇適宜的貯存媒介，并注意拷貝備份，做好防損壞、防消磁等安全防護(hù)；對以書面形式形成的文件和圖紙，主要是做好防潮濕、防蟲蛀、防遺失等防護(hù)；b)對工程勘察外業(yè)過程形成的巖土工程試樣、工程測量標(biāo)樁等，按照專業(yè)規(guī)范的要求進(jìn)行防護(hù)。組織應(yīng)針對所實施的具體項目，在策劃中，對其服務(wù)實現(xiàn)過程各階段的防護(hù)要求進(jìn)行細(xì)化，確保有效實施，直至工程竣工為止。7.2.7設(shè)計交付后的施工現(xiàn)場活動組織應(yīng)滿足建筑工程設(shè)計交付后的施工現(xiàn)場活動的要求，幫助顧客和施工單位正確理解、使用設(shè)計。在確定所要求交付后現(xiàn)場活動的覆蓋范圍和程度時，應(yīng)考慮：a）在施工前的施工圖設(shè)計的技術(shù)交底，協(xié)調(diào)解決施工圖中的技術(shù)問題。b）施工過程中配合現(xiàn)場施工組織；c）根據(jù)施工進(jìn)度計劃的要求參加現(xiàn)場的技術(shù)協(xié)調(diào)會，進(jìn)行相關(guān)技術(shù)的交底和配合。d）根據(jù)合同義務(wù)，及相關(guān)地方政府規(guī)定以及現(xiàn)場實際情況，參加隱蔽工程驗收、分項、分部驗收和竣工驗收，檢查已完成的部分或竣工項目是否符合設(shè)計要求；e）協(xié)調(diào)解決驗收中對設(shè)計有爭議的問題，并負(fù)責(zé)處理驗收中提出的補(bǔ)充、修改設(shè)計意8服務(wù)特性要求8.1服務(wù)的多樣性8.1.1通用要求組織的服務(wù)應(yīng)滿足并超越社會、業(yè)主和消費者等重要利益相關(guān)方對服務(wù)的需求和期望，應(yīng)綜合考慮：a）提供具有獨特性和創(chuàng)新性的服務(wù)模式；b）提供領(lǐng)先于同類組織的服務(wù)；c）在業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)提供完整的服務(wù)；d）在可持續(xù)相關(guān)的設(shè)計及相關(guān)管理服務(wù)。組織應(yīng)在既有設(shè)計產(chǎn)品和服務(wù)的基礎(chǔ)上，持續(xù)研發(fā)新技術(shù)，保證服務(wù)能持續(xù)適應(yīng)社會和利益相關(guān)方的需求。組織的服務(wù)應(yīng)全面覆蓋建筑工程設(shè)計行業(yè)，并不斷創(chuàng)新社會和市場所需求的業(yè)務(wù)模式和建筑設(shè)計產(chǎn)品。8.1.2引領(lǐng)性服務(wù)組織應(yīng)在以下方面在建筑工程設(shè)計行業(yè)內(nèi)具有引領(lǐng)性服務(wù)：a）在綠色建筑、既有建筑改造、裝配式建筑和復(fù)雜結(jié)構(gòu)等方面形成自主核心技術(shù)，至少為超過100項工程項目提供設(shè)計服務(wù)。b）參與并完成國家級課題不少于3項。c）近三年獲省市級以上工程類獎項至少10項。8.2服務(wù)的適宜性8.2.1通用要求組織應(yīng)制定并實施服務(wù)提供過程的管理標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和行為規(guī)范。明確服務(wù)提供的目標(biāo)指標(biāo)，制定服務(wù)提供的策劃并按策劃節(jié)點管理和控制服務(wù)的提供過程以保證得到預(yù)期的結(jié)果。8.2.2特定要求合同履約率合同履約率應(yīng)不低于95%（顧客方原因終止合同除外）。設(shè)計響應(yīng)效率組織應(yīng)制定設(shè)計響應(yīng)的基本準(zhǔn)則。基本準(zhǔn)則應(yīng)在合同約定或與業(yè)主協(xié)商的響應(yīng)規(guī)則中體服務(wù)提供過程的單次活動的設(shè)計響應(yīng)效率應(yīng)不大于1。服務(wù)提供的設(shè)計響應(yīng)效率平均值應(yīng)不大于90%。技術(shù)支持響應(yīng)服務(wù)提供過程中應(yīng)有明確的技術(shù)支持響應(yīng)時間的標(biāo)準(zhǔn)。有效的技術(shù)支持響應(yīng)占比95%以上，協(xié)商達(dá)成一致約定的除外。有效的技術(shù)支持響應(yīng)時間與約定時間的比值的平均值應(yīng)小于1。技術(shù)應(yīng)用組織應(yīng)將改進(jìn)與創(chuàng)新的技術(shù)的應(yīng)用提高服務(wù)績效，履行社會責(zé)任。組織應(yīng)：a）近三年獲省部級以上科學(xué)技術(shù)獎5項以上；b）近三年獲省部級以上勘察設(shè)計獎100項以上。8.3服務(wù)的創(chuàng)新性8.3.1通用要求組織將持續(xù)改進(jìn)作為增強(qiáng)滿足要求能力的循環(huán)活動，重點是改善服務(wù)的特性和提高質(zhì)量管理體系過程的有效性。如新標(biāo)準(zhǔn)、新技術(shù)等的開發(fā)與應(yīng)用，技術(shù)革新技術(shù)改造、管理模式創(chuàng)新等等。最高管理者應(yīng)主持重大突破式改進(jìn)工作。通過宣傳、教育、激勵獎懲機(jī)制、競聘用人機(jī)制等多種形式提高員工的創(chuàng)新意識，營造公司激勵改進(jìn)的氛圍和環(huán)境。在服務(wù)提供全過程考慮可持續(xù)發(fā)展所施加的影響。應(yīng)對核心服務(wù)和關(guān)鍵技術(shù)的國產(chǎn)化和自主知識產(chǎn)權(quán)制定與戰(zhàn)略規(guī)劃適應(yīng)的指標(biāo)。組織識別和使用適宜的改進(jìn)方法和工具，適當(dāng)時引入GB/T19004《質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南》、GB/T19580《卓越績效評價準(zhǔn)則》等標(biāo)準(zhǔn)要求，以持續(xù)改進(jìn)公司績效、服務(wù)的適宜性和服務(wù)提供的效率。8.3.2特定要求專利擁有量組織應(yīng)建立知識產(chǎn)權(quán)管理制度，應(yīng)滿足：a）近三年的形成專利、軟件著作權(quán)等知識產(chǎn)權(quán)30項以上；b）經(jīng)證實有完全自主知識產(chǎn)權(quán)且達(dá)到國際領(lǐng)先水平的技術(shù)。注：知識產(chǎn)權(quán)包括但不限于中國專利、PCT專利、認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)開發(fā)組織作為主編單位組織編制國家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，近三年主編標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)量應(yīng)大于10項。組織參與國家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的編制，近三年參與標(biāo)準(zhǔn)研發(fā)的數(shù)量應(yīng)大于30項。研發(fā)管理和投入組織應(yīng)具有研發(fā)能力，建立完善的研發(fā)管理制度，并擁有省部級以上研發(fā)平臺。組織應(yīng)為創(chuàng)新的服務(wù)提供必要的研發(fā)投入，研發(fā)投入應(yīng)符合國家對高新技術(shù)企業(yè)的要求。9服務(wù)質(zhì)量控制與改進(jìn)9.1績效評價體系9.1.1通用要求組織應(yīng)建立績效評價體系，對服務(wù)提供進(jìn)行監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn)。驗證服務(wù)與重要利益相關(guān)方需求和適用法律法規(guī)要求的多樣性、適宜性和先進(jìn)性。組織應(yīng)制定基于績效評價的客戶滿意度的測評工具和方法，策劃并定期開展客戶滿意的測評。組織應(yīng)對服務(wù)的提供開展基于績效的管理成熟度評價。管理成熟度評價的范圍包括本標(biāo)準(zhǔn)所有非“特定要求”的條款。9.1.2特定要求客戶滿意度組織策劃并實施客戶滿意測評，應(yīng)：a）正確使用客戶滿意度的測評工具和方法；b）近三年客戶滿意度保持在所設(shè)置的滿意度層級的最高級或第三方顧客滿意度高于75c）在建筑工程設(shè)計項目的全過程對設(shè)計質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測評，包括設(shè)計前期工作和方案設(shè)計、初步設(shè)計、施工圖設(shè)計和配合施工實現(xiàn)設(shè)計產(chǎn)品；d）對建筑工程設(shè)計產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量跟蹤，及時解決顧客問題；e）利用服務(wù)質(zhì)量測評結(jié)果，識別組織質(zhì)量管理體系或設(shè)計過程改進(jìn)的需求。管理體系成熟度評價組織應(yīng)定期測量或由第三方機(jī)構(gòu)評價其管理體系成熟度。評價方法見附錄A《管理成熟度評價方法》。組織管理體系成熟度的分值應(yīng)不低于800分。市場排名組織應(yīng)保持一定的規(guī)模，擴(kuò)大影響以提升品牌和自身影響力，在全國勘察設(shè)計協(xié)會或國際ENR細(xì)分行業(yè)排名國內(nèi)進(jìn)入前十名。上海地區(qū)排名進(jìn)入前三名。業(yè)務(wù)增長組織應(yīng)保持營業(yè)收入持續(xù)增長以支撐各項服務(wù)活動，近三年營業(yè)收入平均增長持續(xù)保持5%以上。9.2監(jiān)測、分析與改進(jìn)組織應(yīng)