汽車用品銷售及售后服務規(guī)范本文件規(guī)定了汽車用品銷售及售后服務的總體要求、銷售服務要求、售后服務要求、服務監(jiān)督與改進。本文件適用于所有汽車用品制造商、汽車用品服務商、外包服務商開展汽車用品銷售及售后服務的規(guī)范化管理,其他企業(yè)可參照本文件開展相關服務。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。T/CADA11—2019汽車裝飾用品采購規(guī)范3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1汽車用品automobileaccessories是對汽車制造商生產(chǎn)的原形車進行改裝、美容、裝飾所使用的相關產(chǎn)品。注：按產(chǎn)品屬性分類可分為：膜類用品、電子電器、內(nèi)飾用品、外飾用品、美3.2汽車用品制造商從事汽車用品制造的組織及其分支機構。3.3汽車用品服務商從事汽車用品銷售服務，為組織或個人提供汽車用品的銷售、施工、修理、售后等相關服務的組織及分支機構3.4汽車用品外協(xié)服務商automotivesuppliesserviceprovider協(xié)助汽車用品相關組織提供銷售、施工、修理、售后等服務的組織或個人，簡稱外協(xié)服務商。3.5汽車用品銷售服務automobilesuppliessalesservice為滿足顧客的需要，通過汽車用品展示和接觸，向其出售所需汽車用品并為其提供相關服務的過程。注：包括汽車用品商務代理服務。[來源：GB/T36686-2018，3.5，有修改]23.6汽車用品售后服務aftersalesserviceofautomotiveproducts為滿足顧客的要求，通過與及其汽車用品的接觸，為其提供修理和其他相關服務的過程。[來源：GB/T36686-2018，3.1，有修改]3.7汽車用品三包服務threebagsofcars汽車用品修理、更換、退貨服務，統(tǒng)稱三包服務。4總體要求4.1管理要求4.1.1應依法經(jīng)營、誠實守信、公平競爭、規(guī)范服務。4.1.2應具有經(jīng)營資質(zhì),經(jīng)營行為符合國家相關法律法規(guī)。4.1.3基礎設施、設備、人員配置應滿足營業(yè)要求。4.1.4應建立與服務項目相適應的符合相關法律、法規(guī)的質(zhì)量管理方法或體系，以確保銷售的產(chǎn)品和售后服務的質(zhì)量。4.1.5應建立崗位制度與相關培訓辦法。4.1.6服務環(huán)境應符合消防、環(huán)保和職業(yè)健康安全的法律法規(guī)要求，并建立相應的管理制度。4.2環(huán)境要求4.2.1環(huán)境應保持清潔，各類指示標志清楚，重要區(qū)域和特種設備應設立警示標志。4.2.2施工場所、工作臺、配件、工具、物料擺放整齊并保持清潔；工具、配件、廢料油污宜不落地。4.2.3應對施工產(chǎn)生的廢油、廢液、固體廢棄物分類存放，及時對有毒、有害、易燃、易爆化學危險品進行隔離控制，委托有合法資質(zhì)的機構定期回收，并留存廢棄物處置記錄。4.2.4應按環(huán)境保護標準的有關規(guī)定配置處理廢氣、廢水、通風、吸塵、消聲、凈化等裝置，定期維護并建立維護記錄。4.2.5應在施工工位、客休區(qū)、接待區(qū)等重要服務場地裝備監(jiān)控設備，按法律法規(guī)要求執(zhí)4.3人員要求4.3.1所有從業(yè)人員宜具備良好的職業(yè)道德，上崗時應保持服飾整潔，熱情禮貌，用語文明，態(tài)度友善。4.3.2應對從業(yè)人員設定上崗要求并進行崗前培訓。4.3.3建立從業(yè)人員培訓和崗位責任制，定期考核，專業(yè)崗位人員宜參照國家職業(yè)技能標準要求和企業(yè)崗位制度要求進行學習與培訓，宜持證上崗。4.4基本要求應為銷售及售后的汽車用品提供以下保證：a)產(chǎn)品安全可靠符合國家標準、政策法規(guī)相關要求，宜建立企業(yè)標準并聲明公開。b)在授權范圍內(nèi)供應。產(chǎn)品應明示廠名、廠址、聯(lián)系電話、品牌、商標、執(zhí)行標準、生產(chǎn)日期、有效日期等信息并配備質(zhì)量合格證，宜注明專利。3c)應提供銷售、維修相應的技術保障與售后服務，明確銷售及售后服務政策，確保服務期限內(nèi)產(chǎn)品、服務的質(zhì)量。d)應明示品名、型號、服務項目、價格等國家要求的消費者權益項，不應在標價之外加價銷售或收取額外費用。e)應告知產(chǎn)品功能、性能、三包服務等信息。遵循汽車用品三包服務相關法律法規(guī)標準等。宜參照《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責任規(guī)定》、《家用汽車產(chǎn)品三包主要零部件種類范圍及三包憑證》的要求執(zhí)行。f)汽車用品制造商、汽車用品服務商、外協(xié)服務商為組織提供銷售及售后服務時應滿足T/CADA11—2019《汽車裝飾用品采購規(guī)范》標準的管理要求。g)汽車用品制造商、汽車用品服務商、外協(xié)服務商為消費者提供銷售及售后服務時應滿足本標準的管理要求。5銷售服務要求5.1服務溝通應與顧客提前溝通相關服務內(nèi)容、時間、所需物品等事項，并形成服務記錄。5.2顧客引導顧客到達服務地點時，應立即出迎提供顧客及車輛引導服務。5.3車輛環(huán)檢應檢查車輛外觀、內(nèi)飾及功能狀態(tài)，記錄異常信息及時與顧客確認。5.4產(chǎn)品講解、體驗、報價應禮貌詢問顧客信息、了解顧客需求，介紹相關產(chǎn)品品牌、功能、特點、用途、服務等，宜邀請顧客進行產(chǎn)品體驗并報價以供顧客選擇。5.5汽車用品銷售服務確認交易前應當面與顧客確認產(chǎn)品、服務內(nèi)容、價格等重要信息，宜與顧客簽訂銷售合同或服務內(nèi)容確認憑證。5.6汽車用品銷售服務施工5.6.1標準施工服務施工人員應核準銷售合同或服務內(nèi)容確認憑證，以相應服務標準、技術規(guī)范施工，如發(fā)現(xiàn)新的車輛異常狀態(tài)，應及時與顧客溝通協(xié)商處理。5.6.2標識和可追溯性應對施工產(chǎn)品、施工人員、日期等重要施工內(nèi)容進行唯一性標識并建立可追溯記錄，宜對服務內(nèi)容、施工流程等關鍵事宜進行目視化管理。5.6.3顧客財產(chǎn)應愛護顧客服務區(qū)域內(nèi)相關財產(chǎn)。若顧客的財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞、不適用情況，應及時4與顧客溝通協(xié)商處理。5.6.4防護應在施工期間對車輛進行必要的防護，以確保車輛相關部件不受損。注：中控、儀表、車門、座椅、車窗、方向盤、外觀部件等重要施工區(qū)域做防污、防水、防刮蹭、防靜電等防護處理。5.6.5檢驗施工期間應對工藝流程逐步檢驗，合格后方可進一步施工，施工完成后需對車輛進行施工內(nèi)容檢查，并交由質(zhì)量負責人進行確認，方可交付。宜對本次施工開具合格證。5.7交付5.7.1顧客驗車：顧客服務人員應陪同顧客查看車輛邀請顧客體驗服務結果。5.7.2結算：引導顧客進行結算并根據(jù)客戶需要開具購貨憑證、發(fā)票。5.7.3質(zhì)保說明：應向顧客說明商品質(zhì)保期限及售后處理辦法，宜開具質(zhì)保憑證。5.7.4交車：向顧客交付車輛并做好離店引導服務。5.8檔案管理5.8.1建檔：應建立顧客服務檔案，宜利用電子商務、系統(tǒng)軟件管理。5.8.2滿意度回訪:銷售服務后應在規(guī)定時間內(nèi)對顧客做滿意度回訪。6售后服務要求6.1客服受理及問題反饋應聽取顧客售后問題描述，了解顧客需求，協(xié)調(diào)相關責任人，給出初步售后解決方案，應包含時間、地點、服務內(nèi)容等重要內(nèi)容，并形成服務記錄。6.2顧客引導顧客到達指定服務地點時，應立即出迎提供顧客及車輛引導服務。6.3車輛環(huán)檢及售后問題溯源6.3.1檢查應按受理記錄詳細檢查，并環(huán)檢車輛外觀、內(nèi)飾及功能狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常信息及時與顧客確認。6.3.2溯源確認產(chǎn)品質(zhì)保信息，查看顧客服務檔案，汽車用品購買時間、型號、產(chǎn)品序列號等基礎數(shù)據(jù)。6.3.3出具處理意見根據(jù)汽車用品三包服務向顧客說明售后維修內(nèi)容，超出售后受理范圍協(xié)商維修報價以供客戶選擇。6.4汽車用品售后服務確認5應當面與顧客確認處理意見，針對超出售后受理范圍的服務應準確的對維修費用進行報價，宜將維修費用按工時費和部件費進行細化，簽訂售后服務合同或確認憑證。6.5汽車用品售后服務施工6.5.1標準施工服務施工人員應核準售后服務合同或確認憑證，以相應服務標準、技術規(guī)范施工。6.5.2標識和可追溯性應對施工產(chǎn)品、施工人員、日期等重要施工內(nèi)容進行唯一性標識并建立可追溯記錄，宜對服務內(nèi)容、施工流程等關鍵事宜進行目視化管理。6.5.3顧客財產(chǎn)應愛護顧客服務區(qū)域內(nèi)相關財產(chǎn)。若顧客的財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞、不適用情況，應及時與顧客溝通協(xié)商處理。6.5.4防護應在施工期間對車輛進行必要的防護，以確保車輛相關部件不受損。注：中控、儀表、車門、座椅、車窗、方向盤、外觀部件等重要施工區(qū)域做防污、防水、防刮蹭、防靜電等防護處理。6.5.5檢驗：施工期間應對工藝流程逐步檢驗，合格后方可進一步施工，施工完成后需對車輛進行施工內(nèi)容檢查，并交由質(zhì)量負責人進行確認，方可交付。宜對本次施工開具合格證。6.6交付6.6.1顧客驗車顧客服務人員應陪同顧客查看車輛邀請顧客體驗服務結果。6.6.2結算引導顧客進行結算并根據(jù)客戶需要開具購貨憑證、發(fā)票。6.6.3質(zhì)保說明應向顧客說明售后受理范圍的服務質(zhì)保期限及售后處理辦法，宜開具質(zhì)保憑證。6.6.4交車向顧客交付車輛并做好離店引導服務。6.7檔案管理6.7.1建檔應建立顧客服務檔案，宜利用電子商務、系統(tǒng)軟件管理。6.7.2滿意度回訪售后服務后應在規(guī)定時間內(nèi)對顧客做滿意度回訪。67服務監(jiān)督與改進7.1服務監(jiān)督應建立投訴和服務質(zhì)量反饋制度，在收到消費者投訴后的3個工作日內(nèi)給予處理結果。7.2服務改進應通過自我評價或委托第三方評價的方式，對汽車用品銷售服務、產(chǎn)品施工