第7章客戶(hù)忠誠(chéng)理論

湖北工程學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院lihaiqinlhq@163.com北京大學(xué)出版社《客戶(hù)關(guān)系管理》課件2024/1/261.客戶(hù)忠誠(chéng)理論學(xué)習(xí)目標(biāo)：（1）掌握客戶(hù)忠誠(chéng)的定義（2）了解客戶(hù)忠誠(chéng)度的分類(lèi)和評(píng)價(jià)指標(biāo)（3）了解影響客戶(hù)忠誠(chéng)的因素（4）掌握提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的途徑

（5）理解客戶(hù)滿(mǎn)意度與客戶(hù)忠誠(chéng)度之間的關(guān)系2024/1/262.客戶(hù)忠誠(chéng)的概念

客戶(hù)忠誠(chéng)（CustomerLoyalty）是指客戶(hù)對(duì)某企業(yè)的特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏愛(ài)，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種行為趨向。從客戶(hù)忠誠(chéng)的定義中可以看出，客戶(hù)忠誠(chéng)主要表現(xiàn)在態(tài)度和行為兩個(gè)方面。（1）態(tài)度上，表現(xiàn)為客戶(hù)對(duì)企業(yè)或企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的產(chǎn)生一定的偏好；（2）行為上，表現(xiàn)為客戶(hù)會(huì)持續(xù)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。2024/1/263.客戶(hù)忠誠(chéng)的類(lèi)型客戶(hù)忠誠(chéng)的類(lèi)型

壟斷忠誠(chéng)惰性忠誠(chéng)潛在忠誠(chéng)方便忠誠(chéng)價(jià)格忠誠(chéng)激勵(lì)忠誠(chéng)超值忠誠(chéng)2024/1/264.客戶(hù)忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)客戶(hù)的錢(qián)包份額

客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率

客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度評(píng)價(jià)指標(biāo)18標(biāo)題245客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力7客戶(hù)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度6客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或品牌的關(guān)心程度2客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)時(shí)的挑選時(shí)間

客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同度2024/1/265.客戶(hù)忠誠(chéng)的意義客戶(hù)忠誠(chéng)有利于企業(yè)鞏固現(xiàn)有市場(chǎng)他人的介紹客戶(hù)忠誠(chéng)有利于降低營(yíng)銷(xiāo)成本客戶(hù)忠誠(chéng)有利于企業(yè)形成核心競(jìng)爭(zhēng)力?？蛻?hù)不會(huì)立即選擇新服務(wù)或轉(zhuǎn)向低價(jià)格產(chǎn)品?？蛻?hù)忠誠(chéng)使企業(yè)獲得更高的長(zhǎng)期盈利能力

客戶(hù)忠誠(chéng)使企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)2024/1/266.如何提高客戶(hù)忠誠(chéng)度？2024/1/267