中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)6S管理手冊(cè)職責(zé)CATALOGUE目錄6S管理概述與重要性網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整治與標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)員工行為規(guī)范與禮儀培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)與安全管理客戶滿意度提升策略部署監(jiān)督檢查與持續(xù)改進(jìn)機(jī)制建立016S管理概述與重要性6S管理定義6S管理是一種起源于日本的企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理方法，包括整理（Seiri）、整頓（Seiton）、清掃（Seiso）、清潔（Seiketsu）、素養(yǎng)（Shitsuke）、安全（Safety）六個(gè)方面。6S管理起源6S管理起源于日本的5S管理，后來在5S的基礎(chǔ)上增加了安全（Safety）這一要素，形成了現(xiàn)在的6S管理。6S管理定義及起源通過實(shí)施6S管理，銀行網(wǎng)點(diǎn)可以優(yōu)化工作流程，減少浪費(fèi)，提高工作效率。提高工作效率提升服務(wù)質(zhì)量保障工作安全整潔、有序的工作環(huán)境可以提升客戶對(duì)銀行服務(wù)的滿意度和信任度。6S管理中的安全要素可以確保銀行網(wǎng)點(diǎn)工作場(chǎng)所的安全，保障員工和客戶的人身安全。0302016S管理在銀行業(yè)應(yīng)用意義實(shí)施6S管理可以營(yíng)造整潔、有序、高效的工作環(huán)境，提升銀行網(wǎng)點(diǎn)的整體形象。提升企業(yè)形象通過規(guī)范工作流程、減少浪費(fèi)等措施，6S管理可以提高銀行網(wǎng)點(diǎn)的工作效率，降低運(yùn)營(yíng)成本。提高工作效率6S管理中的素養(yǎng)要素可以培養(yǎng)員工良好的工作習(xí)慣和職業(yè)素養(yǎng)，提高員工綜合素質(zhì)。增強(qiáng)員工素質(zhì)提升企業(yè)形象與效率02網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整治與標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)外部環(huán)境整治保持網(wǎng)點(diǎn)外立面、門窗、墻面、地面等清潔衛(wèi)生，定期清洗和維護(hù)；合理設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌，確保清晰、醒目；規(guī)范車輛停放，保持交通暢通。內(nèi)部環(huán)境整治保持網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境整潔、明亮，定期清潔地面、墻面、天花板、柜臺(tái)等；合理擺放家具、設(shè)施，保持通道暢通；規(guī)范張貼宣傳資料，保持信息更新及時(shí)、準(zhǔn)確。網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外環(huán)境整治要求根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)需求，合理配置自助設(shè)備、叫號(hào)系統(tǒng)、顯示屏、點(diǎn)鈔機(jī)等設(shè)備，確保滿足客戶需求和業(yè)務(wù)需要。設(shè)施設(shè)備配置定期對(duì)自助設(shè)備、叫號(hào)系統(tǒng)、顯示屏等設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保正常運(yùn)行；對(duì)出現(xiàn)故障的設(shè)備及時(shí)報(bào)修，保障業(yè)務(wù)連續(xù)性。維護(hù)保養(yǎng)規(guī)定設(shè)施設(shè)備配置及維護(hù)保養(yǎng)規(guī)定

營(yíng)造舒適、安全、便捷服務(wù)環(huán)境舒適服務(wù)環(huán)境合理設(shè)置座椅、填單臺(tái)等便民設(shè)施，提供舒適的客戶等候區(qū)；保持網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)溫度適宜、空氣清新，營(yíng)造舒適的服務(wù)環(huán)境。安全服務(wù)環(huán)境加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)安全防范，配備完善的安全設(shè)施，如監(jiān)控?cái)z像頭、報(bào)警系統(tǒng)等；定期開展安全檢查和演練，提高員工和客戶的安全意識(shí)。便捷服務(wù)環(huán)境優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局和業(yè)務(wù)流程，提高業(yè)務(wù)處理效率；提供多種服務(wù)渠道和方式，如手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等，滿足客戶多樣化需求。03員工行為規(guī)范與禮儀培訓(xùn)員工需穿著銀行規(guī)定的統(tǒng)一制服，保持整潔、干凈。統(tǒng)一著裝員工需保持面部、手部清潔，發(fā)型整齊，不佩戴過于夸張或影響形象的飾品。儀容整潔員工需保持良好的精神狀態(tài)，面帶微笑，展現(xiàn)自信、專業(yè)的形象。精神狀態(tài)良好著裝、儀容儀表要求禮貌用語(yǔ)員工需使用“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”等禮貌用語(yǔ)，表達(dá)尊重和關(guān)心。使用普通話員工需使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話與客戶交流，避免使用方言或難以理解的詞匯。清晰表達(dá)員工需清晰、準(zhǔn)確地表達(dá)意思，避免使用模糊或含糊不清的措辭。服務(wù)用語(yǔ)、禮貌用語(yǔ)規(guī)范接待流程注意傾聽保護(hù)客戶隱私處理投訴接待客戶流程和注意事項(xiàng)01020304員工需遵循銀行規(guī)定的接待流程，包括問候、詢問需求、提供服務(wù)等環(huán)節(jié)。員工需認(rèn)真傾聽客戶需求，理解客戶意圖，避免打斷客戶或急于推銷產(chǎn)品。員工需嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，不泄露客戶個(gè)人信息和交易記錄。員工需積極處理客戶投訴，及時(shí)解決問題，提升客戶滿意度。04現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)與安全管理網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各類物品應(yīng)分類擺放，標(biāo)識(shí)清晰，方便使用和查找。物品擺放規(guī)范保持網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外環(huán)境整潔，定期進(jìn)行清掃和消毒，確保客戶和員工健康。環(huán)境衛(wèi)生清潔對(duì)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)設(shè)施進(jìn)行定期維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)施完好、運(yùn)行正常。設(shè)施維護(hù)及時(shí)保持現(xiàn)場(chǎng)整潔有序措施隱患整改到位對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，應(yīng)立即采取措施進(jìn)行整改，確保安全無死角。安全培訓(xùn)教育加強(qiáng)員工安全培訓(xùn)教育，提高員工安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。定期開展安全檢查定期對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行安全檢查，包括消防設(shè)施、電路電器、安全通道等。安全隱患排查和整改制度03及時(shí)報(bào)告和處理一旦發(fā)生突發(fā)事件，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)報(bào)告和處理，確保事態(tài)不擴(kuò)大。01制定應(yīng)急預(yù)案針對(duì)可能發(fā)生的突發(fā)事件，制定相應(yīng)的應(yīng)急處理預(yù)案，明確應(yīng)對(duì)措施和責(zé)任人。02定期組織演練定期組織員工進(jìn)行應(yīng)急演練，提高員工應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力和水平。突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案05客戶滿意度提升策略部署深入了解客戶需求通過與客戶溝通、觀察客戶行為等方式，全面了解客戶的金融需求和服務(wù)期望。提供個(gè)性化服務(wù)根據(jù)客戶需求，提供定制化的金融產(chǎn)品和服務(wù)方案，如理財(cái)規(guī)劃、貸款咨詢等。持續(xù)跟蹤服務(wù)效果定期評(píng)估服務(wù)效果，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略，確保滿足客戶的個(gè)性化需求。了解客戶需求，提供個(gè)性化服務(wù)收集客戶反饋意見通過回訪了解客戶對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的評(píng)價(jià)和建議，及時(shí)記錄并整理。改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量針對(duì)客戶反饋的問題和不足，制定改進(jìn)措施并落實(shí)執(zhí)行，提升服務(wù)質(zhì)量。建立定期回訪機(jī)制制定回訪計(jì)劃，定期對(duì)客戶進(jìn)行電話、短信或郵件回訪。定期回訪，收集反饋意見并改進(jìn)開展客戶滿意度調(diào)查活動(dòng)根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)特點(diǎn)和客戶需求，設(shè)計(jì)科學(xué)合理的調(diào)查問卷。通過線上或線下方式開展調(diào)查活動(dòng)，確保樣本的代表性和廣泛性。對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出服務(wù)中存在的問題和改進(jìn)方向。根據(jù)調(diào)查結(jié)果制定相應(yīng)的改進(jìn)計(jì)劃，并明確責(zé)任人和完成時(shí)限。設(shè)計(jì)調(diào)查問卷組織調(diào)查活動(dòng)分析調(diào)查結(jié)果制定改進(jìn)計(jì)劃06監(jiān)督檢查與持續(xù)改進(jìn)機(jī)制建立123負(fù)責(zé)制定全行6S管理標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督檢查制度及考核辦法，組織全行性6S管理檢查、評(píng)價(jià)和考核工作?？傂新氊?zé)負(fù)責(zé)貫徹總行6S管理要求，制定實(shí)施細(xì)則和監(jiān)督檢查計(jì)劃，組織轄區(qū)內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)6S管理檢查、評(píng)價(jià)和考核工作。分行職責(zé)負(fù)責(zé)具體落實(shí)6S管理要求，定期開展自查自糾活動(dòng)，配合上級(jí)行檢查、評(píng)價(jià)和考核工作。支行職責(zé)明確各級(jí)監(jiān)督檢查職責(zé)權(quán)限各級(jí)行應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，制定網(wǎng)點(diǎn)6S管理自查自糾計(jì)劃和方案。制定自查自糾計(jì)劃各級(jí)行應(yīng)按照計(jì)劃，組織人員對(duì)所轄網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行6S管理自查自糾活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。開展自查自糾活動(dòng)各級(jí)行應(yīng)將自查自糾結(jié)果及時(shí)上報(bào)上級(jí)行，以便上級(jí)行掌握情況并督促整改。上報(bào)自查自糾結(jié)果定期開展自查自糾活動(dòng)制定整改措施各級(jí)行應(yīng)按照整改措施和實(shí)施計(jì)劃，認(rèn)真組織整改工作，確保問題得