協(xié)調(diào)與溝通能力訓(xùn)練教學(xué)目標(biāo)一：學(xué)會如何有效的表達(dá)二：掌握溝通的過程和技巧三：運(yùn)用反饋技術(shù)來提升績效四：溝通游戲溝通的作用提供充分、準(zhǔn)確的信息材料，是正確決策的前提和基礎(chǔ)溝通是統(tǒng)一思想，行動一致的工具溝通是組織成員間、特別是領(lǐng)導(dǎo)和被領(lǐng)導(dǎo)之間建立良好人際關(guān)系的關(guān)鍵沒有溝通,就沒有管理;溝通是企業(yè)組織中的生命線.溝通和信息傳播單向傳播單向接收雙向交互放大和衰減暗示和選擇有多少時間用于溝通？管理者工作時間的20%-50%在進(jìn)行各種語言溝通，如果加上文字溝通，則高達(dá)64%團(tuán)隊(duì)成員每小時有16-46分鐘用于溝通溝通無所不在，溝通的內(nèi)容更是包羅萬象溝通——永遠(yuǎn)的問題遺憾的是團(tuán)隊(duì)中最大的隱患之一就是溝通你知道人們離職的重要原因是什么嗎？為什么企業(yè)把溝通列為永遠(yuǎn)的問題缺乏溝通這個橋梁，團(tuán)隊(duì)的任何建設(shè)（團(tuán)隊(duì)合作/凝聚力/培訓(xùn)/開會/目標(biāo)）都將毫無意義。不良溝通的危害團(tuán)隊(duì)關(guān)系惡化沖突與敵對團(tuán)隊(duì)士氣下降個人和團(tuán)隊(duì)信譽(yù)損失錯誤和低效團(tuán)隊(duì)業(yè)績下降Ⅹ良好溝通的好處讓對方重視你的意見容易接受你本人提高個人和組織業(yè)績富有團(tuán)隊(duì)精神良好士氣和關(guān)系提升個人魅力有效溝通的原則是雙向互動交流取得一致觀點(diǎn)或行動獲得準(zhǔn)確的信息獲得正確的結(jié)果雙方感受是愉快的溝通不良的原因外因環(huán)境干擾制度不合理（文化傳統(tǒng)影響，關(guān)系不對）缺乏溝通渠道時間緊張內(nèi)因彼此不理解不了解對方的想法缺乏準(zhǔn)確的信息過于自信不聽他人說話面子表達(dá)方式（心智模式）性格不好（文化）情緒不佳巴比論塔為什么的失敗諾亞的后代繁衍生息，發(fā)展很強(qiáng)大。他們創(chuàng)建了巴比論城。為了昭示威名，決定修建巴比論通天高塔，很快高聳入云。上帝開始擔(dān)心，決定要制止人類的偉大行動他的措施：打亂了人們的語言，誤解、紛爭、互相猜忌，通天塔半途而廢游戲折紙游戲1按老師的指令2對折三次3撕區(qū)右上角4觀察結(jié)果分析原因畫圖游戲看看人的身體一張嘴兩個耳朵兩只眼睛兩只手（十個手指）少說多聽多看關(guān)鍵是行動起來有效溝通的過程第一步：積極聆聽（聽）第二步：有效地說（說）第三步：達(dá)成共識或理解第四步：觀念或行為改變積極聆聽（聽）向別人傾訴是人的重要精神需求傾聽別人是領(lǐng)導(dǎo)者的必備素質(zhì)積極聆聽溝通首先是傾聽的藝術(shù)耳朵是通向心靈的道路會傾聽的人到處受歡迎集生理、心理與才智為一體，聽者為王一個管理者應(yīng)該：65%的時間傾聽20%的時間發(fā)言15%的時間閱讀和寫作一位優(yōu)秀的管理人員應(yīng)該多聽少說，也許這就是上天為何賦予我們兩只耳朵，一張嘴巴的緣故吧。——玫琳.凱聽的案例（想在交往時受人歡迎就要學(xué)會傾聽）

韋恩是羅賓見到的最受歡迎的人士之一。他總能受到邀請。經(jīng)常有人請他參加聚會、共進(jìn)午餐、擔(dān)任基瓦尼斯國際或扶輪國際的客座發(fā)言人、打高爾夫球或網(wǎng)球。

一天晚上，羅賓碰巧到一個朋友家參加一次小型社交活動。他發(fā)現(xiàn)韋恩和一個漂亮女孩坐在一個角落里。出于好奇，羅賓遠(yuǎn)遠(yuǎn)地注意了一段時間。羅賓發(fā)現(xiàn)那位年輕女士一直在說，而韋恩好像一句話也沒說。他只是有時笑一笑，點(diǎn)一點(diǎn)頭，僅此而已。幾小時后，他們起身，謝過男女主人，走了。

第二天，羅賓見到韋恩時禁不住問道：

“昨天晚上我在斯旺森家看見你和最迷人的女孩在一起。她好像完全被你吸引住了。你怎么抓住她的注意力的？”“很簡單?！表f恩說，“斯旺森太太把喬安介紹給我，我只對她說：‘你的皮膚曬得真漂亮，在冬季也這么漂亮，是怎么做的？你去哪呢？阿卡普爾科還是夏威夷？’

“‘夏威夷。’她說，‘夏威夷永遠(yuǎn)都風(fēng)景如畫?！?/p>

“‘你能把一切都告訴我嗎？’我說。

“‘當(dāng)然?！卮?。我們就找了個安靜的角落，接下去的兩個小時她一直在談夏威夷。

“今天早晨喬安打電話給我，說她很喜歡我陪她。她說很想再見到我，因?yàn)槲沂亲钣幸馑嫉恼劙椤５f實(shí)話，我整個晚上沒說幾句話?！?/p>

看出韋恩受歡迎的秘訣了嗎？很簡單，韋恩只是讓喬安談自己。他對每個人都這樣——對他人說：“請告訴我這一切。”這足以讓一般人激動好幾個小時。人們喜歡韋恩就因?yàn)樗⒁馑麄儭?/p>

人生哲理假如你也想讓大家都喜歡，千萬千萬不要談自己，而要讓對方談他的興趣、他的事業(yè)、他的高爾夫積分、他的成功、他的孩子、他的愛好和他的旅行，等等。

讓他人談自己，一心一意地傾聽，那么無論走到哪里，你都會大受歡迎。積極聆聽聽而不聞假裝聆聽擇而聽之積極傾聽初戀熱戀結(jié)婚有子積極聆聽作用有效溝通的基礎(chǔ)獲得更多信息準(zhǔn)確理解對方的意圖積極聆聽--原則目光接觸不打斷對方不急于下結(jié)論集中注意力積極的反饋積極聆聽的技巧問開放式問題（1）重復(fù)對方的話（2）說出我的理解（3）沉默是金（4）問開放式問題（1）連鎖店的發(fā)展?jié)摿Υ蟆＃ù螅┻B鎖店的發(fā)展?jié)摿κ欠窈艽?（大或?。┻B鎖店的發(fā)展?jié)摿θ绾?？（大小幾其他）問開放式問題一次只問一個問題開放式為主、封閉式為輔做問題式領(lǐng)導(dǎo)者五問成功法五問：為何將鐵屑撒在地面上？為什么會滑不安全？地面上怎么會有油漬？什么原因機(jī)器會滴油？為什么聯(lián)結(jié)器會泄漏？五答：因?yàn)榈孛婊话踩恳驗(yàn)榈孛嫔嫌杏蜐n？因?yàn)闄C(jī)器滴油？因?yàn)槁?lián)結(jié)器泄漏因?yàn)樽罱?lián)結(jié)器易磨損？彼德.杜拉克斷言：過去的領(lǐng)導(dǎo)懂得如何去說未來的領(lǐng)導(dǎo)懂得如何去問重復(fù)對方的話（2）適用情形：對方的話較長時或；對方說出表現(xiàn)情緒的詞語或?qū)Ψ綇?qiáng)調(diào)的重點(diǎn)詞語運(yùn)用技巧：重復(fù)對方的關(guān)鍵短語說出我的理解（3）適用情形對方表達(dá)有歧義你不確信是否聽懂對方說的話很長技巧：用你自己的話簡要說出你的理解，并詢問你的理解是否是他想表達(dá)的意思。沉默是金（4）適用情形談比較嚴(yán)肅的話題你需要時間思考對方需要時間思考對方的性格較慢遇到?jīng)_突或矛盾此時無聲勝有聲金人的故事進(jìn)貢3個金人出了一個題目-哪個最有價值三跟稻草測試結(jié)論：善于傾聽是成熟的人的最基本素質(zhì)有效地說的原則（說）對事不對人坦陳自己的真實(shí)感受多提建議少提主張發(fā)揮語言的魅力讓對方理解自己的意思對事不對人事指行為一個人說什么或做什么人指個性一個人的特點(diǎn)或品質(zhì)對事不對人對人（談個性）的危害容易讓對方產(chǎn)生誤解容易讓對方感受很糟容易產(chǎn)生抵觸和對立對事不對人對事（談行為）的好處客觀的易接受準(zhǔn)確的坦陳自己的感受承認(rèn)自己的某些不足和擔(dān)心有助于建立良好的關(guān)系讓對方認(rèn)為你誠實(shí)容易贏得對方的信任適度使用如果你想讓自己沒有朋友你就永遠(yuǎn)勝過他多提建議少提主張建議（suggestions)：提出觀點(diǎn)或方法讓對方做主例：以上方法，你覺得如何？主張（proposal):讓對方接受你的觀點(diǎn)例：我的方法很好，你可以在工作中運(yùn)用。多提建議少提主張認(rèn)可的可能性反對的可能性建議42%18%主張25%39%案例：租借法案1940年12月，二戰(zhàn)英國求救美國。當(dāng)時美國有中立法：現(xiàn)錢買武器，不給一戰(zhàn)債務(wù)國提供貸款羅斯福的方法：記者招待會：1、讓英國拿什么打敗德國呢？-----2、鄰居家失火了，我這有水龍頭，拿15元錢給你用？----3、大家說該怎么辦？-----4、我們總不能什么都給，今天是水管，明天是汽車，日子一長，家里就空啦？-----5、沒錢我們就不能辦事了嗎，我們可以借給他，用完了還回來；用壞了，照賠不誤！1941年3月11，國會辯論通過。羅斯福說：我們總算有了一個可以幫助臨國的好法律。使用主張當(dāng)對方是個新手時當(dāng)情況危急時當(dāng)對方要求時要解釋理由原因要闡述優(yōu)缺點(diǎn)發(fā)揮語言的魅力把“你、你們”變成“我、我們”把“應(yīng)該”變成“可能”把“但是、可是”變成“同時、如果”把“試著”變成“將會”把“為什么”變成“是什么”趕考的故事趕考三個夢：種菜、戴斗笠打傘、表妹解夢（1）回家解夢（2）趕考，中探花。讓對方理解自己的意思用對方能理解的語言Kiss原則FAB-MA表達(dá)法Bra-a表達(dá)法

目光接觸善用停頓技巧使用簡潔幽默語言（KISS）注意語音語調(diào)語氣克制令人分心的舉止陳述技巧活用數(shù)據(jù)借用視聽材料避免唱獨(dú)角戲善用實(shí)例或軼事陳述技巧幽默開場(例1)

傳教士剛到非洲時，他們手里有《圣經(jīng)》，我們手里有土地。傳教士說：“讓我們祈禱吧！”。我們就閉目祈禱。等我們睜眼一看，發(fā)現(xiàn)我們手里有《圣經(jīng)》，而土地都到他們手里去了?！?984諾貝爾和平獎得主南非圖圖主教故事開場（例2）

上班了，大家陸續(xù)來到辦公室，發(fā)現(xiàn)最早來的同事一直在仰望天花板，后來者也跟著仰看，好久也沒發(fā)現(xiàn)異狀。早來者反而心生疑問：你們都在看什么？同伴說：我們都看你在看什么？那人啞然失笑：我剛才點(diǎn)了滴鼻藥。成為說話高手說話的時機(jī)不同事情不同說法試探性的說話:放話不同的人說不同的話有不少滿腹經(jīng)綸的人因表達(dá)不得法，其意見不被重視或采納三段式意見表達(dá)方式三段式意見表達(dá)法——以簡潔而肯定的說辭表達(dá)你的意見——提出具體而充分的理由來證明你的意見的正確性——復(fù)述你的觀點(diǎn)FAB-MA表達(dá)法做什么（特點(diǎn)Feature）為什么做（優(yōu)勢Advantage和好處Benefit）如何做（方法Method）詢問（Ask）表揚(yáng)和批評表揚(yáng)好的行為好的個性要具體批評當(dāng)他可以做得更好時當(dāng)他沒有意識到錯誤的危害時要具體討論：成績和錯誤同時存在表揚(yáng)批評？贊揚(yáng)下屬的技巧贊揚(yáng)的目的是傳遞一種肯定的信息，激勵下屬就具體事實(shí)來贊揚(yáng)表揚(yáng)于眾（雙刃劍）就下屬的長處，經(jīng)常予以贊揚(yáng)真誠指責(zé)下屬的技巧先聽，再說漢堡包原則由輕而重，視下屬的個性而定理性地指責(zé)，不要傷害下屬的自尊和自信適當(dāng)?shù)膱龊匣猱愖h達(dá)成共識(理解)

你與人爭論、辯駁、沖突，有時候才會贏，但那是一個空洞的勝利，因?yàn)槟悴豢赡苴A得對方的好感。

---本.富蘭克林

化解異議達(dá)成共識如果你贏了嘴你就會輸了心！化解異議達(dá)成共識異議意味著合作的開始！化解異議達(dá)成共識識別和挖掘異議找出異議的原因建設(shè)性反對一次只說一個原因識別并滿足對方的利益溝通”五心”尊重的心合作的心服務(wù)的心賞識的心分享的心有兩位武士不約而同的走入森林里。第一位武士在樹下看到金色的盾牌，第二位武士在同一棵樹下看到了銀色的盾牌，金盾牌銀盾牌。兩個人為此爭吵不休，氣得兩人拔出劍來準(zhǔn)備一決勝負(fù)。兩人整整撕殺了幾天都分不出勝負(fù)，當(dāng)兩人累得坐在地上喘息時才發(fā)現(xiàn)，盾牌的正面是金色反面是銀色。原來這是一個雙面盾牌。一個堅(jiān)持己見者將會失去通融性故事（兩位武士）自己知道的自己不知道的別人知道的公眾前盲點(diǎn)的我別人不知道的私下未發(fā)掘的我的潛力

Johari視察制定行動計(jì)劃(共同行動)實(shí)踐是化知識為能力的必由之路！團(tuán)隊(duì)溝通誓言：在我們的團(tuán)隊(duì)中，無論我是否贊同你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你充分表達(dá)的權(quán)利，并且用同理心去理解它；同時我也將明確有效地表達(dá)自己的觀點(diǎn)，以便讓你理解，從而達(dá)成我們的共識和行動！關(guān)于知識團(tuán)隊(duì)溝通問題：1、自我意識強(qiáng)2、認(rèn)為知識是第一位的3、優(yōu)點(diǎn)和別人的缺點(diǎn)比4、智商代替情商5、對別人的尊重不夠6、專注細(xì)節(jié)忽略目標(biāo)7、贏在嘴上輸在心里關(guān)于知識團(tuán)隊(duì)溝通解決：1、心態(tài)：傾聽和謙虛，三人行必有吾師。2、尊重：彼此是工作伙伴，平等3、面子不比實(shí)現(xiàn)目標(biāo)重要4、有效的說5、用嘴，更要用事實(shí)證明自己6、開發(fā)情商，永遠(yuǎn)不要離開團(tuán)隊(duì)溝通過程中的反饋不能光接收不輸出反饋是一種職責(zé)不斷反饋反饋信息要正確要對進(jìn)一步的工作修正只有正確的反饋才能提高工作質(zhì)量溝通的改善認(rèn)真準(zhǔn)備，正確理解，確切表達(dá)溝通內(nèi)容提高信任度。上下級互信有利溝通提倡平行溝通。領(lǐng)導(dǎo)是目標(biāo)計(jì)劃的協(xié)調(diào)，不是日?；顒拥膮f(xié)調(diào)提倡直接溝通、雙向溝通、口頭溝通設(shè)計(jì)固定的溝通渠道、形成溝通常規(guī)克服不良習(xí)慣，特別是不注意聆聽。良好溝通10項(xiàng)建議溝通前先澄清概念，做到心中有數(shù)檢查溝通的真正目的，目標(biāo)考慮溝通問題的一切環(huán)境因素計(jì)劃溝通內(nèi)容時，盡可能取得他人意見溝通時注意內(nèi)容，也應(yīng)注意語調(diào)盡可能傳遞有利的信息應(yīng)有必要的反饋跟蹤與催促不僅著眼于現(xiàn)在，也著眼長遠(yuǎn)應(yīng)言行一致應(yīng)該成為一個好聽眾

運(yùn)用+/△符號表示優(yōu)點(diǎn)/機(jī)會點(diǎn)

針對機(jī)會點(diǎn)提出改進(jìn)建議態(tài)度決定一切！溝通小結(jié)前提：有共同目標(biāo)四個步驟：聽、說、理解、共同行動態(tài)度是根本，技巧是輔助要平等推理很多情況下和事實(shí)不符。關(guān)鍵：是實(shí)踐，不是聽課！改變?yōu)樾碌姆绞奖仨殢纳砩稀皵D”掉舊的做法（舊習(xí)慣）這很痛苦新的東西要多次重復(fù)去做。21次以上這就形成了習(xí)慣應(yīng)用就自如了習(xí)慣改變命運(yùn)和人生企業(yè)組織中的成員在交往中產(chǎn)生意見分歧，出現(xiàn)爭論、對抗，導(dǎo)致彼此間關(guān)系緊張，稱該狀態(tài)為“沖突”。沖突有工作沖突和人際沖突兩種形式。什么是沖突？團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人必須接受這樣的事實(shí)，任何時候把兩個或以上的人放在一起都有可能產(chǎn)生潛在的沖突：團(tuán)隊(duì)因圓滿完成任務(wù)而獲得一筆獎金，團(tuán)隊(duì)有權(quán)支配這筆獎金，但大家為如何使用這筆獎金發(fā)生爭議沖突現(xiàn)象銷售經(jīng)理希望備有較多的各種產(chǎn)品的存貨，以保證在客戶需要時快速供貨，生產(chǎn)經(jīng)理則要求限制庫存以壓縮倉庫成本在以上兩種情況下，所有人的意圖都是好的，但如果他們堅(jiān)持各自的觀點(diǎn)，沖突就會出現(xiàn)。沖突現(xiàn)象人們對于沖突的看法也是“相互沖突的”，主要有三種觀點(diǎn)：傳統(tǒng)觀點(diǎn)人際關(guān)系觀點(diǎn)相互作用觀點(diǎn)如何看待沖突沖突是不良的，消極的沖突表明團(tuán)隊(duì)內(nèi)的功能失調(diào)原因可能是溝通不良，缺乏誠信等對待沖突態(tài)度：避免沖突傳統(tǒng)觀點(diǎn)

對于所有組織和團(tuán)隊(duì)而言，沖突是與生俱來的，由于沖突無法避免，人際關(guān)系學(xué)派建議接納沖突，使沖突的存在合理化，沖突不可能被徹底消除，有時它還會對團(tuán)隊(duì)的工作績效有益。人際關(guān)系觀點(diǎn)相互作用觀點(diǎn)人際關(guān)系觀點(diǎn)接納沖突，相互作用觀點(diǎn)則鼓勵沖突，因?yàn)楹推桨矊幍慕M織容易對變革表現(xiàn)出冷漠、靜止和遲鈍，鼓勵團(tuán)隊(duì)維持一種沖突的最低水平，有利于團(tuán)隊(duì)保持旺盛的生命力，善于自我批評和不斷創(chuàng)新。A.內(nèi)部的分歧與對抗，能造成一個各部門相互支持的社會體系；B.沖突暴露，恰如提供一個出氣孔，使對抗的成員采取聯(lián)合方式發(fā)泄不滿。否則，壓抑怒氣反而釀成極端反應(yīng)；C.沖突增加內(nèi)聚力；D.兩大集團(tuán)的沖突可表現(xiàn)它們的實(shí)力，并最后達(dá)到權(quán)力平衡，以防無休止的斗爭；E.沖突可促使聯(lián)合，以求生存，或?qū)Ω陡鼜?qiáng)大的敵人，或聯(lián)合壟斷市場。有效沖突

組織中具損害性的或阻礙目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的沖突。管理者必須消除這種沖突。有益沖突也可轉(zhuǎn)化成有害沖突。A.使人力、物力分散，凝聚力降低；B.造成人們的緊張與敵意，減低工作關(guān)心。如果沖突不多，就不利于團(tuán)隊(duì)和組織的改善提高，不利于適應(yīng)新環(huán)境。而當(dāng)沖突太多太大時，則會引起混亂和組織的生存危機(jī)。有害沖突沖突過程第一階段，潛在的對立或不一致第二階段，認(rèn)知與個性化第三階段，行為意向第四階段，行為第五階段，結(jié)果競爭（武斷并不合作）合作（武斷且合作）回避（不武斷也不合作）遷就（不武斷并合作）妥協(xié)（武斷和合作均取中庸之道）處理沖突的策略競爭武斷性合作性犧牲別人利益換取自己的利益，以權(quán)力為中心，為實(shí)現(xiàn)自己的主張，可以動用一切權(quán)力，包括：職權(quán)、說服力、威逼利誘，又稱強(qiáng)迫式。缺點(diǎn)：不能觸及沖突的根本原因，不能令對方心服口服。競爭策略例：試圖向別人證實(shí)自己的結(jié)論是正確的，而他人是錯誤的；或出現(xiàn)問題時試圖讓別人承擔(dān)責(zé)任競爭策略

行為特點(diǎn)：對抗的、武斷的和挑釁的，為了取勝不惜任何代價采用理由：適者生存/優(yōu)越性必須得到證明/于情于理多數(shù)是我對

當(dāng)快速決策非常重要時，如緊急情況

執(zhí)行重要的且又不受歡迎的行動計(jì)劃時，如縮減預(yù)算，紀(jì)律

對公司是重要的事情，你深知這樣做是對的

對待企圖利用你的非競爭行為的人何時使用競爭（強(qiáng)制）方法遷就武斷性合作性一方為了撫慰另一方，則可能愿意把對方的利益放在自己的位置之上；遷就是為了維持相互關(guān)系，一方愿意自我犧牲，屈從于他人觀點(diǎn)。遷就他人自然會受到歡迎。但也被認(rèn)為是軟弱的表現(xiàn)。遷就策略

例：盡管自己不同意，還是支持他人的意見；或原諒某人的違規(guī)行為并允許他繼續(xù)這樣做。遷就策略

行為特點(diǎn)：寬容，為了合作，不惜犧牲個人目標(biāo)采用理由：不值得冒險去破壞關(guān)系或造成普遍的不和諧何時使用遷就方法

當(dāng)你認(rèn)為自己錯了

當(dāng)事情對他人更具有重要性

為將來重要的事情建立信用基礎(chǔ)

當(dāng)競爭只會損壞你要達(dá)成的目標(biāo)

當(dāng)和諧比分裂更重要

幫助員工發(fā)展，允許他們從錯誤中吸取教訓(xùn)回避武斷性合作性一個人意識到了沖突的存在，但希望逃避它或抑制它；既不合作，也不維護(hù)自身的利益，采取一躲了之。可以維持暫時的平衡，不能最終解決問題。

回避策略

試圖忽略沖突，回避其他人與自己不同的意見回避策略行為特點(diǎn)：不合作的、不武斷的，忽視或放過問題，否認(rèn)這是個問題采用理由：分歧太小或太大，難以解決；解決分歧的意圖也許會破壞關(guān)系或產(chǎn)生更嚴(yán)重的問題何時使用回避方法

當(dāng)事情不是很重要

當(dāng)自己的利益無法滿足時

面對沖突帶來的損失會大于解決問題帶來的利益

讓人冷靜下來

獲取更多信息比立刻決定更有優(yōu)勢

當(dāng)他人能更有效地解決沖突合作武斷性合作性合作策略

主動與對方一起尋求解決問題的辦法，互惠互利，雙方的意圖是坦率澄清差異并找到解決問題的辦法，而不是遷就不同的觀點(diǎn)；是一種雙贏策略，通常受歡迎。缺點(diǎn)：費(fèi)時長，解決思想沖突也不合適。例：尋求綜合雙方見解的最終結(jié)論

合作策略

行為特點(diǎn)：雙方的需要都是合理的和重要的，對相互支持高度尊重，合作解決問題采用理由：當(dāng)雙方公開坦誠地討論問題時，就能找到互惠的解決方案，無需任何人做出讓步何時使用合作方法

雙方利益都很重要而不能折中，力求一致的解決方案

當(dāng)你的目標(biāo)是學(xué)習(xí)，測試你的假想，了解他人的觀點(diǎn)

需要解決問題的不同角度

獲得他人的承諾，決策中蘊(yùn)涵著他人的主張妥協(xié)武斷性合作性當(dāng)雙方都愿意放棄某些東西，而共同分享利益時，則會帶來折衷的結(jié)果目的在于得到一個快速的雙方可以接受的方案。沒有明顯的輸家和贏家，對非原則性的問題較為適合。例：愿意接受每小時1元的加薪，而不是自己提出的2元的要求妥協(xié)策略

妥協(xié)策略

行為特點(diǎn)：中等程度的合作和武斷，半塊面包總比沒有面包好，雙方都應(yīng)該達(dá)到基本目標(biāo)采用理由：沒有一件事可以十全十美，既然客觀上難以盡善盡美，有時候不妨退一步求其次何時使用妥協(xié)方法

當(dāng)目標(biāo)的重要性處于中等程度

雙方勢均力敵

尋找復(fù)雜問題的暫時性解決方法

面對時間壓力

協(xié)作與競爭方法失敗后的預(yù)備措施職權(quán)控制法：管理層運(yùn)用正式權(quán)威化解沖突，采用官方命令向沖突各方傳遞希望。遵循矛盾上繳的原則，在部門內(nèi)由主管領(lǐng)導(dǎo)解決；平級部門間由他們的共同主管出面存貨緩沖法：在上下工序之間建立庫存，避免上下工序之間因沖突而出現(xiàn)等米下鍋的現(xiàn)象

沖突解決技術(shù)（結(jié)構(gòu)性方法）

把矛盾攤開來進(jìn)行處理，充分暴露問題癥結(jié)；前提是雙方都有合作的意愿；意見不一致時通過談判解決；必要時引進(jìn)第三者。通過第三方的隔離作用，減少一方在人員、地勢方面對另一方的威脅；當(dāng)一方積極另一方冷淡時，中間人需要做大量細(xì)致的工作，消除分歧；當(dāng)一方對另一方的建議作出良好反應(yīng)時，要適時把握時機(jī)，打破僵局，促成合作。沖突解決技術(shù)（對抗性方法）

它是一種對沖突主動積極的利用方式，在決策中有意識的引入兩種對立的方案，決策者在對立中找到一種統(tǒng)一性，是決策更全面。樹對立面法是以一個方案為藍(lán)本，在此基礎(chǔ)上從反面、不同的角度對次方案提出批評，多角度全方位尋找既定方案的不足。如模擬談判。

沖突促進(jìn)法

結(jié)果有兩種：功能正常的和功能失調(diào)的如果沖突能提高決策的質(zhì)量，激發(fā)革新與創(chuàng)造，調(diào)動群體成員的興趣與好奇，提供問題公開、緊張解除的渠道培養(yǎng)自我評估與變革的環(huán)境，那么這種沖突就是建設(shè)性的。較低或中等水平的沖突是有可能提高群體績效的。聘用“點(diǎn)頭稱是”的人只會使公司蒙受損失沖突結(jié)果

沖突的破壞性結(jié)果已廣為人知，功能失調(diào)的沖突會降低群體的績效，比較明顯的不良結(jié)果有溝通不暢、凝聚力降低、群體中以明爭暗斗為主目標(biāo)降至次位，在極端情況下群體功能停頓并威脅到生存。沖突結(jié)果

高層管理者中有相當(dāng)一部分人是沖突的回避者，他們不喜歡聽反面意見，不喜歡從相反方面談?wù)摶蛩伎紗栴}，他們之所以能升到高層位置正是因?yàn)樗麄儾蝗ゼづ纤镜淖龇ê托袆印＜ぐl(fā)功能正常的沖突團(tuán)隊(duì)合作與競爭

合作中的五種現(xiàn)象贏----輸輸----贏輸----輸贏贏----贏

人際關(guān)系六貌

損人利已兩敗俱傷損已利人