專業(yè)餐飲管理網(wǎng)站優(yōu)秀餐飲管理咨詢平臺(tái)餐飲服務(wù)禮儀上一、服務(wù)禮儀開篇語出《太平御覽》卷三國魏曹操《禮讓令》：“里諺曰：‘讓禮一寸，得禮一尺?！购辖?jīng)之要矣?！北扔饕远Y相讓，事雖微而獲益必大。（1）什么是服務(wù)禮儀商務(wù)禮儀≈酒店利潤（2）酒店服務(wù)禮儀包含哪些部分儀容儀表禮儀姿勢儀態(tài)禮儀手勢動(dòng)作禮儀服務(wù)語言禮儀社交禮儀電話禮儀餐飲服務(wù)禮儀著裝禮儀（3）顧客喜歡什么樣的服務(wù)人員

（4）服務(wù)禮儀與服務(wù)意識(shí)之間的關(guān)系二、儀容儀表篇

“禮為情貌”——意謂一個(gè)人的禮儀容止為內(nèi)心的顯現(xiàn)。耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？（1）讓客人一見傾心的秘訣A.頭發(fā)是你的第二張“臉”

B.容光煥發(fā)全靠臉

C.面部保持清潔，口腔無

異味，其中：

--女士面部化淡妝，餐

后及時(shí)補(bǔ)妝；

--男士每天刮胡須

褲邊？口袋？領(lǐng)子？皮鞋？口氣？領(lǐng)帶？頭發(fā)？扣子？臉？D.酒店員工手腳要干凈

要注意個(gè)人衛(wèi)生，穿整齊的制服（內(nèi)衣不要外露）。制服要經(jīng)常替換，不能有破損。

不準(zhǔn)留長指甲和著指甲油。

只可戴手表及戒指一只。

女士穿裙裝時(shí)著肉色長襪，男士穿黑色襪。

保持皮鞋的整潔、光亮。（2）儀容儀表是服務(wù)意識(shí)的先決條件（3）服務(wù)中的姿勢要領(lǐng)

A.站姿的要領(lǐng)——誰站？怎么站？站在哪？女士站立時(shí)，雙腳呈“Ｖ”字型，膝和腳后跟要靠緊?；虬阎匦姆旁谝荒_上，另一只腳斜立而略彎曲。男士站立，雙腳分開與肩膀同寬，站累時(shí)，腳可以向后撤半步。

B.坐姿——坐姿是一種心態(tài)正確的坐姿：上半身挺直，雙肩要放松，下巴向內(nèi)收，脖子挺直，胸部挺起，雙膝并攏，腳跟靠緊，雙手自然地放在雙膝上或放在椅子扶手上。當(dāng)兩腳交疊而坐時(shí)，懸空的腳尖應(yīng)向下。C.走姿——走在酒店的“舞臺(tái)”上D.姿勢練習(xí)請(qǐng)全體學(xué)員起立請(qǐng)每組組長說明站姿、坐姿、走姿、蹲姿的要求。請(qǐng)組員根據(jù)組長的命令調(diào)整姿勢

三、姿勢儀態(tài)篇

“慢條斯禮”——原指說話做事有條有理，不慌不忙。

同“慢條斯理”。

（1）手勢——服務(wù)人員的制勝法寶

A.來的都是客——您會(huì)指引嗎？需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。B.招手能象風(fēng)中的油墨畫C.示意要做到“詩意”案例：門童的脫帽示意+手勢提醒手勢示意D.第N次握手（2）鞠躬的藝術(shù)

——服務(wù)員優(yōu)美的身體曲線才是鞠躬的精髓

與客人交錯(cuò)而過時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。初見或感謝客戶及接送客戶時(shí)，行30度鞠躬禮。臨別送行時(shí)，保持微笑，深鞠一躬。（3）視線的禮儀

眼睛是心靈的窗戶，“窗戶”里面蘊(yùn)涵了無限的深情，

如何讓客戶“一見傾心”？（4）最佳的服務(wù)距離（5）克服不雅的姿勢

——“傲慢無禮”（態(tài)度傲慢，對(duì)人不講禮節(jié)。）在社交場合應(yīng)避免:蹺起二郎腿,并將腳尖對(duì)準(zhǔn)別人;打哈欠、伸懶腰；剪指甲、挖耳朵；跺腳或擺弄手指；看表；雙手摟在腦后；交叉雙臂，緊抱胸前；雙腿叉開；揉眼、搔頭發(fā)；對(duì)