客戶關(guān)系管理第一章概述客戶關(guān)系管理的興起

客戶關(guān)系管理的概念與內(nèi)涵

電子商務(wù)時代企業(yè)經(jīng)營管理的變革

本章主要內(nèi)容：）客戶關(guān)系管理的研究現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢注意各個概念之間的關(guān)系企業(yè)經(jīng)營管理的變革意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢概念與內(nèi)涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障理論基礎(chǔ)1可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理第一章概述意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢概念與內(nèi)涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障理論基礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營管理的變革互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)被認(rèn)為是20世紀(jì)最具重大影響的歷史事件之一?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)在全球的廣泛應(yīng)用，標(biāo)志著人類社會開始進(jìn)入到一個嶄新的時代――網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代的一個最顯著的特征，就是信息技術(shù)在經(jīng)濟領(lǐng)域的應(yīng)用，即電子商務(wù)。

2可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理第一章概述意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢概念與內(nèi)涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障理論基礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營管理的變革電子商務(wù)對企業(yè)經(jīng)營理念的影響電子商務(wù)對企業(yè)組織形式的影響電子商務(wù)對企業(yè)管理機制的影響電子商務(wù)的發(fā)展對企業(yè)經(jīng)營管理的影響

3可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理第一章概述意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢概念與內(nèi)涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障理論基礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營管理的變革1）電子商務(wù)對企業(yè)經(jīng)營理念的影響（1）追求持續(xù)創(chuàng)新制度創(chuàng)新關(guān)注市場變化提高管理人員的素質(zhì)和管理水平技術(shù)創(chuàng)新形成特定的企業(yè)文化4可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理第一章概述意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢概念與內(nèi)涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障理論基礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營管理的變革1）電子商務(wù)對企業(yè)經(jīng)營理念的影響（2）始終體現(xiàn)“以客戶為中心”的經(jīng)營理念

以產(chǎn)品為中心

以客戶為中心5可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理第一章概述意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢概念與內(nèi)涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障理論基礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營管理的變革1）電子商務(wù)對企業(yè)經(jīng)營理念的影響（3）走向協(xié)作型競爭

企業(yè)

企業(yè)企業(yè)

企業(yè)

傳統(tǒng)企業(yè)爭奪爭奪爭奪資源爭奪

企業(yè)

企業(yè)企業(yè)

企業(yè)資源共享共享共享共享

電子商務(wù)企業(yè)6可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理第一章概述意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢概念與內(nèi)涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障理論基礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營管理的變革戰(zhàn)略聯(lián)盟主要有以下五種：

①品牌聯(lián)盟②新產(chǎn)品開發(fā)聯(lián)盟③分銷渠道聯(lián)盟④促銷聯(lián)盟⑤價格聯(lián)盟

7可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理第一章概述意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢概念與內(nèi)涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障理論基礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營管理的變革2）電子商務(wù)對企業(yè)組織形式的影響（1）組織結(jié)構(gòu)從金字塔型向扁平型轉(zhuǎn)變

老總部門經(jīng)理員工

信息傳遞部門一部門二部門三內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)傳統(tǒng)企業(yè)電子商務(wù)企業(yè)8可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理第一章概述意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢概念與內(nèi)涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障理論基礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營管理的變革2）電子商務(wù)對企業(yè)組織形式的影響（2）集中化決策向分權(quán)化決策轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)企業(yè)電子商務(wù)企業(yè)集權(quán)分權(quán)9可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理第一章概述意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢概念與內(nèi)涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障理論基礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營管理的變革2）電子商務(wù)對企業(yè)組織形式的影響(3)作業(yè)程序從“串行”向“并行”轉(zhuǎn)變

市場或銷售部門

顧客市場或銷售部門

生產(chǎn)部門采購部門

顧客傳統(tǒng)企業(yè)電子商務(wù)企業(yè)10可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理第一章概述意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢概念與內(nèi)涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障理論基礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營管理的變革2）電子商務(wù)對企業(yè)組織形式的影響（4）管理的范圍從內(nèi)部延伸到外部

傳統(tǒng)企業(yè)電子商務(wù)企業(yè)一般只注重于企業(yè)的內(nèi)部，局限在生產(chǎn)、供應(yīng)、銷售等環(huán)節(jié)，而較少考慮外部的因素。

企業(yè)的資源將越來越集中在核心能力上；企業(yè)的競爭優(yōu)勢將越來越表現(xiàn)為“整合”外部資源的能力上。

11可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理第一章概述意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢概念與內(nèi)涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障理論基礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營管理的變革2）電子商務(wù)對企業(yè)組織形式的影響（5）提高了企業(yè)的“組織智商”

提高企業(yè)對外部信息的決策力。

構(gòu)筑有效的決策架構(gòu)。

建立起企業(yè)內(nèi)部暢通的交流溝通渠道。

專注經(jīng)營。構(gòu)建高效、健全的商務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

12可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理第一章概述意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢概念與內(nèi)涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障理論基礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營管理的變革3）電子商務(wù)對企業(yè)管理機制的影響財務(wù)管理營銷管理采購管理

人力資源管理運作模式13可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理第一章概述意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢概念與內(nèi)涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障理論基礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營管理的變革3）電子商務(wù)對企業(yè)管理機制的影響優(yōu)勢：（1）交易費用大大降低（2）市場時空無限延伸（3）經(jīng)濟活動加速運行（4）客戶的地位更為突出

14可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理第一章概述意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢概念與內(nèi)涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障理論基礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營管理的變革管理大師彼得·德魯克在其著作《知識社會的興起》一書中指出，100多年來人類經(jīng)歷過的三次革命――工業(yè)革命、生產(chǎn)革命和管理革命，都是由知識意義的根本轉(zhuǎn)變驅(qū)動的。隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的形成和發(fā)展，需要新型企業(yè)管理模式、管理理論和實踐與之相適應(yīng)。

15可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理第一章概述意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢概念與內(nèi)涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障理論基礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營管理的變革80年代初80年代中期SFACSS企業(yè)資源規(guī)劃ERP接觸管理contactmanagementCRM進(jìn)入了推廣期90年代后期90年代初16可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理第一章概述意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢概念與內(nèi)涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障理論基礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營管理的變革500％100％

企業(yè)爭取一個新客戶的成本是保留一個老客戶的5-10倍

根據(jù)對那些成功地實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的企業(yè)的調(diào)查表明，每個銷售員的銷售額增加51%，顧客的滿意度增加20%，銷售和服務(wù)的成本降低21%，銷售周期減少1/3，利潤增加20%。17可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理第一章概述意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢概念與內(nèi)涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障理論基礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營管理的變革全面提升企業(yè)的核心競爭能力重塑企業(yè)營銷功能

提升銷售業(yè)績

降低成本、提高效率

提升客戶關(guān)系管理水平

18可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理第一章概述意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢概念與內(nèi)涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障理論基礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營管理的變革提升客戶關(guān)系管理水平（1）客戶研究與客戶挖掘（2）客戶響應(yīng)與交易記錄（3）客戶服務(wù)追蹤與客戶評價19可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理第一章概述意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢概念與內(nèi)涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障理論基礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營管理的變革降低成本、提高效率（1）IT管理的加強和成本的降低（2）公司整體效率的提高和成本的降低20可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理第一章概述意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢概念與內(nèi)涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障理論基礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營管理的變革意義不斷拓展市場空間

企業(yè)運營效率的全面提高

保留老客戶并吸引新客戶

優(yōu)化了企業(yè)的市場增值鏈

21可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理第一章概述意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢概念與內(nèi)涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障理論基礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營管理的變革在工業(yè)化社會，客戶購買行為可分為三個階段:（1）理性消費階段。（2）感性消費階段。（3）情感消費階段。22可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理第一章概述意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢概念與內(nèi)涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障理論基礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營管理的變革客戶和廠商的權(quán)利平衡隨時間的推移逐漸向客戶方向轉(zhuǎn)移，而互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)生則使曲線產(chǎn)生了加速度的突變

0權(quán)利時間互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)生客戶廠商圖1－1客戶和廠商的權(quán)利轉(zhuǎn)移示意圖23可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理第一章概述意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢概念與內(nèi)涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障理論基礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營管理的變革競爭的全球化

競爭力從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)另一個催生CRM的宏觀經(jīng)濟環(huán)境是20世紀(jì)80年代以來日益激烈的市場競爭。在新的競爭環(huán)境下迫使企業(yè)想方設(shè)法保持和擴大自己的市場份額。企業(yè)競爭環(huán)境的變化體現(xiàn)在：企業(yè)對客戶的爭奪戰(zhàn)日趨白熱化

24可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理第一章概述意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢概念與內(nèi)涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障理論基礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營管理的變革客戶信息零散分割導(dǎo)致客戶服務(wù)效率低下。

目前企業(yè)內(nèi)部的眾多低效率、內(nèi)耗式的業(yè)務(wù)活動，充分說明了企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)需求是CRM快速發(fā)展的原始動力。這主要表現(xiàn)在以下幾個方面：營銷活動的針對性和成功率大打折扣。不利于客戶信息的共享。

25可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理第一章概述意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢概念與內(nèi)涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障理論基礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營管理的變革正是因為現(xiàn)代信息技術(shù)的飛速發(fā)展，才使得客戶關(guān)系管理成為現(xiàn)實，在短短的幾年之內(nèi)成企業(yè)管理應(yīng)用系統(tǒng)關(guān)注的一個焦點?，F(xiàn)代信息技術(shù)為客戶關(guān)系管理的發(fā)展發(fā)揮了最強大的推動作用。26可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理第一章概述意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢概念與內(nèi)涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障理論基礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營管理的變革

營銷理論和實踐的革命是CRM興起的理論基礎(chǔ)1.數(shù)據(jù)庫營銷（DataBaseMarketing）。所謂數(shù)據(jù)庫營銷就是企業(yè)通過搜集和積累消費者的大量信息，經(jīng)過處理后預(yù)測消費者有多大可能去購買某種產(chǎn)品，以及利用這些信息給產(chǎn)品以精確定位，有針對性地制作營銷信息以達(dá)到說服消費者去購買產(chǎn)品的目的。

2.關(guān)系營銷（RelationshipMarketing）。關(guān)系營銷的核心在于通過與客戶之間的穩(wěn)定關(guān)系，提高客戶忠誠度，從而實現(xiàn)客戶價值最大化。

3.一對一營銷（OnetoOneMarketing）。概括地說，一對一營銷就是以不同的方式對待不同的客戶。一對一營銷鼓勵企業(yè)建立客戶的基礎(chǔ)，而不是追求增加市場的占有率27可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理第一章概述意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢概念與內(nèi)涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障理論基礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營管理的變革對英文中的“Customer”，中文有兩種翻譯，即“顧客”和“客戶”?？蛻絷P(guān)系感覺行為人或組織人或組織管理英文中Management這個詞的涵義是“controlandorganization”，即管理是對資源的控制和有效組織，以實現(xiàn)特定管理單位所確定的目標(biāo)。

28可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理第一章概述意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢概念與內(nèi)涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障理論基礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營管理的變革客戶客戶由以下幾部分組成：①消費者客戶②中間客戶③功利客戶29可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理第一章概述意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢概念與內(nèi)涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障理論基礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營管理的變革關(guān)系關(guān)于客戶需要理解的要點：①關(guān)系發(fā)生在人與人之間；②一個關(guān)系同事具有行為和感覺兩種特性；③管理本身是中性的；④關(guān)系是一種束縛。30可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理第一章概述意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢概念與內(nèi)涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障理論基礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營管理的變革管理

管理是由目的的，不是為了管理而管理；管理的本質(zhì)在于主動去控制目標(biāo)實現(xiàn)的過程31可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理第一章概述意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢概念與內(nèi)涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障理論基礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營管理的變革第一類從戰(zhàn)略和理論的宏觀層面對客戶關(guān)系管理進(jìn)行界定第二類第三類從企業(yè)管理模式、經(jīng)營機制的角度進(jìn)行定義

從微觀的信息技術(shù)、軟件及其應(yīng)用的層面對客戶關(guān)系管理進(jìn)行定義32可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理第一章概述意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢概念與內(nèi)涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障理論基礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營管理的變革本書給出如下客戶關(guān)系管理定義：

客戶關(guān)系管理是企業(yè)為提高核心競爭力，達(dá)到競爭制勝、快速成長的目的，樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上開展的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需實施的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實踐；也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系相關(guān)的全部業(yè)務(wù)流程，最終實現(xiàn)電子化、自動化運營目標(biāo)的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的總和。

33可編輯課件PPT客戶關(guān)系管理第一章概述意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢概念與內(nèi)涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障理論基礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營管理的變革客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵