濟(jì)南大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)2-PAGE1我國商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展及其風(fēng)險(xiǎn)防范研究目錄TOC\o"1-3"\h\u摘要 3一、 前言 5二、 我國商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展及現(xiàn)狀 62.1我國商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展 62.2我國商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀 7三、我國個(gè)人理財(cái)市場(chǎng)存在的問題 73．1理財(cái)產(chǎn)品創(chuàng)新不足，創(chuàng)新機(jī)制不完善 73．2忽略理財(cái)產(chǎn)品的長遠(yuǎn)利益 83．3缺乏高素質(zhì)的理財(cái)人員 93．4缺少有力的系統(tǒng)支持，風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)不夠 9四、我國商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范研究 104．1完善創(chuàng)新機(jī)制 104．2提供差異化理財(cái)服務(wù) 114．3在做好投資理財(cái)?shù)耐瑫r(shí)，重視生活理財(cái)?shù)姆?wù) 124．4加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理體系建設(shè)，防止風(fēng)險(xiǎn)過度集中 13結(jié)論 13參考文獻(xiàn) 14前言隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，中國居民的人均收入得到了的極大的提高。我國居民的銀行存款也連續(xù)幾年高幅度上升，截止到2014年末，我國居民儲(chǔ)蓄存款總額達(dá)到49.9萬億元人民幣。受金融危機(jī)的影響，中國股市大幅縮水，中國的個(gè)人投資市場(chǎng)正經(jīng)歷著前所未有的震蕩。這場(chǎng)金融震蕩在給中國銀行業(yè)的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)帶來巨大挑戰(zhàn)的同時(shí)，也帶來了發(fā)展的機(jī)遇。在這種情況下，居民對(duì)于銀行理財(cái)產(chǎn)品的需求也變得越來越旺。就目前我國金融業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)來看，盡管中國商業(yè)銀行發(fā)展平穩(wěn)，總資產(chǎn)和總負(fù)債年均復(fù)合增長率近五分之一。但是以“重投入、數(shù)量、規(guī)模、速度，輕效益、質(zhì)量、結(jié)構(gòu)、管理”為特點(diǎn)的粗放型增長模式仍然是我國商業(yè)銀行主要的盈利和發(fā)展模式。我國商業(yè)銀行的發(fā)展模式創(chuàng)新與規(guī)模增長速度相比具有一定的滯后性。目前，我國商業(yè)銀行的主要客戶群體為大中型企業(yè)和高端個(gè)人客戶，這兩類客戶擁有穩(wěn)定的融資和個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品需求。因此，傳統(tǒng)商業(yè)銀行的價(jià)值創(chuàng)造和實(shí)現(xiàn)過程是以其專業(yè)的全面的金融技術(shù)知識(shí)、嚴(yán)格的風(fēng)險(xiǎn)防控措施和程式化的業(yè)務(wù)流程向客戶提供的具備安全性、低成本和相適應(yīng)程度風(fēng)險(xiǎn)的金融產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足客戶的融資和財(cái)富管理需求。在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和傳統(tǒng)金融快速融合的模式下，我國金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的根本焦點(diǎn)越來越顯現(xiàn)出在快捷、便利、安全和良好的客戶體驗(yàn)上。在互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代，低端、零散的客戶通過網(wǎng)絡(luò)金融平臺(tái)的整合成為金融產(chǎn)品和服務(wù)的主要需求方。商業(yè)銀行的主要客戶類型發(fā)生了改變，金融市場(chǎng)的參與者覆蓋更多的社會(huì)階層?？蛻纛愋偷母淖儗?dǎo)致客戶的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)模式發(fā)生變化。互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)為中小企業(yè)客戶和年輕的個(gè)人客戶更傾向提供了門檻更低、更為多樣化、差異化、方便快捷的金融產(chǎn)品?；ヂ?lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)依靠強(qiáng)大的互聯(lián)網(wǎng)信息處理技術(shù)和軟件開發(fā)能力，使得金融產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、定價(jià)、申請(qǐng)、辦理等業(yè)務(wù)流程相對(duì)簡(jiǎn)化了不少?；ヂ?lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)通過后臺(tái)參數(shù)設(shè)置和程序開發(fā)低成本、批量化的向客戶提供模塊化的資產(chǎn)組合。傳統(tǒng)金融模式下，龐雜的信息資源掌握在不同的金融機(jī)構(gòu)中，而不同的金融機(jī)構(gòu)之間缺乏有效的信息共享機(jī)制和平臺(tái)，這就造成了信息數(shù)據(jù)難以有效處理應(yīng)用。然而，在互聯(lián)網(wǎng)金融模式下，無論是個(gè)人客戶還是金融機(jī)構(gòu)均可在互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)發(fā)布需求信息，并且利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)獲取和處理的標(biāo)準(zhǔn)化、結(jié)構(gòu)化，提高數(shù)據(jù)使用效率。在這樣的背景下，研究我國商業(yè)銀行的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)就具有了實(shí)際的意義。如何更好的發(fā)展我國商業(yè)銀行的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)，抓住優(yōu)質(zhì)客戶，占領(lǐng)我國巨大的客戶市場(chǎng)，設(shè)計(jì)研發(fā)出適合我國居民需求的理財(cái)產(chǎn)品，為客戶提供全方位立體化的服務(wù)，從而獲取更大的利潤，提高我國商業(yè)銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力，成為我國商業(yè)銀行亟待解決的問題。我國商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展及現(xiàn)狀2.1我國商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展我國商業(yè)銀行的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)最早始于20世紀(jì)90年代中期。隨著外資銀行開始介入我國境內(nèi)的個(gè)人理財(cái)市場(chǎng)，個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)越來越成為各家商業(yè)銀行業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，逐步成為產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新的主要領(lǐng)域。自1996年我國中信銀行廣州分行在國內(nèi)最早推出“私人理財(cái)中心”至今，隨著國內(nèi)居民收入水平的日漸提高，理財(cái)意識(shí)不斷增強(qiáng)，不得不承認(rèn)，個(gè)人理財(cái)市場(chǎng)正在逐步擴(kuò)大。尤其是近幾年，國內(nèi)大多數(shù)商業(yè)銀行都陸續(xù)開通了個(gè)人理財(cái)服務(wù)，部分商業(yè)銀行已經(jīng)在這方面取得了一定成績(jī)?；ヂ?lián)網(wǎng)融資業(yè)務(wù)主要表現(xiàn)為P2P網(wǎng)絡(luò)借貸和理財(cái)產(chǎn)品銷售。和工商銀行的產(chǎn)品相比，互聯(lián)網(wǎng)融資的風(fēng)險(xiǎn)收益更大。一般工商銀行的理財(cái)產(chǎn)品收益都在7%以下，追求保本并獲取略高于活期儲(chǔ)蓄的利息收入的客戶是其主要面向的客戶群，而由于監(jiān)管的真空存在，P2P網(wǎng)絡(luò)借貸的收益可以高達(dá)20%，這種高收益背后隱藏的風(fēng)險(xiǎn)也是非常大的，通常只有風(fēng)險(xiǎn)偏好型投資者敢于嘗試。因此，互聯(lián)網(wǎng)融資與工商銀行面向的客戶群不同也就限制了互聯(lián)網(wǎng)融資業(yè)務(wù)對(duì)工商銀行盈利能力的影響。截止到2015年，中間業(yè)務(wù)收入占銀行非利息收入比例僅為22.5%,低于發(fā)達(dá)國家40-60%的比例。數(shù)據(jù)顯示，我國工商銀行中間業(yè)務(wù)的發(fā)展與工商銀行的規(guī)模存在正相關(guān)關(guān)系。截止2015年底，中國工商銀行實(shí)現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入2333.87億元，占銀行中間業(yè)務(wù)總收入的66.03%。一方面因?yàn)?，大型工商銀行業(yè)務(wù)量大，因此在中間業(yè)務(wù)獲利能力上較強(qiáng)。另一方面，大型工商銀行規(guī)模大，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布越多，客戶資源和市場(chǎng)認(rèn)知度越高，更容易擴(kuò)張中間業(yè)務(wù)的發(fā)展。而大型工商銀行在這方面有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，因此中間業(yè)務(wù)收入占比較高。2006年我國商業(yè)個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品的發(fā)行規(guī)模達(dá)到40000億元。據(jù)普益財(cái)富相關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)告，截止到2010年12月20日，我國商業(yè)銀行共發(fā)行了約9958款理財(cái)產(chǎn)品，募集資金規(guī)模估計(jì)約為70000億人民幣[7]。在銀行業(yè)全面對(duì)外開放的背景下，理財(cái)產(chǎn)品提高了中資銀行的競(jìng)爭(zhēng)能力，穩(wěn)定了銀行的基礎(chǔ)客戶群，加快了銀行創(chuàng)新與綜合化經(jīng)營的步伐，已經(jīng)成為商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略調(diào)整的重要手段。個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品正成為商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的主要產(chǎn)品之一。為了擴(kuò)大市場(chǎng)份額、獲得更大利潤，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，我國商業(yè)銀行的個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品的營銷工作也日漸受到重視。2.2我國商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀在過去的很長一段時(shí)間，我國商業(yè)銀行的個(gè)人的金融理財(cái)服務(wù)都僅僅局限于儲(chǔ)蓄、代收、代付等簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)。隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和個(gè)人財(cái)富的增加、人們的投資理財(cái)?shù)男聦徱暫驼J(rèn)識(shí)，以及金融市場(chǎng)的發(fā)展，人們的理財(cái)意識(shí)與理財(cái)觀念都在不斷增強(qiáng)。90年代個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)開始在我國商業(yè)銀行中出現(xiàn)。近幾年，國內(nèi)商業(yè)銀行都建立起了各自的理財(cái)中心，積極開展了相應(yīng)的理財(cái)服務(wù)。從1999年至今，我國的理財(cái)業(yè)務(wù)每年的市場(chǎng)增長率達(dá)到了18%。目前我國商業(yè)銀行已經(jīng)非常重視個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)，并在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、服務(wù)體系的完善等方面都有所規(guī)劃和投入。從2010年10月到今年3月，6個(gè)月商業(yè)銀行共計(jì)發(fā)行6790款理財(cái)產(chǎn)品，月均發(fā)行量達(dá)到1131款，遠(yuǎn)高于2010年理財(cái)產(chǎn)品月均867款的發(fā)行量[8]。普益財(cái)富發(fā)布的2011年一季度銀行理財(cái)能力排名報(bào)告中顯示，僅今年一季度就共有78家商業(yè)銀行發(fā)行理財(cái)產(chǎn)品4142款，發(fā)行總數(shù)同比增長超過95%，發(fā)行規(guī)模估計(jì)達(dá)到4.3萬億元[9]。截止到2011年3月28日，根據(jù)銀率網(wǎng)數(shù)據(jù)庫統(tǒng)計(jì)，3月份理財(cái)產(chǎn)品發(fā)行維持高位，各商業(yè)銀行在本月共發(fā)行產(chǎn)品1417款，同比增長106.6％。從以上數(shù)據(jù)可以看出，經(jīng)過數(shù)十年的努力，我國商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)已經(jīng)有了一定的發(fā)展。三、我國個(gè)人理財(cái)市場(chǎng)存在的問題3．1理財(cái)產(chǎn)品創(chuàng)新不足，創(chuàng)新機(jī)制不完善我國各家銀行在推出理財(cái)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，盡管名字都各不相同，從表面上來看客戶的選擇有很多種，但實(shí)質(zhì)上服務(wù)性質(zhì)或者功能卻沒有太大的差別，它們的業(yè)務(wù)范圍更多的是把現(xiàn)有的業(yè)務(wù)進(jìn)行重新的整合沒有針對(duì)客戶的需要進(jìn)行個(gè)性化設(shè)計(jì)，與國外銀行的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)相比，缺乏個(gè)性化服務(wù)，理財(cái)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重?，F(xiàn)代商業(yè)銀行的經(jīng)營理念應(yīng)是“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心”的[12]，遵循這一理念，商業(yè)銀行應(yīng)該對(duì)理財(cái)產(chǎn)品進(jìn)行創(chuàng)新性設(shè)計(jì)和提供個(gè)性化服務(wù)。但在我國，各種各樣的理財(cái)產(chǎn)品幾乎是“換湯不換藥”，很難在理財(cái)市場(chǎng)中形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。這種近乎單一的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，不能完全滿足客戶的各種需求。例如2011年4月23日到4月28日這一個(gè)星期內(nèi)，34家銀行共發(fā)行了249款理財(cái)產(chǎn)品，其中32家中資銀行發(fā)行245款，其余4款由2家外資銀行發(fā)行。這7天信貸類理財(cái)產(chǎn)品共發(fā)行了9款，而債券和貨幣市場(chǎng)類理財(cái)產(chǎn)品則共發(fā)行172款，票據(jù)資產(chǎn)類產(chǎn)品發(fā)行了4款，結(jié)構(gòu)性理財(cái)產(chǎn)品共發(fā)行4款，其他類理財(cái)產(chǎn)品發(fā)行了60款[13]。從上述數(shù)據(jù)我們可以看出很多商業(yè)銀行在個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品上只是做了簡(jiǎn)單的組合和集成，有7成以上的產(chǎn)品都是屬于信貸資產(chǎn)類和票據(jù)債券類理財(cái)產(chǎn)品。而現(xiàn)在的客戶已經(jīng)不再滿足于一家金融機(jī)構(gòu)或者單一品牌的服務(wù)與產(chǎn)品，他們更需要的是一整套適合他們個(gè)人的理財(cái)組合。3．2忽略理財(cái)產(chǎn)品的長遠(yuǎn)利益我國商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的很多從業(yè)人員只是看到短期的利益。大多數(shù)前來咨詢理財(cái)業(yè)務(wù)的客戶向銀行從業(yè)人員提出理財(cái)咨詢時(shí)，從業(yè)人員一般會(huì)為了拓展本行業(yè)務(wù)，向客戶推薦的基本都是本行的理財(cái)產(chǎn)品或者一些其他的增值服務(wù)。這樣以來，客戶根本沒有得到自己想要的理財(cái)資訊，反而得到的是一大堆產(chǎn)品推銷的材料?？蛻暨x擇商業(yè)銀行的理財(cái)，為的就是得到更多的理財(cái)信息，怎樣才能讓自己手中僅有的財(cái)富獲得利潤的最大化，而不是一疊一疊的理財(cái)產(chǎn)品資料。也可以說，我國商業(yè)銀行的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)目前更多是充當(dāng)銀行的一種營銷手段，縱觀現(xiàn)在我國商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的情況，會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)本末倒置的現(xiàn)象[14]。從業(yè)人員不去詳細(xì)了解客戶需求，只是一味的推銷本行的理財(cái)產(chǎn)品，這使得不知情的客戶購買了不合適的理財(cái)產(chǎn)品，對(duì)客戶造成了損失。這樣的后果是人們不再相信理財(cái)產(chǎn)品，使得從業(yè)人員很難推銷理財(cái)產(chǎn)品，形成惡性循環(huán)。這就是大部分從業(yè)人員只看到了眼前的利益而沒有從長遠(yuǎn)利益去考慮的后果。此外，商業(yè)銀行還應(yīng)該重視廣大的普通老百姓客戶。雖然我國80%的財(cái)富掌握在20%的人手中，但從個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的長遠(yuǎn)來看，這是不利于理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展的。如果普通老百姓客戶沒有得到足夠的重視，那么他們很難成為以后銀行中的部分高端客戶。長期發(fā)展下去只會(huì)影響商業(yè)銀行的效益。3.3缺乏高素質(zhì)的理財(cái)人員我國銀行的理財(cái)特征可以用“依靠硬件、而非軟件”來概括。在我國，不少大中城市都建立了設(shè)施完善的理財(cái)中心。然而這些優(yōu)良的設(shè)施并沒有配備與之相稱的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和專業(yè)的高素質(zhì)顧問，這與國外的許多銀行還有較大的差距。由于理財(cái)業(yè)務(wù)是一項(xiàng)綜合性的業(yè)務(wù)，涉及金融、財(cái)務(wù)、法律等各方面知識(shí)，專業(yè)的理財(cái)人員是具備以上知識(shí)的復(fù)合型人才[15]。它要求理財(cái)人員不僅必須全面了解個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的各項(xiàng)產(chǎn)品和功能，還應(yīng)掌握證券、保險(xiǎn)、房地產(chǎn)等相關(guān)知識(shí)，并具有良好的人際交往能力和組織協(xié)調(diào)能力。而這種專業(yè)的理財(cái)人員數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于其他發(fā)達(dá)國家。其次我國商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)中的瓶頸還體現(xiàn)在能夠領(lǐng)導(dǎo)理財(cái)人員隊(duì)伍的理財(cái)客戶經(jīng)理。這樣的客戶經(jīng)理是要擁有熟悉保險(xiǎn)、股票、債券、基金、稅收等金融知識(shí)的綜合性員工。但是目前的情況看，我國商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)從業(yè)人員里面掌握這些綜合能力的員工少之又少，而從中擇優(yōu)選擇理財(cái)業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理的難度可想而知。所以在這樣的情況下，我國商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)從業(yè)人員的人才緊缺是一個(gè)急需解決的問題。3．4缺少有力的系統(tǒng)支持，風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)不夠建立和運(yùn)用客戶資料庫分析系統(tǒng)是銀行個(gè)人理財(cái)?shù)幕A(chǔ)，以客戶而不是以賬戶為基礎(chǔ)的客戶資料庫在個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)中扮演著重要的角色，銀行可以通過整理和分析客戶資料，如客戶資金增減、資金流動(dòng)趨勢(shì)、客戶對(duì)銀行服務(wù)的不同選擇等等，及時(shí)了解客戶不斷變化的需求，篩選優(yōu)質(zhì)客戶，確定理財(cái)目標(biāo)群體，并以此為基礎(chǔ)為客戶提供個(gè)性化的理財(cái)建議，實(shí)施理財(cái)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶資產(chǎn)的保值和增值。另外，部分金融機(jī)構(gòu)在推銷理財(cái)產(chǎn)品時(shí)使用模糊焦點(diǎn)的語言，沒有充分的向客戶介紹資金去向、交易細(xì)節(jié)、風(fēng)險(xiǎn)狀況和收益狀況等重要信息，只是一味的夸大理財(cái)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，導(dǎo)致客戶對(duì)理財(cái)產(chǎn)品容易形成“只賺不賠”的認(rèn)識(shí)誤區(qū)，對(duì)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)不夠。除了客戶會(huì)承擔(dān)一定的風(fēng)險(xiǎn)之外，銀行也會(huì)承擔(dān)一定的風(fēng)險(xiǎn)。首先就是聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)[16]。所謂的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，就是由于不按時(shí)履約，違反相關(guān)法律法規(guī)，或者理財(cái)人員操作失誤，例如有些理財(cái)工作人員為客戶提供服務(wù)時(shí)，私下為客戶進(jìn)行相關(guān)操作，產(chǎn)生損失時(shí)導(dǎo)致各種糾紛的出現(xiàn)。其次就是市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。人們常說“投資有風(fēng)險(xiǎn)，入市須謹(jǐn)慎”，這話不無道理。我國商業(yè)銀行的個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品的資金很大一部分用于投資債券和央行票據(jù)[17]，雖然所投資的央行票據(jù)有國家信用作為支撐，但是作為一個(gè)債券品種，它是具有一定市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的，利率、匯率的變動(dòng)，物價(jià)指數(shù)的高低都會(huì)對(duì)其有影響。商業(yè)銀行的理財(cái)業(yè)務(wù)利潤來源主要是獲取債券市場(chǎng)收益率與銀行間的存款利率之間的套利差，當(dāng)債券市場(chǎng)收益率產(chǎn)生不利波動(dòng)時(shí)，銀行的收益率將大幅減少，同時(shí)，銀行的運(yùn)作成本并不會(huì)減少，這時(shí)銀行就面臨著不可避免的利率市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。四、我國商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范研究4．1完善創(chuàng)新機(jī)制創(chuàng)新服務(wù)，從大眾化服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)變。長期以來，個(gè)人業(yè)務(wù)僅是國內(nèi)銀行籌措資金的手段，銀行向個(gè)人客戶提供的服務(wù)是無差別的大眾化服務(wù)。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，國內(nèi)銀行應(yīng)逐步引入市場(chǎng)細(xì)分理念，確立以客戶為中心的經(jīng)營理念，以目標(biāo)客戶為基礎(chǔ)，根據(jù)客戶的需求開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品，有差別地、選擇性地進(jìn)行金融產(chǎn)品的營銷和客戶服務(wù)，根據(jù)客戶在不同的階段，不同的行業(yè)，不同的風(fēng)險(xiǎn)偏好，設(shè)計(jì)個(gè)性化的理財(cái)計(jì)劃。對(duì)低端客戶主要使用電話銀行、網(wǎng)上銀行、自助銀行等自助服務(wù),而對(duì)高端客戶則主要通過客戶經(jīng)理實(shí)行“一對(duì)一”服務(wù)。個(gè)人客戶經(jīng)理制應(yīng)憑借其服務(wù)的全面性、主動(dòng)性及人性化的特點(diǎn),成為各家商業(yè)銀行吸引黃金客戶的重要個(gè)性化服務(wù)手段,使個(gè)人理財(cái)服務(wù)朝著個(gè)性化的方向發(fā)展。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)和信息化經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人們的娛樂休閑、工作、消費(fèi)等漸趨于網(wǎng)絡(luò)化、虛擬化，同時(shí)，人們也更加注重時(shí)效性，商業(yè)銀行若不能及時(shí)開發(fā)適合網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的金融產(chǎn)品，將會(huì)被客戶所拋棄。商業(yè)銀行應(yīng)不斷完善網(wǎng)絡(luò)銀行與電子貨幣系統(tǒng)，增強(qiáng)電子商務(wù)流的運(yùn)轉(zhuǎn)效率。一是結(jié)合市場(chǎng)需求，進(jìn)一步豐富電子支付產(chǎn)品，加快手機(jī)支付、電話支付、在線分期付款等產(chǎn)品的創(chuàng)新實(shí)踐，提升客戶體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶黏性，鞏固支付業(yè)務(wù)的主導(dǎo)地位；二是深入研究不同行業(yè)的電子商務(wù)流程特點(diǎn)，將現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)化的支付產(chǎn)品向兩端進(jìn)行功能延伸，為航空、鐵路、旅游、保險(xiǎn)、公共事業(yè)等不同的垂直行業(yè)提供個(gè)性化的電子支付解決方案；三是可以在電子支付流程中提供資金監(jiān)管、信用擔(dān)保等中介服務(wù)，以保障買賣雙方交易資金的安全性，促進(jìn)電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈信用等級(jí)的提升；四是可以充分利用央行最新推出的“第二代網(wǎng)上支付跨行清算系統(tǒng)”（俗稱“超級(jí)網(wǎng)銀”），通過“一點(diǎn)接入、多點(diǎn)對(duì)接”的系統(tǒng)架構(gòu)，為客戶提供具有統(tǒng)一身份驗(yàn)證、跨行賬戶管理、跨行資金匯劃、跨行資金歸集、統(tǒng)一直聯(lián)平臺(tái)、統(tǒng)一財(cái)務(wù)管理等功能的一站式網(wǎng)上支付管理新平臺(tái)。4．2提供差異化理財(cái)服務(wù)對(duì)客戶市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分,提供差異化理財(cái)服務(wù)國內(nèi)商業(yè)銀行在服務(wù)好優(yōu)質(zhì)客戶的同時(shí),不能忽視中低層次的客戶,他們雖然對(duì)銀行的貢獻(xiàn)度不及前者,但其數(shù)量眾多,集合效益明顯。又由于在單身期、家庭形成期、家庭成長期、子女教育期、家庭成熟期、退休期等不同階段中,客戶對(duì)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)產(chǎn)品的需求表現(xiàn)出較大的差異性,因此,銀行客戶經(jīng)理可通過建立客戶檔案,對(duì)客戶的價(jià)值貢獻(xiàn)度和承受風(fēng)險(xiǎn)的能力進(jìn)行分析,從而實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶市場(chǎng)的細(xì)分,針對(duì)客戶的不同特點(diǎn),提供差異化的理財(cái)服務(wù)。商業(yè)銀行存在內(nèi)部產(chǎn)品并行、條線機(jī)構(gòu)分割、業(yè)務(wù)職能分離等現(xiàn)象，導(dǎo)致其在互聯(lián)網(wǎng)金融背景下，處于競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)地位。商業(yè)銀行傳統(tǒng)的組織架構(gòu)與互聯(lián)網(wǎng)金融的開放、便捷、全面、互聯(lián)等全新金融服務(wù)存在相當(dāng)大的差距。對(duì)此，商業(yè)銀行應(yīng)優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，對(duì)內(nèi)部的產(chǎn)品部門和各類管理部門進(jìn)行扁平化改造，從關(guān)注資金流到參與數(shù)據(jù)流(信息流)的轉(zhuǎn)變，真正做到“以客戶為中心”，并從“以市場(chǎng)為導(dǎo)向”升華到“以數(shù)據(jù)為導(dǎo)向”。根據(jù)企業(yè)和個(gè)人客戶的不同特點(diǎn)，客戶部門可以保留對(duì)公和對(duì)私的兩個(gè)大類，相應(yīng)的產(chǎn)品部門、管理部門、服務(wù)部門等都應(yīng)該圍繞這兩類客戶群體進(jìn)行“鏈狀分布”，同時(shí)在對(duì)公和對(duì)私兩大類部門之間建立對(duì)接聯(lián)系機(jī)制，尤其是針對(duì)中小私營業(yè)主建立公私賬戶和金融服務(wù)的映射關(guān)系，保證每一個(gè)客戶的業(yè)務(wù)需求都能一站式解決。在網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)設(shè)置上，商業(yè)銀行應(yīng)借鑒電子商務(wù)企業(yè)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，將網(wǎng)點(diǎn)視為線下體驗(yàn)的實(shí)體店和與客戶的接觸點(diǎn)進(jìn)行更新設(shè)置，在以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)客戶端實(shí)現(xiàn)了客戶隨時(shí)接入的基礎(chǔ)上，參照線下商務(wù)和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的經(jīng)營思路，在核心商業(yè)地段建設(shè)大型金融超市，全面宣傳和展示商業(yè)銀行的品牌形象和業(yè)務(wù)服務(wù)，而在居民點(diǎn)和辦公區(qū)附近則以小型金融體驗(yàn)店為主，提供及時(shí)便利的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)線上和線下的渠道協(xié)同效應(yīng)。信息科技是推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展的主要力量。商業(yè)銀行現(xiàn)有的信息技術(shù)系統(tǒng)包括網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等，但具有內(nèi)部封閉性，所有的客戶都圍繞銀行這個(gè)核心以及銀行的產(chǎn)品來接受金融服務(wù)，相互之間很難在銀行的平臺(tái)內(nèi)分享信息，客戶與銀行信息系統(tǒng)交互有限。互聯(lián)網(wǎng)金融系統(tǒng)具有開放式和平臺(tái)型的特點(diǎn)。對(duì)此，商業(yè)銀行應(yīng)提高科技水平，商業(yè)銀行應(yīng)利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等先進(jìn)科學(xué)技術(shù)，改造銀行的信息系統(tǒng)，使其融入互聯(lián)網(wǎng)金融體系?；ヂ?lián)網(wǎng)金融時(shí)代，銀行信息系統(tǒng)必須具有易接入性、高開放性、高交互性、可擴(kuò)展性、安全性高等功能。商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)金融信息系統(tǒng)的改造重點(diǎn)包括電子商務(wù)平臺(tái)、數(shù)據(jù)倉庫及其挖掘系統(tǒng)、支付結(jié)算通道系統(tǒng)和征信查詢系統(tǒng)以及云服務(wù)接口標(biāo)準(zhǔn)等。這些系統(tǒng)不能僅站在商業(yè)銀行內(nèi)部視角，而應(yīng)放眼整個(gè)金融生態(tài)圈。對(duì)于渠道類系統(tǒng)如電子商務(wù)平臺(tái)和支付結(jié)算通道系統(tǒng)等可以考慮以并購重組的方式直接控制現(xiàn)有互聯(lián)網(wǎng)科技企業(yè)，以免從頭構(gòu)建或發(fā)展相關(guān)系統(tǒng)耗時(shí)良久錯(cuò)過市場(chǎng)機(jī)會(huì)；征信查詢和數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)則可以選擇與金融生態(tài)圈里的相關(guān)實(shí)體合作，獲取包括本行客戶在內(nèi)的海量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)后進(jìn)行智能匹配數(shù)據(jù)分析等;業(yè)務(wù)后臺(tái)則需要對(duì)以往封閉的銀行交易功能進(jìn)行服務(wù)平臺(tái)化改造，區(qū)分不同業(yè)務(wù)主題進(jìn)行規(guī)劃開放，構(gòu)建云服務(wù)接目標(biāo)準(zhǔn)。只有從前中后臺(tái)等全方位全過程開展信息系統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)化，才能滿足互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)信息系統(tǒng)支撐的基礎(chǔ)性要求。互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代，客戶體驗(yàn)成為決定商業(yè)銀行存亡的生命線。當(dāng)金融脫媒和技術(shù)脫媒都成為現(xiàn)實(shí)后，優(yōu)化客戶體驗(yàn)就成為增加客戶粘性、吸引潛在客戶的關(guān)鍵舉措?？蛻趔w驗(yàn)的評(píng)估和優(yōu)化應(yīng)貫穿于商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)的全過程。商業(yè)銀行對(duì)客戶的個(gè)性化需求，從發(fā)現(xiàn)、響應(yīng)、提供、評(píng)價(jià)、反饋到改進(jìn)，都需要商業(yè)銀行優(yōu)化運(yùn)營模式，改變傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程?；ヂ?lián)網(wǎng)金融需要采用社交營銷、體驗(yàn)營銷、交互營銷和事件營銷等客戶營銷方式，商業(yè)銀行實(shí)施這些營銷措施時(shí)，應(yīng)圍繞“平等溝通”的客戶營銷主題，讓客戶感到便捷安全，不斷簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，優(yōu)化美化客戶端界面和功能，最終提升客戶體驗(yàn)。商業(yè)銀行要認(rèn)識(shí)到互聯(lián)網(wǎng)金融的服務(wù)目的是改進(jìn)客戶服務(wù)體驗(yàn)而不是通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行金融產(chǎn)品和服務(wù)的銷售。對(duì)此，商業(yè)銀行在改變經(jīng)營模式時(shí)，應(yīng)順應(yīng)客戶的使用習(xí)慣，從客戶的需求出發(fā)，準(zhǔn)確識(shí)別、快速響應(yīng)，尋求最便捷最優(yōu)化的金融服務(wù)解決方案，并對(duì)客戶的實(shí)時(shí)評(píng)價(jià)進(jìn)行及時(shí)充分反饋，并根據(jù)客戶的意見進(jìn)行修改，進(jìn)而改進(jìn)客戶的體驗(yàn)。首先，商業(yè)銀行應(yīng)強(qiáng)化重點(diǎn)領(lǐng)域風(fēng)險(xiǎn)防控。全面推廣企業(yè)網(wǎng)銀注冊(cè)新流程，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)上銀行注冊(cè)和U盾發(fā)放、電子商務(wù)、網(wǎng)上收款等業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管控，強(qiáng)化限額管理，嚴(yán)格控制風(fēng)險(xiǎn)敞口，在風(fēng)險(xiǎn)可控前提下滿足客戶的多樣化需求。開展對(duì)基層行和同業(yè)的調(diào)研，研究創(chuàng)新電子銀行業(yè)務(wù)管理方法和手段。其次，完善風(fēng)險(xiǎn)管理和風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)機(jī)制。推進(jìn)健全電子銀行交易反欺詐風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控機(jī)制，完善電子銀行內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)和檢查機(jī)制，建立標(biāo)準(zhǔn)化的非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)測(cè)模型、指標(biāo)和工具體系，形成以數(shù)據(jù)分析為基礎(chǔ)的監(jiān)督檢查機(jī)制。要密切關(guān)注電子銀行外部欺詐風(fēng)險(xiǎn)形勢(shì)，妥善處理風(fēng)險(xiǎn)事件;要積極開展風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)和檢查，強(qiáng)化對(duì)本行內(nèi)部控制和風(fēng)險(xiǎn)管理相關(guān)系統(tǒng)的運(yùn)用，加強(qiáng)對(duì)運(yùn)行督導(dǎo)員等監(jiān)督檢查人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和協(xié)調(diào)推動(dòng)力度，不斷提升基層行制度執(zhí)行力，嚴(yán)格防控內(nèi)部操作風(fēng)險(xiǎn)。4．3在做好投資理財(cái)?shù)耐瑫r(shí)，重視生活理財(cái)?shù)姆?wù)無論是投資理財(cái)還是生活理財(cái)，它們都是個(gè)人財(cái)務(wù)規(guī)劃的兩個(gè)及其重要的方面。而在我國的商業(yè)銀行中，普遍缺乏對(duì)生活理財(cái)?shù)囊?guī)劃。投資理財(cái)是在客戶當(dāng)前生活目標(biāo)得到滿足以后，追求投資于股票、債券、金融衍生工具、黃金、外匯、不動(dòng)產(chǎn)等各種投資工具時(shí)的回報(bào)。而所謂的生活理財(cái)，主要是銀行理財(cái)從業(yè)人員為客戶設(shè)計(jì)一個(gè)將其整個(gè)生命周期考慮在內(nèi)的終身生活及財(cái)務(wù)計(jì)劃，將客戶未來的職業(yè)選擇、子女的教育、購房、保險(xiǎn)、醫(yī)療、企業(yè)年金和養(yǎng)老、遺產(chǎn)及事業(yè)繼承等等各方面做一個(gè)妥善的安排，使客戶在不斷提高生活品質(zhì)的同時(shí)，即使到年老體弱以及收入銳減的時(shí)候，也能保持同樣的生活水平，生活的安逸。在我國，一提到理財(cái)，似乎人們的第一印象就是投資[19]，也就是我們上面所闡述的投資理財(cái)。相比之下，國外的個(gè)人理財(cái)更加注重人們的生活理財(cái)。近幾年來，我國的商業(yè)銀行正逐步向這方面努力，也有越來越多的教育、保險(xiǎn)、醫(yī)療方面的理財(cái)業(yè)務(wù)走進(jìn)人們的生活之中。4．4加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理體系建設(shè)，防止風(fēng)險(xiǎn)過度集中對(duì)于商業(yè)銀行的理財(cái)業(yè)務(wù)，風(fēng)險(xiǎn)防范一定要放在第一位。由于我國商業(yè)銀行的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)起步較晚，管理規(guī)范、法律體系、員工職業(yè)道德等方面做得還不完善。這樣的情況下，我國商業(yè)銀行就更需要對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行控制與防范。加強(qiáng)理財(cái)業(yè)務(wù)中的規(guī)范化管理，降低商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。在理財(cái)工作人員為客戶提供服務(wù)時(shí)，理財(cái)業(yè)務(wù)的工作人員應(yīng)該按照相應(yīng)條款規(guī)范自己的行為，嚴(yán)禁私下為客戶進(jìn)行相關(guān)交易的操作。對(duì)每一項(xiàng)新推出的理財(cái)業(yè)務(wù)，銀行都應(yīng)該結(jié)合實(shí)際情況制定相關(guān)操作細(xì)則，并且明確風(fēng)險(xiǎn)控制部門及其職責(zé)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，并解決問題。結(jié)論目前，我國商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)還