1全地形車售后服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了全地形車產(chǎn)品售后服務(wù)的術(shù)語和定義、制造商、銷售商、售后服務(wù)商、售后服務(wù)點、售后服務(wù)人員、售后服務(wù)流程、售后服務(wù)質(zhì)量、售后服務(wù)交付要求、維修救援服務(wù)、消費者跟蹤和投訴處理及服務(wù)評價與改進內(nèi)容。本文件適用于全地形車的售后服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T27922商品售后服務(wù)評價體系GB/T34432售后服務(wù)基本術(shù)語3術(shù)語和定義GB/T34432界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1全地形車all-terrainvehicle被設(shè)計用于非高速公路行駛的，具有4個或以上低壓輪胎，且可用在非道路上行駛的輕型車輛。3.2消費者customer接受全地形車產(chǎn)品售后服務(wù)的組織或個人。3.3售后服務(wù)after-salesservice商品售出后，為滿足消費者的需求提供的一系列活動和措施。3.4售后服務(wù)點after-salesservicepoint直接面向消費者，提供相關(guān)售后服務(wù)的制造商授權(quán)的服務(wù)機構(gòu)。4制造商4.1根據(jù)產(chǎn)品銷售區(qū)域和銷售數(shù)量，制造商應(yīng)合理布置售后服務(wù)點，并符合國家的有關(guān)規(guī)定。4.2制造商應(yīng)明確適合于自身特點的售后服務(wù)理念和服務(wù)承諾，建立售后服務(wù)制度，并實現(xiàn)對售后服務(wù)點的有效管控；售后服務(wù)制度包含售后服務(wù)點撤銷后，用戶服務(wù)的妥善處理。4.3制造商應(yīng)提供服務(wù)保證手段，具體包括：——對售后服務(wù)點進行服務(wù)專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，使其有良好的素質(zhì)和能力；——定期檢查售后服務(wù)點服務(wù)質(zhì)量；——應(yīng)按GB/T27922標準規(guī)定，定期對售后服務(wù)點進行評價；并提出服務(wù)工作提升的目標；——保證服務(wù)配件的時效；從消費者購車之日起至3年內(nèi)，保證銷售車型配件的供應(yīng)；——定期或不定期的服務(wù)培訓(xùn)；——負責(zé)對廢舊配件的回收，負責(zé)對售后服務(wù)點的廢舊配件回收管理。5銷售商25.1銷售商應(yīng)建立并執(zhí)行進貨檢查驗收制度對全地形車輛產(chǎn)品驗收，并驗明合格證等相關(guān)證明和標識5.2銷售商銷售全地形車輛產(chǎn)品，應(yīng)符合下列要求：a)向顧客交付合格的全地形車輛產(chǎn)品以及發(fā)票；b)按照隨車物品清單向顧客交付隨車工具、備件等物品和隨車文件；c)與顧客共同查驗全地形車輛產(chǎn)品的外觀、內(nèi)飾等現(xiàn)場可查驗的質(zhì)量狀況；d)明示并交付產(chǎn)品使用說明書、保修手冊、維修保養(yǎng)手冊等隨車文件，并確保相關(guān)信息填寫完整；e)明示全地形車輛產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)的主要零部件的種類和范圍、免責(zé)條款、保修條款、保修期以及按照規(guī)定要求應(yīng)當(dāng)明示的其他內(nèi)容；f)應(yīng)提醒顧客閱讀并按產(chǎn)品使用說明書的要求維護保養(yǎng)和操作使用，并告知安全注意事項。5.3銷售商銷售進口全地形車輛產(chǎn)品還應(yīng)向顧客交付海關(guān)出具的貨物進口證明和出入境檢驗檢疫機構(gòu)出具的進口機動車輛檢驗證明等相關(guān)憑證。6售后服務(wù)商6.1售后服務(wù)商應(yīng)建立符合企業(yè)自身特點的服務(wù)宗旨和理念，并履行服務(wù)承諾。6.2售后服務(wù)商應(yīng)合理配置與其經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的售后服務(wù)點，并應(yīng)建立相應(yīng)的管理制度，實施有效管理，售后服務(wù)點應(yīng)包括以下要素：a)售后服務(wù)所需的直接的和間接的人員；b)服務(wù)展示、業(yè)務(wù)洽談、產(chǎn)品維修、備件儲存和停車等固定的場所和附屬設(shè)施；c)服務(wù)于銷售和售后服務(wù)所需的軟件、硬件設(shè)備；d)專項技能和技術(shù)；e)適宜的服務(wù)環(huán)境；f)財務(wù)資源。6.3全地形車輛售后服務(wù)政策應(yīng)至少符合以下要求：a)顧客自行加裝、改裝和因顧客操作不當(dāng)造成的故障，不在產(chǎn)品的保修范圍內(nèi)；b)全地形車輛產(chǎn)品零部件的保修期起始日應(yīng)以整車開票日期計算，保修期以制造商發(fā)布為準；c)由顧客自費的維修零部件保修期起始日應(yīng)以維修發(fā)票日期計算，保修期以售后服務(wù)商發(fā)布為d)售后服務(wù)商應(yīng)公示全地形車輛零部件的保修規(guī)定，規(guī)定應(yīng)符合相關(guān)法規(guī)和制造商的要求，二者不一致時，應(yīng)按有利于顧客的規(guī)定執(zhí)行。6.4在全地形車輛產(chǎn)品保修期內(nèi)，因出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題或嚴重安全性能故障導(dǎo)致不能安全行駛或無法行駛的，售后服務(wù)商應(yīng)提供電話咨詢維修服務(wù)、現(xiàn)場維修服務(wù)以及承擔(dān)拖至售后服務(wù)點的合理拖運費。6.5售后服務(wù)商應(yīng)建立并執(zhí)行售后服務(wù)過程文件存檔制度。售后服務(wù)過程文件，特別是顧客簽字文檔，應(yīng)妥善保存，保存期至少10年。售后服務(wù)過程文件主要類別包括：a)服務(wù)合同；b)服務(wù)過程記錄；c)車輛檢驗（包括預(yù)檢）和測試記錄；d)結(jié)算清單；e)發(fā)票；f)合格證（副件）。6.6售后服務(wù)商應(yīng)對顧客的信息執(zhí)行保密存檔管理。7售后服務(wù)點7.1管理及消防要求應(yīng)符合國家和當(dāng)?shù)卣跋啦块T的要求。7.2服務(wù)人員原則不低于2人，可根據(jù)實際業(yè)務(wù)情況進行增加。7.3售后服務(wù)點不應(yīng)居住人員。店內(nèi)不應(yīng)無人值守。7.4夜間整車存放，宜采用阻燃材料隔離。油箱放置應(yīng)與易燃物質(zhì)隔離。37.5應(yīng)具備提供技術(shù)咨詢、備件及修理服務(wù)的能力。7.6服務(wù)場所應(yīng)明示有效的售后服務(wù)聯(lián)系方式、承諾和收費標準等。7.7應(yīng)對服務(wù)質(zhì)量情況進行有效的監(jiān)督。7.8應(yīng)定期評價服務(wù)提供方的客戶滿意度。7.9設(shè)備的配備應(yīng)符合如下要求：——配備與修理服務(wù)相對應(yīng)的儀器設(shè)備，必要的儀器設(shè)備參見表1；——安裝安全防護設(shè)施。表1售后服務(wù)點工具配備明細表1234567注：售后服務(wù)點工具配備包括但不限于上述工具。7.10出現(xiàn)如下情況，制造商應(yīng)撤銷售后服務(wù)點：——因經(jīng)營管理不善、無實際經(jīng)營能力；——發(fā)生關(guān)閉、停辦、轉(zhuǎn)產(chǎn)等現(xiàn)象；——服務(wù)質(zhì)量差，對信譽造成不良影響，后果嚴重的；——弄虛作假，違規(guī)違約情節(jié)嚴重。8售后服務(wù)人員8.1售后服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)、系統(tǒng)的培訓(xùn)和本領(lǐng)域的技術(shù)理論指導(dǎo)，具備崗位工作需要的專業(yè)技能，并取得上崗資格。8.2售后服務(wù)人員應(yīng)熟悉有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、消費者權(quán)益保護等方面的法律法規(guī)，掌握售后服務(wù)領(lǐng)域的基礎(chǔ)技術(shù)知識。9售后服務(wù)流程9.1售后服務(wù)流程要求9.1.1應(yīng)建立完整、科學(xué)、合理的售后服務(wù)流程，線下售后服務(wù)流程應(yīng)包括：——服務(wù)溝通；——全地形車交接；——檢測診斷；——服務(wù)內(nèi)容確認；——服務(wù)報價及確認；——服務(wù)內(nèi)容實施；——完工總檢；——結(jié)算交車；——消費者評價。9.1.2線上流程參照線下流程進行。9.2保修服務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)提供9.2.1售后服務(wù)點應(yīng)按照有關(guān)的法律法規(guī)及相關(guān)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定、產(chǎn)品使用說明的明示或其他承諾向消費者提供規(guī)范化的服務(wù)。49.2.2全地形車產(chǎn)品主要零部件在保修期限內(nèi)發(fā)生性能故障，應(yīng)按照最小單元修理的原則，進行更換或修理；達到整車退換貨要求的，售后服務(wù)點應(yīng)給予退貨或換貨。9.2.3全地形車產(chǎn)品保修服務(wù)范圍內(nèi)，免費保修期限可參見表2。表2產(chǎn)品免費保修期限及內(nèi)容9.3保修服務(wù)范圍以外的服務(wù)提供9.3.1對于保修期限內(nèi)的產(chǎn)品，因以下情況可進行有償售后服務(wù)：——因不可抗力因素導(dǎo)致的全地形車損壞；——非生產(chǎn)者、銷售者的責(zé)任造成損壞的；——售后保修憑證/發(fā)票與整車不符的；——未經(jīng)生產(chǎn)廠家授權(quán)的第三方人員私自拆解組裝；——無售后保修憑證或有效發(fā)票且又不能證明其所購買的產(chǎn)品在保修有效期內(nèi)的。9.3.2對于超出保修期限的產(chǎn)品，售后服務(wù)點可采用有償方式為消費者提供服務(wù)。9.3.3全地形車修復(fù)后，發(fā)生相同故障時，保修至少三個月，售后服務(wù)點應(yīng)提供免費服務(wù)（易損件的更換除外）。10售后服務(wù)質(zhì)量10.1修理服務(wù)10.1.1在修理服務(wù)前，售后服務(wù)人員應(yīng)對需要修理的全地形車進行初檢。10.1.2初檢后，按9.2有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。10.1.3在完成售后服務(wù)工作后,應(yīng)進行運行總檢，合格后方可交付用戶。10.1.4售后服務(wù)信息應(yīng)記錄完整，并符合10.5的要求。10.1.5因自身修理過錯，售后服務(wù)點應(yīng)承擔(dān)造成的責(zé)任和損失。10.2售后服務(wù)零部件的提供10.2.1售后服務(wù)點應(yīng)使用原廠或原廠認可、符合標準、同種規(guī)格型號的零部件，并有相應(yīng)的備件儲備。10.2.2因產(chǎn)品升級等原因，如售后服務(wù)方不能提供10.2.1條規(guī)定的零部件，可使用相近性能的一個或多個零部件進行替代，但要確保安全保護和環(huán)保特性符合國家標準規(guī)定，并記錄在售后服務(wù)記錄上。10.2.3售后服務(wù)點應(yīng)明示主要零部件有償服務(wù)的保修期限等信息。10.3更換后零部件的處理10.3.1在保修期內(nèi)，更換的零部件應(yīng)由售后服務(wù)點回收。在保修期外，更換的零部件應(yīng)交付消費者；特殊情況下，在征得消費者同意后，由售后服務(wù)點回收。10.3.2更換零部件時，售后服務(wù)點應(yīng)按“換一收一”的方式對零部件進行更換，核實車主信息并記錄置換信息。10.4安全規(guī)范10.4.1在售后服務(wù)活動中，為完成預(yù)定工作，要拆下固定、絕緣、隔離和屏蔽等裝置，在完成售后服務(wù)工作時應(yīng)恢復(fù)到原始狀態(tài)。10.4.2在售后服務(wù)活動中，不得拆、換與服務(wù)無關(guān)的零部件。10.4.3在售后服務(wù)活動中，不得降低具有安全保護和環(huán)保特性的原設(shè)計方案和相關(guān)的零部件。510.4.4在售后服務(wù)活動中，如發(fā)現(xiàn)電線束、電源軟線或?qū)Ь€破裂、損壞等電氣裝置損壞時，應(yīng)及時通知用戶并由專業(yè)人員進行修理。10.5售后服務(wù)記錄10.5.1售后服務(wù)記錄應(yīng)清晰、明確、字跡工整，并包括消費者信息、產(chǎn)品信息、服務(wù)信息。10.5.2消費者信息應(yīng)包括用戶姓名、聯(lián)系電話。10.5.3產(chǎn)品信息應(yīng)包括品牌、名稱、型號、整車編碼。10.5.4服務(wù)信息應(yīng)包括服務(wù)提供日期、服務(wù)地點、提供服務(wù)人員、故障描述、零配件清單、收費信息、用戶確認。10.5.5售后服務(wù)點應(yīng)對消費者信息負有保密義務(wù)，未經(jīng)消費者同意，不應(yīng)泄露消費者服務(wù)信息。服務(wù)信息應(yīng)至少保存1年，可用電子形式保存。11售后服務(wù)交付要求11.1售后服務(wù)商應(yīng)確保售后服務(wù)竣工后交付前的適當(dāng)管理，包括：a)竣工檢驗；b)必要的保潔和包裝；c)調(diào)整復(fù)位；d)更換下的零部件告知；e)全地形車熄火鎖止，停放在規(guī)定的車位。11.2內(nèi)部交接人員實行交付前驗證，包括修理工單和服務(wù)的驗證，主要驗證項目如下：a)按規(guī)定完成的服務(wù)項目；b)檢驗記錄完整性；c)必要的簽名和日期；d)產(chǎn)品的潔凈度；e)更換下的零部件。11.3受理人員按規(guī)定的時機和方式向顧客交付產(chǎn)品。交付前應(yīng)履行下列職責(zé)：a)打印結(jié)算清單，清單應(yīng)分項計算修理材料和工時費；b)解釋服務(wù)項目和費用的構(gòu)成；c)引導(dǎo)顧客支付服務(wù)款額；d)提交發(fā)票、結(jié)算清單、機動車二級維護竣工出廠合格證和出門通行證；e)必要時提供售后延伸服務(wù)。11.4安全項和重要修理項目交付時，售后服務(wù)商應(yīng)向顧客進行性能演示。12維修救援服務(wù)12.1售后服務(wù)商提供24h電話和維修救援服務(wù)的，應(yīng)預(yù)先公告求救電話和收費標準。12.2從事救援修理服務(wù)的工作人員應(yīng)經(jīng)過培訓(xùn)，掌握外出修理救援必需的故障判斷、應(yīng)急準備、車輛牽引和交通安全知識。12.3維修救援服務(wù)的資源應(yīng)滿足規(guī)定要求，包括：a)通訊工具；b)值班人員；c)救援服務(wù)所需車輛及其狀態(tài)；d)用于救援所需的工具及設(shè)備設(shè)施；e)需要的備件。12.4在公路或高速公路實施救援維修服務(wù)，應(yīng)遵守相關(guān)的交通安全法規(guī)，包括故障汽車在公路上牽引時規(guī)定的警示標識、燈光信號、行駛速度和路線。13消費者跟蹤和投訴處理613.1售后服務(wù)點應(yīng)建立消費者跟蹤和信息反饋制度，具體包括如下部分：——建立售后服務(wù)記錄和服務(wù)技術(shù)檔案管理；——修理后消費者電話回訪和滿意度調(diào)查規(guī)定；——消費者意見、投訴處理和反饋程序；——與制造商溝通程序。13.2售后服務(wù)點應(yīng)設(shè)立專門的機構(gòu)和人員，實行修理后的回訪，回訪的消費者意見應(yīng)及時處理?；卦L的原始記錄應(yīng)予保存，回訪信息反饋制造商。13.3消費者提出售后服務(wù)點改進的意見時，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r機用適當(dāng)?shù)姆绞礁嬷倪M的結(jié)果。13.4售后服務(wù)點應(yīng)確保及時有效地處理用戶投訴，提高消費者對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度。13.5當(dāng)消費者無法與售后服務(wù)點、制造商就投訴事宜達成共識時，應(yīng)告知消費者其他投訴處理的合法途徑和相關(guān)機構(gòu)。13.6消費者投訴的補救措施和處理結(jié)果應(yīng)按約定的時間反饋消費者。13.7涉及重大的投訴和質(zhì)量糾紛，應(yīng)通過