（圖片大小可任意調(diào)節(jié)）2023年航空職業(yè)技能鑒定考試-民航客運員考試歷年參考核心考點薈萃附答案第一卷一.參考題庫(共20題)1.簡述多航段航班配載的流程？2.除了查驗護照和簽證外，請列舉出五種以上非法乘機旅客可能會采取的方法。3.國家某部門王部長乘坐3U145航班從成都至北京，頭等艙，起飛時間14：30，并有托運行李20公斤。作為VIP服務人員，請你模擬為VIP進行出港服務？4.（）是波音公司在20世紀50年代研制的四發(fā)噴氣式民航客機，是世界上第一型在商業(yè)上取得成功的噴氣式民航客機。5.客票上的旅客姓名不允許名字在前，姓在后（）6.以現(xiàn)金或旅行支票形式支付票款時，在客票及行李票的“支付方式（FORMOFPAYMENT）”欄中應填入（）A、CASHB、CHECKC、PTD、MCO7.飛機起飛后，向該航班沿途所經(jīng)各站拍發(fā)有關(guān)輪椅旅客的（）A、PSMB、PTMC、SOMD、PFS8.始發(fā)站配載（給出預配方案即可/第三步）例14，已知某航線情況如下： 配載員預配時了解到售票情況為A--B：2；A--C://8；A--D://20，全部為成人，郵局協(xié)議郵件重量為A--B：20kg；A--C://50kg；A--D://30kg。貨運倉庫該航線待運貨物的情況為：A--B：45kg，A--C://107kg，A--D://20kg。 辦理完乘機手續(xù)后航班實際業(yè)載情況如表所示，根據(jù)以上情況寫出配載員預配和結(jié)算過程。9.旅客出發(fā)登機過程服務的特殊性表現(xiàn)在（）。A、售票服務B、值機服務C、候機服務D、機上服務10.拴掛“免除責任行李牌”的行李發(fā)生破損時，乘運人應該（）A、不負賠償責任B、承擔賠償責任C、按牌上用“對”符號所標明的項目，免除相應的運輸責任D、承擔50%的賠償責任11.請簡述送機工作程序。12.民用航空運輸亦稱航空運輸，是民用航空的主要部分。13.飛機的空機重量是指（）A、除業(yè)務載量和燃油之外，已完全做好飛機準備的飛機重量B、飛機除燃油之外所允許的最大飛行重量C、飛機在起飛滑跑時全部重量的最大限額D、以上均不對14.因旅客托運行李的密碼鎖失效，在辦理乘機手續(xù)時拴掛有免除責任行李牌，如到達目的地后，對于（），承運人可免除相應責任。A、行李錯運B、行李丟失C、行李晚到D、內(nèi)物遺失15.下列關(guān)于旅費的組成，說法正確的是（）。A、旅費證和客票都有會計聯(lián)、旅客聯(lián)和出票人聯(lián)B、旅費證和客票都有會計聯(lián)、乘機聯(lián)和出票人聯(lián)C、旅費證和客票不同的是旅費有乘機聯(lián)D、旅費證和客票不同的是客票有換取服務聯(lián)16.國際航空運輸協(xié)會的英文簡稱是（）A、CAACB、ICAOC、IATAD、FAA17.旅客王剛10月9日乘AZ052航班從羅馬到巴黎中轉(zhuǎn)CA950航班到京，其托運的一件行李丟失，重量14公斤，羅馬到巴黎的直線距離是1200公里，巴黎到北京的直線距離是8000公里請回答下列問題： （1）如國航為旅客辦理行李賠償應支付的金額相當于多少美元？ （2）如分攤賠償，CA與AZ各自應承擔多少美元（分攤比例保留到0.01，最后結(jié)果四舍五入）？ （3）根據(jù)計算結(jié)果CA是否要向AZ進行分攤結(jié)算？ （4）如進行分攤結(jié)算，CA應向AZ提供哪些文件？ （5）如果CA已在行李查找期間向旅客支付過臨時生活用品補償費，在行李最后賠償時應如何處理？ （6）如果我們沒有AZ行李賠償部門的通信地址，想通過環(huán)球行李查詢系統(tǒng)查找AZ航空公司在該系統(tǒng)中的指定聯(lián)系人，可用什么指令？并寫出輸入格式？18.長安航空公司的兩字代碼是CA。19.與旅客發(fā)生沖突時，如何使用自己的勸說或傾聽能力？20.我國航空公司規(guī)定持國內(nèi)班兒童票的頭等艙旅客的免費行李額為40公斤。第二卷一.參考題庫(共20題)1.非法乘機旅客在哪些方面應引起我們的特別注意？請寫出至少五點觀察方法。2.有關(guān)飛機的最大起飛重量，正確的是（）A、飛機的最大起飛重量只能在符合使用這個重量的情況下才能使用B、必要時應當根據(jù)當時的起飛條件，對最大起飛重量加以修正C、在任何情況下都不能超過最大起飛重量而起飛D、以上全對3.P1P集裝板的尺寸是（）英寸A、88×120B、96×125C、96×120D、88×1254.關(guān)于誤機，以下不正確的是（）。?A、旅客因自身原因誤機要求退票，不收誤機手續(xù)費B、誤機是指旅客未按規(guī)定時間辦妥乘機手續(xù)而不能乘機C、旅客誤機后要求改乘后續(xù)航班，承運人應積極協(xié)助D、旅客換領(lǐng)好登機牌后在過安檢時因證件問題未能乘機也屬于誤機5.由于（）造成旅客被拒絕運輸，已購客票按照“非自愿退票”規(guī)定辦理A、旅客未遵守承運人的有關(guān)規(guī)定B、承運人為遵守國家的法規(guī)C、旅客的身體狀況不適合旅行D、旅客未能出示有效的旅行證件6.（國內(nèi)航班）由行李查詢部門一次性支付給旅客臨時生活用品補償費的一般標準為人民幣（）元。7.對小動物在運輸過程中的差錯事故，承運人只承擔一般行李運輸責任。（）8.將如下定座狀態(tài)用連線方式表示出來： SA-------已經(jīng)申請定座但未獲證實或列入候補 OK-------不單獨占用座位的嬰兒 RQ-------座位未申請?zhí)幱陂_放狀態(tài) NS-------座位已經(jīng)定妥 OPEN-------表示利用空余座位9.請寫出值機執(zhí)行FT指令操作時離港顯示PNLPROCESSINGINPROGRESS的原因。10.承運人發(fā)現(xiàn)行李中裝有不得作為行李交運的物品，可拒絕收運或終止運輸。（）11.關(guān)于時區(qū)劃分，國際上規(guī)定每隔（）劃為一個時區(qū).A、7.5度B、10度C、12度D、15度12.將以下關(guān)于鋰電池的運輸規(guī)定填寫完整。13.備份油量包括改航油量、等待油量和滑入油量。14.行李分揀操作流程簡述表。15.飛機的最大無油重量是根據(jù)（）而規(guī)定的飛機除（）所允許的（）。16.票價是指旅客由出發(fā)機場至目的地機場的航空運輸費用，包括機場與市區(qū)之間的地面運輸。17.11L可以理解為（）艙的（）箱位。18.我國國際航班的航班號由執(zhí)行該航班任務的航空公司的（）執(zhí)行A、二字英語代碼B、三字英語代碼C、四個阿拉伯數(shù)字D、三個阿拉伯數(shù)字19.團體旅客購票后，在航班規(guī)定離站時間72小時以內(nèi)至規(guī)定離站時間前一天中午12點（含）以前自愿要求退票，收取客票價50%的退票費。20.什么旅客屬于民航限制運輸?shù)姆秶?？第三卷?參考題庫(共20題)1.雖然某旅客無法證明本人是客票“旅客姓名”欄內(nèi)列明的人，便但承運人無拒絕運輸權(quán)。2.某架飛機執(zhí)行武漢到北京的航班任務，備降機場選在天津。武漢到北京的航段距離為2000km，北京首都機場與天津濱海機場之間的距離為400km，飛機的平均飛行速度為400km/h，平均每小時飛機耗油量為2800kg，請計算該飛機應該攜帶多少起飛油量？3.CA925航班，由北京飛往東京，預計起飛時間為09：20，現(xiàn)已到09：40，未有任何登機廣播，有一公務旅客至服務臺進行相關(guān)問詢，請描述公差型旅客的心理特征，你作為一名服務人員應如何回答問詢？4.旅客：請問要接來自呼和浩特，上午9點15分到達的CA1101航班去哪里？問訊員：噢。航班到達約20分鐘后，旅客會從到達門（廳）出來。旅客：大約20分鐘？問訊員：是的。在一樓的國內(nèi)航班到達門（廳）。旅客：多謝了！問訊員：不客氣。請舉例描述旅客服務人員在實際工作中如何發(fā)揮自己的能力品質(zhì)和注意能力？5.傳送帶系統(tǒng)運行過程中，發(fā)生突然停電時，應立即（）。A、關(guān)閉機柜側(cè)面的電傳送帶源開關(guān)。B、通知檢修人員。C、按下緊急停止按鈕。6.錯乘是指旅客乘坐了不是（）上所列明的航班。A、登機牌B、行李牌C、客票D、A和C答案正確7.飛機的最大落地重量是指（）A、跟據(jù)飛機結(jié)構(gòu)強度和發(fā)動機的功率等因素而規(guī)定的飛機在起飛滑跑是全部重量的最大限額B、飛機在滑行時全部重量的最大限額C、根據(jù)飛機的起落設(shè)備和機體結(jié)構(gòu)所能承受的沖擊載荷而規(guī)定的飛機在著陸時全部重量的最大限額D、以上均對8.載重電報的識別代碼是（）A、LDMB、LMMC、CPMD、PSM9.（）作用于飛機兩側(cè)的力形成向左和向右的力矩彼此相等，使飛機既不向左偏轉(zhuǎn)，也不向右偏轉(zhuǎn)。A、俯仰平衡B、橫側(cè)平衡C、左右平衡D、方向平衡10.飛機修正后的基本重量是指（）A、飛機的空機重量B、除業(yè)務載重和燃油之外，已完全做好飛行準備的飛機重量C、飛機基本重量增加或減去標準以外的空勤組及機上供應品、隨機器材等重量D、以上均不對11.旅客劉大龍交運行李為一竹籃，外用網(wǎng)繩捆扎很牢固，請問這種行李可否接收？為什么？12.下列（）航線由于承運人原因，旅客的自理行李的滅失發(fā)生在上、下航空器期間或由于航空器上的事件造成，承運人最高賠償限額每位旅客不超過400美元。A、KHN－TYNB、YTO－HKGC、SYD－HRBD、FOC－KWE13.小動物運費收取正確的是（）A、小動物及其容器的重量和食物的重量，不得計算在旅客免費行李額內(nèi)；B、收運小動物時應單獨填開“逾重行李費收據(jù)”；C、小動物的運費率同逾重行李費率相同；D、小動物的運費率應為5%。14.在下列運輸方式中，（）的安全性最好。A、鐵路B、海運C、公路D、航空15.請寫出5種以上不得作為乘機旅客隨身攜帶或托運的槍支類物品。16.在到達站發(fā)現(xiàn)旅客持用無效客票，應（）A、收取自始發(fā)站至目的站的票款B、收取自始發(fā)站至經(jīng)停站的票款C、收取自始發(fā)站至目的站的雙倍票款D、將其運回始發(fā)站17.旅客李威6月5日乘UA052航班從西雅圖到舊金山中轉(zhuǎn)CA986航班到京，其托運的一件行李丟失，重量32公斤，西雅圖到舊金山的直線距離是500公里，舊金山到北京的直線距離是8000公里請回答下列問題： （1）如國航為旅客辦理行李賠償應支付的金額相當于多少美元？ （2）如分攤賠償，CA與UA各自應承擔多少美元（分攤比例保留到0.01，最后計算結(jié)果保留到個位，四舍五入）？ （3）根據(jù)計算結(jié)果CA是否要向UA進行分攤結(jié)算？ （4）如進行分攤結(jié)算，CA應向UA提供哪些文件？ （5）如果CA已在行李查找期間向旅客支付過臨時生活用品補償費，在行李最后賠償時應如何處理？ （6）如果我們沒有UA行李賠償部門的通信地址，想通過環(huán)球行李查詢系統(tǒng)查找UA航空公司在該系統(tǒng)中的指定聯(lián)系人，可用什么指令？并寫出輸入格式？18.下列中英文用語正確的是（）A、安檢---SecurityCheckB、海關(guān)---ImmigrationC、衛(wèi)生檢疫---CustomsD、邊防---Quarantine19.下列（）情況是造成多收行李的原因。A、始發(fā)站行李牌脫落B、始發(fā)站行李牌錯掛C、其他站錯運至本站D、中途站由于裝卸隊工作疏忽漏卸20.旅客自上海至廈門旅行，申報一件行李，價值為5400元人民幣，重量為3kg。請問旅客需要繳納哪些費用并計算旅客應繳納多少費用。（SHA-XMN經(jīng)濟艙票價800元，請寫出計算過程）第一卷參考答案一.參考題庫1.正確答案: ①各航段業(yè)載分配 ②預配 ③選配貨物 ④結(jié)算 ⑤對結(jié)算結(jié)果進行核算 ⑥剩余業(yè)載再分配2.正確答案: 1、旅客選擇的航程不合常規(guī)； 2、旅客很早就辦理了乘機手續(xù)，但卻最后才登機； 在線文檔在線分享 3、一組旅客身穿新購的、樣式相象的服裝或楔子，并拿著樣式很相象的手提箱； 4、一組年齡17-35歲，來自同一地區(qū)的男性旅客，手持同時購買的、票號相近的客票，但卻稱彼此之間互不相識； 5、旅客不會說所持護照國的語言，或不知道所持護照國的基本地理、歷史、實事等情況； 6、旅客的客票為單程票； 7、旅客出示的客票是在旅行前一兩天并且是以現(xiàn)金方式購買的； 8、旅客來自貧窮地區(qū)但卻作豪華旅行； 9、旅客護照中的印章顯示其在近期訪問過一些國家，但卻不能回答有關(guān)這些國家的簡單問題； 10、旅客客票顯示曾經(jīng)無明顯理由地更改過乘運人； 11、旅客只有護照一樣身份證明文件； 12、旅客航程路途遙遠卻沒有交運行李；3.正確答案: A.應主動、禮貌職務稱呼VIP旅客，并請VIP出示身份證明，身份證。； B.協(xié)助VIP辦理登機手續(xù)，托運行李（托運行李應栓掛“VIP”行李牌和“裝艙門口”牌），代買機場建設(shè)費、保險； C.正確填寫《VIP旅客服務通知單》（一式兩份）； D.引導VIP旅客至貴賓廳； E.向VIP旅客或隨行人員交代有關(guān)事宜（客票、機場建設(shè)費、保險、身份證明等）； F.航班登機時，應事先征求VIP旅客是否先上（后上）飛機； g.引導VIP登機，與乘務員辦理交接手續(xù)，在《VIP旅客服務通知單》上簽字交接。4.正確答案:B7075.正確答案:錯誤6.正確答案:A7.正確答案:A8.正確答案: 解：（1）各航段業(yè)載分配 由A站出發(fā)的個航段業(yè)載分配為：A--B：4/0A--C://6/500A--D://38/3500 （2）預配。 （3）選配貨物。 待運貨物：A--B：45kgA--C://107kgA--D://20kg 預配：A--B：0kgA--C://0kgA--D://790kg 所以，可以將待運貨物全部選配上航班。 （說明：A--B、A--C航段雖然可配貨物重量為0kg，但是A--D段在載運相應的20kg貨物后，還有噸位剩余，運程噸位剩余可以用來配運進程貨物，所以A--B、A--C段的貨物可以全部配上飛機）9.正確答案:B,C,D10.正確答案:C11.正確答案: （1）、提前了解飛機停放位置和旅客登機門，了解航班航線，始發(fā)人數(shù)； （2）、接到上客通知后，迅速組織旅客驗牌出門登機，帶旅客登機行走路線要安全.合理，用客梯車時應注意承重限制； （3）、上客完畢后，迅速請點登機牌數(shù)目，與乘務員核對人數(shù)，人數(shù)不清時，應及時與內(nèi)場聯(lián)系，分情況處理. （4）、登機人數(shù)與艙單人數(shù)及乘務清點人數(shù)相符后，放行飛機然后通知客梯車撤離，目送飛機關(guān)閉艙門.12.正確答案:正確13.正確答案:D14.正確答案:D15.正確答案:A16.正確答案:C17.正確答案: （1）280美元； （2）CA承擔244美元，AZ承擔36美元； （3）CA不需向AZ分攤結(jié)算； （4）①分攤賠償通知單（分攤單）；②客票；③逾重行李票；④PIR單（行李運輸事故記錄）；⑤行李牌；⑥各種往來查詢電報。 （5）如果CA已在行李查找期間向旅客支付過臨時生活用品補償費，在行李最后賠償時應從行李賠償費中扣除已支付的臨時生活用品補償費。 （6）用DFT指令；輸入格式BMCADFTC/AZ。18.正確答案:錯誤19.正確答案: 1、說的基本原則：熱誠、同情、真實； 2、勸說的技巧：要有針對性；適當采用異位思考，并引導旅客異位思考；要有耐心； 3、勸說注意事項：語言要慎重；注意場合； 4、聽的言語技巧： A、適當?shù)囊笱a充說明； B、適當?shù)奶釂枺?C、提出意見和經(jīng)驗供旅客選擇； D、變換答語，不要一味的重復“對”、“對”； E、讓旅客把話說完； F、復述旅客講話的內(nèi)容，以表示自己理解； G、闡述自己的理解或解釋旅客的意圖，以便旅客確認理解是否正確；20.正確答案:正確第二卷參考答案一.參考題庫1.正確答案: 1、旅客選擇的航程不合常規(guī)； 2、旅客很早就辦理了乘機手續(xù)，但卻最后才登機； 3、一組旅客身穿新購的、樣式相象的服裝或楔子，并拿著樣式很相象的手提箱； 4、一組年齡17-35歲，來自同一地區(qū)的男性旅客，手持同時購買的、票號相近的客票，但卻稱彼此之間互不相識； 5、旅客不會說所持護照國的語言，或不知道所持護照國的基本地理、歷史、實事等情況； 6、旅客的客票為單程票； 7、旅客出示的客票是在旅行前一兩天并且是以現(xiàn)金方式購買的； 8、旅客來自貧窮地區(qū)但卻作豪華旅行； 9、旅客護照中的印章顯示其在近期訪問過一些國家，但卻不能回答有關(guān)這些國家的簡單問題； 10、旅客客票顯示曾經(jīng)無明顯理由地更改過乘運人； 11、旅客只有護照一樣身份證明文件； 12、旅客航程路途遙遠卻沒有托運行李；2.正確答案:D3.正確答案:D4.正確答案:A,C5.正確答案:C6.正確答案:1007.正確答案:正確8.正確答案: 9.正確答案: 離港系統(tǒng)航班的時間與訂座系統(tǒng)不一致； 離港系統(tǒng)航班的機型與訂座系統(tǒng)不一致； 離港系統(tǒng)航班的航段與訂座系統(tǒng)不一致；10.正確答案:正確11.正確答案:D12.正確答案:國際民航組織《危險物品安全航空運輸技術(shù)細則》（2011-2012版）（以下簡稱《技術(shù)細則》）規(guī)定旅客或機組成員為個人自用內(nèi)含鋰或鋰離子電池芯或電池的便攜式電子裝置（手機，計算器，照相機，手機，手提電腦，便攜式攝像機等）應作為（手提行李）攜帶登機，并且鋰金屬電池的鋰含量不得超過（2）克，鋰離子電池的額定能量值不得超過（100）WH（瓦特小時）。超過（100）WH，但不超過（160）WH的，經(jīng)航空公司批準后可以裝在交運行李或手提行李中的設(shè)備上，超過（160）WH的鋰電池嚴禁攜帶。13.正確答案:錯誤14.正確答案: 行李發(fā)放操作流程圖15.正確答案:飛機機翼的結(jié)構(gòu)強度；可用燃油之外；最大飛行重量16.正確答案:錯誤17.正確答案:1；左1號18.正確答案:A,D19.正確答案:錯誤20.正確答案: 無成人陪伴的兒童、病殘旅客、孕婦、盲人、聾人及犯人為民航限制運輸?shù)穆每?，以上客人乘座民航飛機必須預先征得承運人同意，并做各種安排后方可乘機。第三卷參考答案一.參考題庫1.正確答案:錯誤2.正確答案: 解：航行時間：2000÷400＝5h 航段耗油量：2800*5＝14000kg 備降飛行時間：400÷400＝1h 備用油量：2800*（1+45/60）＝4900kg 起飛油量：14000+4900＝18900kg3.正確答案: 1、公差型旅客一般自己不需支付旅行的費用，因此對票價的反應不是很敏感； 2、公差型旅客付出了高票價，他們希望航空公司能給他們提供高質(zhì)量的服務，即有效率的地面服務和充分的機上服務； 3、安全和正點是公差型旅客選擇航空公司的重要因素，因為航班的延誤會嚴重影響他們的工作安排。由于公差型旅客一般無法提前很長的時間預定座位，因此航空公司的航班密度和航班時刻對于他們來說很重要； 4、服務人員回答問詢時應用語規(guī)范，包括面部表情.稱呼； 5、對航班延誤原因應及時查請，轉(zhuǎn)告旅客，耐心解釋； 6、向有關(guān)部門申請航班延誤廣播.4.正確答案: 1、注意是指心理活動隊一定對象的指向和集中。民航服務工作人員的注意能力，是指服務人員在工作中把心理活動定向集中在旅客身上的能力； 2、注意力表現(xiàn)在以