空中乘務(wù)服務(wù)流程目錄CONTENCT引言乘務(wù)員準(zhǔn)備工作迎接乘客機(jī)上服務(wù)機(jī)上特殊服務(wù)下機(jī)服務(wù)01引言客戶至上安全第一優(yōu)質(zhì)服務(wù)以客戶為中心，全心全意為客戶服務(wù)，滿足客戶需求。始終將安全放在首位，確保旅客生命安全和財(cái)產(chǎn)安全。提供專業(yè)、周到、細(xì)致的服務(wù)，提升旅客的舒適度和滿意度。服務(wù)理念03樹立企業(yè)形象以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立良好的企業(yè)形象，提升品牌知名度和美譽(yù)度。01提供高效、便捷、舒適的服務(wù)通過(guò)優(yōu)化流程、提高服務(wù)效率，為旅客提供高效、便捷、舒適的服務(wù)體驗(yàn)。02提升旅客忠誠(chéng)度通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得旅客的信任和滿意，提高旅客的忠誠(chéng)度。服務(wù)目標(biāo)02乘務(wù)員準(zhǔn)備工作80%80%100%形象準(zhǔn)備乘務(wù)員需穿著整潔、得體的制服，保持衣物無(wú)破損、無(wú)污漬。乘務(wù)員需保持良好的儀容儀表，包括發(fā)型整齊、面部干凈、指甲修剪整齊等。乘務(wù)員在工作中需保持優(yōu)雅的姿態(tài)和禮貌的禮儀，展現(xiàn)專業(yè)形象。著裝要求儀容儀表姿態(tài)和禮儀情緒管理抗壓能力溝通能力心理準(zhǔn)備空中乘務(wù)工作具有較高的工作壓力，乘務(wù)員需具備較強(qiáng)抗壓能力。乘務(wù)員需要具備良好的溝通能力，能夠與乘客進(jìn)行有效的交流和溝通。乘務(wù)員需具備良好的情緒管理能力，能夠在面對(duì)各種突發(fā)情況時(shí)保持冷靜、耐心。

知識(shí)準(zhǔn)備安全知識(shí)乘務(wù)員需具備豐富的安全知識(shí)，熟悉各種緊急情況的處置程序。業(yè)務(wù)知識(shí)乘務(wù)員需熟練掌握與航班服務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)，如航班流程、機(jī)上設(shè)施使用等。法律法規(guī)乘務(wù)員需了解相關(guān)法律法規(guī)，如消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、航空法等，以便在工作中遵守規(guī)定并維護(hù)乘客權(quán)益。03迎接乘客微笑問(wèn)候確認(rèn)乘客信息迎客問(wèn)候空乘人員應(yīng)以微笑和友好的語(yǔ)氣向乘客致以問(wèn)候，傳遞友好和專業(yè)的形象。在問(wèn)候的同時(shí)，空乘人員應(yīng)確認(rèn)乘客姓名、航班號(hào)和座位號(hào)等信息，確保服務(wù)的準(zhǔn)確性?？粘巳藛T應(yīng)向乘客提供座位指引，說(shuō)明座位位置和安全帶的使用方法。提供座位指引對(duì)于需要幫助的乘客，空乘人員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助他們找到座位并安頓好。協(xié)助乘客入座安排座位引導(dǎo)乘客放置行李空乘人員應(yīng)指導(dǎo)乘客將行李放在指定的行李架上，確保行李安全和秩序。提醒行李安全規(guī)定在安置行李過(guò)程中，空乘人員應(yīng)向乘客介紹航空公司的行李安全規(guī)定，確保乘客了解相關(guān)規(guī)定。行李安置04機(jī)上服務(wù)向乘客介紹機(jī)上安全規(guī)則，包括系好安全帶、禁止吸煙、手機(jī)需關(guān)閉等。飛行安全規(guī)則安全演示安全須知演示如何正確使用氧氣面罩、救生衣等緊急設(shè)備，以及在緊急情況下的逃生步驟。向乘客介紹飛行中的安全須知，如遇到氣流顛簸時(shí)保持冷靜、聽(tīng)從機(jī)組人員指示等。030201飛行安全介紹根據(jù)航班時(shí)間和目的地，提供合適的餐飲選擇，確保滿足不同口味和飲食習(xí)慣的乘客需求。餐飲服務(wù)安排介紹餐飲服務(wù)流程，包括點(diǎn)餐、送餐、收取餐具等環(huán)節(jié)，以及特殊飲食要求的處理方式。餐飲服務(wù)流程提供各種飲料選擇，包括酒類、軟飲料、咖啡和茶等，以滿足乘客的飲品需求。飲料服務(wù)機(jī)上餐飲服務(wù)介紹機(jī)上提供的各類娛樂(lè)設(shè)施，如電影、音樂(lè)、游戲等，以便乘客在飛行過(guò)程中消磨時(shí)間。娛樂(lè)設(shè)施種類指導(dǎo)乘客如何使用娛樂(lè)設(shè)施，包括操作界面、耳機(jī)插孔等細(xì)節(jié)，以確保乘客能夠順利享受娛樂(lè)內(nèi)容。娛樂(lè)設(shè)施使用說(shuō)明根據(jù)乘客的興趣愛(ài)好和年齡段，推薦相應(yīng)的娛樂(lè)項(xiàng)目，以提高乘客的飛行體驗(yàn)。個(gè)人娛樂(lè)設(shè)施推薦機(jī)上娛樂(lè)設(shè)施介紹05機(jī)上特殊服務(wù)01020304孕婦與哺乳期媽媽服務(wù)殘疾人士服務(wù)老年乘客服務(wù)兒童服務(wù)特殊乘客服務(wù)關(guān)注老年乘客的需求，提供優(yōu)先座位和餐飲服務(wù)，確保他們的安全和舒適。協(xié)助上下飛機(jī)，提供輪椅服務(wù)，確保他們順利完成旅程。提供舒適的座椅、枕頭和毛毯，確保她們的舒適度。為兒童提供玩具、圖書和兒童餐，確保他們?cè)陲w行中愉快和安全。機(jī)上火災(zāi)處理緊急迫降處理緊急醫(yī)療情況處理機(jī)上恐怖襲擊處理機(jī)上緊急情況處理指導(dǎo)乘客使用滅火器，組織緊急疏散，確保乘客安全撤離。向乘客解釋緊急迫降的原因，指導(dǎo)乘客正確使用氧氣面罩和安全帶，確保他們?cè)诰o急迫降中的安全。為機(jī)上患病或受傷的乘客提供急救措施，如止血、心肺復(fù)蘇等，并與地面醫(yī)療機(jī)構(gòu)保持聯(lián)系，確保乘客得到及時(shí)救治。立即報(bào)告機(jī)長(zhǎng)并通知地面安保人員，按照航空公司的應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處置，確保乘客和機(jī)組人員的安全。06下機(jī)服務(wù)乘務(wù)員會(huì)提前廣播通知，提醒乘客即將降落，做好下機(jī)準(zhǔn)備。在降落前，乘務(wù)員會(huì)再次確認(rèn)乘客的安全帶已經(jīng)解開，并告知乘客下機(jī)時(shí)需要注意的事項(xiàng)。乘務(wù)員會(huì)協(xié)助乘客整理隨身攜帶的物品，確保下機(jī)時(shí)有序、安全。提醒乘客準(zhǔn)備下機(jī)010203乘務(wù)員會(huì)引導(dǎo)乘客將行李放在指定的行李架上，并告知乘客行李的回收和送回流程。乘務(wù)員會(huì)協(xié)助乘客將行李放置在指定的回收區(qū)域，并確保行李安全、有序地送回。乘務(wù)員會(huì)與地面工作人員進(jìn)行交接，確保行李的準(zhǔn)確、及時(shí)送回給乘客。行李回收與送回乘務(wù)員會(huì)在飛機(jī)降落后向乘客表示感謝，